客房部概述課件

1、客房服務(wù)與管理第1頁，共17頁。第一章 客房部概述第一節(jié) 飯店及發(fā)展簡史第2頁，共17頁。 飯店(HOTEL)的涵義源于法語.原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅以有行的空間、設(shè)備、產(chǎn)品與無形的服務(wù)效用為憑借,投入到旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中,具有一定獨(dú)立性的資本或資金運(yùn)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體.第3頁，共17頁。飯店發(fā)展歷程古代客棧時(shí)期(18世紀(jì)中期前)小規(guī)模獨(dú)立經(jīng)營,設(shè)施簡單,價(jià)格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人.豪華飯店時(shí)期(18世紀(jì)末19世紀(jì)末)建筑設(shè)施豪華,服務(wù)一流.主要接待社會(huì)上層人士,不講究經(jīng)濟(jì)效益,只求聲譽(yù).管理與服務(wù)分離.商業(yè)飯店時(shí)期(20世紀(jì)初 20世紀(jì)50年代)設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、價(jià)格合理、面向

2、大眾;以新技術(shù)裝備飯店;以顧客至上為經(jīng)營方針;注重科學(xué)管理.現(xiàn)代飯店時(shí)期(20世紀(jì)50年代今)飯店類型多樣化;飯店集團(tuán)占主導(dǎo);服務(wù)質(zhì)量意識(shí);服務(wù)與管理更加科學(xué).第4頁，共17頁。珠海海灣大酒店北京金融街洲際國際酒店第5頁，共17頁。第6頁，共17頁。迪拜泊瓷酒店七星級(jí)第7頁，共17頁。第二節(jié) 客房部地位與工作任務(wù)第8頁，共17頁?？头坎扛拍?HOUSEKEEPING DEPARTMENT)與相關(guān)內(nèi)容又稱房口部或管家部,其工作的重點(diǎn)是管理好飯店所有的客房及設(shè)施設(shè)備,組織好接待服務(wù),加快客房的周轉(zhuǎn).地位:1.飯店主體 2.投資比重大 3.收入主要來源 4.檔次與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 5.對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)的影響

3、(成本,維護(hù))第9頁，共17頁?？头坎康墓ぷ魅蝿?wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量(衛(wèi)生,舒適,安全,方便)做好各項(xiàng)接待服務(wù)降低經(jīng)營成本,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系(協(xié)調(diào))第10頁，共17頁。客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出租客房;提供勞務(wù)以“暗”的服務(wù)為主服務(wù)的隨機(jī)性強(qiáng)第11頁，共17頁?？头坎颗c其他部門的關(guān)系(略)主要了解與前廳部、工程部的關(guān)系.(參見書)第12頁，共17頁。第三節(jié) 客房機(jī)構(gòu)設(shè)置第13頁，共17頁。科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)是客房部搞好管理、組織接待業(yè)務(wù)的重要保證.根據(jù)組織結(jié)構(gòu)精簡、統(tǒng)一、高效的原則及客房部工作的特點(diǎn),客房部的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通良好的有機(jī)整體.因飯店檔次、規(guī)模、對(duì)客服務(wù)模式及管理風(fēng)格的差異,客房的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)略有差異.第14頁，共17頁。客房的機(jī)構(gòu)組成樓面FLOOR客服中心ROOM CENTRE公共區(qū)域PUBLIC AREA布草房UNIFORM ROOM洗衣房LAUNDRY ROOM客房部行政區(qū)第15頁，共17頁?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理辦公室(客房部經(jīng)理)樓面(主管)