溝涌的技巧培訓(xùn)課程課件

1、溝 通 技 巧主 講*中國(guó)物業(yè)志愿者公益群一、理解與溝通A、溝通的重要性1、溝通是管理的基礎(chǔ)2、溝通是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)3、溝通是建立相互信任的基礎(chǔ)4、溝通是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)中國(guó)物業(yè)志愿者公益群 溝 通人與人之間傳達(dá)思想和交流情報(bào)、 信息的過(guò)程（意見(jiàn)溝通、意見(jiàn)交流、信息溝通）。傳達(dá)的工具不僅限于語(yǔ)言、文字、符號(hào)，也包括姿態(tài)和行為 溝通的主要目的在一個(gè)群體或組織中，溝通的主要目的有：控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評(píng)價(jià)，信息交流和社會(huì)需要。中國(guó)物業(yè)志愿者公益群一、理解與溝通B、溝通的六要素1、對(duì)別人感興趣：人很容易成為自我中 心者，多一點(diǎn)關(guān)心你就很出位。2、尊重他人：為何要對(duì)他人表現(xiàn)出尊重3、接受

2、自己4、自信5、先理解，再要求被理解6、先消除誤解，增強(qiáng)信任中國(guó)物業(yè)志愿者公益群一、理解與溝通、成功溝通有兩個(gè)關(guān)健因素1、給予有用的信息2、收集有用的信息中國(guó)物業(yè)志愿者公益群一、理解與溝通、溝通的障礙1、發(fā)訊者的問(wèn)題2、受訊者的問(wèn)題3、溝通通道的問(wèn)題中國(guó)物業(yè)志愿者公益群一、理解與溝通、行為孕育行為、穿別人的鞋子走路，不會(huì)有舒適的感覺(jué)、溝通者的誓言不管你的觀點(diǎn)是否正確，我都將會(huì)給予你說(shuō)出它的機(jī)會(huì)，然后在你說(shuō)出你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，是否這樣處理會(huì)更好。中國(guó)物業(yè)志愿者公益群一、理解與溝通、沖突的配方尋找共同點(diǎn)、溝通是雙向的，必須互相尊重中國(guó)物業(yè)志愿者公益群二、給予正確的信息、用你自己的觀點(diǎn)說(shuō)明問(wèn)題、發(fā)表自

3、己的見(jiàn)解，擁有自己的信 息，澄清并檢查我們的理解，可以使溝通成功。、良好的開(kāi)端決定了溝通的結(jié)果。中國(guó)物業(yè)志愿者公益群二、給予正確的信息表現(xiàn)能力的幾種類型界定談話的范圍回顧目的過(guò)程結(jié)果提出問(wèn)題中國(guó)物業(yè)志愿者公益群二、給予正確的信息、選用你自己的詞匯使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫(huà)使用直觀的教具提供具有故事情節(jié)的事例用別人常用的并且能復(fù)述的語(yǔ)言談?wù)撚贸Ｓ迷~匯中國(guó)物業(yè)志愿者公益群二、給予正確的信息、用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的觀點(diǎn)。、不要掩飾自己的觀點(diǎn)。、用請(qǐng)求而不用“命令”。、在沒(méi)有說(shuō)明原因之前不要說(shuō)喜歡什么，不喜歡什么。中國(guó)物業(yè)志愿者公益群三、收集正確的信息、關(guān)注講話者要有一個(gè)合適的環(huán)境身體的參與心理的參

4、與中國(guó)物業(yè)志愿者公益群三、收集正確的信息、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)再傾聽(tīng)為了更多的獲得信息發(fā)生沖突的時(shí)候?yàn)榱酥С帜橙嗽谇榫w化的場(chǎng)合中國(guó)物業(yè)志愿者公益群三、收集正確的信息五種積極傾聽(tīng)的技巧解釋反饋意見(jiàn)反射感覺(jué)綜合處理大膽的設(shè)想中國(guó)物業(yè)志愿者公益群三、收集正確的信息C、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)D、注視身體語(yǔ)言一個(gè)人傳遞給他人的身體語(yǔ)言所表達(dá)的意見(jiàn)可能是不明確的，但它常常比口頭語(yǔ)言更直接，運(yùn)用它，人們的交流更有效?？刂粕眢w語(yǔ)言盡量清晰準(zhǔn)確通過(guò)身體語(yǔ)言建立一個(gè)和諧關(guān)系關(guān)注他人的身體語(yǔ)言E、經(jīng)過(guò)文字的溝通中國(guó)物業(yè)志愿者公益群溝通的技巧有意使用身體語(yǔ)言坦白承認(rèn)自己的感覺(jué)耐心傾聽(tīng)找出反對(duì)或異議的根源使用都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言小心使用術(shù)語(yǔ)使用開(kāi)放型的問(wèn)題找出異議建議性的反對(duì)不賣(mài)弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)與名詞中國(guó)物業(yè)志愿者公益群顧客投訴的處理投訴的原因1、主觀性2、客觀性中國(guó)物業(yè)志愿者公益群顧客投訴的處理投訴的心理1、求尊重2、求發(fā)泄3、求補(bǔ)償4、敵視心理5、綜合心理6、逃避責(zé)任中國(guó)物業(yè)志愿者公益群顧客投訴的處理處理投訴的八個(gè)步驟