第三方物流chapter服務(wù)開發(fā)與方案設(shè)計(jì)

1、第三方物流內(nèi)容提要(ni rn t yo)前言第1章 第三方物流概述第2章 第三方物流理論第3章 第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)(kif)與方案設(shè)計(jì)第4章 第三方物流經(jīng)營管理第5章 第三方物流項(xiàng)目管理第6章 第三方物流客戶服務(wù)管理第7章 物流成本管理第8章 第三方物流信息系統(tǒng)第9章 第三方物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略共七十五頁3.1 第三方物流服務(wù)的需求分析3.2 第三方物流服務(wù)的內(nèi)容開發(fā)3.3 客戶(k h)物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)3.4 第三方物流服務(wù)方案的持續(xù)改進(jìn)共七十五頁第3章 第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)(kif)與設(shè)計(jì)3.1 需求(xqi)分析共七十五頁第三方物流服務(wù)的需求(xqi)界定1.物流需求和第三方物流需求并不是所

2、有的物流需求都可以(ky)轉(zhuǎn)化為第三方需求。目前世界第三方物流市場平均占總體物流市場的5%物流較發(fā)達(dá)的國家，第三方物流市場占總體物流市場的份額也一般在30%。共七十五頁2.第三方物流的當(dāng)前需求和潛在需求潛在的需求：動(dòng)態(tài)(dngti)的眼光，今后的發(fā)展。共七十五頁3.第三方物流服務(wù)(fw)的需求的層次性不僅包括對傳統(tǒng)的物流基本功能如倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)鹊男枨?，更包括對各種信息物流服務(wù)、增值物流服務(wù)的需求，對企業(yè)供應(yīng)鏈物流的規(guī)劃設(shè)計(jì)的需求。共七十五頁 影響第三方物流服務(wù)的需求(xqi)的因素1 原有物流系統(tǒng)的限制(xinzh)2 企業(yè)抵制變化的惰性3 對第三方物流服務(wù)缺乏認(rèn)識4 企業(yè)懼怕喪失控制和商業(yè)機(jī)密

3、外泄5 物流外包的復(fù)雜性以及我國第三方物流服務(wù)商物流服務(wù)能力較弱6 第三方物流服務(wù)的效果評價(jià)不確定性共七十五頁我國第三方物流服務(wù)(fw)市場需求教材P671.主要來源：國外跨國公司和合資企業(yè)；2.狀況分析（1）總體嚴(yán)重不足（2）外包的緣由：降低物流成本；強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)(yw)；改善和提高物流服務(wù)的水平和質(zhì)量。共七十五頁我國第三方物流服務(wù)(fw)市場需求3.客戶選擇第三方物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力（運(yùn)營(ynyng)經(jīng)驗(yàn)）；品牌聲譽(yù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率較低的價(jià)格共七十五頁4.客戶選擇第三方物流服務(wù)(fw)的內(nèi)容和方式生產(chǎn)企業(yè)：干線運(yùn)輸(ynsh)、市內(nèi)配送。商業(yè)企業(yè)：市內(nèi)配送、倉儲(chǔ)、干線運(yùn)輸。對第三方物流服務(wù)不

4、滿意的原因作業(yè)速度慢和物流信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確；作業(yè)差錯(cuò)率高、運(yùn)輸成本高。整個(gè)第三方物流市場還相當(dāng)分散、而市場的地域集中度卻很高，企業(yè)數(shù)量以及服務(wù)收入主要集中在東南部地區(qū)。沿海三大經(jīng)濟(jì)區(qū)。共七十五頁TPL服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)的風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)識別不可抗力因素，人為因素。1.獨(dú)家供應(yīng)商問題2.委托-代理機(jī)制所固有的信息風(fēng)險(xiǎn)（逆向選擇、敗德行為）3.企業(yè)文化(wnhu)方面的問題4.IT技術(shù)的缺陷（速度慢、運(yùn)行不穩(wěn)定等）5.信息傳遞方面的問題（信息傳遞延遲）6.經(jīng)濟(jì)波動(dòng)7.合作管理的問題。共七十五頁第三方物流服務(wù)(fw)風(fēng)險(xiǎn)防范 加強(qiáng)對物流供應(yīng)商的選擇管理 建立基于Internet、面向電子

5、商務(wù)的第三方物流管理信息交換平臺，提高信息的共享度和透明度 建立合作信用機(jī)制 明確分工責(zé)任，加強(qiáng)績效評價(jià)管理 建立開放式交流機(jī)制 制定(zhdng)處理突發(fā)事件的應(yīng)急措施 合作協(xié)議中明確終止條款 共七十五頁第3章 第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)(kif)與設(shè)計(jì)3.2 內(nèi)容(nirng)開發(fā)共七十五頁內(nèi)容(nirng)開發(fā)運(yùn)作服務(wù)（采購訂貨、運(yùn)輸配送、倉儲(chǔ)保管、整合分撥、流通加工(ji gng)、客戶服務(wù)、貨代報(bào)關(guān)、逆向物流）信息服務(wù)（訂單處理、貨物跟蹤、信息分享、庫存控制、物流設(shè)計(jì)規(guī)劃和操作流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析）供應(yīng)鏈整合服務(wù)（倉庫選址和規(guī)劃、運(yùn)輸過程設(shè)計(jì)和管理、物流系統(tǒng)的計(jì)劃和設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈的策劃和整合）

6、共七十五頁案例(n l)（一）圓通(yuntng)快遞共七十五頁企業(yè)(qy)概況圓通速遞創(chuàng)建于2000年5月28日，經(jīng)過近十四年的發(fā)展，已成為一家集速遞、航空、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，形成了集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營的新格局，為客戶提供(tgng)一站式服務(wù)。2010年底，成立上海圓通蛟龍投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司，標(biāo)志著圓通向集團(tuán)化邁出了更加堅(jiān)實(shí)的一步。公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、運(yùn)營能力、業(yè)務(wù)總量、公眾滿意度及服務(wù)質(zhì)量、信息化水平、標(biāo)準(zhǔn)化等方面等均走在了行業(yè)前列，品牌價(jià)值和綜合實(shí)力名列中國快遞行業(yè)前三甲。共七十五頁企業(yè)(qy)規(guī)模圓通在全國建立了8大管理區(qū)，72個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，7000多

7、個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有12萬余名員工，服務(wù)覆蓋國內(nèi)2100余個(gè)城市，縣級以上城市覆蓋率超過90%，航空運(yùn)輸通達(dá)118個(gè)機(jī)場，航線覆蓋600多個(gè)城市，目前擁有4架自主全貨機(jī)(hu j)，陸路運(yùn)送收派車輛2萬多輛。共七十五頁共七十五頁共七十五頁共七十五頁圓通電子(dinz)面單簡介 圓通電子面單是使用不干膠熱敏紙按照公司規(guī)定要求打印客戶收派件信息的面單，在行業(yè)內(nèi)也被稱為熱敏紙快遞標(biāo)簽、經(jīng)濟(jì)型面單，二維碼面單等等、圓通速遞當(dāng)前命名為電子面單。 圓通電子面單推廣主要(zhyo)目的為增加大客戶營銷手段，滿足企業(yè)大型企業(yè)、B2C電子商務(wù)客戶的要求；節(jié)約成本、降低分公司面單損耗及人工操作成本；共七十五頁圓通(yun

8、tng)電子面單優(yōu)點(diǎn)：1、提高面單打印速度電子面單使用(shyng)熱敏紙單聯(lián)打印，打印機(jī)為專用標(biāo)簽打印機(jī)，打印速度為普通面單針式打印機(jī)的4-5倍，平均速度為2500張/小時(shí)，最高時(shí)可達(dá)到3600張/小時(shí)；普通面單打印速度電子面單打印速度500-800張/小時(shí)2500-3600張/小時(shí)共七十五頁2、 增加面單信息量傳統(tǒng)四聯(lián)面單，大頭筆信息、目的地、目的地中心信息；二維碼校驗(yàn)；客戶企業(yè)宣傳信息等無法實(shí)現(xiàn)在面單上的打印。電子面單可通過系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)打印大頭筆、目的地、二維碼校驗(yàn)及客戶企業(yè)宣傳信息等，面單信息可附帶(fdi)信息量高于當(dāng)前傳統(tǒng)面單；共七十五頁3、節(jié)約(jiyu)分公司運(yùn)營成本.大頭筆不

9、用書寫節(jié)約成本.底單不用抽出節(jié)約人工成本. 面單損耗率低節(jié)約成本共七十五頁 倉配一體服務(wù)(fw)介紹1.服務(wù)內(nèi)容1）倉儲(chǔ)服務(wù)提供電商標(biāo)準(zhǔn)化倉儲(chǔ)服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶(k h)的需求進(jìn)行定制支持電商常規(guī)單和活動(dòng)單發(fā)貨全國18個(gè)倉庫可讓客戶就近入倉，也可支持多倉發(fā)貨共七十五頁2）配送服務(wù)(fw)服務(wù)覆蓋國內(nèi)2100余個(gè)城市，航空運(yùn)輸覆蓋200多個(gè)城市支持電子面單支持逆向物流支持貨到付款共七十五頁3）系統(tǒng)(xtng)服務(wù)自主研發(fā)的倉配一體系統(tǒng)，為客戶提供倉配全生命周期監(jiān)控實(shí)現(xiàn)和各類電商平臺的對接，可系統(tǒng)自動(dòng)抓單并回傳發(fā)運(yùn)數(shù)據(jù)提供各類倉配分析報(bào)表。共七十五頁2. 服務(wù)(fw)特點(diǎn)共七十五頁3.服務(wù)(f

10、w)流程共七十五頁4.增值服務(wù)(fw)共七十五頁案例(n l)（二）中海物流共七十五頁公司簡介中海集團(tuán)物流有限公司（簡稱中海物流）是中國海運(yùn)（集團(tuán)）總公司的直屬專業(yè)子公司；是中國海運(yùn)陸岸產(chǎn)業(yè)的重要核心企業(yè)之一。中海物流成立于 1998年，現(xiàn)有注冊資金 5.7 億元人民幣，總部位于上海。中海物流以“介于傳統(tǒng)貨運(yùn)與解決方案之間的綜合(zngh)物流服務(wù)供應(yīng)商”為發(fā)展目標(biāo)，依中國海運(yùn)的資源優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完善的信息、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為支撐，中海物流構(gòu)建了立足沿海、輻射全國、共七十五頁連接世界的全球物流供應(yīng)鏈體系，可為客戶提供全套物流解決方案和“海外口岸內(nèi)陸”一體化的供應(yīng)鏈物流服務(wù)(fw)。中海物流下設(shè)北

11、方、華北、山東、華東、華南等五大區(qū)域公司，在香港設(shè)有中海物流（香港）有限公司，覆蓋中國沿海各口岸和內(nèi)陸中心城市的180多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成了從南到北、從沿海到內(nèi)陸縱橫交叉的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，共七十五頁并通過中國海運(yùn)優(yōu)質(zhì)的全球航運(yùn)資源，將業(yè)務(wù)拓展到中東(zhngdng)、非洲、歐洲和美洲等國家和地區(qū)。其中：中海北方物流：以大連為基地，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋東三省沿海及內(nèi)陸主要地區(qū)；中海華北物流：以天津口岸為樞紐，以京津兩地為基地，輻射河北、山西、內(nèi)蒙、甘肅、寧夏等廣大地區(qū)；共七十五頁中海山東物流：以青島為總部，以隴海線為軸，網(wǎng)絡(luò)覆蓋連云港以北及整個(gè)山東、河南、陜西和青海；中海華東物流：以上海為龍頭，以重慶、

12、四川為龍尾，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及長江沿線各省市及整個(gè)福建??；華南區(qū)域：以深圳為核心，以廣州為重點(diǎn)(zhngdin)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋兩廣、云貴及湖南、海南等六省。共七十五頁發(fā)展(fzhn)遠(yuǎn)景成為以構(gòu)筑集裝箱供應(yīng)鏈為特色的物流企業(yè)成為提供多種服務(wù)方式的綜合性物流企業(yè)逐步地發(fā)展成為全球物流服務(wù)商成為境內(nèi)以化工品物流、紙品物流、汽車物流、產(chǎn)品制造業(yè)物流和家電產(chǎn)品物流為主體(zht)，具有行業(yè)核心競爭力的第三方物流企業(yè)，經(jīng)營規(guī)模名列國內(nèi)物流行業(yè)中的前三名。共七十五頁主營業(yè)務(wù)1.集裝箱物流2.倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)3.工程物流4.金融(jnrng)物流5.散雜貨業(yè)務(wù)6.供應(yīng)鏈管理共七十五頁1.集裝箱物流依托中國海運(yùn)內(nèi)外貿(mào)集裝箱

13、航線優(yōu)勢，集合多方船隊(duì)資源，搭建起了公共服務(wù)平臺以東北線、隴海線、西南線和天津-外蒙線為重點(diǎn)，形成了貫通沿海口岸、輻射全國乃至中亞的集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)體系通過與86個(gè)國家和地區(qū)的海外代理緊密合作，在全球貨運(yùn)代理服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供DAT、DAP等增值業(yè)務(wù)(yw)，為國內(nèi)外客戶提供安全、準(zhǔn)時(shí)、綠色的集裝箱物流服務(wù)。共七十五頁2.倉儲(chǔ)(cngch)業(yè)務(wù)在營口、天津、唐山、青島、上海、蘇州、武漢、江西、重慶、成都和?？诘任锪鞴?jié)點(diǎn)城市(chngsh)擁有逾20萬平方米的倉庫，憑借先進(jìn)的信息系統(tǒng)和現(xiàn)代化的設(shè)施，根據(jù)客戶的不同需求，提供倉庫管理、貨物裝卸分撥、物流配送、集裝箱拆拼箱，以及流通加工、包裝、監(jiān)管

14、等各類增值服務(wù)在營口、天津、秦皇島、唐山、青島和上海等沿海沿江港口地建立了專業(yè)的集裝箱堆場和集裝箱技術(shù)服務(wù)中心，堆存面積近60萬平方米，堆存能力近5萬TEU，提供集裝箱裝卸、堆存、冷藏集裝箱預(yù)冷、預(yù)檢，以及集裝箱改裝、修理、舊箱翻新、清洗等服務(wù)。共七十五頁3.工程(gngchng)物流提供專業(yè)化及個(gè)性化的工程物流解決方案及現(xiàn)場操作，專注于為國內(nèi)外大型工程、總承包工程項(xiàng)目、重大件以及超限貨物提供包括國內(nèi)國際多式聯(lián)運(yùn)、租船訂艙、港口操作、裝卸吊裝、倉儲(chǔ)、包裝、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、物流解決方案設(shè)計(jì)和咨詢等服務(wù)(fw)。工程項(xiàng)目領(lǐng)域主要覆蓋石油化工、能源電力、軌道交通、城市基建、海工重裝等。共七十五頁4

15、.金融(jnrng)物流根據(jù)客戶在資金鏈和供應(yīng)鏈方面的綜合需求，聯(lián)合銀行、國有貿(mào)易（采購平臺）公司等金融和類金融機(jī)構(gòu)，提供(tgng)貿(mào)易項(xiàng)下的綜合型現(xiàn)代物流服務(wù)，致力于打造由客戶（中小企業(yè)）、金融機(jī)構(gòu)、各類物流貿(mào)易供應(yīng)商和我方共同參與、合作共贏、共同發(fā)展的“金融-供應(yīng)鏈”融合的綜合服務(wù)平臺。目前已與工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、昆侖銀行等16家國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行簽署了“總對總”協(xié)議。共七十五頁5.散雜貨業(yè)務(wù)(yw)依托中國海運(yùn)優(yōu)勢，為客戶提供國際(guj)國內(nèi)海上件雜貨和大宗散貨租船訂艙運(yùn)輸、港口代

16、理、船代以及鐵路與公路等配套服務(wù)。共七十五頁6.供應(yīng)鏈管理(gunl)結(jié)合客戶的不同需求，通過對各類資源(zyun)要素的組織與集成，從物流、商流、信息流及資金流上為客戶提供以供應(yīng)鏈管理和服務(wù)為核心的全方位系統(tǒng)性解決方案和增值服務(wù)，包括供應(yīng)鏈解決方案咨詢、供應(yīng)鏈金融服務(wù)、全球大宗貨物代理采購、國際國內(nèi)物流、進(jìn)出口通關(guān)、倉儲(chǔ)、保稅物流、庫存管理、流通加工和分撥配送等，幫助客戶優(yōu)化供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，降低總成本，提升競爭力，打造共贏的發(fā)展平臺。共七十五頁第3章 第三方物流業(yè)務(wù)(yw)開發(fā)與設(shè)計(jì)3.3 客戶(k h)物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)共七十五頁客戶物流服務(wù)(fw)方案的制定流程1.調(diào)研(dio yn)階段（對

17、現(xiàn)有的物流過程進(jìn)行描述；評價(jià)現(xiàn)有物流體系的績效；同本行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的物流實(shí)踐進(jìn)行對比）2.創(chuàng)新階段：提出解決問題的思路和方向。（簡化式創(chuàng)新、優(yōu)化式創(chuàng)新、模仿式創(chuàng)新）3.實(shí)施階段：方案實(shí)施設(shè)計(jì)、制定建議書；物流流程控制的自動(dòng)化；人力資源配置。共七十五頁客戶物流服務(wù)(fw)方案的設(shè)計(jì)策略1.商流和物流相分離傳統(tǒng)的是商流和物流合一，但是根據(jù)物理系統(tǒng)最優(yōu)化的思想，應(yīng)在合理(hl)的地方設(shè)計(jì)確定物流系統(tǒng)最優(yōu)的物流中心。共七十五頁案例(n l)通用汽車公司在美國的14個(gè)州中，大約有400個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)把各自的產(chǎn)品送到30個(gè)裝配工廠進(jìn)行組裝，由于卡車滿載率低，使得庫存(kcn)和配送成本急劇上升。為了降低成本，

18、改進(jìn)內(nèi)部物流管理，提高信息處理能力，通用汽車公司委托美國潘世奇專業(yè)物流公司為它提供第三方物流服務(wù)。共七十五頁調(diào)查了解半成品的配送路線之后，Penske建議通用汽車公司在克利夫蘭使用一家有戰(zhàn)略意義的配送中心(zhngxn)負(fù)責(zé)接收、處理、組配半成品，由Penske派員工管理，同時(shí)Penske也提供60輛卡車和72輛拖車，除此之外，還通過EDI系統(tǒng)幫助通用汽車公司調(diào)度供應(yīng)商的運(yùn)輸車輛以便實(shí)現(xiàn)JIT即準(zhǔn)時(shí)制送貨。為此，Penske設(shè)計(jì)了一套最優(yōu)送貨路線，增加供應(yīng)商的送貨頻率，減少庫存水平，改進(jìn)外部物流活動(dòng)，并運(yùn)用全球衛(wèi)星定位技術(shù)使供應(yīng)商能隨時(shí)了解行駛中的送貨車輛的方位。共七十五頁與此同時(shí)，Pensk

19、e通過在配送中心組配半成品后，對裝配工廠實(shí)施共同配送的方式，既降低了卡車空載率，也減少了通用汽車公司的運(yùn)輸車輛，只保留了一些(yxi)對Penske所提供的車隊(duì)有必要補(bǔ)充作用的車輛，這樣也減少了通用汽車公司的運(yùn)輸單據(jù)處理費(fèi)用。案例中的關(guān)鍵點(diǎn)是在Cleveland設(shè)立了配送中心，從而改變了原來直接從供應(yīng)商到工廠的物流模式，實(shí)現(xiàn)了商流和物流的分離。共七十五頁2.延遲(ynch)策略無法預(yù)測遠(yuǎn)期的情況時(shí)推遲(tuch)某項(xiàng)活動(dòng)，以保持活動(dòng)性和使用能力。延遲配送、延遲生產(chǎn)。共七十五頁案例(n l)惠普臺式打印機(jī)1988年進(jìn)入市場后，迅速成為(chngwi)惠普公司的主要成果產(chǎn)品之一。隨著銷量的節(jié)節(jié)上升

20、，庫存的增長也緊隨其后。雖然惠普公司在北美、歐洲和亞太地區(qū)都有分銷中心，但是臺式打印機(jī)的總裝廠卻只設(shè)在加拿大溫哥華。完成整機(jī)生產(chǎn)后，總裝廠根據(jù)對未來市場需求的預(yù)測，用進(jìn)過大約1個(gè)月的時(shí)間將整機(jī)海運(yùn)到歐洲和亞太分銷中心。這么長的提前期導(dǎo)致惠普公司沒有足夠的時(shí)間去對快捷變化的是吃需求做出反應(yīng)，只能以大量的安全庫存來保證對用戶需求的滿足。共七十五頁由于歐洲和亞太地區(qū)對臺式打印機(jī)電源供應(yīng)（110伏和220伏的區(qū)別，以及插件的不同）、語言（操作手冊）等有不同的要求，若某一地區(qū)產(chǎn)品缺貨，為了(wi le)應(yīng)急，總裝廠不得不將原來為其他地區(qū)準(zhǔn)備的打印機(jī)拆開后，再換上與該地區(qū)一致的插座和操作手冊，再重新包裝。

21、共七十五頁為改變這種局面，惠普公司決定只在溫哥華生產(chǎn)通用打印機(jī)，運(yùn)送到歐洲和亞太地區(qū)，再由當(dāng)?shù)卣Z言寫成的說明書，完成整機(jī)包裝后由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商送到消費(fèi)者手中。這改變了原來 由溫哥華總裝廠生產(chǎn)不同型號的整機(jī)，保持大量的庫存以滿足不同需求(xqi)的情況，庫存水平從原來的7周庫存量降低到只需5周的庫存量，一年大約可以節(jié)約3000萬美元。共七十五頁3.差異化策略(cl)客戶(k h)需求不同，產(chǎn)品特征不同，客戶(k h)服務(wù)水平也不同。Eg:ABC庫存。共七十五頁4.簡化(jinhu)物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程減少變量，減少中間環(huán)節(jié)，使作業(yè)(zuy)標(biāo)準(zhǔn)化，、模塊化，摒棄過時(shí)的產(chǎn)品種類削減供應(yīng)商，減少組織的層次

22、等方法。共七十五頁案例(n l)總部設(shè)在英國的勞拉公司生產(chǎn)婦女和兒童的時(shí)裝、窗簾和室內(nèi)裝潢纖維(xinwi)、墻紙、亞麻制品以及帶有花狀圖案商標(biāo)的裝飾附件。雖然它在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)方面始終保持優(yōu)勢，但是由于其負(fù)責(zé)、昂貴和無效率的物流系統(tǒng)而面臨利潤下降。在重新組織之前，它有5個(gè)大型倉庫、8家最重要的承運(yùn)人和10個(gè)互不聯(lián)系得管理系統(tǒng)，其結(jié)果是從顧客訂貨到向顧客交貨之間存在漫長的時(shí)間、龐大的存貨，以及太多的缺貨。UPS物流部門提出的解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)就是削減倉庫，由原來的5個(gè)大型倉庫削減為1個(gè)倉庫，采用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)和統(tǒng)一的運(yùn)輸。共七十五頁第3章 第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)(kif)與設(shè)計(jì)3. 4 第三方物流服

23、務(wù)方案的持續(xù)(chx)改進(jìn)共七十五頁持續(xù)改進(jìn)(gijn)意義 建立長久的客戶關(guān)系。第三方物流企業(yè)不斷地利用自己(zj)的專業(yè)化優(yōu)勢，為客戶改進(jìn)物流服務(wù)，以提高服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，客戶能夠不斷地感受到第三方物流企業(yè)的專業(yè)化水平帶來的效益，因此會(huì)強(qiáng)化雙邊的信任關(guān)系。 持續(xù)改進(jìn)能力可以作為重要的競爭手段。物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，可以不斷提出差異化的服務(wù)，以區(qū)別于競爭對手，形成競爭優(yōu)勢。共七十五頁持續(xù)(chx)改進(jìn)內(nèi)容 內(nèi)涵型持繼改進(jìn)： 對現(xiàn)有體系的完善，根據(jù)(gnj)改變程度和影響，可以分成兩類：體系局部完善：對物流的某些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)、如包裝方式的改善，運(yùn)輸追蹤體系的完善，其影響是局部性的流程重組：為

24、現(xiàn)有體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、其影響是全局性的共七十五頁Cont.外延(wiyn)型持繼改進(jìn)：指在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上拓展新的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)拓展方式可分為兩種：廣度延伸：在物流服務(wù)環(huán)節(jié)上進(jìn)行延伸，如由倉儲(chǔ)、運(yùn)輸往一體化物流發(fā)展，提供更多的服務(wù)內(nèi)容深度延伸：指在一個(gè)服務(wù)或環(huán)節(jié)上進(jìn)行深化，其表現(xiàn)為增加一些新的增值服務(wù)項(xiàng)目，如在倉儲(chǔ)管理基礎(chǔ)上增加市場預(yù)測和庫存計(jì)劃等服務(wù)。共七十五頁開發(fā)型持繼改善：投開發(fā)全新的物流服務(wù)項(xiàng)目：這是所有改進(jìn)最困難(kn nn)的一種，這種改進(jìn)相當(dāng)于新產(chǎn)品的開發(fā)，一般沒有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。共七十五頁物流服務(wù)的持續(xù)(chx)改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目 新項(xiàng)目(xingm)開發(fā)延伸服務(wù)項(xiàng)目 廣度延伸

25、深度延伸既有服務(wù)項(xiàng)目 體系完善 流程重組共七十五頁案例 FedEx快遞(kui d)的成長之路 美國聯(lián)邦快遞(Pederal Express，F(xiàn)edEx)是全球規(guī)模最大的快遞運(yùn)輸公司，服務(wù)范圍涵蓋(hn i)占全球國內(nèi)生產(chǎn)總值90的所有區(qū)域，能在24到48個(gè)小時(shí)之內(nèi)，提供戶到戶的清關(guān)服務(wù)，并承諾“保證準(zhǔn)時(shí)，否則退錢”。 FedEx有別人無可比擬的航空路線權(quán)以及良好的基礎(chǔ)設(shè)備，在每一個(gè)工作日為211個(gè)國家和地區(qū)提供運(yùn)輸服務(wù)，每日處理的貨件量平均多達(dá)330萬份。FedEx的全球服務(wù)中心大約1200個(gè)，授權(quán)寄件中心超過7800個(gè)，全球運(yùn)輸量每天大約2650萬磅，航空貨運(yùn)量每月大約700萬磅，平均處理

26、通話次數(shù)每天超過50萬次，平均電子傳輸次數(shù)每天大約6300萬份。1聯(lián)邦快遞的“數(shù)據(jù)”共七十五頁 2弗雷德史密斯其人 1966年，弗雷德史密斯從耶魯大學(xué)畢業(yè)，獲得了經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位。 早在1962年，弗雷德史密斯在大學(xué)里，他就憑著一名優(yōu)秀企業(yè)家的潛在素質(zhì)和特有的直覺預(yù)見到美國工業(yè)革命第三次浪潮將靠電腦、微處理機(jī)及電子裝備來維系，而這些裝備的維修則要靠量少價(jià)高的組件和零件及時(shí)供應(yīng)，而有關(guān)信件、包裹、存貨清單也需要在盡快的時(shí)間內(nèi)獲得。他認(rèn)為創(chuàng)立一種隔夜傳遞服務(wù)公司是十分必要的。弗雷德史密斯把他的想法寫成了論文。而他的教授卻認(rèn)為，論文中的許多觀點(diǎn)(gundin)雖然有某些可取之處，但這些觀點(diǎn)(gundi

27、n)是行不通的。然而，弗雷德史密斯創(chuàng)辦隔夜快遞公司的初衷始終沒有動(dòng)搖過。 1971年6月28日，公司正式成立。在弗雷德史密斯看來，公司的生意肯定興隆，所以公司的名字定為“聯(lián)邦快遞”。共七十五頁 可是，弗雷德史密斯做夢也沒有想到，幾周以后他得到的卻是聯(lián)邦(linbng)儲(chǔ)備系統(tǒng)拒絕接受“隔夜快遞”服務(wù)的消息。 用飛機(jī)為聯(lián)邦儲(chǔ)備系統(tǒng)快遞票據(jù)的計(jì)劃失敗了，特地購買的兩架飛機(jī)被閑置在機(jī)庫里動(dòng)彈不得，剛剛建立起來的聯(lián)邦快遞公司和年僅26歲的弗雷德史密斯面臨著首戰(zhàn)失利的沉重打擊。 弗雷德史密斯并沒有因此而喪失信心，他以一個(gè)敢于創(chuàng)新、敢于冒險(xiǎn)的杰出企業(yè)家的膽識和方式繼續(xù)實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)。弗雷德史密斯根據(jù)再次調(diào)查

28、的市場情況重新制定了營業(yè)計(jì)劃。但是，這個(gè)計(jì)劃卻證明了他的大學(xué)老師在對他的論文提出的忠告：“提供這種服務(wù)所需的巨大資金是任何新創(chuàng)辦公司都難以承受的?！?此時(shí)，弗雷德史密斯表現(xiàn)出了一個(gè)企業(yè)家不可多得的膽識。他毅然決定把自己全部家產(chǎn)850萬美元孤注一擲地投入聯(lián)邦快遞公司，然后，他竭盡全力對華爾街那些大銀行家、大投資商進(jìn)行游說。很快，他籌集到了9600萬美元，創(chuàng)下了美國企業(yè)界有史以來單項(xiàng)投入資本的最高記錄。 共七十五頁3艱難(jinnn)的“快遞”之路 聯(lián)邦快遞一開始向25個(gè)城市提供服務(wù)，但令人失望的是，第一天夜里運(yùn)送的包裹只有186件。在開始營業(yè)的26個(gè)月里，聯(lián)邦快遞虧損2930萬美元，欠債主490

29、0萬美元，聯(lián)邦快遞處在隨時(shí)都可能破產(chǎn)的險(xiǎn)境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯繼續(xù)投資。 為得到美國郵政總局的合約，聯(lián)邦快遞公司在西部開辟了6條航線，在與其他企業(yè)的競爭中，他把價(jià)格殺得很低，以至使人懷疑是否還有利潤。 在困境中拼搏的聯(lián)邦快遞遇到了意外的好運(yùn)氣。首先是政府解除了對航空運(yùn)輸業(yè)的限制，極大地增加(zngji)了貨運(yùn)行業(yè)的運(yùn)輸量。由于對商業(yè)運(yùn)輸?shù)男枨笸蝗幻驮?，國?nèi)主要貨運(yùn)機(jī)構(gòu)對大城市的業(yè)務(wù)都應(yīng)接不暇，根本就沒有力量去滿足小城市的要求，這就為聯(lián)邦快遞提供了重大的市場缺口，使它的業(yè)務(wù)量很快增加。 另外的一個(gè)好運(yùn)氣是，1974年，由于聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司的員工長期罷工，終于使鐵路快運(yùn)公司破產(chǎn)。這

30、兩件事都為聯(lián)邦快遞提供了發(fā)展公司業(yè)務(wù)、改善公司狀況的好機(jī)會(huì)。 共七十五頁 聯(lián)邦快遞終于走出困境，并創(chuàng)造了奇跡。1977年，弗雷德史密斯被紐約一家雜志評選為全國十大杰出企業(yè)家，并稱贊“在短短的5年內(nèi)，他那創(chuàng)新的營銷體系以及成功的公眾形象宣傳使他一下子由一無所有變?yōu)闋I業(yè)額11億美元、凈利潤820萬美元的大企業(yè)家?！惫镜倪M(jìn)一步發(fā)展需要籌集更多的資金。弗雷德史密斯決定，讓公司的股票公開上市，面向社會(huì)融資。1978年4月，聯(lián)邦快遞在紐約證券交易所正式掛牌，公開出售第一批股票。股票的發(fā)行，不僅籌集到了購買飛機(jī)的巨資，而且使公司的早期投資者得到了回報(bào)。 1984年，聯(lián)邦快遞完成第一次收購行動(dòng)，成功地收購了

31、位于明尼蘇達(dá)州明尼阿波利斯的吉爾科快遞公司。緊接著，他在英國、荷蘭和阿拉伯聯(lián)合酋長國進(jìn)一步實(shí)施收購計(jì)劃。到了20世紀(jì)80年代末期，聯(lián)邦快遞的年度營業(yè)收入超過35億美元，純利潤176億美元。 “員工永遠(yuǎn)是第一”。弗雷德史密斯說：“我們很早就發(fā)現(xiàn)，顧客的滿意度是從員工的滿意開始的。在代表公司理念的口號員工、服務(wù)、利潤之中，就融有這種信念。”弗雷德史密斯和其他聯(lián)邦快遞主管(zhgun)總是強(qiáng)調(diào)，員工永遠(yuǎn)是第一的。共七十五頁 弗雷德史密斯曾經(jīng)在他的軍旅生涯中，受教于一位脾氣乖戾的海軍陸戰(zhàn)隊(duì)軍官。這位軍官告誡史密斯：“上尉，只有三件事你必須記?。荷鋼簟⑿袆?dòng)和聯(lián)絡(luò)?！边@一忠告，使弗雷德史密斯在戰(zhàn)場和事業(yè)兩

32、方面均受益匪淺。 熟悉聯(lián)邦快遞的人們，誰也無法否認(rèn)聯(lián)邦快遞的員工們對公司的忠誠，誰也無法估量這種忠誠對于公司的價(jià)值。弗雷德史密斯說：“善待員工，并讓他們感受到公司真誠的關(guān)懷，便會(huì)得到全球一流的服務(wù)態(tài)度。” 弗雷德史密斯采取的措施之一，是讓每個(gè)員工都受到公平(gng png)待遇。 “保證公平對待員工”的原則，“調(diào)查回饋行動(dòng)”以及“保證公平對待”制度，讓聯(lián)邦快遞得以落實(shí)“員工至上”理念。從理念的建立與實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)里，再度顯現(xiàn)出員工與公司組織之間的緊密關(guān)系，以及公司人文策略的優(yōu)勢。 這位在同行中“天下第一”的老總，也把他的員工放在“天下第一”的位置上。共七十五頁4評述(pn sh) 本案例是關(guān)于快遞企業(yè)的物流運(yùn)作，但其主線當(dāng)歸于“創(chuàng)新”二字，F(xiàn)edEx從設(shè)想、誕生、運(yùn)作、失敗、成功、發(fā)展的全過程看，就是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程。 在弗雷德史密斯還是一個(gè)大學(xué)生時(shí)他就提出要把飛機(jī)運(yùn)用到郵政快遞運(yùn)輸當(dāng)中去的設(shè)想，當(dāng)他把這種觀點(diǎn)(gundin)寫進(jìn)論文中時(shí)，他的教授卻認(rèn)為，論文中的許多觀點(diǎn)(gundin)雖然有某些可取之處，但這些觀點(diǎn)(gundin)是行不通的?？梢娫诿绹@樣的國家中，一個(gè)新觀點(diǎn)(gundin)的提出同樣是阻力重重。 （1）特點(diǎn)與啟示 航空包裹運(yùn)輸雖然屬于競爭性行業(yè)，但其進(jìn)入的門檻是很高的，一是資金，二是技術(shù)，三是公關(guān)。FedEx做到了，它有別人無可比擬的航空路線權(quán)以及良好的基礎(chǔ)設(shè)