2021年物業(yè)管理師基本制度與政策考點-緊急事件處理

1、Word文檔 2021年物業(yè)管理師基本制度與政策考點:緊急事件處理 2021年物業(yè)管理師考試即將開頭，為了廣闊考生能夠全面系統(tǒng)的復習2021年物業(yè)管理師考試課程，校給大家供應了一系列關于物業(yè)管理師考試的資料，現(xiàn)將2021年物業(yè)管理師基本制度與政策考點:緊急大事處理，供應給廣闊考生，盼望對參與2021年物業(yè)管理師考試的考生有點關心！ 緊急大事處理 一、緊急大事 （一）概念 物業(yè)管理緊急大事，是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務對象，物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要馬上處理的大事。 （二）緊急大事的性質(zhì) （1）緊急大事能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的

2、，具有極大的偶然性和隨機性。 （2）緊急大事的簡單性不僅表現(xiàn)在大事發(fā)生的緣由相當簡單，還表現(xiàn)在大事進展變化也是相當簡單的。 （3）不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急大事，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的損害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威逼到人的生命和社會的和諧。 （4）隨著現(xiàn)代科技的進展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急大事的掌握和利用力量也在不斷提高。 （5）面對突如其來的、不行預見的緊急關頭或逆境，必需馬上實行行動以避開造成災難和擴大損失。任何緊急大事都有埋伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地削減損失，面臨緊急狀況要準時發(fā)覺、準時報告、準時響應、準

3、時掌握和準時處置。 物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急大事的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急大事，降低物業(yè)管理風險。 二、處理緊急大事的要求 （1）在發(fā)生緊急大事時，企業(yè)應盡可能努力掌握事態(tài)的惡化和擴散，把因大事造成的損失削減到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復正常。 （2）在發(fā)生緊急大事時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動出擊，直面沖突，準時處理。 （3）隨著大事的不斷進展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能敏捷運用，要能隨各種環(huán)境與條件而有針對地提出有效的處理措施和方法。 （4）在緊急大事發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，

4、支配調(diào)度，以免消失多頭領導，造成混亂。 （5）處理緊急大事應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。 三、緊急大事的處理過程 緊急大事處理可以分為事先、事中和事后三個階段。 （一）事先預備 1.成立緊急大事處理小組 緊急大事處理小組應由企業(yè)的高層決策者，公安部門、質(zhì)量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參與。 2.制訂緊急大事備選方案 緊急大事處理工作小組必需細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急狀況，制訂相應的行動方案，一旦消失緊急狀況，小組就可根據(jù)應急方案立即投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急大事，不僅要預備預案，而且針對同一種類型的大事要制訂兩個以上預選方案。 3.制訂緊

5、急大事溝通方案 緊急大事掌握的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。 （二）事中掌握 在發(fā)生緊急大事時，首先必需確認危機的類型和性質(zhì)，馬上啟動相應行動方案；負責人應快速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應調(diào)動各方面的資源化解大事可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急大事，應制訂專人向外界發(fā)布信息，避開受到干擾，影響緊急大事的正常處理。 （三）事后處理 對于緊急大事的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消退大事后遺癥；另一方面，要總結緊急大事處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急大事的力量。 四、典型緊急大事的處理 在物業(yè)管理服務過程中常常會面臨的緊急大事有火警

6、、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風攻擊等。 （一）火警 （1）了解和確認起火位置、范圍和程度； （2）向公安消防機關報警； （3）清理通道，預備迎接消防車入場； （4）馬上組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身平安的狀況下?lián)尵任镔|(zhì)； （5）組織義務消防隊。在保證平安的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑恼莆栈饎荩?（6）準時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面到達為止。 典型試題： 房地產(chǎn)中介服務機構在領取營業(yè)執(zhí)照后的（ ）個月內(nèi)，應當?shù)降怯洐C關所在地的縣級以上人民政府房地產(chǎn)管理部門備案。 A、1 B、2 C、3 D、4 答案：a 解析：房地產(chǎn)中介服務機構在領取營業(yè)執(zhí)照后的一個月內(nèi)，應當?shù)降怯洐C關所在地的縣級以上人民政府房