商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng),讓客戶更喜歡你(XXXX年10月4日)

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)讓客戶更喜歡你！學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解禮儀的三大原則2、重點(diǎn)熟悉男士、女士的儀容儀表、著裝要求3、掌握、運(yùn)用微笑的技巧4、掌握電話禮儀5、掌握會(huì)面禮儀，熟練運(yùn)用握手、介紹他人、 遞送名片技巧6、辦公禮儀及日常行為規(guī)范禮儀的三項(xiàng)基本原則尊重為本善于表達(dá)行事規(guī)范90%的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)就彼此做出判斷的。第一次見面的感覺在6秒中就已經(jīng)決定了。你不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建你的第一印象卡耐基禮儀是一門綜合性的行為科學(xué)，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的基本涵義 尊重為本 尊重上級(jí)是一種天職 尊種同事是一種本份 尊重下級(jí)是一種美

2、德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重所有人是一種教養(yǎng)！課程大綱禮儀的原則個(gè)人形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀頭發(fā)前不遮眉側(cè)不擋耳后不齊領(lǐng)面部 胡須整潔、不露鼻毛、口氣清新、牙齒干凈男士?jī)x容儀表 頭發(fā) 避免頭發(fā)散亂、怪異 避免五顏六色面部 淡雅化妝、口氣清新、 笑容甜美女士?jī)x容儀表 課程大綱禮儀的原則個(gè)人形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀 著裝常見典型問題男士：襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題襯衫太瘦襯衫領(lǐng)口敞得太大西裝袖子過長(zhǎng)西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋褲腿太短褲腿管太大白色或淺色襪子女士： 外套過緊或過于時(shí)裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 夏裝太薄，缺少質(zhì)感； 夏裝太透，整身襯裙

3、； 領(lǐng)口過低； 長(zhǎng)筒襪：破損 鞋跟：過高過細(xì) 著裝常見典型問題 商務(wù)人員著裝六忌一忌過于鮮艷二忌過于雜亂三忌過于暴露四忌過于透視五忌過于短小六忌過于緊身商務(wù)人士著裝核心思想：莊重保守?fù)P長(zhǎng)避短西裝深色為首選洗、燙整潔取掉袖口商標(biāo)襯衫 應(yīng)與外套搭配 洗、燙整潔鞋、襪鞋子需擦的干凈、光亮襪應(yīng)以深色為佳(不能穿白襪) 男士著裝 衣領(lǐng)襯衫領(lǐng)高于西裝領(lǐng)領(lǐng)帶 搭配襯衫色彩 長(zhǎng)度到腰帶袖口 袖口長(zhǎng)于西裝 注意扣好紐扣 男士著裝男士著裝：三色原則和三一定律三色原則：簡(jiǎn)單說來就是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服時(shí)，全身顏色色系必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律：指的是穿西服套裝時(shí)，鞋子、

4、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。套裝 裙裝 以職業(yè)套裝為首選； 裙裝不得無袖或過短。VS鞋子 襪子不宜穿露腳趾的鞋子；穿涼鞋、裙裝時(shí)必須穿襪子； 背包 飾品背包顏色、款式要與套裝搭配；飾品佩帶不得超過三種，以銀、鉑金、珍珠為宜 VSVS 女士著裝聚會(huì)著裝與修飾生意場(chǎng)合聚餐可選擇西裝、套裝為主，非生意場(chǎng)合可選擇休閑裝，修飾簡(jiǎn)潔。晚宴著裝與修飾晚宴可選擇略顯華麗的服裝，需化淡妝。修飾不要過于夸張 女士著裝課程大綱禮儀的原則個(gè)人形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀 微 笑 說 話 手 勢(shì) 眼 神 個(gè)人舉止 微笑：偉大的力量微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記

5、憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 讓我們笑對(duì)人生的每一天，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)生活的一切一切真的很美好!請(qǐng)集體朗誦哦！當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練一練取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“

6、眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”“見到您很榮幸”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合：與語言結(jié)合 這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。微笑的三結(jié)合：與身體結(jié)合視線向上：權(quán)威感優(yōu)越感視線向下：服從任人擺布視線水平：客觀理智眼神坐座椅子的2/3、側(cè)座左腿疊壓在右腿上立禮儀距離1.5米行乘做電梯時(shí),須靠右側(cè)站立、行走坐、立、行課程大綱禮儀的原則個(gè)人形象 儀表儀容、著

7、裝、個(gè)人舉止電話禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀撥打 準(zhǔn)備撥打電話目的與內(nèi)容 撥打前事先簡(jiǎn)要回顧 撥打與溝通 致謝與掛斷接聽電話 接聽須在電話鈴響三聲內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)話述“您好!這里是XXX公司”接聽電話者應(yīng)認(rèn)真、有效的處理來電撥打與接聽電話轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接時(shí)的禮貌用語“您好，為您轉(zhuǎn)接XXX” 轉(zhuǎn)接不成功時(shí)的處理技巧”很抱歉，轉(zhuǎn)接對(duì)方未成功，請(qǐng)您留言，稍后為您轉(zhuǎn)告，可以嗎？” 留言留言的記錄與核對(duì)留言信息的傳遞轉(zhuǎn)接電話與留言課程大綱禮儀的原則個(gè)人形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀問候 SAY HELLO握手標(biāo)準(zhǔn)正確的握手動(dòng)作與不同對(duì)象的握手注意事項(xiàng)介紹不同場(chǎng)合不同對(duì)象的介紹方式介紹的注意事項(xiàng)會(huì)面三部曲

8、問候見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡(jiǎn)單的三言兩語，卻代表著我們對(duì)他人的尊重。問候的態(tài)度：主動(dòng)：向她人問候時(shí)，要積極、主動(dòng)。當(dāng)別人首先問候自己之后，要立即予以回應(yīng)，千萬不要擺出一幅高不可攀的樣子。熱情：向她人問候時(shí)，要表現(xiàn)得熱情、友好、真誠(chéng)。毫無表情，或者拉長(zhǎng)苦瓜臉表情冷漠的問候不如不問候。大方：向她人問候時(shí)，必須表現(xiàn)得大方。矯揉造作，或者扭扭捏捏，反而會(huì)給人留下虛情假意的壞印象。問候在正式場(chǎng)合，問候一定要講究次序。一對(duì)一的問候：通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者。一對(duì)多的問候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好

9、”；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。 握手 何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 1、手掌要潔凈、干燥和溫暖。2、先問候再握手。3、伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。5、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套6、握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度。7、與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。8、掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。握手順序：先介紹

10、位卑者給位尊者,年輕的給年長(zhǎng)的,自己公司的同事給別家公司的同事,公司同事給客戶,非官方人事給官方人士，本國(guó)同事給外國(guó)同事.國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐（客戶），請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人從名片夾（盒）中取出名片站立、身體微前傾 名片的文字朝向?qū)Ψ浇邮苊瑫r(shí)，默讀對(duì)方的名字名片的使用溫馨提示：商務(wù)交往中沒有名片的人，會(huì)

11、被視為沒有社會(huì)地 位的人；一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人哦；注意事項(xiàng) 使用名片夾（盒）保存名片不要從口袋中掏取名片頭銜不宜過多、不印宅電不要單手遞送名片不要用物品壓在名片上會(huì)談中不要玩弄對(duì)方名片名片的使用接車者為來/訪客開啟車門，并提示其注意頭部；乘車位置如圖，重要性 接車/乘車禮儀乘坐出租車，此座方便付款靠右邊車門，方便下車會(huì)客室入座禮儀原則：“面門為上、居中為上、以右為上”試著指出下面會(huì)客廳中哪個(gè)座位是上座，其余位置如何排座？A為上座，其次B、C、D。預(yù)約準(zhǔn)備會(huì)談內(nèi)容及資料出發(fā)前的電話確認(rèn) 見面前的儀容檢查進(jìn)入會(huì)面環(huán)節(jié)結(jié)束拜訪確定當(dāng)日接待安排安排接待的人員及相關(guān)事項(xiàng) 接車及引領(lǐng)結(jié)

12、束接待拜訪與接待課程大綱禮儀的原則個(gè)人形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀六不原則：不打探隱私、薪資、不評(píng)論、不推托、不做私活、不竊聽電話四要原則：要問候、要主動(dòng)接待、要保持衛(wèi)生、要發(fā)揚(yáng)節(jié)儉辦公行為離開座位 短暫離開時(shí)告知主管或同事； 長(zhǎng)時(shí)間離開時(shí)交辦代辦事宜并留下聯(lián)系號(hào)碼出差定時(shí)、定期報(bào)告出差動(dòng)態(tài)指定職務(wù)代理人外出禮儀專業(yè)能力與專業(yè)素質(zhì)成就專業(yè)的人才！積極態(tài)度與樂觀精神成就快樂的生活！善良心靈與赤誠(chéng)愛心成就幸福的人生！養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)你是如何給客戶發(fā)郵件的？1、郵箱設(shè)置：顯示名稱、簽名檔、自動(dòng)回復(fù)；2、郵件行文：稱呼、正文措辭、格式；3、郵件發(fā)送：主送、抄送、密送如何使用

13、？4、高效管理你的郵箱通訊錄；打開看看讓我們用優(yōu)美的禮儀和素養(yǎng) 感染每一位客戶和同事！特別聲明沒有金蝶軟件國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司的特別許可，任何人不能以任何形式或?yàn)槿魏文康膹?fù)制或傳播本文檔的任何部分。本文檔中包含的信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶軟件（中國(guó)）有限公司和其分銷商所銷售的某些軟件產(chǎn)品包含有其它軟件供應(yīng)商版權(quán)所有的軟件組件。Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint 和SQL Server 是微軟公司的注冊(cè)商標(biāo)。IBM、DB2、DB2 通用數(shù)據(jù)庫、OS/2、Parallel Sysplex、MVS/ESA、AIX、S/390、AS/400、O

14、S/390、OS/400、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、Intelligent Miner、WebSphere、Netfinity、Tivoli、Informix 和Informix 動(dòng)態(tài)ServerTM 是國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司在美國(guó)或其他公司的商標(biāo)。ORACLE 是ORACLE 公司的注冊(cè)商標(biāo)。UNIX是UNIX INTERNATIONAL CO.,LIMTED的注冊(cè)商標(biāo)、OSF/1 和Motif 是Open Group 的注冊(cè)商標(biāo)。Citrix、Citrix 徽標(biāo)、ICA、Program Neighborhood 、MetaFrame 、WinFrame 、VideoFrame 、MultiWin以及此處引用的Citrix 產(chǎn)品名是Citrix Systems 公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。HTML是HATEMOGLU TEKSTIL GIYIM SANAYI VE TICARET A.S.的注冊(cè)商標(biāo)，DHTML、XML和XHTML 是W3C、World Wide Web 協(xié)會(huì)、計(jì)算機(jī)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)，Pure