萬科城物業(yè)管理策劃方案

1、萬科城物業(yè)管理方案目 錄項目基本情況介紹服務(wù)中心籌建計劃物業(yè)管理工作思路物業(yè)見面會工作計劃首期交付工作計劃安全管理方案停車管理方案裝修管理方案返修管理方案接管驗收方案開荒保潔方案一、項目基本情況介紹1、地理位置：萬科城項目地處青島四方區(qū)雙山區(qū)域，位于青島城市新都心的心臟地帶，擔(dān)負(fù)著新都心最重要的中央驅(qū)動功能。市南區(qū)四方區(qū)市北區(qū)李滄區(qū)嶗山區(qū)市政府宗地A2、項目規(guī)模：項目總建筑面積約47萬平米，由五個地塊組成，包括精裝住宅、街區(qū)商業(yè)、復(fù)合商業(yè)、幼兒園、老年公寓等，構(gòu)成一個完整的生活鏈。3、項目基本經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)情況統(tǒng)計項目數(shù)值單位總用地面積527000m地上總建筑面積470000m其中住宅32000

2、0m配套公建105000m地下總建筑面積97000m容積率2.58綠化率38%總戶數(shù)3834戶地庫總面積97000m機動停車位4313輛其中地上1564輛地下2749輛萬科城項目總分6期， 1.1期/1.2 期/1.3 期/2.1 期/2.2 /2.3 期共6期以兩房戶型為主2012年萬科城項目交付列表計劃交付日期交付面積（）毛坯房（戶）精裝修房（戶）合計交付戶數(shù)交付車位數(shù)量（個）2012.6.2.358307464 04644362012.6.16.1749129523043562012.12.30483250329329253本年度合計1557615166331149689二、服務(wù)中心籌建

3、計劃1.服務(wù)中心籌建計劃時間表序號工作內(nèi)容開始時間完成時間責(zé)任人協(xié)助人成立萬科城物業(yè)籌備組2-203-10劉建偉李志強確定服務(wù)中心組織架構(gòu)2-202-28李志強余向東人員招聘2-15-15李志強維修技術(shù)人員進場3-54-10李志強服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進場4-15李志強與周邊公共關(guān)系建立聯(lián)系4-204-30服務(wù)中心經(jīng)理于永玲、張曉康客服、環(huán)境、安全負(fù)責(zé)人進場4-20李志強安全、行政綜合、客服、環(huán)境等基層人員人員進場4-25李志強確定物業(yè)用房裝修方案2-28孔凡華采購部、成本部物業(yè)用房裝修工程招投標(biāo)3-13-5孔凡華采購部、成本部物業(yè)用房進場施工3-84-20孔凡華采購部服務(wù)中心進場辦公4-24服務(wù)中心

4、經(jīng)理組織業(yè)主見面會5-125-13服務(wù)中心經(jīng)理辦理服務(wù)中心各類證照、印章4-255-10蘇博開荒保潔單位招投標(biāo)5-55-15趙娜李建明開荒保潔6-16-7服務(wù)中心經(jīng)理確定本體標(biāo)識及物業(yè)標(biāo)識方案2-203-1孔凡華、蘇博設(shè)計部標(biāo)識制作及安裝5-15-25孔凡華日常保潔公司、生活垃圾清運單位、裝修垃圾清運單位招投標(biāo)5-55-15趙娜李建明日常保潔公司進場6-7服務(wù)中心經(jīng)理物業(yè)人員前期培訓(xùn)4-205-30服務(wù)中心經(jīng)理李志強項目資料移交5-105-20服務(wù)中心經(jīng)理項目部公共區(qū)域接管驗收5-106-1服務(wù)中心經(jīng)理項目部設(shè)備接管驗收5-155-25服務(wù)中心經(jīng)理項目部鑰匙接管5-275-30服務(wù)中心經(jīng)理項目

5、部物業(yè)人員工裝制作4-155-10蘇博服務(wù)中心辦公用品采購4-14-15服務(wù)中心經(jīng)理蘇博服務(wù)中心家具采購4-104-20服務(wù)中心經(jīng)理蘇博開荒保潔驗收6-56-7環(huán)境負(fù)責(zé)人服務(wù)中心經(jīng)理業(yè)主資料裝袋6-66-8客服負(fù)責(zé)人服務(wù)中心經(jīng)理智能卡授權(quán)6-66-8客服負(fù)責(zé)人服務(wù)中心經(jīng)理集中交付根據(jù)項目統(tǒng)一安排服務(wù)中心經(jīng)理物業(yè)管理工作思路服務(wù)中心：根據(jù)萬科城項目地塊分散，互不相連的特點，設(shè)立一個指揮中心，分地塊設(shè)置接待前臺，各地塊前臺快速接待業(yè)主相關(guān)訴求，做到快速解決，達(dá)到問題處理的及時性，使業(yè)主避免了尋找服務(wù)中心、等候處理問題的焦躁心理。根據(jù)客戶特點、項目特征，我們將為萬科城的業(yè)主推行“3G”物業(yè)管理模式，

6、簡要地說，萬科“3G”服務(wù)模式倡導(dǎo)萬科一貫秉承的“健康豐盛”的客戶理念，通過我們對健康環(huán)境的維護、塑造，客戶生活的關(guān)懷，豐富多彩社區(qū)生活的開展為客戶提供一個更加充實、愉悅、健康的生活氛圍。 “3G”金牌的服務(wù)（Golden Service）、綠色的環(huán)境（Green Surroundings）、快樂愉悅的生活（Glad life）。金牌的服務(wù)（Golden Service）萬科物業(yè)將運用現(xiàn)代化的管理，向業(yè)主提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在開展基礎(chǔ)的安全管理、清潔服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備管理的同時，滿足業(yè)主的個性化需求，提供各種有償維修服務(wù)、有償家政服務(wù)。綠色的環(huán)境（Green Surroundings）萬科倡

7、導(dǎo)綠色的生活環(huán)境，通過科學(xué)管理方法手段，保持小區(qū)其原有風(fēng)貌，同時我們在提供服務(wù)中，充分考慮客戶的生活，做到零污染、零打擾。使小區(qū)保持寧靜、優(yōu)美?？鞓酚鋹偟纳睿℅lad life）即物業(yè)管理服務(wù)為業(yè)主所帶來的生活上的改變。我們通過社區(qū)文化活動及各種形式的宣傳引導(dǎo)及創(chuàng)造良性生活的人文環(huán)境，豐富業(yè)主生活的同時，促使客戶養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。2.安全管理思路 “認(rèn)識客戶、從認(rèn)識客戶的名字開始”從認(rèn)識業(yè)主，到叫出業(yè)主的名字，了解對客人飲食起居習(xí)慣、個人喜好、職業(yè)身份等方面?zhèn)€性信息掌握，有效注重人員安全中的每一個環(huán)節(jié)。從對車輛不熟到面熟，了解車型、車牌號碼。對車主及其常駕車輛、常乘人員等方面的信息進行掌握

8、，強化車輛安全管理。設(shè)立安全巡邏隊針對小區(qū)區(qū)域大、出入口比較分散的特點，安全部設(shè)立義務(wù)巡邏隊員，不定期對周邊安全問題進行巡邏，保證周邊環(huán)境的安全與穩(wěn)定，對內(nèi)部的安全管理起到防微杜漸的作用，同時可以有效的向外展示我們的安全團隊，正確及時處理各類突發(fā)事件。3.清潔管理小區(qū)保潔將繼續(xù)沿用外包管理的方式，帶領(lǐng)小區(qū)保潔主管等管理人員到五星級酒店參觀學(xué)習(xí)規(guī)范的服務(wù)方式。每周由品質(zhì)、環(huán)境、安全、客服組負(fù)責(zé)人共同對園區(qū)進行衛(wèi)生大聯(lián)檢，督促保潔工作。保潔崗位，區(qū)域劃分：崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、大堂、電梯等樓內(nèi)保潔工作量按樓層設(shè)置樓外崗樓外公共區(qū)域樓外保潔工作量按面積設(shè)置家政崗住戶室內(nèi)家政服務(wù)

9、根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置垃圾清運崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運按照實際情況設(shè)置 4.物業(yè)管理的意識細(xì)節(jié)意識從某種意義上說，物業(yè)管理工作就是由一連串的細(xì)節(jié)構(gòu)成，大到設(shè)備的日常保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護，小到接待業(yè)主時的一個微笑、一聲問候，都可能引發(fā)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。 風(fēng)險意識 主要有：公用事業(yè)單位轉(zhuǎn)嫁收費風(fēng)險給物業(yè)管理公司；開發(fā)企業(yè)遺留問題如房屋漏雨等造成的收費困難的風(fēng)險；業(yè)主人身財產(chǎn)受到損害導(dǎo)致的法律賠償風(fēng)險；小區(qū)大型設(shè)備設(shè)施損壞，而維修資金不能啟用應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險 法律意識 物業(yè)管理的各種工作記錄、問題處理記錄都有可追溯的法律意義，例如安全值守，只要有記錄或錄像證明工作人員在崗并進行正常程序的工作就可以免

10、責(zé)。其他如與業(yè)主簽訂的合同、催收物業(yè)服務(wù)費的證明等，都是降低物業(yè)風(fēng)險的法律依據(jù)。 溝通意識 對外，有建設(shè)單位、施工單位、公用事業(yè)單位、基層政府通；對內(nèi)，有公司、兄弟管理處、團隊成員；更重要的是業(yè)主，拒繳物業(yè)管理費、解決鄰里物業(yè)糾紛、，業(yè)委會成員有意見等成本意識 通過自身的服務(wù)取得收入，再通過合理的成本控制，就能保證管理處健康、正常地運作四、物業(yè)見面會工作計劃1.物業(yè)見面會時間活動時間：2012年5月12日13日萬科城第一次物業(yè)見面會將會與地產(chǎn)公司工地開放日相結(jié)合的方式舉辦，在活動現(xiàn)場展示萬科企業(yè)形象，通過工地開放增加準(zhǔn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識，傳遞物業(yè)服務(wù)信息，提前了解業(yè)主的需求。 2.物業(yè)見面會

11、場地 萬科城工地開放日活動現(xiàn)場3.物業(yè)見面會流程1）物業(yè)服務(wù)中心前期介入組安排專人負(fù)責(zé)配合地產(chǎn)組織業(yè)主工地開放日活動。2）在工地開放前一個月，由客服前期介入人員策劃組織物業(yè)業(yè)主見面會內(nèi)容，制定相應(yīng)工作計劃、審核、籌備。3）活動前針對業(yè)主關(guān)心的問題制定統(tǒng)一的回答口徑，對所有參與活動的工作人員進行培訓(xùn)；對于一些敏感或重大問題安排專人答復(fù)業(yè)主。4）業(yè)主見面會活動流程圍繞地產(chǎn)公司工地開放日為中心，業(yè)主參加工地開放日活動中或活動后，在物業(yè)展示區(qū)了解物業(yè)服務(wù)基本內(nèi)容。 5）活動目的主要推薦物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)人員，引導(dǎo)業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)范疇，展示物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)。 6）通過意見征詢了解客戶群

12、體需求，及時掌握客戶群體類型，制定業(yè)主入住及裝修期間的重點服務(wù)工作。7）物業(yè)見面會流程圖：接待崗：引導(dǎo)業(yè)主參觀展板區(qū)，簡單介紹業(yè)主見面會流程，發(fā)放業(yè)主服務(wù)需求征詢表；引導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主資料卡，銀行托收協(xié)議展板講解崗：介紹展板內(nèi)容并正確引導(dǎo)客戶咨詢崗：接受客戶的咨詢，派發(fā)服務(wù)項目便民電話卡、片區(qū)助理名片等物業(yè)相關(guān)資料休息服務(wù)崗：為休息客戶提供飲品、點心服務(wù)收集業(yè)主對物業(yè)見面會意見及建議，并回收需求表。4.物業(yè)見面會布置及現(xiàn)場活動（附現(xiàn)場活動平面圖，待定）現(xiàn)場展板區(qū)域：展板內(nèi)容包括：a、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) b、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成 c、入住流程 d、裝修流程及注意事項 （精裝修

13、，可選擇性公示） e、青島萬科物業(yè)其他社區(qū)文化活動瞬間回顧 f、萬科城車位管理辦法 g、物業(yè)費銀行托收公示h、太陽能收費公示i、物業(yè)宣傳片播放（活動回顧CD播放魅力、活動照片投影播放，提前與銷售商議、配腰麥若干備用）展板旁設(shè)有專業(yè)人員接受客戶咨詢，與客戶進行講解與引導(dǎo)，及時記錄好客戶的意見和建議。2）現(xiàn)場咨詢區(qū)域a)物業(yè)專業(yè)人員對入伙辦理、裝修服務(wù)、居家報警及社區(qū)文化咨進行講解；b）派發(fā)企業(yè)宣傳冊（如物業(yè)刊物鄰居、萬科家書等）、向業(yè)主發(fā)放服務(wù)項目便民卡、片區(qū)管家名片等。c）現(xiàn)場接受客戶的咨詢和疑難解答并作好詳細(xì)記錄。3)休息區(qū)域由萬科地產(chǎn)與物業(yè)配合，準(zhǔn)備點心、飲料等物品供業(yè)主休息飲用。5.風(fēng)險

14、及統(tǒng)一說辭 針對萬科城工地開放時面臨的風(fēng)險問題進行匯總，指定統(tǒng)一說辭；如若業(yè)主對專業(yè)問題有異議，由地產(chǎn)設(shè)定的專業(yè)人員進行講解。（附統(tǒng)一說辭）6.應(yīng)急預(yù)案 現(xiàn)場設(shè)定應(yīng)急小組，處理見面會現(xiàn)場突發(fā)事件及緊急事件，確?；顒禹樌_展。 應(yīng)急小組組長：地產(chǎn)客服負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人 應(yīng)急小組組員：（具體人員待定）7.物業(yè)見面會人員支援計劃參加對象相關(guān)責(zé)任人名單參加人數(shù)萬科城業(yè)主1.2期（7#-11#號樓）準(zhǔn)業(yè)主(精裝304戶、毛坯52戶）根據(jù)實際安排來定356戶萬科城物業(yè)人員物業(yè)負(fù)責(zé)人：待定維修負(fù)責(zé)人： 安全負(fù)責(zé)人： 客服組人員： 5人地產(chǎn)客戶關(guān)心中心協(xié)助人員：1人物業(yè)公司支援簽到區(qū)：4人（簽訂客戶資料）咨詢

15、區(qū)：3人（客服人員）安全人員：613人8.活動籌備工作分工：階段工作工作內(nèi)容相關(guān)責(zé)任人完成時間前期籌備物業(yè)見面會籌備方案審核項目負(fù)責(zé)人3月30日組織召開1.2期業(yè)主見面會籌備會議4月10日活動內(nèi)容流程彩排4月20日業(yè)主見面會場地設(shè)計4月20日現(xiàn)場布置、包裝活動前完成物品準(zhǔn)備4月30日業(yè) 主 見 面 會 活 動 流 程第一階段活動內(nèi)容負(fù)責(zé)人講解員展 示區(qū)萬科物業(yè)企業(yè)宣傳萬科城項目的服務(wù)模式客戶服務(wù)、維修服務(wù)、安全服務(wù)各部門負(fù)責(zé)人入住裝修手續(xù)辦理流程服務(wù)助理老社區(qū)活動照片展示服務(wù)助理第二階段活動內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作人員現(xiàn)場咨詢區(qū)向業(yè)主發(fā)放物業(yè)服務(wù)需求征詢表服務(wù)助理物業(yè)服務(wù)助理與業(yè)主第一次溝通服務(wù)助理咨詢

16、崗解答業(yè)主疑問參會部門負(fù)責(zé)人活動結(jié)束重點問題回復(fù)物業(yè)負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人意見征詢表統(tǒng)計物業(yè)服務(wù)中心全體整理會場設(shè)施、設(shè)備整理會場物品9.見面會物料、物資準(zhǔn)備計劃 根據(jù)現(xiàn)場實際情況待定附件：活動注意事項：1)物業(yè)管理見面會實施前a）根據(jù)公司物業(yè)見面會實施規(guī)范制定詳細(xì)的活動方案；b）根據(jù)方案制定活動計劃工作人員安排表；c）提前準(zhǔn)備各活動時所需物質(zhì)及相關(guān)工具；d）制定應(yīng)急方案和統(tǒng)一口徑。2)物業(yè)管理見面會實施中a)組織者注意調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，控制整體局面，做好客戶正面引導(dǎo)工作；b)業(yè)主信息收集環(huán)節(jié)前提到工地開放，簽約人員注意做好解釋工作；c)積極推進銀行托收工作；d)現(xiàn)場做好車位管理方案的意見收集；e）發(fā)放

17、業(yè)主服務(wù)需求征詢表并注意回收需求表；f）與客戶溝通中遇到比較敏感性的問題請專人負(fù)責(zé)回答；g）注意做好客戶信息的收集工作。2)見面會結(jié)束后a）活動現(xiàn)場整理，及時恢復(fù)原狀。b)及時匯總客戶所分析的問題并形成分析報告納入入伙統(tǒng)一口徑；尤其是車場管理；c)做好業(yè)主資料的收集匯總，提前了解業(yè)主的信息，做好客戶分類。d)對于現(xiàn)場提問較多問題的業(yè)主，重點注意保持溝通與聯(lián)系。五、首期交付工作計劃1.萬科城集中交付工作籌備小組交付工作組人員結(jié)構(gòu)籌備組崗位職責(zé)要求萬科城一期鑰匙接管流程萬科城一期接管驗收方案2.集中入住準(zhǔn)備工作集中入住崗位分布集中入住前期準(zhǔn)備工作節(jié)點3.集中入住現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案：1)目的 確保項目入伙

18、順利進行和圓滿結(jié)束，最大程度地避免和減少突發(fā)性事件所帶來的干擾，減小事件給公司產(chǎn)生的負(fù)面影響和損失，特制定本預(yù)案。成立緊急事件應(yīng)對小組組長： 組員：3）緊急事件處理程序a）組長負(fù)責(zé)緊急事件的處理和指揮，較大、較難控制的事件應(yīng)及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)處理；b)現(xiàn)場各活動區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)對本活動范圍內(nèi)的緊急突發(fā)事件予以記錄并報公司；c)所有工作人員如觀察到可能發(fā)生緊急事件的信息，應(yīng)立即向應(yīng)急小組成員進行匯報；d)應(yīng)急小組人員及時向組長匯報并協(xié)助處置各類事件，做到信息上傳下達(dá)，及時進行處理；4.突發(fā)事件應(yīng)對措施：a)活動前及現(xiàn)場設(shè)置溫馨提示、做好風(fēng)險評估檢查；備日常應(yīng)急用品、藥品，加強工作人員的應(yīng)急培訓(xùn)。b)自

19、然因素應(yīng)對：工作人員提前進行培訓(xùn)，如果因天氣原因影響等，應(yīng)及時做好自然災(zāi)害事故的應(yīng)對措施。c)停（斷）電事件的應(yīng)對：如果在沒有接到相關(guān)部門的通知出現(xiàn)此類事件，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員問清停電的有關(guān)原因，并聯(lián)系有關(guān)部門進行搶修；如果是入伙現(xiàn)場出現(xiàn)的停（斷）電現(xiàn)象，則立即相關(guān)技術(shù)人員進行搶修直至恢復(fù)供電。d)對其它事件的應(yīng)對：如出現(xiàn)影響活動開展的事件（茲事、現(xiàn)場秩序失控），應(yīng)立即通知組長，并報公司領(lǐng)導(dǎo)確定活動是否繼續(xù)進行并采取相關(guān)措施處理。4.基本交付情況： 確認(rèn)交付套數(shù)356套； 交付時間：12年6月16日17日，二天交付完畢； 零星交付時間：12年6月18日起。萬科城集中交付工作籌備小組：1)交付工

20、作組人員結(jié)構(gòu)：籌備組組長： 物資籌備負(fù)責(zé)人入住現(xiàn)場負(fù)責(zé)人保潔開荒負(fù)責(zé)人接管驗收負(fù)責(zé)人小組成員【地產(chǎn)與物業(yè)】地產(chǎn)公司小組成員【客服組】 公司支持人員 小組成員【配合部門】地產(chǎn)公司項目部開荒保潔負(fù)責(zé)人小組成員【維修組】項目部監(jiān)理公司【支持人員】2)籌備組各崗位職責(zé)要求：a)組長負(fù)責(zé)集中交付各工作崗位分工，監(jiān)督各崗位執(zhí)行情況，指導(dǎo)各崗位工作完成標(biāo)準(zhǔn)；b)小組負(fù)責(zé)人根據(jù)集中入住整體分工，執(zhí)行各組工作職責(zé)，每日向組長匯報工作進展情況；c)各組成員根據(jù)崗位分工落實工作事項，每日通報工作完成情況。3)萬科城一期鑰匙接管流程： a)鑰匙接管小組12年5月20日成立，接管驗收小組由兩部分組成，A組負(fù)責(zé)鑰匙接管測

21、試、整理、清洗、裝袋，B組負(fù)責(zé)抽查鑰匙準(zhǔn)確性（抽查比例20%）。 b)鑰匙接管分組架構(gòu)A組成員組長： 【組員】 B組成員 組長： 【組員】鑰匙整理（A組）測試完畢后鑰匙清洗；分類制作標(biāo)簽；整理裝袋； 、鑰匙接管流程：安全管理方案1.安全人員配置萬科城安全崗位編制項目部/案場（11人）（11）控制中心（4人）安全班長（3人）小區(qū)巡邏崗6人人行出去口固定崗3人車輛出入口固定崗3人商業(yè)街巡邏崗3人車場巡邏崗3人項目部（4人）案場（7人） 安全崗位3人前臺接待1人班長監(jiān)控1人車場崗3人迎賓崗3人萬科城小區(qū)每班次安全班長1人、安全員6人，控制中心值班人員1人。共三個班次，需21人。萬科城項目部，前臺接待

22、1人（長白），輪崗1人，共三個班次，需4人。萬科城案場，每班次安全班長1人（長白）、車場崗1人、迎賓崗1人。共三個班次，需7人。備注：因三次交付面積相近，故需配備人數(shù)大致相同。具體配置如有變動再做調(diào)整。2.項目安全管理的難點及防范措施1)交付存在的利弊a)管理上區(qū)域性強，管理人員責(zé)任制明確，所發(fā)生的突發(fā)性事件能第一時間找到負(fù)責(zé)人。地域性負(fù)責(zé)人能在第一時間內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場。b)所交付三期項目互不相連，布局分散，出入口較多，相對管理難度增大，另毛坯交付房較多，業(yè)主裝修管理難度較大。 2)轄區(qū)商街和開放式管理a)外來人員來意的難確認(rèn)和核對，人員混雜出入。b)外來人員或者住戶消費后的散步、入?yún)^(qū)內(nèi)將會帶來

23、管理難度。c)商業(yè)范圍特殊性導(dǎo)致人雜物亂，難以處理。3)安全防范體系a)周界防越優(yōu)勢：物防方面采用柵欄式圍墻，崗位人員在巡查時能夠直視周邊安全隱患情況，及時阻止正在進行的違章行為，小區(qū)內(nèi)探測器可將警情傳送到控制中心，控制防范中心將在電子地圖上顯示出翻越區(qū)域，以指揮安全員及時準(zhǔn)確地處理；弊端：所交付三期項目互不相連，布局分散，對于聯(lián)防方面有一定難度，突發(fā)性事件后備人員存在支援延時性問題。b)住戶報警系統(tǒng)住戶報警系統(tǒng)為轄區(qū)安全的最后一道防線，通過在住宅內(nèi)門窗及室內(nèi)其它部位安裝各種探測器進行晝夜監(jiān)控。有警情時通過住宅內(nèi)的報警主機傳輸至控制防范中心報警。中心顯示警情發(fā)生時的住戶名稱、地址和所遭受的入侵

24、方式，提示安全員迅速確認(rèn)警情，以確保住戶人身和財產(chǎn)安全。c)停車場管理系統(tǒng)快捷性：使用遠(yuǎn)距感應(yīng)式IC卡系統(tǒng)，能夠方便住戶車輛快捷出入，提高管理層次和效率。安全性：采用高速攝像監(jiān)控，實時記錄車型和車牌，對進出的車輛進行圖像對比，有效地防止車輛在停車場的失竊。封閉性：統(tǒng)一由物業(yè)設(shè)置電子錄入程序，實行一卡一車管理制度，有效的阻止小區(qū)內(nèi)未經(jīng)允許的的車輛隨意出入小區(qū)。d)安全員24小時巡邏安全崗位采用24小時巡邏制度，針對住宅分布特點及周邊情況，設(shè)置不同的崗位，同時按照公司推行的DS模式，采用互幫、互助的迂回式巡邏方式，不定期進行崗位輪換，制定不同的安全員巡邏路線。加大崗位檢查力度，每周對安全工作情況進

25、行評估及問題分析，保證安全員日常管理的持續(xù)性。 d)周邊工地環(huán)繞弊端：萬科城項目占地面積大，現(xiàn)交付的區(qū)域周邊基本都是工地存在，施工工人和施工的危險性是小區(qū)日常管理的一大難點。解決措施：加強人防，園區(qū)內(nèi)巡邏崗位加大已交付區(qū)域周邊的巡邏力度，對于危險性施工及時上報處理，對于工程施工人員管理要加大監(jiān)控力度。4)安全管理主要難點及解決辦法a)安全管理對象的自身防范意識難以提高：定期對住戶進行安全防范的宣傳力度，加強群防群治的防范主流。定期進行居家防范系統(tǒng)的測試，引導(dǎo)建立業(yè)主的安全防范意識。b)安全管理對象遵紀(jì)守法性與安全管理要求不符：源頭控制、嚴(yán)管理、細(xì)引導(dǎo)、借用內(nèi)外部資源處理。c)他人與安全管理發(fā)生

26、爭執(zhí)，最終多數(shù)為安全員落敗，員工情緒低：正確教育、思想教育。d)安全管理過各程中多數(shù)事件無法提供出有力的證據(jù)：對講錄音、視野范圍監(jiān)控。e)高空拋物的管理：宣傳、展示、公示、監(jiān)控。停車管理方案1.項目概況：萬科城作為分期開發(fā)項目，收費標(biāo)準(zhǔn)按照獨立的車位每個季度收取、露天車位按照臨時停放收取兩種形式。2.車場管理： 車場管理作為小區(qū)的一項重要管理內(nèi)容，總體采用出入口檢查、 車場巡邏的管理方式，崗位人員提前熟悉小區(qū)車輛的車牌號碼，做到三個熟悉：車輛熟悉、車輛人員熟悉、車輛號碼熟悉。將小區(qū)的車場管理與安全管理有機的結(jié)合起來，保障小區(qū)車輛有序出入、車場車輛停放規(guī)范。3.車場的車輛管理：1)機動車輛管理；

27、a)單車、摩托車嚴(yán)禁駛?cè)氲叵萝噹焱＼噲?，?yīng)停放在指定地點，單車、摩托車應(yīng)按指定位置停放，而且要整齊有序，由于是非收費車輛，并不對車輛的保管負(fù)責(zé)，只指揮其不影響正常的安全管理，但對住戶車輛要進行重點防范。b)對廣場單車、摩托車的停放要加強管理，保持整體美觀。并加強監(jiān)控，預(yù)防丟失。c)對搬運裝修材料的三輪車輛要按指定通道進出，并加強監(jiān)控跟進到位。d)車場內(nèi)的車輛實行“一車一卡”管理，安全員指揮各種車輛一律在指定區(qū)域停放，不得阻塞消防及進出通道。停車場應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識，應(yīng)有明顯車位線，出入口規(guī)劃合理。e)在車場出入口標(biāo)出“限高、限速”等標(biāo)志，于車場路口設(shè)置反光鏡，設(shè)立路標(biāo)，指示牌

28、，車輛出入口預(yù)留路樁，為防止車輛沖崗。2)停車場場內(nèi)管理：a.車庫崗車輛檢查操作流程：車庫的車輛是巡邏的要中之要，是直接關(guān)系到車主的人身財產(chǎn)問題，巡邏崗在巡邏時要認(rèn)真細(xì)致的檢查，必須做到進一輛檢查一輛，并且要與車庫出入口崗位保持密切配合，所以巡邏時應(yīng)做到“三位”：配合到位、指引到位、檢查到位。 車輛駛?cè)霑r，首先我們應(yīng)及時跟蹤到位，如當(dāng)場發(fā)現(xiàn)有擦傷或損壞，應(yīng)在第一時間明確告知車主并 簽字確認(rèn)予以記錄。在巡邏過程中，巡邏崗位發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重擦傷時，應(yīng)確認(rèn)是否在外面損壞，出入口崗位檢查車輛入場的進入時間及檢查錄像確認(rèn)，并去告知當(dāng)班班長，同時進行拍照，與車主聯(lián)系進行確認(rèn)。在車場內(nèi)發(fā)生任何擦傷、撞傷、損傷等異

29、常情況，車場巡邏崗位必須在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，做好登記，及時通知當(dāng)班班長，發(fā)現(xiàn)是肇事車主的原因造成損傷的應(yīng)由肇事車主個人承擔(dān)（包括車場的任何設(shè)施、設(shè)備）如雙方發(fā)生的事故責(zé)任的，由雙方協(xié)商處理，如事態(tài)得不到控制，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的同意后請相關(guān)部門處理。積極收集客戶的意見和建議，能處理的便處理，如超過權(quán)限的應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。b.車輛沖崗操作流程：車輛出口崗位發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，應(yīng)立即采取措施和崗位一切可以利用設(shè)施設(shè)法阻止，同時聯(lián)系中心和車場巡邏崗呼叫聲援，并在第一時間內(nèi)報告指揮中心，由指揮中心上報部門經(jīng)理。無法阻止車輛沖崗時，應(yīng)立即向中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶咎卣鳎┎⒕S護

30、現(xiàn)場秩序。車輛欲沖崗時，中心應(yīng)立即將閉路監(jiān)控鏡頭進行錄像，并通知崗位和負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場進行處理，由經(jīng)理確定是否需要報警。車輛沖崗后，中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系核實，必要時保存電話記錄并請車主或家人現(xiàn)場簽字確認(rèn)。中心應(yīng)保管沖崗錄像，未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得向任何人播出或轉(zhuǎn)借。現(xiàn)場安全員在阻止車輛沖崗的過程中，應(yīng)采取必要的自我保護措施。c.車輛被盜處理流程：當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛被盜的信息后，應(yīng)首先向班長匯報，并向中心匯報，由中心在第一時間通知部門經(jīng)理。中心應(yīng)通知車庫出入口崗加強控制，并立即使用地樁，同時，核查該車的相關(guān)記錄，核查進出場時間與車主聯(lián)系，請車主出示在本停車場內(nèi)的出入憑記或IC卡，確認(rèn)事實經(jīng)過。確

31、定車輛被盜已離開小區(qū)后，由部門經(jīng)理根據(jù)相關(guān)核實情況及向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。確定報警時應(yīng)向警方報出車型、車牌號、顏色、特征及駛離方向。3)車輛撞車處理流程：a)車輛撞傷車場設(shè)施：當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛撞傷或撞毀車場設(shè)施時，立即通知班長到場，視情況進行登記，簽字確認(rèn)和拍照，由于車主原因造成設(shè)施損壞的，視情況索賠。行駛車輛碰傷停位車輛發(fā)生類似事件時，通知班長到場，并保護好現(xiàn)場、拍照。做好道路疏通之后，通知肇事車輛的車主到場協(xié)調(diào)解決。如雙方達(dá)成協(xié)議進行登記、簽字確認(rèn)。行駛中車輛相撞首先通知指揮中心錄像或拍照，并知會班長及相關(guān)崗位到場維護現(xiàn)場秩序，防止事

32、件擴大、升級，保護好現(xiàn)場并作好車庫道路的疏通。通知負(fù)責(zé)人到場協(xié)調(diào)，視現(xiàn)場情況報政府相關(guān)部門處理，處理完畢須向部門經(jīng)理匯報,事后填寫相關(guān)記錄表格。4)車輛撞傷及相對的處理原則如有人員受傷，先救人后處理。視車場發(fā)生事件由車主雙方自行協(xié)商。保護好現(xiàn)場，協(xié)助車主通知保險公司前來處理。相關(guān)崗位維護現(xiàn)場秩序。5)車場道閘系統(tǒng)控制：對本區(qū)業(yè)主進入并停放在轄區(qū)內(nèi)的車輛，業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中心辦理存車手續(xù)后由物業(yè)服務(wù)中心辦理手續(xù)的車主發(fā)放車輛進出磁卡，并將該車輛情況通過機動車磁卡辦理通知單傳遞指揮中心，由指揮中心將其車輛具體內(nèi)容輸入電腦。根據(jù)不同情況采取不同的管理辦法：辦理“臨時進出磁卡”的，車輛進入轄區(qū)后通過劃卡

33、后電腦自動陸錄到臨時車輛出入記錄中，并顯示該車輛具體情況。辦理“露天存車場進出磁卡”（車輛停放在轄區(qū)露天存車場內(nèi)），車輛進入轄區(qū)后通過劃卡后電腦自動陸錄到露天車場車輛出入記錄中，并顯示該車輛的具體情況。對于外來的特殊車輛，如：警車、救護車等由安全部人員劃卡后電腦自動陸錄到外來車輛出入記錄中，直接放行。對于臨時訪客車輛及特殊天氣下出租車需進入時，應(yīng)由門崗或車場崗安全員詢問后，換發(fā)車輛出入證，并由安全員將車輛種類、車牌號、去向房間號填寫進車輛出入記錄表中后方可進入，車輛出轄區(qū)刷卡或交車輛出入證后放行。車閘系統(tǒng)電腦內(nèi)質(zhì)量記錄保存一個月，如有特殊要求打印存檔。6)無車位車輛的管理 小區(qū)業(yè)主無車位的管理

34、，入住前到服務(wù)中心辦理車輛無車位停放手續(xù)，服務(wù)中心及時張貼通告。根據(jù)小區(qū)無車位車輛數(shù)量的規(guī)模，設(shè)置臨時停車位，通過辦理繳費手續(xù)后，規(guī)劃確定車位使用權(quán)。最大限度服務(wù)于業(yè)主。外來車輛停放管理：外來貨物運輸車輛管理，實行發(fā)放臨時停車卡停放制度，并標(biāo)明停放時間，即停即走，嚴(yán)禁超時停放。及時溝通巡邏崗排查消除安全隱患。訪友車輛停放的管理，如園內(nèi)臨時停車位有空缺即可停泊，如沒有空缺，即以婉轉(zhuǎn)的語氣建議其停放到附近停車場。7)無車位車輛的收費停泊：收費標(biāo)準(zhǔn)：參照山東省住宅小區(qū)停車服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)對車場收費項目共分為月租和臨時收費兩種。月租中型車輛按照100元/月的標(biāo)準(zhǔn)進行收取，萬科城一期可租賃車位共計

35、129個，每月共計收費12900元。臨時收費：萬科城項目將采用臨時收費方式，參照收費標(biāo)準(zhǔn)，臨時收費按照每日4元收取，4小時以內(nèi)按照每次收費2元，每個車位每個月共計收費約120元。車位收費參考依據(jù)：參照山東省青島市物價局、山東省青島市國土資源和房屋管理局關(guān)于印發(fā)住宅小區(qū)停車服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知（青價房200715號）附件：住宅小區(qū)停車服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)計價單位收費標(biāo)準(zhǔn)車型露天停車泊位地下停車泊位元/次元/日元/月元/次元/日元/月中型車3615039350小型車2410026300三輪摩托1.53501.5470小型摩托12201330說明：每次不超過4小時，超過4小時的執(zhí)行計日收費標(biāo)準(zhǔn)車型分類

36、說明根據(jù)公安部關(guān)于印發(fā)機動車駕駛證業(yè)務(wù)工作規(guī)范和機動車登記工作規(guī)范的通知（公安管2004115號）確定。中型車：車長小于6米，乘座人數(shù)（含駕駛員）大于9人且小于20人的載客汽車和車長大于等于6米，總質(zhì)量大于等于4500KG且小于12000KG的載貨汽車；小型車：車長小于6米，乘座人數(shù)小于等于9人的載客汽車和車長小于6米，總質(zhì)量小于4500KG的載貨汽車。4、崗位職責(zé)1）車場出入口崗職責(zé)a)進出車輛出入口崗位必須對車輛的外觀進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時提醒車主，并做好相關(guān)記錄，同時通知其它出入口崗位及車場巡邏崗位，遇有重大的明顯問題應(yīng)還應(yīng)在第一時間內(nèi)上報當(dāng)值班長。b)對進出轄區(qū)車輛必須嚴(yán)格落實“三核

37、”制度，無正當(dāng)理由或不符合轄區(qū)車輛管理規(guī)定的車輛不得進入轄區(qū)，嚴(yán)禁崗位周圍亂停亂放行為，確保轄區(qū)出入口秩序規(guī)范、道路通暢。c)收取臨時收費的車輛須按停車場收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并向車主提供相應(yīng)的停車發(fā)票，嚴(yán)禁收費不給發(fā)票的行為，一經(jīng)查出，一律按貪污票款處理。d)對收取的停車費，根據(jù)收取的金額及時上繳財務(wù)，并根據(jù)發(fā)票的數(shù)量領(lǐng)取備用票據(jù)，必須作到票款和存根相符。安全班長每月應(yīng)與管理中心財務(wù)核對一次車輛磁卡和停車費的賬目。e)對提供車庫固定車位的車輛由門崗或車場崗安全對車輛的外觀進行察看有無明顯缺陷（牌照、風(fēng)檔玻璃、反光鏡）等；發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在車輛受損記錄中做好記錄，對受損部位拍照存檔，并通知車主確認(rèn)。

38、 2)車場巡邏崗職責(zé)a)嚴(yán)格車輛檢查手續(xù)，對提供露天車位的車輛及臨時出入車輛當(dāng)值安全員每班次至少兩次檢查車輛情況。b)及時發(fā)現(xiàn)巡邏過程中出現(xiàn)的漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗及車輛損傷等情況，并在安全員巡邏記錄表上做好記錄，同時上報安全班長，由安全班長將詳細(xì)情況記錄在車輛受損記錄中，并將受損情況拍照存檔，通知車主，遇重大問題，按突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。c)發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫及車場要及時密切關(guān)注，若有緊急情況按關(guān)于突發(fā)事件的處理規(guī)定進行處理。d)維護停車場衛(wèi)生情況，保持停車場地面整潔。禁止車主用消防水源洗車或在車庫內(nèi)修車，經(jīng)勸阻無效者報相關(guān)部門進行處理。e)對出現(xiàn)的異常情況需要核查時，崗

39、位人員應(yīng)有禮貌的詢問，若盤問時發(fā)現(xiàn)有問題，上前攔阻，并通知安全班長及巡邏安全，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。f)發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫及車場要及時密切關(guān)注，若有緊急情況按突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書進行處理。八、裝修管理方案1、包封陽臺控制措施方案包封范圍:交付日期：2012年6月16日交付戶數(shù)：精裝304戶+毛坯52戶。包封措施：1)利用工地開放，以物業(yè)端口與業(yè)主簽署陽臺包封聲明；2)交付前確定施工單位，交付時施工單位與業(yè)主間簽署陽臺包封合同規(guī)避規(guī)劃局風(fēng)險；3)有洗衣機的陽臺，在規(guī)劃驗收后，交付之前進行封閉；4)包封操作指引方案。包封計劃：1)二次設(shè)計：2012年3月1日前完成；2)采購確定施工單位： 20

40、12年4月1日（至少留給施工單位2個月時間入戶測量、加工）；3)施工單位完成加工：2012年6月15 日；4)材料進場：2012年6月18日開始進場；5)施工：交付后即可開。安裝：1)安裝人員進行培訓(xùn)、交底；2）由物業(yè)專人帶隊，逐戶進行安裝；3）安裝人員著裝統(tǒng)一；4.安裝：1）窗扇、玻璃、五金由室內(nèi)運輸；2）窗框由室外進行吊裝；3）施工過程控制，保證安裝質(zhì)量，避免破壞外墻保溫層，做好窗臺找坡，窗邊發(fā)泡、密封膠飽滿、到位，杜絕滲漏現(xiàn)象。成品保護：1）施工人員入室必須帶鞋套；2）工具擺放鋪設(shè)地墊；3）室內(nèi)運輸避免對室內(nèi)成品造成破壞、污染；4）對室內(nèi)成品造成磕碰、污染，由責(zé)任單位恢復(fù)。否則第三方進行

41、維修，費用由責(zé)任單位承擔(dān)；5）施工完畢后，現(xiàn)場清理干凈；6）物業(yè)專人、業(yè)主驗收后鎖門，簽驗收單。驗收：1）驗收質(zhì)量嚴(yán)格把控，避免因質(zhì)量問題造成損失（如滲漏）；2）施工完畢后，物業(yè)管理人員當(dāng)場驗收，對現(xiàn)場清理、成品破壞進行確認(rèn)；如有成品破壞，立即安排維修；3）如業(yè)主在場，協(xié)同業(yè)主驗收；4）安裝完成后，通知未到場業(yè)主安裝情況，確認(rèn)業(yè)主驗收時間，與業(yè)主共同驗收；5）驗收完成后，正式進入保修期。2、衛(wèi)星電視接收器控制措施1）服務(wù)中心向園區(qū)所有業(yè)主發(fā)放政府關(guān)于禁止使用衛(wèi)星電視接收設(shè)備的相關(guān)規(guī)定衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定。 2）堅持預(yù)防為主，安保人員在立足現(xiàn)有條件下，充分利用監(jiān)控系統(tǒng)與人防結(jié)合，在小

42、區(qū)門口加強人員、車輛及物品的出入登記管理，嚴(yán)禁衛(wèi)星電視接收器設(shè)備進入小區(qū)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時派人察看，立即處理；3）加大巡邏檢查力度，對重要目標(biāo)及各區(qū)域不定時不間斷巡邏檢查，及時有效發(fā)現(xiàn)衛(wèi)星電視接收設(shè)備，發(fā)現(xiàn)立即通知業(yè)主拆除，限期拆除，如不拆，按照國家對衛(wèi)星地面接收設(shè)施的生產(chǎn)、進口、銷售、安裝和使用都實行許可制度，無許可就是違規(guī)，監(jiān)管部門可以進行處罰，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，可以追究刑事責(zé)任。并規(guī)定個人不得安裝和使用衛(wèi)星地面接收設(shè)施。對于違反規(guī)定的，沒收其衛(wèi)星地面接收設(shè)施，對個人可以并處五千元以下的罰款，對單位可以并處五萬元以下的罰款。 4）深入到各戶告知不拆的后果，監(jiān)督每戶落實情況，限期不拆，執(zhí)法隊

43、將強行拆除，后果由業(yè)主自負(fù)。5）特殊問題，特殊處理，在動態(tài)中及時調(diào)整解決方法。3.裝修施工人員管理方案1）前臺辦理裝修流程業(yè)主與裝修隊填寫裝修申請表，由業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。由裝修隊填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目；技術(shù)員對裝修期限確認(rèn)后，在“裝修期限”欄中注明，裝修期限最長不能超過三個月；技術(shù)員將裝修管理服務(wù)協(xié)議書（一式三份）分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽字，分別給裝修隊、業(yè)主一份，將屬于物業(yè)服務(wù)中心存檔的一份交予前臺處；前臺分別收取業(yè)主與裝修隊的裝修保證金；前臺將裝修告知二份，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋公章，將

44、二份復(fù)印件交給施工單位現(xiàn)場張貼。將裝修告知原件交給業(yè)主，并告知其退押金時憑原件加裝修保證金收據(jù)來前臺辦理；前臺客服對表格進行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將裝修告知存根、裝修管理服務(wù)協(xié)議書、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、施工人員登記表按此順序裝訂歸檔；裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話； 施工人員辦理出入證前須帶照片2張/人，身份證復(fù)印件2張/人到裝修處登記，一人一證，如一人同時在兩戶以上裝修則每戶需辦一個出入證，有效期為一個月，如過期需到裝修辦延期，證件不可轉(zhuǎn)借，應(yīng)配帶于左胸前；施工人員臨時出入卡必須妥善保存，如遺失將從裝修保證金中扣除10元/每卡；只鋪

45、地板、墻壁表面粉刷，貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位承建資格證書及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費服務(wù)，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。2）前臺辦理延期流程裝修單位憑裝修許可證復(fù)印件(二份)，以及人員臨時出入卡來前臺辦理延期；前臺人員根據(jù)施工隊報上的延期時間，按裝修期限最長不能超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時間；將審定的延期時間分別在裝修許可證上注明，并寫明同意延期，加蓋公章。并在裝修文件中注明延期時間；在人員臨時出入卡上注明“延期至X年X月X日”，加蓋公章；業(yè)主、裝修施工單位與魅力之城服務(wù)中心三方簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書，裝修施工單位還需簽訂并遵守施工治安責(zé)任保證書,前

46、臺應(yīng)告知客戶應(yīng)遵守簽署的協(xié)議,違約按照協(xié)議處理；客服組前臺收取施工單位裝修押金,滅火器的租金和押金;業(yè)主的裝修服務(wù)費；施工單位人員攜帶身份證、暫住證、每人兩張一寸免冠照片到萬科城服務(wù)中心客服組前臺辦理施工人員臨時出入證。臨時出入證有效期以裝修申請期限為準(zhǔn)，到期可以續(xù)延。裝修施工期間，如施工人員確需留宿，應(yīng)提供業(yè)主書面證明.臨時出入證背面應(yīng)加蓋服務(wù)中心確認(rèn)標(biāo)識。3)裝修留宿辦理流程1裝修現(xiàn)場如需留宿，需先有業(yè)主書面授權(quán)，同意裝修人員留宿，并愿承擔(dān)相關(guān)連帶責(zé)任；2留宿人員持授權(quán)書到物業(yè)服務(wù)中心前臺，由留宿現(xiàn)場安全管理員現(xiàn)場查看是否符合留宿條件（有單獨房間，有臨時馬桶、無做飯、生火等危害裝修現(xiàn)場安全

47、的現(xiàn)象）；3物業(yè)服務(wù)中心留宿現(xiàn)場安全管理員簽字，報轄區(qū)警務(wù)室審批；4審批后到前臺辦理裝修留宿手續(xù)，每人交500元押金，交待留宿注意事項，發(fā)放留宿證件；5由安全員按照裝修留宿管理規(guī)定對留宿人員在小區(qū)的行為進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違章按相關(guān)規(guī)定進行處理；6留宿期滿交回出入卡，物業(yè)服務(wù)中心備案，退回押金；7所有留宿人員需遵守小區(qū)相關(guān)管理制度，確保裝修現(xiàn)場安全與小區(qū)公共秩序；8裝修留宿人員在晚上十點以前必須回到留宿房間；每晚十點半鐘準(zhǔn)時休息；9留宿人員不得在公共區(qū)域逗留、或進入與工作無關(guān)的區(qū)域；10在現(xiàn)場不得喝酒、抽煙、生火、做飯、或使用大功率的電器（如熱得快、小太陽）；現(xiàn)場不得使用電飯煲燒水；11現(xiàn)場不得有賭

48、博、打架、等違反治安管理的行為；12留宿人員需按規(guī)定時間進行裝修活動；13每一戶裝修現(xiàn)場留宿人員不得超過三人，每次批準(zhǔn)留宿期限不得超過一個月，期滿后如還有需要，可到物業(yè)服務(wù)中心延期，但最長不超過三個月；14不得私自允許他人留宿現(xiàn)場，不得將留宿證件借給其它人使用；15不得阻撓安全管理員在晚上十點鐘以前的正常巡查；16其它危害裝修現(xiàn)場安全、干擾小區(qū)正常生活秩序的行為；17卡丟失或留宿期滿不交回物業(yè)服務(wù)中心的，按每張100元從押金里扣除相應(yīng)金額。4)裝修管理員的裝修巡視1.檢查施工人員有無臨時出入證，核實臨時出入證的真實性和有效性；對施工人員無出入證或過期的，要求其立即到服務(wù)中心辦理或延期；2.裝修

49、工人是否遵守項目管理規(guī)定，有無破壞公共設(shè)施行為；3.施工現(xiàn)場有無按規(guī)定配備滅火器（每50平米一具、每戶至少兩具），禁止在裝修現(xiàn)場生火做飯。特種作業(yè)時，操作人員需持政府部門頒發(fā)的上崗證，報請服務(wù)中心批準(zhǔn)，且作好現(xiàn)場安全防護工作；4.檢查裝修施工過程中有無違反裝修管理服務(wù)協(xié)議書，有無超過裝修告知書中登記的裝修內(nèi)容；5.檢查裝修施工人員是否使用客梯搬運材料，應(yīng)使用貨梯或指定的通道進出及搬運材料；6.檢查是否對裝修材料或垃圾運輸通道的易損部位或部件的進行保護，如電梯轎廂、石材地面、門等等；7.檢查施工過程中是否占用公共位置（如樓梯、電梯廳內(nèi)加工或堆放垃圾材料等）；8.檢查裝修施工時間是否在規(guī)定范圍內(nèi)。

50、每天早7：00至18：00. 施工單位不得擅自加班加點，其余時間不允許進行有噪聲及振動的施工作業(yè)。9.檢查是否將垃圾、水泥漿、油漆、涂料等膠粘性建筑材料排入管道及地漏。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違約處理，由此引起下水道堵塞的，全部損失由裝修施工單位承擔(dān)。10.檢查裝修期限是否過期.裝修期應(yīng)在三個月內(nèi)完成，如超出須取得鄰里的同意，到魅力之城服務(wù)中心申請辦理延期手續(xù)。11.檢查裝修人員的臨時出入證及有效期限.施工人員個別需短時留宿，可由業(yè)主電話許可確認(rèn)，并由裝修巡視人員在裝修現(xiàn)場巡查記錄中予以記錄。過夜留守人員晚20：00至次日6：30之間不得在園區(qū)內(nèi)活動；12.萬科城服務(wù)中心裝修管理人員及安全管理員有權(quán)抽

51、查裝修人員的出入證及暫住證等，不得以任何理由拒絕。如發(fā)現(xiàn)持有無效證件，證件立即沒收，并將無證人員請出園區(qū)；13.裝修施工人員不準(zhǔn)在園區(qū)及樓道內(nèi)閑逛，不準(zhǔn)侵?jǐn)_其他業(yè)主，禁止一切非法活動；14.維修組負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對裝修管理現(xiàn)場工作進行檢查，分別填寫設(shè)備設(shè)施檢查記錄表、服務(wù)中心體系運行月度檢查表。5)安全員的裝修巡查1.樓層巡邏安全員必須對裝修戶裝修情況全面了解，每天需對裝修戶的 裝修告知和裝修管理服務(wù)協(xié)議書進行驗證和檢查，巡查時間為早8點至晚上22點，巡查次數(shù)每天不得少于1次，并在裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表上進行記錄，裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表須張貼在裝修現(xiàn)場；2.對施工人員的出入證、施工情況進行檢查

52、，對已經(jīng)過期的證件要予以回收并及時通知物業(yè)服務(wù)中心；3.在裝修過程中，如需動火作業(yè)時，必須檢查作業(yè)人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實。禁止裝修隊在裝修現(xiàn)場生火做飯；4.檢查裝修施工時間是否在規(guī)定范圍內(nèi)。每天早 7：00至19：00施工單位不得擅自加班加點，其余時間不產(chǎn)生噪聲及振動的施工作業(yè)。巡邏崗須對裝修戶的裝修時間進行檢查，發(fā)現(xiàn)超時施工者應(yīng)立即制止。對于無證留宿者，應(yīng)予以勸離，并督促盡快往物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)的留宿證明；5.對施工人員的出入證、施工情況進行檢查，對已經(jīng)過期的證件要予以回收并及時通知物業(yè)服務(wù)中心；6.在裝修過程中，如需動火作業(yè)時，必須檢查作業(yè)人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落

53、實。禁止裝修隊在裝修現(xiàn)場生火做飯；7.青島市規(guī)定裝修施工作業(yè)時間為每天7時至12時及14時至18時。巡邏崗須對裝修戶的裝修時間進行檢查，發(fā)現(xiàn)超時施工者應(yīng)立即制止。對于無證留宿者，應(yīng)予以勸離，特殊情況需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意當(dāng)值班長確認(rèn)后協(xié)調(diào)解決；8.制止裝修垃圾堆放、堵塞消防通道。垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或協(xié)助裝修檢查人員處理；。9.對施工人員的出入證、施工情況進行檢查，對已經(jīng)過期的證件要予以回收并及時通知物業(yè)服務(wù)中心；10.在裝修過程中，如需動火作業(yè)時，必須檢查作業(yè)人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實。禁止裝修隊在裝修現(xiàn)場生火

54、做飯。4、裝修垃圾處理方案1.對裝修材料堆放進行檢查:不得堆于戶外任何地方及樓道內(nèi)，不得使用電梯運送未經(jīng)包裝嚴(yán)密的砂子、石子、瓷磚等散性材料；裝修廢料必須以袋裝并按指定地點堆放，由萬科城服務(wù)中心統(tǒng)一安排清運；2.檢查是否將垃圾、水泥漿、油漆、涂料等膠粘性建筑材料排入管道及地漏。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違約處理，由此引起下水道堵塞的，全部損失由裝修施工單位承擔(dān)。3.施工人員只能使用貨梯和指定的通道進出及搬運材料等。裝修人員搬運垃圾只能在晚上19點后進行，禁止裝修隊在清運車進場之前，把垃圾搬出戶外。4.制止裝修垃圾堆放、堵塞消防通道。垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花

55、現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或協(xié)助裝修檢查人員處理。九、返修管理方案 1.目的加強萬科城項目工程施工安全、秩序管理工作，杜絕安全隱患事故發(fā)生。2.適用范圍適用于萬科城物業(yè)服務(wù)中心3.方法與過程控制 3.1管理范圍1.1期返修施工人員管理3.2監(jiān)督管理操作流程3.2.1 服務(wù)中心3.2.1.1施工前，服務(wù)中心對施工項目及場地進行安全評估，評估內(nèi)容包括該工程是否可引致安全盜竊風(fēng)險、人身傷害風(fēng)險、對住戶的其他影響等。3.2.1.2 施工前，服務(wù)中心必須與施工單位簽訂安全管理協(xié)議書。3.2.1.3 施工期間，相關(guān)部門人員全程跟進、監(jiān)督施工人員工作，要求施工單位對影響客戶通行及安全部位，做好隔離、警示措施，如

56、發(fā)現(xiàn)有違章施工或現(xiàn)場有滲、漏、堵、損壞等情況，須第一時間制止、上報并對現(xiàn)場采取適當(dāng)保護，拍照取證。3.2.1.4施工期間，對影響住戶居住及安全的行為，如：通過住戶陽臺、窗戶、采光井等位置，服務(wù)中心須與住戶溝通，提醒住戶做好安全預(yù)防保護措施，外出關(guān)好門窗，必要時服務(wù)中心在征得住戶同意后，可在住戶陽臺、花園、外露門窗等處（包括室內(nèi)）安裝臨時報警設(shè)備，進行移動布防。3.2.1.5 所有施工人員必須辦理出入證，出入口崗位對所有進場施工人員須仔細(xì)檢查出入證，做好核實工作（核人、核卡、核事、核帶入物資），并詳細(xì)記錄其入場時間（包括憑出入證人員），對過期的證件予以沒收上繳部門并拒絕該施工人員進入。3.2.1

57、.6 施工人員離開小區(qū)時，出入口崗須對其所帶離物資進行有效檢查、核對（進場記錄，出場對比），嚴(yán)格履行物資搬運放行條手續(xù)。3.2.1.7對施工單位運送材料的廂式貨車，出入口崗位需核查后方可放行，隨車人員包括司機均必須進行登記后方可進入小區(qū)。3.2.1.8 禁止為施工人員或施工負(fù)責(zé)人辦理門禁卡。3.2.1.9 施工單位進場前繳納2000元施工押金，施工結(jié)束退場驗收，確認(rèn)無違約、損壞等行為退還。3.2.1.10施工期間發(fā)現(xiàn)施工人員損壞小區(qū)/大廈公共設(shè)施、設(shè)備，必須要求照價賠償。3.2.2 對施工單位及施工人員監(jiān)督管理3.2.2.1施工單位進場前須統(tǒng)一提交施工單位相關(guān)資質(zhì)證照、負(fù)責(zé)人及施工人員身份證（

58、驗原件留存復(fù)印件）、一寸免冠相片兩張，到服務(wù)中心統(tǒng)一施工人員辦理出入證，并留存指紋。3.2.2.2施工人員進出場必須由服務(wù)中心指定專人帶領(lǐng)，并按雙方所簽安全管理協(xié)議規(guī)定的施工時間進行施工，不得超時施工，施工作業(yè)期間必須戴安全帽/盔。3.2.2.3施工期間，施工單位必須指定一名負(fù)責(zé)人全程跟進現(xiàn)場施工作業(yè)與施工人員管理，做好現(xiàn)場安全維護工作，禁止施工人員帶病、酒后上班。3.2.2.3施工人員在服務(wù)區(qū)域施工期間，只能在指定地點休息，未經(jīng)許可不得四處走動，以免對服務(wù)區(qū)域住戶生活、安全造成影響。3.2.2.4施工人員在園區(qū)內(nèi)禁止吸煙，如需明火作業(yè)操作，施工人員必須有相關(guān)操作上崗證。3.2.2.5施工垃圾

59、做到日產(chǎn)日清，不得占用和堵塞消防通道，施工材料工具及垃圾清運完后，清運所經(jīng)通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施損壞、磨花現(xiàn)象，施工單位負(fù)責(zé)及時修復(fù)。3.2.2.6施工人員只能使用指定貨梯或按指定通道進出及搬運材料工具及施工垃圾等，散裝材料和垃圾必須袋裝搬運。3.2.2.7施工人員禁止高空拋物、棄物，施工期間所產(chǎn)生的建筑垃圾、廢料，必須按指定的位置堆放，并在規(guī)定的時間內(nèi)集中清運。3.2.2.8施工人員不得在服務(wù)區(qū)域內(nèi)有吵架、斗毆、吸毒、販毒、色情等違法亂紀(jì)活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將移送公安機關(guān)嚴(yán)肅處理。3.2.2.9室外高空施工如遇雨、霧、四級及以上大風(fēng)天氣時，施工單位必須停止施工作業(yè)，否則由此產(chǎn)生的一切后果

60、，施工單位自負(fù)。32.2.10施工時間：雙休日、法定節(jié)假日10：00-18：00.全天無聲操作。 其他時間8:00-18:00.3.2.3施工管理監(jiān)控要點施工種類管理要點天面防水補漏工程提醒施工作業(yè)涉及的住戶鎖好門窗，有條件的家中可留專人看護防止施工人員利用工作之便非經(jīng)許可翻爬住戶陽臺、窗戶及進入住戶室內(nèi)高空立面外墻工程檢查施工人員是否具有相關(guān)操作證書檢查吊繩是否牢固，是否有備用安全繩施工方須在高空作業(yè)下方地面安排一名現(xiàn)場看護人員提前通知住戶關(guān)閉外門窗，監(jiān)督施工人員工作狀態(tài)，防止施工人員翻爬進入住戶室內(nèi)檢查施工工具是否做好防墜落措施，施工用具安全樓內(nèi)公共區(qū)域工程不可對住戶出行造成不便，須保證樓