保險禮儀培訓課件（PPT40頁)

1、窗口服務禮貌用語培訓誠信天下穩(wěn)健一生追求卓越1目錄1、銷售服務禮貌用語2、柜面服務禮貌用語3、電話服務禮貌用語4、受理投訴用語5、電話回訪用語6、特殊情況規(guī)范用語8、勘察服務禮貌用語7、服務禁忌用語一、禮貌用語9、窗口通用禮貌用語21、銷售服務禮貌用語（1）“您好！我是太平洋產險XX分公司業(yè)務經理XXX，工號：xxx，我是上門為您辦理XXXX保險服務的” （2）請容許我為您介紹一下您所購買的保險產品、保障范圍和需要您特別注意的責任免除條款。 （3）如果您平時需要了解太平洋產險經營的保險產品，請致電95500咨詢或通過查詢您需要了解的保險產品。（4）離開客戶時，要向客戶道別，“感謝您的接待，如有

2、需要請聯(lián)系我，再見！”。禮貌用語：32、柜面服務禮貌用語客戶來到柜臺前，工作人員應停下手中工作，面帶微笑2.1 開頭語：同時應主動起身，注視對方，問候客戶：接著詢問客戶：“您好！請問您辦理什么業(yè)務？”“您好！歡迎您來到太平洋保險公司！ 您請座！”42、柜面服務禮貌用語2.2 過程語：2.2.1 客戶來投保時應說：“您好！請您按照樣式填寫投保單?！毙枰蛻籼峁┳C件時應說：“您好！請出示您的身份證，我們需要復印一下?！?.2.2 如需將保單或有關資料遞送給客戶，應注視客戶，雙手遞送，使用標準用語：“這是您的保險單或保險資料，請您收好，謝謝！” 52、柜面服務禮貌用語2.2 過程語：2.2.3 客戶

3、來索賠，雙手接過客戶的投?；蛩髻r單證資料，了解清楚案情后，應請客戶稍等，標準用語：“請您稍等片刻，我們需要查詢核實您的投保記錄?！碑斔芾淼陌讣蚴掷m(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤等情形需客戶補齊索賠單證或重新填寫時，標準用語：“很抱歉，您的索賠單證還缺XX，請您帶齊所需單證后盡快到我司來辦理索賠手續(xù)”或“請您按照標準樣式重新填寫一份，好嗎？”62、柜面服務禮貌用語2.2 過程語：2.2.4 當客戶帶齊所有索賠證件來辦理索賠時，使用標準用語：“請您稍等片刻，我們將對您的索賠單證資料進行核實，無誤后，我們將盡快為您辦理索賠事宜?！?.2.5 辦理業(yè)務的中途不得已要讓客戶等待時，應向客戶道歉并請其稍候，

4、標準用語：“抱歉，我去XXXX，請您稍等”；回來后，應向客戶致歉，標準用語：“抱歉，讓您久等了”；切忌自行走開。72、柜面服務禮貌用語2.3結束語：2.3.1客戶到柜臺領取賠款時，請保戶在收據上簽字，并提示客戶當面點清，同時致：“謝謝合作”?？蛻羧鐚r付有不明白的問題時，要依據條款規(guī)定逐一解釋清楚，確?？蛻魸M意。2.3.2 配置客戶評價系統(tǒng)的，應在每完成一筆業(yè)務后使用標準用語：“請您對我的服務做出評價，謝謝您！”2.3.3 當客戶離柜時，應主動起身用標準用語向客戶道別：“再見，請走好！”83、電話服務禮貌用語3.1開頭語：3.1.1 當電話接入人工臺，先向客戶表示親切的問候：“您好，請問有什么

5、可以幫您？”3.1.2 如逢節(jié)日，應向客戶致以節(jié)日問候：“新年好(節(jié)日好)，請問有什么可以幫您？”3.1.3 遇有系統(tǒng)故障無法自動報工號時，客服代表應人工自報工號：“您好，工號*為您服務，請問有什么可以幫您？93、電話服務禮貌用語3.2過程語：3.2.1 客戶信息未知的情況：男性客戶稱呼：先生；女性客戶稱呼：女士；公司同事稱呼：老師3.2.2 客戶信息已知的情況：男性客戶稱呼：姓先生；女性客戶稱呼：姓女士；公司同事稱呼：姓老師3.2.3 在交流過程中，如聽不清客戶的聲音或表述時，應禮貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的聲音聽得不太清楚（我沒聽清楚您的問題），請您再說一遍!好嗎?”或“請您聲

6、音稍大些，謝謝?！?03、電話服務禮貌用語3.2過程語：3.2.5 當客戶要問及客服代表姓名時，應禮貌應答：“工作時我們統(tǒng)一使用工號，我的工號是XXX?！?.2.6 當客戶提出建議、意見后，應禮貌應答：“感謝您提出的寶貴建議(意見)，我們將及時反饋給相關部門。再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?.2.4 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到聲音，應使用：“抱歉，信號不佳，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機，我們將進行回撥(或請掛機后重撥)?！保ㄐ柚貜投椋?13、電話服務禮貌用語3.2過程語：3.2.7 在為客戶查詢信息時，應使用：“請稍等，我為您查詢一下好嗎？”如果查詢時間超過半分鐘，

7、應再提示對方“我正在為您查詢，請稍等?！辈樵兒蠡貜停骸澳?，感謝您的耐心等待?！?.2.8 在解答過程中，需要轉接處理時，應使用：“抱歉，您咨詢的問題我需要轉接，請稍等，不要掛機?！?如遇轉接不成功)“抱歉，轉接未能成功，我把您的問題記錄下來，我們會盡快回復您。”(客戶同意的話)“請問您貴姓?方便留下全名和聯(lián)系電話嗎?您的留下電話是?謝謝!”123、電話服務禮貌用語3.2過程語：3.2.9 遇到疑難問題難以馬上答復時，應使用：“抱歉，您的情況（問題）我已經了解并記錄，我們會將您反映的問題進行核實，請您留下聯(lián)系方式，我們會盡快給您答復?！?.2.10 當某些業(yè)務暫時不能為客戶提供服務時：“很抱歉

8、，您需要的此項業(yè)務暫時無法提供，請您諒解。”3.2.11 當客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意?！?33、電話服務禮貌用語3.2過程語：3.2.12 當客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時： “請您放心，我們將把您的要求及時反饋給相關部門，并盡快給您答復。”3.2.13 當客戶提出批評時，應使用：“感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平，謝謝您的監(jiān)督！3.2.14 當客戶提出表揚時，應使用：“謝謝，這是我們應該做的。”3.2.15 當客戶對服務表示感謝時，應使用：“不客氣，這是我們應該做的。”143、電話服務禮貌用語3.2過

9、程語：3.2.16 當客戶正與客服代表通話時，中途與他人講話或停頓時間較長時：“您好，請問您可以聽到我說話嗎？（客戶不作應答）如果您有事，請你有時間再打來好嗎？”3.2.17 當客戶要其他內部員工接電話（關于工作范圍外事宜）時：“抱歉，這里是服務工作電話，請您以其他方式與他聯(lián)系，好嗎？”3.2.18 當客戶撥錯電話時，應使用：“抱歉，先生(女士)，我們這是太平洋產險95500，您可能撥錯電話了，建議您撥打?！?.2.19 當客戶惡意呼叫時，應使用：“抱歉，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。153、電話服務禮貌用語3.3結束語：3.3.1 當客服代表與客戶交流即將結束時，應詢問：

10、“請問您還需要別的幫助嗎?”或“請問您還有別的問題需要咨詢嗎？”3.3.2 結束語應使用：“感謝您的來電，再見?！保ㄈA東區(qū)客服代表另需提示客戶做滿意度調查）164、受理投訴用語4.1開頭語：4.1.1 您好，請問有什么可以幫您？4.1.2 先生/女士，為更好地為您服務,請您告訴我您的（相關信息/車牌號碼）好嗎？4.1.3 先生/女士，您的心情我非常理解，為更便于了解情況，請告訴我您的（車牌號碼或其他相關信息）好嗎？174、受理投訴用語4.1開頭語：4.1.4 先生/女士，請問有什么可以幫您？（聽到外地車牌外地承保的不要馬上說請您撥打當地95500報案，請了解客戶來電意圖后給予回答）重要提示：當

11、你發(fā)現客戶來電意圖是來反饋某些問題的不滿或投訴時需先聽客戶的描述判斷是屬于哪種類型的客戶。然后引導其告知你需要記錄的信息。184、受理投訴用語4.2 溝通語4.2.1 先生/女士，您的情況我們已基本了解，可能是由于/是由于（保險條款）。4.2.2 先生/女士，一般情況下，您是否方便聯(lián)系經辦人/理算人員，以便得到更快處理。4.2.3 先生/女士，很抱歉，由于XX原因（如節(jié)日假期、系統(tǒng)升級等）線路繁忙。請問有什么可以幫您？4.2.4 為盡快解決，我們馬上聯(lián)系確認，請稍等，不要掛機。194、受理投訴用語4.2 溝通語重要提示：在嘗試化解過程中，話術需要靈活應對。但不要重復解釋，更不要有推諉投訴的心理

12、。強制讓客戶接受反而會激化矛盾，且會讓客戶對客服人員的服務產生不滿，一般解釋2遍即可。204、受理投訴用語4.2 溝通語重要提示：在嘗試化解過程中，話術需要靈活應對。但不要重復解釋，更不要有推諉投訴的心理。強制讓客戶接受反而會激化矛盾，且會讓客戶對客服人員的服務產生不滿，一般解釋2遍即可。3.4.2.5 先生/女士，我們正是從您的角度考慮，這個建議也是為更好更快解決您所說的問題，希望您能夠理解。3.4.2.6 我們會盡快聯(lián)系并處理，在3個工作日內給您回復。重要提示：客服人員在受理過程中對客戶的不滿一定要給予解釋，讓客戶明白你是為了更好的幫他解決問題才這么做的。214、受理投訴用語4.3 結束語

13、4.3.1 先生/女士，您所說的情況我們已詳細記錄，非常感謝您對我們公司信任和支持，我們會在3個工作日內解決并與您聯(lián)系。4.3.2 先生/女士，我們會對您反映的情況立即進行聯(lián)系和處理，請您放心，當然基于您所說情況的特殊性，我們會為您作加急處理。4.3.3 先生/女士，我們會盡快為您處理，一般需要3個工作日，希望您能理解，我們即時會主動給您回復處理結果。4.1.4 好的，我們一定會給予認真處理，請您放心225、電話回訪用語5.1 撥通客戶電話5.1.1 答復回訪：“您好，XX先生（或女士/小姐或老師），我是太平洋產險XX省(市) 95500的工作人員，工號XXX，您在X月X日反映的XX問題，我們

14、已經給您查實”。5.1.2 主動回訪：“您好，我是太平洋產險XX省(市) 95500的工作人員，工號XXX，請問您是XX先生（或女士或/小姐）嗎？為更好的為您提供服務，我中心想對您進行XX內容（如查勘定損人員服務滿意度調查）的回訪，耽誤您幾分鐘的時間，您看可以嗎？”（得到客戶同意后，以規(guī)范的語言進行相關內容的回訪）。5.4.3 結束語：“XX先生（或女士或職位稱呼），非常感謝您的配合，再見。236、特殊情況的規(guī)范用語6.1 當客戶說話聲音小時：“抱歉，我聽不清您的聲音，您可以大聲一點嗎？”6.2 當客戶認為咨詢員的語言表達不清楚或聽不見，反復詢問時，可以適當的提高音量，如來電人仍然聽不見時，“

15、抱歉，如果您還是聽不見我的聲音，請您掛機后重新?lián)艽?，好嗎？?.3 當客戶語速太快時：“抱歉，請您慢一點說，好嗎？”246、特殊情況的規(guī)范用語6.4 當客戶使用地方方言時：“抱歉，請您使用普通話，好嗎？”6.5 當客戶要求領導來接電話為他解決問題時，不要說不在，應說：“作為座席，我的職責就是為您解決問題，盡量滿足您的需求，請您將XX問題對我說一下，好嗎？”6.6 當客戶表述身份為新聞媒體時，不要驚慌失措，應說：“抱歉，針對您提出的問題我需要時間將此情況反饋給相關部門處理，請留下您的姓名、聯(lián)系方式，我會通知相關部門盡快與您聯(lián)系。”257、服務禁忌用語1、肯定類型禁忌語2、否定類型禁忌語3、反問類

16、型禁忌語4、推卸類型禁忌語禁忌用語267、服務禁忌用語1.肯定類型禁忌語：7.1.1 喂，喂；7.1.2 什么事呀！7.1.3 這個問題就是這樣子的；7.1.4 這是我們（公司）的規(guī)定，我也沒辦法；7.1.5 大點聲，聽不見；7.1.6 你怎么連這個也不懂；7.1.7 我已經跟你講了很長時間了(好幾遍了)，你應該清楚了；277、服務禁忌用語1.肯定類型禁忌語：7.1.8 你快點講；7.1.9 這就是查不到的；7.1.10 你可以去投訴我；7.1.11 我跟你解釋過了；7.1.12 XX問題（現在）就是這樣規(guī)定的；7.1.13 你必須XX樣；7.1.14 相信誰就問誰去；7.1.15 自己去看就

17、行了；7.1.16 你只有這樣做才行。287、服務禁忌用語2.否定類型禁忌語：7.2.1 不知道（不清楚）；7.2.2 這不是我的工作；7.2.3 查不到就是查不到；7.2.4 你說的不對；7.2.5 你說的不正確；7.2.6 這不是我的錯；7.2.7 這種情況是不可能有的。297、服務禁忌用語3.反問類型禁忌語：7.3.1你都不知道我怎么會知道??？7.3.2 那你說怎么辦，你想怎樣？7.3.3 你到底什么意思（怎么回事）？7.3.4 我不是跟你說過了嗎？7.3.5 你到底有沒有聽見？7.3.6 你電話吵我怎么聽見？307、服務禁忌用語3.反問類型禁忌語：7.3.7 你問我，我問誰？7.3.8

18、 你剛才怎么不問清楚（你怎么不早點說）？7.3.9 你到底說什么？7.3.10 你剛才不是已經查過了嗎？7.3.11 你有沒有搞錯？7.3.12 你知不知道（你這都不知道?。?？7.3.13 你有沒有在聽我講話？317、服務禁忌用語4 .推卸類型禁忌語：7.4.1 那你到XX地方去解決；7.4.2 我要下班了；7.4.3 誰跟你講的你找誰去；7.4.4 這件事與我無關；7.4.5 你明天再打來吧；7.4.6 這不是我的錯，我把你的電話轉到別的座席去。328、查勘服務禮貌用語8.1 接受查勘任務后，應主動電話聯(lián)系客戶，標準服務用語：您好，我是太平洋產險分公司查勘員，工號：，請問您投保車輛的車牌號是嗎？請告知您受損車輛的確切位置或地址。好的，我將在分鐘內趕到，請保持手機暢通，以便聯(lián)系。338、查勘服務禮貌用語8.2 如遇特殊情況不能按時抵達，標準服務用語：非常抱歉，因道路擁堵，我們不能按約趕到，如果您無意見，請您駕車到最近的修理廠（有國家二級資質），并告知詳細地址，我們在修理廠給您定損，您看可以嗎？感謝您的理解與配合。 請問您還有什么需要幫助的？”通話結束，禮貌道別使用標準語言: 非常感謝您，再見！348、查勘服務禮貌用語8.3 查勘人員在承諾時限內抵達查勘現場，面帶微笑雙手遞上（出示）工作證，并使用通用標準服務用語：“您好！讓您久等了，我是太平洋產險分公司查勘員，工號：，我現在為您