跨境電子商務(wù)第11章課件

1、第11章 客戶服務(wù)海外客戶視角的問題及解答速賣通信用評價體系Contents跨境電子商務(wù)溝通特點速賣通詢盤回復(fù)技巧賣家服務(wù)等級學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入01了解跨境電子商務(wù)溝通的特點；了解速賣通平臺規(guī)則；理解跨境電子商務(wù)客服的工作目標(biāo)；掌握詢盤的基本技巧；掌握詢盤的基本技巧；能夠解決跨境平臺銷售中的常見問題。學(xué)習(xí)目標(biāo) 小王在速賣通開店有半年了，經(jīng)過前期打磨，店鋪運營走上了正軌，平均每天下單量達(dá)到了2030單，但是接連的幾個無來由的差評混雜著糾紛，搞得小王有些措手不及。有些糾紛是有來由的，有些差評卻是莫名其妙的，小王定下心來，仔細(xì)分析原因： 1客戶期望值過高，產(chǎn)品沒有達(dá)到他們的期望值是糾紛和差評的根源；

2、 2物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇； 3溝通不夠讓不滿演變成糾紛或差評； 4產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，包裝破損； 5運輸過程中導(dǎo)致的產(chǎn)品破壞。 弄清了原因，小王有針對性地提出了解決方案： 首先，不要一味的美化產(chǎn)品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現(xiàn)，產(chǎn)品描述清晰簡潔詳盡。接連收到的差評都是因為客戶沒有注意到尺寸想當(dāng)然的買了下來，結(jié)果貨到了覺得大小不符合要求，于是不經(jīng)過任何溝通，直接差評。遇到這樣的客人，先站內(nèi)信和郵件溝通，請求修改評價，一部分客戶會直接修改評價，而一部分客戶沒有任何回應(yīng)，對于沒有回應(yīng)的客人給他們發(fā)郵件，說明原因同時給予一定的好處，比如返現(xiàn)或下次購買打折，這樣一般客戶都會同意修改

3、評價。案例導(dǎo)入 第二，可以從兩個方面解決物流所存在的問題：1.在發(fā)布產(chǎn)品的時候以表格的形式注明各個國家各種運輸方式大致到達(dá)的時間，讓賣家有清楚的認(rèn)識；2.發(fā)貨后要及時告知客人跟蹤信息以及預(yù)計到達(dá)時間。做到以上兩點，當(dāng)物流有小的延遲的時候，客人也會表示理解的。 第三，及時的溝通，首先是主動溝通，發(fā)貨后的提醒是第一點，然后是被動溝通，成交客人站內(nèi)信和留言的回復(fù)要及時，最后每個周六做個總結(jié)，抽出幾個小時時間去跟進(jìn)下發(fā)出去的貨物，有異常的記錄并及時告知客人，這樣也能避免糾紛。第四，使用包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質(zhì)量好一點的封箱膠，硬度好的紙箱，可以有效降低貨物破損率。 采取了以上措施以后

4、，客戶差評和糾紛明顯減少，店鋪的銷量進(jìn)一步得到了提升。案例導(dǎo)入跨境電子商務(wù)溝通特點02跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員1.跨境電子商務(wù)客服是傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員的升級版2.跨境電子商務(wù)客服與國內(nèi)電商客服的區(qū)別3.跨境電子商務(wù)客服的工作范疇和工作目標(biāo)速賣通詢盤回復(fù)技巧03詢盤時溝通的重要性 在整個電子商務(wù)事業(yè)的發(fā)展過程中，在每天的具體業(yè)務(wù)操作過程中，自始至終都離不開溝通，所以溝通技巧是電子商務(wù)的重要課題。掌握熟練的溝通技巧，就能使問題迎刀而解，順利地通往成功之路，否則將寸步難行。詢盤回復(fù)中的溝通模板(留言和站內(nèi)信通用) 常見處理業(yè)務(wù)1.催促下單，庫存不多2.回應(yīng)買家砍價3.斷貨4.關(guān)于支付(提醒折扣

5、快結(jié)束了)5.合并支付及修改價格6.提醒買家盡快付款7.訂單超重導(dǎo)致無法使用小包免郵的回復(fù)8.海關(guān)稅9.因為物流風(fēng)險，無法向買家國家發(fā)貨10.已發(fā)貨并告知買家11. 物流遇到問題海外客戶視角的問題及解答04客戶操作平臺和賣家后臺的區(qū)別買家進(jìn)入自己的帳戶后將會看到五個部分的內(nèi)容：第一部分：My Ali Express。包括基本個人信息、訂單信息總覽、通知等項目。第二部分：Transcations。顯示的是客戶訂單的狀態(tài)、品種、價格等具體信息。第三部分：Message Center。這個是客戶的站內(nèi)信板塊。這里需要注意的是，對于客戶遇到我們無法解決的問題，可以推薦他們?nèi)ナ褂煤Ｍ獾目头行腅va。第

6、四部分：My Lists。在這個部分，可以提醒客戶“Wish List（心愿清單）”里面的一些產(chǎn)品可能會過了支付期。如果客戶把產(chǎn)品放入購物車是因為有折扣，那么我們可以添加郵件提醒，幫助客戶回頭購買。第五部分：Account。這里客戶可以修改地址、帳戶密碼等信息。速賣通的銷售對象 速賣通這樣的B2C零售平臺主要針對的是一些終端消費者，其次是一些小型的零售商。和我們國家一樣，眾多終端消費者中以年輕人為主，也不乏一些愿意嘗試跨境網(wǎng)購的人。那么我們就面臨一個問題：怎么才能了解買家在使用速賣通購物平臺中遇到的困難呢?幫助他們?nèi)チ私?、熟悉這個平臺，也是體現(xiàn)良好的客戶服務(wù)，并且和客戶建立起信任的重要階段。速

7、賣通信用評價體系05速賣通信用評價規(guī)則全球速賣通平臺的評價分為信用評價及賣家分項評分兩類。信用評價是指交易的雙方在訂單交易結(jié)束后對對方信用狀況的評價。信用評價包括五分制評分和評論兩部分。賣家分項評分是指買家在訂單交易結(jié)束后以匿名的方式對賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性(Item as Described)、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度( Communication)、物品運送時間合理性( Shipping Speed)三方面服務(wù)做出的評價，是買家對賣家的單向評分。對于信用評價，買賣雙方可以進(jìn)行互評，但賣家分項評分只能由買家對賣家做出。賣家服務(wù)等級06賣家服務(wù)等級每月末評定一次，考核過去90天內(nèi)賣家的經(jīng)

8、營能力，包括買家不良體驗訂單率、賣家責(zé)任裁決率、好評率等，重點考核體現(xiàn)賣家交易及服務(wù)能力的一項新指標(biāo)買家不良體驗訂單率( Order Defect Rate,ODR)，即買家不良體驗訂單占所有考核訂單的比例。根據(jù)考核結(jié)果將賣家劃分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格賣家，不同等級的賣家將獲得不同的平臺資源。買家不良體驗訂單率ODR=買家不良體驗訂單數(shù)所有考核訂單數(shù)。賣家服務(wù)等級-買家不良體驗指標(biāo)06買家不良體驗指標(biāo)詳解成交不賣買家對訂單付款后賣家逾期未發(fā)貨或由于賣家原因?qū)е赂犊钣唵挝窗l(fā)貨的行為仲裁提起買賣雙方對于買家提起的糾紛處理無法達(dá)成一致，最終提交至速賣通進(jìn)行裁決的行為5天不回應(yīng)糾紛買家提起或修改糾

9、紛后，賣家在5天之內(nèi)未對糾紛訂單做出回應(yīng)導(dǎo)致糾紛結(jié)束的行為中差評在訂單交易結(jié)束后買家對賣家該筆訂單總評給予3星及以下的評價DSR商品描述中低分在訂單交易結(jié)東后買家匿名給予分項評價商品描述的準(zhǔn)確性( Item as Described)3星及以下的評價DSR賣家海通中低分在訂單交易結(jié)束后，買家匿名給予分項評價溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度( Communication)3星及以下的評價DSR物流服務(wù)1分在訂單交易結(jié)東后買家匿名給予分項評價物品運送時間合理性( Shipping Speed)1星評價賣家服務(wù)等級-賣家服務(wù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)06歷史累計結(jié)束的已支付訂單數(shù)30筆的賣家，將根據(jù)賣家在考核期內(nèi)的表現(xiàn)分為以下

10、4個等級評價優(yōu)秀良好及格不及格評定標(biāo)準(zhǔn)符合以下所有條件：1.考核訂單量90筆2.ODR3.5%3.賣家責(zé)任裁決率0.8%（手機(jī)、平板類目為1%）4.90天好評率97%符合以下所有條件：1.考核訂單量30筆2. ODR6%3. 賣家責(zé)任裁決率0.8%（手機(jī)、平板類目為1%）4.90天好評率95%符合以下所有條件：1.ODR12%2. 賣家責(zé)任裁決率0.8%（手機(jī)、平板類目為1%）3.90天好評率90%符合以下任一條件：1. ODR12%2.賣家責(zé)任裁決率0.8%（手機(jī)、平板類目為1%）賣家服務(wù)等級-不同等級賣家的資源情況06等級越高的賣家享受的資源獎勵越多，優(yōu)秀賣家將獲得“Top-rated S

11、eller”標(biāo)志。獎勵資源優(yōu)秀良好及格不及格成長期櫥窗推薦數(shù)10個5個2個無2個搜索排序曝光曝光優(yōu)先+特殊標(biāo)識曝光優(yōu)先正常曝光靠前正常提前放款特權(quán)有機(jī)會享受最高放款比例無法享受最高放款比例無法享受最高放款比例無法享受最高放款比例無法享受最高放款比例平臺活動優(yōu)先參加允許參加允許參加不允許參加允許參加店鋪活動正常正常正?；顒訒r間和數(shù)量大幅答復(fù)正常營銷郵件數(shù)500200100無100賣家服務(wù)等級06如何提升賣家服務(wù)等級1.提升賣家服務(wù)等級中有一個重要因素，即DSR(Detailed Seller Rating賣家分項評分)。DSR指買家在訂單交易完成后以匿名的方式對賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性、溝通質(zhì)量