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文檔簡(jiǎn)介

1、物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)(pixn)課程 陳秉勇共三十六頁(yè)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵(nihn): 共三十六頁(yè)形象對(duì)于企業(yè)的重要(zhngyo)作用:個(gè)人形象(xngxing)是企業(yè)公眾形象(xngxing)最重要的組成部份之一形象是宣傳,形象是服務(wù),形象是品牌,形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑企業(yè)形象”,可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏(yíng)共三十六頁(yè)商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大(sn d)理論:雙向溝通(gutng)角色定位首輪效應(yīng)共三十六頁(yè)雙向溝通(gutng) :雙向溝通理論指出:為業(yè)主/客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括:首先理解對(duì)方,其次加

2、強(qiáng)相互理解,建立溝通渠道,最后重視溝通技巧。事例:為女性(nxng)指引方向用“左轉(zhuǎn)”,“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”,“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求,因?yàn)榕?nxng)辯別方向的能力一般比較弱(在解剖學(xué)中有科學(xué)證明),所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。共三十六頁(yè)角色定位 :角色定位理論指出:為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前,必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)(dngsh)特定的情況下,彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括:首先確定角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色,再次依照本身特定角色提供特定服務(wù),最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求

3、。事例:業(yè)主跟你閑聊的;過(guò)來(lái)投訴的;過(guò)來(lái)管理處要求幫助的;跟你要求服務(wù)的;我們應(yīng)該分別扮演什么角色?共三十六頁(yè)首輪效應(yīng)(xioyng) :首輪效應(yīng)理論指出:人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸(jich)的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀(guān)點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體:第一印象,心理定勢(shì),制約因素。共三十六頁(yè)首輪效應(yīng)(xioyng)之第一印象 :第一印象規(guī)則:留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功(chnggng)或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的,而最關(guān)鍵的是前3-7秒。共三十六頁(yè)首輪效應(yīng)(xioyng)之心理定勢(shì) 第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知(rn

4、zh)大多是非理性的,是難以改變改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。共三十六頁(yè)首輪效應(yīng)(xioyng)之制約因素:人們對(duì)于某人(mu rn)、某事、某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息,以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言?xún)?nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%對(duì)事物方面:觀(guān)感、氛圍、傳播、人員共三十六頁(yè)物業(yè)管理商務(wù)禮儀重點(diǎn)之一個(gè)人(grn)禮儀形象設(shè)計(jì)共三十六頁(yè)什么(shn me)是形象 :形象就是留給交往(jiowng)對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià)形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國(guó)家四位一體共三十六

5、頁(yè)服飾基本(jbn)要求 :符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分(qfn)場(chǎng)合恪守成規(guī)共三十六頁(yè)服飾(fsh)搭配的“三要素”:色彩少款式(kunsh)雅面料好共三十六頁(yè) 西裝著裝(zhe zhun)“三個(gè)三”是指在穿著西裝特別是正式場(chǎng)合時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的著裝(zhe zhun)準(zhǔn)則:三色原則(yunz)三一定律三大禁忌共三十六頁(yè)西裝(xzhung)著裝三色原則:三色原則是選擇(xunz)正裝顏色的基本原則,含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內(nèi),一個(gè)色素的算做一種顏色。目的是有助于保持莊重保守的總體風(fēng)格,顯得規(guī)范、簡(jiǎn)潔、和諧。共三十六頁(yè)西裝著裝(zhe zhun)三一定律:西裝、腰帶、鞋子、一個(gè)顏色,

6、且以黑色為佳目的與三色原則近似,顯得莊重保守(boshu),統(tǒng)一共三十六頁(yè)西裝著裝三大(sn d)禁忌:西裝袖口商標(biāo)要去除,俗稱(chēng):開(kāi)封不穿尼龍襪與白色襪子,因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶,文化(wnhu)素養(yǎng)不足共三十六頁(yè)女職員的化妝(hu zhung):化妝的作用:是尊重對(duì)方,是自尊自愛(ài)化妝的守則(shuz):化妝上崗,淡妝上崗化妝的禁忌:化妝避人共三十六頁(yè)飾物(shw)的選用 :符合(fh)身份,以少為佳全身0-3種,每種0-2件佩帶的規(guī)則:同質(zhì)同色共三十六頁(yè)物業(yè)管理禮儀重點(diǎn)之二溝通(gutng)表達(dá)技巧會(huì)面介紹的禮節(jié)自我介紹,一氣呵成介紹姓名、單位(dnwi)

7、、部門(mén)職務(wù)等信息,最好用名片輔助。介紹他人順序:尊者居后又稱(chēng)為“后來(lái)居上”,含義是為他人介紹時(shí),先確認(rèn)雙方地位的尊卑,首先介紹位卑者,以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況,以便見(jiàn)機(jī)行事,掌握主動(dòng)。共三十六頁(yè)會(huì)面中的握手(w shu)禮節(jié):握手順序:尊者居前,目的(md)是體現(xiàn)對(duì)尊者的尊重,同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度,稍加用力(2公斤為佳)握手的三到:手到,眼到,意到共三十六頁(yè)宜用的稱(chēng)謂(chngwi):行政職位:例如:李總經(jīng)理,楊經(jīng)理技術(shù)職稱(chēng);例如:劉總工程師(可簡(jiǎn)稱(chēng)劉工),丁教授(jioshu)行業(yè)職稱(chēng);例如:張律師,吳醫(yī)生泛尊稱(chēng):例如:吳曉麗同志,趙威先生。共三十六頁(yè)忌用的

8、稱(chēng)謂(chngwi):忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱(chēng)(jinchng):例如:初次見(jiàn)面就稱(chēng)呼“小陳”共三十六頁(yè)當(dāng)?shù)?dngd)的忌諱詞 當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如:“同志”在香港意即同性戀例如:小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義,讓人想到(xin do)某特殊職業(yè)人群共三十六頁(yè)電話(huà)禮儀兩個(gè)(lin )“三”原則:鈴聲不過(guò)三聲,超過(guò)5次才接起應(yīng)該(ynggi)先表過(guò)歉意通話(huà)時(shí)間一般不超過(guò)三分鐘,有事說(shuō)事,不要“褒電話(huà)粥”共三十六頁(yè)服裝(fzhung):男士春秋:標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋(p xi)+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌女士春秋標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌共三十六頁(yè)語(yǔ)言(y

9、yn)八原則:主動(dòng)打招呼:您好,有什么我能幫忙的嗎?不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而請(qǐng)求(qngqi)型以語(yǔ)氣表示尊重拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起不斷言,讓業(yè)主自已決定交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(huà),自己承擔(dān)責(zé)任多感謝業(yè)主共三十六頁(yè)電話(huà)(dinhu)技巧:報(bào)公司名:您好XX服務(wù)中心,有什么可以幫您的嗎?確定對(duì)方的身份和事由做記錄,重復(fù)要點(diǎn),事后可重新復(fù)述一遍接到打錯(cuò)的電話(huà),內(nèi)部商量,避免對(duì)方聽(tīng)到請(qǐng)對(duì)方等候,及時(shí)回復(fù)不可先斷電話(huà)私人電話(huà)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)服務(wù)范圍以外的事,給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑承諾對(duì)方答復(fù)(d f)時(shí)間遇到投訴:傾聽(tīng)、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)共三十六頁(yè)情景(qngjng)演練:接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的

10、電話(huà),你如何接聽(tīng)并處理(chl)?接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話(huà),而這不是管理處所能解決的事情,你又如何處理? 共三十六頁(yè)應(yīng)避免(bmin)的行為:不理不睬,感覺(jué)不到(b do)工作熱忱向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品溜須拍馬或故意裝得很懂個(gè)人儀表不整潔輕易承諾顧客同事間相互閑聊行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯議論批評(píng)離開(kāi)的業(yè)主差別待客(不理睬業(yè)主的同伴、對(duì)小孩不認(rèn)真)不會(huì)聆聽(tīng)信息講別的管理公司及發(fā)展商的壞話(huà)共三十六頁(yè)如何解決業(yè)主的投訴(tu s)?解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)充分了解合理承諾履行(lxng)承諾適時(shí)檢驗(yàn)共三十六頁(yè)處理(chl)業(yè)主投訴:面對(duì)激動(dòng)的業(yè)主(yzh):安撫、冷靜面對(duì)內(nèi)向的業(yè)主:多以鼓勵(lì)的話(huà),找到一個(gè)共同話(huà)題面對(duì)愛(ài)抱怨的業(yè)主:傾聽(tīng)是關(guān)鍵面對(duì)有敵意的業(yè)主:先讓業(yè)主把火氣泄掉共三十六頁(yè)處理顧客投訴(tu s)原則:建立良好的接觸界面(jimin)優(yōu)先處理影響最小化落實(shí)責(zé)任,改進(jìn)工作切記不要:沖撞,隨口承諾,冷漠,打官腔等。 共三十六頁(yè) 感謝(gnxi)大家!共三十六頁(yè)內(nèi)容摘要物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程。物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程。個(gè)人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止。溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言?xún)?nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%。物業(yè)管理商務(wù)禮儀重點(diǎn)之一個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)。最好控制在三種顏色之內(nèi),一個(gè)色素的算做一種顏色。不穿尼龍襪與白色襪子,因其品質(zhì)(pnzh

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