溝通的言語方式

1、第二節(jié)溝通的言語方式iiJ（溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或 群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。通過上節(jié)課的學(xué)習(xí)，我們知道了，在秘書工作中，溝通和協(xié) 調(diào)是非常重要技能之一，作為秘書，不管是對上司、同仁、客戶， 或?qū)Ω鹘忧⑸陶劦膯挝?，都需要更好的溝通技巧。這節(jié)課我們來 繼續(xù)了解一下溝通在秘書日常工作中的重要性，以及用什么方式 進(jìn)行溝通才算是有效溝通，達(dá)到溝通的目的。美國心理學(xué)家沙赫特曾經(jīng)做過一個(gè)孤獨(dú)對人的影響的實(shí)驗(yàn)。 他以每小時(shí)15美元的報(bào)酬請人單獨(dú)到一個(gè)小房間去住。小房間 與外界完全隔絕，沒有報(bào)紙，沒有電話，不能寫信，也不準(zhǔn)其他 人進(jìn)入。有5個(gè)人應(yīng)聘來參加實(shí)驗(yàn)。同學(xué)們試

2、想一下，如果是我們?nèi)?參加這個(gè)實(shí)驗(yàn)，能堅(jiān)持多久呢？結(jié)果是：有1個(gè)人在房間里呆了 2小時(shí)就出來了，有3個(gè)人呆了2天，另一個(gè)人呆了8天。呆的 時(shí)間最長的這個(gè)人出來后說了一句話：“如果我在里面再多呆1 分鐘，我就要發(fā)瘋了?！睂τ谌祟悂碚f，溝通是一種自然而然的、 必需的、無所不在的活動(dòng)。有人說秘書要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人的心靈，要像外 交家一樣善于溝通和處理各種交際關(guān)系。一個(gè)秘書如果很善于溝 通和交際，會(huì)更容易與人接近、被人信賴，進(jìn)而會(huì)讓我們高效率 地把一件事情辦好，并且贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。既然溝通在秘書的生活和工作中如此重要，我們應(yīng)該用什么方式去與人溝通才能達(dá)到最佳效果呢？一起來看一

3、下一、溝通的基本形態(tài)聽一一傾聽40%說說話35%讀閱讀16%寫書寫9%美國傳播學(xué)家查理德把普通人一天的傳播活動(dòng)列成比例表:交談與兩只耳朵，就是希望我們更多的去傾聽別人的意見。而不是急切的過多的表達(dá)自己。下面我們詳細(xì)了解一下這四種形態(tài)一一第一個(gè)，傾聽（一）傾聽1、學(xué)會(huì)傾聽的重要性普希金曾經(jīng)說過：“傾聽著年輕姑娘的歌聲，老人的心也變 得年輕”?？?！傾聽如此神奇雖然這只是一種夸張的文學(xué)表述 方式，卻能讓我們感受到傾聽的重要。在日常工作中，傾聽更是一種學(xué)習(xí)一一頃聽讓我們收獲智 慧。秘書，作為領(lǐng)導(dǎo)參謀和助手，是管理隊(duì)伍中的一個(gè)重要組成 部分，是上下溝通的橋梁，更是聯(lián)系方方面面的紐帶。秘書除了 需要具備嚴(yán)

4、謹(jǐn)靈活的語言組織能力，懂得傾聽，更是一項(xiàng)非常重 要的職業(yè)技能。在面對不同身份的交談?wù)?，怎樣選擇傾聽的方式，這是身為 秘書必須掌握的，熟練運(yùn)用這些技巧，達(dá)到有效的傾聽，是秘書 進(jìn)行良好的社交、完善各項(xiàng)工作、交往暢通的一個(gè)必備的法寶。不知道同學(xué)們最近有沒有關(guān)注到這樣一則新聞，就在前幾天 晚上（8月16日），陜西安康一洗浴店門前，兩名中年婦女雙 雙暈倒在路上，事發(fā)地點(diǎn)位于鬧市區(qū)，不少路人圍觀，原來兩女 子是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛爭吵，導(dǎo)致體力透支雙雙倒地昏厥。據(jù)民警介 紹，下午4時(shí)許她們報(bào)警后民警已經(jīng)出過一次警，當(dāng)時(shí)告知兩人 債務(wù)糾紛協(xié)商不一致情況下可走訴訟程序解決債務(wù)問題。不料兩 人并未聽進(jìn)去，一直僵持了

5、8個(gè)小時(shí)，直到民警再次趕來發(fā)現(xiàn)兩 人已雙雙暈倒。天氣太熱，兩人長時(shí)間沒有喝水進(jìn)食，加上情緒 激動(dòng)，導(dǎo)致兩人身體體能透支出現(xiàn)昏厥，所幸這兩個(gè)人經(jīng)醫(yī)生搶 救治療最后都沒有什么大礙?？梢姡瑴贤ú豁槙硶?huì)給我們的生活和交往帶來多大的困擾。 秘書在企業(yè)中作為領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶間的橋梁，應(yīng)該落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指 示，反饋同事意見和要求，維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，消除公司內(nèi)部 各種溝通屏障。因此，溝通能力是秘書的基本技能之一，良好的 溝通能力對維護(hù)和諧人際關(guān)系，提高工作效率都非常重要。下面我們來了解一下傾聽的準(zhǔn)則2、傾聽的準(zhǔn)則（1）聽完整：從頭至尾的聽完，沒有遺漏，不斷章取義。有這樣一個(gè)故事：一位母親問她五歲的兒子：“如果媽媽

6、和你一 起出去玩，我們渴了，又沒有帶水，而你的小書包里恰巧有兩個(gè) 蘋果，你會(huì)怎么辦呢？ ”兒子歪著腦袋想了一下，說：“我會(huì)把 兩個(gè)蘋果都咬一口?！蹦俏荒赣H很失望，她沒想訓(xùn)斥一下孩子， 再教他應(yīng)該這么做，可是就在話即將出口的那一刻，她改變了主 意，她溫柔地問：“為什么這樣做呢？ ”同學(xué)們猜猜孩子的回答 是什么？.嗯同學(xué)們的回答都很有創(chuàng)意，大部分的同學(xué)都猜的 很接近答案。孩子撲閃著大眼睛看著媽媽說：“因?yàn)槲蚁氚炎钐?的給媽媽！ ”霎時(shí)，母親的眼里涌出淚花。我們應(yīng)該為這個(gè)孩子 高興，因?yàn)樗幸晃簧朴趦A聽，懂得寬容和信任的母親。也正是 因?yàn)檫@樣，使她感受到了孩子的愛。身為秘書，把領(lǐng)導(dǎo)說的話和交辦的事情

7、聽完整，才能準(zhǔn)確、 快速的去執(zhí)行。（2）聽明白：聽清說話者的語音、語調(diào)、語義等。一位女主人將在當(dāng)天晚間宴客，重要的主菜是一條稀有的石 斑魚。女主人特別交待擺放的方式：“記住，要用銀盤來盛這條 魚，銀盤四周要有精美的裝飾，別忘了，嘴巴上含一片檸檬?！?廚師點(diǎn)了點(diǎn)頭，女主人也就忙著打扮自己了。晚宴時(shí)賓主盡歡， 到最后一道主菜，清蒸石斑魚端上桌時(shí)，魚看來色、香、味俱全， 上菜的廚師嘴巴上含著一片檸檬，結(jié)果弄的哄堂大笑。作為領(lǐng)導(dǎo)身邊的得力助手和命令的執(zhí)行者，在日常工作中， 秘書更要注意觀察上司的日常工作和語言習(xí)慣，熟悉其思維方 式，以增強(qiáng)自己的“耳力”，提高自己對上司言語的明晰度和判 斷力。（3）聽深

8、入：根據(jù)說話者所處的語境，判斷說話者所傳遞的話 語信息。喬.吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)， 他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬.吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就 要快簽約成交時(shí)，對方卻突然變了卦。一一快進(jìn)籠子的鳥飛走 了。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬.吉拉德找上門去求教。 客戶見他滿臉真誠，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始 至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上 大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮 的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人 講話，我一惱就改變主意了！”此一番話重重的提醒了喬吉

9、拉德，讓他認(rèn)識(shí)到與客戶交談 必須全心投入，聽明白對方言語背后想表達(dá)的意思，認(rèn)同顧客的 心理感受并適時(shí)作出反應(yīng)，否則難免會(huì)讓對方失去交談的興致， 甚至導(dǎo)致生意失敗。3、傾聽的五個(gè)層次在剛才的學(xué)習(xí)過程中，我們知道了，傾聽不是簡單地用耳朵 來聽，它也是一門藝術(shù)。傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言 辭，還需要全身心地去感受對方的談話過程中表達(dá)的言語信息和 非言語信息。而在現(xiàn)實(shí)中能夠真正掌握“聽”的藝術(shù)的人并不多。 據(jù)有關(guān)人士分析“傾聽”有五個(gè)層次：（據(jù)調(diào)查了解，大概60%的人只能做到第一、二層次的傾聽， 20%的人能夠做到第三層次的傾聽，15%的人能夠做到第四層次 的傾聽，達(dá)到第五層次水平上的傾聽僅僅

10、只有至多5%的人能做 到了。）1、第一層是“聽而不聞”：別人的話猶如耳邊風(fēng)，完全沒聽進(jìn) 去，對談話內(nèi)容漠不關(guān)心；一個(gè)學(xué)者向一位叫南隱的禪師問禪，南隱以茶相待。南隱將 茶水倒入杯中，茶滿了但他還是繼續(xù)倒。學(xué)者說：師傅，茶已經(jīng) 滿了，不要再繼續(xù)倒了。南隱說：你就像這只茶杯一樣，里面裝 滿了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何對你說禪？2、第二層是敷衍了事的聽，也就是“假裝傾聽”：總是以“嗯. 喔.好好.是是作為回答，略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；3、第三層是選擇聆聽”：對合自己口味和意思的話聽上幾句， 與自己意思相左的一概是自動(dòng)消音過濾掉；美國有位巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次

11、參觀士兵食堂的突然襲擊，在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè) 大湯鍋前。讓我嘗嘗這湯！巴頓將軍向士兵命令道.”可是， 將軍” 士兵正準(zhǔn)備解釋?！睕]什么可是，快給我勺子！巴頓 將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：太不像話了，怎么能給戰(zhàn) 士喝這個(gè)？這簡直就是刷鍋水！ ”士兵尷尬的回答：“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已 經(jīng)嘗出來了。這個(gè)故事也告訴我們，聽別人說話，要聽完整。4、第四層是“專注聆聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng) 式”、“回應(yīng)式”的聆聽，就是不受外界環(huán)境干擾，專心傾聽說 話人敘述，在日常交往中，能做到這一層的就不多了。舉個(gè)最簡 單的例子：比如飯局上的“手機(jī)黨，這是宴請主人最討厭的一 種狀

12、況，也是我們參加聚會(huì)的時(shí)候最常做的事情，就是玩手機(jī)， 其實(shí)也沒有什么重要的事情，無非就是：玩玩小游戲，發(fā)發(fā)微信， 看看朋友圈，但是這樣的舉動(dòng)對于身邊人是一種冷落和忽視。記 得去一個(gè)飲品店看到這樣一句話，我覺得說的很有道理，在這里 跟大家分享，我們共勉。就是：慎用手機(jī)，珍惜眼前人。5、最高層是“設(shè)身處地的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做 出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。而設(shè)身處地的傾聽的出 發(fā)點(diǎn)是為了“了解“而非為了反應(yīng)，也就是說透過交流去了解別 人的觀念、感受。綜上所述，懂得傾聽、善于聆聽是秘書應(yīng)該具備的一項(xiàng)職業(yè) 技能，也是剛踏入社會(huì)的文秘專業(yè)學(xué)生急需學(xué)習(xí)和積累的一項(xiàng)社 交技能，然而這不是一蹴而就，是需要不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和虛心學(xué) 習(xí)的過程。有效的聆聽是進(jìn)行良好溝通的前提條件。我們要正確 理解傾聽的含義，從而使自己更有效地獲得完整的信息。作為剛 踏入社會(huì)的秘書人員要努力養(yǎng)成正確的傾聽姿態(tài)，為雙方溝通提 供良好的環(huán)境，營