某公司營銷策劃部規(guī)范手冊(cè)范本

1、83/83金圓大廈營銷策劃部規(guī)范管理手冊(cè)部門概述營銷策劃部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞和心臟，是酒店管理層與其他部門之間為客人服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，是負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和傳遞資料、信息的部門。它是酒店與賓客之間的橋梁，是酒店的一個(gè)較大的直接為客人服務(wù)的部門，營銷策劃部主要職能有：銷售酒店客房、調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、提供前廳系列服務(wù)、處理客人賬目、提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息、做好飯店的宣傳工作，建立客史檔案等職能，同時(shí)還負(fù)責(zé)酒店外租點(diǎn)和娛樂場(chǎng)所的日常管理工作。組織機(jī)構(gòu)部門經(jīng)理銷售組前廳組預(yù)定中心經(jīng)理助理禮賓組外租點(diǎn)內(nèi)勤銷售經(jīng)理領(lǐng)班接待員領(lǐng)班話務(wù)員領(lǐng)班禮賓員第三節(jié)崗位職責(zé) 銷售部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：房口副總

2、經(jīng)理直接下級(jí)：部門經(jīng)理助理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店市場(chǎng)銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，與合同、協(xié)議的制定與草簽。受理單位或個(gè)人的訂房、訂宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等業(yè)務(wù)。分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面需求，有針對(duì)性的經(jīng)行銷售，向銷售部總經(jīng)理提供客戶信息。積極的推廣參與酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶。利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃的發(fā)展新客戶。向旅行社客戶推銷酒店客房，開展預(yù)定業(yè)務(wù)。與時(shí)將旅行社預(yù)訂信息發(fā)回酒店，與酒店銷售部和預(yù)訂

3、部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確地控制房間狀態(tài)。正確處理客人預(yù)定變更、取消、婉拒事宜，保證客房預(yù)訂準(zhǔn)確性。分析市場(chǎng)信息，聯(lián)系客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，與時(shí)匯報(bào)工作。正確處理預(yù)定糾紛和客人投訴。經(jīng)常對(duì)長住客、機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、公司、社、廠、店、宣傳部門等進(jìn)行禮節(jié)性的拜訪，征求他們的意見、密切與他們的關(guān)系、希望得到他們業(yè)務(wù)上的關(guān)照、支持和惠顧。凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信、或賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念性活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織參加”VIP”客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各個(gè)有關(guān)部門。向客人介紹酒店的情況，了解他們的需要，盡可能的予以滿足。利用一切機(jī)會(huì)和場(chǎng)所進(jìn)

4、行公關(guān)活動(dòng)。如在宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)、座談會(huì)、紀(jì)念會(huì)、慶祝會(huì)等一切社交活動(dòng)中進(jìn)行宣傳。負(fù)責(zé)外租點(diǎn)娛樂場(chǎng)所的日常管理工作。經(jīng)理助理管層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理直接下級(jí)：部門領(lǐng)班崗位職責(zé)：主要是協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)接待部的運(yùn)行與房間的銷售情況進(jìn)行管理和控制。1、全面負(fù)責(zé)前臺(tái)、預(yù)定中心、禮賓的工作，督導(dǎo)下屬為客人提供周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主持參加每日晨會(huì)，布置日常工作，完成上傳下達(dá)。處理客人投訴，對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人的服務(wù)質(zhì)量。與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。定期對(duì)下屬的工作進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。定期組織實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。每周組織召開工作例會(huì)，與時(shí)

5、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。做好部門經(jīng)理和其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作。（一）前臺(tái)領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：前臺(tái)接待員 崗位職責(zé)：主要工作內(nèi)容是：根據(jù)已建立的有效程序來接待客人，檢查敦促前臺(tái)員工按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與規(guī)章制度為客人提供服務(wù)，控制房間狀況，并與其他部門搞好配合。具體為:布置前臺(tái)與行李員具體工作，檢查下屬人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，糾正工作偏差。檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生與各項(xiàng)設(shè)備使用情況。檢查前臺(tái)接待員、行李員的儀容儀表、工作態(tài)度、考評(píng)工作績效。保證前臺(tái)接待工作和禮賓部工作順利進(jìn)行，對(duì)新員工提供與時(shí)有效的培訓(xùn)，指導(dǎo)其工作檢查監(jiān)督鑰匙的管理，郵件的分類，報(bào)紙的分發(fā)，留言服務(wù)，貴重物品

6、寄存服務(wù)工作與行李寄存、大堂水牌報(bào)道桌的設(shè)立與撤銷的的具體實(shí)施情況。根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)定單合理安排房間并落實(shí)。接待受理客人投訴，并匯報(bào)部門經(jīng)理助理。檢查并確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合前臺(tái)與財(cái)務(wù)部的規(guī)定。對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。10、負(fù)責(zé)前廳物品的保管與領(lǐng)用。11、評(píng)估員工表現(xiàn)，向主管經(jīng)理助理提供改進(jìn)操作建議。12、合理安排前臺(tái)與禮賓部員工班次。13、每月與時(shí)向內(nèi)勤匯報(bào)員工考勤情況與工作量統(tǒng)計(jì)、計(jì)算并上報(bào)工資數(shù)。14、與時(shí)檢查并處理房間已退未結(jié)帳與其他積壓留存等房間或會(huì)議的賬務(wù)。15、每月與時(shí)核發(fā)前臺(tái)與預(yù)定中心員工的提成。16、與時(shí)配合銷售經(jīng)理整理結(jié)算會(huì)議賬務(wù)。17、檢查監(jiān)督員工對(duì)行銷方案和優(yōu)惠活動(dòng)的

7、了解與執(zhí)行情況。18、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）前臺(tái)接待員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：銷售客房，按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理登記入住或結(jié)賬退房、物品轉(zhuǎn)存、貴重物品寄存等手續(xù)，合理的為客人選房、排房，并按公安局要求進(jìn)行登記上傳與退宿，當(dāng)班人員負(fù)責(zé)當(dāng)班班次登記電腦錄入的準(zhǔn)確性。為客人提供日常問詢告知服務(wù)。閱讀交接班本，完成上班次未完成的工作。熟悉近日與當(dāng)日房間的占用情況，與房務(wù)中心保持聯(lián)系密切注意房間狀況，確保實(shí)際房態(tài)與微機(jī)房態(tài)的一致。熟知當(dāng)日預(yù)抵散客客人的XX，優(yōu)先安排VIP和特殊客人的用房，確?？腿穗x店時(shí)將鑰匙交還前臺(tái)。認(rèn)真關(guān)注預(yù)定客人要求，密切關(guān)注在住客人的特殊要求。注意V

8、IP客人的入住情況，通知大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理貴賓已抵達(dá)。熟知當(dāng)日酒店的重要活動(dòng)與會(huì)議室使用情況，為客人提供準(zhǔn)確的信息。處理 事宜，接受客人預(yù)定或 退房等。10、熟知當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的預(yù)定與報(bào)道情況，合理安排團(tuán)隊(duì)用房，提前將房卡制好，與領(lǐng)隊(duì)或銷售經(jīng)理溝通餐劵發(fā)放、報(bào)道方式等工作，接待團(tuán)隊(duì)的抵店入住。11、與時(shí)與服務(wù)中心溝通，通知核對(duì)房間備齊或撤出消費(fèi)品。12、聯(lián)系押金不足客人與時(shí)繳納補(bǔ)足押金。13、熟知當(dāng)季度的行銷方案與優(yōu)惠活動(dòng)并積極執(zhí)行。14、熟知酒店的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施，并對(duì)本市的旅游景點(diǎn)、知名建筑、交通行車路線有一定程度的掌握。15、密切關(guān)注客人的每一個(gè)投訴意見，必要時(shí)報(bào)告領(lǐng)班與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。16、確保

9、前臺(tái)工作區(qū)域的整潔，隨時(shí)整理前臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)報(bào)表和物品擺放。17、詳細(xì)記錄掌管備用金、重要鑰匙或其他物品的借出和使用情況。18、密切注意大堂的燈光照明情況與其他可以情況。19、為其他致電或來到前臺(tái)的客人提供服務(wù)。20、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。（三）禮賓部領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：禮賓員崗位職責(zé)：主要為負(fù)責(zé)管理、控制、督導(dǎo)禮賓部的運(yùn)營與內(nèi)部的行政事務(wù)工作，具體為：督導(dǎo)當(dāng)班所有行李員的工作。負(fù)責(zé)確保禮賓部設(shè)備設(shè)施的完好。接聽客人 ，安排和協(xié)助行李員為客人提供行李服務(wù)。當(dāng)VIP客人與團(tuán)體客人到店時(shí)，確保大堂和車道通暢。了解當(dāng)日酒店的各種促銷活動(dòng)。協(xié)助行李員隨時(shí)提供一流服務(wù)。確保

10、禮賓工作區(qū)整潔。完成散客與團(tuán)隊(duì)的入住行李運(yùn)送。完成散客與團(tuán)隊(duì)的離店行李搬遷。10、負(fù)責(zé)安排信差分派客人的信件與酒店的各種文件。11、培訓(xùn)新員工。12、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的相關(guān)工作。（四）行李員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)：閱讀交班本，完成上一班未完成的工作。為客人裝、卸行李，負(fù)責(zé)為入住與離店客人搬運(yùn)行李。熟知散客、團(tuán)隊(duì)入住、離店，物品信件遞送，行李寄存等服務(wù)的全部程序。為客人進(jìn)行必要的介紹酒店產(chǎn)品，加強(qiáng)促銷意識(shí)。主動(dòng)為每一位進(jìn)出的客人提供服務(wù)，問候所有客人，部分男女老少、國籍。自覺的觀察每位客人的進(jìn)出情況，避免跑單。發(fā)現(xiàn)大堂中的可疑人員或情況與時(shí)報(bào)告上級(jí)。負(fù)責(zé)工作區(qū)衛(wèi)生清潔，工作臺(tái)整潔。

11、熟悉酒店內(nèi)各部當(dāng)日一切大型活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)。熟知酒店各項(xiàng)設(shè)施與客房內(nèi)設(shè)施的使用。在放行李前確認(rèn)客人已結(jié)賬。認(rèn)真的回答客人有關(guān)酒店服務(wù)的一切問題。同時(shí)對(duì)本市各游覽景點(diǎn)情況，車程路線，往返距離有較熟悉的敘述。確保門口車道暢通。協(xié)助保安人員維持酒店門口治安，發(fā)現(xiàn)可疑人員、衣冠不整者，立即報(bào)告保安人員，確保酒店門口秩序井然。記住VIP客人的XX、特征與長住客的情況，以便與時(shí)為他們提供特別服務(wù)。為殘疾人提供特別服務(wù)，包括：提供輪椅等。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。（五）預(yù)定中心領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：話務(wù)員崗位職責(zé)：主要是：確?？倷C(jī)員工給客人提供滿意的、有效的、快捷的服務(wù)。1、檢查各班的交

12、班本，DND記錄本，叫醒輸入與叫醒情況記錄。2、了解當(dāng)天是否有VIP客人入住，熟記VIP客人的資料。3、檢查話務(wù)員的儀容儀表。4、檢查總機(jī)房的物品是否擺放整齊與衛(wèi)生情況。5、注意觀察話務(wù)員上班時(shí)的情緒并與時(shí)糾正調(diào)整。6、注意話務(wù)員所使用的用語與話務(wù)臺(tái)的操作是否規(guī)范，要與時(shí)糾正。7、檢查背景音樂與電視播放的情況。8、關(guān)注酒店經(jīng)理與以上人員的外出動(dòng)態(tài)，與時(shí)通知話務(wù)員。9、時(shí)常和員工分析工作中所發(fā)生的事例。10、要準(zhǔn)確的將上級(jí)的指令傳達(dá)給員工。11、了解當(dāng)天的天氣情況，如果遇到特設(shè)天氣時(shí)要與時(shí)通報(bào)各相關(guān)部門。12、時(shí)常給話務(wù)員做業(yè)務(wù)知識(shí)與其他培訓(xùn)。13、評(píng)估員工的工作表現(xiàn)與培訓(xùn)的表現(xiàn)匯報(bào)給經(jīng)理。14

13、、合理安排總機(jī)的排班工作。15、經(jīng)常檢查酒店的 號(hào)碼表，有必要時(shí)要更新。16、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障盡早提出維修。17、與時(shí)申領(lǐng)工作用品。（六）話務(wù)員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：預(yù)定中心領(lǐng)班崗位職責(zé)：主要是：給客人提供有關(guān) 信息上的禮貌、有效地、快捷的服務(wù)。要熟悉有關(guān) 總機(jī)的工作程序。認(rèn)真做好交接班工作。按工作程序，準(zhǔn)確、迅速的轉(zhuǎn)接每一個(gè) 。對(duì)客人的問詢要熱情、禮貌、迅速的回答。主動(dòng)幫助客人查找 號(hào)碼與接通市內(nèi) 。認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確的為客人提供叫醒服務(wù)與留言服務(wù)。掌握飯店內(nèi)主要的領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理的XX、聲音。熟悉市內(nèi)常用 號(hào)碼。掌握話務(wù)臺(tái)各項(xiàng)機(jī)器功能與操作注意事項(xiàng)。遇特殊難以處理的事情，不得擅自處理，應(yīng)報(bào)告上級(jí)。

14、對(duì)客人的情況對(duì)外保密，包括客人的房號(hào)、XX等。嚴(yán)謹(jǐn)違反操作規(guī)程偷聽、外傳 內(nèi)容。嚴(yán)格遵守酒店、前廳部地規(guī)章制度。銷售經(jīng)理直接上級(jí)：部門經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店客房和餐飲的銷售，完成部門經(jīng)理分解的銷售任務(wù)，接待好自己的客戶，做好老客戶的維護(hù)與新客戶的開發(fā)工作。具體為：銷售經(jīng)理的職責(zé)：1、銷售經(jīng)理必須了解和熟悉酒店各部門、各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好銷售工作；2、協(xié)同部門經(jīng)理做好市場(chǎng)調(diào)查、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并提出報(bào)告，和酒店員工一起做好營業(yè)推廣工作；3、完成部門經(jīng)理布置的銷售任務(wù)4、開發(fā)新客戶，加強(qiáng)維護(hù)老客戶5、建立客戶檔案6、負(fù)責(zé)會(huì)議接待工作7、對(duì)賬、清理欠款，與時(shí)收

15、賬8、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪9、主動(dòng)協(xié)調(diào)同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作三、內(nèi)勤直接上級(jí)：部門經(jīng)理崗位職責(zé)：協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的日常管理工作，具體為：1、協(xié)助部門經(jīng)理完成部門內(nèi)的日常工作2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部與經(jīng)理辦公室日常衛(wèi)生的清掃與維護(hù)3、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)對(duì)賬與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)4、作部門用品請(qǐng)購計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管5、會(huì)議通知單的下達(dá)6、幫助銷售經(jīng)理接待大會(huì)7、收集公司會(huì)員信息并建立檔案8、負(fù)責(zé)部門的考勤9、協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待、來信、來訪等有關(guān)事宜10、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需急辦的函件11、接聽辦公室 12、為部門經(jīng)理打印各種文件外租點(diǎn)直接上級(jí)：部門經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店外租點(diǎn)的出租

16、和日常管理工作1、負(fù)責(zé)外租點(diǎn)的出租2、外租點(diǎn)的日常管理工作3、外租點(diǎn)租金的回收4、負(fù)責(zé)公司與外租點(diǎn)之間的溝通5、負(fù)責(zé)外租點(diǎn)信函的收發(fā)工作6、合同到期時(shí)與時(shí)與外租點(diǎn)續(xù)簽7、外租點(diǎn)的日常衛(wèi)生工作的監(jiān)督管理8、外租點(diǎn)消費(fèi)程序的規(guī)范工作第四節(jié) 程序與標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明：此工作流程作為前臺(tái)接待員工作流程的參考標(biāo)準(zhǔn)，如遇特殊情況（會(huì)議集中退房、報(bào)到）時(shí)，前臺(tái)接待員可按照具體情況自行掌握時(shí)間，合理安排工作，但當(dāng)班工作內(nèi)容與程序不可刪減，應(yīng)本著對(duì)客人、公司、工作的負(fù)責(zé)任的態(tài)度將每一項(xiàng)工作認(rèn)真、謹(jǐn)慎的完成。早班1、 7：45到崗檢查自己的儀容儀表，仔細(xì)閱讀休息室的內(nèi)容，查看昨日會(huì)議、散客入住等情況

17、。 2、 7：50參加早班會(huì)宣布昨日的住客情況，今日天氣情況與本崗位昨日的各項(xiàng)信息，以與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)昨天工作的點(diǎn)評(píng)和今天工作的布置。3、 8：00交接班核對(duì)與清點(diǎn)備用金數(shù)目，檢查交接下傳現(xiàn)金、卡單、賬務(wù)，清點(diǎn)房卡、金卡、會(huì)員卡數(shù)量，與當(dāng)日辦卡情況，交接到目前為止入住正確的會(huì)議與散客住客情況，保險(xiǎn)箱鑰匙、部門車輛鑰匙、會(huì)議室鑰匙與其使用情況，檢查交接物轉(zhuǎn)中的物品與房卡，查看當(dāng)日會(huì)議預(yù)定單，仔細(xì)閱讀交接班本，當(dāng)日日志與前一班的日志，交接當(dāng)日招待房、值班房和VIP房的房間使用情況或需要特別注意的客人與房間情況傳達(dá)早班會(huì)的各種精神4、 8：15交接完畢，進(jìn)入工作狀態(tài)在退房高峰期為客人辦理退房手續(xù)，如當(dāng)日有會(huì)

18、議抵店，與時(shí)和房務(wù)中心溝通，準(zhǔn)備會(huì)議的接待工作和散客的入住工作。5、 11：00檢查市局微機(jī)上傳系統(tǒng) 檢查核對(duì)退房情況并將當(dāng)日退房客人的信息與時(shí)在達(dá)因系統(tǒng)上清退退宿或?qū)⑽磁c時(shí)錄入微機(jī)的客人信息進(jìn)行補(bǔ)錄6、 11：30午餐時(shí)間和當(dāng)班領(lǐng)班倒替用餐（用餐時(shí)間為40分鐘） 12：30一般在14：00前有散客和鐘點(diǎn)房入住高峰和退房高峰，合理安排時(shí)間為客人退房或登記 13：30整理各種單據(jù)與微機(jī)進(jìn)行對(duì)帳、做賬、現(xiàn)金交接14：00核對(duì)市局微機(jī)、讀房卡、填寫交接班本 再次檢查核對(duì)達(dá)因系統(tǒng)與時(shí)上傳和清退客人信息，檢查當(dāng)日退房房間的房卡并記錄，將自己的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并真實(shí)填寫。核對(duì)上班的工作量。填寫交接班本，清

19、查當(dāng)班期間的物品轉(zhuǎn)送和接受情況，做到正確、與時(shí)下傳各種信息。10、14：45分同中班人員進(jìn)行交接班。中班1、 14：45和早班人員進(jìn)行交接，交班具體內(nèi)容同早班，仔細(xì)閱讀領(lǐng)會(huì)交班內(nèi)容。2、 15：15交接完畢，進(jìn)入工作狀態(tài)。3、 16：30進(jìn)行安全局?jǐn)?shù)據(jù)傳輸工作。4、 18:30左右和當(dāng)班收銀員進(jìn)行倒替用餐。散客的接待工作和部分會(huì)議的接待工作主要集中在下午，中班要合理安排時(shí)間和房間，做好客人的抵店入住工作。5、 20：00左右整理當(dāng)班各種單據(jù)，與微機(jī)進(jìn)行對(duì)帳、做賬、現(xiàn)金交接.對(duì)自己的工作量統(tǒng)計(jì)，真實(shí)填寫，對(duì)上班工作量的核實(shí)，填寫交接班本、檢查本班次物品轉(zhuǎn)送和接收情況，正確與時(shí)的向下一班次傳達(dá)信息

20、。6、 20：45同夜班人員交接。夜班1、20：45到崗交班具體內(nèi)容同早班。2、21：15交班完畢，中班人員離崗夜班人員進(jìn)入工作狀態(tài)。3、21：150：00做好接待客人工作。4、21：15-22：00 檢查當(dāng)日物轉(zhuǎn)物品、催收房費(fèi)押金 檢查當(dāng)日接收但未取走的客人物品與房卡，與時(shí)通知、聯(lián)系客人 與時(shí)聯(lián)系押金不足房間客人，催繳房費(fèi)押金 聯(lián)系預(yù)定未到客人，確定房間是否保留預(yù)定5、21：30 08：00夜班做好對(duì)客接待服務(wù)工作，并處理好各項(xiàng)突發(fā)事件。6、00：0008：00根據(jù)酒店大堂客流量適當(dāng)關(guān)閉（開啟）大堂部分照明設(shè)施。7、00：0006：00可以搬椅子坐下，但有客人來一定要站立服務(wù)。8、00：00

21、07：00完成夜班每天規(guī)定的各項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表。 手工過房間帳和報(bào)送會(huì)議房費(fèi)賬務(wù)并完成次日房間催欠表的記錄 完成當(dāng)日營業(yè)收入的核算與報(bào)表的計(jì)算 夜審前檢查房價(jià)，保證房費(fèi)錄入無異常 打印當(dāng)日在住客人列表要求將房卡備注信息體現(xiàn)出來 核對(duì)市局達(dá)因系統(tǒng)與時(shí)錄入清退客人信息與服務(wù)中心核對(duì)當(dāng)日房間水果配送情況和招待房、值班房情況并錄入微機(jī)報(bào)表 與總機(jī)核對(duì)當(dāng)日 開關(guān)情況 整理會(huì)議掛夾、前臺(tái)物品（無用的物轉(zhuǎn)單、貴重物品寄存單、房卡記錄表等）、將各類報(bào)表單據(jù)整理放置于規(guī)定位置存檔 過完夜審將當(dāng)日會(huì)議賬號(hào)辦理入住 準(zhǔn)備次日要用的房卡卡片、餐劵、押金收據(jù)、登記單、賬單打印紙等 如遇周日整理計(jì)算一周報(bào)表 每月25日將

22、當(dāng)月會(huì)議單和取房單按順序整理后放入檔案袋存檔，將當(dāng)月外賓登記單整理存檔9、00：0007：00工作“閑暇”之余可以學(xué)習(xí)一些酒店知識(shí)與下發(fā)的一些培訓(xùn)資料。例如：VIP資料、VIP接待流程等。10、07：00點(diǎn)之前完成各項(xiàng)衛(wèi)生工作與個(gè)人儀容儀表，做好接待客人注意事項(xiàng)：1、夜班值班期間應(yīng)保持高度的警惕注意自身安全和前臺(tái)物品安全。2、若大堂有突發(fā)事件要與時(shí)通知相關(guān)部室和值班經(jīng)理?？偱_(tái)接待員負(fù)責(zé)維持夜晚秩序，有特殊事項(xiàng)要和接待員打招呼（例如：禮賓代辦、到客房送鑰匙等）接待員認(rèn)真做好記錄。配合各崗位的協(xié)調(diào)工作。（例如：若客人的汽車沒有關(guān)燈，保安需要我們協(xié)助找客人等。）根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一著裝（適當(dāng)添、減衣服）

23、。二、前臺(tái)接待員各項(xiàng)工作的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)注意：所有與客人交流，對(duì)話的過程都應(yīng)注意保持微笑，說話注意語音、語速、語調(diào)，使用禮貌用語和尊稱稱呼客人，態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)程序迅速、準(zhǔn)確、到位。嚴(yán)格按照員工禮貌禮節(jié)和行為規(guī)范為客人服務(wù)；在非面客的事項(xiàng)處理過程中同樣應(yīng)注意個(gè)人行為規(guī)范和個(gè)人形象，始終嚴(yán)格要求自己，力爭每一天都比前一天提高一點(diǎn)！進(jìn)步一點(diǎn)！處理客人問詢的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 當(dāng)遇到客人問訊時(shí)應(yīng)立即停下手頭工作，認(rèn)真聽取客人疑問或問題，然后作答，回答時(shí)應(yīng)注意服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和語音、語速、語調(diào)，態(tài)度熱情誠懇，如若客人所問問題自己無法回答時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知客人“您問的事宜我暫時(shí)不太清楚，但是我可以幫您查詢，稍

24、等我查詢一下再回答您，好嗎？” 若客人所問事宜非服務(wù)人員所能回答或超出服務(wù)人員業(yè)務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)給客人提出比較好的建議或其他解決辦法。切記不應(yīng)聽到客人詢問時(shí)低頭不語或邊做其他事情邊跟客人對(duì)話，給人一種冷漠的態(tài)度，無法回答客人問題是不應(yīng)生硬的回答“不知道”，“不清楚”，“您自己找一下吧”之類的語言。3、 若遇訪客尋找住店客人時(shí)，為避免糾紛，應(yīng)由前臺(tái)先征詢住客意見，是否接待訪客，再根據(jù)住客意見回答訪客詢問或予以委婉拒絕。如住客要求信息保密應(yīng)與時(shí)聯(lián)系預(yù)定中心、服務(wù)中心等部門，為客人做好保密工作。標(biāo)準(zhǔn)：熱情主動(dòng)，有問必答，使用禮貌用語，忌用禁語快速了解客人詢問與重點(diǎn)，簡明扼要回答熟練掌握總臺(tái)工作程序和操作

25、規(guī)則熟悉酒店內(nèi)客房、各營業(yè)場(chǎng)所與辦公 號(hào)碼了解酒店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、各種銷售活動(dòng)信息，以與各項(xiàng)規(guī)章制度了解一切客人感興趣的內(nèi)容與主要黨政集團(tuán)、醫(yī)院、旅游景點(diǎn)等處的信息7、迅速的向客人提供各種問詢服務(wù)8、協(xié)助訪客尋找住店客人，（注意住店客人的信息保密工作）（二） 接待預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 當(dāng)接聽客人 或客人來到前臺(tái)要求訂房時(shí)，首先應(yīng)熱情接待客人，了解客人需求后為客人快速的做出預(yù)定，如客人所需的房型暫時(shí)沒有時(shí)，應(yīng)委婉向客人解釋然后向客人其他性價(jià)比較高或適合客人需要的房型。推薦房型時(shí)應(yīng)注意平衡酒店利益與客人需求的關(guān)系，切忌一味的向客人硬性推薦高房價(jià)的房間，反而“嚇跑”客人，同時(shí)注意會(huì)員卡和

26、各種優(yōu)惠卡的發(fā)放與推銷工作。 一般預(yù)定可不必收取客人押金，在電腦中詳細(xì)清楚的記錄客人信息和聯(lián)系 即可。如客人要求先將押金預(yù)交，前臺(tái)應(yīng)給客人開據(jù)正規(guī)的押金收據(jù)，收據(jù)要求字跡清楚并注明押金的數(shù)額、方式以與其他必備的客人信息（如預(yù)定人XX、聯(lián)系 、房型、房價(jià)等）。底聯(lián)和押金由前臺(tái)妥善保存和交接，客人留存一聯(lián)收據(jù)。 高考房預(yù)定，應(yīng)按規(guī)定天數(shù)提前收取客人押金，標(biāo)準(zhǔn)為100元每間，并向客人解釋清楚如逾期未交押金或超出預(yù)定時(shí)間未到店辦理登記手續(xù)，原預(yù)定將不再保留，押金不再退還客人。收據(jù)上要求記錄清楚客人的所有預(yù)定信息和聯(lián)系 。客人簽字確認(rèn)后則表示酒店與客人雙方承認(rèn)以上所約定的內(nèi)容。4、 如遇客人預(yù)定房間并且

27、要求將費(fèi)用掛入另一在住房間或某一允許掛賬的賬戶內(nèi)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)即使聯(lián)系有效簽單人或銷售經(jīng)理，確認(rèn)簽單事宜和所承付的費(fèi)用項(xiàng)目。標(biāo)準(zhǔn)：熟悉至少一周內(nèi)的房間預(yù)定情況與酒店的房價(jià)、房型、房態(tài)2、迅速了解客人需求，準(zhǔn)確全面的為客人介紹推薦合適的房型3、詢問客人是否為我酒店會(huì)員或協(xié)議簽約單位，明確告知客人協(xié)議房價(jià)4、詢問客人預(yù)定人XX、預(yù)定房間數(shù)、房型、入住天數(shù)、最晚到店時(shí)間、聯(lián)系 等信息5、根據(jù)客人信息和需求在電腦中準(zhǔn)確的做出預(yù)定6、向客人重復(fù)預(yù)定，并檢查預(yù)定信息是否準(zhǔn)確7、向客人表示感謝來電或到來，期待光臨登記入住的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：A:散客登記房間 當(dāng)客人來到前臺(tái)時(shí)，首先按照服務(wù)用語和禮貌用語向客人

28、表示歡迎，詢問客人是否有預(yù)定，確認(rèn)預(yù)定并登記；如客人沒有預(yù)定則根據(jù)客人需求，平衡酒店利益和客人需求的關(guān)系，向客人推薦合適的房型。收取客人證件和押金時(shí)應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先，始終使用尊稱稱呼客人，遞、接物品應(yīng)使用雙手。根據(jù)客人的付款方式，請(qǐng)客人留存正確的押金收據(jù)。登記完畢，清楚的向客人表述入住“五要素”：房間樓層和房號(hào)、用餐時(shí)間和地點(diǎn)、停車位置、電梯方向、?？腿巳胱∮淇?。 多間房同時(shí)登記，并且由一個(gè)房間付押金的，應(yīng)在微機(jī)備注中備注清楚房號(hào)，建立寓客分戶賬，請(qǐng)承付房費(fèi)客人或交押金的客人在押金收據(jù)簽字 如遇客人已到達(dá)我酒店，但卻未從電腦中找到客人的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)先安撫客人，然后詳細(xì)的詢問客人的預(yù)定信息和預(yù)定

29、方式，迅速的聯(lián)系預(yù)定中心或銷售部查找預(yù)定，如仍未找到，則盡快的按照客人的預(yù)定信息和要求，迅速的為客人辦理入住手續(xù)，如酒店暫時(shí)沒有符合客人要求的房間時(shí)，應(yīng)盡量推薦符合客人要求的房型，減少客人等待時(shí)間，為客人辦理入住手續(xù)。4、 如遇客人提供的協(xié)議單位或個(gè)人未查到時(shí)，可查詢客人的歷史記錄查看客人以往登記房間所使用的房價(jià)登記，若兩者都沒有時(shí)，應(yīng)告知客人如沒有查到協(xié)議將執(zhí)行酒店門市價(jià)或衡量酒店利益和客人需求向客人發(fā)放會(huì)員卡，執(zhí)行會(huì)員卡房價(jià)，但優(yōu)惠房價(jià)不可低于同類房間的網(wǎng)絡(luò)房房價(jià)。5、 如遇客人要求簽單掛賬或?qū)⒎抠M(fèi)計(jì)入另一間在住的房間時(shí)，與時(shí)聯(lián)系有效簽單人和承付人，征得同意和所承付費(fèi)用項(xiàng)目后方可執(zhí)行。如遇

30、客人要求將費(fèi)用計(jì)入某一會(huì)議，須由會(huì)務(wù)組或有效簽單人或負(fù)責(zé)此會(huì)議的銷售經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。6、 如有特殊情況應(yīng)在電腦中備注清楚后另作特殊交代B：會(huì)議或團(tuán)隊(duì)登記房間 團(tuán)隊(duì)取房應(yīng)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，將團(tuán)隊(duì)的房號(hào)集中安排、制好房卡與餐劵，與時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心撤出房間消費(fèi)品或提前備好歡迎水果在團(tuán)隊(duì)到來之前聯(lián)系該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的銷售經(jīng)理，確定取房和收取費(fèi)用的方式 團(tuán)隊(duì)抵店后，首先面帶微笑，熱情的向團(tuán)員或領(lǐng)隊(duì)表示歡迎，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一取房的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與負(fù)責(zé)人核對(duì)有關(guān)事項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)名稱，所需房間數(shù)量，房間類型，抵、離店日期，是否叫早等。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人要求確定房型、房數(shù)后，準(zhǔn)確填寫團(tuán)隊(duì)取房單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)與領(lǐng)隊(duì)

31、負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員證件數(shù)目后，登記上傳，還回證件團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人不統(tǒng)一取房，而由客人到前臺(tái)登記報(bào)到的會(huì)議，前臺(tái)與負(fù)責(zé)人確定報(bào)到方式后，按散客登記方式收取房金或房卡押金，做好登記報(bào)到工作。C:招待房的取房與登記接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知，立刻準(zhǔn)備提前制好房卡，請(qǐng)行李員試過，確保房卡無恙提前制好餐劵，在餐劵上注明“招待VIP”字樣通知服務(wù)中心備迎賓水果通知大堂經(jīng)理將有VIP客人到店，啟動(dòng)VIP接待程序請(qǐng)取房卡人在登記單上簽字取房電腦中備注清楚招待類型、客人信息、通知人等信息交接班時(shí)將VIP房作為特殊事宜交接給下一班次，注意關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)：使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語和服務(wù)用語，保持微笑和輕松愉快速的為客人確認(rèn)預(yù)定，如客人為無預(yù)定

32、的散客，了解客人需求后推薦合適的房型為其辦理手續(xù)按照公安部門的要求登記有效證件并上傳4、合理的收取押金，不宜過多或過少5、清楚的向客人表述登記五要素，并?？腿巳胱∮淇?、登記過程要求熱情、迅速，用時(shí)不超過3分鐘現(xiàn)金收取的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：收到客人交來的現(xiàn)金，一定要立即當(dāng)面點(diǎn)清大聲的報(bào)出現(xiàn)金數(shù)額，取得客人認(rèn)可，在客人確認(rèn)前，不得離開客人視線驗(yàn)鈔：清點(diǎn)現(xiàn)金后，馬上把所收現(xiàn)金放入驗(yàn)鈔機(jī)內(nèi)檢驗(yàn)真假現(xiàn)金按幣值面額大小放入抽屜內(nèi)收款、退款切記“唱收唱付”標(biāo)準(zhǔn)：迅速的過數(shù)和確認(rèn)無假幣為客人開據(jù)準(zhǔn)確有效收據(jù)或發(fā)票（五） 押金收取的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：客人登記房間或續(xù)房時(shí)應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況和房價(jià)準(zhǔn)確計(jì)算押金，房費(fèi)押金

33、一般按照 （N+1）*房價(jià)=押金 （N為住店天數(shù)）來收取，如客人有其他雜項(xiàng)消費(fèi)，可征詢客人意見適當(dāng)多收一部分，但不可收取過多。客人所交押金為現(xiàn)金，收取方式參考“現(xiàn)金的收取程序與標(biāo)準(zhǔn)”，如客人要求信用卡付費(fèi)則可根據(jù)客人所出示的銀行卡卡種收取押金（儲(chǔ)蓄卡、借記卡只可做消費(fèi)交易；信用卡可做授權(quán)交易）。以現(xiàn)金或儲(chǔ)蓄卡、借記卡刷卡作為押金的客人，前臺(tái)要請(qǐng)客人留存入住登記單的第二聯(lián)作為收據(jù)，登記單第一聯(lián)和刷卡卡單上交財(cái)務(wù)部，登記單第三聯(lián)作為押金底聯(lián)留存前臺(tái)，以信用卡刷卡作為押金的客人，請(qǐng)客人留存刷卡卡單作為收據(jù)留存，前臺(tái)保留登記單二、三聯(lián)和一聯(lián)卡單作為底聯(lián)，登記單第一聯(lián)上交財(cái)務(wù)部。4、客人續(xù)房時(shí)所付押金前

34、臺(tái)除將押金妥善保管和給客人有效收據(jù)外，應(yīng)將續(xù)房產(chǎn)生的登記單底聯(lián)與與之前產(chǎn)生的登記單底聯(lián)按放號(hào)放置在一起，妥善保管備用。標(biāo)準(zhǔn)：征詢客人付費(fèi)方式收取押金準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用收取適量押金3、微機(jī)中備注清楚，為客人開據(jù)準(zhǔn)確收據(jù)或發(fā)票4、妥善保管押金和收據(jù)底聯(lián)（六） 結(jié)賬退房的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： A：散客結(jié)賬程序客人來到前臺(tái)，首先使用禮貌用語問候稱呼客人“先生或女士，上午好，請(qǐng)問您退房嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？”2、向客人收回房卡和押金收據(jù)，并從電腦中確認(rèn)客人信息，房號(hào)，房間數(shù)3、請(qǐng)客人稍等，報(bào)服務(wù)中心查房多間房一起結(jié)賬，將所有費(fèi)用轉(zhuǎn)至一個(gè)房間（默認(rèn)較小的放號(hào)），服務(wù)中心報(bào)查房OK后，打印賬單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)5、結(jié)

35、清賬款數(shù)額，找零唱收唱付，如客人用信用卡結(jié)賬，請(qǐng)客人出示信用卡，做授權(quán)完成后，請(qǐng)客人在卡單上確認(rèn)6、給客人開據(jù)發(fā)票，統(tǒng)一開機(jī)打發(fā)票7、收回賬單，將登記單、賬單別在一起留存，上交財(cái)務(wù)8、在微機(jī)上做結(jié)賬處理，保證房態(tài)與實(shí)際情況一致9、如客人房間為記賬房，收回房卡，請(qǐng)客人在結(jié)賬單上簽字，可執(zhí)行免查房程序，客人無需再多等待10、如擔(dān)保賬款過后結(jié)賬的情況，請(qǐng)客人在結(jié)賬單上簽字后，做好記錄，事后與時(shí)催繳欠款11、告知客人結(jié)賬手續(xù)已辦好，歡迎客人再次光臨12、我酒店會(huì)員與網(wǎng)絡(luò)客人可執(zhí)行免查房程序，結(jié)賬執(zhí)行3分鐘查房，5分鐘結(jié)賬手續(xù)，如服務(wù)中心查房時(shí)間過長，前臺(tái)應(yīng)與時(shí)催促，如5分鐘仍未報(bào)查房OK，前臺(tái)可直接給

36、客人結(jié)賬，如房間再有其他費(fèi)用由服務(wù)中心負(fù)責(zé)B：團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人結(jié)賬1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)人來前臺(tái)結(jié)賬，首先確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱并確認(rèn)是否可以團(tuán)隊(duì)整個(gè)退房2、團(tuán)隊(duì)房間報(bào)查房并與時(shí)收回房卡3、在會(huì)議XX下打印出所有消費(fèi)明細(xì)賬單附雜項(xiàng)單請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字4、服務(wù)中心查房OK后，確認(rèn)所有房間結(jié)余為零，若有其他消費(fèi)與時(shí)轉(zhuǎn)入團(tuán)隊(duì)XX，以免漏結(jié)5、結(jié)清賬務(wù)，退回客人押金余款，開據(jù)發(fā)票6、在任何情況下，不得談與應(yīng)該保密的團(tuán)隊(duì)房價(jià)等其他信息7、團(tuán)隊(duì)中單個(gè)客人來前臺(tái)結(jié)賬，確認(rèn)客人房號(hào)、按正常退房程序辦理，確認(rèn)是單個(gè)客人結(jié)賬還是整間房間退房后向服務(wù)中心報(bào)退房8、收回房卡，查房OK后，退還客人押金或房卡押金，正常退房C：招待房、值班房退

37、房程序 確認(rèn)房間退房后，收回房卡，按散客退房程序辦理，打印賬單2、填寫招待房審批單，請(qǐng)辦公室主任簽字后，將房間做結(jié)賬處理標(biāo)準(zhǔn)：使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語和服務(wù)用語問候客人，保持微笑和輕松愉快確保收回押金收據(jù)和房卡消費(fèi)明細(xì)、賬單信息準(zhǔn)確無誤、電腦與賬單收入相符結(jié)賬數(shù)額準(zhǔn)確無誤發(fā)票金額準(zhǔn)確所有程序快速準(zhǔn)確，散客結(jié)賬操作時(shí)間不超過5分鐘向客人表示歡迎再次光臨（七） 換房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序：1、確認(rèn)客人換房的理由，若由于我酒店服務(wù)不周而引起，則應(yīng)在客人換房時(shí)道歉并解釋2、選定為客人調(diào)換的房間，請(qǐng)客人收拾行李，同時(shí)開具換房單，要求寫明客人XX、新老房號(hào)、入住日期、換房日期、換房原因，如有房價(jià)變動(dòng)另需客人簽字確認(rèn)

38、3、由行李員將所換房間房卡送至客人房間，并幫客人搬運(yùn)行李。換房后，由行李員將原房間房卡帶回4、前臺(tái)接待將換房單第一聯(lián)放入賬夾與客人登記單別在一起，更改電腦信息，并通知服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)： 1、準(zhǔn)確掌握客人需換房間的要求2、快速為客人調(diào)房3、更換后的房間讓客人滿意（八） 增加合住客人的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：增加合住客人應(yīng)征得先入住客人的同意，如若會(huì)務(wù)要求兩人一間，應(yīng)提前跟客人說明2、二人合住，若其中一人先行離店，電腦中應(yīng)備注清楚，若兩人分開結(jié)賬，應(yīng)將賬務(wù)處理清楚，避免一方多結(jié)或一方漏結(jié)標(biāo)準(zhǔn)：兩位客人信息都要準(zhǔn)確，便于查找2、不漏結(jié)房費(fèi)或使其中一位客人多結(jié)費(fèi)用（九） 房間加床的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：1、接到客人加床

39、要求時(shí)，應(yīng)先報(bào)價(jià)，與客人確認(rèn)客人確認(rèn)后更改房價(jià)，請(qǐng)客人在登記單上簽字確認(rèn)3、確認(rèn)無誤后不，通知服務(wù)中心與時(shí)加床標(biāo)準(zhǔn)：與時(shí)通知服務(wù)中心，服務(wù)快速，不影響客人休息2、確認(rèn)好加床費(fèi)用（十） 住店客人要求信息保密的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：當(dāng)客人提出保密要求時(shí)，問清客人是否任何人的 都不轉(zhuǎn)接還是報(bào)對(duì)報(bào)對(duì)客人名字與房號(hào)就可接聽 ，保證客人需求放將電腦中客人信息“保密”一欄選中，客人信息變?yōu)榧t色通知預(yù)定中心和服務(wù)中心等部門該客人信息保密，與轉(zhuǎn)接 的要求如有客人致電或當(dāng)面要求查找客人信息資料時(shí)，應(yīng)明確告知“我酒店沒有入住該客人”，語氣注意委婉和善。標(biāo)準(zhǔn)：客人信息絕對(duì)保密電腦中提示明顯保證預(yù)定中心、服務(wù)中心等其他可以查

40、詢客人信息的部門和崗位與時(shí)了解客人信息保密的要求，不外漏查詢客人時(shí)不引起投訴（十一）入住房間狀況變更與超額預(yù)訂工作的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：在住客人住期延長，但客人所住房間在其延長跨越期內(nèi)已被另一預(yù)訂占用，此時(shí)可將后一預(yù)訂更改房號(hào)，如此房號(hào)已備封頂無法更改，則需委婉告知續(xù)房客人，可將房間續(xù)至某一限定日期，之后若再續(xù)住需要調(diào)換房間，前臺(tái)應(yīng)在客人續(xù)房同時(shí)與時(shí)收取客人押金酒店客房出租率較高，客房緊張時(shí)，延長住期必須考慮到客房出租的可行性，必要時(shí)需前臺(tái)經(jīng)理助理或經(jīng)理同意方可進(jìn)行超預(yù)訂客人用房升級(jí)或降級(jí)?？腿嗽骋活愋头块g，但入住時(shí)因酒店原因無法提供此類房間，接待員應(yīng)委婉向客人解釋，請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，并得到

41、準(zhǔn)許后方可執(zhí)行。給予客人房間升級(jí)，房價(jià)按客人原預(yù)定房價(jià)執(zhí)行；升級(jí)客房原則上在第二天應(yīng)調(diào)回原預(yù)定類型的房間。用房降級(jí)操作程序同上房間升級(jí)或降級(jí)的情況，必須事先請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在電腦中詳細(xì)記錄，由每日夜班查詢統(tǒng)計(jì)，錄入報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)：確保保證預(yù)訂客人用房確保延住客人與預(yù)抵客人無沖突且不造成客人投訴房間升級(jí)需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示做好已預(yù)訂客人到店無房的妥善安排（十二）消費(fèi)掛賬的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：客人 掛賬，客人致電前臺(tái)要求開通房間 ，前臺(tái)向客人清楚的解釋話費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)該房間押金充足后，通知預(yù)訂中心為客人開通，話費(fèi)由電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)餐費(fèi)掛賬，由餐廳收銀員致電前臺(tái)，前臺(tái)確認(rèn)房號(hào)與客人信息無誤和房間押金充足后，方可同

42、意掛賬，由客人在代收款項(xiàng)通知單上簽字確認(rèn)后，餐廳將該賬務(wù)掛入房間，并與時(shí)將代收款項(xiàng)通知單送至前臺(tái)，由前臺(tái)按房號(hào)將其放入客人賬單并登帳其他掛賬，由該消費(fèi)點(diǎn)收銀員致電前臺(tái)，確認(rèn)可以掛賬后，由客人消費(fèi)地點(diǎn)的服務(wù)員開出代收款項(xiàng)通知單，按客人消費(fèi)內(nèi)容寫清楚，注明數(shù)量、金額，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)后，立即將代收款鐘點(diǎn)房費(fèi)與半天房費(fèi)等加收費(fèi)用房間的收費(fèi)程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)通知單送至前臺(tái)，由前臺(tái)代入賬標(biāo)準(zhǔn)：房號(hào)或賬號(hào)確認(rèn)無誤數(shù)額準(zhǔn)確，單據(jù)清晰掛賬與時(shí)，避免漏結(jié)（十三）鐘點(diǎn)房費(fèi)與半天房費(fèi)等加收費(fèi)用房間的收費(fèi)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：我酒店鐘點(diǎn)房分為100元/4小時(shí)（高級(jí)大床、標(biāo)間）；150元/4小時(shí)（商務(wù)大床、標(biāo)間）兩種，客人以入住登記

43、時(shí)間的后5分鐘（上電梯時(shí)間）為準(zhǔn)開始計(jì)時(shí)，四小時(shí)以內(nèi)執(zhí)行鐘點(diǎn)房房價(jià)，超出四小時(shí)后按全天房價(jià)收取房費(fèi)，客人在住期間需自行掌握時(shí)間，酒店不再另行催退，有協(xié)議或我酒店會(huì)員執(zhí)行協(xié)議房價(jià)的全天費(fèi)用，另其他房型和套房無鐘點(diǎn)房價(jià)，除入住后20分鐘內(nèi)退房，經(jīng)服務(wù)中心查房，無消費(fèi)無損壞物品可免房費(fèi)外，超時(shí)一律按全天房費(fèi)收取，有協(xié)議價(jià)或會(huì)員價(jià)的按其相應(yīng)的房價(jià)收取我酒店退房時(shí)間19F-24F退房時(shí)間為中午12:00點(diǎn)前，其余房間退房時(shí)間為下午14:00點(diǎn)前，會(huì)議用房退房時(shí)間為14:00點(diǎn)前。如19F-24F客人提前向前臺(tái)提出申請(qǐng)，前臺(tái)接待員有權(quán)限將客人房間退房時(shí)間延遲至下午14:00點(diǎn)，同時(shí)在電腦中備注清楚如19F

44、-24F客人未向前臺(tái)提前申請(qǐng)，而超過12：00點(diǎn)在18:00點(diǎn)前退房的，前臺(tái)應(yīng)加收客人半天房費(fèi)；如客人已提出申請(qǐng)但退房時(shí)間超過14:00點(diǎn)至18:00點(diǎn)前退房的，前臺(tái)加收半天房費(fèi)退房時(shí)間原本為14:00點(diǎn)但客人14:00點(diǎn)后至18：00點(diǎn)前退房的，前臺(tái)加收半天房費(fèi)所有房間退房時(shí)間超過晚上18:00點(diǎn)的，前臺(tái)加收全日房費(fèi)凌晨房登記時(shí)間為晚12:00點(diǎn)過夜審后至當(dāng)日早06：00點(diǎn)前，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為高級(jí)標(biāo)間、大床間：200元/間/天 不含早餐，商務(wù)房270元/間/天 不含早餐，凌晨房登記后，在當(dāng)日中午12:00點(diǎn)前退房的房間按凌晨房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取房費(fèi)，超過當(dāng)日中午12:00點(diǎn)退房的，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)收取房費(fèi)，

45、有協(xié)議或會(huì)員客人執(zhí)行相應(yīng)協(xié)議或會(huì)員房價(jià)客人以任何方式通過訂房網(wǎng)預(yù)訂的房間一律無鐘點(diǎn)房價(jià)，無凌晨房價(jià)；入住即收取全天費(fèi)用如客人結(jié)賬時(shí)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和賬單有異議，前臺(tái)接待員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)向客人解釋，并收取房費(fèi)10、如客人表示拒結(jié)或不認(rèn)可，前臺(tái)接待員應(yīng)與時(shí)向大堂經(jīng)理反映客人意見，根據(jù)大堂經(jīng)理處理意見為客人辦理手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)酒店退房時(shí)間，按規(guī)定加收客人房費(fèi)委婉解釋，避免引起糾紛與爭議（十四）物品轉(zhuǎn)送的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：詢問客人是否為在住客人，原則上只為在住客人或我酒店會(huì)員等客人辦理轉(zhuǎn)存（其他特殊情況除外）詢問客人轉(zhuǎn)存何種物品，易燃易爆易碎物品、食品等易變質(zhì)物品不予轉(zhuǎn)存請(qǐng)客人填寫物轉(zhuǎn)單，要求寫明存放物品的客人XX

46、、 和將取出物品客人的XX ，與客人何時(shí)取出物品物轉(zhuǎn)單與物品放置在一起，妥善保管如客人未在所留時(shí)間內(nèi)取出物品，與時(shí)聯(lián)系通知客人與時(shí)去除取出如物轉(zhuǎn)物品為房卡，接待員應(yīng)在當(dāng)日聯(lián)系客人，確認(rèn)何時(shí)取卡標(biāo)準(zhǔn)：了解客人需求、快速辦理詳細(xì)登記信息，妥善保管物品保證接受、轉(zhuǎn)出物品無差錯(cuò)（十五） 貴重物品寄存的的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：貴重物品寄存服務(wù)只為在住客人提供提前向客人說明易燃易爆易碎物品不予寄存如客人寄存物品為現(xiàn)金，接待員不過數(shù)，為客人提供信封或款袋，請(qǐng)客人親手封存，放入保險(xiǎn)柜內(nèi)其他物品接待員不過手，一律請(qǐng)客人本人放入保險(xiǎn)柜內(nèi)填寫貴重物品寄存單，要求寫明存入日期、時(shí)間（具體到分）、存入人XX、房號(hào)、經(jīng)手人寄存

47、單一式三聯(lián)，一聯(lián)連同物品放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，一聯(lián)客人留存，一聯(lián)前臺(tái)留作底聯(lián)查詢請(qǐng)客人妥善保管寄存單與保險(xiǎn)柜子鑰匙向客人講明只有存單和鑰匙同在時(shí)方可開柜，如鑰匙遺失，所存物品將無法取出如期間需開柜，應(yīng)在三聯(lián)存單上詳細(xì)登記開柜信息和開柜時(shí)間與再次存入時(shí)間10、需取出物品時(shí)，請(qǐng)客人同時(shí)出示存單和鑰匙，取出物品后，收回鑰匙與存單，將鑰匙和存單放入指定位置標(biāo)準(zhǔn)：了解客人需求，快速辦理準(zhǔn)確填寫貴重物品寄存單，為客人說明貴重物品寄存程序與要求妥善保管物品，保證所存物品無恙（十六） 房間押金不足催欠的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：每日夜班統(tǒng)計(jì)一份“應(yīng)離未離”客賬表，次日早班根據(jù)表上的房號(hào)與時(shí)聯(lián)系客人退房或續(xù)房與客人取得聯(lián)系，根據(jù)

48、客人需求，向客人再次確認(rèn)酒店的退房時(shí)間通知客人與時(shí)退房或通知客人與時(shí)續(xù)交押金，辦理續(xù)房手續(xù)入無法與客人取得聯(lián)系，應(yīng)與時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心核查房間狀態(tài)若房間有人或有行李則暫不退房若房間無人無行李無房卡則查看客人的預(yù)訂信息，聯(lián)系其預(yù)訂人，視情況作處理記賬或會(huì)議客人則聯(lián)系銷售經(jīng)理或會(huì)務(wù)組，視情況處理如以上方法均無法確認(rèn)房間情況，請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在下午06:00點(diǎn)做退房處理，暫不安排住客如情況特殊，應(yīng)特別記錄，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后， 晚12:00點(diǎn)前作退房處理，暫不安排住客 標(biāo)準(zhǔn)：語氣婉轉(zhuǎn)，避免引起投訴與糾紛與時(shí)為客人辦理續(xù)房手續(xù)，避免造成客人不便（十七） 已退未結(jié)賬房間的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：客人本人通知退房，確認(rèn)客人

49、信息后報(bào)退房，記錄房卡是否收回與去向，打印賬單，連同登記單放入指定位置，過后與時(shí)聯(lián)系客人結(jié)賬，如客人登記時(shí)以信用卡刷卡做押金的，一周之內(nèi)如客人不來結(jié)賬，則 聯(lián)系客人后手工做授權(quán)完成 賬客人退房未經(jīng)過前臺(tái)的，按照登記時(shí)所登記的天數(shù)與時(shí)聯(lián)系客人或通知服務(wù)中心核查房間狀態(tài)，根據(jù)房間狀態(tài)決定是否做結(jié)賬處理，記錄清楚房卡去向，與時(shí)聯(lián)系客人取回或開據(jù)房卡未還的賠償單入賬超過兩個(gè)月客人不來結(jié)賬的，與時(shí)聯(lián)系客人，如無法聯(lián)系客人的，與時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，清理賬務(wù)，余款退回財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)退房客人信息與房號(hào)無誤準(zhǔn)確打印賬單并留存，詳細(xì)記錄房卡還回情況記錄清楚，準(zhǔn)確下傳（十八） 替客人沖減矛盾賬目的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：出

50、現(xiàn)矛盾賬務(wù)時(shí)，需了解客人的具體信息，訂房的渠道，訂房人等，可由訂房人出面與客人協(xié)調(diào)溝通，如該客人是我酒店的常客，考慮長期合作關(guān)系，可酌情減少后為客人沖減該矛盾賬務(wù)如須沖減，則在賬單上注明需沖減的金額與具體的沖賬原因，賬單上必須有大堂副理、前臺(tái)經(jīng)理助理或前臺(tái)經(jīng)理的簽字確認(rèn)，方可生效做賬標(biāo)準(zhǔn)：避免因矛盾賬目引起客人投訴與客人溝通有技巧，語氣婉轉(zhuǎn)，避免引起客人不快（十九） 沖賬的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：沖賬須嚴(yán)格遵守酒店財(cái)務(wù)制度，所沖賬項(xiàng)應(yīng)符合酒店沖賬的項(xiàng)目規(guī)定沖賬應(yīng)在賬單上注明沖賬原因，所沖金額，賬單上除經(jīng)辦人簽字外，須按沖賬權(quán)限的規(guī)定，由前臺(tái)經(jīng)理助理和前臺(tái)經(jīng)理簽字后方可沖銷夜間發(fā)生的賬務(wù)糾紛由大堂經(jīng)

51、理處理，并在賬單上審核簽字所有調(diào)賬資料須與時(shí)向財(cái)務(wù)部上交留存，電腦中備注清楚沖賬情況，以備查詢標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守酒店的財(cái)務(wù)制度手續(xù)齊全認(rèn)真審核，準(zhǔn)確填寫（二十） 交款袋的管理制度程序：收款員在投銀時(shí)須填寫交款單，交款袋，投銀記錄；要求填寫投銀時(shí)間、投銀崗位、投款人XX；將所交現(xiàn)金按張數(shù)和金額分別填寫，合計(jì)要與電腦報(bào)表一致，若有其他情況須在交款單和報(bào)表中明確顯示投款員在投款時(shí)需當(dāng)班其他人員在場(chǎng)，并為其作為證人在款袋和投銀記錄表中簽字投款員投款時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，確?？畲_實(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)方可離開標(biāo)準(zhǔn)：交款單填寫準(zhǔn)確，無差錯(cuò)必須有兩人在場(chǎng)確認(rèn)保證酒店現(xiàn)金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)早班：提前15分鐘到崗

52、（用完早餐后）早餐后；檢查行李車是否清潔,光亮；閱讀交班本和交接禮賓部固定資產(chǎn)：如：雨傘.鑰匙，行李車，寄存物品檢查行李房衛(wèi)生如有行李送到，由代辦人分報(bào)，派人分送各部門；中班：提前15分鐘到崗。閱讀交班本和團(tuán)隊(duì)預(yù)抵表。代班人和早班人員做好交接班工作，清點(diǎn)固定資產(chǎn)：如雨傘、鑰匙、行李車、行李房內(nèi)物品認(rèn)真站好崗，接待好團(tuán)散客人。按時(shí)開燈（根據(jù)天氣情況而定）。根據(jù)會(huì)議情況與時(shí)將會(huì)議指示牌撤掉。做好交接班記錄。晚班：提前15分鐘到崗。交接班，清點(diǎn)行李房內(nèi)物品。站崗至23：00PM后才可以清潔行李車和其他衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。做好行李房的清潔衛(wèi)生與個(gè)人衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生，包括衣架、水牌和行李架的清潔、地面清潔。按時(shí)關(guān)燈

53、。檢查輪椅是否有氣，損壞應(yīng)交代早班下單維修。與預(yù)定中心核對(duì)第二天的會(huì)議室使用情況。做好交接班記錄。下班后才能去吃早餐。有必要，可以無償幫助早班加班，不需安排。最后適應(yīng)所有班次；在禮賓員離開時(shí)要把行李房門鎖起來，鑰匙交總臺(tái)，并告知總體臺(tái)要去哪里，并填寫離崗記錄；向客人與領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)聲音要洪亮有力，站姿要正確；不準(zhǔn)在行李房內(nèi)睡覺、看報(bào)紙、高聲喧嘩。（一）門童工作程序與標(biāo)準(zhǔn)門童站崗時(shí)間為早七點(diǎn)至晚十一點(diǎn)，在崗時(shí)應(yīng)該站立在正門一側(cè)，挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑，雙手背后，左手握右手，雙腳分開與肩同寬，主動(dòng)向進(jìn)出客人微笑問好，并為可客人提供叫車、開車門、指路等工作。客人來店當(dāng)見到車輛駛?cè)胝T范圍之內(nèi)，應(yīng)

54、小跑上前示意車輛停至恰當(dāng)位置（如遇（如遇出租車需將車號(hào)記下），左手拉開車門，右手護(hù)頂，當(dāng)客人下車時(shí)主動(dòng)并微笑向客人問好，并向客人示意歡迎光臨金圓大廈，待客人下車后左手輕關(guān)車門。如客人有行李，主動(dòng)幫客人將行李從車上拿下，并注意輕拿輕放，如行李較多應(yīng)用行李車裝好，行李放置到行李車上時(shí)應(yīng)注意將大件放置在底部，小件放在上部，裝卸行李時(shí)與客人確認(rèn)有無貴重易碎等物品物品。將所有行李從車上卸下后，與客人核對(duì)行李件數(shù)，確保無誤。行李卸完后，示意車輛離開。請(qǐng)客人先行進(jìn)入酒店大堂，隨后將行李運(yùn)入大堂。與大堂內(nèi)行李員交接行李，指明行李與客人，并與行李員確認(rèn)行李件數(shù)，并告知有無貴重易碎物品。交接完畢后迅速回到自己的崗

55、位?？腿穗x店見到客人由正門出來時(shí)，主動(dòng)并微笑向客人問好，詢問客人是否需要幫助，如.客人需要出租車，禮貌的示意客人稍等，并立即幫助客人叫出租車。待客人車輛到達(dá)時(shí)小跑上前示意車輛停至恰當(dāng)位置，左手將車門打開，右手護(hù)頂，并與客人道別，歡迎下次光臨金圓大廈，等客人坐好后，左手輕關(guān)車門。如有行李，詢問客人行李放置位置，有無貴重、易碎物品，將行李依次碼放好，先放大件，后放小件。將行李碼放好后，請(qǐng)客人確認(rèn)行李無誤。與車內(nèi)客人揮手告別，示意車輛離開。小跑回至自己崗位。（二）行李員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)散客行李進(jìn)店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：從門童手中接過行李，并與門童確認(rèn)行李件數(shù)與客人。引領(lǐng)客人到前臺(tái)，辦理入住手續(xù)。在客人辦理入

56、住手續(xù)時(shí)，把行李放至離前臺(tái)約兩米的地方，雙手交叉放在身后，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，站于行李左側(cè)?？腿宿k完入住手續(xù)后，從前臺(tái)手中結(jié)過房卡，看清客人房號(hào)與XX，對(duì)客人以姓氏稱呼。引導(dǎo)客人到電梯間，電梯到后，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后提行李進(jìn)入電梯，將行李靠邊放置，按相應(yīng)樓層示意鍵，并站立與電梯控制板附近，便于服務(wù)，回答客人問題。電梯到達(dá)樓層后，請(qǐng)客人先出電梯，隨后趕上，在客人前方1.5處引領(lǐng)客人到房間。到達(dá)客人房間，將行李放置房門左側(cè)，簡短介紹緊急出口位置。先按門鈴再敲門確認(rèn)房間無人后為客人打開房門，同時(shí)為客人介紹如何使用房卡開門。將房卡插入取電盒，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間，將行李放在行李架上，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)。向客

57、人介紹房間內(nèi)各個(gè)服務(wù)設(shè)施，詢問客人是否有其他要求，最后預(yù)?？腿巳胱∮淇?，退出房間，輕關(guān)房門。回到禮賓臺(tái)，做好行李員離崗記錄登記。散客行李離店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：接到客人需要搬運(yùn)行李的 后，問清客人房號(hào)、行李件數(shù)與搬運(yùn)時(shí)間，如行李較多，帶行李車。如在大堂見到客人提行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助。到達(dá)客人房間后，先按門鈴并報(bào)請(qǐng)崗位說明來意，征得客人同意后進(jìn)入房間，與客人核對(duì)行李件數(shù)。將所有行李那好后，提醒客人有無遺留物品，與客人一同下樓。與客人一同到前臺(tái)，把行李放置在離總臺(tái)約兩米處，立于行李左側(cè)，等待客人結(jié)賬。確認(rèn)客人已經(jīng)結(jié)賬完畢，引導(dǎo)客人出店，行李放入客人指定的車輛，與客人核對(duì)行李件數(shù)。如客人需要出租車，請(qǐng)門

58、童幫助叫車?？腿塑囕v到達(dá)后左手將門打開，右手護(hù)頂，并與客人道別，并向客人示意歡迎下次光臨金圓大廈，待客人坐好后，左手輕關(guān)上車門，目送客人離開，揮手向客人告別?；氐蕉Y賓臺(tái)，在禮賓員離崗記錄上做好登記。團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：1行李到店后，將行李從車上迅速卸下，并碼放整齊，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)行李件數(shù)，將件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表上，如遇行李破損，應(yīng)加以備注，并留下陪同的 。2將團(tuán)隊(duì)行李依次放置在大堂空曠人少處，并派專人看管，等待團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)。3辦理入住完畢后，攜帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表開始逐一對(duì)房間分發(fā)行李。4到達(dá)房間后，按門鈴報(bào)部門講明來意，讓客人挑選自己的行李，并與客人確認(rèn)行李的件數(shù)，確認(rèn)完畢后將

59、此房間行李件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表上相應(yīng)的房號(hào)后面，以此類推，將所有房間的行李發(fā)放完畢。5有破損行李與無人認(rèn)領(lǐng)的行李或客人少行李的情況，要與陪同與時(shí)聯(lián)系，與時(shí)解決。6行李運(yùn)送完畢，將各房間行李數(shù)量明細(xì)進(jìn)行匯總，實(shí)際運(yùn)送數(shù)量應(yīng)與應(yīng)送數(shù)量一樣。7全部匯總完畢后，請(qǐng)陪同確認(rèn)行李數(shù)量并讓其簽字確認(rèn)，留下其聯(lián)系方式，將團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表進(jìn)行存檔。團(tuán)隊(duì)行李離店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上，當(dāng)班員工應(yīng)與團(tuán)隊(duì)陪同取得聯(lián)系，確認(rèn)第二天額團(tuán)隊(duì)離店的具體時(shí)間，并與陪同核對(duì)房間號(hào)碼。再次與前臺(tái)核對(duì)團(tuán)隊(duì)房號(hào)，確保無誤，并將房號(hào)、收行李時(shí)間等信息填寫在該團(tuán)隊(duì)離店表上，與下一班次進(jìn)行交接，安排人員。團(tuán)隊(duì)離店當(dāng)天提前準(zhǔn)備

60、行李車，安排人員，時(shí)間到時(shí)根據(jù)房號(hào)逐一開始收取行李。收取行李時(shí)輕拿輕放，將每間房行李件數(shù)認(rèn)真記好。行李收取完畢后，將所有行李匯總，行李總數(shù)應(yīng)與各個(gè)房間行李總數(shù)一樣。請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同對(duì)行李進(jìn)行核對(duì)，無誤后請(qǐng)陪同簽字，并問清何時(shí)離店。行李裝車前，應(yīng)與前臺(tái)確認(rèn)此團(tuán)隊(duì)行李是否可以離開，經(jīng)同意后方可裝車。如行李暫時(shí)不走，要派專人看管，用行李寄存卡注明團(tuán)隊(duì)名稱。行李裝車前總件數(shù)要與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人核對(duì)，裝運(yùn)完畢后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人再次確認(rèn)并核對(duì)總數(shù)。讓其在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字留 ，并記錄下車號(hào)等信息。行李運(yùn)送完畢后，當(dāng)班員工將團(tuán)隊(duì)離店行李表所有信息填全并收好存檔。（三）寄存行李工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：酒店只為在住客人辦理行李寄存手續(xù)