窗口服務(wù)意識培訓(xùn)教材(共30張)課件

1、窗口服務(wù)意識培訓(xùn)2017.10.10服 務(wù) 宗 旨客戶至上服務(wù)第一 員工工作中遇到的問題： 1. 員工每天在工作崗位上接觸大量顧客在于不同顧客的溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候。 有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對顧客的規(guī)律，從而使工作更容易開展？員工工作中遇到的問題： 2.經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，當(dāng)班員工的工作情緒有時也會受到影響。 有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵？ 員工工作中遇到的問題： 3.怎樣接待顧客可以有效的向他銷售我們的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴有何方法可以有效的在最短時間內(nèi)平息顧客的火氣？態(tài)度決定一切服務(wù)靈魂： 態(tài)度決定一，客戶永遠(yuǎn)是對的！ 從態(tài)度

2、上說，客戶就是上帝，實(shí)際接待時把客戶當(dāng)親人當(dāng)朋友！ 員工心態(tài)1 精力不足2 時間協(xié)調(diào)（上班、求學(xué)、家庭）3 安全感4 人前事故5 身體綜合素質(zhì) 消極心態(tài)1 隨時散布疑云2 有傳染性3 使人悲觀4 使人不能享受人生 我們最大的敵人就是 自己 積極心態(tài)帶給你1 為你帶來成功環(huán)境的成功意識2 讓你保持生理/心理健康3 讓你擁有愛心4 讓你內(nèi)心平靜5 驅(qū)除恐懼6 在逆境中看到/找到成功的契機(jī) 心態(tài)是你真正的老板 自制的七個 C 讓你更成功1 控制自己的思想 Concept2 控制自己的時間 Cloce3 控制接觸的對象 Contacts4 控制溝通的方式 Communication5 控制自己的承諾

3、Commitments6 控制自己的目標(biāo) Causes7 控制自己的憂慮 Concern 將消極心態(tài)排除在心門之外 機(jī)會的門就會向你開啟 讓自信永伴于你1 挑前面的位置坐（養(yǎng)成坐在顯眼位置的習(xí)慣）2 練習(xí)正視別人（正視別人等于正視自己）3 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言（主動發(fā)言是信息的 維他命 ）4 哈哈大笑（笑是醫(yī)治信心不足的良藥）5 利用積極心理暗示自己（決不要用正“畢竟”、“反正”、“總之”、“沒辦法”等來找借口） 擁有信心才擁有進(jìn)步溝通 人際關(guān)系的建立溝通的注意事項(xiàng)：以最簡單易懂的談吐表達(dá)處理事項(xiàng)我方的最基本原則有層次的敘述（溝通途徑的選擇、溝通渠道的選擇、避免各種障礙）有效的溝通步驟1 了解你要說什

4、么2 了解你的對象3 引起對方的注意4 確定對方了解你的意思5 讓對方記憶永存6 不時要求反饋7 付之行動 下對上溝通技巧除非上司想聽，否則不要講若是意見相同，要熱烈反應(yīng)意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞想要有些補(bǔ)充，要用引伸式如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮心中存有上司，比較好溝通 平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起換位思考，站在他的立場平等互惠，不讓對方吃虧了解情況，選用合適方式依據(jù)情報，把我適當(dāng)時機(jī)如有誤會，誠心化解障礙知己知彼，創(chuàng)造良好形象 上對下溝通技巧多說小話，少說大話不著急說，先聽聽看不說長短，免傷和氣廣開言路，接納意見下屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣親切若有過失，過后熄滅

5、 溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道明白對方的表達(dá)方式衡量對方的身份背景對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點(diǎn)到為止交情不言深，妥為節(jié)制可言則言，該默則默服務(wù)中的 十個 “一點(diǎn)” 微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 語調(diào)揉一點(diǎn) 著裝齊一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 創(chuàng)新秒一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 做事細(xì)一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 檢查服務(wù)態(tài)度我們是否用熱情友好的態(tài)度迎接客人我們是否對客人并且對同事都表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度我們是否因個人問題而影響到工作我們是否有得體的職業(yè)形象我們是否盡可能的使每一位顧客滿意而歸影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人因素1 對單位的忠誠度2 你的態(tài)度3 你的心情4 你的儀容儀表5 你的言語表達(dá)6 你的聆聽技巧 窗口服務(wù)文明用語1

6、 您好，歡迎光臨2 請稍等一下3 對不起，讓您久等了4 請別著急，我馬上給您辦理5 請簽名，請對號6 由于我們工作的疏忽，給您添了麻煩，真對不起7 謝謝您的支持和配合 窗口服務(wù)文明用語8 不用謝，這是我們應(yīng)該做的9 同志，投訴請您撥打投訴電話10 請對我們的服務(wù)多提寶貴意見11 請稍等，這個問題我請示一下領(lǐng)導(dǎo)12 真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊(duì)等一會13 對不起，機(jī)器出現(xiàn)故障，請稍等14 請出示您的證件15 對不起， 您的票據(jù)填錯了，請您重新填 寫一份 你不能控制生命的長度，但你可以控制他的寬度；你不能左右天氣，但你能左右心情；你不能改變?nèi)菝?，但你能展現(xiàn)笑容；你不能控制他人，但你能掌握自己；你不

7、能預(yù)知明天，但你能利用今天；你不能樣樣順利，但你能事事用力。今天你微笑了嗎！我們的理念體系謝謝觀看祝 生活愉快，身體健康！31、知技并重，德行為先。32、生活的理想，就是為了理想的生活。 張聞天33、貧不足羞，可羞是貧而無志。 呂坤34、你若要喜愛你自己的價值，你就得給世界創(chuàng)造價值。 歌德35、社會猶如一條船，每個人都要有掌舵的準(zhǔn)備。 易卜生36、人生不是一種享樂，而是一樁十分沉重的工作。 列夫托爾斯泰37、生活只有在平淡無味的人看來才是空虛而平淡無味的。 車爾尼雪夫斯基38、先相信你自己，然后別人才會相信你。 屠格涅夫39、誰給我一滴水，我便回報他整個大海。 華 梅40、對人不尊敬，首先就是

8、對自己的不尊敬。 惠特曼41、一個人的真正偉大之處就在于他能夠認(rèn)識到自己的渺小。 保 羅42、自我控制是最強(qiáng)者的本能。 蕭伯納43、勿以惡小而為之，勿以善小而不為。惟賢惟德，能服于人。 劉備44、要使別人喜歡你，首先你得改變對人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產(chǎn)生喜愛的感覺了。 卡耐基45、有謙和、愉快、誠懇的態(tài)度，而同時又加上忍耐精神的人，是非常幸運(yùn)的。 塞涅卡46、人的一生可能燃燒也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃燒起來！ 奧斯特洛夫斯基47、我們應(yīng)該注意自己不用語言去傷害別的同志，但是，當(dāng)別人用語言來傷害自己的時候，也應(yīng)該受得起。 劉少奇48、人生猶如一本書

9、，愚蠢者草草翻過，聰明人細(xì)細(xì)閱讀。為何如此. 因?yàn)樗麄冎荒茏x它一次。 保 羅49、無論你怎樣地表示憤怒，都不要做出任何無法挽回的事來。 培 根50、人生就象弈棋，一步失誤， 全盤皆輸，這是令人悲哀之事；而且人生還不如弈棋，不可能再來一局，也不能悔棋。 弗洛伊德51、在你發(fā)怒的時候，要緊閉你的嘴，免得增加你的怒氣。 蘇格拉底52、 路是腳踏出來的，歷史是人寫出來的。人的每一步行動都在書寫自己的歷史。 吉鴻昌53、最本質(zhì)的人生價值就是人的獨(dú)立性。 布迪曼54、誰若想在困厄時得到援助，就應(yīng)在平日待人以寬。 薩迪55、人世間沒有比互相竭盡全心、互相盡力照料更加快樂的了。 西塞羅56、不良的習(xí)慣會隨時阻礙你走向成名、