旅游公共關(guān)系學(xué)第四章旅游公共關(guān)系的傳播課件

1、旅游公共關(guān)系學(xué)第四章 旅游公共關(guān)系的傳播小燕子的信例如，日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很吸引顧客。但美中不足的是每年春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅客有點(diǎn)不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時(shí)、徹底清除，很是苦惱。 一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計(jì)。他提筆寫道： 女士們，先生們： 我們是剛從南方趕到這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！

2、 還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。 您的朋友小燕子 分 析 奈良旅館因小燕子的光顧，既給游人增添了新的游趣，也給游人帶來了意外的煩惱，怎樣消除小燕子糞便給客人造成的消極情緒，是擺在奈良旅館經(jīng)營者面前的一道公共關(guān)系難題。消除公眾意見、轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度是組織經(jīng)常性的公共關(guān)系工作，而傳播方式和傳播媒介的不同往往會帶來不同的溝通效果。首先，奈良旅館巧妙地選擇了小燕子作為傳播主體，讓“肇事者”變成了奈良旅館的“公關(guān)使者”，在以其名義給游客寫的信中“實(shí)事求是、誠懇檢討”，這種新奇而充滿趣味性的溝通方式及

3、坦誠的待客態(tài)度，不僅巧妙地化解了客人的不悅之情，使客人能給予會意的諒解，而且“第三者”小燕子的“出面”讓客人獲得一種意外的情趣，增添了與客人之間的情感效應(yīng)。其次，“請你們千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是擦不勝擦”，巧借小燕子之口，告知公眾“真情”，消除客人有可能埋怨服務(wù)小姐打掃不勤的誤解，是非常必要的公共關(guān)系溝通環(huán)節(jié)。組織與公眾之間往往會因?yàn)樾畔⒉粫扯a(chǎn)生種種誤解和矛盾，因此公共關(guān)系傳播的一個(gè)重要作用就是及時(shí)溝通信息，增進(jìn)了解和理解。再者，“小燕子”情文并茂的信充分發(fā)揮了文字傳播從容、詳盡、閱讀方便、可反復(fù)使用、反復(fù)理解的優(yōu)勢。若由公共關(guān)系人員分別登門對客人一一解釋，則可能造成對

4、客人的不期打擾、公共關(guān)系人員的費(fèi)時(shí)費(fèi)力、口頭表達(dá)的不準(zhǔn)確、不一致等不良效應(yīng)，因而選擇這種致信的方式與客人溝通是很貼切的，避免了人與人直接溝通時(shí)的一些不利因素和可能的尷尬。傳播的基礎(chǔ)理論把關(guān)人理論兩級傳播模式把關(guān)人理論把 關(guān) 人又稱“守門人”，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報(bào)道能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。既可以是個(gè)人，又可以是集體。新聞媒介的編審人員對信息的審核以及對報(bào)道內(nèi)容、方式、時(shí)間的控制兩級傳播理論兩級傳播論是由美國著名社會學(xué)家拉扎斯菲爾德提出的。信息的傳播是按照以下模式進(jìn)行的 意見領(lǐng)袖媒介受眾又被稱為“輿論指導(dǎo)者”指社會活動中的消息靈通人士，或?qū)δ骋活I(lǐng)域有

5、豐富知識和經(jīng)驗(yàn)的權(quán)威 專家旅游公關(guān)傳播的特點(diǎn) 傳播的主體是旅游業(yè)組織1 傳播的受眾是特定的目標(biāo)公眾2 傳播有明確的目標(biāo)，并且是雙向傳播4 傳播的渠道眾多，媒介廣泛3旅游公關(guān)傳播的作用 傳遞信息，使公眾了解組織的動態(tài)1 聯(lián)絡(luò)感情，密切與公眾的關(guān)系2 化解危機(jī)，爭取公眾的理解和支持3 旅游公關(guān)傳播的基本要素傳播者傳播內(nèi)容目標(biāo)公眾傳播媒介 旅游公關(guān)傳播的類型人際傳播組織傳播公眾傳播大眾傳播人際傳播的特點(diǎn)傳播方式隨意信息反饋迅速傳播符號多樣情感溝通方便 大眾傳播的特點(diǎn)傳播主體職業(yè)化傳播對象大眾化傳播內(nèi)容通俗化傳播手段技術(shù)化組織傳播的特點(diǎn)傳播主體組織化傳播對象復(fù)雜化傳播過程有序化公眾傳播的特點(diǎn)公眾群體大

6、而集中（慶典活動參加者、報(bào)告會的聽眾、演出場所的觀眾）主體與客體現(xiàn)場參與多媒體綜合使用（演說、文字、音響、電影、現(xiàn)場表演與實(shí)物展示等）受眾的心理選擇選擇性注意(selective attention)選擇性理解(selective perception)選擇性記憶(selective rentention)選擇性注意選擇性理解選擇性記憶選擇性注意 人們的感覺器官在接受諸多信息的刺激時(shí)，不可能對所有信息的刺激一一作出反應(yīng)，而只能是有選擇的加以注意的心理狀態(tài)選擇性注意對比強(qiáng)度重復(fù)位置選擇性理解 不同的人對于同一信息作出不同意義的解釋和理解，這與受傳者原有的需求、態(tài)度和情緒有關(guān)（需要、態(tài)度、情緒）選

7、擇性記憶 人們記憶上的取舍，即人們往往只記對自己有利的信息，或只記自己愿意記的信息，而其余的信息往往被忘記了。（輸入、儲存、輸出）大眾傳播的媒介報(bào)紙電視雜志廣播網(wǎng)絡(luò)電影想一想：常見的大眾傳播媒介有哪些？人們獲得信息的途徑電 視優(yōu)勢形象生動傳播范圍廣傳播速度快劣勢受時(shí)間限制信息不已保存成本高廣 播優(yōu)勢成本較低限制較少想象空間大劣勢受時(shí)間限制直觀性差信號易受干擾報(bào) 紙優(yōu)勢靈活性強(qiáng)可控性強(qiáng)廣泛性劣勢速度較慢受文化水平限制生動性差報(bào)紙出版量統(tǒng)計(jì)雜 志優(yōu)勢受眾集中專業(yè)性強(qiáng)便于保存劣勢速度較慢傳播范圍有限網(wǎng) 絡(luò)優(yōu)勢速度快生動形象范圍廣泛劣勢可靠性差信息真實(shí) 公眾對于各種媒體的印象2007年的一項(xiàng)對公眾的調(diào)

8、查中顯示55.5的人對電視的印象最好，24.3%的人對報(bào)紙的印象最好，8.8的人對廣播的印象最好，僅有3.8%人對網(wǎng)絡(luò)媒體的印象最好。 選擇傳播媒介的原則傳播對象傳播內(nèi)容經(jīng)濟(jì)條件職業(yè)習(xí)慣生活方式教育程度經(jīng)濟(jì)狀況信息的數(shù)量信息的復(fù)雜性信息的趣味性 經(jīng)費(fèi)的情況實(shí)際效果 人們獲取旅游信息的渠道2007年，AC尼爾森中國出境游調(diào)查報(bào)告顯示：人們對旅游信息獲取來源排名分別為網(wǎng)絡(luò)、旅行社和傳統(tǒng)媒體，其中每十名中國出境游客中有7名把訪問旅游目的地網(wǎng)站作為出游的信息來源之一，而每10名中國出境游客中有6名利用網(wǎng)絡(luò)旅游論壇來獲取相關(guān)的旅游信息。傳統(tǒng)媒體的使用率最低，只有40%的中國出境游客會選擇報(bào)紙和雜志來獲取

9、相關(guān)信息。 問 題你平時(shí)是通過何種渠道來獲取旅游信息的？上述調(diào)查結(jié)果對于做好旅游信息傳播工作有何啟示？積極媒體關(guān)系的建立 積極協(xié)調(diào)溝通1 組織各類交流活動 2 積極反饋信息 3 實(shí)事求是地提供各種專業(yè)信息4公共關(guān)系傳播的原則 真實(shí)性的原則 1 針對性的原則 2 及時(shí)性的原則 3 量力而行的原則 4公關(guān)傳播的效果傳播者傳播者權(quán)威性客觀性受歡迎程度 楊瀾出任象山旅游形象大使2009年3月23日，位于長三角地區(qū)南緣的濱海小城象山，迎來了一位特別的客人。中午12時(shí)左右，一襲黑色皮衣的楊瀾風(fēng)塵仆仆地抵達(dá)象山，正式出任該縣旅游形象大使。在召開的新聞發(fā)布會上，她回答說“能夠代言大城市當(dāng)然是一種光榮，但是能夠與一座很具發(fā)展前途的縣級城市共同成長，也是一件很有成就感的事情。” 思 考你如何看待旅游形象代言人的做法？此種做法能否達(dá)