IT幫助臺的支柱-ServiceDesk Plus服務(wù)目錄

1、 敏捷IT管理為適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式而打磨的開箱即用式IT管理解決方案IT幫助臺的支柱ServiceDesk Plus服務(wù)目錄 Zylker的使用案例WENDY人力資源DAVE人事經(jīng)理JOHN終端用戶企業(yè)用戶IT 工程師MARCUS信息總監(jiān)SCOTT IT 技術(shù)員JASONIT 技術(shù)員ADAMIT 技術(shù)員CATRINIT 服務(wù)經(jīng)理案例分享:Zylker公司的電話申請流程 職員John需要一部電話John期望獲取電話的過程是這樣的JOHN終端用戶SCOTT IT技術(shù)支持John需要一部電話然而現(xiàn)實所面對的流程是John 發(fā)送郵件給 Scott 表明需要一部電話. Scott回復(fù)郵件讓John挑選所需

2、手機(jī)型號John回復(fù)說需要一部iPhone. Scott回復(fù)郵件進(jìn)一步詢問具體的規(guī)格要求，諸如顏色，大小John回復(fù)了所需規(guī)格 最后郵件堆疊，Scott難以跟蹤事件始末事件呈混亂狀態(tài)幾天之后郁悶的John找上IT部門稍后，在IT部給我一份這個季度所有申請電話的報表現(xiàn)在該怎么辦? 什么情況?有啥進(jìn)展么?我查看看我已經(jīng)發(fā)出了訂單. 需要幾周時間你們這些人真不靠譜.John, 終端用戶Scott, IT 技術(shù)支持Marcus, 信息總監(jiān)Catrin, IT 服務(wù)臺經(jīng)理這件事導(dǎo)致了?所有的人都很郁悶，事情依然沒有得到解決！應(yīng)用ServiceDeskPlus 處理電話申請事務(wù)應(yīng)用ServiceDesk

3、Plus的信息化流程，智能管理服務(wù)請求IT服務(wù)臺經(jīng)理和管理員Catrin在ServiceDesk Plus中創(chuàng)建了服務(wù)目錄并在每個目錄下列出IT部門所提供的具體服務(wù)Catrin在Service Desk中創(chuàng)建了服務(wù)目錄并且定義了具體的服務(wù)添加了資源 Catrin 定義了問題隨后，她設(shè)置了工作流來觸發(fā)審批，并設(shè)置服務(wù)級別協(xié)議，自動指派此類服務(wù)請求給技術(shù)員，下發(fā)任務(wù)到采購組Catrin設(shè)置了顯示的字段，不顯示的字段及必填字段Catrin使用字段和表單規(guī)則來使終端用戶只能看到所選手機(jī)相關(guān)字段。比如，用戶選取了iPhone，則與iPhone相關(guān)的字段才會出現(xiàn)5級審批機(jī)制在ServiceDesk Plu

4、s中Catrin可以添加多至5級的審批并且每級審批可以設(shè)置多個審批人審批人列表中的人員從活動目錄同步過來多達(dá)4個級別的逾期升級策略Catrin在SLA中設(shè)置了議定的解決和響應(yīng)時限并添加了逾期升級策略所有的申請電話類的服務(wù)工單都會被自動分配給技術(shù)員Scott進(jìn)行處理Catrin設(shè)置了業(yè)務(wù)規(guī)則以實現(xiàn)自動指派工單給技術(shù)員Scott. Cartin在工作流中進(jìn)行設(shè)置，當(dāng)請求一旦獲得批準(zhǔn)相關(guān)任務(wù)就會觸發(fā)并分配到PO組，同時設(shè)置了更換手機(jī)的附加成本一旦服務(wù)請求取得批準(zhǔn)，任務(wù)就會自動觸發(fā)并分配到PO組終端用戶John，在自助服務(wù)門戶中應(yīng)用預(yù)定義的服務(wù)模板提交服務(wù)請求John在請求表單中輸入了必要信息，諸如原

5、因，手機(jī)品牌以及供應(yīng)商等信息，然后提交了服務(wù)請求。用戶輸入了原因，資產(chǎn)以及供應(yīng)商等詳細(xì)信息應(yīng)用ServiceDesk Plus為Zylker公司帶來的工作轉(zhuǎn)變Catrin根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要設(shè)置工作流，審批流程及服務(wù)級別協(xié)議John通過服務(wù)沒記目錄發(fā)起了一個服務(wù)請求工單自動分配給技術(shù)員ScottScott 和 John 等待審批意見Catrin及終端用戶的經(jīng)理對工單進(jìn)行了核準(zhǔn)。SLA開始生效計時.相關(guān)任務(wù)自動觸發(fā)并分到PO組。Scott負(fù)責(zé)與PO組對接處理電話申請事宜 在工單的每個階段John都會收到相關(guān)通知，并且可以在用戶自助門戶跟蹤工單狀態(tài)最后John領(lǐng)取到所申請的手機(jī)，作為終端用戶，事件的處理過程讓人感到滿意提供簡捷，商務(wù)化的服務(wù)描述（描述信息）定義服務(wù)擁有者（技術(shù)員，組）服務(wù)可用性（發(fā)布到相關(guān)的用戶組）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（SLA)定義權(quán)限，違規(guī)升級以及通知規(guī)則（審批程序，通知規(guī)則）指定成本(附加字段）ServiceDesk Plus服務(wù)目錄最佳實踐 James ArnoldService desk managerManhattan Associates ServiceDesk Plus has been a great decision both functionally and financially無論從功能或是價格上來說， Service Desk Plus都是非常