泛華保險(xiǎn)公司服務(wù)培訓(xùn)模板課件演示文檔資料-詢(xún)問(wèn)的筆錄制作

1、詢(xún)問(wèn)筆錄制作一、詢(xún)問(wèn)筆錄的目的二、筆錄使用說(shuō)明三、常規(guī)詢(xún)問(wèn)四、特殊案件的詢(xún)問(wèn)一、詢(xún)問(wèn)筆錄的目的以客戶(hù)為中心；以事實(shí)為根底；以拒賠為目的。機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)詢(xún)問(wèn)筆錄使用說(shuō)明一、詢(xún)問(wèn)筆錄由首部、正文、尾部三局部組成。一首部 詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人時(shí)，詢(xún)問(wèn)人務(wù)必雙人應(yīng)先向當(dāng)事人介紹身份，出示證件。并應(yīng)當(dāng)將此過(guò)程詳細(xì)地記錄在詢(xún)問(wèn)筆錄中。 核對(duì)被詢(xún)問(wèn)人身份。 首部主要記寫(xiě)詢(xún)問(wèn)活動(dòng)的組織情況。一般按印好的格式逐項(xiàng)填寫(xiě)。內(nèi)容包括：詢(xún)問(wèn)開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間(具體到何時(shí)何分鐘)、詢(xún)問(wèn)的地點(diǎn)、詢(xún)問(wèn)人姓名、記錄人姓名、被詢(xún)問(wèn)人的根本情況(包括姓名、性別、年齡、民族、工作單位及職業(yè)、現(xiàn)住址、聯(lián)系方式)。 詢(xún)問(wèn)筆錄格式中已經(jīng)設(shè)定的“時(shí)間、

2、地點(diǎn)、詢(xún)問(wèn)人、記錄人、被詢(xún)問(wèn)人等，這一局部除“至?xí)r分留待詢(xún)問(wèn)結(jié)束時(shí)填寫(xiě)外，其他局部都必須及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)。 待詢(xún)問(wèn)結(jié)束時(shí)，再將首頁(yè)格式文書(shū)中“至?xí)r分填實(shí)，才算履行了詢(xún)問(wèn)筆錄制作的全部法定程序。(二)正文 這局部?jī)?nèi)容是詢(xún)問(wèn)筆錄的重點(diǎn)。 用問(wèn)答式記寫(xiě)方式，主要記寫(xiě)詢(xún)問(wèn)活動(dòng)的進(jìn)行情況。 開(kāi)頭，第一問(wèn)答。應(yīng)告知被詢(xún)問(wèn)人要如實(shí)提供證言、證詞，講明應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。 刑法:第一百九十八條保險(xiǎn)詐騙罪有以下情形之一，進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙活動(dòng)，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處二萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他

3、特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰金或者沒(méi)收財(cái)產(chǎn)：(一)投保人成心虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，騙取保險(xiǎn)金的；(二)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故編造虛假的原因或者夸大損失的程度，騙取保險(xiǎn)金的；(三)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的；(四)投保人、被保險(xiǎn)人成心造成財(cái)產(chǎn)損失的保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的；(五)投保人、受益人成心造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病，騙取保險(xiǎn)金的。有前款第四項(xiàng)、第五項(xiàng)所列行為，同時(shí)構(gòu)成其他犯罪的，依照數(shù)罪并罰的規(guī)定處分。單位犯第一款罪的，對(duì)單位判處分金，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處五年以下有期徒刑或者拘

4、役；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑。保險(xiǎn)事故的鑒定人、證明人、財(cái)產(chǎn)評(píng)估人成心提供虛假的證明文件，為他人詐騙提供條件的，以保險(xiǎn)詐騙的共犯論處。(二)正文主體問(wèn)答內(nèi)容的記錄要求內(nèi)容真實(shí)、詳細(xì)具體。一般包括： 1.記清情況來(lái)源，其中涉及案件關(guān)鍵情節(jié)，更應(yīng)記錄清楚，是親眼所見(jiàn)或親耳所聞等客觀情況。假設(shè)被詢(xún)問(wèn)人對(duì)某些細(xì)節(jié)忘記或記不清，也應(yīng)如實(shí)記明； 2.記明被詢(xún)問(wèn)人提供的各種人物和事實(shí)的具體情況及根據(jù)；(三)尾部 詢(xún)問(wèn)結(jié)束時(shí)，記錄人應(yīng)將詢(xún)問(wèn)筆錄交給被詢(xún)問(wèn)人核對(duì)，對(duì)無(wú)閱讀能力的被詢(xún)問(wèn)人，應(yīng)向其宣讀筆錄內(nèi)容。 假設(shè)筆錄內(nèi)容有

5、過(guò)失、遺漏，應(yīng)當(dāng)允許其更正或補(bǔ)充。筆錄經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人核對(duì)無(wú)誤后，由被詢(xún)問(wèn)人在筆錄每頁(yè)下方簽名(蓋章)或按指印，并在筆錄末頁(yè)緊挨筆錄的最后一行寫(xiě)明：“以上筆錄我看過(guò)(或向我宣讀過(guò))，和我說(shuō)的相符。(三)尾部 詢(xún)問(wèn)結(jié)束時(shí)，記錄人應(yīng)將詢(xún)問(wèn)筆錄交給被詢(xún)問(wèn)人核對(duì)，然后在右下方簽名(蓋章)或按指印。凡筆錄中補(bǔ)充改正之處，均需按指紋，以保證其真實(shí)準(zhǔn)確。 被詢(xún)問(wèn)人拒絕簽署意見(jiàn)、簽名(蓋章)或按指印者，記錄人員應(yīng)在筆錄上注明。(四)本卷須知 1、務(wù)必保證詢(xún)問(wèn)人為雙人共同詢(xún)問(wèn)。2、對(duì)整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程經(jīng)行錄音或者錄像。(四)本卷須知 3、根據(jù)我國(guó)?刑事訴訟法?第97條規(guī)定：“詢(xún)問(wèn)證人應(yīng)當(dāng)個(gè)別進(jìn)行。因此，詢(xún)問(wèn)時(shí)要注意方式方法

6、，不要將兩個(gè)以上的被詢(xún)問(wèn)人集合到一起進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以防互相啟發(fā)、影響，確保證言的真實(shí)客觀。(四)本卷須知 4、詢(xún)問(wèn)筆錄結(jié)束后，詢(xún)問(wèn)筆錄與案件一起交回公司。 三、常規(guī)詢(xún)問(wèn) 1、詢(xún)問(wèn)前的準(zhǔn)備： 了解案件根本情況，根據(jù)事故特點(diǎn)被詢(xún)問(wèn)人的性格、社會(huì)背景、在案件中的重要性，制定相應(yīng)的詢(xún)問(wèn)提綱。 2、詢(xún)問(wèn)內(nèi)容： 一般包括被詢(xún)問(wèn)人的社會(huì)經(jīng)歷及根本情況，事故發(fā)生的根本情況包括事前，事中和事后，道路交通情況、事故車(chē)的車(chē)速情況，事故車(chē)使用制動(dòng)的情況以及車(chē)輛載人載物的情況。 3、詢(xún)問(wèn)技巧： 包括詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)和詢(xún)問(wèn)態(tài)度，詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，婉轉(zhuǎn)，通俗，溫和，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，文明。 四、特殊案件的詢(xún)問(wèn)酒后駕車(chē)違反裝載規(guī)定改變車(chē)輛

7、使用性質(zhì)未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛頂替肇事司機(jī)無(wú)有效駕駛證非被保險(xiǎn)人允許的駕駛員套牌假牌車(chē)輛人為成心制造假事故標(biāo)的車(chē)進(jìn)廠修理期間失去保險(xiǎn)利益一、酒后駕車(chē)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?車(chē)輛駕駛?cè)藛T血液、呼氣酒精含量閾值與檢驗(yàn)?規(guī)定了車(chē)輛駕駛?cè)藛T飲酒及醉酒駕車(chē)時(shí)血液、呼氣中的酒精含量閾值和檢驗(yàn)方法。飲酒駕車(chē)：是指車(chē)輛駕駛?cè)藛T血液中的酒精含量Qmg/100ml20Q80的駕駛行為。醉酒駕車(chē)：是指車(chē)輛駕駛?cè)藛T血液中的酒精含量Q80mg/100ml的駕駛行為。一、酒后駕車(chē)一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象1、駕駛員呈現(xiàn)有飲酒后的特征：如臉發(fā)紅或發(fā)白，身上散發(fā)酒味，口齒不清，額頭冒冷汗，走路搖晃，緊張等。2、道路現(xiàn)場(chǎng)留下的車(chē)輛制動(dòng)拖印較短

8、或沒(méi)有：酒后導(dǎo)致對(duì)危機(jī)來(lái)不及反響，來(lái)不及采取緊急措施。3、追尾碰撞事故居多，撞護(hù)欄和路邊固定物體的單方事故時(shí)有發(fā)生。4、車(chē)輛損害程度較大。5、司機(jī)傷亡情況較常見(jiàn)。6、車(chē)輛經(jīng)常占道行駛或逆向行駛或在道路上不規(guī)那么行駛等。一、酒后駕車(chē)二現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱1、請(qǐng)你陳述一下事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)？你認(rèn)為是什么原因造成事故的？2、發(fā)生事故時(shí)標(biāo)的車(chē)在執(zhí)行什么任務(wù)？何時(shí)何地出發(fā)到哪里去？3、發(fā)生事故前用餐否？在哪里用餐？4、幾個(gè)人用餐？吃了什么飯菜？是否飲酒？幾個(gè)人的喝酒情況？5、你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人*嗎？你與他是何種關(guān)系？如果有借車(chē)情節(jié)，要了解清楚借車(chē)的詳細(xì)經(jīng)過(guò)情況三、改變車(chē)輛使用性質(zhì)一主要表現(xiàn)形式：1、非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛用于營(yíng)

9、運(yùn)活動(dòng)以營(yíng)利為目的。2、客車(chē)用于貨物運(yùn)輸活動(dòng)以營(yíng)利為目的。3、貨車(chē)用于載客以營(yíng)利為目的。三、改變車(chē)輛使用性質(zhì)二現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象：1、標(biāo)的車(chē)多為人貨車(chē)，面包車(chē)及藍(lán)牌小型客車(chē)。2、客車(chē)載貨的通常座位已被撤除。3、司機(jī)多為個(gè)體運(yùn)載人員和外地人員。4、司機(jī)對(duì)乘客的情況和姓名等不了解。三、改變車(chē)輛使用性質(zhì)三現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱：1、載貨：A、發(fā)生事故時(shí)你駕車(chē)在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰(shuí)派你執(zhí)行任務(wù)的？B、車(chē)上運(yùn)載的是什么貨物？貨主是誰(shuí)？何時(shí)何地裝貨啟運(yùn)的？目的地是哪里？C、你和貨主是什么關(guān)系？D、運(yùn)輸這批貨物收取多少運(yùn)費(fèi)？E、怎樣收取運(yùn)費(fèi)的？三、改變車(chē)輛使用性質(zhì)三現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱：2、載人：A、發(fā)生事故時(shí)你駕車(chē)在執(zhí)行什么任務(wù)？

10、是誰(shuí)派你執(zhí)行任務(wù)的？B、車(chē)上坐的什么人？有幾個(gè)人？何時(shí)何地上的車(chē)？目的地在哪里？C、車(chē)上乘客與你是何種關(guān)系？D、他們坐車(chē)需向你交多少車(chē)費(fèi)？交費(fèi)了嗎？E、你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人*嗎？你與他是何種關(guān)系？四、未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象1、標(biāo)的車(chē)多為舊款車(chē)型及外地車(chē)。2、行駛證上沒(méi)有當(dāng)年年檢記錄或年檢記錄為私自刻章蓋制。二現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱1、你駕駛的車(chē)每年是何時(shí)年檢的？2、你駕車(chē)發(fā)生事故前車(chē)況如何？最近維修保養(yǎng)過(guò)嗎？3、該車(chē)今年有無(wú)到車(chē)輛檢測(cè)部門(mén)進(jìn)行例行檢測(cè)？有無(wú)到車(chē)管所年檢？五、頂替肇事司機(jī)一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象：1、此類(lèi)情況多為酒后駕車(chē)或無(wú)駕駛證后發(fā)生。2、事故現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)與酒后駕車(chē)及無(wú)證駕駛事故特點(diǎn)相似。3、駕

11、駛員不能清楚描述事故經(jīng)過(guò)，對(duì)車(chē)主及被保險(xiǎn)人的情況，車(chē)內(nèi)物體存放及車(chē)上乘客座位不清楚。五、頂替肇事司機(jī)二現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱1、發(fā)生事故時(shí)你駕車(chē)在執(zhí)行什么任務(wù)？2、該車(chē)的車(chē)主是誰(shuí)？被保險(xiǎn)人是誰(shuí)？3、你與車(chē)主是何種關(guān)系？你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人*嗎？你與他是何關(guān)系？4、該車(chē)為何由你駕駛？你駕駛該車(chē)多長(zhǎng)時(shí)間了？平時(shí)該車(chē)由誰(shuí)駕駛？5、該車(chē)是什么車(chē)輛？車(chē)況如何？最近維修情況？有無(wú)辦理年檢？6、發(fā)生事故的詳細(xì)經(jīng)過(guò)？何時(shí)從何地到哪里？干何事？幾個(gè)人？什么人？坐的位置？車(chē)速及車(chē)輛損失情況等五、頂替肇事司機(jī)三勘驗(yàn) 通訊記錄，方位。在現(xiàn)場(chǎng)勘查過(guò)程中必須對(duì)標(biāo)的車(chē)出險(xiǎn)時(shí)駕駛室內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)進(jìn)行測(cè)量和拍照從車(chē)輛兩側(cè)車(chē)門(mén)位置拍照，記錄車(chē)內(nèi)狀

12、態(tài)，具體測(cè)量方法如下：A、測(cè)量方向盤(pán)底端與駕駛員座椅座墊前沿正中間的最短距離。B、測(cè)量方向盤(pán)底端與座椅靠背正中心的最短距離。C、測(cè)量剎車(chē)板下沿與駕駛員座椅座墊前沿正中間的最短距離。D、測(cè)量剎車(chē)板下沿與座椅靠背正中心的最短距離。E、測(cè)量駕駛員座椅座墊前沿與座椅靠背中心的最短距離。五、頂替肇事司機(jī)五、頂替肇事司機(jī)三勘驗(yàn)測(cè)量過(guò)程中本卷須知：1、測(cè)量同時(shí)應(yīng)對(duì)所測(cè)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行拍照取證。2、測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)要進(jìn)行詳細(xì)記錄并要求事故駕駛員簽名確認(rèn)。3、觀察駕駛室內(nèi)倒后鏡的角度是否在事故駕駛員的視線(xiàn)范圍內(nèi)。六、無(wú)有效駕駛證一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象1、駕駛員情緒緊張。2、駕駛員可能謊稱(chēng)沒(méi)有帶駕駛證。3、事故現(xiàn)場(chǎng)比較異常。4、駕

13、駛證上沒(méi)有當(dāng)年年審記錄。二現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱1、你有無(wú)駕駛證？準(zhǔn)駕車(chē)型是什么？何時(shí)考的駕駛證？哪里考的證？2、駕駛證有無(wú)年審？3、為何沒(méi)有年審？七、非被保險(xiǎn)人允許的駕駛員一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象1、駕駛員對(duì)車(chē)主及被保險(xiǎn)人的情況不太了解，可能刻意隱瞞車(chē)的來(lái)歷。2、駕駛員可能隱瞞駕車(chē)執(zhí)行何任務(wù)。3、被保險(xiǎn)人不認(rèn)識(shí)事故時(shí)的司機(jī)。二現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱1、該車(chē)的車(chē)主是誰(shuí)？被保險(xiǎn)人是誰(shuí)？2、你與車(chē)主或被保險(xiǎn)人是何關(guān)系？3、該車(chē)為何由你駕駛？4、被保險(xiǎn)人知不知道你駕駛該車(chē)？有沒(méi)有經(jīng)過(guò)他的同意？5、發(fā)生事故時(shí)你駕車(chē)在執(zhí)行什么任務(wù)？九、人為成心制造假事故一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象1、事故車(chē)輛多為老款殘舊的進(jìn)口車(chē)型。2、事故時(shí)間多為深夜和凌晨時(shí)分

14、。3、事故地點(diǎn)多為偏避少人的道路及空地。4、車(chē)損部位和痕跡不吻合，地上車(chē)身的殘片往往不能拼湊成型。5、如有氣囊爆裂，無(wú)異味和高于常溫的情況，氣囊的接頭也有異常。6、離碰撞部位較遠(yuǎn)的部位也有損傷。九、人為成心制造假事故一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象7、事故車(chē)身上往往有舊的痕跡和銹跡，或有現(xiàn)場(chǎng)不存在的漆印。8、事故道路上很少有制動(dòng)拖印。9、事故現(xiàn)場(chǎng)附近停有無(wú)關(guān)車(chē)輛。10、駕駛員多為有多年駕齡的司機(jī)。11、駕駛員成心表現(xiàn)出急躁情緒，對(duì)事故經(jīng)過(guò)很難描述清楚或虛構(gòu)情節(jié)，事故中很少有人員受傷。12、如是雙方事故存在攬責(zé)和推卸責(zé)任的情況。九、人為成心制造假事故二現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱1、司機(jī)的身份駕駛證、身份證、行駛證？2、車(chē)主及被

15、保險(xiǎn)人的姓名等情況？3、你與車(chē)主*及被保險(xiǎn)人*是何種關(guān)系？4、該車(chē)為何由你駕駛？借車(chē)時(shí)間？借車(chē)地點(diǎn)？5、事故的詳細(xì)經(jīng)過(guò)？何時(shí)何地到哪里去？做什么？車(chē)上坐有幾個(gè)人？車(chē)速多少？什么情況下發(fā)生的事故？當(dāng)時(shí)采取了何種措施？車(chē)損部位等十、標(biāo)的車(chē)進(jìn)廠修理期間一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象1、駕駛員多為修理廠修理人員。2、除了現(xiàn)場(chǎng)碰撞痕跡外還有其他修理期間出現(xiàn)的特征。3、駕駛員可能刻意隱瞞修車(chē)事實(shí)。二現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)提綱1、車(chē)主姓名及被保險(xiǎn)人姓名等情況？2、你與車(chē)主*及被保險(xiǎn)人*是何種關(guān)系？3、該車(chē)為何由你駕駛？4、車(chē)主允許你駕駛該車(chē)出廠嗎？5、該車(chē)是何時(shí)進(jìn)廠維修的？什么原因進(jìn)廠維修？6、該次事故發(fā)生前該車(chē)修理情況怎樣了？當(dāng)時(shí)維修費(fèi)用預(yù)計(jì)多少？十一、失去保險(xiǎn)利益一現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)