銷售現(xiàn)場接待流程的精益流程管理(一)ppt課件

1、銷售現(xiàn)場接待流程的精益流程管理一銷售現(xiàn)場接待流程工程組2021-8-12銷售現(xiàn)場接待流程的精益流程管理流程的簡單描畫流程的宏觀流程圖SIPOC流程運(yùn)營現(xiàn)狀簡單評價(jià)改良前的詳細(xì)流程圖和流程KPI客戶需求分析KANO圖存在的問題/時(shí)機(jī)分析雷達(dá)圖問題/時(shí)機(jī)的關(guān)鍵緣由分析5WHY分析關(guān)鍵緣由的改良思緒詳細(xì)改良方案改良后的詳細(xì)流程圖流程KPI表流程闡明銷售接待流程簡單描畫流程要素說明1流程的目的1、幫助外部客戶理解項(xiàng)目信息2、給外部客戶提供優(yōu)質(zhì)地銷售接待服務(wù)3、為公司收集客戶信息4、通過銷售接待服務(wù)促進(jìn)客戶成交2流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)起點(diǎn)：客戶抵達(dá)銷售現(xiàn)場終點(diǎn)：客戶離開銷售現(xiàn)場3流程的客戶（外部客戶）抵達(dá)銷售

2、現(xiàn)場的客戶（內(nèi)部業(yè)務(wù)）項(xiàng)目部、銷售部、客戶研究中心、客戶關(guān)系中心4流程的執(zhí)行人（價(jià)值觸點(diǎn)人員）：銷售人員、接待人員、保潔、保安、電瓶車司機(jī)銷售接待流程的宏觀流程圖SIPOC供應(yīng)商輸入流程輸出客戶客戶客戶信息項(xiàng)目及產(chǎn)品信息到訪客戶購買需求優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)銷售代理銷售接待服務(wù)認(rèn)購意向書產(chǎn)品講解推薦項(xiàng)目部/銷售部銷售現(xiàn)場環(huán)境客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)樣板房簽訂認(rèn)購意向書現(xiàn)場管理到訪客戶信息明源客戶信息錄入系統(tǒng)萬客會(huì)入會(huì)率停車接待銷售講解溝通洽談簽署認(rèn)購書接聽銷售大廳接待樣板房講解電瓶車接送客戶信息登記分開銷售現(xiàn)場接待流程的運(yùn)作情況評價(jià) 因素描述總體流程的運(yùn)營情況1、2007年深圳公司接待客戶的滿意度為80分，在

3、集團(tuán)內(nèi)排名20位（23家公司參評）；2、在深圳公司5個(gè)專業(yè)緯度（維修、銷售、投訴處理、工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)）的客戶滿意度評比中，銷售接待排倒數(shù)第二；流程客戶的聲音反饋意見1、銷售人員對產(chǎn)品特性的講解不夠詳細(xì)全面；2、樣板間的特點(diǎn)客戶不能很好理解；3、銷售人員態(tài)度友善度、服務(wù)熱情有待提高；4、不能充分理解客戶需求，提供合理建議業(yè)務(wù)主管/管理層的反饋意見1、不能第一時(shí)間說出項(xiàng)目特點(diǎn)，打動(dòng)客戶來提高在服務(wù)過程中對客戶的影響力2、客戶信息收集不完整，不能做到客戶信息共享流程團(tuán)隊(duì)的反饋意見1、銷售講解、樣板房講解、客戶信息收集以及對流程的監(jiān)控環(huán)節(jié)有很大改進(jìn)機(jī)會(huì)概況：做得好的方面有1、銷售現(xiàn)場環(huán)境布置良好2、在

4、銷售接待環(huán)節(jié)，客戶能產(chǎn)生對萬科的信任感3、制訂了對銷售代理人員的作業(yè)指引，管理要求明確明確概況：需要提高的方面有1、提升信息傳遞及服務(wù)專業(yè)性（銷售人員對產(chǎn)品特性的講解、樣板間介紹、銷售人員服務(wù)態(tài)度）2、完善到訪客戶錄入信息3、完善監(jiān)控措施（如增加不定期神秘訪客制度、定期平臺(tái)錄入信息監(jiān)控）流程改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)別？重要且緊急我們現(xiàn)在有能力改進(jìn)嗎？有流程圖銷售現(xiàn)場接待流程改良前關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)描述目標(biāo)實(shí)際值-1月-2月-3月-4月-5月KPI1現(xiàn)場接待客戶滿意度（電話回訪滿意度）85%80%KPI2到訪客戶信息錄入100%KPI3KPI4KPI5銷售現(xiàn)場接待流程的KPI表改良前做的不好做得很好吸引人的 /激

5、動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求接聽環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求有人接聽明確回答以下問題三聲接聽告知本人姓名并表示愿提供協(xié)助禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫暖自動(dòng)提供到訪道路彩鈴、語音問候經(jīng)過識(shí)別聲音認(rèn)出客戶終了后給客戶發(fā)送短信令人反感的需求：在中推銷產(chǎn)品做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的

6、激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求接聽環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求保管工程最關(guān)鍵信息點(diǎn)了解客戶根本信息(姓名、性別、生活任務(wù)區(qū)域、認(rèn)知途徑、意向戶型、客戶關(guān)注點(diǎn)、能否有意向到達(dá)現(xiàn)場)有來電顯示讓客戶對工程產(chǎn)生興趣客戶到訪銷售現(xiàn)場客戶類型客戶需求類型客戶價(jià)值感知點(diǎn)編號(hào)所有客戶基本需求有人接聽明確回答問題重要需求三聲接聽告知自己姓名并表示愿提供幫助禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫和主動(dòng)提供到訪路線令人興奮的需求電話彩鈴、語音問候通過識(shí)別聲音認(rèn)出客戶電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信令人反感的需求在電話中推銷產(chǎn)品內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求保留項(xiàng)目最關(guān)鍵信息點(diǎn)了解客戶基本信息(姓名、性別、生活工作區(qū)域、認(rèn)知途徑、意向戶型、客戶關(guān)注點(diǎn)

7、、是否有意向到達(dá)現(xiàn)場)重要需求有來電顯示讓客戶對項(xiàng)目產(chǎn)生興趣客戶到訪銷售現(xiàn)場第五園接聽環(huán)節(jié)問題/時(shí)機(jī)分析才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1三聲接聽服務(wù)業(yè)務(wù)多時(shí)，人力資源不夠；業(yè)務(wù)少時(shí)：人員工作態(tài)度倦怠。管理不到位，沒有特別培訓(xùn)，沒有明確要求，監(jiān)控不力，是否做到?jīng)]有后續(xù)態(tài)度。銷售代理10人+萬科2人，根據(jù)項(xiàng)目來定。資源調(diào)配有限。2告知自己姓名并表示愿提供幫助服務(wù)項(xiàng)目開盤之前沒有考慮到，對銷售人員沒有此項(xiàng)要求3主動(dòng)提

8、供到訪路線服務(wù)項(xiàng)目開盤之前沒有考慮到，對銷售人員沒有此項(xiàng)要求4電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信服務(wù)項(xiàng)目開盤之前沒有考慮到，對銷售人員沒有此項(xiàng)要求5有來電顯示硬件項(xiàng)目開盤之前沒有考慮到，沒有準(zhǔn)備來電顯示電話6讓客戶對項(xiàng)目產(chǎn)生興趣服務(wù)銷售人員能力不夠7邀請客戶到訪銷售現(xiàn)場服務(wù)對銷售代理的要求不夠明確第五園接聽環(huán)節(jié)問題的根本緣由根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路1業(yè)務(wù)多時(shí)，人力資源不夠；業(yè)務(wù)少時(shí)：人員工作態(tài)度倦怠，管理不到位。精益思想，加強(qiáng)監(jiān)控；資源與最終效果之間的矛盾，資源調(diào)配整合。重新知會(huì)要求點(diǎn)，并予以檢測。2對銷售人員沒有此項(xiàng)要求重新知會(huì)要求點(diǎn)3匯總檢查清單，貼“笑臉、哭臉”4沒有準(zhǔn)備來電顯示電話（帶掃描功能

9、的復(fù)印機(jī)）購買來電顯示電話（可能的風(fēng)險(xiǎn)：人力資源資金方面考慮不同意）5銷售人員能力開盤前找出哪些是電話溝通中能讓客戶產(chǎn)生的興趣點(diǎn)；并培訓(xùn)銷售人員6對銷售代理的要求不夠明確明確要求；提供邀請口徑，培訓(xùn)銷售代理第五園接聽環(huán)節(jié)的改良思緒做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求停車接待環(huán)節(jié)有車客戶類型的客戶需求有溫馨停車場地有路牌指引自動(dòng)引導(dǎo)停車敬禮致敬翻開車門禮貌問候下雨天、烈日下?lián)蝹阈Яψ龅牟缓米龅煤芎梦说?/激

10、動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心必需/ 根本的需求動(dòng)作規(guī)范規(guī)范服裝一致停車接待環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求不稱心客戶類型客戶需求類型客戶價(jià)值感知點(diǎn)編號(hào)有車客戶基本需求有舒適停車場地有路牌指引重要需求主動(dòng)引導(dǎo)停車敬禮致敬令人興奮的需求打開車門禮貌問候下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服裝統(tǒng)一第五園停車接待環(huán)節(jié)才干模型才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其

11、詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)服務(wù)1、對保安人員沒有明確此項(xiàng)要求2、之前傘作為禮品有準(zhǔn)確，現(xiàn)在這項(xiàng)禮品取消，傘不夠用3、下雨天、烈日下的人員配備數(shù)量不夠234567第五園停車接待環(huán)節(jié)問題的根本緣由根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路1對保安人員沒有明確此項(xiàng)要求明確要求，培訓(xùn)保安人員2之前傘作為禮品有準(zhǔn)確，現(xiàn)在這項(xiàng)禮品取消，傘不夠用每個(gè)項(xiàng)目配備固定數(shù)量的帶有萬科logo的傘具3下雨天、烈日下的人員配備數(shù)量不夠現(xiàn)場人力資源需要合理調(diào)配45第五園停車接待環(huán)節(jié)的改良思緒做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效

12、需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求接待崗環(huán)節(jié)一切客戶/內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求有路牌指引去往銷售大廳銷售大廳有明顯標(biāo)志銷售大廳環(huán)境良好銷售人員有良好的職業(yè)籠統(tǒng)進(jìn)入大廳有人自動(dòng)問候接待人員淺笑、禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫暖及時(shí)端送適季茶水約定后有專人接待接待人員識(shí)別出客戶名字銷售大廳舉行主題活動(dòng)令人疑心的需求：為小朋友預(yù)備了文娛場地為老年人提供了休憩場所客戶類型客戶需求類型客戶價(jià)值感知點(diǎn)編號(hào)所有客戶/內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求有路牌指引去往銷售大廳銷售大廳有明顯標(biāo)記銷售大廳環(huán)境良好銷售人

13、員有良好的職業(yè)禮儀進(jìn)入大廳有人主動(dòng)問候重要需求接待人員微笑、禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫和令人興奮的需求及時(shí)端送適季茶水電話預(yù)約后有專人接待接待人員識(shí)別出客戶名字銷售大廳舉辦主題活動(dòng)令人懷疑的需求為小朋友準(zhǔn)備了娛樂場地為老年人提供了休息場所第五園接待崗環(huán)節(jié)才干模型才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1有清晰的路牌指引去往銷售大廳硬件指示牌的顏色使用和項(xiàng)目搭配協(xié)調(diào)，采用的色彩不夠醒目清晰。項(xiàng)目開盤之前沒有做客戶盲測。關(guān)內(nèi)路

14、口地段，城管部門不讓做導(dǎo)路牌。2銷售人員有良好的職業(yè)禮儀服務(wù)銷售十步法的規(guī)范還不夠詳盡細(xì)致。銷售管理人員監(jiān)控不到位。培訓(xùn)不到位。3進(jìn)入大廳有人主動(dòng)問候服務(wù)輪崗制度執(zhí)行不到位、人多時(shí)輪崗秩序被打亂。結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)強(qiáng)烈，客戶識(shí)別性太強(qiáng)，對于認(rèn)為不是購買客戶便懶于接待。銷售人員素質(zhì)能力參差不齊。4接待人員微笑、禮貌問候服務(wù)結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)強(qiáng)烈，客戶識(shí)別性太強(qiáng)，對于認(rèn)為不是購買客戶便懶于接待。銷售人員素質(zhì)能力參差不齊。代理方?jīng)]有做此管理要求。5及時(shí)端送適季茶水服務(wù)對接待人員沒有明確此項(xiàng)要求。要求不夠細(xì)致。6電話預(yù)約后有專人接待服務(wù)輪崗制度導(dǎo)致銷售接待人員未必就是電話接聽人員。第五園接待崗環(huán)節(jié)問題的根本緣由根

15、本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路1指示牌的顏色使用和項(xiàng)目搭配協(xié)調(diào)，采用的色彩不夠醒目清晰設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該綜合考慮項(xiàng)目色彩一致性和指示牌清晰性的平衡2項(xiàng)目開盤之前沒有做客戶盲測項(xiàng)目開盤之前做客戶盲測，銷售現(xiàn)場人員定期巡查3銷售十步法的規(guī)范還不夠詳盡細(xì)致優(yōu)化、強(qiáng)化、細(xì)化十步法4銷售管理人員監(jiān)控不到位從不敢、不能、不愿三個(gè)角度去強(qiáng)化對代理人員的要求5培訓(xùn)不到位要求代理公司經(jīng)常做銷售禮儀培訓(xùn)6輪崗制度執(zhí)行不到位、人多時(shí)輪崗秩序被打亂。固定設(shè)置一個(gè)接待崗位。閑的時(shí)候，采取銷售人員輪崗制度。忙的時(shí)候，由保安來做固定接待。7銷售人員素質(zhì)能力參差不齊要求合作方加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。銷售代理換人。8結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)強(qiáng)烈，客戶識(shí)別性

16、太強(qiáng)，對于認(rèn)為不是購買客戶便懶于接待。對銷售代理方明確管理要求，建立監(jiān)控檢查、懲罰激勵(lì)措施。第五園接待崗環(huán)節(jié)的改良思緒根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路9對接待人員沒有明確此項(xiàng)要求。要求不夠細(xì)致。明確此項(xiàng)要求10輪崗制度導(dǎo)致銷售接待人員未必就是電話接聽人員第五園接待崗環(huán)節(jié)的改良思緒做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求銷售講解環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求銷售人員自我引見，遞名片銷售廳內(nèi)有區(qū)域模型銷售廳內(nèi)有沙盤模型銷售廳內(nèi)

17、公示文件完好清楚樓盤根本信息講解完好社區(qū)配套、交通規(guī)劃、樓盤規(guī)劃、戶型特點(diǎn)、價(jià)錢區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利要素提示、交房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌重點(diǎn)關(guān)注信息講解細(xì)致客戶自動(dòng)問到能細(xì)致回答提供詳細(xì)紙制資料以供回家閱讀針對客戶提問提供專業(yè)性意見能根據(jù)客戶需求，提供普通話、廣東話、英語等多語種效力為客戶提供多媒體信息萬科效力、物業(yè)效力的引見、展板、書籍、印刷畫冊、園區(qū)生活DVD、園區(qū)風(fēng)光相冊、業(yè)主論壇信息、生動(dòng)的故事等價(jià)錢折扣儀態(tài)大方、淺笑親切語速適中、音量適中、客戶能聽清楚樓盤特點(diǎn)和優(yōu)勢第一時(shí)間論述清楚細(xì)致溝通，了解客戶對住房的需求戶型、總價(jià)區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、對產(chǎn)品的期望對客戶絕對尊重不以著

18、裝、能否開車、開車型號(hào)、口音、長相等表示出對客戶的區(qū)別好惡；不因客戶對價(jià)錢的敏感流顯露對客戶的輕視；不因客戶成交與否差別化效力規(guī)范；令人疑心的需求：銷售廳內(nèi)有單體戶型模型做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求銷售人員一致講解口徑重要信息點(diǎn)必需完好講解銷售痕跡不要太明顯，偏重表達(dá)顧問角色彩鈴、語音問候經(jīng)過識(shí)別聲音認(rèn)出客戶終了后給客戶發(fā)送短信銷售講解環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求基本需求樓盤基本信息講解完整（社區(qū)配套、

19、交通規(guī)劃、樓盤規(guī)劃、戶型特點(diǎn)、價(jià)格區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利因素提示、交房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌）重點(diǎn)關(guān)注信息講解細(xì)致（客戶主動(dòng)問到能細(xì)致回答）提供詳細(xì)紙制資料以供回家閱讀重要需求樓盤特點(diǎn)和優(yōu)勢第一時(shí)間闡述清楚細(xì)致溝通，了解客戶對住房的需求（戶型、總價(jià)區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、對產(chǎn)品的期望）對客戶絕對尊重（不以著裝、是否開車、開車型號(hào)、口音、長相等表示出對客戶的區(qū)別好惡；不因客戶對價(jià)格的敏感流露出對客戶的輕視；不因客戶成交與否差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；）令人興奮的需求針對客戶提問提供專業(yè)性意見為客戶提供多媒體信息（萬科服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的介紹、展板、書籍、印刷畫冊、園區(qū)生活DVD、園區(qū)景色相冊、業(yè)主論壇信息

20、、生動(dòng)的故事等）令人懷疑的需求銷售廳內(nèi)有單體戶型模型內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求銷售人員統(tǒng)一講解口徑重要信息點(diǎn)必須完整講解重要需求銷售痕跡不要太明顯，側(cè)重體現(xiàn)顧問角色第五園銷售講解環(huán)節(jié)才干模型才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1樓盤基本信息講解完整（社區(qū)配套、交通規(guī)劃、樓盤規(guī)劃、戶型特點(diǎn)、價(jià)格區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利因素提示、交房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌）銷售/服務(wù)銷售人員習(xí)慣一問一答。客戶類型不同，有的喜歡聽人主動(dòng)介紹，有的喜

21、歡一問一答?？蛻舻皆L高峰期，不能做到完整接待。銷售代理人員個(gè)人能力。銷售口培訓(xùn)機(jī)制、課程不完善，集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)人員不夠。銷售人員認(rèn)為有些信息不利于成交。銷售技巧導(dǎo)向和客戶滿意度導(dǎo)向有矛盾。沒有將項(xiàng)目信息進(jìn)行清晰分級(jí)。2重點(diǎn)關(guān)注信息講解細(xì)致（客戶主動(dòng)問到能細(xì)致回答）銷售/服務(wù)客戶關(guān)注問題的收集、答案收集、反饋、銷售現(xiàn)場知識(shí)管理、培訓(xùn)等方面缺乏持續(xù)性。人員素質(zhì)、培訓(xùn)、管理均不到位，并且應(yīng)是持續(xù)的過程。3提供詳細(xì)紙制資料以供回家閱讀服務(wù)紙質(zhì)資料的出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)容組成等方面可調(diào)整。內(nèi)容中有無體現(xiàn)樓盤信息介紹的內(nèi)容?？啥嗵峁╉?xiàng)目、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的亮點(diǎn)。4樓盤特點(diǎn)和優(yōu)勢第一時(shí)間闡述清楚銷售/服務(wù)5細(xì)致溝通，了

22、解客戶對住房的需求（戶型、總價(jià)區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、對產(chǎn)品的期望）銷售/服務(wù)個(gè)別銷售人員能力不足6對客戶絕對尊重（不以著裝、是否開車、開車型號(hào)、口音、長相等表示出對客戶的區(qū)別好惡；不因客戶對價(jià)格的敏感流露出對客戶的輕視；不因客戶成交與否差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；）銷售/服務(wù)對非成交客戶的滿意度不重視。沒有明確銷售服務(wù)禁忌語言。銷售人員工作過程缺少跨進(jìn)與評估；怎么能夠讓銷售人員認(rèn)識(shí)到銷售服務(wù)的價(jià)值，在樹立榜樣方面有缺失。第五園銷售講解環(huán)節(jié)問題的根本緣由問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）7樓盤基本信息講解完整為客戶提供多媒體信息（萬科服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的介紹、展板、書籍、印刷畫冊、園區(qū)生活

23、DVD、園區(qū)景色相冊、業(yè)主論壇信息、生動(dòng)的故事等）銷售環(huán)境目前沒有關(guān)注客戶興奮性需求8重點(diǎn)關(guān)注信息講解細(xì)致銷售人員統(tǒng)一講解口徑銷售/服務(wù)現(xiàn)場客戶問題收集、回復(fù)、知識(shí)積累等方面欠缺；總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)說辭不夠及時(shí)；9重要信息點(diǎn)必須完整講解銷售/服務(wù)10銷售痕跡不要太明顯，側(cè)重體現(xiàn)顧問角色銷售/服務(wù)工作導(dǎo)向與認(rèn)識(shí)存在偏差11針對客戶提問提供專業(yè)性意見銷售/服務(wù)客戶關(guān)注問題把握及溝通表達(dá)存在不足；不斷學(xué)習(xí)、完善力量不足；第五園銷售講解環(huán)節(jié)問題的根本緣由根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路1銷售人員習(xí)慣一問一答?？蛻纛愋筒煌械南矚g聽人主動(dòng)介紹，有的喜歡一問一答。沒有明確哪些是項(xiàng)目的基本信息，要求銷售人員必須要講到。制

24、訂出明確產(chǎn)品和簽約流程的基本信息，將信息分類分級(jí)，明確哪些是一定要主動(dòng)告知客戶的，哪些是可選的?？蛻艋卦L卡。提供多種信息傳遞方法，什么信息以什么渠道來傳遞。2客戶到訪高峰期，不能做到完整接待。借助代理公司資源；模型區(qū)、樣板間流程式接待3銷售代理人員個(gè)人能力。換人、換代理公司、培訓(xùn)4銷售口培訓(xùn)機(jī)制、課程不完善，集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)人員不夠。案例分析，及時(shí)信息分享。鼓勵(lì)分享制度。個(gè)人獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。模擬不同類型客戶對銷售人員能力進(jìn)行檢測。加強(qiáng)萬科對銷售代理的主動(dòng)針對性培訓(xùn)。5銷售人員認(rèn)為有些信息不利于成交。銷售技巧導(dǎo)向和客戶滿意度導(dǎo)向有矛盾。已經(jīng)在樓書和現(xiàn)場展示中提供了不利因素；牛市的時(shí)候可以完整提供不利因素

25、，熊市的時(shí)候委婉表達(dá)。包裝紅線外不利因素的說辭，讓客戶對萬科的誠信產(chǎn)生印象。6現(xiàn)場客戶問題收集、回復(fù)、知識(shí)積累等方面欠缺；總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)說辭不夠及時(shí)；建立下班晚匯報(bào)，提交問題，制作每日簡報(bào)，每日晨會(huì)制度。整理銷售問答最佳實(shí)踐。制訂周報(bào)、日報(bào)。第五園銷售講解環(huán)節(jié)的改良思緒根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路1銷售講解內(nèi)容整理結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)制定銷售介紹要點(diǎn)框架，專題會(huì)各專業(yè)補(bǔ)充內(nèi)容，審批確定。根據(jù)客戶問題，持續(xù)補(bǔ)充完善。銷售內(nèi)容手冊2人員培訓(xùn)演講與表達(dá)技巧培訓(xùn)、內(nèi)部演練與過關(guān)測試；培訓(xùn)之后看銷售人員是否能做到3客戶問題反饋與解答機(jī)制組織內(nèi)形成每天收集客戶問題、組織答案、培訓(xùn)與運(yùn)用制度，專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。4銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)

26、支持專人履行管理職責(zé)，不斷檢討工作人員表現(xiàn)、通過面談與輔導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，讓銷售人員感覺到時(shí)刻有人幫助他/她。起關(guān)鍵作用的是管理者。5新技術(shù)運(yùn)用樓盤、產(chǎn)品、服務(wù)等信息傳播方面增加展板、電視等傳播手段。銷售人員信心不足管理人員共同參與，同銷售人員共同探討破冰之術(shù)。管理層現(xiàn)場溝通、建立信心成交導(dǎo)向、牛勢心態(tài)的銷售方式需要變化第五園銷售講解環(huán)節(jié)的改良思緒做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)一切客戶類型

27、的客戶需求告知萬客會(huì)入會(huì)有利要素告知萬客會(huì)會(huì)員權(quán)益和義務(wù)做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求到訪客戶根本信息100%登記姓名、性別、聯(lián)絡(luò)意向客戶重要信息100%登記第幾次到訪、年齡、溝通紀(jì)要、目的產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點(diǎn)、后續(xù)跟進(jìn)情況客戶信息100%輸入明源系統(tǒng)一切客戶轉(zhuǎn)化為萬客會(huì)會(huì)員辯識(shí)來訪客戶特征年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求客戶類型客戶需求類型客戶價(jià)值感知點(diǎn)編號(hào)

28、內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯(lián)系電話）意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點(diǎn)、后續(xù)跟進(jìn)情況）客戶信息100%輸入明源系統(tǒng)所有客戶轉(zhuǎn)化為萬客會(huì)會(huì)員重要需求辯識(shí)來訪客戶特征（年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止）所有客戶基本需求告知萬客會(huì)入會(huì)有利因素告知萬客會(huì)會(huì)員權(quán)利和義務(wù)第五園來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)才干模型才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1意向客

29、戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點(diǎn)、后續(xù)跟進(jìn)情況）服務(wù)獲取信息能力、有無主動(dòng)提供有價(jià)值的信息、有無不怕挫折的良好心理狀態(tài)；（正在開發(fā)客戶信息系統(tǒng)）2辯識(shí)來訪客戶特征（年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止）服務(wù)識(shí)人能力、主動(dòng)性、持久性等方面有不足。3456第五園來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)問題的根本緣由根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路1獲取信息能力、有無主動(dòng)提供有價(jià)值的信息、有無不怕挫折的良好心理狀態(tài)、應(yīng)自己做還是客戶做？增進(jìn)學(xué)識(shí)、培訓(xùn)需收集哪些信息、通過與客戶的洽談自己來整理客戶信息。讓客戶提供一方面信息價(jià)值有多大，另一方面客戶可能不太愿意。2識(shí)人能力、主動(dòng)性、持久性

30、等方面有不足。不斷幫助銷售人員、打氣、幫助他們成長。345第五園來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)的改良思緒做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求電瓶車接送環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求有車接送等候時(shí)間不超越15分鐘行車平安等候處指示牌司機(jī)禮貌問候平安言語提示行車速度適中回答客戶提問與客戶愉快交談?wù)Z音引見沿路風(fēng)景有車等候敬禮致敬下雨天、烈日下?lián)蝹阈Яο萝嚭笞詣?dòng)指引樣板間觀賞處車內(nèi)有空調(diào)客戶類型客戶需求類型客戶價(jià)值感知點(diǎn)編號(hào)所有客

31、戶基本需求有車接送等候時(shí)間不超過15分鐘行車安全重要需求等候處指示牌司機(jī)禮貌問候安全語言提示行車速度適中回答客戶提問令人興奮的需求與客戶愉快交談?wù)Z音介紹沿路風(fēng)景有車等候敬禮致敬下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)下車后主動(dòng)指引樣板間參觀處車內(nèi)有空調(diào)第五園電瓶車接送環(huán)節(jié)才干模型才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1回答客戶提問服務(wù)2與客戶愉快交談服務(wù)3語音介紹沿路風(fēng)景硬件4有車等候硬件5敬禮致敬服務(wù)6下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)服務(wù)7第五

32、園電瓶車接送環(huán)節(jié)問題的根本緣由根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路12345第五園電瓶車接送環(huán)節(jié)的改良思緒做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求觀賞樣板房環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求有通往樣板房的指引銷售通道平安、便于行走樣板間預(yù)備就緒樣板間信息標(biāo)識(shí)清楚、易于識(shí)別及時(shí)回答客戶提問銷售通道的完美質(zhì)量銷售通道內(nèi)的任務(wù)人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風(fēng)格可做選擇樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配交融提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議提供

33、同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場丈量生活場景真人秀生活DV現(xiàn)場播放家具可以隨意體驗(yàn)帶著客戶實(shí)地感受成熟社區(qū)可拍照注：可運(yùn)用需求的編號(hào)有專人問候有專人講解樣板間戶型根本信息詳細(xì)引見戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特征、贈(zèng)送面積、可改動(dòng)面積、價(jià)錢區(qū)間、交房規(guī)范、樣板間與實(shí)踐交房的區(qū)別做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求觀賞樣板房環(huán)節(jié)精裝修客戶類型的客戶需求有通往樣板

34、房的指引銷售通道平安、便于行走樣板間預(yù)備就緒樣板間信息標(biāo)識(shí)清楚、易于識(shí)別及時(shí)回答客戶提問銷售通道的完美質(zhì)量銷售通道內(nèi)的任務(wù)人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風(fēng)格可做選擇樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配交融提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場丈量生活場景真人秀生活DV現(xiàn)場播放家具可以隨意體驗(yàn)帶著客戶實(shí)地感受成熟社區(qū)可拍照有專人問候有專人講解樣板間“戶型根本信息詳細(xì)引見戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特征、贈(zèng)送面積、可改動(dòng)面積、價(jià)錢區(qū)間、交房規(guī)范、樣板間與實(shí)踐交房的區(qū)別精裝修規(guī)范詳細(xì)引見精裝修規(guī)范、地板、櫥柜、衛(wèi)具選用品牌、

35、不同裝修檔次之間的差別、裝修風(fēng)格、環(huán)保目的引見樣板房的“特征心思點(diǎn)家具電器可觸摸、可實(shí)踐感受在客戶有要求下，銷售人員陪同講解做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求樣板房堅(jiān)持清潔干凈無損害樣板房物品堅(jiān)持完好無喪失回饋客戶樣板房體驗(yàn)感受觀賞樣板房環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求第五園觀賞樣板間環(huán)節(jié)才干模型基本需求樣板間信息標(biāo)識(shí)清楚、易于識(shí)別4及時(shí)回答客戶提問5重要需求有專人講解樣板間7戶型基本信息詳細(xì)介紹（戶型類型、總面

36、積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈(zèng)送面積、可改動(dòng)面積、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、樣板間與實(shí)際交房的區(qū)別）8精裝修標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)介紹（精裝修標(biāo)準(zhǔn)、地板、櫥柜、衛(wèi)具選用品牌、不同裝修檔次之間的差異、裝修風(fēng)格、環(huán)保指標(biāo)）9介紹樣板房的“特色心思”點(diǎn)10家具電器可觸摸、可實(shí)際感受11在客戶有要求下，銷售人員陪同講解12令人興奮的需求銷售通道的完美品質(zhì)13有多種裝修風(fēng)格可做選擇15樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合16提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議17提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議18提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量19生活場景真人秀20生活DV現(xiàn)場播放21家具可以隨意體驗(yàn)22帶領(lǐng)客戶實(shí)地感受成熟社區(qū)2

37、3可拍照24基本需求樣板房保持清潔干凈無損害25樣板房物品保持完整無丟失26重要需求回饋客戶樣板房體驗(yàn)感受27才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1樣板間信息標(biāo)識(shí)清楚、易于識(shí)別硬件未能從客戶角度體驗(yàn)與設(shè)置；改進(jìn)思路：增加模擬客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)或盲測。2及時(shí)回答客戶提問服務(wù)服務(wù)意識(shí)與警覺性欠佳；培訓(xùn)與管理欠缺；改進(jìn)思路：合理配置樣板房工作人員，充分培訓(xùn)與管理。3有專人講解樣板間服務(wù)此崗位安排、人員等缺少考慮，物業(yè)人員素質(zhì)能力

38、達(dá)不到改進(jìn)思路：平時(shí)銷售人員陪同；繁忙時(shí)專人講解；4戶型基本信息詳細(xì)介紹（戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈(zèng)送面積、可改動(dòng)面積、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、樣板間與實(shí)際交房的區(qū)別）服務(wù)未充分考慮樣板間可以發(fā)揮的作用；樣板間推出時(shí)間倉促，未有足夠時(shí)間準(zhǔn)備樣板房手冊；缺少一定的套路；改進(jìn)思路：在準(zhǔn)備樣板間時(shí)，設(shè)計(jì)思路、特點(diǎn)、巧妙之處等即應(yīng)形成文字資料，對銷售人員、樣板房服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)；工作人員每天反饋客戶評價(jià)信息。5精裝修標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)介紹（精裝修標(biāo)準(zhǔn)、地板、櫥柜、衛(wèi)具選用品牌、不同裝修檔次之間的差異、裝修風(fēng)格、環(huán)保指標(biāo)）服務(wù)同上6介紹樣板房的“特色心思”點(diǎn)服務(wù)缺少內(nèi)容提煉；時(shí)間倉促未有充

39、分時(shí)間提煉；改進(jìn)思路：同47家具電器可觸摸、可實(shí)際感受服務(wù)此意識(shí)欠缺；改進(jìn)思路：改變規(guī)定8在客戶有要求下，銷售人員陪同講解服務(wù)制度未體現(xiàn)；銷售人員未充分認(rèn)識(shí)到此舉必要性；銷售人員怕麻煩；銷售人員擔(dān)心失去現(xiàn)場接待客戶促進(jìn)成交的機(jī)會(huì)；思路：讓銷售人員意識(shí)到必要性并愿意陪同講解；第五園觀賞樣板房環(huán)節(jié)問題的根本緣由問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）9銷售通道的完美品質(zhì)硬件工作標(biāo)準(zhǔn)不高；準(zhǔn)備時(shí)間倉促；改進(jìn)思路：增加模擬客戶體驗(yàn)或盲測；10有多種裝修風(fēng)格可做選擇服務(wù)生產(chǎn)方式?jīng)Q定難以滿足此要求；11樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合服務(wù)/硬件設(shè)計(jì)人員缺少生活體驗(yàn)，時(shí)間倉促；改進(jìn)思路：增加模擬客

40、戶體驗(yàn)或盲測；12提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議服務(wù)服務(wù)人員沒有收到此方面的資料，沒接受過此類培訓(xùn)；改進(jìn)思路：增加此方面的培訓(xùn)。13提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況可能難以滿足；14提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量硬件未意識(shí)到。思路：增加。15生活場景真人秀服務(wù)未意識(shí)到16生活DV現(xiàn)場播放服務(wù)未意識(shí)到。思路：增加17家具可以隨意體驗(yàn)服務(wù)/硬件未意識(shí)到或未能敢于嘗試18帶領(lǐng)客戶實(shí)地感受成熟社區(qū)服務(wù)怕麻煩，擔(dān)心線路過長浪費(fèi)時(shí)間；思路：適當(dāng)增加此內(nèi)容。19可拍照服務(wù)擔(dān)心被同行竊取先進(jìn)之處；第五園觀賞樣板房環(huán)節(jié)問題的根本緣由問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）20樣板房

41、保持清潔干凈無損害服務(wù)服務(wù)人員工作不到位，管理力度不到位改進(jìn)思路：加強(qiáng)培訓(xùn)與管理21樣板房物品保持完整無丟失服務(wù)/硬件同上22回饋客戶樣板房體驗(yàn)感受服務(wù)管理要求缺失改進(jìn)思路：明確要求，定期分析。第五園觀賞樣板房環(huán)節(jié)問題的根本緣由做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求溝通洽談環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求銷售人員態(tài)度溫暖老實(shí)回答以下問題、態(tài)度耐心細(xì)致告知普遍價(jià)錢折扣優(yōu)惠政策引見付款方式、協(xié)作銀行、貸款要求、計(jì)算多種還

42、款方式提供茶水飲料做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求溝通洽談環(huán)節(jié)有購房意向客戶類型的客戶需求銷售人員態(tài)度溫暖老實(shí)回答以下問題、態(tài)度耐心細(xì)致告知普遍價(jià)錢折扣優(yōu)惠政策引見付款方式、協(xié)作銀行、貸款要求、計(jì)算多種還款方式提供茶水飲料了解客戶意向產(chǎn)品類型引薦房源符合客戶志愿多種產(chǎn)品引薦詳細(xì)引見引薦戶型特點(diǎn)及社區(qū)特點(diǎn)戶型、面積、朝向、樓層、單元、價(jià)錢、折扣點(diǎn)、小區(qū)配套、車庫風(fēng)險(xiǎn)要素、不利要素自動(dòng)提示自動(dòng)提供精巧茶點(diǎn)、餐

43、點(diǎn)提供萬科多個(gè)不同樓盤產(chǎn)品的引薦額外價(jià)錢折扣優(yōu)惠信息協(xié)助客戶處理實(shí)踐問題貸款令人反感的需求：強(qiáng)行逼定令人疑心的需求：協(xié)助客戶客觀評價(jià)競爭樓盤協(xié)助客戶分析并最終決策做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求一致銷售口徑，不得虛偽承諾不能強(qiáng)行逼定保證一切業(yè)務(wù)員的對外價(jià)錢折扣信息一致不得詆毀競爭樓盤內(nèi)部、外部對于不能解答的問題及時(shí)反響給銷售經(jīng)理及時(shí)反響客戶成交與未成交要素不能引起客戶贊揚(yáng)銷售人員具備根本職業(yè)素養(yǎng)成為顧問式

44、銷售人員涉及的相關(guān)專業(yè)問題非常熟習(xí)精裝修、工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)流程、物業(yè)效力流程、法律、銀行政策溝通洽談環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求有購房意向客戶基本需求誠實(shí)回答問題、態(tài)度耐心細(xì)致介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、計(jì)算多種還款方式重要需求理解客戶意向產(chǎn)品類型推薦房源符合客戶意愿多種產(chǎn)品推薦詳細(xì)介紹推薦戶型特點(diǎn)及社區(qū)特點(diǎn)（戶型、面積、朝向、樓層、單元、價(jià)格、折扣點(diǎn)、小區(qū)配套、車庫）令人興奮的需求提供萬科多個(gè)不同樓盤產(chǎn)品的推薦令人反感的需求強(qiáng)行逼定內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求統(tǒng)一銷售口徑，不得虛假承諾不能強(qiáng)行逼定及時(shí)反饋客戶成交與未成交因素不能引起客戶投訴銷售人員具備基本職業(yè)素養(yǎng)重要需求成為顧問式銷售人員涉及的

45、相關(guān)專業(yè)問題非常熟悉（精裝修、工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)流程、物業(yè)服務(wù)流程、法律、銀行政策）第五園溝通洽談環(huán)節(jié)才干模型才干模型評價(jià)的是客戶的各個(gè)需求點(diǎn)在第五園工程上的滿足程度。雷達(dá)圖中在單位半徑1以內(nèi)的點(diǎn)即為我們的才干短板，也是我們的問題/時(shí)機(jī)點(diǎn)。其詳細(xì)客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）1誠實(shí)回答問題、態(tài)度耐心細(xì)致服務(wù)/銷售銷售人員工作目的就是盡快成交，思想可能不正確。改進(jìn)思路：引導(dǎo)銷售人員正確認(rèn)識(shí)什么是好的銷售；2介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、計(jì)算多種還款方式服務(wù)/銷售同上：改進(jìn)思路：加強(qiáng)銷售人員思想工作，專業(yè)能力；3理解客戶意向產(chǎn)品類型服務(wù)/銷售

46、對客戶的需求、真實(shí)想法把握能力不夠；改進(jìn)思路：多進(jìn)行客戶分析，提高客戶把握能力4推薦房源符合客戶意愿服務(wù)/銷售同上；改進(jìn)思路：多進(jìn)行客戶分析，提高客戶把握能力5多種產(chǎn)品推薦服務(wù)/銷售銷售人員對各種戶型的優(yōu)點(diǎn)和不足是否完成清楚改進(jìn)思路：多進(jìn)行研討分析6詳細(xì)介紹推薦戶型特點(diǎn)及社區(qū)特點(diǎn)（戶型、面積、朝向、樓層、單元、價(jià)格、折扣點(diǎn)、小區(qū)配套、車庫）服務(wù)/銷售內(nèi)容提煉得不夠詳細(xì)；培訓(xùn)是否到位；銷售人員是否充分掌握；改進(jìn)思路：產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何緊扣客戶需求，把這些內(nèi)容向銷售人員培訓(xùn)，客戶問題收集、完善、持續(xù)輸出。7提供萬科多個(gè)不同樓盤產(chǎn)品的推薦服務(wù)/銷售內(nèi)容準(zhǔn)備不夠；銷售人員未必全面了解和掌握改進(jìn)思路：銷售人員

47、的培訓(xùn)應(yīng)更全面并且持續(xù)進(jìn)行。8強(qiáng)行逼定服務(wù)/銷售銷售人員出發(fā)點(diǎn)未必端正改進(jìn)思路：改變銷售策略，靠產(chǎn)品和服務(wù)取勝，變逼定為客戶主動(dòng)買；第五園溝通洽談環(huán)節(jié)問題的根本緣由問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)類型根本/ 關(guān)鍵的原因（5why分析）9統(tǒng)一銷售口徑，不得虛假承諾服務(wù)/銷售銷售人員急于成交，口不擇言。改進(jìn)思路：加強(qiáng)銷售過程了解；10不能強(qiáng)行逼定服務(wù)/銷售11及時(shí)反饋客戶成交與未成交因素服務(wù)銷售人員怕麻煩或不愿共享改進(jìn)思路：要求成為規(guī)定動(dòng)作，并每天總結(jié)。12不能引起客戶投訴服務(wù)/銷售與客戶溝通的成熟度欠缺改進(jìn)思路：針對客戶選的單位進(jìn)行針對性的不利因素提示。13銷售人員具備基本職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)理念與價(jià)值觀培訓(xùn)不夠改進(jìn)思路：

48、加強(qiáng)培訓(xùn)14成為顧問式銷售人員服務(wù)意愿不夠改進(jìn)思路：加強(qiáng)引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。15涉及的相關(guān)專業(yè)問題非常熟悉（精裝修、工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)流程、物業(yè)服務(wù)流程、法律、銀行政策）服務(wù)學(xué)習(xí)能力與培訓(xùn)手段改進(jìn)思路：推動(dòng)跨專業(yè)學(xué)習(xí)第五園溝通洽談環(huán)節(jié)問題的根本緣由根本/ 關(guān)鍵的原因改進(jìn)思路12345第五園溝通洽談環(huán)節(jié)的改良思緒做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求簽署認(rèn)購書環(huán)節(jié)認(rèn)購客戶類型的客戶需求提招認(rèn)購書詳細(xì)引見認(rèn)購書條款預(yù)

49、售買賣合同的詳細(xì)講解前期物業(yè)管理協(xié)議的詳細(xì)講解提示查看預(yù)售證針對問題細(xì)致回答提供收款收據(jù)解釋重點(diǎn)條款的法律意義風(fēng)險(xiǎn)要素、不利要素自動(dòng)提示提供后續(xù)手續(xù)辦理指南辦理手續(xù)便利填寫成交客戶調(diào)查表方便快捷提供精巧禮品有單獨(dú)的、環(huán)境幽雅的簽約處做的不好做得很好吸引人的 /激動(dòng)人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會(huì)說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動(dòng)稱心不稱心必需/ 根本的需求100%填寫100%了解客戶資信100%填寫認(rèn)購書條款解釋清楚到位一切公示文件講解清楚簽署認(rèn)購書環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的客戶需求認(rèn)購客戶基本需求提供認(rèn)購書詳細(xì)介紹認(rèn)購書條款預(yù)售買賣合同的詳細(xì)講解前期物業(yè)管理協(xié)議的