第七章旅行社接待課件

1、第七章 旅行社接待第七章 旅行社接待學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的原則;掌握導(dǎo)游服務(wù)的一般流程。能力目標(biāo)培養(yǎng)具備導(dǎo)游服務(wù)操作的能力、處理旅游故障的能力;能解釋旅行社導(dǎo)游員管理的內(nèi)容和方法、旅游接待過程管理的內(nèi)容和方法。第一節(jié) 旅行社接待概述一、導(dǎo)游服務(wù)的含義第一,滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。第二,導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo)。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)-獨(dú)立性強(qiáng)-知識(shí)面廣-差異性大-關(guān)聯(lián)度高三、導(dǎo)游服務(wù)的原則-滿足游客需求的原則-效益原則-按合同行事原則-合理而可能原則導(dǎo)游是旅行社接待的主體一、接待業(yè)務(wù)一般流程（一）接待準(zhǔn)備-熟悉接待計(jì)劃-落實(shí)接待事宜 落實(shí)旅行車輛、住房用餐、行李接送

2、等-作好其他方面的準(zhǔn)備工作 包括必要的物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、形 象準(zhǔn)備。（二）實(shí)施接待1.迎接旅游團(tuán)-提前到達(dá)接站地點(diǎn)-找認(rèn)旅游團(tuán)-致歡迎辭-沿途導(dǎo)游2.帶領(lǐng)參觀游覽-詳細(xì)介紹參觀游覽對(duì)象的特點(diǎn)、歷史背景、藝術(shù)價(jià)值等-妥善處理游覽中出現(xiàn)的各種問題3.其他服務(wù)-主要有文娛活動(dòng)、住宿、購(gòu)物和餐飲服務(wù)等4.歡送旅游團(tuán)-送客階段工作的重點(diǎn)是作好促進(jìn)工作和彌補(bǔ)工作(三)作好總結(jié)-及時(shí)處理旅游者遺留問題-結(jié)清相關(guān)賬目-認(rèn)真總結(jié),旅游中若出現(xiàn)重大事故,還必須寫出書面的事故報(bào)告。二、特殊旅游團(tuán)（者）的接待（一）大型旅游團(tuán)的接待1.大型旅游團(tuán)的特點(diǎn)人數(shù)眾多活動(dòng)項(xiàng)目多、服務(wù)要求高，常要求一些特殊的節(jié)目或待

3、遇 交流和活動(dòng)中都以整體行動(dòng)為主 根據(jù)時(shí)間表進(jìn)行活動(dòng)2.大型旅游團(tuán)的接待要領(lǐng)（1）要有充分的準(zhǔn)備時(shí)間：（2）要有周密的組織準(zhǔn)備工作和有力的臨場(chǎng)指揮調(diào)度工作：（3）要根據(jù)旅游團(tuán)的不同特點(diǎn)安排接待工作。（二）小包價(jià)旅游團(tuán)（者）的接待小包價(jià)旅游，亦稱選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分通常包含地面接送服務(wù)、住房和早餐以及城市間交通費(fèi)，由旅游者在旅游前預(yù)付。小包價(jià)旅游具有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和靈活方便的特點(diǎn)。這種旅游產(chǎn)品特別受游客歡迎，是目前散客業(yè)務(wù)操作中常見的項(xiàng)目。（1）一絲不茍地執(zhí)行計(jì)劃內(nèi)接送和住宿服務(wù)，不出任何差錯(cuò)。（2）做好商談日程工作，視實(shí)際可能與旅游者愿望，自然、恰當(dāng)?shù)赝扑]好可選擇性服

4、務(wù)項(xiàng)目，如市內(nèi)外頗有特色的游覽節(jié)目。（3）安排好推薦性游覽活動(dòng)，講解可采用對(duì)話式，注意勿過多安排購(gòu)物。（4）做好推薦性活動(dòng)的收費(fèi)工作。（三）組合式旅游團(tuán)的接待組合旅游是介于團(tuán)體旅游和散客旅游之間的一種新的散客旅游形式，近二十年來已從海外進(jìn)入我國(guó)散客市場(chǎng)。散客旅游者可從不同的國(guó)家(地區(qū))乘坐不同的航班飛抵旅游目的地，受到當(dāng)?shù)仡A(yù)訂的旅行社接待，并參加預(yù)定的參觀游覽活動(dòng)，旅游者離團(tuán)的時(shí)間與航班也不盡相同。（1）仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，掌握多批接送散客的航班、車次不同的時(shí)間要求。（2）提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站，做好認(rèn)知散客的接站工作，避免漏接、錯(cuò)接。（3）嚴(yán)格按計(jì)劃安排各項(xiàng)觀光游覽與專業(yè)性旅游活動(dòng)項(xiàng)目，善于協(xié)調(diào)與

5、統(tǒng)一散客之間的不同要求。（4）視時(shí)間許可與旅游者意愿，合理推薦有關(guān)游覽活動(dòng)與文娛活動(dòng)，嚴(yán)防強(qiáng)行推銷。（5）及時(shí)提醒分批離團(tuán)的散客勿忘護(hù)照、交通票據(jù)及貴重物品，安排好送站工作。（6）做好推薦性活動(dòng)的收費(fèi)工作。（四）會(huì)議旅游團(tuán)的接待1.會(huì)議團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)-消費(fèi)較大-計(jì)劃性強(qiáng)-補(bǔ)充淡季客源 (組織年會(huì)；專業(yè)學(xué)術(shù)研討會(huì)；課題論證會(huì)；貿(mào)易洽談會(huì)、業(yè)務(wù)考察會(huì)等)2.會(huì)展商務(wù)旅游團(tuán)的接待（1）事先對(duì)展覽會(huì)、博覽會(huì)有個(gè)了解，獲知展品特色與陳列情況。（2）做好分批抵達(dá)散客的接站工作，防止空接、漏接或錯(cuò)接。（3）陪同散客赴會(huì)展報(bào)到處辦理赴會(huì)或參展報(bào)到手續(xù)，領(lǐng)取赴會(huì)或參展證件及相關(guān)文件、提交發(fā)言文稿等。（4）按接待計(jì)劃

6、明確的要求，協(xié)助散客分別做好布展、參展、講解、洽談或翻譯等各項(xiàng)工作。（5）領(lǐng)取離開本地的交通票據(jù)，掌握航班或車次及時(shí)間。（6）推薦會(huì)展前后的參觀游覽工作，做好導(dǎo)游講解工作。（7）做好離站前的各項(xiàng)提醒，以防遺失證件、交通票據(jù)與貴重物品，并提前送客至機(jī)場(chǎng)或車站。（8）做好推薦性活動(dòng)的收費(fèi)工作。第三節(jié) 旅游接待中常見事故的處理一、變更計(jì)劃變更計(jì)劃是因情況變化對(duì)原有旅游計(jì)劃所作的一種更改。旅游計(jì)劃的更改一般包括更改部分旅游路線和更改一地活動(dòng)日程兩種。（1）把發(fā)生的情況向組團(tuán)社報(bào)告,并提出修改行程的方案；（2）此方案在得到組團(tuán)社同意后,再告訴領(lǐng)隊(duì),求得領(lǐng)隊(duì)的諒解和支持,并同領(lǐng)隊(duì)一起做好游客的思想工作；（

7、3）再電告旅行社最終確定的方案,并請(qǐng)求旅行社安排新增兩地的接待事宜；修改行程后的費(fèi)用則與對(duì)方組團(tuán)社共同商定。（4）游覽過程中,請(qǐng)地陪講解得豐富些、有趣些。二、漏接或誤機(jī)(車、船)（一）漏接漏接是指旅游者抵達(dá)后沒有導(dǎo)游員前來接站的現(xiàn)象。對(duì)于責(zé)任性漏接,導(dǎo)游員在接到旅游者后,應(yīng)誠(chéng)懇地賠禮道歉,請(qǐng)求原諒,并積極采取補(bǔ)救措施。對(duì)于非責(zé)任性漏接,導(dǎo)游員除了說明原委,還要有替人受過的雅量;如果旅游者抵站晚點(diǎn),導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)晚點(diǎn)的情況,調(diào)整旅游活動(dòng)日程,包括推遲或取消食和宿,精簡(jiǎn)游覽內(nèi)容,并通知有關(guān)方面及有關(guān)人員。（二）誤機(jī)(車、船)當(dāng)旅游者誤機(jī)(車、船)已成事實(shí)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好以下幾件事情:（1）告知旅

8、行社,并與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等有關(guān)部門取得聯(lián)系,盡快讓游客離境,例如讓游客乘坐下一班次的交通工具離境,或改乘其他交通工具前往下一站。（2）如果旅游者不能馬上離境,就得重訂機(jī)(車、船)票,安排食宿和游覽,按更改的計(jì)劃通知各有關(guān)方面和人員做好送團(tuán)準(zhǔn)備,并通知下一接待社。（3）查清造成事故的原因并寫成事故情況報(bào)告,內(nèi)容包括事故的原因,處理經(jīng)過及結(jié)果,主要責(zé)任者以及應(yīng)從中吸取的教訓(xùn)。三、遺失（一）證件丟失（1）丟失外國(guó)護(hù)照。（2）丟失中國(guó)護(hù)照。（3）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證。（4）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明。（二）行李遺失（ 1 ）分析判斷行李遺失的環(huán)節(jié),再請(qǐng)有關(guān)方面幫助尋找。( 2 )安慰失主,幫助其解決因丟失

9、行李造成的生活困難,如陪其上街購(gòu)買必需的生活用品。( 3 )旅游活動(dòng)要繼續(xù)按計(jì)劃進(jìn)行,并設(shè)法改變游客的低落情緒。同時(shí)要與有關(guān)方面保持聯(lián)系,直至找到行李。( 4 )找回行李應(yīng)及時(shí)歸還;找不回行李要表示歉意,并幫助失主根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)方面進(jìn)行索賠。( 5 )若遺失的行李中有進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境或保險(xiǎn)的貴重物品,接待社要出具證明,失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明,以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。四、患病五、交通事故（1）首先應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷員,特別是搶救重傷員。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3）迅速向有關(guān)方面報(bào)告。（4）做好全團(tuán)旅游者的安定工作。 (5)做好事故的善后工作。 (6)交通事故處理就緒或該團(tuán)接待工作結(jié)束后,導(dǎo)游員應(yīng)立即寫出事故發(fā)生及處理的書面報(bào)告。第三節(jié) 旅行社接待管理一、導(dǎo)游人員的管理（一）導(dǎo)游培訓(xùn)1崗前培訓(xùn)2在崗培訓(xùn)（二）導(dǎo)游激勵(lì)1情感激勵(lì)2獎(jiǎng)懲激勵(lì)3角色激勵(lì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目地陪接待規(guī)范和相對(duì)應(yīng)的旅行社旅游接待階段管理的模擬演練實(shí)訓(xùn)目的：進(jìn)一步掌握地陪接待流程，培養(yǎng)獨(dú)立帶團(tuán)得能力；進(jìn)一步熟悉旅游接待