QCC在提高護(hù)理質(zhì)量工作中的應(yīng)用（PPT 87頁(yè)）

1、王 玉 瓊2009.09QCC在提高護(hù)理質(zhì)量工作中的應(yīng)用1醫(yī)療質(zhì)量管理改善方法醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)計(jì)劃(TQIP)品管圈(QCC)六標(biāo)準(zhǔn)差(6 Sigma)方針管理臨床路徑(Clinical Path)標(biāo)竿學(xué)習(xí)(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)國(guó)際品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)(ISO) 根本原因分析(RCA)5S活動(dòng)2各部門(mén)使用品管工具的優(yōu)先順序部門(mén)別第一優(yōu)先第二優(yōu)先第三優(yōu)先護(hù)理部門(mén)行政部門(mén)總務(wù)部門(mén)醫(yī)療單位放射部門(mén)檢驗(yàn)科藥劑部QCC, QAISO-9002, BMK5S, BMKQA, SS, BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002, BMKISO-9002QCCI

2、SO-9002QIPQA, QCQCCQCCBMKQCCQCCQC, 5S5S3質(zhì)量控制圈(Quality Control Circle) 工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈具有自動(dòng)自發(fā)的精神通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量、群體智慧運(yùn)用各種改善手法有參與感、滿足感、成就感是尋找護(hù)理質(zhì)量中存在問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法品質(zhì)管理圈(QCC）的基本概念4人員基層人員為主由一群工作性質(zhì)相似的人所組成是屬于群體的活動(dòng)品管圈活動(dòng)具有自主性圈成員需具備基本改善能力品質(zhì)管理圈的基本概念5品管圈活動(dòng)幾乎是世界各國(guó)無(wú)法仿效的優(yōu)秀辨法1762年，石川馨提倡以現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)班為中心品管圈的產(chǎn)生品質(zhì)管理圈的基本概念6日本是世界上運(yùn)用QCC做最成功的國(guó)家 適

3、合人性的品管圈活動(dòng)人QCC品質(zhì)管理圈的基本概念7品管圈活動(dòng)的目標(biāo)直接目標(biāo)提高質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題意識(shí)改善意識(shí)解決問(wèn)題能力改善工作環(huán)境間 接目標(biāo)質(zhì)量提升成本降低效率提高團(tuán)隊(duì)精神增加（因）（果）8Q C C的好處對(duì)個(gè)人品管圈會(huì)議中可以有機(jī)會(huì)在大眾面前講話 彼此結(jié)交更多的朋友，有助于營(yíng)造工作場(chǎng)所愉快的氣氛 能意識(shí)到本身工作的重要性與職責(zé)，因而對(duì)自己的工作更感到自豪 改善個(gè)性，養(yǎng)成專(zhuān)心處理問(wèn)題的能力品管圈的經(jīng)驗(yàn)也可以應(yīng)用到家庭生活上9對(duì)機(jī)構(gòu)提高工作士氣提高員工知識(shí)與技能，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度培養(yǎng)干部統(tǒng)領(lǐng)能力提高機(jī)構(gòu)形象 節(jié)省機(jī)構(gòu)成本提高顧客滿意度Q C C的好處1011QCC在中國(guó)于1978 開(kāi)始有計(jì)劃、長(zhǎng)期的

4、展開(kāi)全國(guó)性品管圈活動(dòng),其活動(dòng)名稱稱之為質(zhì)量小組由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)進(jìn)行推動(dòng),于1979 年開(kāi)始進(jìn)行每年一次的全國(guó)性質(zhì)量小組發(fā)表大會(huì) 一些大的企業(yè)開(kāi)始QCC運(yùn)用約有1,500萬(wàn)國(guó)有的大中型企業(yè)的職工或多或少經(jīng)過(guò)QCC之培訓(xùn)，約占國(guó)有大中型企業(yè)5,000萬(wàn)職工的30% 12猜看看里面有幾張人臉13平常人可以找到4個(gè)或5個(gè)如果你能找到8張 表示觀察力異于常人如果你能找到9張 表示觀察力在水平之上如果你能找到10張 表示觀察力非常強(qiáng)如果你能找到11張 表示觀察力已經(jīng)登峰造極 1415活動(dòng)前心態(tài)Learning By DoingYou hear and you forget You see and you r

5、emember You do and you understand 16讀到10讀聽(tīng)到20聽(tīng)語(yǔ)言上的吸收看到30參看圖片觀看影片聽(tīng)讀看50觀看示范視覺(jué)上的吸收參與討論參與發(fā)表說(shuō)70角色扮演參與討論模擬 / 練習(xí)說(shuō)與作90實(shí)際行動(dòng)行動(dòng)學(xué)員記憶力持續(xù)度訓(xùn)練活動(dòng)學(xué)員的參與層次17何謂問(wèn)題18問(wèn)題的定義當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距，即遇到了問(wèn)題人們的期望醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)之水平落差問(wèn)題：如何縮短差異？19解決問(wèn)題滿意問(wèn)題品 管 圈流程改善ISO 9000標(biāo)竿學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的方法2021那獅子又在哪里22有多少個(gè)黑點(diǎn)？23是靜的還是動(dòng)的？24這頭大象有多少只腳??？2526團(tuán)隊(duì)的力量力學(xué)原理5kg12kg10kg

6、15kg 5+10+12+1542kg5kg10kg15kg12kg10.2kg275 - 10人相同部門(mén)(工作現(xiàn)場(chǎng))統(tǒng)計(jì)計(jì)巧頭腦風(fēng)暴品管圈就是28品管圈的組成由規(guī)劃單位分派自行組圈圈 長(zhǎng)圈 員輔 導(dǎo) 員29成立QCC小組設(shè)定圈名圈徽開(kāi) 始5 - 10人30找出問(wèn)題點(diǎn)的方向日常工作中常見(jiàn)的 糟糕、又搞錯(cuò)了怎么又這樣拜托、這樣太沒(méi)效率了吧怎么重復(fù)這么多次 列出問(wèn)題點(diǎn)并作成問(wèn)題點(diǎn)一覽表31找出問(wèn)題點(diǎn)的方向交談中發(fā)現(xiàn)顧客需求內(nèi)部外部主管要求同仁期盼無(wú)法滿足產(chǎn)生問(wèn)題列出問(wèn)題點(diǎn)并作成問(wèn)題點(diǎn)一覽表32找出問(wèn)題點(diǎn)的方向從工作結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)受顧客抱怨最多的部分是那些？ 經(jīng)常困擾我們的問(wèn)題是啥？?jī)?nèi)外部顧客的要

7、求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么樣的工作環(huán)境是我們想要？列出問(wèn)題點(diǎn)并作成問(wèn)題點(diǎn)一覽表33階段一：主題選定具備問(wèn)題意識(shí)而找到問(wèn)題活動(dòng)主題的評(píng)選(評(píng)價(jià)法)以降低等字詞來(lái)敘述主題選定合適的改善績(jī)效衡量指標(biāo)明確選題的理由34問(wèn)題點(diǎn)書(shū)寫(xiě)格式動(dòng)詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo) 35問(wèn)題點(diǎn)書(shū)寫(xiě)格式 動(dòng)詞 + 名詞 + 評(píng)價(jià)基準(zhǔn) 降低 靜脈注射 重打率 縮短 門(mén)診領(lǐng)藥 等候時(shí)間 降低 問(wèn)題病歷 發(fā)生率 降低 病房對(duì)講機(jī) 使用次數(shù) 提升 門(mén)診病人 滿意度36想想看在我們工作中有什么問(wèn)題可以當(dāng)做我們改善的主題呢？37第二階段：擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)預(yù)估各步驟所需時(shí)間決定活動(dòng)日程及工作分配擬訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū),

8、并取得上級(jí)核準(zhǔn)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度控管38第二階段擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)39階段三：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析 主要理解工作流程越細(xì)越好40愛(ài)情發(fā)展流程圖朋友常在一起喜歡暗戀時(shí)間久掙扎痛苦結(jié)束表白失敗苦撐放棄避不見(jiàn)面痛苦結(jié)束成功戀愛(ài)爭(zhēng)吵平靜移情別戀分手日久無(wú)趣痛苦結(jié)婚更大的痛苦 無(wú)法結(jié)束難道沒(méi)有別的結(jié)果了嗎？41例子護(hù)士詢問(wèn)何事處理問(wèn)題紅 燈 響問(wèn)題處理結(jié)束降低3A病室紅燈使用次數(shù)解決問(wèn)題流程42紅燈亮的原因統(tǒng)計(jì)43原因調(diào)查的例子說(shuō)明收集期間：2006.09.01-2005.09.30，住院病人人次共計(jì)為1,462人次收集方式：以查檢表置于護(hù)理站對(duì)講機(jī)主機(jī)旁，凡護(hù)理站工作人員接應(yīng)對(duì)講機(jī)鈴響后，均登記于查檢表中44原因(柏

9、拉圖實(shí)例說(shuō)明)結(jié)論：住院病人白班會(huì)使用對(duì)講機(jī)的情況，以點(diǎn)滴問(wèn)題、誤按最多，占85.0%，依柏拉圖80/20法則，將此兩大情況列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)45階段四目 標(biāo) 設(shè) 定 先有目標(biāo)，后有計(jì)劃46考慮目前人員的能力目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成？考慮活動(dòng)結(jié)束后的評(píng)價(jià)方法具體化參考文獻(xiàn)或其他醫(yī)院所訂定之標(biāo)準(zhǔn)值目標(biāo)設(shè)定的方法47目標(biāo)設(shè)定案例目標(biāo)設(shè)定:1.改善前對(duì)講機(jī)使用次數(shù)23.26次/天.百人2.目標(biāo)值=7.44次/天.百人3.改善幅度=68.0%使用次數(shù)/天.日人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)15.82/23.2648階段五 解 析 分析真正的原因49為何

10、點(diǎn)滴問(wèn)題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高人事方 法物解 析50解析 魚(yú)骨圖案例說(shuō)明為何點(diǎn)滴問(wèn)題造成住院病人使用對(duì)講機(jī)次數(shù)高任意調(diào)整點(diǎn)滴滴數(shù)意識(shí)不清躁動(dòng)易緊張看錯(cuò)以為沒(méi)點(diǎn)滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術(shù)未上血管導(dǎo)致腫脹醫(yī)護(hù)人員點(diǎn)滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點(diǎn)滴管回血、阻塞物人事檢查手術(shù)點(diǎn)滴位置高度不足運(yùn)送途中無(wú)人注意手術(shù)前更衣手術(shù)中轉(zhuǎn)換床IV SET點(diǎn)滴架點(diǎn)滴瓶注射液不易看清楚餘量材質(zhì)差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質(zhì)不合有雜質(zhì)易過(guò)敏高度不足老舊易搖晃導(dǎo)氣性不佳材質(zhì)差易反折點(diǎn)滴管鬆脫註： 表重要要因作圖日期：2005.10.05繪制者：林小美51解析 系統(tǒng)圖案例說(shuō)明點(diǎn)滴問(wèn)題造成住院病人使用對(duì)

11、講機(jī)次數(shù)高的原因點(diǎn)滴架事物檢查手術(shù)點(diǎn)滴瓶注射液IV SET人病人醫(yī)護(hù)人員粗心技術(shù)任意調(diào)整點(diǎn)滴滴數(shù)意識(shí)不清躁動(dòng)易緊張看錯(cuò)以為沒(méi)點(diǎn)滴注射不適要求重打點(diǎn)滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點(diǎn)滴滴空未加抗凝劑未上血管導(dǎo)致腫脹靜脈注射固定不佳52一起動(dòng)動(dòng)腦，找出導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因是什么呢？53解析真因驗(yàn)證(1) 點(diǎn)滴問(wèn)題54階段六：對(duì)策擬訂一、針對(duì)真因來(lái)思考改善對(duì)策二、評(píng)價(jià)改善對(duì)策(可行,經(jīng)濟(jì),效益性)三、對(duì)策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對(duì)策,而非應(yīng)急臨 時(shí)對(duì)策四、考慮對(duì)策相互關(guān)系,擬訂實(shí)施順序及期間 并進(jìn)行工作分配五、對(duì)策擬訂后,需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行 55（評(píng)價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)： 人，總

12、分 分以上判定為采行對(duì)策） 對(duì)策擬訂一覽表56對(duì)策擬訂-案例說(shuō)明57階段七對(duì)策的實(shí)施與評(píng)價(jià)58策實(shí)施與評(píng)價(jià)實(shí)例說(shuō)明PDCA對(duì)策 3對(duì)策名稱使用藥量、滴數(shù)及滴空時(shí)間對(duì)照表主要因加藥滴空改善前：由于護(hù)理人員每天做治療時(shí)，在病人的IV Bag內(nèi)加藥，未進(jìn)行時(shí)間滴數(shù)控制，當(dāng)藥物滴空時(shí)，護(hù)理人員不知道，而造成病人使用對(duì)講機(jī)次數(shù)增高對(duì)策內(nèi)容：1.依照藥物種類(lèi)計(jì)算IV Bag內(nèi)之液體，以控制時(shí)間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護(hù)理人員所在位置對(duì)策實(shí)施：1.依照藥物種類(lèi)計(jì)算IV Bag內(nèi)之液體，以控制時(shí)間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護(hù)理人員所在位置 負(fù)責(zé)人：李小惠 實(shí)施日期：2005.10/2

13、1-11/13 實(shí)施地點(diǎn)：內(nèi)科病房對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用孳量、滴數(shù)及滴空時(shí)間對(duì)照表之對(duì)策實(shí)施后，病人或家屬使用對(duì)講機(jī)的次數(shù)大幅降低，故此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)書(shū)編號(hào)ND-S-001，于2005.11.30制定實(shí)施) 效果評(píng)價(jià)： 比較實(shí)施前后因加藥滴空使用對(duì)講機(jī)次數(shù)：項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后次數(shù)/天.百人1.360.03調(diào)查期間2005.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)資料來(lái)源：病房實(shí)際查檢收集人：尹小民59衛(wèi)教卡60衛(wèi) 教 卡 （前）61衛(wèi) 教 卡（后）62階段八效果確認(rèn)63效果確認(rèn)一、把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較二、

14、注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng) 措施三、列舉出直接的,定量的,經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果 (經(jīng)濟(jì)效益)四、列舉出間接的,衍生的或無(wú)形的效果 (雷達(dá)圖或條列式)64效果確認(rèn)-案例說(shuō)明有形成果：1.目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前) 100% =(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前 =(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標(biāo)達(dá)成率100.3%使用次數(shù)/天.百人6577.4%42.3累 計(jì) 百 分 比改善後17.1效果確認(rèn)有形成果紅燈掉落42.378.2%紅燈掉落改善前點(diǎn)滴問(wèn)題管路問(wèn)題誤按66效果確認(rèn)-案例

15、說(shuō)明無(wú)形成果：注：1.全體圈員六人就各項(xiàng)目作自我評(píng)價(jià) 2.每項(xiàng)每人最高10分，最低1分67階段九標(biāo)準(zhǔn)化68*標(biāo) 準(zhǔn) 化標(biāo)準(zhǔn)化步驟在品管圈活動(dòng)中的角色：有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)制訂標(biāo)準(zhǔn)不合理修訂不遵守再教育69作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)之范例標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別 作業(yè)流程 照護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)名稱藥量、滴數(shù)及滴空時(shí)間對(duì)照表使用說(shuō)明編號(hào)：S-ND-A-001頁(yè)碼頁(yè)數(shù)：1/1主辦部門(mén)：護(hù)理部八病房制定日期：2005年5月20日修訂年限：每六個(gè)月一次最近修訂日期：2005年12月5日已修訂次數(shù)：1次一、目的：讓護(hù)理人員執(zhí)行小量藥物(如抗生素藥物、抗抽搐藥物.等)給藥時(shí)，能有效控制藥物于IV Bag內(nèi)滴空時(shí)間，減少病人或家屬因藥物滴空

16、而使用對(duì)講機(jī)，告知護(hù)理人員前來(lái)處理二、適用范圍：全院病房三、說(shuō)明：核定XXX 主任委員標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)XXX 專(zhuān)員單位主管護(hù)理長(zhǎng)XXX 主任主辦人賴小金護(hù)理師70討論存在優(yōu)點(diǎn)與不足71活動(dòng)部分對(duì)策將可推行至全院水平展開(kāi)以加強(qiáng)改善效果簡(jiǎn)易可行且將護(hù)理人員日常照護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化檢討如何才能不再回到改善前的狀態(tài)，訂定管理辦法，并更深入確認(rèn)效果是否真正維持著實(shí)施期間能定期抽樣檢查，并以數(shù)據(jù)顯示以獲得實(shí)際之改善效果效果確認(rèn)今后將更嚴(yán)格確實(shí)保持各項(xiàng)政策的實(shí)施，讓改善更能落實(shí)每人由各個(gè)角度觀點(diǎn)去擬定對(duì)策以最經(jīng)濟(jì)有效簡(jiǎn)單的方法達(dá)成效果對(duì)策實(shí)施本單位現(xiàn)況不代表其他單位如此繼續(xù)保持，應(yīng)相信自己的改善能力目標(biāo)值設(shè)

17、定具體讓圈員發(fā)揮集體主義讓不可能的任務(wù)化為可能目標(biāo)設(shè)定應(yīng)將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現(xiàn)狀把握日后期望挑戰(zhàn)增進(jìn)效率及顧客管理為基礎(chǔ)的主題，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力集思廣益之下主題范圍過(guò)于廣范因此選出較重要之問(wèn)題容易掌握主題選定今后努力方向優(yōu)點(diǎn)項(xiàng)目72下次活動(dòng)主題選題理由：衛(wèi)教網(wǎng)站之貧乏給予住院-出院的病人正確照護(hù)知識(shí)，使病人身心舒適提升照護(hù)品質(zhì)增進(jìn)醫(yī)護(hù)與病人間互動(dòng)73資料整理與發(fā)表資料整理： 圈的介紹 上期活動(dòng)追蹤 主題選定 活動(dòng)計(jì)劃擬訂 現(xiàn)狀把握 目標(biāo)設(shè)定 解析 對(duì)策擬訂 對(duì)策實(shí)施與檢討 效果確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)化 效果維持 檢討與改進(jìn) 下期活動(dòng)主題7

18、4成果發(fā)表75品管圈活動(dòng)推行成功要件領(lǐng)導(dǎo)者-決心單位主管-關(guān)心推動(dòng)人員-耐心圈長(zhǎng)-慧心圈員-團(tuán)結(jié)心76 有趣的計(jì)算 如果令A(yù)、B、C、DX、Y、Z這26個(gè)英文字母，分別等于百分之1、2、3、24、25、26這26個(gè)數(shù)值，那么我們就能得出如下有趣的結(jié)論77 Hard work（努力工作） H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%78 Knowledge（知識(shí)） K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%79Love LuckL+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%80這些我們通常非?？粗氐臇|西都不是最圓滿的，雖然它們非常重要，那么，究竟什么能使得生活變的圓滿？ Then81M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9