12鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量局標(biāo)-列車

1、前 言為不斷提高全局旅客據(jù) 鐵 道 部 鐵 路 旅 客服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客需求，依服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) （TB/T2967.2-2002），結(jié)合我局旅客列車服務(wù)作業(yè)的實(shí)際情況，特制定旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A、附錄B、附錄為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南局客運(yùn)處提出編寫并負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：、罡、。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于鐵路局旅客列車的列車長(zhǎng)、列車值班員、列車員、餐車長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、炊事員、服務(wù)員、售貨員、廣播員、供水員、行李員各工種的乘務(wù)作業(yè)。2.規(guī)范文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的成為本標(biāo)準(zhǔn)中的條款。凡是注日期的文件，其隨后的所有修改單（不包括勘

2、誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的版本。凡是不注日期的TB/T 2967.2-2002鐵道部鐵路旅客鐵道部鐵路旅客鐵道部鐵路旅客3.總則文件，其鐵路旅客規(guī)程版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)則辦理細(xì)則鐵路旅客堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)，樹立“，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)，方便快捷，設(shè)備良好，車容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務(wù)的作業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。4.旅客列車服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分旅客列車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃分為：普通（快車和慢車）、快速、特車。個(gè)等級(jí)。本標(biāo)準(zhǔn)中未作特殊說明的均指所有列普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車客業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？焖俾每土熊囍械?/p>

3、非空調(diào)列車執(zhí)行普通旅客列車客運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?；炀幝每土熊囍械目照{(diào)、非空調(diào)車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車客業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.旅客列車服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)安全正點(diǎn)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。安全消防組織、制度健全，有情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。安全工作做到消滅行車、火災(zāi)、行包、大事故；消滅責(zé)任旅客傷亡事故、職工傷亡事故；消滅責(zé)任旅客食物事故；消滅票據(jù)、現(xiàn)金丟失。5.1.2 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。消防組織健全，消防器材、設(shè)施齊全有效?？瓦\(yùn)對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制會(huì)使用。、軸溫器做到知位置、知性能、5.1.3 車門管理做到“停開、動(dòng)關(guān)、鎖”，出站臺(tái)四門檢查暸望；進(jìn)站提前到崗,停穩(wěn)開門，卡牢翻板；

4、變更到發(fā)線時(shí)，要確認(rèn)站臺(tái)方向；進(jìn)入無站臺(tái)線路乘降時(shí)，先確認(rèn)鄰線無列車通過、無危及安全的物方可組織旅客下車，嚴(yán)禁旅客背門下車；列車始發(fā)、停站前鎖閉臥車端門；與機(jī)車相連接的客車前部、尾部、廚房側(cè)門安裝安全防護(hù)欄，端門加鎖，有人管理；同一車廂中途預(yù)留票額 50 人以上時(shí)，該車廂雙開車門，列車長(zhǎng)親自到崗組織。5.1.4 臨時(shí)停車時(shí)嚴(yán)守車門，做好安全宣傳，嚴(yán)禁旅客上下車；與直達(dá)特快列車途會(huì)、經(jīng)過大橋、隧道時(shí)，乘務(wù)員要加強(qiáng)宣傳，及時(shí)落窗，勸阻旅客不要向車外亂扔雜物；遇有長(zhǎng)時(shí)間停車時(shí)，乘務(wù)員加強(qiáng)車內(nèi)和車門口巡視。行李車、郵政車行包裝載平衡，堆碼整齊，留有消防通道。旅客列車鍋爐室、茶爐室、電茶爐清潔無雜物，離

5、人加鎖；保溫桶加鎖。配電室（箱）鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。嚴(yán)禁擅自拉扯電線、增加電器設(shè)備。電氣化區(qū)段嚴(yán)禁攀高作業(yè)，不沖刷車皮、連接處。5.1.8 做好攜帶品的宣傳及品的查堵、處理工作。乘務(wù)員應(yīng)對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制知位置、知性能、會(huì)使用。做到5.1.9 客運(yùn)在前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在前、折返站待勤中和乘務(wù)工作中飲酒。5.1.10 保證旅客的各種信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，積極組織旅客乘降，消滅責(zé)任列車晚點(diǎn)，正點(diǎn)率達(dá)到 99%以上。文明服務(wù)基本要求做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)。對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知、三有”（知坐席、知困難、

6、知到站，有服務(wù)、有登記、有交接）。對(duì)旅客全面做到“三要、四心、五主動(dòng)”：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客、主動(dòng)介紹旅行、主動(dòng)征求旅客意見。列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。列車到站前，列車員通告站名、到開時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。普通旅客列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車。貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。軟、硬臥和軟座車廁所配

7、備衛(wèi)生紙、芳香球。空調(diào)列車車內(nèi)溫度應(yīng)符合 GB/T9673 的有關(guān)規(guī)定。冬季 18-20，夏季 24-28。普通旅客列車車內(nèi)溫度冬季不低于 16；夏季車內(nèi)溫度超過 28時(shí)使用電扇。車內(nèi)照明應(yīng)符合 TB/T2141 的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈(始發(fā)、終到站、長(zhǎng)大隧道及客流量大的停站除外)。5.2.2 儀容儀表5.2.2.1 著裝、鞋襪、箱包規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置，臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣服。餐車肩下四指處。特快列車乘務(wù)員可增配禮員頭戴“三角巾”淡妝上崗；后廚衣著

8、，戴廚師帽，系白色圍裙，衣著無污跡，有備用工作服。5.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員淡妝上崗。5.2.2.3 立崗:面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。5.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、尖頭鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲和頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。5.2.2.5 行走、站立姿態(tài)。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。服務(wù)語言使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、再見”等文明用語。特快、

9、快速列車列車長(zhǎng)、軟臥列車員能用簡(jiǎn)單英語為外籍旅務(wù)。5.2.3.2 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“等。5.2.4 服務(wù)禮貌、小朋友、先生、”5.2.4.1 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族和信仰。在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問詢時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。列車長(zhǎng)在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。5.2.4.5 運(yùn)行中，列車不得在軟臥車洗臉間洗漱。5.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對(duì)旅客

10、的干擾。5.2.4.7 餐車供餐時(shí)，列車談、占用座席，不得隨意進(jìn)入餐車不得在餐車逗留、閑，不得陪客人就餐。5.2.4.8 售貨在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣、頻繁穿梭、干擾旅客。夜間熄燈后嚴(yán)禁在臥鋪車廂銷售商品。5.2.4.9 在工作中，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作之處，應(yīng)向旅客表示歉意。5.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。5.2.4.11 列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過 30min 時(shí)，列車長(zhǎng)要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。5.2.4.12 客運(yùn)味食品。服務(wù)監(jiān)督虛心在前和工作中不食用蔥、蒜等異旅客意見

11、，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，旅客的合法權(quán)益。5.2.6.2 車廂設(shè)的旅客留言簿，并在留言簿布本受理、通信地址、，列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審閱、處理旅客留言，每趟交車隊(duì)簽批。留言簿不缺頁。5.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。5.3要求5.3.1 擔(dān)當(dāng)普通旅客列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度；擔(dān)當(dāng)特快、快速旅客列車乘務(wù)員應(yīng)具有高專、中技）以上文化程度。身體健康，五官。定期體檢，持有5.3.2 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)、經(jīng)理論、實(shí)作合格，持證上崗。5.3.3 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)。普通旅客列車乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章

12、、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力；快速旅客列車乘務(wù)員應(yīng)技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力；特快旅客列車乘務(wù)員應(yīng)了解本次列車沿途風(fēng)景名勝、地方物產(chǎn)、風(fēng)土人情，熟練執(zhí)行規(guī)章制度，業(yè)務(wù)精通、技術(shù)過硬、迎賓能力強(qiáng)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高，能用簡(jiǎn)單英語會(huì)話，具備妥善處理突發(fā)事件能力。5.3.4 列車主要工種乘務(wù)員經(jīng)任職前還應(yīng)具備以下條件：合格后方可任職。在廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語言普通話水平測(cè)試等級(jí)；餐車長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上。業(yè)務(wù)精通，具有較高的經(jīng)營(yíng)管理水平；廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上。普通旅客列車

13、廚師需有三級(jí)以上廚師；快速旅客列車廚師需有二級(jí)以上廚師。；特快旅客列車廚師需有一級(jí)以上廚師行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上;列車長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車各工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問題的能力。設(shè)施設(shè)備車輛設(shè)施設(shè)備車輛順位一致，車內(nèi)各種標(biāo)牌齊全醒目、型號(hào)一致、位置確、規(guī)范。快速、特快旅客列車電子顯示屏顯示內(nèi)容準(zhǔn)5.4.1.2 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室(柜)、電茶爐、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、盥洗間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。5.4.1.3 車輛設(shè)

14、施無改造和挪作他用。不占用乘、儲(chǔ)務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行藏室等。5.4.1.4 車廂的緊急制動(dòng)閥、手制、軸溫器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、梯子、行、衣帽鉤、鏡框、燈具、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架(臥鋪、軟座車)、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播，特快、快速列車電茶爐、空調(diào)系統(tǒng)（普通列車茶爐、獨(dú)暖爐、電扇、煤箱）等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車運(yùn)

15、用標(biāo)準(zhǔn)。5.4.1.5 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔?？焖佟⑻乜炻每土熊囓囕v外觀，各部位金屬無銹蝕；車窗膠條密封良好，不透氣、透塵，不漏水。旅客車廂通過臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有 “吸煙處”標(biāo)志。快速、特快旅客列車供電時(shí)間:列車始發(fā)前不少于 2h，終到后不少于 1.5h。開車前 40min 車內(nèi)溫度應(yīng)符合5.2.1.8 的規(guī)定。茶爐水開。服務(wù)設(shè)施、備品特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)各種服務(wù)設(shè)施、臥具、備品齊全完整。布品質(zhì)地高檔，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生；貼身臥具使用純棉制品，做到、燙平、干燥、整潔無污跡，下角印有啟始使用日期標(biāo)記；所有布B1

16、規(guī)定時(shí)間使用和換洗。棉被定期日曬品按附錄 A1、或紫外線。5.4.2.1.2 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、封閉式不銹鋼箱(桶)和袋；車窗有質(zhì)地良好的遮光簾和紗簾；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；售飯、售貨等車輛美觀實(shí)用，有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。5.4.2.1.3 軟臥車:包房、走廊有高檔地毯，其它通道地面有地毯；包房有高檔棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子 (墊毯)、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、不銹鋼果皮盤、帶蓋雜物桶、高檔的熱水瓶并有防倒架、布藝衣架 4 個(gè)、舒適的拖鞋 4 雙；走廊有書報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間

17、有洗手液(皂)、干手器(擦手紙)；乘務(wù)員室有柜、細(xì)瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有墊圈。硬臥車:臥具有質(zhì)地良好的棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套；每格有高檔的熱水瓶并有防倒架、帶蓋雜物桶，不銹鋼果皮盤；茶桌有桌布；走廊有地毯，邊座有套。宿營(yíng)車有擋簾。軟座車:茶桌有桌布、不銹鋼果皮盤；車內(nèi)有書報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有質(zhì)地良好的座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有的熱水瓶并有防倒架。桶、細(xì)瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、高檔硬座車:座席有質(zhì)地良好的座席套、頭靠套，茶桌有不銹鋼果皮盤，通道有地毯。餐車:椅子有套(異型椅子除外)；臺(tái)面鋪棉質(zhì)臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或

18、花，擺醬油、醋瓶(壺)、牙簽蠱；餐、茶、酒具高檔，規(guī)格，花色一致，齊全無破損，備有棉制臺(tái)布、餐巾、四味架、餐巾紙、煙灰缸，有餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生有地毯；點(diǎn)菜單制作精良，平整美觀。證、時(shí)鐘；通道5.4.2.1.8 行李車：備有各停車站站名牌、 3 個(gè)易碎物品標(biāo)志牌（國(guó)標(biāo)圖形）、3 個(gè)放射性物品標(biāo)志牌（國(guó)標(biāo)圖形），規(guī)格為高 15 厘米、寬 10 厘米，字體、字號(hào)、顏色一致。每個(gè)貨倉門配備一根鏈條鎖。備有5.4.2.2 快速旅客列車標(biāo)準(zhǔn)紅帶。各種服務(wù)設(shè)施、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗（見附錄 A1、B1）

19、。貼身臥具平整、干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、封閉式箱(桶)和袋；車窗有質(zhì)地良好的遮光簾和紗簾；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；售飯、售貨等車輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。5.4.2.2.3 軟臥車:包房有質(zhì)地較好的地毯、棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、不銹鋼果皮盤、帶蓋雜物桶、高檔的熱水瓶并有防倒架、布藝衣架 4 個(gè)、拖鞋 4 雙；走廊有質(zhì)地較好的地毯、書報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液(皂)；乘務(wù)員室有柜、細(xì)瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、煙灰缸、衣刷、

20、床刷、鞋刷；坐式便器備有墊圈。硬臥車:臥具有棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套；每格有高檔的熱水瓶并有防倒架、不銹鋼果皮盤；茶桌有桌布；走廊有地毯，邊座有套。宿營(yíng)車有擋簾。軟座車:茶桌有桌布、不銹鋼果皮盤；車內(nèi)有書報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有有防倒架。桶、細(xì)瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、高檔的熱水瓶并硬座車:座席有座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤。餐車:椅子有套(異型椅子除外)；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶(壺)、牙簽蠱；餐、茶、酒具規(guī)格，花色一致，齊全無破損，備有棉制臺(tái)布、餐巾、四味架、餐巾紙、煙灰缸，有餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀

21、；懸掛衛(wèi)生菜單制作精良，有防水功能。證、時(shí)鐘；通道有地毯。點(diǎn)5.4.2.2.8 行李車：備有各停車站站名牌、 3 個(gè)易碎物品標(biāo)志牌（國(guó)標(biāo)圖形）、3 個(gè)放射性物品標(biāo)志牌（國(guó)標(biāo)圖形），規(guī)格為高 15 厘米、寬 10 厘米，字體、字號(hào)、顏色一致。每個(gè)貨倉門配備一根鏈條鎖。備有5.4.2.3 普通旅客列車標(biāo)準(zhǔn)紅帶。各種服務(wù)設(shè)施、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見附錄 A1、B1。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、箱(桶)和袋

22、；車窗有遮光簾（軟臥、軟座、餐車有紗簾）；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。5.4.2.3.3 軟臥車:包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架 4 個(gè)、拖鞋 4 雙；走廊有地毯、書報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液(皂)；乘務(wù)員室有柜、細(xì)瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有墊圈。硬臥車:臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)；每格有熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營(yíng)車有擋簾。軟座車:茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書

23、報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有桶、細(xì)瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶有防倒架。硬座車:各車廂有飲水桶或保溫桶（管內(nèi)短途旅客列車除外）餐車:椅子有套(異型椅子除外)；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶(壺)、牙簽蠱；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生鐘。點(diǎn)菜單有防水功能。證、時(shí)5.4.2.3.8 行李車：有各停車站站名牌，字體、字號(hào)、顏色一致。備有 3 個(gè)易碎物品標(biāo)志牌（國(guó)標(biāo)圖形），3 個(gè)放射性物品標(biāo)志牌（國(guó)標(biāo)圖形）。每個(gè)貨倉門配備一根鏈條鎖。備有紅帶。揭示揭掛及備品配備定置車內(nèi)揭示牌定置。車

24、內(nèi)“四框”內(nèi)容按 1 至 4位順序鑲裝“簡(jiǎn)明旅客列車時(shí)刻表”、“旅客須知”、“安全宣傳畫”、“”，鑲裝平整不漏襯?！皵y帶品乘車”、“吸煙”、“向車外拋物”圖形標(biāo)志，按上述順序由左向右定置在軟座、硬座車車內(nèi)月牙板左側(cè)每種各一幅，張貼平整，底邊靠壓條；臥鋪車兩端月牙板上各一幅；空調(diào)車廂不再張貼“向車外拋物”標(biāo)志，能開啟的車窗加鎖?！皵D手”標(biāo)志牌定置在廁所標(biāo)牌正下方?！拔鼰熖帯睒?biāo)志牌橫向定置在煙灰盒正上方。各種揭示牌懸掛、定置，方向一致，整潔美觀。軟硬臥、軟硬座、餐車、行李車、廣播室、列車辦公席需配備的臺(tái)賬資料按附錄 C1 執(zhí)行。5.4.3.2 硬座車備品定置。箱（架）放在洗面間；清掃水桶定位放置；

25、笤帚、簸箕、墩布放在清潔櫥內(nèi)（沒有清潔櫥的定位隱蔽放置）。去污粉、抹布等清潔用品放在乘務(wù)員室隱蔽位置；送水壺、接水桶放在乘務(wù)員室桌下；活動(dòng)順號(hào)牌放在乘務(wù)室指定位置；留言簿 2 本掛在車廂行兩端或墻壁指定位置。5.4.3.3 軟座車備品定置。備品桌布等備品放在備品櫥內(nèi)（無備品櫥的放在乘務(wù)室指定位置）。乘務(wù)員室桶（電子柜）、細(xì)瓷杯、煙灰缸放置平穩(wěn)牢固；廁所衛(wèi)生紙和坐便墊圈隱蔽放置。其它備品定置與硬座車相同。5.4.3.4 硬臥車備品定置。箱（架）放在洗面間墻外側(cè)夾角處（或洗面間內(nèi)側(cè)）。備用和撤下的臥具裝袋放在備品櫥內(nèi)。無此設(shè)備，放在乘務(wù)室內(nèi)或定位放置。宿營(yíng)車乘務(wù)員鋪空有拉簾桿、擋簾。每格熱水瓶（有

26、防倒架）、雜物桶放在小桌下。其它備品定置與硬座車相同。5.4.3.5 軟臥車備品定置。包房?jī)?nèi)茶桌下放帶蓋雜物桶、熱水瓶（有防倒架）；衣架（四個(gè)）掛在衣帽鉤上；拖鞋（四雙）擺在鋪下外側(cè)。走廊設(shè)書報(bào)架，裝有刊雜志、旅客留言簿。洗面間有洗手液（皂）。乘務(wù)員室桶（電子柜）、坐便墊細(xì)瓷杯、煙灰缸放置平穩(wěn)牢固；廁所衛(wèi)生紙和圈隱蔽放置。床刷、衣刷、鞋刷放乘務(wù)員室指定處。箱放在洗面間內(nèi)側(cè)；有清潔櫥的車輛，清掃工具放在櫥內(nèi)，無清潔櫥的，笤帚、簸箕、清潔桶等清掃備品隱蔽放置。備用臥具放在備品櫥或乘務(wù)員室坐箱和柜內(nèi)。5.4.3.6 餐車備品定置。柜桌內(nèi)放洗凈的酒具、茶具、瓷碟、湯匙，并備有四味架。兩個(gè)抽屜內(nèi)鋪白墊布

27、，分別存放筷子和煙灰盒。儲(chǔ)藏室分類使用，存放商品、食品、餐料時(shí)按標(biāo)記存放，嚴(yán)禁存放個(gè)人物品。金柜、備品定位放置。清掃工具隱蔽放置。米菜柜內(nèi)整潔無雜物，分類放置。廚房?jī)?nèi)櫥柜、吊柜應(yīng)設(shè)有規(guī)格的標(biāo)牌；各類物品按標(biāo)牌標(biāo)志的櫥柜定位存放。碗柜存放洗凈的盤、碗。冰箱按生、熟標(biāo)記存放。滅火毯放在廚房靠爐灶的第一個(gè)吊柜內(nèi)，并有明顯標(biāo)志。資料臺(tái)賬存放在裝備品的儲(chǔ)藏室內(nèi)。旅客留言簿定位放置。5.4.3.7 行李車備品定置。配置的卷柜，柜內(nèi)上層放貨位牌、標(biāo)志牌、紅帶等辦公備品；下層存放密件、款袋、票證及貴重物品，必須加鎖。規(guī)章、業(yè)務(wù)資料在辦公桌上整齊擺放。貨倉門右側(cè)揭掛框內(nèi)鑲裝“行李位責(zé)任制”和“押運(yùn)員須知”。貨位

28、示意圖設(shè)置在辦公桌左上方墻板上。本次列車時(shí)刻表設(shè)置在貨位顯示板右側(cè)，下邊與貨位顯示板取齊。壁掛式信插，每格上沿中間粘貼規(guī)格統(tǒng)一的到站站名簽。貨倉兩端月牙板涂有“嚴(yán)禁煙火”的紅字標(biāo)志，字體規(guī)格為高 40 厘米、寬 30 厘米。清掃工具隱蔽放置。5.4.3.8 列車。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)符合法的有關(guān)規(guī)定。設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不能在車體、運(yùn)行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置。車廂內(nèi)的位置和數(shù)量:兩端墻壁，每端 1 處。兩側(cè)墻壁，每側(cè) 2 處。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)(2 處)。采用粘貼方式設(shè)置。6.客業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程

29、序作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)備注6.1出乘6.1.1點(diǎn)名出務(wù)接車按規(guī)定時(shí)間列隊(duì)到值班室（派班室）點(diǎn)名，接受值班員（派班員）傳達(dá) 文電、規(guī)章命令、 指示、要求。列隊(duì)入庫接車，與對(duì)班組辦理交接。（1）列車長(zhǎng)摘抄有關(guān)內(nèi)容，做到任務(wù)明確、 清楚，電報(bào)、命令、指示摘抄字跡清楚，記載準(zhǔn)確，特殊接待任務(wù)掌握清楚。（2）各職 攜帶的證件、業(yè)務(wù)資料、票據(jù)、表報(bào)齊全。（3）行進(jìn)中隊(duì)伍排列整齊，走姿。（4）與交班組交接清楚，責(zé)任明確，相互簽字。6.2庫內(nèi)作業(yè)6.2.1三乘聯(lián)檢列車長(zhǎng)組織乘警長(zhǎng)、檢車乘務(wù)長(zhǎng)和班組安全員共同參加三乘聯(lián)檢，對(duì)列車車輛設(shè)施設(shè)備及隱蔽處所情況進(jìn)行檢查，并填寫三乘聯(lián)檢記錄簿。（1）列車出庫前不少于一個(gè) ，

30、由列車長(zhǎng)指定集合地點(diǎn)，按照各自分工集中進(jìn)行檢查，對(duì)查出 及時(shí)填寫“三乘聯(lián)檢簿”，并注明 措施、責(zé)任部門、期限。（2）對(duì)聯(lián)檢結(jié)果三乘 必須由本人親自簽字，對(duì)發(fā)現(xiàn) 及時(shí) ，達(dá)到出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于規(guī)范旅客列車三乘聯(lián)檢標(biāo)準(zhǔn) （客管函200420 號(hào)）規(guī)定。6.2.2出乘會(huì)（1）列車長(zhǎng)召集全體乘務(wù)員召開出乘會(huì)，部署本次乘務(wù)工作重點(diǎn)。（2）列車長(zhǎng)填制乘務(wù) 。（1）布置任務(wù)具體，重點(diǎn)突出，責(zé)任到人。（2）乘務(wù) 內(nèi)容包括本次乘務(wù)工作中的重點(diǎn)工作安排；對(duì) 規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施；對(duì)上趟乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)措施；針對(duì)接車所發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施等內(nèi)容，突出時(shí)效性和當(dāng)趟針

31、對(duì)性。6.2.3整備（1）做好臥具、備品、資料的請(qǐng)領(lǐng)補(bǔ)充工作；檢查服務(wù)、安全設(shè)施、設(shè)備揭示揭掛是否齊全、性能良好。（1）臥具數(shù)量齊全，貼身臥具滿足一客一換的要求，平整、干燥、無污漬。（2）臥具、窗簾、臺(tái)布等服務(wù)備品定型，整潔美觀，清掃工具隱蔽。（3）列車廣播、照明、空調(diào)、水閥、廁所、盥洗、茶爐、爐灶、冰箱及門鎖等車輛服務(wù)設(shè)備良好，各車廂滅火器定檢合格、封印完好，壓力顯示在“綠格”范圍內(nèi)；廁所需配備的衛(wèi)生紙、芳香球以及袋（印有擔(dān)當(dāng)標(biāo)記）等基礎(chǔ)性服務(wù)備品配備齊全。（4）各工種所需業(yè)務(wù)資料齊全，修改及時(shí)，定位放置。（5）運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌齊全，電子顯示屏顯示正確；旅客留言簿不缺頁，定位懸掛。（2

32、）做好各車廂上水、上煤工作。（1）全列水滿；入廠修、段修和長(zhǎng)期不使用車輛使用前 沖 箱，保證飲用水衛(wèi)生。（2）普通旅客列車全列煤足，煤箱、茶爐、獨(dú)暖爐周圍清潔無雜物、無碳粉。庫內(nèi)作業(yè)（3）進(jìn)行出庫衛(wèi)生清理、臥具定型工作，列車長(zhǎng)進(jìn)行出庫列車衛(wèi)生鑒定。（1）始發(fā)站車廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。車廂墻板、隔板、翻板、座席、鋪位、窗簾盒、行 、窗臺(tái)、暖瓶、防倒架、果皮盤無污垢；盥洗室、照面鏡、電鍍件光亮；洗臉間、通過臺(tái)、連接處保持清潔干燥，廁所潔凈無異味、無積水、無污垢；乘務(wù)室、盥洗室、鍋爐室、茶爐室、電茶爐干凈整潔無雜物；廁所無異昧、無污物、無積垢。（2）衛(wèi)生管理制度

33、健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。（3）實(shí)施庫乘分離 的列車要制定交接檢查制度，達(dá)不到出庫標(biāo)準(zhǔn)，不予交接。（4）按規(guī)定進(jìn)行“消殺滅”。按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合 TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。6.2.4列車供電空調(diào)列車供電時(shí)間始發(fā)前不少于 2h、終到后不少于 1.5h。供電準(zhǔn)時(shí)，水開及時(shí)，車內(nèi)溫度達(dá)到要求。開車前 1h 茶爐水開，開車前 40min 車內(nèi)溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，夏季 24-280C、冬季節(jié)18-200C。6.3始發(fā)站作業(yè)6.3.1廣播立崗廣播員廣播預(yù)告上崗，乘務(wù)員整理人容著裝，做好上崗準(zhǔn)備；聽廣播 開門迎接旅客上車，卡牢翻板，擦扶

34、手，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌。著裝、儀容達(dá)到通用標(biāo)準(zhǔn)要求。上崗準(zhǔn)時(shí)，立崗，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛一致；始發(fā)站擦抹運(yùn)行區(qū)間牌。6.3.2迎接旅客上車列車長(zhǎng)、乘警在列車中部迎接旅客，辦理站車交接；列車員面向旅客放行方向立崗。迎接旅客上車，加強(qiáng)車門口“三宣傳”，車門乘降秩序。列車長(zhǎng)與車站辦理交接，加蓋規(guī)定名章，接收上車人數(shù)通知單。嚴(yán)格執(zhí)行三宣傳制度，即：旅客們請(qǐng)排好隊(duì)，先下后上；上車旅客請(qǐng)把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票上車；持站臺(tái)票、帶 品旅客請(qǐng)不要上車。防止 品上車，防止旅客誤乘；做好扶老攜幼，防止旅客摔傷。6.4途中作業(yè)6.4.1始發(fā)站開車后作業(yè)各車廂乘務(wù)員，開車后整理車容；巡視車廂，臥車換票，掌握重點(diǎn)旅客。自我介紹。重點(diǎn)旅

35、客送水服務(wù)。（1）行物品擺放平穩(wěn)牢固；廁所、洗臉間、通過臺(tái)、過道清潔、無堵塞、占用；衣帽鉤不掛其它物品。（2）巡視車廂，核對(duì)鋪位，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知”“三有”。始發(fā)站雙班作業(yè)時(shí)，車上列車員引導(dǎo)重點(diǎn)旅客就座、安置行李、換票；單班作業(yè)時(shí)，車門口驗(yàn)票上車，開車換票并對(duì)重點(diǎn)旅務(wù)。（3）乘務(wù) 著裝整齊， ，語言清晰，面對(duì)多數(shù)旅客，首先問好，行舉手禮，使用“自我介紹用語”。（4）送水開嚴(yán)格執(zhí)行“三不倒”。6.4.2不吸煙管理列車廣播加強(qiáng)不吸煙廣播宣傳；列車員發(fā)現(xiàn)及時(shí)勸阻。做好宣傳勸阻工作。列車廣播在站停和開車后做重點(diǎn)宣傳。列車員加強(qiáng)車內(nèi)和連接處巡視，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)吸煙及時(shí)勸阻，對(duì)吸煙處吸煙告知注意事項(xiàng)。6.4

36、.3領(lǐng) 導(dǎo)乘車遇有 乘車檢查時(shí)，列車長(zhǎng)要主動(dòng)匯報(bào)，接受指導(dǎo)。鐵道部長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部 、客運(yùn)營(yíng)銷處長(zhǎng)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處長(zhǎng)、鐵道部客運(yùn)監(jiān)察等人員、鐵路局 、分 、客運(yùn) 管理處長(zhǎng)及客運(yùn)系統(tǒng)監(jiān)察 乘車時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)持乘務(wù) 匯報(bào)工作并接受指示。部、局、分局機(jī)務(wù)、車輛、 、 、財(cái)務(wù)、衛(wèi)生防疫、安監(jiān)、路風(fēng)等部門 和監(jiān)察乘車時(shí)，列車長(zhǎng)進(jìn)行口頭匯報(bào)有關(guān)工作情況。運(yùn)行在外局時(shí)，應(yīng)接受所在局的檢查指導(dǎo)，列車長(zhǎng)進(jìn)行禮節(jié)性匯報(bào)。省、市地方乘車時(shí)，列車長(zhǎng)作簡(jiǎn)要匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容：列車概況；班組概況；車輛概況；當(dāng)前工作重點(diǎn)和要求；根據(jù)匯報(bào)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行專題匯報(bào)。匯報(bào)要求：（1）開車 10 分鐘后列車長(zhǎng)帶領(lǐng)三乘人員向匯先敲門，允許

37、后進(jìn)入房間，立正 “XX 次列車長(zhǎng)請(qǐng)求匯報(bào)”，雙手呈乘務(wù)，示意后靠包房門口一邊坐下。（2）匯報(bào)時(shí)注意禮貌，講究禮節(jié)，站、坐、敬禮 ，不脫帽，不吸煙；（3）匯報(bào)語言明確、簡(jiǎn)潔、具體，層次分明，匯報(bào)結(jié)束時(shí)請(qǐng) 指示。（4） 作指示時(shí)做好記錄，接受 指示。6.4.4廁所管理列車始發(fā)出站開廁所；列車進(jìn)入市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和站停時(shí)（快速、普通旅客列車為停車 3min 以上車站時(shí)）按規(guī)定提前鎖閉廁所，對(duì)有特殊情況急需使用廁所的旅客提供容器。廁所開關(guān)及時(shí)；各車廂備有污物袋，滿足特殊情況下旅客需求。6.4.5飲水供應(yīng)做好列車上水工作，滿足旅客飲用水需求，防止旅客燙傷。列車始發(fā)和折返站保證輛輛水滿；乘務(wù)員熟知本

38、線路所有上水站、補(bǔ)水站，到站后及時(shí)督促車站補(bǔ)水，嚴(yán)格執(zhí)行簽認(rèn)制度。臥鋪、軟席車廂熱水瓶全程有開水。特快、快速列車電茶爐性能良好，隨時(shí)供應(yīng)開水。普通旅客列車硬座車保溫桶水滿水開，隨時(shí)補(bǔ)充；保溫桶、茶爐室及時(shí)鎖閉，嚴(yán)禁旅客自己到茶爐室取水，防止?fàn)C傷。6.4.6去向登記始發(fā)后及進(jìn)入夜間行車前進(jìn)行旅客去向登記，將登記情況傳遞列車辦公席。做到一看票、二報(bào)點(diǎn)、三登記，了解重點(diǎn)旅客需求?？土骱藢?shí)報(bào)單統(tǒng)計(jì)正確、傳遞及時(shí)。臥車剩余鋪位按辦公席公開發(fā)售。6.4途中作業(yè)6.4.7列車辦公席業(yè)務(wù)處理（1）根據(jù)客運(yùn)規(guī)章、資料，正確解答旅客問詢。（2）統(tǒng)計(jì)車內(nèi)人數(shù)，填記“三報(bào)一表”，按規(guī)定交報(bào)，做好計(jì)劃。（3）處理無票、

39、補(bǔ)票、補(bǔ)剪、旅行變更、剩余臥鋪業(yè)務(wù)。（4）正確編制客運(yùn) 、鐵路電報(bào)，及時(shí)與站方辦理交接。（5）嚴(yán)格票據(jù)現(xiàn)金管理規(guī)定。（1）班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。臺(tái)賬資料擺放整齊美觀；（2）車內(nèi)人數(shù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確及時(shí)，“三報(bào)一表” 填記正確，準(zhǔn)確率達(dá)到 95%以上。（3）票據(jù)填寫清楚規(guī)范，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價(jià)、亂。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，保證安全。6.4.8兩點(diǎn)一席管理列車有“兩點(diǎn)一席”標(biāo)志。點(diǎn)配備旅客急救藥箱。服務(wù)點(diǎn)有針線包供旅客免費(fèi)

40、使用，出售旅行生活品。特快列車列車辦公備的筆記本電腦和電子移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)管理規(guī)范，設(shè)備性能良好。其他列車可根據(jù)需要配備，逐步實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化?！胺?wù)點(diǎn)”“緊急救護(hù)” （不再使用“ 點(diǎn)”標(biāo)志）“列車辦公席”標(biāo)志齊全醒目，采用可拆卸壁掛式標(biāo)志，不得使用粘貼方式?！熬o急救護(hù)”有旅客急救藥箱，設(shè)在列車辦公席（并有“緊急救護(hù)”標(biāo)志），按運(yùn)距規(guī)定配備對(duì)應(yīng)等級(jí)的藥品器械，用藥有登記，藥箱有交接，藥品不得挪作他用，嚴(yán)格執(zhí)行鐵道部鐵運(yùn)函200372 號(hào)和運(yùn)營(yíng)客營(yíng) 2003118 規(guī)定。服務(wù)點(diǎn)針線包等服務(wù)用具齊全，出售商品明碼標(biāo)價(jià)，管理規(guī)范。列車辦公席標(biāo)志掛在辦公席后方端墻上； 箱、服務(wù)點(diǎn)同設(shè)在列車辦公席的用一塊標(biāo)志牌

41、標(biāo)識(shí)；雜費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)、意見箱監(jiān)督 設(shè)在醒目位置。配備的筆記本電腦、補(bǔ)票機(jī)性能良好；附錄-C1 旅客列車業(yè)務(wù)資料配置標(biāo)準(zhǔn)中第 14-17、19、21-23班組管理臺(tái)賬一律納入微機(jī)管理。筆記本電腦不得挪作他用。6.4.9超員處理列車超員時(shí)，列車長(zhǎng)拍發(fā)超員電報(bào)。拍發(fā)電報(bào)及時(shí)，主抄送明確，內(nèi)容簡(jiǎn)練，敘述清楚。6.4.10旅客處理對(duì)旅客等按規(guī)章認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好看護(hù)、交接，確保安全。發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送旅客，派專人看護(hù)，安排車廂一角，乘警協(xié)助，由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)交旅客到站和換乘站處理，不得轉(zhuǎn)交中途站；發(fā)現(xiàn)有人護(hù)送旅客，應(yīng)向護(hù)送人介紹安全注意事項(xiàng)；發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的無票患者應(yīng)交三等以上車站處理；司法部門押送人犯時(shí)，安排在車廂一

42、端（不含尾部車廂），乘警予以協(xié)助。6.4.11品 檢查站站查堵 品，重點(diǎn)區(qū)段結(jié)合清掃、整容檢查發(fā)現(xiàn) 品；必要時(shí)協(xié)助乘警按規(guī)定開包檢查；隱蔽處所及無主物品要重點(diǎn)檢查；對(duì)查出的 品，嚴(yán)格按查沒品的有關(guān)規(guī)定處理，采用“問、聞、聽、查、看，宣、移、摸、整、幫” 檢查法，對(duì)查出的 品按規(guī)定及時(shí)處理，確保安全。6.4.12車內(nèi)秩序普通旅客列車硬座車協(xié)助乘警做好治安聯(lián)防工作，始發(fā)登記后選聘“旅客治安聯(lián)防員”，標(biāo)志牌掛在治安聯(lián)防員座席上放行 上。特快、快速旅客列車列車長(zhǎng)、列車員加強(qiáng)車內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。治安聯(lián)防員選聘做到交任務(wù)、有登記、有標(biāo)志。做到車內(nèi)秩序井然，無閑雜 上車叫賣、討要、拾撿。發(fā)現(xiàn)霸座

43、、賣座及治安 迅速處理。6.4.13途中衛(wèi)生保潔途中注重衛(wèi)生保持，隨臟隨掃。洗臉間、廁所、通過臺(tái)、連接處保持干燥；洗臉池(臺(tái)面)、洗手盆保持清潔衛(wèi)生，暢通無積水，面鏡明亮無水漬；乘務(wù)室、盥洗室、鍋爐室、茶爐室、電茶爐干凈整潔無雜物；廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生；果皮盤、 桶及時(shí) ；停車站擦扶手。軟臥車旅客離開包房及時(shí)清掃、整理。運(yùn)行中 向車外掃倒。 處理做到裝袋、 ，在指定站投放。有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。6.4.14做好客車集便裝置管理工作。（1）列車廣播員和列車員要宣傳乘客不得將報(bào)紙、婦女用品、果皮、果核、瓶蓋等難溶易堵雜物投到

44、便器中造成堵塞。（2）列車運(yùn)行途中，乘務(wù)員室內(nèi)的污物箱液位顯示儀顯示 80%液位燈亮?xí)r，盡量減少集便器的使用，當(dāng)污物達(dá)到 100%液位燈亮?xí)r，列車員要鎖閉廁所，整套系統(tǒng)停止使用。（3）列車運(yùn)行途中當(dāng)集便裝置發(fā)生故障時(shí)，列車員要鎖閉廁所停止使用，并盡快與車輛乘務(wù)員聯(lián)系，修復(fù)后方可使用。（4）列車員清潔便盆不得使用鋼刷和腐蝕性清潔劑，不得使用尖硬物體直接撞擊便盆。（5）列車庫?；蜻\(yùn)行途中 向廁所內(nèi)倒污水或用大量水沖洗廁所，避免污物箱內(nèi)容量不夠用，影響旅客使用廁所。（6）列車出庫和運(yùn)行途中要將集便裝置檢修質(zhì)量和使用管理情況作為“三乘聯(lián)檢”重要內(nèi)容進(jìn)行檢查考核。（7）與車輛部門配合做好設(shè)備管理 工作。

45、（8）與車站協(xié)調(diào)做好車站（車庫）集便器清污工作。6.4.15查驗(yàn)車票按規(guī)定區(qū)段由列車長(zhǎng)組織，乘警、列車值班員參加查驗(yàn)車票，列車員配合查驗(yàn)車票。列車長(zhǎng)夜間查票對(duì)鋪，做到人票相符。按規(guī)定查驗(yàn)車票，做到一看票、二報(bào)點(diǎn)、三加剪，對(duì)無票和不符合乘車條件的旅客及時(shí)、正確按章辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)。臥車空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。旅客越席及不符合乘車條件乘車按章處理。6.4.16中間站到站前作業(yè)到站前硬座車列車員要通告站名、站停時(shí)間及換乘時(shí)刻，引導(dǎo)重點(diǎn)旅客到車門等候下車；臥車旅客到站前 20 分鐘換票。宣傳組織及時(shí)到位。旅客列車到達(dá)中間站前，各車廂列車員必須加強(qiáng)車內(nèi)宣傳，組織下車旅客提前到車門口等候。對(duì)整車

46、預(yù)留或部分席位預(yù)留的列車到站前，列車員要提前騰空預(yù)留席位。途中站預(yù)留超過人的列車要安排專人雙開車門，列車長(zhǎng)必須親自部署并組織旅客乘降。停時(shí) 3 分鐘以下的列車，列車廣播要宣傳勸阻旅客不要下車散步購物。特殊情況旅客必須下車時(shí)列車員做好重點(diǎn)，提醒旅客上車。6.4.17臥車管理臥車列車員做好旅客換票工作；向旅客介紹車內(nèi)服務(wù)設(shè)施；夜間巡視車廂，邊座值崗，對(duì)過往旅客問明事由，對(duì)辦理本車廂臥鋪的旅客引導(dǎo)到鋪位；到站后收取臥具。（1）換票及時(shí)準(zhǔn)確，無差錯(cuò)；對(duì)鐵路乘按規(guī)定加蓋臥鋪使用章；做到對(duì)本臥車旅客、鋪位清楚，車內(nèi)秩序。（2）軟臥車要憑證件登記。（3）票據(jù)、票夾加鎖保管，確保票據(jù)安全。（4）臥車服務(wù)做到“

47、四輕三動(dòng)”無干擾服務(wù)法：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、動(dòng)作輕；旅客座我勤動(dòng)、旅客靜我少動(dòng)、旅客睡我輕動(dòng)。（5）撤換臥具不，撤下的臥具分類保管，定位存放。6.4.18宿營(yíng)車管理保持宿營(yíng)車安靜、溫馨環(huán)境，實(shí)行“營(yíng)房化”管理。宿營(yíng)車有列車壁報(bào)。（1）不得大聲喧嘩，車門輕開輕關(guān)，不得做影響他人休息的事情；（2）嚴(yán)禁躺在鋪位上吸煙；（3） 非乘務(wù) 在乘務(wù)鋪留宿，乘務(wù)鋪應(yīng)掛有布擋；（4）宿營(yíng)車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)包放在行 上，毛巾晾掛整齊，洗漱用具統(tǒng)一定位放置，通道上不晾掛 ，乘務(wù)員使用鋪位固定。（5）列車壁報(bào)要結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)及開展活動(dòng)及時(shí)更新，有安全、業(yè)務(wù)知識(shí)、趟車考核、人身安全節(jié)律表等內(nèi)容。

48、6.4.19交作業(yè)交 前交班組做到全面清掃、填記交接 ；接班組列隊(duì)上崗；交接時(shí)交班組向 組介紹重點(diǎn)旅客及有關(guān)事項(xiàng)。衛(wèi)生清潔，車容整齊，備品齊全定位，交接清楚，重點(diǎn)旅客做到“三知、三有”。上崗隊(duì)列整齊。6.4.20接受旅客來訪處理旅客意見接待旅客 ，虛心聽取旅客意見，認(rèn)真及時(shí)處理旅客 。旅客留言簿要堅(jiān)持一趟一處理，退乘后交車間負(fù)責(zé)簽批，對(duì)旅客意見，及時(shí)采取措施 。涉及 和其他部門的及時(shí)抄錄、上報(bào)。接待旅客實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，講究禮貌，虛心接受意見，主動(dòng)幫助旅客解決 。處理問題公平、公正。旅客留言簿要認(rèn)真簽閱不漏項(xiàng)，連號(hào)不缺頁，外轉(zhuǎn)、上報(bào)不積壓。 留言簿旅客留言一趟一清，由車隊(duì)按規(guī)定時(shí)間保存，空白留言

49、簿首頁加蓋車隊(duì) 員名章。6.4.21折返站終到站前作業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)到站前全面清掃擦拭。雙班乘務(wù)的雙班作業(yè)。終到站做到地面干凈無；廁所整潔干凈，無污水，無糞便；裝袋到站處理。6.5折返站及終到作業(yè)6.5.1折返站整 備作業(yè)折返站、終到站全面清掃衛(wèi)生。列車站進(jìn)行折返站衛(wèi)生鑒定。（1）車廂內(nèi)外整潔，無灰塵，無積垢。車廂墻板、隔板、翻板、座席、鋪位、座席套（鋪套）下、行、窗臺(tái)、果皮盤無污垢；洗臉間、通過臺(tái)、連接處保持清潔干燥；廁所潔凈無異味、無積水、無污垢；乘務(wù)室、盥洗室、鍋爐室、茶爐室、電茶爐干凈整潔無雜物；折返站擦抹運(yùn)行區(qū)間牌。（2）列車長(zhǎng)衛(wèi)生鑒定工作有登記，有考核。6.5.2站車交接列車長(zhǎng)與車站辦理

50、站車交接。重點(diǎn)旅客、重點(diǎn)事項(xiàng)交接清楚。6.5.3整備看車入寓到達(dá)折返站，車上乘務(wù)員按出庫標(biāo)準(zhǔn)全面做好折返整備和 看車。休班由列車長(zhǎng)列隊(duì)到公寓簽到、休息。列車長(zhǎng)向折返段派班室乘務(wù)工作，接受任務(wù)。（1）衛(wèi)生整備達(dá)到出庫列車衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（2）看車 不得私自下車，嚴(yán)禁飲酒；（3）駐寓休息期間遵守公寓管理制度，充分休息，不得擅自外出，嚴(yán)禁飲酒。6.5.4召開返乘會(huì)列車長(zhǎng)組織召開返乘會(huì)，總結(jié)往程工作，部署返程重點(diǎn)工作。列車長(zhǎng)點(diǎn)名，檢查著裝，查看精神狀態(tài)。6.6退乘交6.6.1終到交接各種資料、工具備品歸位，與接車班組做好交接；損壞、丟失備品及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)、補(bǔ)齊。清掃工具、備品、臥具完整齊全，交接手續(xù)有簽字。班36

51、.6.2退乘列車長(zhǎng)召開退乘會(huì)，講評(píng)趟車工作情況， 考核結(jié)果。退乘 按出乘標(biāo)準(zhǔn)列隊(duì)退乘。成績(jī)講清，問題不隱瞞，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。6.6.3匯報(bào)列車長(zhǎng)到車隊(duì)和派班室等有關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門進(jìn)行交班，匯報(bào)本趟乘務(wù)工作，提交乘務(wù) 。列車長(zhǎng)、行李員、廣播員向指定部門提報(bào)相關(guān)表報(bào)，上繳票款票據(jù)。匯報(bào)要實(shí)事求是，成績(jī)要講明，問題不隱瞞，經(jīng)濟(jì)考核有。表報(bào)、票據(jù)、資料上繳清楚。7.餐車（售貨）作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)備注7.1出乘7.1.1點(diǎn)名出務(wù)接車按規(guī)定時(shí)間到段旅服車間任務(wù)，接受工作，掌握乘車人數(shù)及特殊接待任務(wù)。餐車長(zhǎng)到指定地點(diǎn)請(qǐng)領(lǐng)餐券、票據(jù)和各種憑證。廚師長(zhǎng)到庫房提報(bào)上料計(jì)劃單。按規(guī)定時(shí)間到派

52、班室點(diǎn)名，聽取派班員傳達(dá)文電、 指示和要求，摘抄有關(guān)內(nèi)容。餐車長(zhǎng)檢查各職人員應(yīng)攜帶的 。指派服務(wù)員到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備品、餐具、餐料。與對(duì)班組辦理交接。（1）聽取命令做到任務(wù)明確、清楚，電報(bào)、命令、指示摘抄字跡清楚，記載明確。（2）各職攜帶的證件、業(yè)務(wù)資料、票據(jù)、表報(bào)、備品、餐具齊全。（3）、餐料上足，嚴(yán)禁私自上貨。（4）與交班組交接清楚，責(zé)任明確，相互簽字。7.1.2出乘會(huì)由餐車長(zhǎng)部署本次乘務(wù)工作重點(diǎn)；針對(duì)上趟乘務(wù)工作中 ，提出改進(jìn)措施。布置任務(wù)具體，重點(diǎn)突出，責(zé)任到人，確保完成。7.1.3衛(wèi)生整理前臺(tái)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，鋪臺(tái)面，整理陳列品。后廚檢查爐灶、冰箱等廚具、設(shè)施，負(fù)責(zé)衛(wèi)生清掃，餐料初步加工。

53、售貨（包括列車超市）陳列柜（貨架）、售貨車、儲(chǔ)藏室。整理商品，擺放陳列商品，配足壓臺(tái)酒。車容莊重，美觀大方，窗明地凈，內(nèi)外整潔。地面、通過臺(tái)、走廊、地毯無痰跡、油垢；暖氣管、四壁、壁燈、壓臺(tái)酒、時(shí)鐘、鏡框、價(jià)目表等無塵；桌椅、臺(tái)布整潔。列車送飯車內(nèi)外潔凈，有白色布罩。送飯車做到無油泥，一餐一清。廚房整潔，爐灶、煙囪、排氣扇、櫥柜、操作臺(tái)、水池及門窗四壁無油垢，油垢趟趟，有；冰箱無異味，地面無積水，無衛(wèi)生死角。廚房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備性能良好。餐料加工無浪費(fèi)。櫥窗陳列美觀，玻璃明亮，四壁無塵。特快、快速列車陳列藝術(shù)高雅。售貨車內(nèi)外潔凈，有白色布罩。商品擺放平穩(wěn)整齊，方便合理。7.2途中作業(yè)7.2.1食品

54、衛(wèi)生嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證。不采購、加工腐爛變質(zhì)原料；不采購、不出售無生產(chǎn)、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；暑期不出售涼拌、熗拌菜、海貝類產(chǎn)品及外采購的非真空包裝熟食等明令銷售的食品。認(rèn)真執(zhí)行“四”制度，成品與半成品、生與熟食品不混放，食品與藥物、雜物，食品與天然冰，冰箱（柜）刀、板、墩、盆、墊布、苫布有生熟標(biāo)記，無異味，不混用。冰箱（柜）有墊布和苫布，刀、板、墩有罩，蒸放置在廚房的固定位置，盛裝米飯時(shí)要有。炊廚具、水池、操作臺(tái)、隔水板保持潔凈。銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。7.2.2餐具管理餐具、茶具、酒具一客一，做到一清、二洗、三消、四控

55、，液按規(guī)定比例配制，并經(jīng)測(cè)試達(dá)標(biāo)。過的餐具不與其它物品混放。不在廚房?jī)?nèi)洗漱、洗滌、存放個(gè)人物品，不在廚房?jī)?nèi)吸煙。使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行餐具 管理制度，洗消合格。各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放。7.2.3安全管理嚴(yán)格執(zhí)行餐車爐灶使用安全管理制度，有防火安全應(yīng)急預(yù)案。配電室、儲(chǔ)藏室、鍋爐室、菜柜米柜離人加鎖；側(cè)門有專人負(fù)責(zé)加鎖，廚房側(cè)門有安全防護(hù)欄，配電箱上、茶爐周圍無雜物，爐灰水浸后處理，滅火毯齊全。排煙罩、煙囪油垢一趟一清，灶臺(tái)油垢一餐一清，無積垢，有交接 。爐灶不用油類點(diǎn)火，加煤時(shí)檢查是否有易爆物品，不向爐灶內(nèi)潑油助燃。運(yùn)行中油炸食品使用列車前進(jìn)方向第一

56、個(gè)灶眼，油量不超過容器容量的三分之一。庫停時(shí)爐灶壓火，餐車長(zhǎng)指定兩人值班，不離崗。7.2.4電氣化廚房管理嚴(yán)格執(zhí)行餐車電氣化設(shè)備管理制度，保證電磁路、電炸爐、電蒸飯箱等電氣設(shè)施正常使用；做好設(shè)備的 管理。餐車電氣化使用 必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗操作。電氣化灶具的日常檢修與 由制造廠或車輛段專職 負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁其它人員亂拆亂卸。餐車廚房炊事 負(fù)責(zé)電氣化灶具的使用和衛(wèi)生清潔工作，使用時(shí)必須嚴(yán)格按照各種灶具的操作規(guī)程操作，對(duì) 操作造成灶具損壞的責(zé)任者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。餐車廚房炊事對(duì)灶具進(jìn)行衛(wèi)生清潔時(shí)，嚴(yán)禁用水沖刷，必須用抹布擦拭，嚴(yán)禁帶電清潔，防止發(fā)生觸電。列車途中電氣化灶具發(fā)生故障時(shí)，

57、餐車廚房炊事必須通知負(fù)責(zé)空調(diào)電氣的車輛乘務(wù)員處理，嚴(yán)禁餐車廚房炊事擅自動(dòng)手拆裝。列車出庫和運(yùn)行途中，要將電氣化廚房檢修質(zhì)量和使用管理情況作為“三乘聯(lián)檢”重要內(nèi)容進(jìn)行檢查考核。7.2.5飲食供應(yīng)實(shí)行全日不間斷營(yíng)業(yè)，根據(jù)實(shí)際采取多種經(jīng)營(yíng)方式，自選餐、自助餐、訂餐、送餐、包餐、茶吧、音樂等多種方式，要明碼標(biāo)價(jià)。售貨車前端有價(jià)格表。飯菜按預(yù)制計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)投料，按操作程序烹調(diào)，精切細(xì)做，炒菜現(xiàn)要現(xiàn)炒，做到“三熱”，（飯、菜、湯）“四好”（色、香、味、型）。餐具使用細(xì)陶瓷，配套，磕邊打口不上桌。點(diǎn)菜單清潔無油漬，字跡清晰。售盒飯、裝車開大票，餐廳做到憑票取食，后廚見票付飯菜，餐后三核對(duì)。備有正規(guī)。有餐車承包

58、經(jīng)營(yíng)的管理制度和分配辦法。餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定?？焖倭熊嚥蛙嚬?yīng)高、中、低檔相結(jié)合，質(zhì)價(jià)相符，明碼實(shí)價(jià)；特快旅客列車餐車供應(yīng)有地方特色，滿足旅客不同需求。資料臺(tái)賬齊全、修改填寫及時(shí)。有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。7.2.6商品銷售售貨車裝足，商品擺放整齊、美觀。主要供應(yīng)商品品類廣播宣傳。下車廂 售貨，主動(dòng)介紹商品，唱收唱付。（1）著規(guī)定服裝；商品有價(jià)目表，明碼實(shí)價(jià)，送交及時(shí)。（2）服務(wù)態(tài)度和藹，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣。（3）夜間售貨不得影響旅客休息。熄燈后不到臥車銷售商品。7.2.7待客服務(wù)堅(jiān)持全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，使用文明用語，引導(dǎo)就座、主動(dòng)問餐。售票到座

59、，服務(wù)到桌，托盤上餐具、上飯菜、撤餐具，上菜報(bào)菜名，餐后有送語。（1）服務(wù)做到“三同到”：飯、菜、湯同到；“三不端”：量不夠、涼了、不衛(wèi)生不端；“四勤”：眼勤、口勤、腿勤、手勤；“四聲”：來有問聲、問有答聲、走有送聲、收票上菜有唱收唱付聲；餐具擺臺(tái)、上菜順序正確，主動(dòng)為旅客安排座位；尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食 ；杜絕不良反映。7.2.8進(jìn)款核算餐后餐車長(zhǎng)清點(diǎn)餐營(yíng)進(jìn)款，售出餐券與進(jìn)款核對(duì)，餐券與后廚付出數(shù)核對(duì)。進(jìn)款與 品、商品售出數(shù)核對(duì)。終到后，餐車長(zhǎng)清點(diǎn)往返餐營(yíng)進(jìn)款，算出經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)結(jié)果。廚師清點(diǎn)剩余餐料，核算餐料盈虧，余料結(jié)轉(zhuǎn)。餐車核算一餐一清，商品一班一清，進(jìn)款與餐券、票據(jù)核對(duì)正確、計(jì)算

60、無誤。二人以上同時(shí)點(diǎn)款，核對(duì)餐料、餐券售出和剩余無誤，進(jìn)款與售出相符。7.2.9終到前衛(wèi)生按照分工徹底清掃衛(wèi)生。炊、餐具洗消歸位，存放整齊，地面、臺(tái)面衛(wèi)生整潔。冰箱無異味；工作臺(tái)干凈， “三不帶”（、污水、爐灰），灶臺(tái)無油垢；售貨車無污垢。7.3退乘交班7.3.1終到交接各種資料、工具備品歸位，與接車班組做好交接。工具備品完整齊全，交接手續(xù)完備，有登記，有簽字。7.3.2退乘召開退乘會(huì)，講評(píng)趟工作情況經(jīng)營(yíng)及考核結(jié)果 。成績(jī)講清，問題不隱瞞，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。7.3.3匯報(bào)餐車長(zhǎng)到旅服車間進(jìn)行交班，匯報(bào)本趟乘務(wù)工作，上繳票款票據(jù)。匯報(bào)要實(shí)事求是，成績(jī)要講明，問題不隱瞞。表報(bào)、票據(jù)上繳清