車輛保險承保理賠及后續(xù)服務(wù)

1、車輛保險承保理賠及后續(xù)服務(wù)1承 保 出 單2第一部分 承保出單一、展業(yè)準備二、展業(yè)環(huán)節(jié)三、承保環(huán)節(jié)四、出單環(huán)節(jié)五、承保須知3向投保人介紹條款、履行明確說明義務(wù)試算保險費、設(shè)計承保方案方式2：在系統(tǒng)錄入投保信息驗車、驗證、初審及審核驗車、驗證、初審及復核錄入投保信息方式1：投保人手工填寫投保單打印投保單，投保人簽字復核后提交承保中心核保超權(quán)限和特殊保單通過同級車險部門按權(quán)限報上級核保核保通過核保未通過時，反饋核保意見承保公司收取保費、簽發(fā)保單數(shù)據(jù)處理、歸檔客戶服務(wù)中心進行回訪承保流程圖4展業(yè)準備一、學習政策法規(guī)和有關(guān)規(guī)定。如保險法、合同法、道路交通安全法和機動車交通事故責任交強險條例。二、學習保

2、險基本原理、相關(guān)知識及實務(wù)規(guī)程三、熟練掌握不同條款的區(qū)別與聯(lián)系四、掌握當?shù)厥袌鰴C動車基本情況和信息 第一部分 承保出單5展業(yè)環(huán)節(jié)一、向投保人介紹交強險、商業(yè)保險主險、附加險條款的主要內(nèi)容和承保、理賠手續(xù)。并備齊有關(guān)宣傳材料。不得對保險條款進行擴展性解釋或超越權(quán)限向投保人私自承諾，誤導投保人投保。二、摸清客戶擁有機動車的數(shù)量、車型、用途及目前投保交強險和商業(yè)保險的保險公司、保險期限、歷年賠付情況等。第一部分 承保出單6承保環(huán)節(jié)（一）向投保人介紹條款、履行明確說明義務(wù)；（二）協(xié)助投保人計算保險費、制定保險方案；（三）提醒投保人履行如實告知義務(wù)；（四）投保人填寫投保單；第一部分 承保出單7出單環(huán)節(jié)（

3、一）經(jīng)核保人員簽署同意意見、收取保險費后，出單人員即可打印保險單、保險標志、保險證等保險單證。特別約定項目多，保險單“特別約定”欄無法全部打印時，必須在“特別約定”欄中注明。（二）保險單打印完畢后，出單人員在保險單上加蓋業(yè)務(wù)專用章。第一部分 承保出單8承保須知1、個人車輛需提供身份證、行駛證復印件2、單位車輛需提供機構(gòu)代碼證、行駛證、稅務(wù)登記證（交車船稅用）復印件，單位公章3、外公司轉(zhuǎn)保的，提供未出險的承保證明才可享受無賠款優(yōu)惠。開承保證明時，個人需帶被保險人身份證原件，委托他人的還需帶委托書，及經(jīng)辦人的身份證原件；單位的需開委托書及經(jīng)辦人的身份證原件。第一部分 承保出單9承保須知4、外公司的

4、交強險未出險的，要提供保單原件才可享受優(yōu)惠5、異地牌照車輛在濟南投保時，還需提供本車在濟南長期使用的證明（單位的車，單位開證明；個人的需單位或街道辦事處開證明，或提供濟南的暫住證）6、行駛證上車主為個人的必須按家庭自用車或營業(yè)性車輛投保，車主為單位的必須按非營業(yè)或營業(yè)性質(zhì)投保，不得按家自車投保第一部分 承保出單10理 賠 知 識11第二部分 理賠知識一、理賠流程分類二、理賠所需單證三、領(lǐng)取賠款手續(xù)四、退保注意事項12理賠流程圖13理賠流程分類各類險種的理賠實務(wù)流程在主要工作環(huán)節(jié)上基本相同：包括：報案-立案-查勘-定損-收集材料-理算-核賠-賠款-結(jié)案。 （一）、受理案件 受理案件是指保險財產(chǎn)發(fā)

5、生損失事故后，被保險人根據(jù)保險條款規(guī)定，及時通知保險人，保險人登記相關(guān)報案信息、核對被保險人保險情況并做出是否派員赴現(xiàn)場查勘的過程。第二部分 理賠知識14理賠流程分類（二）、查勘定損 查勘定損是指接到查勘通知后，查勘人員立即趕赴現(xiàn)場進行查勘，準確了解出險時間、地點、原因，并實施施救、拍照、估損、索取有關(guān)單證，作好文字記錄的工作過程。第二部分 理賠知識15理賠流程分類（三）、立案在初步確定保險責任后，查勘定損人員應(yīng)及時作出是否立案的決定。對在保險有效期內(nèi)，并初步判定屬于保險責任的賠案應(yīng)通過綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進行立案登記。對不在保險有效期、明顯不屬于保險責任、超過法定索賠時效或非本公司承保的賠案，按

6、拒賠案件流程處理。第二部分 理賠知識16理賠流程分類（四）、責任認定，損失核定 責任認定是理賠人員根據(jù)查勘記錄、事故證明及有關(guān)材料，遵照保單中保險責任和責任免除條款的規(guī)定，分析災(zāi)害事故的主客觀原因，認定是否屬于保險責任的過程。如果構(gòu)成保險責任，查勘員就可以進行下一步的損失核定了。損失核定就是在保險責任認定后，根據(jù)查勘記錄詳細審核被保險人提供的損失清單和費用清單，審核受損財產(chǎn)是否屬于保險財產(chǎn)，施救費用支出是否“必要”、“合理”等，以確定保險賠償范圍的過程。第二部分 理賠知識17理賠流程分類（五）、賠款計算賠款計算是指保險人在受損標的損失金額核定完成后，根據(jù)條款賠償處理的有關(guān)規(guī)定，計算賠款金額的工

7、作過程。（六）、核賠 核賠人員須按照保險條款及公司內(nèi)部有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，對現(xiàn)場查勘、責任認定、損失核定、賠款計算等環(huán)節(jié)以及賠案單證進行審核，并出具核賠意見。（七）、通知領(lǐng)款 （八）、結(jié)案第二部分 理賠知識18理賠所需單證一、單、雙方事故索賠所需單證：保險單正本；提供車輛修理的正式發(fā)票（即“汽車修理業(yè)專用修車發(fā)票”）；機動車輛保險索賠申請書肇事駕駛員的駕駛證（A、B本的需提包含出險日期的體檢回執(zhí)單），保險車輛的機動車行駛證；營運性客貨車需要提供營運資格證書第二部分 理賠知識19雙方事故損失輕微、責任明確的可以不報交警，由我方查驗比對方碰撞痕跡，提供雙方簽曙的書面協(xié)議書；雙方事故損失重大、責任不明

8、確的需報交警，提供交警隊出具的“事故責任認定書”、“事故調(diào)解書”，如經(jīng)法院處理的，需提供法院判決書或調(diào)解書因暴雨、暴風等自然災(zāi)害造成的車輛損失需提供氣象部門出具的證明材料；車輛發(fā)生火災(zāi)、自燃事故，需提供公安消防部門出具的火災(zāi)原因證明；（即使我公司查勘人員到場并出具了查勘報告，此項仍須提供）修理材料清單或結(jié)算清單（4S店須提供） 第二部分 理賠知識20理賠所需單證二、涉及人身傷亡事故所需單證：保險單正本；出險地交警隊出具“事故責任認定書”、“事故調(diào)解書”或“簡易事故調(diào)解書”，交警調(diào)解無效上訴法院的需提供法院判決書、調(diào)解書交警出具的賠償憑證或法院出具的過付款收據(jù)提供車輛修理的正式發(fā)票(即“汽車維修

9、業(yè)專用發(fā)票”)、修理材料清單、結(jié)算清單；第二部分 理賠知識21醫(yī)療費用：需提供縣級以上醫(yī)院出具的門診病歷、診斷證明、住院病歷、出入院通知書、住院的匯總用藥明細單、醫(yī)療費報銷賃證(須附處方及治療、用藥明細單據(jù))；或法醫(yī)鑒定證明；誤工費：需提供醫(yī)院病假條，傷者、護理人員的“減少收入”證明（需蓋財務(wù)專用章）納稅證明：收入超過1600元納稅金額的，提供出險前三個月的工資條，帖起來并加蓋財務(wù)章；沒有工資條的到稅務(wù)局開具納稅證明；無法證明工資數(shù)量的提供個體營業(yè)執(zhí)照復印件可比照同行業(yè)標準賠償?shù)诙糠?理賠知識22殘者須提供法正規(guī)醫(yī)院的傷殘鑒定書原件；亡者須提供醫(yī)院死亡證明，尸檢報告，火化證（殯證），戶籍證明

10、、戶口注銷證明：撫養(yǎng)費：關(guān)系證明，被撫養(yǎng)人證明材料（身份證和戶口本復印件）、戶籍派出所出具的受害者家庭情況證明；交通費報銷憑證、住宿費報銷憑證；機動車輛保險索賠申請書；肇事駕駛員的機動車駕駛證、保險車輛的機動車行駛證；保險公司需要提供的其它索賠材料。 第二部分 理賠知識23理賠所需單證三、全車盜搶事故所需單證：保險單正本；機動車行駛證（原件）；機動車登記證書（原件）；車輛購置發(fā)票（原件）車輛購置附加費繳費收據(jù)和憑證或車輛購置稅完證明和代征車輛購置稅收據(jù)或免稅證明；（原件）以上2-5項缺少一項加扣免賠1%，須若車管所收回，需在復印件上注明收回并加蓋公章，可不扣免賠第二部分 理賠知識24出險地縣級

11、以上公安刑偵部門出具的盜搶案件證明和立案通知書；車管所開具車輛報停證明；機動車輛保險索賠申請書；駕駛員的駕駛證復印件機動車輛保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓書2份，個人按手印，單位的需蓋公章；保險公司需要的其它索賠單證。第二部分 理賠知識25理賠所需單證四、涉及第三者財務(wù)損失事故所需單證：保險單正本；出險地公安或事故主管部門出具的證明材料，保險公司必須查勘現(xiàn)場；機動車輛保險索賠申請書；受損標的恢復或更換的預算報告，包括損失清單、材料費、工時費；第二部分 理賠知識26更換或修復受損財產(chǎn)的有關(guān)費用單據(jù)；保險公司出具最終的定價損失清單肇事駕駛員的機動車駕駛證、保險車輛的機動車行駛證；保險公司需要的其它索賠單證。第二部分

12、 理賠知識27領(lǐng)取賠款手續(xù)被保險人為個人的，本人領(lǐng)取的，帶本人身份證原件，委托他人代領(lǐng)的，帶雙方身份證原件。被保險人為單位的，帶公章（或財務(wù)章）或加蓋公章的委托授權(quán)書，及經(jīng)辦人的身份證原件修車發(fā)票索賠資料移交清單第二部分 理賠知識28退保注意事項一、交強險退保：以下幾種情況交強險可以退保：（一）被保險機動車被依法注銷登記的；（二）被保險機動車辦理停駛的；（三）被保險機動車經(jīng)公安機關(guān)證實丟失的；（四）投保人重復投保交強險的；（五）被保險機動車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按地市級行政區(qū)劃劃分）；（六）新車因質(zhì)量問題被銷售商收回或因相關(guān)技術(shù)參數(shù)不符合國家規(guī)定交管部門不予上戶的

13、。 交強險退保時需將保單正本，交強險標志收回，交強險標志如確實無法交回的，需在省級報紙上登掛失證明；如果標志損毀需提供照片第二部分 理賠知識29退保注意事項二、商業(yè)險退保所需材料：1、保險單正本2、報廢手續(xù)或停駛手續(xù)（此兩種情況可全單退保，如保戶只是單純的不想在中保辦理保險，其他險種可退，但交強險不能退。前提是沒有未決賠案）3、被保險人為個人的，帶被保險人身份證明原件，單位的帶公章第二部分 理賠知識30休 息 十 分 鐘31大 家 共 同32提問： 車輛承保時，投保人需要提供哪些資料？回答： 個人車輛需提供身份證、行駛證復印件 單位車輛需提供機構(gòu)代碼證、行駛證、稅務(wù)登記證（交車船稅用）復印件，

14、單位公章33提問： 理賠流程主要包括哪幾個環(huán)節(jié)？回答： 主要包括：報案-立案-查勘-定損-收集材料-理算-核賠-賠款-結(jié)案。34提問： 在哪幾種情況下，交強險可以退保？回答： （一）被保險機動車被依法注銷登記的； （二）被保險機動車辦理停駛的； （三）被保險機動車經(jīng)公安機關(guān)證實丟失的； （四）投保人重復投保交強險的； （五）被保險機動車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按地市級行政區(qū)劃劃分）； （六）新車因質(zhì)量問題被銷售商收回或因相關(guān)技術(shù)參數(shù)不符合國家規(guī)定交管部門不予上戶的。35后 續(xù) 服 務(wù)36服務(wù)是做什么？37服 務(wù) 是 幫 助客 戶 解 決 問 題38服務(wù)要怎么做？39

15、真 誠 用 心40為什么做服務(wù)？41為 自 己 贏 得更 多 客 戶42后 續(xù) 服 務(wù) 的 重 要 性43贏得已成交客戶的信任并由此獲得轉(zhuǎn)介紹客戶44贏 得 客 戶 信 任 的 基 礎(chǔ) 是 什 么45專 業(yè) 過 硬46入的玻璃單獨破碎保險,玻璃上貼的膜管嗎？ 出廠車輛的玻璃均不帶保護膜，保護膜都是車主后加的。按照車損險條款規(guī)定，標準配置以外新增設(shè)備的損失和費用，保險公司不負責賠償。47車被盜但未偷走，車的位置發(fā)生移動，車輛受損修理費負責嗎？ 要看移動多遠距離，如果車輛沒有被開出停車場所，不屬于被盜竊后，不負責。如果車輛開出停車場所，后被人發(fā)現(xiàn)找回的，屬于被盜竊后，負責。48車門未關(guān)好，本車拐彎

16、時導致車上一人摔倒到地上骨折，是否負責？ 因?qū)儆谝馔馐鹿剩绯斜＼嚿先藛T責任險，可賠付。49我的車被掛了找不到第三方，投保了不計免賠率特約險，是否還有免賠率的規(guī)定？ 被保險機動車的損失應(yīng)當由第三方負責賠償?shù)模瑹o法找到第三方時，免賠率為30%。不計免賠率只負責事故責任免賠部分。50被盜車找回后如何處理？ 保險人賠償后，被盜車找回，應(yīng)將車歸還被保險人，同時收回相應(yīng)的賠款，如果被保險人不愿意收回原車，則車輛的所有權(quán)益歸保險人。51本車未投保特約維修廠條款，本車在4S店修車，保險公司管不管？ 保險公司給保戶定完損失之后，保險公司可以去保險公司推薦的修理廠去維修。也可以自己選擇修理廠去修車，但保戶如果去

17、4S店修車，保險公司最后只按照保險公司定損的價格進行賠付，多出的部分保戶自己承擔。52行駛中撞狗。狗有狗證，保險公司可不可以賠付？ 看事故是在公路還是生活區(qū)發(fā)生的，如果公路發(fā)生的，不賠。如果在生活區(qū)，視情節(jié)可以適當賠償。如果有爭議可以經(jīng)法院，請法院判決。53雙方車輛經(jīng)交警隊協(xié)商私了，保險公司負責賠償嗎？ 如果沒有交警隊的手續(xù)，保險公司可以核實事故情況、確定損失。屬于保險責任的、損失合理的可以賠償。如果不屬保險責任、損失不合理的，不負責賠償或剔除不合理部分賠償。54本車在路上行駛中被搶劫，造成車損和車上人員的傷亡。屬不屬于保險責任？ 車上人傷屬于車上人員險保險責任。車損不屬于車損險保險責任，但是

18、屬于盜搶險保險責任。55外地出險車輛回來理賠需要哪些手續(xù)？ 雙方事故需要交警隊手續(xù)和出險地保險公司的查勘定損手續(xù)；單方事故需要出險地保險公司的查勘定損手續(xù)。56私家車投保不計免賠的情況下，不管出事情都是百分之百賠付嗎？有次數(shù)限制嗎？ 如果是家用車條款，且沒有投保多次出險增加免賠率特約條款的，不計免賠險對于因事故責任免賠的部分，無論出險次數(shù)多少都能百分之百賠付。但是對于投保了多次出險增加免賠率特約條款的，從第三次開始增加的免賠，不能用不計免賠險補償。57只有輪胎或輪轂受損，是否屬保險責任？ 車輪單獨損壞，不負責賠償。包括輪胎單獨損壞、輪轂單獨損壞、輪胎和輪轂同時損壞。58涉及人傷的案件，如傷者就

19、近到某鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院急救，急救費是否可以賠付，如轉(zhuǎn)到縣級以上醫(yī)療部門，需提供哪些手續(xù)？ 對于傷者急救費，符合規(guī)定范圍的費用可以賠付。如轉(zhuǎn)到縣級以上醫(yī)療部門，需要提供兩個醫(yī)院的診斷證明、費用清單和轉(zhuǎn)院證明。59保險車輛在高速上發(fā)生事故，三者護欄受損，本車可以行駛，為減少保險公司的損失，在路政部門未發(fā)現(xiàn)的情況下駛離現(xiàn)場，理賠時是否按無第一現(xiàn)場免賠？保險公司不鼓勵這種做法。沒有第一現(xiàn)場不一定免賠，主要是看車輛損失與事實是否相符。兩種情況增加免賠：一是被保險機動車的損失應(yīng)當由第三方負責賠償?shù)?，無法找到第三方時，免賠率為30%；二是被保險人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故，不能證明事故原因的，免賠率為20%。本案中如果損失情況與被保險人敘述經(jīng)過符合的話，不能按無第一現(xiàn)場免賠。60只保交強險，酒后駕駛肇事是否屬于保險責任？ 為防范和減少酒后駕車事件的發(fā)生，強制險條列將醉酒駕車作為除外責任；但對于一般的非醉酒駕車肇事，仍然作為保險責任，以保障廣大道路通行者的利益。飲酒駕車定義：車輛駕駛?cè)藛T血液中的酒精含量大于或者等