跨境電商ERP：售后運營的重要性

1、Word文檔 跨境電商ERP：售后運營的重要性跨境電商）ERP學問：售后運營的重要性 height=386 src=/uploads/allimg/190719/1413434100-0.jpg width=750 / 經濟學家茅于軾曾經提出賺快錢、賺大錢的時代已經過去的觀點，在產品同質化，競爭日益激烈的市場形勢下，售后服務最終必成為商家的核心競爭力。今日我們就來說說售后運營的重要性吧! 售后服務的重要性 : 1、進展新客戶的成本是挽留老客戶的3到10倍 2、客戶的忠誠度下降5%，你的利潤會降低25% 3、向新客戶推銷產品的勝利率是15%，老客戶是50% 4、每年的老客戶保持率增加5%，利潤會

2、增加25% 5、60%新客戶都來自老客戶的推舉 6、20%的老客戶會給你帶來85%的利潤 我們的服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的勝利，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿足呢? 答案：你的服務能讓客戶感動，而對客戶的關懷就是服務。 可能有人會說銷售人員的關懷是假的，有目的，但是假如他情愿，假的，有目的地關懷你一輩子，你是不是會情愿呢? 售后服務的內容不只是局限在產品安裝、產品質量問題的解決等方面。還包括售后服務的主動性、準時性、長期性，以及售后服務的制度化、規(guī)范化，即從意識上將售后服務提到經營的高度，在經營機制上連續(xù)制度化、規(guī)范化。 在售后服務的主動性、準時性

3、、長期性問題上，不能因人而廢、因時而廢，因此，制度的建立與長期仔細執(zhí)行是售后服務能持之以恒和出成效的前提條件。 其實售后服務簡潔來說就是一個客戶關系的管理，而CRM管理系統(tǒng)將分為五大模塊，分別是客服郵件、質量反饋、客戶管理、營銷郵件、評價管理更好的為客戶供應服務。 而我們能做到的不僅僅是給客戶供應簡潔的服務，而是追求極致，比如說在郵件這塊，一般狀況是在郵件比較多的狀況下，我們在回復郵件時平臺切換比較鋪張時間，還有就是由于時差問題，客服處理分工極易混亂，因此不能準時回復客戶問題，所以我們就會有站內信準時回復的這一功能，將客戶郵件進行統(tǒng)一收集，并且分類管理，而且可以在系統(tǒng)中建立屬于自己模版，由于郵

4、件問題許多都是類似的，我們可以使用建立的模板，依據(jù)客戶問題，根據(jù)輕重緩急的狀況優(yōu)先篩選和處理，在提升服務質量的同時，賜予客戶更加好的用戶體驗，并且，我們的客服郵件這一功能可以依據(jù)客服的日常工作，對客服的日常工作進行統(tǒng)計分析，對工作人員進行考核。 評價管理這一塊，在匹配到買家的 buyerID 以及 asin 的評分以及評論之后，自動統(tǒng)計評價反饋信息，分析評價的用戶問題，系統(tǒng)將管理所售商品在平臺的買家評論，可以通過這個功能找到對應買家的信息，聯(lián)系買家進行評價處理，在評價管理頁面可以通過條件查詢出對應商品的評分以及評價。默認頁面只顯示沒有處理的差評，沒有處理就代表客服人員沒有主動聯(lián)系買家，假如該評

5、論客戶人員已經聯(lián)系過買家，那我們可以直接標記為已處理。同時，我們可以通過對監(jiān)管產品的總體評價進行數(shù)據(jù)反饋，以便為客戶供應更滿足的服務。 而我們的一個亮點就是營銷郵件這一塊，后臺手工發(fā)送郵件已經成為過去式，工作量極大不說，關鍵是發(fā)出去的郵件如同石沉大海，沒有任何回應。而CRM營銷郵件正好可以解決這個問題，不僅降低了人工客服成本，自動維護老客戶，并且得到準時反饋，提升了郵件的發(fā)送效率不說，做一些針對性的郵件設置還能提升留評率.索要好評進行提升產品的售賣口碑，系統(tǒng)自動對客戶進行篩選回訪，得到更多的反饋，降低對人工的依靠，系統(tǒng)自動化處理，提高銷量，并準時的賜予客戶關懷，留給買家更好的用戶體驗。 比如說我們在前邊評價管理模塊已經對評價進行了分類，我們可以將我們的營銷郵件推送給我們慣性好評的客戶，銷售我們的產品