中高端商務(wù)酒店前廳客房運營管理流程培訓(xùn) 前臺手續(xù)辦理接待服務(wù)

1、接待服務(wù)2022/7/241接待服務(wù)2022/7/242接待服務(wù)散客入住團體入住同行代付處理換房續(xù)住退房結(jié)賬同城互薦接待服務(wù)非會員/中介入住公司會員（公司和個人）免費房自用房免費升級2022/7/24非會員/中介入住1.熱情問候“您好，請問有什么可以幫您？”語言熱情、禮貌2.詢問有無預(yù)訂3接待服務(wù)3.核對預(yù)訂人信息詢問預(yù)訂人姓名，在PMS中進行查詢，核對賓客的預(yù)訂信息：房型、房量、天數(shù)、房價4. 查詢房態(tài)5.介紹房況服務(wù)員不能因為賓客不滿意房間而怠慢疏忽賓客6.請賓客出示證件一人一證件；一證不可開多房；入住人與登記人一致；訪客要有訪客登記； 登記時做到“三清三核對” 2022/7/244接待服

2、務(wù)非會員/中介入住7.詢問會員“您好，請問有什么可以幫您？”語言熱情、禮貌8.推薦會員卡9.證件掃描詢問預(yù)訂人姓名，在PMS中進行查詢，核對賓客的預(yù)訂信息：房型、房量、天數(shù)、房價10.收取押金現(xiàn)金：點票唱票驗票；銀行卡：根據(jù)銀行卡預(yù)授權(quán)流程 ；押金收取原則：？11.PMS操作打印臨時住宿登記單和“預(yù)付金憑證請登記入住人在臨時住宿登記單上簽字12.請賓客出示證件一人一證件；一證不可開多房；入住人與登記人一致；訪客要有訪客登記； 登記時做到“三清三核對” 2022/7/245接待服務(wù)非會員/中介入住13.禮貌道別將賓客證件、預(yù)付金憑證、房卡等一同雙手遞交給賓客；指明電梯（樓梯）方向并告知賓客入住樓

3、層14.通知入住完成后，通知客房注意：1.在整個入住過程中，必須有至少2次的用尊稱稱呼客人；2.接待員根據(jù)賓客的不同身份，持中國身份證的賓客出示證件錄入PMS，持香港、澳門、臺灣有效證件和外國護照的賓客錄入PMS，再打印臨時住宿登記單給登記入住人確認簽字。 有效證件包括：中華人民共和國居民身份證（僅限二代身份證）、護照、軍官證、警官證、士兵證、臺胞證、通行證等 2022/7/246接待服務(wù)注意：3. “臨時住宿登記單” 必須三清、三核對。 三清：住宿登記單字跡清、登記項目清、證件查驗清； 三核對：證件的照片與本人是否相符、核對登記的年齡與證件的年齡是否相符；核對證件印章及使用年限 ；4.酒店在

4、接待賓客時，必須做到以下幾點： 人證不符的不得辦理入??； 客人有行李寄存時，需注意檢查是否有違法物品 必須堅持一人一登記； 必須嚴格做好訪客登記 客人入住后，必須及時做好公安上傳 非會員/中介入住2022/7/24接待服務(wù)7討論【對“優(yōu)柔寡斷”賓客的銷售技巧】1. 了解賓客住宿目的（商務(wù)、旅游、娛樂），針對不同目的，靈活機動的促銷； 2. 在推銷的同時，介紹酒店周圍的環(huán)境，增加對賓客的感染力和誘惑力； 3. 帶賓客參觀房間，獲得賓客對酒店硬件的認可； 4. 熟悉酒店的各項促銷策略，附加的小利小惠往往能起到較好的促銷作用； 5. 需要多一些耐心和多一番努力【對價格敏感賓客的銷售技巧】1. 前臺員

5、工在報價時一定要注意積極描述住宿條件； 2. 提供給賓客一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述高房價的設(shè)施優(yōu)點； 描述不同類型的客房時，要對賓客解釋說明客房特征和設(shè)施特點，但不要夸大事實，不要介紹與事實不符的特征或設(shè)施； 熟悉本酒店所有的價格政策，認真了解價格敏感型賓客的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取賓客的入住。2022/7/24接待服務(wù)8換房1熱情問候2確認換房的原因3核實身份4查詢房態(tài)；無房至105PMS操作6更換房卡7詢問賓客房內(nèi)有無行李8通知客房查房9單據(jù)整理10與客溝通11房間預(yù)留2022/7/249接待服務(wù)續(xù)住1.熱情問候服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)，語言熱情、禮

6、貌2.詢問賓客房號姓名問清賓客的房號和姓名核對確認賓客的姓名和房號與電腦資料相符合3.核對預(yù)訂人信息問清賓客的房號和姓名核對確認賓客的姓名和房號與電腦資料相符合4. 查詢房態(tài)查詢PMS及當日預(yù)訂情況5.查詢賬務(wù)余額根據(jù)賓客續(xù)住天數(shù)、房費標準及酒店預(yù)付金標準，追加預(yù)付金6.收取押金點票-唱票驗票做銀行卡預(yù)授的，追加預(yù)授權(quán)金額2022/7/2410接待服務(wù)7.修改離店日期按照賓客實際續(xù)住要求修改PMS內(nèi)的離店日期和時間 8.打印單據(jù)打印預(yù)付金憑證前臺敲章打印新的臨時住宿登記單請登記入住人簽字確認9.制作房卡重新制作房卡將房卡和預(yù)付金單交賓客10. 禮貌道別向賓客道別 續(xù)住2022/7/2411接待

7、服務(wù)退房結(jié)賬1.禮貌問候服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)，語言熱情、禮貌2.請賓客出示房卡和押金單請賓客出示房卡和預(yù)付金憑證并雙手接過“請出示您的房卡、押金單” “謝謝，請稍等?！?.讀卡核對信息驗房卡和查PMS資料是否相符；避免結(jié)錯房號查賓客PMS備注有無行李寄存、借用物品、貴重物品保管等，適時提醒賓客4. 取出客賬核對取出客賬核對所有賬務(wù)是否正確，看有無漏收半天或全天房費5.收回預(yù)收款收據(jù)并確認消費有現(xiàn)金押金的需收回預(yù)收款收據(jù) 若遺失需付款人出示有效證件填寫遺失證明（需粘貼賓客有效身份證件復(fù)印件）并請賓客簽字確認，與賓客確認消費金額2022/7/2412接待服務(wù)退房結(jié)賬6.詢問結(jié)賬方式“請問您還繼續(xù)用現(xiàn)金/銀行卡結(jié)賬嗎？7.變更支付方式在完成賓客結(jié)賬收款后，才能退還賓客其余預(yù)付現(xiàn)金或取消銀行卡預(yù)授權(quán)8.打印結(jié)賬單再次與賓客核對消費賬單。請賓客確認并用手勢示意簽字的位置，請賓客在賬單上簽名完成最終確認9. 收銀根據(jù)賓客賬單上的消費總額，收取或退還差額銀行卡做預(yù)授權(quán)完成，預(yù)授權(quán)不足部分，補刷消費10.開發(fā)票根據(jù)賓客實際支付的金額開具發(fā)票，不準虛開或多開發(fā)票1