銷售禮儀培訓(xùn)-PPT課件

1、營銷禮儀培訓(xùn)禮儀是指人們在社會(huì)交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。禮儀的含義形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn) 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容個(gè)人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀容禮儀 儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人女士儀容禮儀 面部化妝 香水使用 儀容禮儀自然協(xié)調(diào)面部化妝男士儀容禮儀 簡潔的發(fā)型 不得蓄須 保持面部清潔儀容禮儀體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀信息傳遞公式信息傳遞（100

2、%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 眼神表情眼神 眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用眼神的許可范圍 上限：額頭 下限：第二顆紐扣 左右：雙肩眼神眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 注視時(shí)限：談話時(shí)間的30%60% 直盯著對方 東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木眼神微笑是世界通用的語言； 是人際交往的“潤滑劑”。微笑微笑練習(xí)站姿坐姿蹲姿 舉止舉止站姿坐姿蹲姿 舉止站姿坐姿蹲姿 舉止站姿女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可

3、將兩腳分開，與肩同寬坐姿“正坐”式最正規(guī)的場合雙腿斜放式前伸后曲式坐姿走姿走姿練習(xí)蹲姿蹲姿蹲姿高低式引領(lǐng)手勢體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言橫擺式 單臂、雙臂斜下式 引領(lǐng)手勢前擺式橫擺式雙臂側(cè)擺式”請”雙臂橫擺式”請”體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、

4、同學(xué)等來稱呼握手禮儀握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序 尊者居先原則：上級、社會(huì)地位高者、年長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時(shí)間 3秒左右，以握上一兩下為宜。握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌名片禮儀名片的遞送名片的接收名片的遞送要分清對象和場合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15遞送出去5.“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等名

5、片的接收身體前傾15接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片電話禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀手機(jī)禮儀電話的語言禮儀使用禮貌用語 “您好，這里是XX”、 “請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來，給 人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善 多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣撥打電話的禮儀時(shí)間適宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時(shí)間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時(shí)事先準(zhǔn)備 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點(diǎn)、便箋 撥打電話的禮儀注意禮節(jié) 主動(dòng)問候：您好！

6、你好！ 自報(bào)家門 專心聆聽，給予積極的反饋 道別語 通話完畢電話放置要輕 尊者先放電話 接聽電話的禮儀及時(shí)接聽，應(yīng)對謙和 鈴響不過三；自報(bào)家門專心聆聽，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息手機(jī)禮儀注意場合 公共場合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無聲；不可若無旁人文明攜帶 隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢交談界域私人距離 0.5米常規(guī)距離 0.51.5米之間禮儀距離 1.53米之間公共距離 3米以上界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷

7、他人抱怨不斷口頭語太多 語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧 銷售禮儀服務(wù)意識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備 銷售服務(wù)準(zhǔn)備SERVICE SSmile 以微笑待客 Excellence 精通職務(wù)上的工作 Reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 邀請每一位顧客再度光臨Create 為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Eye contact 以眼神來表示對顧客的關(guān)心 檢查項(xiàng)目要求整體

8、干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表 形象準(zhǔn)備宣傳資料相關(guān)知識疑難問題解答價(jià)目表票據(jù) 業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備顧客接待禮儀問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽介紹解答服務(wù)歡送與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)”聽的“技巧”說的“藝術(shù)” 看的“要領(lǐng)”目光接觸的時(shí)間和范圍 時(shí)間：進(jìn)門時(shí)、傾聽時(shí)、30%-60%觀察不同顧客的不同購物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費(fèi)水平察言觀色 聽的“技巧”聽、說比例應(yīng)該是2：1聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體

9、態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽時(shí)要有耐心 不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說 了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對方全部的信息 說的“藝術(shù)”文明用語迎賓用語類： 您好！ 歡迎光臨！ 請進(jìn)！ 請這邊走！ 您請坐。文明用語友好詢問類： 謝謝！ 請問您怎么稱呼？ 有什么需要的嘛？ 請問您是第一次來嗎？ 我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒問題。 招待介紹類： 您請這邊坐！ 請喝茶！ 有什么不明白的請盡管吩咐。 隨便看看。 文明用語文明用語請求道歉類： 實(shí)在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？ 請您稍等一下！ 打擾您一下！ 抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。文明用語恭維贊揚(yáng)類： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！ 您是我見過的最識貨的買家??！ 您這條