商業(yè)廣場治安突發(fā)事件處理應急預案

1、XX廣場治安突發(fā)事件處理應急預案事故類型與危險分析打架斗毆/糾紛/爭吵/損壞公共設施：財產損失、人員傷亡、給廣場帶來負面影響跳樓自殺：財產損失、人員傷亡、給廣場帶來負面影響精神病人/鬧事者：財產損失、人員傷亡、給廣場帶來負面影響高空墜物：財產損失、人員傷亡、給廣場帶來負面影響二、應急處理機構與職責總指揮總經理各地公司安全管理小組為突發(fā)事件處理應急機構，總經理為第一責任人，下設工程保障組、現(xiàn)場處理組、公共關系聯(lián)絡組、善后理賠組等小組。善后理賠組長財務部經理關系聯(lián)絡組長招商營運副總工程保障組長工程部經理 現(xiàn)場處理組長工程物業(yè)副總 組員人資行政部經理 組員營運部經理組員商業(yè)物業(yè)部主管組員工程部主管組

2、別職責工程保障組1確保消防廣播、聲光警報等應急設施設備運行正常2. 對遭受破壞的設施定損現(xiàn)場處理組1. 負責聯(lián)絡當?shù)卣?、公安、醫(yī)院等相關部門2. 負責對事件現(xiàn)場及周圍的警戒，確保相關車輛通道和疏散道的暢通，引導救援人員、車輛順利到達現(xiàn)場3. 必要時，組織疏散廣場人員4. 配合公安部門處置事件現(xiàn)場公共關系聯(lián)絡組1. 負責對接媒體工作善后理賠組1. 統(tǒng)計受損和使用物資、設施情況，并報保險處理三、處置流程1、打架斗毆/糾紛/爭吵/損壞公共設施的處置階段處置措施上報、報警1）客服前臺接到報警信息后30秒內通知值班主管到場處理2）商管員接到報警信息后1分鐘內趕到現(xiàn)場3）核實現(xiàn)場后，如需要立即向轄區(qū)警方

3、報警，并向總經理及相關人員報告4）地方公司總經理應電話上報系統(tǒng)總部總經理和總部安全監(jiān)督部總經理（電話上報的安全事故和其他安全事件具體范圍、時限，詳見2015版安全管理制度“1.2安全事件上報”章節(jié)）現(xiàn)場處置1）了解基本情況，公正調解，平息糾紛2）警戒現(xiàn)場，疏散圍觀人員，保護受損現(xiàn)場3）當事主情緒激動或有過激行為時，及時勸解，同時采取必要防護手段；如現(xiàn)場情況已超出自己能力控制范圍，及時通知消防中控室及周邊商管員增援4）已造成破壞的，對設施進行定損，所屬主管跟進索賠或保險理賠5）如現(xiàn)場需要，已報警的情況下，等待警方調查移交接管如已報警，警方到達后，現(xiàn)場移交警方，我方人員積極配合預案終止警方認可后，

4、或現(xiàn)場處置完畢，總經理宣布應急預案終止提交報告1）配合警方開展現(xiàn)場調查、取證等2）損失清單、保險理賠等3）及時形成事故處理總結報告，上報總部安全監(jiān)督部2、精神病人/鬧事者的處置階段處置措施上報1）客服前臺接到報警信息后30秒內通知值班主管到場處理2）商管員接到報警信息后1分鐘內趕到現(xiàn)場3）核實現(xiàn)場后，向總經理及相關人員報告4）地方公司總經理應電話上報系統(tǒng)總部總經理和總部安全監(jiān)督部總經理（電話上報的安全事故和其他安全事件具體范圍、時限，詳見2014版安全管理制度“1.2安全事件上報”章節(jié)）現(xiàn)場處置1）商管員進行盤問，了解其身份及到來目的，采取誘導和安撫的方法勸離廣場，避免刺激。如現(xiàn)場情況已超出自

5、己能力控制范圍，通知消防中控室及周邊安管員增援。2）調派人員疏散圍觀人員，進行防控，密切關注嫌疑人，條件允許進行監(jiān)控錄像。3）盡量與其交流，確定其身份背景及事發(fā)原因，穩(wěn)定其情緒，耐心勸離。必要時采取相應的制服措施，避免對方及自身的人身傷害，撥打“110”報警，協(xié)助警方將人帶離。善后處理1）配合警方開展現(xiàn)場調查、取證等2）損失清單、保險理賠、顧客情緒安撫等3）及時形成事故處理總結報告，上報總部安全監(jiān)督部3、跳樓自殺事件的處置階段處置措施上報、報警1）客服前臺接到報警信息后30秒內通知值班主管到場處理2）商管員接到報警信息后1分鐘內趕到現(xiàn)場3）核實現(xiàn)場后，立即向轄區(qū)警方報警，并通知120急救中心，

6、向總經理及相關人員報告4）地方公司總經理應電話上報系統(tǒng)總部總經理和總部安全監(jiān)督部總經理（電話上報的安全事故和其他安全事件具體范圍、時限，詳見2014版安全管理制度“1.2安全事件上報”章節(jié)）現(xiàn)場處置1）組織人員警戒/隔離，疏散圍觀人員2）勸阻安撫嫌疑人，了解其身份背景及事發(fā)原因，密切關注情緒變化，盡量拖延時間等待警方人員到達3）若警方到達現(xiàn)場，全力配合警方開展營救工作4）若警方到達前已跳樓身亡，使用物品掩蓋尸體，等待警方處理善后處置1）配合警方開展現(xiàn)場調查、取證等2）損失清單、保險理賠、顧客情緒安撫等3）及時形成事故處理總結報告，上報總部安全監(jiān)督部4、高空墜物事件的處置階段處置措施上報1）客服

7、前臺接到報警信息后30秒內通知值班主管到場處理2）商管員接到報警信息后1分鐘內趕到現(xiàn)場3）核實現(xiàn)場后，向總經理及相關人員報告4）地方公司總經理應電話上報系統(tǒng)總部總經理和總部安全監(jiān)督部總經理（電話上報的安全事故和其他安全事件具體范圍、時限，詳見2014版安全管理制度“1.2安全事件上報”章節(jié)）現(xiàn)場處置1）商管主管組織疏散圍觀人員，做好警戒，封鎖現(xiàn)場，禁止人員及車輛通行，對現(xiàn)場雜物進行清理或遮擋2）核實墜物原因，如需要撥打“110”，避免再次發(fā)生3）救治傷員，視情況及時撥打“120”急救電話善后處置1）配合警方開展現(xiàn)場調查、取證等2）損失清單、保險理賠、顧客情緒安撫等3）及時形成事故處理總結報告，

8、上報總部安全監(jiān)督部四、評估與修訂每次演練后由安全品質部組織演練各小組對演練效果進行評估，形成總結報告，并對應急預案實施方案進行修訂五、培訓與演練商業(yè)物業(yè)部組織開業(yè)前必須組織1次預案演練；開業(yè)后每半年組織1次預案演練。演練前須對應急預案實施方案進行全員培訓。參加培訓人員培訓內容培訓頻次或時間考核方式培訓人員培訓要求商業(yè)物業(yè)部商管主管、商管班長和商管員人員集結、現(xiàn)場警戒、疏散人員的整體演練每季度一次實操商業(yè)物業(yè)部主管模擬性檢驗商業(yè)物業(yè)部商管班長和商管員報警、人員集結、現(xiàn)場警戒、疏散人員的單向培訓每季度一次口試、筆試、實操商業(yè)物業(yè)部主管口試、筆試、實操各不少于四次電視監(jiān)控室對事件的追蹤錄像每月一次實操商業(yè)物業(yè)部主管模擬性檢驗新入職商管員對整個流程逐項進行培訓上崗前口試、筆試或實操商業(yè)物業(yè)部主管模擬性檢驗六、附件六、附件附件1：應急物資與器材參考配置序號物資及器材名稱數(shù)量管理部門1警戒帶20卷商業(yè)物業(yè)部2照相機1個商業(yè)物業(yè)部3醫(yī)藥箱2個人資行政部4橡膠警棍10個商業(yè)物業(yè)部附件2：緊急聯(lián)絡電話序號聯(lián)絡單位/人聯(lián)絡人固定電話手機1總經辦（總經理）2總經辦（招商營