2022年店長(zhǎng)培訓(xùn)

1、 金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程做一個(gè)合格的店長(zhǎng) 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 顧客服務(wù)管理 指導(dǎo)店鋪員工以專業(yè)化水準(zhǔn)銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意 妥善處理顧客投訴及合理要求 與顧客、商家建立良好關(guān)系 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 貨品管理保證貨品安全確保店內(nèi)存貨合理督導(dǎo)貨場(chǎng)布置、櫥窗展示及貨品陳列監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項(xiàng)，并確保準(zhǔn)確無誤留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反應(yīng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變 化，向公司提供積極建議。 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 人事管理監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤情況 安排人員分配，確保人手充足建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升等事項(xiàng)負(fù)責(zé)執(zhí)行公司儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧及其他相關(guān)的工作知識(shí)了解公司政策及運(yùn)作程序，向員

2、工加以解釋，并推動(dòng) 執(zhí)行處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬 業(yè)樂業(yè) 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 店鋪運(yùn)作監(jiān)察全店銷售工作及保持運(yùn)作正常維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔處理一切維修工作負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況控制貨場(chǎng)燈光、音樂、電器設(shè)備、包裝袋、物料設(shè)備 的使用確保各類營(yíng)業(yè)表單及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)至公司高峰時(shí)間貨場(chǎng)巡視、支援防范和處理突發(fā)事件主持店鋪會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 執(zhí)行者 溝通者 培訓(xùn)者 職業(yè)化的核心*敬業(yè)*專業(yè)*不可以輕易被替代 職業(yè)化的表現(xiàn)* 責(zé)任為中心 * 結(jié)果為導(dǎo)向 * 工作為首選 * 理性為基礎(chǔ) * 服務(wù)為靈魂 * 品質(zhì)為保

3、障 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 全面客戶滿意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析事前期待 實(shí)際效果 不滿事前期待 實(shí)際效果 滿意或不確定 事前期待 實(shí)際效果 驚喜 客戶服務(wù)的“道” “法” “術(shù)”道：服務(wù)策略（服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策）法：服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程）術(shù)：服務(wù)人員（能力與知識(shí)）核心：客戶怎樣實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意全員參與與客戶有效溝通測(cè)評(píng)客戶滿意度重視與客戶的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客戶為第一接觸點(diǎn)服務(wù)機(jī)會(huì)人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息的接觸點(diǎn)顧客投訴處理 對(duì)顧客投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通

4、過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導(dǎo)購(gòu)的原因 * 顧客的原因處理客戶投訴的步驟：建立良好關(guān)系積極聆聽認(rèn)同客戶的感受分析、確定投訴重點(diǎn)及客戶要求及時(shí)回應(yīng)客戶要求感謝客戶的意見轉(zhuǎn)介投訴跟進(jìn)及檢討有效管理店鋪員工 兩個(gè)70%的啟示 、溝通中的障礙 溝通主體 溝通客體 溝通方式與渠道 溝通內(nèi)容 溝通反饋 溝通中的噪音 、有效溝通的方法 雙向溝通 表述明確 溝通的制度與渠道 主動(dòng)溝通的心態(tài)(bucket stop here) 談行為不談個(gè)性 同理心 寬容 運(yùn)用贊美 積極聆聽 保持理性 非 語 言 溝 通目光面部表情距

5、離位置語氣著裝動(dòng)作語言身態(tài)語言 行 為 與 個(gè) 性 練 習(xí)1、你們的辦公室收拾得很整潔2、你真夠慢的 3、你對(duì)別人的態(tài)度缺少禮貌 4、別總是盯住別人的缺點(diǎn)5、小殷，請(qǐng)將表單填好，謝謝！ 認(rèn)識(shí)差異 了解自己，認(rèn)識(shí)他人支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析人際風(fēng)格類型支配型-特征 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性 有目的的聽眾，一切為了贏 冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門 充分準(zhǔn)備， 直接陳述，實(shí)話實(shí)說 高效、果斷 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他

6、的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的人際風(fēng)格類型表達(dá)型-特征 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往 說服力與感染力強(qiáng) 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個(gè)性化贊揚(yáng)重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到

7、做到 人際風(fēng)格類型和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門 誠(chéng)實(shí)、尊重 放慢語速，以友好但非正式的方式 避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 討論問題時(shí)要涉及到人的因素人際風(fēng)格類型分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框 守時(shí)、精確 更喜歡書寫表達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢人際風(fēng)格類型與分析型人

8、相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià)怎樣保留與激勵(lì)員工 員工為什么要離職?* 私人問題* 對(duì)新的組織機(jī)構(gòu)或技術(shù)缺乏信心* 因沒有獲得期望的報(bào)酬或鼓勵(lì)而感到失望* 對(duì)同事或上司有歧見* 對(duì)工作倦怠* 因某事感覺喪失面子 激勵(lì)雙因素理論 保健因素 激勵(lì)因素生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要地位自信心自主權(quán)職業(yè)保障公司制度人際關(guān)系歸屬感個(gè)人生活薪資個(gè)人成長(zhǎng)工作表現(xiàn)激勵(lì)因素 研討與分享： 如何有效激勵(lì)員工？員工的需求希望有好的薪資希望有職位保障希望能與公司