服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

1、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容一、員工個(gè)人形象禮儀要求：服務(wù)人員應(yīng)做到并保持手、臉、衣、飾四個(gè)方面干凈整潔。1）上崗前保證手部、臉部的干凈整潔，不得留長指甲、不能美甲，指甲縫干凈無黑泥2）臉部保持干凈清爽，面部沒有污漬，女員工應(yīng)著淡妝上崗。3）衣著的要求：服務(wù)人員應(yīng)按照公司規(guī)定穿著工衣。工衣穿著時(shí)應(yīng)保證不褶皺，無異味，無 破損。在服務(wù)過程中沾染的污漬及時(shí)清理，如若不能及時(shí)清理則應(yīng)另找一件替換，若有開 線破洞也應(yīng)進(jìn)行替換或者修補(bǔ)。4）服務(wù)人員在上班中間，不得佩戴除手表、婚戒的一切飾品，確保外在形象和服務(wù)衛(wèi)生，女 員工在工作中應(yīng)盤發(fā)，不得披發(fā)、散發(fā)。二、前廳服務(wù)人員行為規(guī)范三輕、四勤、五聲、六微笑、七服務(wù)服務(wù)人

2、員在服務(wù)過程中要做到三輕、四勤、五聲、六微笑、七服務(wù)，為來店消費(fèi)的客人提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三輕為：說話輕、走路輕、操作輕。四勤為：手勤、腳勤、眼勤、嘴勤。五聲為：賓客來店有歡迎聲、體貼客人有問候聲、賓客表揚(yáng)有感謝聲、賓客離店有送別聲、 賓客批評有道歉聲。六微笑為：見到客人點(diǎn)頭微笑、服務(wù)時(shí)保持微笑、稱呼別人時(shí)點(diǎn)頭微笑、向人詢問禮貌微 笑、送物點(diǎn)頭微笑、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑。七服務(wù)為：聽到客人聲音有服務(wù)、見到客人有服務(wù)、見到客人來信有服務(wù)、禮貌服務(wù)、 快速服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、投訴后的服務(wù)。三、門店前廳基本服務(wù)流程的介紹流程4迎客帶位開臺點(diǎn)單打票上菜餐間服務(wù)結(jié)賬收臺負(fù)責(zé)人迎賓員服務(wù)員服務(wù)員傳菜員傳菜員服務(wù)員收銀

3、員服務(wù)崗位的工作流程及工作要求（一）傳菜員崗位職責(zé)及要求傳菜員崗位職責(zé)1）熟知門店各類設(shè)施的位置、桌位的擺放等情況。2）熟知菜品名稱、主要配料、制作方式、口味等。3）遵守公司及門店衛(wèi)生、操作等管理規(guī)范，掌握相關(guān)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4）保持取餐區(qū)干凈衛(wèi)生，無雜物，做好上菜前的準(zhǔn)備工作。5）保證菜品上桌前的質(zhì)量，不將有問題的菜品交給客人。6）對待客人應(yīng)熱情、禮貌，及時(shí)回應(yīng)客人需求。7）遇到客人的臨時(shí)需求，應(yīng)第一時(shí)間明確需求后告知服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。8）上菜時(shí)要核對餐單，不得漏上、錯(cuò)上。營業(yè)前工作內(nèi)容序號工作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)操作方式1衛(wèi)生責(zé)任區(qū)衛(wèi)生整潔，無水漬、油漬、污漬；不濕滑清潔、整理2傳菜工

4、作工具托盤，襯布干凈整潔，托盤無裂紋、襯布無破 損清潔、檢查3當(dāng)天菜單異動(dòng)菜單如有變動(dòng)及時(shí)標(biāo)注了解了解、標(biāo)注營業(yè)中工作基本流程核單完成后返回出餐口等待出餐準(zhǔn)備 等餐 確認(rèn) 傳菜 上菜A檢查出現(xiàn)問題退回重做1）傳菜人員在廚房出餐口等候取餐，等候階段要對取餐口的相關(guān)物料進(jìn)行檢查，確保托 盤內(nèi)無水漬、污漬、油漬。2）菜品制作完成后傳菜員要對菜品進(jìn)行最后檢查，做到菜量不對不端、數(shù)量不夠不端、 不熟不熱不端、衛(wèi)生不合規(guī)不端，如有發(fā)現(xiàn)問題傳菜人員有權(quán)力將菜品退回廚房重做。確認(rèn)菜品質(zhì)量的同時(shí)還要確認(rèn)該份菜品所屬的桌位號，方便傳菜后二次確認(rèn)。3）菜品確認(rèn)無上述問題后，將手中菜品以安全高效的方式送至餐桌旁。托盤

5、內(nèi)菜品數(shù)量 合理，不擠壓、不同烹飪方式的菜品不混放。4）上菜時(shí)在距離上菜位置5070公分處提醒客人上菜，得到反饋后將菜品放置在餐桌合 適位置，并報(bào)出菜品名稱。（用語：您好，打擾一下給您上菜，這是XXX）。5）上菜完成后，與餐票核對劃單，檢查還有那些菜未上，是否有錯(cuò)上、漏上及不和順序 的情況。若出現(xiàn)以上情況及時(shí)到后廚催菜。當(dāng)最后一道菜上菜完成，提醒客人菜齊。（用語：您好，您的菜齊了，請慢用。）傳菜工作注意1）上菜后應(yīng)回收餐桌面的空盤等餐具。2）上菜時(shí)應(yīng)靈活掌握時(shí)機(jī)，舉杯時(shí)不上菜、不從聊天人中間上菜。3）上菜時(shí)應(yīng)從過道處客人間距較大處上菜。4）上菜時(shí)在距離客人左側(cè)后方50-70厘米（約一步）距離上

6、菜，防止因?yàn)榭腿吮茏尪a(chǎn) 生的碰撞。（二）月服務(wù)員崗位職責(zé)及要求服務(wù)員崗位職責(zé)1）熟悉服務(wù)人員基本才做流程，并了解相關(guān)規(guī)范。2）熟悉店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施位置及基本操作。3）了解酒水及菜品種類及價(jià)格。4）熟悉開臺、收臺工作流程，確保桌位基礎(chǔ)設(shè)施完備。5）保證客人結(jié)賬不跑單。營業(yè)前工作內(nèi)容序 號工作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)操作方式1責(zé)任區(qū)照明檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)照明應(yīng)全部保持明亮，不能點(diǎn)亮或 過暗及時(shí)更換檢查、更換2衛(wèi)生責(zé)任區(qū)整理衛(wèi)生整潔，無水漬、油漬、污漬；不濕滑清潔、整理3當(dāng)天菜單異動(dòng)了解菜單如有變動(dòng)及時(shí)標(biāo)注了解了解、標(biāo)注4餐具及桌位準(zhǔn)備餐具齊備，小料罐、牙簽筒無缺少并及時(shí)補(bǔ) 充，垃圾桶干凈清潔、檢查營業(yè)中工作基本流程1

7、）來客后詢問客人就餐人數(shù)帶至合適位置，并引導(dǎo)客人點(diǎn)單。2）根據(jù)就餐人數(shù)放置餐具及水壺，留意料盒是否缺料，若缺及時(shí)補(bǔ)充。3）到前臺打印好點(diǎn)單小票，放置于對應(yīng)的桌面，并提醒客人核對菜單。4）當(dāng)傳菜人員上菜后與菜單小票核對菜品名稱。5）為客人提供菜品、酒水等席間服務(wù)，并對責(zé)任區(qū)內(nèi)客人提供臨時(shí)服務(wù)。6）每30分鐘或桌面垃圾多余半個(gè)餐盤時(shí)，進(jìn)行尋臺清理，當(dāng)水壺角度大于45度時(shí)主動(dòng) 添水。服務(wù)員工作注意1）歡迎顧客時(shí)要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容。2）點(diǎn)單前明確用餐人數(shù)，確保餐具、小料不缺。3）打票時(shí)提醒客人確認(rèn)菜單內(nèi)容。4）若外場有客人自行入位，30秒內(nèi)應(yīng)上前迎客，無特殊情況最長不超過1分鐘。5

8、）有客人呼喚時(shí)要及時(shí)應(yīng)客，并第一時(shí)間詢問需求。6）收臺前優(yōu)先檢查桌面有無客人遺漏物品，并及時(shí)交到吧臺。清理后做到桌面、地面、 椅面無污漬，水漬，桌面料盒量大于半盒，垃圾桶內(nèi)沒有垃圾。7）服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意衛(wèi)生及餐具情況，缺少則及時(shí)清理填補(bǔ)。8）對應(yīng)急性事件應(yīng)提前想好處理方式。如停水、停電、停氣，客人打架等問題的處理。五、收市工作檢查表收市工作在全天的工作項(xiàng)目中的重點(diǎn)，收市工作的質(zhì)量直接決定下次營業(yè)能否準(zhǔn)時(shí)、順利。 對于收市工作，我們的總體要求是讓第二天開始除電子設(shè)施外能夠直接進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。具體檢 查項(xiàng)目如下：序 號工作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)操作方式1責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃桌面干凈整潔，無水漬、油漬、污漬垃圾桶更換垃圾袋，桶內(nèi)無垃圾，無異味桌椅擺放整齊，符合餐前標(biāo)準(zhǔn)整理、清掃2餐具、小料準(zhǔn)備按照桌面數(shù)量級要求將餐具放置在桌面桌面小料裝滿檢查、準(zhǔn)備3電器電路檢查 責(zé)任區(qū)內(nèi)電器電路無問題能正常工作，出 現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理或店長處理對講機(jī)等充電檢查、記錄4外場整理外場桌椅收回餐