跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)第六章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用課件

1、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù) 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用第六章第1頁(yè)，共16頁(yè)。目 錄contents6.1 售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2 售中客戶服務(wù)的技巧6.3 售后客戶服務(wù)的流程與方法第2頁(yè)，共16頁(yè)。6.1.1 提升服務(wù)意識(shí)12 積極主動(dòng)地服務(wù)客戶靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)第3頁(yè)，共16頁(yè)。6.1.2 提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度1設(shè)置平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)（1）添加問(wèn)候語(yǔ)的自動(dòng)回復(fù)（2）添加常見(jiàn)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)2利用ERP系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)3熟練運(yùn)用快捷鍵（1）F2鍵 （2）F12鍵 （3）Delete鍵（4）Shift+Delete快捷鍵 （5）Ctrl+A快捷鍵 （6）Ctrl+C快捷鍵（7）Ctrl+

2、V快捷鍵 （8）Ctrl+S快捷鍵 （9）Ctrl+X快捷鍵（10）Ctrl+Z快捷鍵 （11）Windows+D快捷鍵（12）Windows+E快捷鍵 （13）Windows+F快捷鍵第4頁(yè)，共16頁(yè)。6.1.3 熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則1熟悉自家店鋪的基本信息包括店鋪經(jīng)營(yíng)模式和商品的種類、倉(cāng)庫(kù)管理、庫(kù)存數(shù)量、定價(jià)、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營(yíng)銷活動(dòng)及相關(guān)信息2.善于運(yùn)用FAB原則（1）站在客戶的角度思考。（2）闡述商品優(yōu)勢(shì)。（3）道出買家客戶將獲得的益處第5頁(yè)，共16頁(yè)。目 錄contents6.1 售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2 售中客戶服務(wù)的技巧6.3 售后客戶服務(wù)的流程

3、與方法第6頁(yè)，共16頁(yè)。6.2.1 熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板1對(duì)未付款訂單的催付2對(duì)買家客戶議價(jià)的回復(fù)3告知買家客戶促銷活動(dòng)4斷貨說(shuō)明，征求諒解第7頁(yè)，共16頁(yè)。6.2.2 確認(rèn)訂單在跨境交易中，跨境物流時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)費(fèi)成本相對(duì)較高，相信無(wú)論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于客戶地址填寫錯(cuò)誤或拍錯(cuò)商品等導(dǎo)致不必要的糾紛，對(duì)賣家而言可能造成不小的損失。所以，當(dāng)客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務(wù)人員與客戶確認(rèn)訂單詳情是十分重要的一項(xiàng)工作。對(duì)已付款訂單確認(rèn)的客戶服務(wù)溝通模板見(jiàn)第4章（Sample 4-5）第8頁(yè)，共16頁(yè)。6.2.3 提升物流服務(wù)1物流商的選擇（1）郵政包裹模式（

4、2）國(guó)際快遞模式（3）跨境電子商務(wù)專線物流（4）海外倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)模式（5）境外退貨服務(wù)模式2跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇（2）包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（3）打包的效率3物流追蹤（1）密切關(guān)注各平臺(tái)的新聞資訊（2）到物流官網(wǎng)查詢運(yùn)單號(hào)信息及時(shí)篩查異常的物流狀態(tài)（3）利用ERP軟件進(jìn)行物流追蹤第9頁(yè)，共16頁(yè)。目 錄contents6.1 售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2 售中客戶服務(wù)的技巧6.3 售后客戶服務(wù)的流程與方法第10頁(yè)，共16頁(yè)。6.3.1 售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧1積極主動(dòng)打感情牌2換位思考有效溝通3保留取證控制引導(dǎo)第11頁(yè)，共16頁(yè)。6.3.2 常見(jiàn)爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述1客戶保留貨物，賣家全額

5、退款2二次免費(fèi)發(fā)貨 3打折第12頁(yè)，共16頁(yè)。6.3.3 處理客戶投訴的步驟1記錄投訴內(nèi)容2判斷投訴是否成立3確定投訴處理責(zé)任部門4責(zé)任部門分析投訴原因5公平提出處理方案6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7實(shí)施處理方案第13頁(yè)，共16頁(yè)。6.3.4 跨境電子商務(wù)績(jī)效提升方法1買家客戶信息管理很多有經(jīng)驗(yàn)的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員都會(huì)通過(guò)Excel軟件對(duì)買家客戶訂單進(jìn)行歸類整理，根據(jù)每個(gè)買家客戶的購(gòu)買金額、采購(gòu)周期長(zhǎng)短、評(píng)價(jià)情況、買家客戶國(guó)家所在地等維度來(lái)進(jìn)行買家客戶的分類管理。有一些成功的賣家會(huì)在與買家客戶聯(lián)系的過(guò)程中，主動(dòng)了解買家客戶的背景、喜好和購(gòu)買商品線，從中識(shí)別出具有購(gòu)買潛力的買家客戶，為后期獲取訂單打下基礎(chǔ)。2主動(dòng)二次營(yíng)銷（1）在每次有新的商品上線時(shí)，宣傳新商品。（2）有一些商品低價(jià)銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動(dòng)時(shí)。（3）在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家客戶購(gòu)買高峰期時(shí)。（4）轉(zhuǎn)銷型買家客戶上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)時(shí)。第14頁(yè)，共16頁(yè)。本章小結(jié) 本章主要介紹跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用，包括售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備、售中客戶服務(wù)的技巧、售后客戶服務(wù)的流程與方法。 要提升跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái)展開(kāi)工作。一是硬件方面，也就是跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程、工作方法。