網(wǎng)店售后服務(wù)課件

1、網(wǎng)店客服：理論、案例與實(shí)訓(xùn) 售后服務(wù)知識(shí)導(dǎo)圖21 售后服務(wù)的作用3售后服務(wù)是整個(gè)交易過程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量同等重要，售后服務(wù)增加了客服人員與客戶交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉近了店鋪與客戶之間的距離，增強(qiáng)了客戶對(duì)店鋪的信任。5.1.1 提高客戶的滿意度4良好的售后服務(wù)會(huì)在無形之中提高客戶的滿意度，客服人員提供售后服務(wù)的目的是讓客戶滿意，從而最終成為店鋪的忠誠(chéng)客戶。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的維權(quán)意識(shí)不斷提高，消費(fèi)觀念也在變化?？蛻粼谶x購商品時(shí)，不僅會(huì)注意到商品本身，而且在商品的質(zhì)量和性能相似的情況下，會(huì)更加重視商品的售后服務(wù)。在網(wǎng)上交易的整個(gè)過程中，售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)越來越重要

2、。5.1.2 提高客戶的重復(fù)購買率5如果有的客戶首次購買時(shí)有不滿意的體驗(yàn)，那么其就不會(huì)重復(fù)購買，甚至?xí)⑵洳粷M意的體驗(yàn)進(jìn)行傳播。在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，客戶如果遭遇了不滿意的體驗(yàn)，一般來說，首先想到的是聯(lián)系客服人員，這時(shí)，售后服務(wù)就起到了至關(guān)重要的作用。售后服務(wù)做得好，不僅能解決前期產(chǎn)生的不愉快，而且能和客戶有更深入的接觸，甚至能把對(duì)店鋪有過不滿情緒的客戶轉(zhuǎn)化成店鋪的長(zhǎng)期重要客戶。因此做好售后服務(wù)，可以提高客戶的重復(fù)購買率。5.1.3 減少對(duì)網(wǎng)店的負(fù)面影響6很多時(shí)候，網(wǎng)店被客戶打中差評(píng)都是售后服務(wù)不到位所致，中差評(píng)帶來的影響，相信每一位商家都有了解。中差評(píng)會(huì)給網(wǎng)店帶來很大的負(fù)面影響，不僅會(huì)影響網(wǎng)店

3、的評(píng)分，還會(huì)影響店鋪的權(quán)重排名，甚至?xí)苯佑绊懮唐蜂N量，降低客戶的信任感。如果售后客服人員沒有進(jìn)行有效的售后服務(wù)管理，那么就有可能導(dǎo)致店鋪受到降權(quán)、商品下架、扣分、限制活動(dòng)、屏蔽等處罰，嚴(yán)重的話，還會(huì)導(dǎo)致店鋪被封。只有把控好售后服務(wù)，才能使店鋪規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，把負(fù)面影響降到最低，從而提高客戶的滿意度。5.2 售后問題管理7一家運(yùn)營(yíng)良好的店鋪背后一定有一套完善、科學(xué)的售后服務(wù)體系。下面對(duì)售后問題管理進(jìn)行詳細(xì)講解。5.2.1 查單、查件問題的處理8客戶在完成付款操作后，經(jīng)常會(huì)遇到各種與物流相關(guān)的問題，需要向客服人員咨詢。常見的與物流有關(guān)的問題是查單、查件，下面從不同的階段針對(duì)這些常見問題進(jìn)行逐一分析。5

4、.2.2 退換貨問題的處理9在客服人員的工作中，客戶退換貨是不可避免的情況，那么當(dāng)售后客服收到一個(gè)退換貨請(qǐng)求時(shí)該怎么處理呢？能否退換貨是影響客戶做出購買決定的因素之一。因此客服人員應(yīng)該提前清楚地告訴客戶，在什么條件下可以退貨，往返運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)，否則客戶會(huì)因?yàn)椴磺宄素浀臈l件而猶豫是否購買。一般來說，退換貨信息都會(huì)包含在商品詳情頁中。5.2.3 預(yù)防退貨的措施10對(duì)于商家來說，肯定不喜歡客戶退貨，可是，在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的過程中，每天都有客戶退貨，有些網(wǎng)店的退貨比例高達(dá)20%，退貨率這么高的網(wǎng)店肯定很難賺錢。退貨是每個(gè)商家必須面對(duì)的一個(gè)重要問題。那么商家應(yīng)該如何預(yù)防退貨，使退貨的損失最小呢？1制定合理

5、的退貨政策2驗(yàn)貨3引入信息化管理系統(tǒng)5.2.4 退款的處理11退款是網(wǎng)店發(fā)出商品后，客戶在收到或未收到商品時(shí)，對(duì)商品感到不滿意，要求網(wǎng)店退還其所消費(fèi)的金額；如果客戶已經(jīng)收到商品，還應(yīng)將商品退還給網(wǎng)店。許多商家都會(huì)在客戶收貨后，一直期盼著客戶能快點(diǎn)確認(rèn)收貨，最怕的就是客戶申請(qǐng)退款，因?yàn)橥丝顣?huì)影響網(wǎng)店的退款率，從而影響網(wǎng)店的信譽(yù)。其實(shí)在任何一家網(wǎng)店中都會(huì)出現(xiàn)退款的情況，這也是一種正常現(xiàn)象，客服人員只要認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真處理，做好售后服務(wù)，避免客戶投訴，就不會(huì)受到處罰。5.2.5 售后維修問題的處理12如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，且在商家承諾的質(zhì)保范圍內(nèi)，客戶可將商品寄回給商家，讓商家進(jìn)行維修，維修費(fèi)用由商

6、家承擔(dān)。如果客戶在未聯(lián)系商家的情況下自行拿去維修，維修費(fèi)用由誰承擔(dān)建議和商家協(xié)商確定。如果商品是人為因素造成的損壞或者已經(jīng)過了質(zhì)保時(shí)間，無論是寄回給商家維修還是自行維修，維修費(fèi)用均由客戶承擔(dān)。5.3 評(píng)價(jià)管理13評(píng)價(jià)是影響商品銷量的一個(gè)非常重要的因素，一般情況下，好評(píng)率越高的商品會(huì)第5章售后服務(wù)101有越多的人購買。不管是中小型網(wǎng)店，還是大型網(wǎng)店，評(píng)價(jià)管理都是絕對(duì)不能忽視的一環(huán)。作為客服人員，該怎樣做好評(píng)價(jià)管理工作呢？ 5.3.1 好評(píng)處理14客戶在網(wǎng)店完成每一筆交易后，如果對(duì)此次購物比較滿意，就會(huì)確認(rèn)收貨，緊接著有的客戶還會(huì)對(duì)此次購物進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般情況下是好評(píng)。待客戶做出評(píng)價(jià)后，客服人員需要

7、在客戶確認(rèn)收貨后，給予客戶回評(píng)。5.3.2 有效預(yù)防中差評(píng)15客戶給中差評(píng)的原因很多，商家只要把握好商品的質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平，努力做好以下幾個(gè)方面，就可以有效預(yù)防中差評(píng)。1嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)3商品包裝要仔細(xì)完好4良好的售后服務(wù)2關(guān)于實(shí)物與圖片有差距的問題5勇于面對(duì)評(píng)價(jià)6分析客戶類別，區(qū)別對(duì)待5.3.3 正確處理客戶的差評(píng)16心急的客戶投訴物流速度慢。由于客服人員回復(fù)太慢，客戶認(rèn)為其服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)水平?jīng)]能達(dá)到客戶的期望?？蛻魧?duì)商品的一些主觀判斷，如客戶對(duì)商品提出的一些異議，包括顏色、大小和外觀等方面。在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，難免會(huì)碰到一些急躁的客戶，在商家還沒有做出反應(yīng)時(shí)就給了個(gè)差評(píng)。作為商家，莫名其妙

8、得到一個(gè)差評(píng)，不僅會(huì)被扣分還會(huì)覺得委屈。在收到差評(píng)時(shí)，客服人員要心平氣和地看看是什么原因。差評(píng)的原因一般有如下 幾種。5.4 客戶投訴處理17客戶投訴處理是整個(gè)銷售過程中最重要也最困難的環(huán)節(jié)，客服人員要認(rèn)真對(duì)待。下面是客戶投訴處理的技巧。5.4.1 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤18客服人員在了解了客戶投訴的具體事由后，如果確實(shí)是己方的錯(cuò)誤就應(yīng)該勇敢承認(rèn)，并向客戶道歉，不要試圖狡辯。因?yàn)樘幚砜蛻敉对V的目的就是消除客戶的不滿，重新贏得客戶的信任。客戶投訴往往就是為了討個(gè)說法，他們要的也許只是客服人員的道歉。5.4.2 巧妙做出承諾19客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出承諾，這對(duì)于化解客戶的怒氣、安撫客

9、戶的情緒、消除客戶的不滿是非常有用的，但是客服人員一定要履行自己的承諾，不要說大話，承諾自己辦不到的事情。5.4.3 提出解決方案20處理客戶投訴的最重要的環(huán)節(jié)就是提出解決方案，客服人員應(yīng)該對(duì)當(dāng)前的情況進(jìn)行評(píng)估，然后提出合理可行的解決方案，爭(zhēng)取使客戶滿意，也可以同時(shí)提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的解決方案，供客戶選擇。 鐵路樞紐主要內(nèi)容 一.樞紐布置圖型 二.樞紐內(nèi)主要設(shè)備的配置 三.引入線和聯(lián)絡(luò)線 四.進(jìn)出站線路布置和疏解一站鐵路樞紐三角形鐵路樞紐十字形鐵路樞紐順列式鐵路樞紐并列式鐵路樞紐環(huán)形鐵路樞紐盡端式鐵路樞紐組合式鐵路樞紐一、樞紐布置圖型樞紐站（一站鐵路樞紐） 1、圖形結(jié)構(gòu)（1）只有一個(gè)客貨聯(lián)合車

10、站（2）銜接鐵路方向不少于3個(gè)，不多于4個(gè)（否則，樞紐內(nèi)只有1個(gè)站，滿足不了很大的車流）。（3）線路引入方向應(yīng)保證主要車流方向不變更列車運(yùn)行方向。2、立體疏解布置線路別立體疏解布置適應(yīng)于本線車流較大而轉(zhuǎn)線車流少的樞紐。C向客貨分流線路別立體疏解布置 方向別立體疏解布置 3、適用條件 作業(yè)量較小，引入線路方向不多，城市規(guī)模不大的樞紐，當(dāng)無改編中轉(zhuǎn)列車比例較小為小型編組站。 可保證有較大作業(yè)靈活性和通過能力，適用于轉(zhuǎn)線車流較大的一站樞紐。三角形鐵路樞紐B AB為主要車流干線方向，C向線路原引入“共用站”，CA間車流為折角車流，當(dāng)其較大時(shí)，修聯(lián)絡(luò)線使C線路又與中間站1接軌，形成三角形樞紐，消除折角車

11、流，但在中間站1（或2）換掛機(jī)車不便（機(jī)務(wù)段設(shè)在“共用站”），可在該中間站設(shè)機(jī)車整備設(shè)備并采用循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)制解決。 中間站1可成為遠(yuǎn)期的編組站（編組站不宜鄰近城市）并在此供新線路（D線路）引入。而原“共用站”轉(zhuǎn)化為客站，其既有貨物運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備(調(diào)車線、到發(fā)線等)可轉(zhuǎn)為地方車流的裝卸線、選編線。 1.圖形特點(diǎn) 2.適用條件：各個(gè)引入線路中有三個(gè)主要方向之 間互有大量交換車流。十字形鐵路樞紐 適用于銜接4個(gè)方向(兩條線路)近似于垂直交叉且主要是本線直通車流的樞紐。由樞紐中心設(shè)十字形主體疏解而得名，可避免兩本線車流干擾，當(dāng)轉(zhuǎn)線車流增大時(shí)(AD間)作業(yè)不便。D 1.圖形特點(diǎn) 在一站樞紐得基礎(chǔ)上，當(dāng)有四個(gè)鐵路方

12、向時(shí)，相互交叉得鐵路干線上主要是各自線路上的通過車流(相鄰線路的交換車流很小)為減小這些通過車流在聯(lián)合車站上的交叉干擾并縮短其通過樞紐時(shí)的行程，修造跨線橋以迂回原有的樞紐站(聯(lián)合站)，兩交叉干線形成十字交叉，成為十字形樞紐。 當(dāng)再有第五條鐵路干線E引入時(shí)，應(yīng)將其與車流方向近似的既有某干線C匯合引入樞紐，不會(huì)改變十字形樞紐的結(jié)構(gòu)。順列式鐵路樞紐 1.圖形特點(diǎn) 樞紐內(nèi)各站順序縱列于一條“通道”上，主要是地形限制，而使樞紐布置于狹長(zhǎng)地帶，原通道之外的線路一般在樞紐的兩端車站引入?yún)R合，兩端是編組站(編組站不宜設(shè)在樞紐中部，以減少折角車流的走行對(duì)城市干擾)。 該樞紐內(nèi)交叉線路易于引入疏解，各類車流的布置

13、較靈活，便于向其它樞紐類型演化。 但樞紐內(nèi)的“共同通道”繁忙，區(qū)間通過能力緊張，為此，可在兩端編組站間修迂回線以分流部分貨物列車，共同通道上的正線也應(yīng)增加(多于兩條)。并列式鐵路樞紐 1.圖形特點(diǎn) 編組站與客運(yùn)站并列(平行布置在并列的兩條通道上)，銜接的線路既按線路別又按客貨分別引入編組站和客站。編組站在城市邊緣，客站在市區(qū)范圍內(nèi)。 樞紐客貨分線，樞紐通過能力大；貨車對(duì)城市干擾小，編組站和客站在縱向、橫向上選址有較大活動(dòng)余地。 進(jìn)出站線路疏解復(fù)雜，樞紐內(nèi)線路平縱斷面條件不良與十字形樞紐相比CD方向列車運(yùn)行里程長(zhǎng)，不易過渡為其它樞紐類型。環(huán)形鐵路樞紐 1.圖形特點(diǎn) (1)引入的鐵路線路以雙向進(jìn)路

14、(三角形結(jié)構(gòu))引入環(huán)線以消除折角車流并增加了進(jìn)路的靈活性。 (2)各專業(yè)車站主要分布在環(huán)線上，貨運(yùn)站可以設(shè)在鐵路支線盡端以深入市區(qū)與城市工業(yè)發(fā)展配合，也可設(shè)于環(huán)線以外滿足國(guó)防業(yè)的保密安全的需要。 (3)兩客運(yùn)站間用地下“直徑線”相連以方便換乘。 2.運(yùn)用特點(diǎn) （1）線路運(yùn)用靈活，消除折角車流有效，樞紐通過能力大； （2）車站設(shè)置可與城市的發(fā)展緊密配合。 3.適用條件 當(dāng)向樞紐內(nèi)引入線路多且方向分散，各線路間交換車流復(fù)雜而要求列車運(yùn)行徑路機(jī)動(dòng)靈活時(shí)可取環(huán)形結(jié)構(gòu)。盡端式鐵路樞紐 樞紐位于運(yùn)網(wǎng)端部，即鐵路線的起點(diǎn)或終點(diǎn)地區(qū)； 樞紐內(nèi)各專業(yè)車站可順列、也可并列分置，編組站位于樞紐的出入口處； 主要是地

15、處濱海地區(qū)的盡端式樞紐； 內(nèi)陸地區(qū)的盡端式樞紐往往是樞紐初期的存在形式，隨運(yùn)網(wǎng)擴(kuò)展將演變成其它類型的樞紐。 當(dāng)樞紐內(nèi)作業(yè)量較大，編組站負(fù)荷重時(shí)，可修繞過編組站的通過線以增加通過能力。5.4.4 給予客戶鼓勵(lì)41在處理客戶投訴的結(jié)尾階段，客服人員應(yīng)給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，這樣做的目的是展現(xiàn)店鋪對(duì)待客戶投訴的態(tài)度，是積極處理的而不是推卸責(zé)任的。另外，如果條件允許的話，還可以給客戶一些好處及優(yōu)惠，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成很好的口碑，對(duì)店鋪的發(fā)展有益無害。5.4.5 征詢客戶意見42客服人員在提出解決方案時(shí)，要征詢客戶的意見，等客戶同意后再做決定。需要注意的是，客服人員在征詢客戶的意見時(shí)，語氣一定要委婉，讓客戶體

16、會(huì)到自己是在行使決策權(quán)，同時(shí)要讓客戶認(rèn)為這是最好的解決方案。5.4.6 尋求上級(jí)幫助43即使客服人員很努力，也可能會(huì)出現(xiàn)一些自己無法處理的客戶投訴，這也許是因?yàn)榭头藛T沒有足夠的權(quán)限滿足客戶的要求，或者客戶無理取鬧，這時(shí)客服人員就需要尋求上級(jí)的幫助，請(qǐng)上級(jí)來處理客戶的投訴，以免激化矛盾。5.4.7 避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)44在處理客戶投訴的整個(gè)過程中，客服人員需要謹(jǐn)記的是，千萬不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有不同的意見應(yīng)該委婉地向客戶表達(dá)，不要讓本來就充滿怨氣的客戶再添怒氣。下面是一個(gè)反面例子。5.5 職業(yè)差評(píng)師處理45職業(yè)差評(píng)師，顧名思義，就是以給店鋪打差評(píng)為職業(yè)的人，是由淘寶催生的新興職業(yè)。淘寶上有很多

17、職業(yè)差評(píng)師，專門以給店鋪打差評(píng)為手段索要錢財(cái)，他們給店鋪造成了巨大傷害。以下為職業(yè)差評(píng)師處理的相關(guān)方法。5.5.1 辨別職業(yè)差評(píng)師的方法46有沒有辦法能夠辨別哪些客戶是職業(yè)差評(píng)師呢？根據(jù)筆者10多年的經(jīng)驗(yàn)，職業(yè)差評(píng)師的特征如下。（1）送給的中差評(píng)多分散于各個(gè)網(wǎng)店。（4）基本用新賬號(hào)，因?yàn)槔腺~號(hào)打的差評(píng)多了容易被人發(fā)現(xiàn)。（6）基本直接給中差評(píng)，不會(huì)事先與客服人員溝通。（3）基本不與客服人員聊天或很少聊天，拍下后直接付款。（7）聊天和拍付可能會(huì)使用不同賬號(hào)，以便即使有證據(jù)也對(duì)不上。（2）送給的中評(píng)或差評(píng)數(shù)量較多。（5）基本不接電話，也不用千牛溝通。5.5.2 應(yīng)對(duì)職業(yè)差評(píng)師的方法47有好的口碑和信

18、譽(yù)會(huì)為店鋪帶來更高的點(diǎn)擊率和更大的成交量。職業(yè)差評(píng)師對(duì)店鋪信譽(yù)的傷害很大。對(duì)于皇冠級(jí)別的店鋪，職業(yè)差評(píng)師的幾個(gè)差評(píng)起不了什么作用。5.6 任務(wù)實(shí)訓(xùn)48本章主要講述了售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，包括售后服務(wù)的作用、不同售后問題的處理、評(píng)價(jià)管理、處理客戶投訴的技巧、警惕職業(yè)差評(píng)師。為了做好售后服務(wù)，下面通過具體的任務(wù)實(shí)訓(xùn)來進(jìn)行練習(xí)。實(shí)訓(xùn)一：處理售后問題49實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握客服需具備售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能，通過具體的案例來加深對(duì)售后服務(wù)知識(shí)的理解和認(rèn)識(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：（1）在千牛賣家工作臺(tái)，查詢訂單信息，回答客戶的與物流有關(guān)的咨詢。（2）制定退換貨處理措施，應(yīng)對(duì)客戶退換貨。（3）提前做好預(yù)防退貨的措施。（4）應(yīng)對(duì)客戶的各種退款糾紛，準(zhǔn)備好一些證據(jù)，如在發(fā)貨倉庫應(yīng)該安裝攝像頭、出示合法進(jìn)貨渠道。實(shí)訓(xùn)二：處理客戶的投訴50實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握客服需具備的處理客戶的投訴實(shí)戰(zhàn)技能，通過具體的案例來加深對(duì)處理客戶的投訴知識(shí)的理解和認(rèn)識(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：（1）了解到客戶投訴的具體原因，如果確實(shí)是己方的錯(cuò)誤就應(yīng)該勇敢承認(rèn)，并向客戶道歉。（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出承諾，給客戶以保證。（3）提出合理可行的解決方案，要征詢客戶的意見，爭(zhēng)取使客戶滿意。課后練習(xí)題1. 填空題（1）客