物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方案

1、物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方案名,3行善后為隹 #、乙 刖 百2004年11月份，物業(yè)管理有限公司通過招投標(biāo)的方式，順利中標(biāo)前期物業(yè)管理服務(wù)，接管總建筑面積超過 12萬平方米的高檔生態(tài)住宅項(xiàng)目, 并為此精心策劃準(zhǔn)備了物業(yè)管理服務(wù)方案。上海某某某物業(yè)將一貫秉承以人為本 的客戶服務(wù)理念，全心全意全為您的客戶服務(wù)宗旨，精益求精、進(jìn)取創(chuàng)新的專業(yè) 精神，細(xì)致周到的品質(zhì)服務(wù)，真誠體貼的人性關(guān)懷，為某某某的業(yè)主創(chuàng)造一個溫 馨舒適的居住環(huán)境，并達(dá)到使廣大業(yè)主的物業(yè)保值、增值的最終目的。同時，公 司希望通過介入某某某項(xiàng)目，結(jié)合客戶群體特點(diǎn)，尊重其原有生活習(xí)慣和風(fēng)土人 情，將精致的某某某物業(yè)管理服務(wù)本土化，創(chuàng)新某某某物業(yè)管理服

2、務(wù)水平進(jìn)一步 提升。除了自身接管項(xiàng)目以外，上海某某某物業(yè)還先后為全國各地三十余個城市 第一章上海某某某物業(yè)管理有限公司企業(yè)推介上海某某某物業(yè)成立于1994年1月1日，注冊資金1500萬元，系某某某 企業(yè)集團(tuán)投資的全資專業(yè)物業(yè)管理公司。公司成立至今，秉承以人為本的理念， 致力于為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把最大限度滿足客戶需求作為服務(wù)宗旨，把 嚴(yán)肅認(rèn)真地執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為管理核心，把創(chuàng)造一流品牌作為企業(yè)奮斗目標(biāo)。公 司于1997年11月成為上海地區(qū)首家通過ISO9002質(zhì)量保證體系國際第三方認(rèn) 證的物業(yè)管理企業(yè)。2000年10月公司ISO9002國際認(rèn)證得到英國SGS給予的 永久性注冊，并于2001

3、年11月順利地實(shí)現(xiàn)2000版轉(zhuǎn)版認(rèn)證。2002年年底， 上海某某某物業(yè)又被國家建設(shè)部評定為物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)，這標(biāo)志著上海某 某某物業(yè)跨上了一個新的臺階，我們將以更大的步伐更快的節(jié)奏繼續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。十余年來，上海某某某物業(yè)相繼獲得了上海市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)獎和上海 市質(zhì)量管理企業(yè)獎等獎項(xiàng)，管理項(xiàng)目多次獲得上海市文明小區(qū)和全國居住物業(yè)示 范小區(qū)（大廈）獎，上海某某某物業(yè)以規(guī)范化的管理和人性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)著可 持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)和行業(yè)領(lǐng)跑者的理想。上海某某某物業(yè)目前在管十余個中高檔項(xiàng)目，包括某某某城市花園、等，管理物業(yè)面積超過190萬平方米。項(xiàng)目涵蓋大型住宅、高檔別墅及商務(wù)樓, 管理方式包括了以上海為中心

4、的區(qū)域化異地管理。可以說，每一個項(xiàng)目都是某某某精心打造的藝術(shù)品，都是某某某物業(yè)竭誠獻(xiàn)給業(yè)主的一份貼心的問候。和地區(qū)的近四十家物業(yè)管理企業(yè)提供了專業(yè)顧問咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，從而樹立了行業(yè)標(biāo)桿的地位。公司向顧客提供符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和具有某某某特色的物業(yè)管理服務(wù)。除了為業(yè)主提供了全方位的物業(yè)保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)、維修服務(wù)、便民配套和家政服務(wù)外，更注重服務(wù)內(nèi)容的延伸，在觀念和服務(wù)形式上不斷創(chuàng)新，不僅努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、清潔的生活環(huán)境，開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造溫馨適宜的社區(qū)氛圍，而且采用以業(yè)主委員會、物業(yè)公司共同參與、齊抓共管的小區(qū)管理體制來達(dá)到業(yè)主與公司之間的相互溝通與協(xié)調(diào)。 我們在固有服務(wù)內(nèi)容的基

5、礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，在保證了與業(yè)主溝通渠道暢通的同時，最大限度地滿足了業(yè)主們的服務(wù)需求。業(yè)主的需要是我們不斷提高物業(yè)管理水平的動力和源泉，客戶接待日、小區(qū)的內(nèi)部刊物家住某某某都是我們和業(yè)主之間溝通的橋梁真正作到了業(yè)主住得進(jìn)來，住得下去，住得安心，住得開心。某某某物業(yè)經(jīng)過十年的發(fā)展，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也正是在這幾年的發(fā)展 中進(jìn)一步明確了自己的發(fā)展目標(biāo)，即通過運(yùn)用科學(xué)化的國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，健全現(xiàn) 代企業(yè)機(jī)制，建立高素質(zhì)人才高地，開拓公共物業(yè)市場，成為國內(nèi)最好的物業(yè)管 理品牌企業(yè)之一。我們的服務(wù)宗旨，“全心全意全為您”。我們的使命，“持續(xù)超越顧客的不斷增長的期望”。我們的質(zhì)量方針，“服務(wù)至誠，精益求

6、精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”。上海某某某物業(yè)企業(yè)榮譽(yù)錄 上海某某某物業(yè)企業(yè)榮譽(yù)錄 #項(xiàng)目年份榮譽(yù)3工孚 第二章物業(yè)管理概念推介一、物業(yè)管理的基本概念物業(yè)：是指建成并投入使用的各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照 物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、 管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。其目的達(dá)到物業(yè)的保值增 值。二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理的對象，范圍相當(dāng)廣泛，幾乎包括各類建筑。如住宅小區(qū)、住宅 樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、停車場等。社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營化的物業(yè)管

7、理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理，三者相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。.常規(guī)性的公共服務(wù)這是指物業(yè)管理中的基本工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主提供的最基本 的管理與服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時按質(zhì)提供這類服務(wù)，業(yè)主在享受這些服 務(wù)時也不需要事先再提出或做出某種約定。房屋建筑主體的管理房屋設(shè)備、設(shè)施的管理環(huán)境衛(wèi)生的管理綠化管理.針對性的專項(xiàng)服務(wù)治安管理消防管理車輛交通管理公共代辦服務(wù)這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主的工作、生活條件，面向廣大業(yè)主， 為滿足業(yè)主的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)。具特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù) 項(xiàng)目，并服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，

8、當(dāng)業(yè)主需要這種服務(wù)時，可自行選擇主要有日常生活類，商業(yè)服務(wù)類，文化、教育、衛(wèi)生、體育類，金融服務(wù) 類，經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)，社會福利類。.委托性特約服務(wù)特約服務(wù)是為滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè) 管理委托合同中未要求物業(yè)管理企業(yè)，專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而業(yè)主又提出該 方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在盡可能的情況下盡量滿足其需求，提供特 約服務(wù)。第三章某某某物業(yè)管理推介某某某項(xiàng)目為某某某地產(chǎn)在上海開發(fā)的第一個綠色生態(tài)住宅小區(qū)，代表了 某某某地產(chǎn)在房產(chǎn)開發(fā)方面的新動向。小區(qū)位于道路紅線。項(xiàng)目占地面積為10627坪方米，總建筑面積124597平方米，其中住宅建筑 面積11885坪方

9、米，社區(qū)服務(wù)及公建設(shè)施建筑面積2265平方米，商業(yè)設(shè)施建筑 面積348評方米。房型及景觀設(shè)計獨(dú)具特色，既有現(xiàn)代建筑風(fēng)格，又有上海地方建筑風(fēng)味。建筑密度23.6%,綠地率高達(dá)40%建筑類型為多層、花園洋房和少量高層。 小區(qū)為日式園林式社區(qū)，開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)配備了先進(jìn)的生態(tài)設(shè)備，利用技術(shù)讓業(yè) 主生活更環(huán)保，與自然更親近，通過使用新技術(shù)還大大節(jié)約了能源和水。小區(qū)內(nèi) 有生態(tài)河道，河濱花園、濕地等生態(tài)設(shè)施，并且還將有127種植物散落在小區(qū)。該地區(qū)是未來上海城市發(fā)展的副中心，地鐵九號線在不久的將來將全線貫 通，且又多條公交線路經(jīng)過，生活、文化、商業(yè)、娛樂休閑、服務(wù)管理、交通等設(shè)施完善、便利，并且可以享受城市

10、花園十年的成熟的商業(yè)配套和教育設(shè)施。一、服務(wù)提供模式一門式服務(wù)一一為了給業(yè)戶創(chuàng)造一種無微不至、無所不在的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服 務(wù)中心高效的管理運(yùn)作。物業(yè)服務(wù)中心開展一門式服務(wù)，專設(shè)專職服務(wù)管家（物業(yè)服務(wù)助理）崗位，并配備專線移動電話，業(yè)戶在遇到任何問題或有要求時， 都可以直接通過服務(wù)熱線向?qū)Ｂ毞?wù)管家提出，專職服務(wù)管家知會相關(guān)部門迅速 處理并全程跟蹤問題的解決過程，直至通過回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。從而杜絕 了業(yè)主在各部門之間的奔波之苦，并且由服務(wù)中心前臺統(tǒng)一負(fù)責(zé)、跟進(jìn)和回訪， 使得問題的解決過程更為清晰、便捷，提升服務(wù)效率。24小時全天候一一全天候提供安全保衛(wèi)、維修服務(wù)、客戶熱線，滿足客戶隨時

11、隨地、任意需求。打擾服務(wù)一一充分尊重業(yè)主的私人空間，真正做到對業(yè)主服務(wù)的零打擾。服 務(wù) 作業(yè)錯開業(yè)主出入小區(qū)高峰時段，避免在業(yè)主集聚區(qū)域，夜間巡視安全員配置耳 脈，不影響業(yè)主的休息。工作人員本著在業(yè)主需要的時候及時出現(xiàn)的工作原則， 極大程度尊重和維護(hù)業(yè)主的私密空間。物業(yè)制定周密細(xì)致的專業(yè)化服務(wù)程序，管 理人員無需守在業(yè)主身邊，就能全面掌握小區(qū)情況，了解業(yè)主，清楚能幫業(yè)主做些什么。當(dāng)業(yè)主真正需要幫助時，管理人員會及時迅速的出現(xiàn)在業(yè)主身邊，為業(yè)主提供真誠周到的服務(wù)。二、服務(wù)模式結(jié)構(gòu)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)特征明顯，多個部門并列直接從屬于經(jīng)理層，充分呈現(xiàn)扁平化 的機(jī)構(gòu)設(shè)置特征；各個部門之間地位平等，分工明確，體

12、現(xiàn)了專業(yè)化的特性；整個 管理構(gòu)架以客服為核心，將服務(wù)中心的品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理、人力資 源等內(nèi)部運(yùn)行機(jī)構(gòu)整合成共同的力量，為客戶服務(wù)提供優(yōu)秀的品質(zhì)保證以及多項(xiàng) 資源支持，保障了客服工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。理管務(wù)財三、服務(wù)組織架構(gòu)服務(wù)組織架構(gòu)重點(diǎn)突出，經(jīng)理層下設(shè)保安、保潔、綠化以及維修四個部門， 四部門組成物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目；基礎(chǔ)服務(wù)又為客戶服務(wù)提供有力的支持與保 障；服務(wù)中心的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，包括品質(zhì)保證、人力資源、財務(wù)管理以及行政管理共 同成為基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的品質(zhì)管理部門；各部門分工合作，目標(biāo)一致，以客戶服務(wù) 為核心，共同努力，達(dá)成全心全意為業(yè)主服務(wù)的最終目的。四、公共基礎(chǔ)服務(wù)公司為小區(qū)業(yè)主提供

13、優(yōu)質(zhì)的公共基礎(chǔ)服務(wù)，包括保安、保潔、綠化及維修 等服務(wù)項(xiàng)目。保安a.多重防范、機(jī)動巡邏、24小時全天候治安保衛(wèi)。某某某提供智能化小區(qū)安全管理服務(wù)，采用立體安保體系，建立五層八重安 保系統(tǒng)。在小區(qū)主要出入口設(shè)立固定崗，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行檢查盤問、確 認(rèn)登記。在主干道、停車場、治安死角等重要地段保安員采取流動方式對小區(qū)進(jìn) 行巡視。整個小區(qū)實(shí)行24小時全天候治安保衛(wèi)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情 況，可以及時追蹤和盤查，有效地保證了小區(qū)的安全，防止各類事故的發(fā)生。b.消防安全貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識，建立消 防隊(duì)伍，健全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和

14、緊急救護(hù)方案， 配置必要滅火器具，進(jìn)行防火分隔，設(shè)置火災(zāi)事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的同時，確?；鹁挠行?控制。c.緊急處置制訂一整套緊急事件的處理方案，全面實(shí)施多級階梯式快速增援體系，保 證緊急事故發(fā)生時，各種力量的有效配合；建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊(duì)伍，擁有及時處理緊急事故的能力；遇突發(fā)事件5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時啟動突發(fā)事件處置方案；不定期邀請民 警、消防專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群 防意識及能力。d.交通車輛管理對小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。所有車輛出入

15、根據(jù)出入口的標(biāo)示指示行駛；車輛出入口安全崗位對進(jìn)出車輛進(jìn)行適當(dāng)控制并詳細(xì)記錄，對車輛進(jìn)行及時、有效的指揮、疏導(dǎo)，保證道路通暢；小區(qū)實(shí)現(xiàn)人車分流，環(huán)形線路設(shè) 計，有效保證小區(qū)內(nèi)交通秩序及安全；采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū) 域；為小區(qū)業(yè)主車輛配備地下車位，同時地面預(yù)留臨時及訪客車位，滿足業(yè)主尊 貴生活方式及人際交往的需求；實(shí)施車輛環(huán)保管理，嚴(yán)格控制噪音、廢氣污染。e.外來人員管理小區(qū)對外來人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理。小區(qū)入口處崗位安全人員對外來人員進(jìn)行 詳細(xì)記錄，按照外來人員的不同性質(zhì)采取相應(yīng)的處理措施。如對外來訪客先與業(yè) 主溝通確定其訪客身份，之后再引導(dǎo)其達(dá)到業(yè)主家中；對外來的工作人員，如裝修

16、工、維修工等則要求其辦理出入證，方便統(tǒng)一管理，保證小區(qū)安全。f.犬類等寵物管理倡導(dǎo)小區(qū)文明飼養(yǎng)寵物，及時清理寵物糞便，控制犬類噪音，及時勸阻不 文明的寵物飼養(yǎng)行為，保障小區(qū)的環(huán)保氛圍。保潔針對某某某的規(guī)劃建筑和庭院綠化特點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司 ISO9001質(zhì)量保證 體系文件中程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的具體要求，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán) 境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定某某某環(huán)境衛(wèi)生管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織空氣、噪音等環(huán)境檢測，通過多種形式，引導(dǎo)住戶 積極參與、共同開展環(huán)境保護(hù)工作，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應(yīng)住 戶對環(huán)境的要求。公共環(huán)境小區(qū)道路、樓道、庭院等公共場所配備

17、保潔人員，嚴(yán)格按照室外清潔工作職 業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行操作，每天循環(huán)清掃道路、綠化、明溝，擦洗公共設(shè)施，保持 無明顯積灰；人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水質(zhì)清澈； 管道、雨篷每月擦拭，目視無明顯塵埃。設(shè)置專職的垃圾清運(yùn)工，每天三次清 理垃圾箱內(nèi)的垃圾，并統(tǒng)一將小區(qū)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至專門的垃圾處理中心，有效保證小區(qū)公共環(huán)境的整潔，確保環(huán)境狀態(tài)清潔率95姒上。綠化a.綠化養(yǎng)護(hù)按國家一級綠地養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)管理，制訂小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化計劃，景觀、植物的維 護(hù)計劃和方案，依據(jù)質(zhì)量體系制訂的作業(yè)指導(dǎo)書和各項(xiàng)具體工作評定數(shù)據(jù)。專門 配置專業(yè)技能熟練的綠化養(yǎng)護(hù)人員，定期對小區(qū)內(nèi)的園林景觀、綠化植物進(jìn)行維 護(hù)，苗

18、木衰敗死亡及時更換，無死樹死苗，根據(jù)時令進(jìn)行環(huán)境綠化布置，保持小區(qū) 花木繁茂。b.消殺每年實(shí)行8次以上的“滅四害”行動，并提供上門消殺螞蟻、嶂螂、老鼠 的服務(wù)，同時依據(jù)小區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況，采取臨時性的消殺舉措，將蚊蟲等害蟲對 業(yè)主的騷擾降到最低限度；配合居委會對社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要求，展開衛(wèi)生防疫性 消殺措施；保證小區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生。維修a.業(yè)戶維修擁有專業(yè)的業(yè)戶維修隊(duì)伍，專業(yè)維修技能過硬、服務(wù)態(tài)度熱忱、服務(wù)質(zhì)量 放心。一年365天實(shí)行24小時維修服務(wù)，接到業(yè)主報修，30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理 （急修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）。維修工規(guī)范作業(yè)，自帶鞋套，維修完畢后清場離開。提供特約維修服務(wù)采取靈活服務(wù)方式，以滿足

19、不同業(yè)主的不同需求。建立 維修服務(wù)回訪制度，回訪率不少于10%有效監(jiān)控業(yè)戶維修工作的完成情況， 保證業(yè)戶維修的高品質(zhì)。b.公共設(shè)施設(shè)備保修與維護(hù)機(jī)電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)的生命線，與住戶生活、小區(qū)各個功能 正常運(yùn)行有著密切的關(guān)系，結(jié)合某某某機(jī)電設(shè)備較多的特點(diǎn)，嚴(yán)格按照公司 ISO9001質(zhì)量保證體系文件有關(guān)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，制定嚴(yán)格的管理、運(yùn)作計劃，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。首先，實(shí)施設(shè)備三級人員一一經(jīng)理、維修 主管、設(shè)備責(zé)任人共同管理；其次，建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案；再次，實(shí)施設(shè)備六類保養(yǎng)檢修方式，分別為日檢、月檢、季（半年）檢，年檢，大 修以及分承包方保養(yǎng)維修，對設(shè)備進(jìn)行最

20、佳維護(hù)。c. 一般維修項(xiàng)目科 目維修內(nèi)容科 目維修內(nèi)容科 目維修內(nèi)容給換水表換彎頭換燈泡換面盆落水換檢修蓋換燈頭排換浴缸落水換雙承插跳閘線路檢查，送電換洗菜盆落水換S型彎管換日光燈管水換活節(jié)給換水嘴墊皮換整機(jī)類換普通水嘴排 水 類換尼龍扳手電 器 類換日光燈腳換雙聯(lián)水嘴換進(jìn)水閥換漏電保護(hù)器換三連水嘴換翻蓋換W換三角閥換馬桶圈蓋換開關(guān)面板換球閥換三通換空氣升關(guān)換閘閥鋁 合 金 類換鋁合金內(nèi)、外開門鎖換熔芯座換波紋管換鋁窗月牙鎖換瓷插（1彳t）換三通、悶頭換鋁窗月牙鎖換單項(xiàng)電表換內(nèi)絲、外絲換鋁門窗內(nèi)、外開傳動器換三項(xiàng)電表換水表接頭換鋁窗磨擦錢鏈安裝日光燈（單管）換1.5m軟管換鋁門窗滑輪70、73

21、#安裝日光燈（雙管）換內(nèi)、外六角、彎頭換鋁門窗滑輪90#電 話、電 視 類做電話連接線疏通總污水管換鋁門窗密封條安裝電話機(jī)明線疏通馬桶落水煤 氣 類換扳手委托斷樁疏通面盆落水換煤氣橡皮管面板拆裝疏通浴缸落水維修煤氣灶安裝小插座疏通地漏換熱水器電池調(diào)電視信號疏通雨水管其他換電表箱鎖整理終端面板皮吸疏通換抽屜鎖整理用戶線（一端）換水斗換球形所整理用戶線（二端）換管箍、件卡安裝門吸做一端射頻接頭換存水彎焊接PPR PVC管接頭整理影視設(shè)備連接線換伸縮節(jié)五、服務(wù)響應(yīng)模式承諾：業(yè)主反映的問題在24小時內(nèi)給予回復(fù)，并及時解決問題。六、前期介入服務(wù)物業(yè)見面會在入住前組織物業(yè)見面會系列活動，展示某某某物業(yè)的企

22、業(yè)形象和企業(yè) 文化，入住現(xiàn)場安排專人進(jìn)行入住情況的介紹，并解答業(yè)主提出的問題，逐步 讓未來的業(yè)主了解某某某物業(yè)，充分體現(xiàn)某某某物業(yè)“全心全意全為您”的宗 旨。裝修業(yè)務(wù)咨詢物業(yè)服務(wù)中心組織集中裝修期間的咨詢座談，向業(yè)主提供施工單位概況、 裝修材料、使用期限、 裝修成本、質(zhì)量保證期限、室內(nèi)污染指數(shù)介紹等。裝 修過程中派遣裝修管理員作現(xiàn)場講解。同時建立雙向溝通卡，互留聯(lián)系方式，保證裝修期間業(yè)戶同物業(yè)裝修管理人員的溝通順暢，以實(shí)現(xiàn)互相協(xié)作，共同管 理，保證文明施工和裝修工程的圓滿完成。小區(qū)規(guī)劃介紹向業(yè)主進(jìn)行小區(qū)規(guī)劃的介紹：某某某具備26項(xiàng)生態(tài)指標(biāo)優(yōu)點(diǎn)、其中突出的 有燃?xì)鈭缶?、中央水處理、太陽能照明供?yīng)

23、熱水、室內(nèi)自平衡通風(fēng)系統(tǒng)、保溫隔 熱墻面、立面窗等。小區(qū)為全封閉式全智能化小區(qū)，車輛進(jìn)出小區(qū)及車庫全采用 自動刷卡系統(tǒng)，業(yè)主進(jìn)入樓宇也須通過輸入密碼，來訪人員必須通過樓宇對講由業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入，并且整個小區(qū)布置有紅外線周界報警系統(tǒng)及攝像探頭, 業(yè)主家中配有報警系統(tǒng)。七、特約及專項(xiàng)服務(wù)為突出某某某高品位的物業(yè)管理特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心充分聯(lián)系各種社會服務(wù)資源，并進(jìn)行備案合作，通過委托代辦的形式為業(yè)戶提供滿意、便捷的特約及 專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)服務(wù)中心的架構(gòu)中將設(shè)客戶服務(wù)中心，小區(qū)內(nèi)常規(guī)性有償服 務(wù)、免費(fèi)的增值性服務(wù)和特殊服務(wù)都將由中心聯(lián)系社會資源完成，專業(yè)負(fù)責(zé)整個 社區(qū)的特約及專項(xiàng)服務(wù)。貼近式服務(wù)通過

24、貼近式服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)業(yè)主的各項(xiàng)需求，如：（1）接待報修（2）維修的全程跟蹤與反饋（3）代繳物業(yè)費(fèi)用（4）代收快遞（5）代為聯(lián)系綠化、保潔（6）協(xié)助業(yè)主聯(lián)系相關(guān)事業(yè)單位如電信公司、煤氣公司（前期代為申請辦理天然氣表）、電力公司等。免費(fèi)服務(wù)A.叫醒服務(wù)B.世界主要城市時間查詢C.留言服務(wù)D.過渡訪客E.代叫出租車F.提供推車G.輪椅借用H.代定鮮花I.小型物件搬運(yùn)J.代收快遞有償特約服務(wù)A.家政清潔B.汽車清洗C.機(jī)場接送D.私家花園綠化設(shè)計、施工及養(yǎng)護(hù)、家庭植株租擺及養(yǎng)護(hù)E.打字、傳真、復(fù)印、中英文翻譯等F.代訂機(jī)、船、車票，代訂各類演出票務(wù)，賓館、酒店預(yù)訂，G.代辦聚會策劃、會務(wù)接待等禮儀服務(wù)H

25、.代辦空調(diào)安裝，裝修咨詢等家飾服務(wù)八、特別服務(wù)設(shè)計社區(qū)文化把社區(qū)文化建設(shè)融入管理服務(wù)中，努力營造高品位社區(qū)氛圍，提升社區(qū)品質(zhì)。組織多種多樣的家庭間的互補(bǔ)學(xué)習(xí)和互助的社區(qū)文化活動，給住戶展示各 自專長與增加互相交流的機(jī)會，增強(qiáng)住戶對小區(qū)的親和力和歸屬感。同時服務(wù)中 心每年定期舉行大型社區(qū)活動，例如以春、夏、秋、冬為主題的文藝表演活動、“HAPPY庭節(jié)”等，同時開展形式新穎的小型活動，例如野外拓展訓(xùn)練等。在 倡導(dǎo)大社區(qū)文化的同時，也引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主建立各類自娛自樂的小型沙龍，如書 畫沙龍，戲曲俱樂部等等。通過一系列社區(qū)活動，在小區(qū)中形成一種風(fēng)尚，營造一種整體氛圍，塑造具有某某某品牌特色的社區(qū)文化。社

26、區(qū)網(wǎng)站建設(shè)某某某社區(qū)網(wǎng)站，為小區(qū)業(yè)戶營造基于網(wǎng)絡(luò)上的生活服務(wù)平臺與物業(yè)管 理平臺，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與居民、居民與居民、居民與社會之間的交流與互動。網(wǎng)站 以某某某地產(chǎn)、物業(yè)管理、特別展示、生活導(dǎo)航四大板塊為內(nèi)容，向業(yè)戶展示與提 供一個內(nèi)容豐富，方便快捷的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。業(yè)戶通過網(wǎng)站了解所處社區(qū)物業(yè)管 理的內(nèi)容與動態(tài)信息，并引導(dǎo)和介紹物業(yè)管理相關(guān)知識，同時，可以使物業(yè)服務(wù) 中心通過網(wǎng)絡(luò)，更多地了解業(yè)戶所思所想和對物業(yè)服務(wù)的意見與建議，以便更好 地改進(jìn)、提升服務(wù)質(zhì)量。其次，網(wǎng)站建設(shè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)功能，把為業(yè)戶提供生活上的 舒適、便利，作為主要切入點(diǎn)，開設(shè)如：健康人生，股市行情，吃喝玩樂等主欄 目，并在延伸欄目中

27、提供了廣泛全面的信息量。夕陽紅關(guān)懷推出夕陽紅關(guān)懷，為小區(qū)老人提供特別的安全、維修、醫(yī)療、郵政、清潔等 服務(wù)，并且為獨(dú)居的老人提供各項(xiàng)預(yù)約上門服務(wù)：收繳管理費(fèi)、定期免費(fèi)清潔、 代寄信件、代繳公共事業(yè)費(fèi)用等。每月為獨(dú)居老人提供一次的無償室內(nèi)清潔。推 出老人喜愛的文娛體育活動，舉辦健康講座給老人提供及時的健康資訊，建立“夕 陽紅”老人俱樂部，為老人們最大限度地提供活動和互相交流的空間。個人理財服務(wù)幫助業(yè)主對物業(yè)的理財，業(yè)主可以通過某某某房地產(chǎn)咨詢公司的專業(yè)房產(chǎn)人 員對閑置的物業(yè)辦理租、售業(yè)務(wù)，達(dá)到物有所值的理財目的。四點(diǎn)半學(xué)校使業(yè)戶的小孩在放學(xué)之后，業(yè)戶回家之前的時間內(nèi)能夠得到集中看護(hù)，解 除業(yè)戶工

28、作時的后顧之憂。生態(tài)化管理應(yīng)用太陽能熱水、中水、雨水及濕地等生態(tài)技術(shù)；進(jìn)行垃圾分類生化處理； 定期監(jiān)測小區(qū)內(nèi)環(huán)保指數(shù)，評估生態(tài)化管理的階段性狀況，每半年公布一次數(shù)據(jù), 體現(xiàn)在管理服務(wù)報告中；維護(hù)小區(qū)生態(tài)景觀園藝，定期安排園藝師現(xiàn)場接待業(yè)主 咨詢，介紹綠化的種植、養(yǎng)護(hù)知識，并承接綠化工程。設(shè)置公用便捷設(shè)施在顯著位置設(shè)置投幣公用電話，方便業(yè)主使用；設(shè)置公用事業(yè)收費(fèi)機(jī)，方 便業(yè)主繳納各類公共事業(yè)費(fèi)用。九、品牌物業(yè)的服務(wù)感受BI規(guī)范公司加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，對職員在職務(wù)活動、內(nèi)外交往 中的行為予以規(guī)范，制定了管理、維修人員行為規(guī)范（BI手冊），明確規(guī) 定了員工行為禮儀的紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)（禁止

29、行為），以及通用和分專業(yè)的行為 規(guī)范。以保證物業(yè)員工在客戶服務(wù)過程中的工作狀態(tài)和專業(yè)風(fēng)范。CI系統(tǒng)公司制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的員工形象要求，使員工著裝一致，開展各項(xiàng)工作，呈現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌；同時公司還實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)示系統(tǒng)，如公共場地的環(huán)境保護(hù) 標(biāo)示，小區(qū)內(nèi)的信息提示標(biāo)示、小區(qū)入口處的車輛流通標(biāo)示等，在實(shí)際工作中， 統(tǒng)一鮮明的標(biāo)示系統(tǒng)，將便于業(yè)主辨認(rèn)及有利于工作人員實(shí)施操作。業(yè)主與物業(yè)交流平臺a.多種業(yè)主與物業(yè)溝通的渠道，包括客戶訪談、懇談會、滿意度調(diào)查、季度 服務(wù)報告等，以此達(dá)成雙方互動，使業(yè)主充分了解物業(yè)的工作狀態(tài)、工作成效，使 物業(yè)及時了解業(yè)主的需求，自身存在的不足之處，以及今后改進(jìn)的方向和目標(biāo)。

30、b. 一整套行之有效的投訴處理機(jī)制，采取首問責(zé)任制的方式解決投訴問題。工作人員接受到業(yè)戶投訴，第一時間將問題進(jìn)行記錄，向相關(guān)處理部門反映，尋找解決方案，并由他跟蹤問題的處理過程，并將問題的最后處理結(jié)果反饋給客戶。首問責(zé)任制的實(shí)行，使投訴過程簡捷，投訴能夠直達(dá)，避免讓業(yè)主感受到 回避、互相推諉等消極應(yīng)對處理方式，使問題能夠得到有效的解決。同時首問責(zé) 任制業(yè)成為物業(yè)解決業(yè)戶投訴問題的有效監(jiān)督制度，保證問題的及時解決，并 逐漸使每個工作人員樹立及時解決業(yè)主問題的觀念，提升自身解決問題的能力。十、品質(zhì)控制ISO系列公司是ISO9001質(zhì)量管理體系國際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，按照 ISO系列的要求，公

31、司制定了相應(yīng)的質(zhì)量體系文件，通過嚴(yán)密的過程控制，指導(dǎo)日 常事務(wù)的開展，保證整個管理項(xiàng)目的正常運(yùn)作及服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)提升。VP淋準(zhǔn)依照集團(tuán)要求VP而準(zhǔn)，建立相應(yīng)制度文件，并將標(biāo)準(zhǔn)與ISO系列要求融合， 形成標(biāo)準(zhǔn)體系文件化，對各項(xiàng)工作的現(xiàn)場效果及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評定，以綜合全面 的衡量尺度，保障服務(wù)品質(zhì)得以有效監(jiān)控。多重監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)采用隨機(jī)抽查與定期評估相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，通過體系內(nèi)審、集中評估、專項(xiàng)檢查、新項(xiàng)目評估、并配以部門內(nèi)審監(jiān)督等形式，對項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)管理監(jiān)查，最真實(shí)、最直觀地了解項(xiàng)目的日常運(yùn)作狀況，并為品質(zhì)管理的 績效評估及持續(xù)改進(jìn)提供了有效依據(jù)。在審核基礎(chǔ)上公司制訂對應(yīng)方案，改進(jìn)工作中的不足，以達(dá)到不斷完善自我的長遠(yuǎn)目標(biāo)。十一、培訓(xùn)為確保某某某物業(yè)服務(wù)人員高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)中心將充 分利用公司與社會的培訓(xùn)資源，對員工進(jìn)行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)培訓(xùn)。在上海某某某物業(yè)原有的培訓(xùn)課程和教材的基礎(chǔ)上，加以更高的標(biāo) 準(zhǔn)和更專業(yè)的內(nèi)容，特別強(qiáng)化待人接物方面的禮儀、專業(yè)化作業(yè)。