電子課件《民航旅客運輸》A304182模塊二民航旅客運輸票務(wù)

1、模塊二民航旅客運輸票務(wù)2單元二客票基礎(chǔ)知識1單元一民航旅客運價3單元三客票實務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解民航旅客運價的概念與管理形式掌握客票的概念、種類、有效期和填開掌握客票變更的處理流程了解座位再證實流程和退票流程單元一民航旅客運價一、民航旅客運價的管理方式民航旅客運價就是單位旅客由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。1.市場調(diào)節(jié)價市場調(diào)節(jié)價是指經(jīng)營者自主制定，通過市場競爭形成的價格。2.政府定價政府定價是指政府直接制定的價格。3.政府指導(dǎo)價政府指導(dǎo)價是指政府規(guī)定基準(zhǔn)價及浮動幅度，引導(dǎo)經(jīng)營者合理制定的具體價格，它具有雙重定價主體的特點。二、民航旅客運價的制定方式1.

2、成本定價成本定價就是以運輸成本、利潤和稅金等要素構(gòu)成的定價方式。運輸成本是在運輸生產(chǎn)中消耗的物化勞動和人工勞動的貨幣表現(xiàn)，它是制定旅客運價的最低界限。運輸成本可以稱為總使用成本，用TOC表示。公式表示為：TOC=DOC+IOC（1）直接使用成本直接使用成本（DOC）是衡量飛機使用經(jīng)濟(jì)性的依據(jù)，由現(xiàn)金成本和所有權(quán)成本構(gòu)成。（2）間接使用成本間接使用成本（IOC）是指與飛機營運無直接關(guān)系的費用。2.需求定價根據(jù)需求的不同，旅客可以支付不同的價格。價格與需求的關(guān)系曲線3.混合定價民航旅客運價還可以通過政府指導(dǎo)價的形式，由政府制定基準(zhǔn)價和浮動幅度，企業(yè)在此幅度內(nèi)綜合考慮成本或需求，最終實現(xiàn)公眾利益和航

3、空運輸企業(yè)利益的“雙贏”。三、民航旅客票價的分類1.按服務(wù)等級分類（1）頭等艙票價一般來說，國內(nèi)航線頭等艙的票價是經(jīng)濟(jì)艙正常票價的300%。（2）公務(wù)艙票價一般來說，國內(nèi)航線公務(wù)艙的票價為經(jīng)濟(jì)艙正常票價的200%。（3）經(jīng)濟(jì)艙票價經(jīng)濟(jì)艙正常票價以國家對外公布的直達(dá)票價為基礎(chǔ)。2.按旅程方式分類（1）單程票價單程票價也稱直達(dá)票價，適用于規(guī)定航線上由甲地到乙地的航班運輸。（2）往返程票價往返程票價由兩個單程票價組成，一個是使用直達(dá)票價的去程運輸，另一個是使用直達(dá)票價的回程運輸。航空公司往返程票價在兩個單程票價的基礎(chǔ)上一般可享受一定的折扣。3.按旅客年齡分類（1）成人票價（2）兒童票價（3）嬰兒票價

4、4.按旅客類型分類（1）團(tuán)體旅客票價（2）軍殘旅客票價（3）教師及學(xué)生旅客票價（4）特殊旅客票價單元二客票基礎(chǔ)知識一、客票的概念客票也稱機票（Flight Ticket），是指旅客與民航承運人（航空公司）之間為乘坐飛機所訂合同的憑證?？推钡闹饕獌?nèi)容包括旅客姓名、全航程（包括出發(fā)地、經(jīng)停地、目的地）、航班號、客票等級、乘機日期、起飛時間、票價金額、承運人（航空公司）名稱和客票號碼等?？推蓖ǔ８接泻喴穆每晚氈?，說明客票有效期和運輸條件，國際客票還應(yīng)列明適用的國際公約規(guī)定和條件等?？推敝幌蘅推鄙纤行彰穆每捅救耸褂?，不能轉(zhuǎn)讓或涂改。經(jīng)轉(zhuǎn)讓或涂改的客票無效。二、客票的種類和有效期1.客票的種類（1

5、）普通客票普通客票（Normal Fare）也稱正價票，是指旅客購買的航空公司正常票價的客票，允許簽轉(zhuǎn)和更改。（2）優(yōu)惠客票優(yōu)惠客票是指旅客購買的航空公司優(yōu)惠價格的客票，一般不允許簽轉(zhuǎn)，有較多限制條件。優(yōu)惠客票具體又可以分為以下五種：1）旅游客票。2）團(tuán)體客票。3）包機客票。4）學(xué)生客票。5）特價客票。2.客票的有效期（1）客票有效期的相關(guān)規(guī)定客票有效期可分為1年、半年、3個月、1個月、14天、當(dāng)次航班有效等不同種類。（2）客票有效期的計算當(dāng)客票有效期以月份計算時，有效期為從某月某日至另一月的該日。當(dāng)下個月較短而無該日期時，有效期至該月的最后一天。當(dāng)起始日期為某月的最后一天時，則有效期至下月的

6、最后一天。當(dāng)客票有效期以年計算時，有效期為從出票日或出發(fā)日至下一年的該日。（3）客票有效期的延長三、客票及行李票的填開1.國內(nèi)客票及行李票的填開國內(nèi)客票及行李票的填開有手工填寫與機器打印兩種方式，目前絕大多數(shù)客票為機器打印方式填開，手工填寫方式一般僅在包機運輸?shù)暮桨嗌吓紶柺褂?。如采用手工填寫方式，在客票上必須蓋業(yè)務(wù)章，機器打印客票則不需要。國內(nèi)客票及行李票上需要填寫的內(nèi)容主要有乘機旅客信息、旅程信息、行李運輸信息、票價信息、出票信息、簽注信息、客票有效期等。國內(nèi)客票及行李票示例（1）乘機旅客信息旅客姓名后加注的代碼（2）旅程信息（3）行李運輸信息（4）票價信息（5）出票信息 （6）簽注信息（7

7、）客票有效期2.國際客票及行李票的填開在客票填開方面，國際客票與國內(nèi)客票基本相同，主要有以下區(qū)別：（1）旅客姓名國際客票的旅客姓名填寫形式是姓/名（或名的首字母）+稱呼（MR、MISS、MRS）。例如，李剛先生，應(yīng)填寫為Li Gang MR（中國旅客）；JOHN SMITH，應(yīng)填寫為 SMITH JOHN MR 或 SMITH/J MR（外國旅客）。（2）旅客證件應(yīng)使用旅客護(hù)照作為有效證件，輸入護(hù)照號碼、有效期和頒發(fā)國家。（3）特殊旅客加注代碼1）DEPA。2）DEPU。3）INAD。國際客票及行李票示例四、電子客票1.電子客票概述電子客票（Electronic Ticket）是紙質(zhì)機票的電子

8、形式，是一種電子號碼記錄。電子客票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙質(zhì)機票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開、更改、簽轉(zhuǎn)等操作。電子客票行程單作為電子客票的紙質(zhì)載體，由國家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照中華人民共和國發(fā)票管理辦法納入稅務(wù)機關(guān)發(fā)票管理，是旅客購買國內(nèi)航空運輸電子客票的付款及報銷憑證，但不作為登機憑證。電子客票行程單1旅客姓名2旅客身份證件號碼3簽注4印刷序號5出發(fā)城市6到達(dá)城市7出發(fā)城市三字代碼8承運航空公司代碼9航班號10艙位等級11起飛日期12起飛時間13客票級別14免費行李額15票價16機場建設(shè)費17燃油附加費18總票價19電子客票號碼20驗證碼21填開日期22銷售單位代號23IATA號

9、碼24填開單位2.電子客票的特點（1）電子客票實現(xiàn)無紙化，降低了航空公司成本。（2）電子客票便于收集數(shù)據(jù)，方便航空公司調(diào)整航線運力計劃。（3）電子客票可實現(xiàn)旅客自助購票、自助辦理值機和自助登機，縮短了排隊等待時間，減少了航空公司與旅客之間的矛盾。（4）電子客票的票價制定方式更全面、更靈活，能夠滿足市場需求。單元三客 票 實 務(wù)一、訂座出票民航票務(wù)人員在查驗旅客的有效身份證件，并向訂座系統(tǒng)輸入旅客姓名、證件號碼、航班號、日期、艙位等信息，系統(tǒng)接收并通過后，就完成了訂座操作。旅客在規(guī)定的時間內(nèi)有效支付票款，即可出票。二、座位再證實1.持OPEN票旅客的座位再證實OPEN票即不定期客票，是指未列明航

10、班日期和未訂妥座位的客票。持OPEN客票的旅客乘機前需先訂妥座位，方可乘機。首先請旅客填寫訂座單，查看旅客的有效身份證明，若沒有問題且航班仍有空余座位，則重新建立訂座記錄并注明為OPEN票，然后在客票的相應(yīng)位置粘貼更改小條，并加蓋座位再證實章，另外在填好的訂座單上加蓋座位再證實章后留存。2.已訂妥座位旅客的座位再證實民航票務(wù)人員在辦理已訂妥座位旅客的座位再證實手續(xù)時，首先請旅客填寫訂座單，查驗旅客的有效身份證明，然后提取旅客的訂座記錄，更改訂座狀態(tài)。若無訂座記錄，則重新建立，并在客票上填寫兩個記錄編號，最后在客票上加蓋座位再證實章，并將填寫完好的訂座單加蓋座位再證實章后留存。隨著電子客票的發(fā)展

11、和普及，許多航空公司目前已經(jīng)取消對于已訂妥座位旅客的座位再證實手續(xù)。二、客票變更客票變更是指旅客購票后，要求變更航班日期、承運人（航空公司）和航程等內(nèi)容。1.變更航班日期的客票處理當(dāng)旅客要求變更航班日期時，應(yīng)根據(jù)以下兩個方面判斷可否給予辦理變更手續(xù)：（1）“簽注”欄是否有關(guān)于改變航班日期的限制，若沒有限制，則可予以辦理。（2）“有效截止日期”欄注明的日期段是否包含旅客要求變更的航班日期，若包含，則可予以辦理。2.變更承運人（航空公司）的客票處理當(dāng)旅客要求變更承運人（航空公司）時，應(yīng)判斷該客票是否需要經(jīng)過有關(guān)方面的簽轉(zhuǎn)。假設(shè)新承運人（航空公司）為航空公司，則下列情況不需簽轉(zhuǎn)便可辦理變更手續(xù)：（1

12、）該客票為航空公司的客票。（2）航空公司為欲變更的乘機聯(lián)上列明的承運人（航空公司）。（3）變更的乘機聯(lián)上“承運人”欄為“OPEN”。（4）航空公司為該客票的原始出票人。3.變更航程的客票處理（1）自愿變更航程的處理旅客已開始旅行但未到達(dá)目的地點前要求變更客票中未使用部分載明的航程、目的地、承運人（航空公司）、座位等級、航班或者客票有效期，為自愿變更航程。（2）非自愿變更航程的處理承運人（航空公司）取消旅客已訂妥座位的航班，或者航班未在旅客的目的地或者中途分程地降停，或者未能合理地按照班期飛行，或者未能提供事先訂妥的座位造成旅客改變航程，為非自愿變更航程。三、退票1.自愿退票的處理由于旅客原因，未能按照運輸合同完成航空運輸，在客票有效期內(nèi)要求退票，稱為自愿退票。在辦理退票流程時，一般遵循“在哪里購買在哪里退票”原則，如在航空公司官網(wǎng)購買的客票，需聯(lián)系官網(wǎng)客戶服務(wù)人員，待客戶服