同心理溝通課件

1、21世紀(jì)-同理心溝通21世紀(jì)-同理心溝通同理心溝通三個(gè)PPURPOSEPROCESSPAYOFF 了解同理心，突破同理心迷失，學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心來溝通 & 引導(dǎo) 講授分享，同理心漫畫, 練習(xí)，對話表演，案例 增強(qiáng)說服力，豁達(dá)心胸，促進(jìn)人際關(guān)系，贏得認(rèn)可世界一刻沒有停止改變農(nóng)業(yè)時(shí)代（農(nóng)民）工業(yè)時(shí)代（工人） 概念時(shí)代（創(chuàng)意和同理心者）信息時(shí)代（知識工作者）18世紀(jì)19世紀(jì)20世紀(jì)21世紀(jì)18世紀(jì): 農(nóng)業(yè)時(shí)代 (農(nóng)民)19世紀(jì): 工業(yè)時(shí)代 (工人)20世紀(jì): 信息時(shí)代 (知識工作者)21世紀(jì): 概念時(shí)代 (創(chuàng)意和共情能力者)在這個(gè)物質(zhì)豐富的時(shí)代,我的產(chǎn)品是否還有其它需求?是否有外包人員能廉價(jià)地完成我的工

2、作?是否計(jì)算機(jī)可以比我干的更快?物質(zhì)豐富,科技與全球化創(chuàng)意和同理心者認(rèn)識同理心 一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一天，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫、猛烈地抵抗煩死了！他常常捉我們，我們并不大呼小叫?。∷侥銈冎皇且銈兊拿腿橹?，但捉住我卻是要我的命?。?什么是同理心同理心(Empathy)是一個(gè)心理學(xué)概念，最早由人本主義大師卡爾羅杰斯于1951年提出。同理心是在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去理解他人。思 考認(rèn)識同理心請用雙手

3、的食指擺出一個(gè)“人”字換位從“自己”出發(fā)？將心比心認(rèn)識同理心1同理心不等于同情心；同理心是理解的心、是促進(jìn)溝通的基礎(chǔ)2同理心不是同情的個(gè)性或老好人，而是一種不可或缺的共情能力3同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的讓我們來分析以下幾個(gè)概念與同理心的關(guān)系同情共情猜心同理心溝通三要素引導(dǎo)反饋辨識抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界將此辨識反饋給當(dāng)事人不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)培養(yǎng)同理心土司理論我有一個(gè)教育態(tài)度非常寬松的父親，但從小到大，我卻甚少違背我父親的意思小時(shí)候，我驕縱到早餐在吃土司面包時(shí)，會(huì)把土司面包的邊給切掉，只吃中間軟的白面包部份。旁人怎么勸我也不聽。有一次，我父親看我又拿著水果刀切土司的邊了，他笑了笑，竟說：

4、“喔！你這個(gè)土司面包的邊很難吃喔！？” 還在念小學(xué)的我開心地點(diǎn)點(diǎn)頭，心想，終于有人了解我了?！巴了久姘倪呉饋砗苡?、很干，對吧！”父親用帶著點(diǎn)“同仇敵愾”的口氣說著，我聽了更開心了。這個(gè)時(shí)候，他忽然丟了一句話：“可是我想到一個(gè)很嚴(yán)重的問題?！闭f完，便若無其事地看著早報(bào)。還在念小學(xué)的我不禁好奇地問：“什么嚴(yán)重的問題？”父親淡淡地說：“如果我是你未來女朋友的父親，知道你這個(gè)男人吃土司不吃邊，我會(huì)覺得你這個(gè)男人不能吃苦，以后就不會(huì)把女兒嫁給你了！” 還在念小學(xué)的我一聽，立時(shí)羞得滿臉脹紅，眼光掃瞄發(fā)現(xiàn)四下沒人注意，三口并作兩口地把剛切下來土司邊塞進(jìn)嘴里，一口吞掉同理心對話案例 志宏回家后把書包用力地

5、丟在床上，說他的作文被老師退回，他不要再為老師做任何事了。志宏的作文被退回后 聽起來你好像因?yàn)樽魑谋焕蠋熗嘶貋矶械胶苌鷼?，不想要再為老師做任何事了。母親同理的反應(yīng)正確的同理反應(yīng)一般反應(yīng) 明明就是你的作文寫不好，為什么要怪到老師的身上呢？應(yīng)該檢討自己。 我知道你現(xiàn)在一定很難過，但是老師會(huì)把你的作文退回，是因?yàn)槟愕淖魑倪€可以再進(jìn)步，并不是說你不好，我們可以一起討論，把作文再修改得更好，讓你更進(jìn)步，這樣以后作文被退回來的機(jī)會(huì)就會(huì)減少很多了！同理心準(zhǔn)則先處理心情再處理事情同理心準(zhǔn)則先處理人際再處理生意實(shí)用的同理心溝通 你看起來 你剛才說 你的意思是 我不知道理解得對不對，你這件事 聽起來你似乎你能再

6、告訴我更多一些這方面的情況嗎？夫與妻的對話同理心表演老婆與老公的對話(沒有同理心) 老婆：你今天晚上又要加班?。?老公：是??！我也沒辦法！老婆：不是老早就說好了今晚要陪我出去逛街的嗎? 老公：唉 我事先也不知道今晚會(huì)臨時(shí)要我們加班趕報(bào)告啊。老婆：你天天就只知道工作工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。老公：你看你又開始抱怨了，你以為我喜歡加班啊,我每天上班都快要累死了！老婆：我每天呆在家里才快煩死了呢！你什么事都是”老板第一”。老公：唉,我工作這么辛苦，別人家的老婆都會(huì)懂得心疼和體諒，而你卻老這樣抱怨發(fā)牢騷老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，別人家的老公都那么體貼陪著老婆,你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我老婆與老公的

7、對話(有同理心) 老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的， 你說怎么辦呢？老婆：不是老早就說好了今晚我們要一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭去票了?？墒?，你也知道我真的也是非常 非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說，我多加班，多掙點(diǎn)兒錢，不 也是為了我們以后的日子過得好一點(diǎn)嗎,你就別生氣了喔!老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早點(diǎn)回來休息，我在家 等你喔！ 傾聽的層次

8、聽而不聞敷衍了事選擇地聽專注地聽同理心地聽哪個(gè)層次？實(shí)用的同理心溝通-選擇地聽鉛筆又搞丟了!實(shí)用的同理心溝通-選擇地聽實(shí)用的同理心溝通-專注地聽實(shí)用的同理心溝通-專注地聽實(shí)用的同理心溝通-專注&選擇地聽不就是一小海龜嘛!實(shí)用的同理心溝通-專注&選擇地聽實(shí)用的同理心溝通-同理心地聽實(shí)用的同理心溝通-同理心地聽同理心應(yīng)用誤區(qū)同理心誤區(qū) 刻板地使用？走火入魔的同理心有一天， 患者來了，年輕的醫(yī)師很用心地去“同理”他?；颊邥?huì)談到一半，忽然感覺到一陣肚子痛患者：醫(yī)生，我想上廁所。醫(yī)師：你想上廁所？醫(yī)師微微笑著：那是什么樣的感覺？要不要說說看？患者的臉變紅了：我只是想上廁所。醫(yī)師繼續(xù)微笑著：嗯哼，您似乎有

9、些著急的樣子，要不要說說看那是什么樣的感覺？患者的臉越漲越紅了：別開玩笑了。我真的快忍不住了！醫(yī)師繼續(xù)微笑著，點(diǎn)點(diǎn)頭：您快忍不住了，我明白。要不要再多說一下忍不住是什么樣的感覺？患者：哎呀,就是要拉淅的感覺啦！患者憤憤地站起來，到處找?guī)?。醫(yī)師的笑容依舊，還不住地點(diǎn)頭：拉淅我知道?？墒沁@里沒廁所，要不要說說看找不到廁所的感覺？患者：#%*&+?!#$%醫(yī)師和患者同理心應(yīng)用誤區(qū)同理心誤區(qū) 降低工作效率？ 刻板地使用？職場同理心案例分析 在處理一件工作上的問題時(shí)，我客觀地判斷：根本原因其實(shí)在于我們的公司和為我們做維修服務(wù)的公司之間溝通出了問題，當(dāng)出現(xiàn)反常情況時(shí)，雙方都有所發(fā)覺，但是都沒有主動(dòng)去溝通

10、，所以我認(rèn)為雙方都有錯(cuò)，而直接結(jié)果是我方損失了一件貨品。 以往遇到此類問題，我在同對方協(xié)調(diào)時(shí)必定火氣十足，指出對方的種種不是，強(qiáng)烈要求對方賠償。但是這次我體諒了對方（因?yàn)槲覀冏龅囊膊坏轿唬?，委婉地指出對方不足之后，只是要求對方拿出正式的書面說明，以確保今后這一類問題不再發(fā)生 。 結(jié)果在向主管匯報(bào)的時(shí)候，我被劈頭蓋臉地訓(xùn)了一頓。主管認(rèn)為我應(yīng)該按照以往的慣例，堅(jiān)持說我們沒有錯(cuò)，指出錯(cuò)在對方并要求賠償！ 假如我這么做，等到火氣下去的時(shí)候，心里總會(huì)覺得自己是理虧的，不太舒服。是不是運(yùn)用 “同理心” 思考問題的角度不對，或者在這種問題上根本就不應(yīng)該依據(jù)事實(shí)說話，更不應(yīng)該運(yùn)用 “同理心”？同理心應(yīng)用誤區(qū)有

11、錯(cuò)不糾？老好人？同理心誤區(qū) 降低工作效率？修養(yǎng)、體貼、包容 刻板地使用？同理心應(yīng)用妳背著我都干了些什么？這是怎么一回事 ？怎么會(huì)這樣 ？1天哪親愛的，我們的孩子在哪里 ？2妳別擔(dān)心，這一定是弄錯(cuò)了!3123問 換等 等一下，人跟人他不一樣！ 問一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！ 同理心三字訣Wait a moment & shift同理心三字訣5656123問 換等 等一下，人跟人他不一樣！ 問一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！ 同理心三字訣 等一下，人跟人他不一樣！人跟人不一樣你在圖片中看到了什么？人跟人不一樣中心點(diǎn)在幾號線?中心點(diǎn)在幾號線?中心點(diǎn)在幾號線?瑪麗蓮夢露?人跟人不一樣1

12、-701=2，只移動(dòng)一根火柴使等式成立（注意是等式，不是不等式），據(jù)說此題小學(xué)生可以很容易地做出來，你呢？人跟人不一樣 每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣。當(dāng)我們?nèi)ンw驗(yàn)別人的習(xí)慣時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)特別不舒服。 別人的處事方式可能和你完全不同，而對方給你的感覺也可能十分不舒服。 人和人是不一樣的，所以我們要學(xué)會(huì)接納不同、理解他人。感性理性關(guān)心了解尊重寵愛認(rèn)同安慰信任接受感激贊美肯定鼓勵(lì)男女不同的愛情基本需求女性對愛情的基本需求男性對愛情的基本需求男女不同年齡層的感情期望【0 - 5 歲的時(shí)候】女媽媽。男媽媽?！? - 10 歲的時(shí)候】女不是討厭的男孩子就可以了！男可以陪我欺負(fù)女孩子的男孩?！?1 - 15 歲的時(shí)候

13、】女十五六七八歲的大哥哥，千萬不要同年紀(jì)那班野蠻人！男足球，籃球，網(wǎng)球，乒乓球.【16 - 20 歲的時(shí)候】女我要十七八歲差不多年紀(jì)，大家都說贊的大帥哥！男女人，女人就可以了！.【21 - 25 歲的時(shí)候】女成熟男人(25-29歲的)，要有事業(yè)基礎(chǔ)，有品味，才華.男20-24歲漂亮又有身材的女人。【26 - 30 歲的時(shí)候】女仍是堅(jiān)持要比自己年紀(jì)大的男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人。男女不同年齡層的感情期望【30 - 40 歲的時(shí)候】女心靈契合的好男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人【40 - 50 歲的時(shí)候】女只要是男人就可以. 男20-24歲漂亮又有身材的女人。 【50 - 6

14、0 歲的時(shí)候】女可與其終老的男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人。男女不同年齡層的感情期望【70 - 80 歲的時(shí)候】女五六十歲時(shí)找到的那個(gè)男人，最好不需要自己照顧的。 男20-24歲漂亮又有身材的女人。【80 - 90 歲的時(shí)候】女比自己晚走一步的男人。 男雖然我已經(jīng)發(fā)蒼蒼視茫茫.但我還是希望20-24歲.男女不同年齡層的感情期望男人打從20歲后，對女人的期望就十分專一 ，正所謂女人 見異思遷，反反復(fù)復(fù)男人 一路走來，始終如一同意的人請掌聲鼓勵(lì).男女不同年齡層的感情期望123問 換等 等一下，人跟人他不一樣！ 問一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！ 同理心三字訣感同身受 換一下，將心比

15、心！ 理直氣壯地聲張權(quán)益，用大聲爭吵來爭取應(yīng)有利益委屈自己，雖然會(huì)很不方便，但還是向廠商妥協(xié)不好意思爭吵，假裝自己并不著急到貨威脅廠商退款，改換其他廠商開始思考，采用雙贏的同理心溝通方式?jīng)_突與同理心溝通廠家未能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí):3. 讓我們一起做得更好2. 找出新方案沖突與同理心溝通1. 了解彼此的需求雙贏：我要贏，同時(shí)我也要你贏Win Win沖突與同理心溝通 我希望對我們彼此都很公平。 試試看我們能不能各取所需？ 如果事情已經(jīng)無法改變,我們能做什么？開場白Realize : 了解 Assess : 評估 (Any, Positive, All)Decide : 決定Act : 行動(dòng)Review : 檢討同理心雷達(dá) (RADAR)同理心溝通同理心就是將心比心(AS SAME AS YOU)同理心不等于同情心 ；是一種不可或缺的共情能力同理心溝通三要素: 辨識(換位思考?)-反饋-引導(dǎo)同理