DB4403∕T 194-2021 物業(yè)服務要求 醫(yī)院

1、 ICS03.080.30CCSA12DB4403深 圳 市 地 方 標 準DB4403/T1942021物業(yè)服務要求醫(yī)院PropertymanagementservicerequirementHospital2021-10-26發(fā)布2021-11-01實施 DB4403/T1942021目次前言.II引言.III1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語和定義.24服務承諾.35服務要求.45.1物理接觸點的客戶體驗.45.2環(huán)境衛(wèi)生服務.45.3安全及秩序維護服務.65.4房屋本體維護服務.75.5設施設備維護服務.75.6客戶服務.95.7特約服務.106管理要求.116.1通用要求.116.

2、2特定要求.117評價要求.147.1客戶滿意度調(diào)查與評價.147.2服務要求的檢查與評價.147.3管理要求的審核與評價.14附錄A（規(guī)范性）醫(yī)院物業(yè)服務要求評價準則和測評工具.16附錄B（規(guī)范性）醫(yī)院物業(yè)管理要求評價準則和審核工具.30參考文獻.43I DB4403/T1942021前言本文件按照GB/T1.12020標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。II DB4403/T1942021引言本文件旨在貫徹落實深圳市人民政府打造深圳標準構(gòu)建質(zhì)量發(fā)展新優(yōu)勢行動計劃（20152020年）的要求，結(jié)合“深圳標準認證”制度，研發(fā)醫(yī)院物業(yè)服務標準，作為醫(yī)院物業(yè)服務認證的評價

3、依據(jù)。本文件從客戶感知和物業(yè)服務組織自身管理兩個角度給出服務與管理要求，并提供了評價的方法和工具。本文件突破傳統(tǒng)的以管理指標規(guī)定服務要求的思維模式，優(yōu)化了評價方式，具有以下創(chuàng)新點：一是以客戶為中心，根據(jù)物業(yè)服務接觸特性，從功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性識別客戶感知服務要求；二是引入ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南的方法，給出物業(yè)服務組織的管理要求五級成熟度要求；三是建立客戶、物業(yè)服務組織、第三方的多維度評價體系；四是結(jié)合綠色物業(yè)、智慧物業(yè)等物業(yè)先進發(fā)展理念。本文件有利于提升深圳市醫(yī)院物業(yè)服務質(zhì)量，維護廣大醫(yī)護人員和病患的利益，推廣優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院物業(yè)服務。III DB4403/

4、T1942021物業(yè)服務要求醫(yī)院1范圍本文件規(guī)定了醫(yī)院物業(yè)的服務承諾、服務要求、管理要求和評價要求。本文件適用于深圳市物業(yè)服務組織規(guī)范其服務活動，以及物業(yè)服務組織的相關(guān)方對服務活動符合性的確認，也適用于第三方實施醫(yī)院物業(yè)服務評價活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅對該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T7144氣瓶顏色標志GB18466醫(yī)療機構(gòu)水污染物排放標準GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB25201建筑消防設施的維護管

5、理要求GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB/T31458醫(yī)院安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求GB50016建筑設計防火規(guī)范GB50365空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理標準TSG08特種設備使用管理規(guī)則TSGG0001鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則WS308醫(yī)療機構(gòu)消防安全管理WS/T311醫(yī)院隔離技術(shù)規(guī)范WS/T313醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范WS/T367醫(yī)療機構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范WS394公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范WS434醫(yī)院電力系統(tǒng)運行管理WS435醫(yī)院醫(yī)用氣體系統(tǒng)運行管理WS436醫(yī)院二次供水運行管理WS488醫(yī)院中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理WS/T508醫(yī)院醫(yī)用織物洗滌消毒技術(shù)規(guī)范WS/T51

6、2醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范XF503建筑消防設施檢測技術(shù)規(guī)程SZDB/Z171物業(yè)服務人員管理規(guī)范SZDB/Z173物業(yè)綠化養(yǎng)護管理規(guī)范1 DB4403/T1942021SZDB/Z287物業(yè)管理基礎術(shù)語SZDB/Z325綠色物業(yè)管理導則3術(shù)語和定義SZDB/Z287界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物理接觸點physicaltouchpoint服務環(huán)境、服務設施設備、服務用品等與客戶接觸的物理位置。3.2低度風險區(qū)域low-riskarea基本沒有患者或者患者只作短暫停留的區(qū)域。注：通常包括行政管理部門、圖書館、會議室、病案室等。來源：WS/T5122016,3.123.

7、3中度風險區(qū)域medium-riskarea有普通患者居住，患者體液、血液、排泄物、分泌物對環(huán)境表面存在潛在污染可能性的區(qū)域。注：通常包括普通住院病房、門診科室、功能檢查室等。來源：WS/T5122016,3.133.4高度風險區(qū)域high-riskarea有感染或定值患者居住的區(qū)域以及對高度易感患者采取保護性隔離措施的區(qū)域。注：通常包括感染性疾病科、手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護病區(qū)、移植病房、燒傷病房、早產(chǎn)兒室等。來源：WS/T5122016,3.143.5手衛(wèi)生handhygiene為醫(yī)務人員在從事職業(yè)活動中的洗手、衛(wèi)生手消毒和外科手消毒的總稱。來源：WS/T3132019,3.13.6職業(yè)暴露

8、occupationalexposure由于職業(yè)關(guān)系而暴露在危險因素中，從而有可能損害健康或危及生命的一種情況。3.7非診療醫(yī)療輔助non-diagnostichospitalassist為方便醫(yī)護人員診療和患者就醫(yī)就診開展的各項支持和幫助性工作。3.82 DB4403/T1942021導醫(yī)導診服務medicareguidingservice在醫(yī)院門診、醫(yī)技、病區(qū)區(qū)域內(nèi)引導患者及其陪同人員實施就診、檢查、醫(yī)療等輔助性的服務。3.9司梯服務elevatorcontrollingservice按照電梯設計用途和操控規(guī)程，準確、有序地提供電梯上下客貨運輸?shù)幕顒印?.10醫(yī)輔運送medicalassi

9、stancedelivery協(xié)助醫(yī)院各科室在醫(yī)院內(nèi)進行患者、器具、設備、醫(yī)用材料、臨時用藥等運送的活動。3.11患者陪護patientcare為住院治療患者提供的日常起居照料、醫(yī)療護理協(xié)助、飲食照料、衛(wèi)生清理等活動。4服務承諾4.1物業(yè)服務組織應提供但不限于以下醫(yī)院物業(yè)服務內(nèi)容：a)物理接觸點服務；b)環(huán)境衛(wèi)生服務；c)安全及秩序維護服務；d)房屋本體維護服務；e)設施設備維護服務；f)客戶服務；g)特約服務等。4.2物業(yè)服務組織應識別并體現(xiàn)對醫(yī)患人員的服務內(nèi)容，包括但不限于：a)用心的物理接觸點服務，給醫(yī)患人員帶來身心愉悅的服務體驗；b)舒心的環(huán)境衛(wèi)生服務，給醫(yī)患人員帶來干凈整潔的服務體驗；

10、c)安心的安全及秩序維護服務，給醫(yī)患人員帶來和諧有序的服務體驗；d)放心的房屋本體、設施設備維護服務，給醫(yī)患人員帶來規(guī)范可靠的服務體驗；e)貼心的客戶服務，給醫(yī)患人員帶來的細心體貼的服務體驗；f)省心的特約服務，為醫(yī)患人員留下值得信賴的服務體驗。4.3物業(yè)服務組織應建立服務內(nèi)容與服務質(zhì)量特性相互關(guān)系表，參考但不限于表1的內(nèi)容。表1服務內(nèi)容與服務質(zhì)量特性關(guān)系表服務質(zhì)量特性服務內(nèi)容功能性經(jīng)濟性安全性舒適性時間性文明性物理接觸點服務環(huán)境衛(wèi)生服務安全及秩序維護服務房屋本體維護服務設施設備維護服務3 DB4403/T1942021表1服務內(nèi)容與服務質(zhì)量特性關(guān)系表（續(xù)）服務質(zhì)量特性服務內(nèi)容功能性經(jīng)濟性安全

11、性舒適性時間性文明性物理接觸點服務環(huán)境衛(wèi)生服務5服務要求5.1物理接觸點的客戶體驗物業(yè)服務組織應通過建立服務流程（或服務藍圖），識別并關(guān)注影響醫(yī)患人員體驗的物理接觸點，如門診大廳、導醫(yī)臺、掛號收費窗口、分診護士臺、醫(yī)生診室、醫(yī)療室、輸液區(qū)、藥房、病房、手術(shù)室、ICU、重點科室、電梯、候診區(qū)、洗手間等，為醫(yī)患人員創(chuàng)造衛(wèi)生、健康、安全、滿意的物業(yè)服務體驗，包括但不限于以下方面：a)物業(yè)服務人員著裝統(tǒng)一，對有需要的人員主動微笑詢問和提供幫助，服務態(tài)度良好；b)景觀、裝修、綠化等美觀大方，與醫(yī)院風格協(xié)調(diào)一致；c)標識標牌清晰完好，路線指引準確；d)整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜；e)公共設備

12、設施功能正常，遇故障及時維修；f)出入、乘梯與就醫(yī)排隊等秩序良好；g)宜考慮殘障人士、年長者、孕婦、嬰幼兒等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無障礙措施等。5.2環(huán)境衛(wèi)生服務5.2.1保潔與消毒5.2.1.1保潔人員數(shù)量宜按不低于1人/1500建筑面積的標準配置，污物間數(shù)量宜按不低于40張病床位1間的標準配置，且面積宜不小于3/間。5.2.1.2根據(jù)風險等級和清潔等級要求制定并嚴格執(zhí)行標準化操作規(guī)程，包括但不限于清潔與消毒的工作流程、作業(yè)時間和頻率、使用的清潔劑與消毒劑名稱、配制濃度、作業(yè)時間以及更換頻率等。5.2.1.3日常清潔與消毒中，醫(yī)院不同風險區(qū)域應實施不同等級的環(huán)境清潔與消毒管

13、理，并遵循相關(guān)標準及醫(yī)院感染防控管理的要求，包括但不限于：a)低度風險區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，頻次應不低于12次/天；b)中度風險區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；c)高度風險區(qū)域內(nèi)高頻接觸的環(huán)境表面實施中、低水平消毒，其他區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；d)高度風險區(qū)域的環(huán)境及物體表面一般采用400mg/L700mg/L有效氯的含氯消毒液消毒，發(fā)生患者血液、體液、排泄物等污染時采用不低于2000mg/L有效氯的含氯消毒液消毒。常見消毒方法及消毒效果應符合WS/T367和WS/T512的要求。5.2.1.4清潔病房或診療區(qū)域時，應有序進行，由

14、上而下，由里到外，由輕度污染區(qū)到重度污染區(qū)。5.2.1.5診療環(huán)境與物體表面應保持清潔、干燥，遇污染時應隨時進行污點清潔與消毒，患者出院時應及時進行終末消毒，感染高風險的部位應定期進行消毒。4 DB4403/T19420215.2.1.6感染暴發(fā)或環(huán)境表面檢出多重耐藥菌時，應增加清潔和消毒頻次，消毒溶液種類和濃度依據(jù)耐藥菌的種屬和抗性進行選擇。當突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，應配合醫(yī)院執(zhí)行相應級別的應急防控響應措施。5.2.1.7保潔工具應分區(qū)使用，使用色標或字標等標識區(qū)分。擦拭物體表面的布巾，不同患者及區(qū)域之間應更換。擦拭地面的地巾，不同病房及區(qū)域之間應更換。做到一床一巾、一桌一巾、一室一拖布。保

15、潔工具使用后應按要求及時清潔消毒，干燥保存。5.2.1.8污洗間干凈、干燥，通風良好。保潔工具定點、分類、分開擺放，并有明顯標識。5.2.1.9洗手間無異味、無積水污漬，坐廁隔板常消毒，紙巾常備，患者便器干凈并擺放整齊。5.2.1.10特殊天氣時公共場地應及時清掃，不影響醫(yī)患人員的正?；顒?。5.2.1.11作業(yè)時不影響醫(yī)患人員正常辦公、就醫(yī)和休息，清潔完畢后將物品復位。5.2.1.12作業(yè)現(xiàn)場擺放醒目的警示標志，采取安全防護措施，注意地面防滑。5.2.2廢棄物管理5.2.2.1醫(yī)療廢物管理符合以下要求：a)科室、樓層垃圾桶內(nèi)盛放的醫(yī)療廢物不超過3/4，桶蓋保持閉合狀態(tài)，并定期消毒；b)各類醫(yī)療

16、廢物之間不得混合收集，按類別使用專用醫(yī)療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時確認封口嚴密、標識清晰完整；c)按醫(yī)院規(guī)定的路線、時間，使用密閉運輸工具轉(zhuǎn)運到指定的醫(yī)療廢物暫存場所，專人負責管理；d)醫(yī)療廢物暫存不超過2天，并交由醫(yī)院指定的有醫(yī)療廢物處置資質(zhì)的單位進行集中處置；e)收集傳染性較強的特殊醫(yī)療廢物時按照醫(yī)院要求消毒，并單獨標識、運輸、存放，不得與常規(guī)醫(yī)療廢物和生活垃圾混裝、混存；f)醫(yī)療廢物所有轉(zhuǎn)移交接環(huán)節(jié)應雙簽交接登記，宜采用電子化手段提高交接記錄的可靠性和及時性，交接記錄保存3年以上；g)作業(yè)結(jié)束后及時對醫(yī)療廢物暫存場所及收集、運輸工具等進行清潔消毒。5.2.2.2醫(yī)院生活垃圾管理符合以下

17、要求：a)對醫(yī)院生活垃圾進行明顯標志并分類袋裝化收集和處理；b)醫(yī)院生活垃圾宜日產(chǎn)日清，院內(nèi)暫存不宜超過24小時；c)生活垃圾交付有資質(zhì)單位進行終端處理。經(jīng)恰當處理后可循環(huán)再利用的可回收物、有害垃圾嚴格執(zhí)行追蹤制度并保留記錄；d)醫(yī)院生活垃圾不與醫(yī)療廢物、建筑垃圾、綠化垃圾等混裝、混運、混放。5.2.3環(huán)境消殺5.2.3.1至少每周對全院環(huán)境進行1次全面消殺，并做好記錄。5.2.3.2選擇有資質(zhì)的機構(gòu)開展除四害工作，公共區(qū)域無鼠害、蟲害。5.2.3.3作業(yè)前告知客戶作業(yè)時間、區(qū)域、藥品名稱、注意事項等信息，必要時做好隔離防護。5.2.3.4藥物使用、存儲進行安全管理。5.2.3.5投放點警示標

18、志清晰有效，并進行回收管理。5.2.4綠化養(yǎng)護5.2.4.1綠地無土壤裸露，無改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。5.2.4.2樹木無懸掛物及晾曬物品。5.2.4.3各類喬木、灌木、地被等植物長勢良好，修剪整齊美觀。5.2.4.4綠化養(yǎng)護管理應符合SZDB/Z173的要求。5 DB4403/T19420215.2.4.5使用低毒藥劑，有毒綠化藥劑、肥料的使用應進行公示，必要時做好安全防護。5.2.4.6作業(yè)后應及時清理作業(yè)機具及產(chǎn)生的綠化垃圾。5.2.4.7宜設置綠化愛護提示標志、重點保護樹木標牌。已施藥區(qū)域應懸掛安全提示牌。5.2.4.8根據(jù)合同約定協(xié)助醫(yī)院做好利于環(huán)境美化、病患康復的綠植選品、

19、培育、養(yǎng)護、擺放等工作。5.3安全及秩序維護服務5.3.1出入、監(jiān)控與巡查管理5.3.1.1保安員數(shù)量宜按照不低于在崗醫(yī)務人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3的標準配備。5.3.1.2按合同約定對醫(yī)院出入口的人員、車輛和物品進行管理，重點區(qū)域（包括但不限于急診科、住院部兒科和婦產(chǎn)科、財務科和收費處等）應24小時人員在崗并有相應的安全措施。5.3.1.3監(jiān)控室實行24小時值班，密切觀察重點區(qū)域，監(jiān)控有效、圖像清晰，并做好各種記錄。5.3.1.4監(jiān)控影像資料、報警記錄等應至少留存90日備查。5.3.1.5實行24小時安全巡查，覆蓋全面區(qū)域，重要區(qū)域應每2小時巡查一次，對人員不文明行為

20、和違規(guī)活動進行勸阻，發(fā)現(xiàn)隱患和緊急情況及時采取必要的處理措施，并有巡查記錄。5.3.1.6遇人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決。5.3.1.7遇到醫(yī)鬧糾紛，保安員接報后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維護秩序，按處理機制及時上報，兩個工作日內(nèi)出具事件報告。5.3.1.8保持良好的醫(yī)療秩序，無重大治安事件發(fā)生，一般治安事件每月不超兩起。5.3.2停車管理5.3.2.1停車場管理實行24小時值班，每15分鐘巡查一次。發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知車主處理，未通知到時應做好記錄、及時報告。5.3.2.2車輛行駛路線設置合理、規(guī)范，導向標志完整、清晰。5.3.2.3醫(yī)院機動車位數(shù)量宜按不低于0.6個/100

21、建筑面積（門診）、0.8個/病床（住院）的標準配置。如醫(yī)院規(guī)劃無法滿足停車要求的，應采取措施及時進行交通提示、疏導和分流。5.3.2.4應規(guī)劃救護車專用車位，并暢通急救通道，使得救護車快速通行。5.3.2.5正確疏導進出醫(yī)院各類車輛，遇高峰期及時疏理，維護停車場秩序，確保道路暢通及停車安全、整齊、有序。5.3.2.6發(fā)生收費故障、交通事故等意外時，及時疏導交通、協(xié)助處理。5.3.2.7嚴禁車輛在建筑內(nèi)的共用走道、樓梯間、安全出口處等公共區(qū)域停放和充電。5.3.2.8使用智能化停車系統(tǒng)，實時顯示醫(yī)院停車位的使用情況。5.3.2.9停車場（庫）燈光照明、環(huán)境通風等應符合相關(guān)規(guī)定，無危險品存放。5.

22、3.2.10停車場（庫）公示管理規(guī)定、收費標準，按政府批準的收費標準收費，支持多種支付模式。5.3.3消防管理5.3.3.1實行雙人雙崗24小時值班制度，人員持證上崗，有消防演練計劃和安全宣傳方案并按時落實。5.3.3.2對全院消防系統(tǒng)、器材，嚴格按規(guī)定進行檢查，耗材消耗情況清楚，工作制度和記錄健全，確保系統(tǒng)狀態(tài)良好。5.3.3.3疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。5.3.3.4防煙門開啟正常、無斑駁、無銹蝕，閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。5.3.3.5滅火器壓力正常，消防栓內(nèi)消防帶、槍頭、小錘配備齊全、完好無損，可隨時啟用。6 DB4403/T19420215.3.3

23、.6消防疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置，消防應急照明設施、疏散指示標志完好。5.3.3.7應急工具配備齊全、方便取用、檢定及時有效。5.4房屋本體維護服務5.4.1符合規(guī)劃，無違章搭建現(xiàn)象。5.4.2使用符合建筑設計要求，無擅自改變用途的現(xiàn)象。5.4.3房屋外觀完好、整潔，無破損、無脫落、無滲水、無污跡、無亂貼、無亂畫。5.4.4根據(jù)合同約定及政府相關(guān)規(guī)定，定期、及時對建筑物立面進行清洗翻新，并符合以下要求：a)外立面為玻璃幕墻或者金屬板類材質(zhì)的，至少每年清洗一次；外立面為面磚幕墻、石材幕墻等其他材質(zhì)的，至少每2年清洗一次；外立面噴涂涂料的，至少每2年清洗一次；涂料超過保質(zhì)期的，應重新粉刷；

24、無保質(zhì)期的，至少每5年粉刷一次；b)對于出現(xiàn)明顯污漬、殘損、脫落等情況，及時清洗翻新。5.4.5屋面、門、窗、樓梯、通道等無破損。5.4.6維修提前公告，擺放安全提示，進行隔離防護，工完場清。5.4.7對建筑改裝、裝飾裝修等施工活動進行現(xiàn)場跟蹤，防止破壞房屋本體和承重部件事件發(fā)生。5.4.8每年協(xié)助客戶進行1次防雷裝置安全性能檢測。5.4.9對服務場所和設施設備相關(guān)安全標志進行巡查和維護，包括但不限于：a)危及人身安全區(qū)域的天臺、護欄、噴泉、景觀池等處的禁止標志或警告標志；b)設備房門、配電箱、通電設施設備或特種設備上的禁止標志和警告標志；c)公共健身設施、兒童游樂設施、門禁門、防火門、管井門

25、、消防通道門等的指令標志和提示標識。5.5設施設備維護服務5.5.1設備機房管理5.5.1.1設備機房門口有機房類別名稱及安全標志。5.5.1.2門窗、鎖具完好、有效。5.5.1.3設備機房環(huán)境整潔，無雜物、無積塵、無鼠、無蟲害，溫濕度符合設備運行要求。5.5.1.4設備設施無跑冒滴漏現(xiàn)象，電源設備、設施完好無缺陷。5.5.1.5設備機房內(nèi)應按規(guī)定配置消防、通風、應急照明、防止小動物進入等附屬設施。5.5.1.6設備標識齊全、狀態(tài)掛牌準確、易于辨認，不同設備之間有明顯區(qū)分標記，并符合以下要求：a)電氣柜、箱、槽、管、架、排等設備注上名稱或者符號；b)開關(guān)、顯示屏、信號燈有清晰的狀態(tài)或者功能標識

26、；c)電氣柜（箱）進出電纜掛牌，電原理圖齊全；d)金屬設備都有接地，并符合要求；e)管路、管閥開關(guān)狀態(tài)標識、流向標識清晰；f)儀表指示正常范圍標識清晰。5.5.1.7安全防護用具配置齊全，檢驗合格。5.5.1.8應急設施設備用具齊全、完備，可隨時啟用。5.5.2供配電系統(tǒng)管理5.5.2.1電工持證上崗，工作規(guī)范嚴謹，技術(shù)水平符合工作要求。5.5.2.2按要求可靠接地，運行正常，電壓穩(wěn)定。7 DB4403/T19420215.5.2.3電線、電纜不外露，管線排列整齊有序，插座及電器設備安裝規(guī)范、穩(wěn)固，布局合理美觀。5.5.2.4公共區(qū)域配電箱等涉及觸電部位的禁止或警示標志配備齊全。5.5.2.5

27、計劃性停電事前公告，非計劃性停電在事件發(fā)生后及時通知客戶，15分鐘內(nèi)恢復或啟用應急電源，并做好應急事件上報及處理工作。5.5.2.6高壓操作、安全防護用具委托專業(yè)測試單位測試，其中絕緣膠墊1次/年、驗電筆1次/年、絕緣鞋及絕緣手套2次/年。5.5.2.7按照WS434的要求對供配電系統(tǒng)進行管理、運行及維護。5.5.3弱電系統(tǒng)管理5.5.3.1安全防范系統(tǒng)符合GB/T31458的相關(guān)要求。5.5.3.2設備監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡系統(tǒng)等運行正常。5.5.3.3系統(tǒng)故障迅速響應，影響客戶工作生活的應及時告知。5.5.4電梯系統(tǒng)管理5.5.4.1電梯安全管理員持證上崗，依據(jù)服務合同約定，對電

28、梯進行日常巡查和維保工作監(jiān)管。5.5.4.2電梯運行平穩(wěn)，無異響，平層、開關(guān)正常。5.5.4.3轎廂保持潔凈、無異味、多媒體聲音適中，體感溫度舒適。5.5.4.4醫(yī)護人員電梯、貨運電梯、污物運送電梯宜獨立設置。5.5.4.5使用標志、年檢標志、緊急救援電話和乘客注意事項等置于轎廂醒目位置。5.5.4.6電梯維保符合TSGT5002的要求。5.5.4.7電梯使用符合TSG08的要求。5.5.4.8電梯緊急電話系統(tǒng)保持暢通。5.5.4.9電梯故障或遇到險情，值班人員在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場了解情況，并按需求通知維?；蚓仍畣挝?。5.5.4.10電梯維修、保養(yǎng)提前公告，維修時在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。

29、5.5.4.11按客戶要求配合特種設備監(jiān)督檢驗單位進行電梯全面檢測。5.5.5給排水系統(tǒng)管理5.5.5.1水壓穩(wěn)定，滿足正常使用。5.5.5.2管道無明顯銹蝕、無滴漏。5.5.5.3排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象。5.5.5.4設備名稱與運行狀態(tài)、管道流向等標志、標識設置規(guī)范清晰。5.5.5.5生活飲用水衛(wèi)生符合GB5749的要求。5.5.5.6二次供水運行管理符合WS436的規(guī)定，并符合以下要求：a)生活水箱定期清洗、消毒，有防護網(wǎng)罩等安全措施，周邊無污染源；b)水質(zhì)無異味及異色等現(xiàn)象，二次供水水質(zhì)定期檢測，水質(zhì)化驗報告符合衛(wèi)生標準并公示；c)發(fā)生突然停水等故障，及時維修，停水30分鐘宜

30、啟用備用水源，宜及時告知維修進展。5.5.5.7醫(yī)療區(qū)域的污水經(jīng)由集中處理并符合GB18466相關(guān)要求后方可排放。5.5.5.8按醫(yī)院規(guī)定確保熱水正常供應。5.5.6暖通空調(diào)系統(tǒng)管理5.5.6.1系統(tǒng)運行正常，溫度體感適中。8 DB4403/T19420215.5.6.2送排風的濾網(wǎng)和過濾裝置定期清洗、消毒，公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生符合WS394的要求，獨立凈化區(qū)室內(nèi)風口每周使用醫(yī)用消毒酒精擦拭不少于2次，過濾網(wǎng)每月清洗不少于2次。5.5.6.3空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理符合GB50365的要求，中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理符合WS488的要求。5.5.6.4鍋爐設備的檢驗、檢定和校驗符合TSGG000

31、1的要求。5.5.6.5鍋爐設備的使用符合TSG08的要求。5.5.6.6冷卻塔運行正常，噪聲符合規(guī)范要求。5.5.6.7管道、閥件及儀表完好，各標識、標志清晰、完整，無跑冒滴漏現(xiàn)象。5.5.6.8系統(tǒng)故障響應及時，接到報修后宜在15分鐘到達現(xiàn)場。5.5.7消防系統(tǒng)管理5.5.7.1消防系統(tǒng)管理符合WS308的要求，消防控制室管理符合GB25506的要求。5.5.7.2消防設施平面圖按幢設置在樓層明顯位置。5.5.7.3消防系統(tǒng)各設備設施使用說明清晰，宜使用圖文。5.5.7.4自動噴淋滅火系統(tǒng)啟用正常。5.5.7.5消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、消防水泵、應急照明運行正常。5.5.7.6

32、消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設施啟動正常。5.5.7.7正壓送風、防排煙系統(tǒng)運行正常。5.5.7.8消防疏散指示燈斷路測試正常，消防應急照明和燈光疏散指示標志的備用電源的連續(xù)供電時間符合GB50016的要求。5.5.7.9消防設施巡查符合GB25201的要求。5.5.7.10消防設備檢測符合XF503的要求。5.5.8醫(yī)用氣體管理5.5.8.1醫(yī)用氣體管理符合WS435的要求。5.5.8.2瓶裝醫(yī)用氣體容器的使用符合TSG08的要求，用專用器具固定，遠離明火，不可與其他氣瓶混用、混放、混裝，避免曝曬和劇烈碰撞，好、壞、空、實瓶分別存放。5.5.8.3存放氣瓶時，旋緊瓶帽，放置整齊，留出

33、通道。氣瓶立放時，設有防倒裝置。臥放時，防止?jié)L動，頭部朝向一方，堆放氣瓶垛高，不宜超過五層。5.5.8.4置于專用倉庫儲存，氣瓶倉庫符合GB50016的要求，倉庫內(nèi)應通風、干燥，避免陽光直射，冬天采暖宜采用水暖或低壓蒸汽方式。5.5.8.5儲罐周圍設安全標志，必要時設單獨圍欄或圍墻，儲罐本體有色標，氣瓶的顏色和標記執(zhí)行GB/T7144的要求。5.5.8.6醫(yī)用氣體機房/站與外界相通的入口安裝金屬防護門，保持鎖閉，窗戶加裝金屬柵欄。5.5.8.7醫(yī)用氣體機房/站宜安裝入侵報警裝置和視頻監(jiān)控裝置。5.5.8.8定期巡檢集中儲氣容器、輸送管網(wǎng)、使用末端設施等，保持設備狀態(tài)完好。5.6客戶服務5.6.

34、1信息公示5.6.1.1在客戶服務中心或醫(yī)院顯著位置公示物業(yè)管理項目組織架構(gòu)、服務時間、服務內(nèi)容、服務標準、特約服務項目、收費標準、咨詢或投訴方式、物業(yè)服務報告等信息。5.6.1.2影響醫(yī)患人員的作業(yè)計劃應提前公告，如停水停電、外墻清洗、電梯維保、消殺管理等。5.6.1.3宜設置信息公示欄，與建筑物標識系統(tǒng)協(xié)調(diào)，無褪色、無破損。9 DB4403/T19420215.6.1.4公示或公告內(nèi)容應清晰明確，措辭適當，及時更新，宜采用圖示、視頻等形式。5.6.1.5重要事件應書面送達信息通知單，緊急情況宜使用應急廣播進行通知。5.6.2投訴處理5.6.2.1建立24小時值班制度，提供熱線電話、服務窗口

35、、電子服務平臺等多種物業(yè)投訴渠道。5.6.2.2投訴內(nèi)容應清晰記錄，及時分發(fā)處理，現(xiàn)場投訴應禮貌接待和妥善處理。5.6.2.3屬于醫(yī)院事務的，宜指引投訴人到醫(yī)院指定部門處理。5.6.2.4及時向院方和醫(yī)護人員傳達投訴處理進程或結(jié)果。5.6.2.5在接到投訴后24小時內(nèi)完成回訪和調(diào)查，并有回訪記錄。5.6.3報修服務5.6.3.1接到報修任務后，應3分鐘內(nèi)通知維修部門，緊急維修應10分鐘內(nèi)到場，常規(guī)維修按預約時間到場，零修、急修及時率達到100%。5.6.3.2維修收費和流程應按物業(yè)公示信息或約定進行，并主動說明情況。5.6.3.3做到工具齊全，作業(yè)規(guī)范，并及時解答院方和醫(yī)護人員的詢問。5.6.

36、3.4維修現(xiàn)場應做好安全和施工防護，保持現(xiàn)場干凈整潔。5.6.3.5維修完成后應清晰說明注意事項。5.6.3.6在接到報修后24小時內(nèi)完成回訪，返修率不高于5%。5.7特約服務5.7.1非診療醫(yī)療輔助服務5.7.1.1非診療醫(yī)療輔助人員數(shù)量宜按不低于在崗醫(yī)務人員總數(shù)的5%或8張病床1人的標準配置。5.7.1.2導醫(yī)導診服務符合以下要求：a)在醫(yī)護人員的指導下提供服務，不得從事醫(yī)療護理相關(guān)的技術(shù)性工作；b)導醫(yī)導診人員熟悉醫(yī)院環(huán)境、診療資源和診療流程，業(yè)務熟練；c)導醫(yī)導診人員微笑服務，親切熱情，思想集中，耐心應答；d)遇多人同時詢問時，能從容不迫、逐一解答，不顧此失彼、冷落他人；e)對年老體弱

37、、行動不便的患者主動服務，準確登記資料和分診，無漏登情況發(fā)生。5.7.1.3醫(yī)輔運送服務符合以下要求：a)根據(jù)合同約定，在醫(yī)護人員的指導下，開展專業(yè)的醫(yī)輔運送服務；b)運送服務的及時性與規(guī)范性符合醫(yī)院要求，跟蹤到位，避免出現(xiàn)延誤運送。急需運送的項目優(yōu)先安排，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，20分鐘內(nèi)運送到位；c)安全開展運送，避免因工作失誤導致患者墜落、受傷，或發(fā)生標本、文件等碰撞、丟失或損壞；d)嚴格落實查對和交接制度，執(zhí)行醫(yī)囑，確保運送準確無誤，防止差錯發(fā)生；e)運輸工具保持良好性能，注意工具的清潔、消毒，防止交叉感染；f)對運送服務中發(fā)生的不良或異常事件及時按要求上報處理；g)運送過程中適當給予病患關(guān)

38、懷，保護病患隱私，尊重病患決定。5.7.1.4織物收發(fā)服務符合以下要求：a)按要求及時分類收集臟污織物和感染性織物；b)織物收發(fā)人員需分類做好清點登記，保證無織物丟失，檢查洗滌質(zhì)量并及時向科室進行反饋；c)臟織物和清潔織物的專用運輸工具不得交叉使用；d)臟織物和清潔織物應分區(qū)存放，臟織物暫存時間不應超過48小時；10 DB4403/T1942021e)織物運輸工具及暫存區(qū)按WS/T508及醫(yī)院要求進行清潔、消毒。5.7.1.5司梯服務符合以下要求：a)根據(jù)電梯設計用途、性能并結(jié)合醫(yī)院使用要求、人流量情況合理安排電梯運行；b)醫(yī)用專梯應有專人駕駛，規(guī)范引導和運送乘客乘梯；c)司梯人員文明禮貌，主

39、動核對乘客所需到達的樓層，及時提醒避免誤乘，遵循重癥、殘疾、急救優(yōu)先和手術(shù)電梯專梯專用的原則；d)電梯可及部位隨時保持清潔，適當進行消毒，做好個人防護，防止交叉感染；e)密切關(guān)注電梯狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時報修，出現(xiàn)突發(fā)事件按安全規(guī)程有效處置。5.7.2營養(yǎng)餐配送服務5.7.2.1開展醫(yī)院餐飲服務應遵守食品安全生產(chǎn)相關(guān)標準的要求。5.7.2.2營養(yǎng)餐配送人員持有效健康體檢證明，臨床配餐在醫(yī)院營養(yǎng)師和醫(yī)護人員的指導下開展，并符合以下要求：a)遵循醫(yī)囑主動到病房提供送、訂餐服務；b)在餐品出品后30分鐘內(nèi)送餐到患者床頭，用餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)宜及時撤回餐具；c)感染病區(qū)、ICU等特殊病區(qū)的餐具宜為一

40、次性餐具，回收餐具采用標識加以區(qū)分。5.7.2.3配餐員應做好衛(wèi)生防護，并及時按規(guī)定對送餐車輛進行消毒處理。6管理要求6.1通用要求物業(yè)服務組織應建立質(zhì)量管理體系以保障服務要求的實現(xiàn)，并確保其有效的實施、保持和持續(xù)改進，包括：a)明確醫(yī)院物業(yè)相關(guān)服務過程，并針對各服務過程識別服務接觸點，確定服務過程的順序和相互作用；b)確定和應用所需要的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標），以確保服務過程的有效運行和控制；c)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務提供的運行和控制；d)監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；e)實施必要的措施，以改進過程和所運行有效的管理體系。6.2特定要求6.2.1物業(yè)

41、服務組織應建立貫穿于醫(yī)院物業(yè)服務全過程的風險與應急管理機制，包括但不限于：a)根據(jù)所服務的對象、類別及職責范圍識別和分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的解決方案，并協(xié)調(diào)醫(yī)院配備應急物資；b)配合醫(yī)院建立突發(fā)事件應急管理聯(lián)動機制，包括自然災害、公共衛(wèi)生、公關(guān)事件、醫(yī)患關(guān)系、安全事故、消防事故、社會治安事件、交通事故、供電故障、設施設備突發(fā)故障等方面突發(fā)事件的綜合性應急預案，應急預案應定期培訓、演練，并有相應記錄。發(fā)生意外事件時，及時采取應急措施，維護醫(yī)院物業(yè)服務正常進行，保護醫(yī)患人身財產(chǎn)安全；c)當突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應配合醫(yī)院制定相應級別的應急防控響應措施，應急預案符合本地區(qū)實際，有很

42、強的可操作性和針對性；11 DB4403/T1942021d)醫(yī)院物業(yè)服務應急預案終止實施后，物業(yè)服務組織應積極采取措施，在盡可能短的時間內(nèi)，協(xié)助醫(yī)院努力消除事故帶來的不良影響，妥善安置和慰問受害及受影響的人員和單位；e)事故處理后，物業(yè)服務組織應及時形成事故應急總結(jié)報告，完善應急救援工作方案。6.2.2物業(yè)服務組織應建立和實施醫(yī)院感染防控管理制度，包括但不限于：a)遵循醫(yī)院感染防控管理要求，建立醫(yī)院物業(yè)服務適用的感染防控管理制度，有落實手衛(wèi)生、清潔、消毒、隔離、職業(yè)安全防護、醫(yī)療廢物管理等的具體措施與流程；b)持續(xù)開展醫(yī)院感染防控知識與技能的培訓、演練，包括規(guī)章制度、基本操作流程、消毒隔離知

43、識、職業(yè)安全防護教育等內(nèi)容；c)設施設備、清潔消毒及防護用品等配備和使用應符合WS/T311及醫(yī)院感染防控要求，執(zhí)行WS/T313手衛(wèi)生要求，重復使用的服務設施設備及用品應按WS/T367要求進行復用處理；d)對所有新入職員工進行健康體檢，所有高風險區(qū)域工作人員需進行相應項目的檢查、免疫接種與健康跟進管理；e)嚴格執(zhí)行醫(yī)院職業(yè)暴露事件報告和追蹤制度，發(fā)生意外事件時，及時采取應急措施，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定上報、處理；f)定期開展醫(yī)院感染防控相關(guān)措施及質(zhì)量的自查、評審，并將結(jié)果及時報告至院方，同時完善改進管理制度；g)主動接受醫(yī)院及衛(wèi)生主管部門對醫(yī)院感染的監(jiān)測和工作指導。6.2.3物業(yè)服務組織應建立信息

44、管理制度，包括但不限于：a)建立管理制度和規(guī)范，完善醫(yī)院物業(yè)基礎資料、物業(yè)服務委托方和相關(guān)方信息、外部供方的資料及日常管理資料等并妥善保管；b)建立客戶、設備設施維護及安全監(jiān)控等信息檔案，檔案應標準化、規(guī)范化、由專人負責管理；c)建立醫(yī)患信息保密機制，提高服務的安全性、私密性，維護客戶權(quán)益。有尊重民族習慣和宗教信仰的相關(guān)制度及具體措施，有完善的保護患者合法權(quán)益的協(xié)調(diào)處理機制；d)建立并遵守傳染病網(wǎng)絡信息管理的相關(guān)規(guī)定；e)實施相關(guān)信息查閱授權(quán)與審批制度；f)定期復核相關(guān)信息和資料，及時糾錯、更新；g)保持規(guī)范的管理和服務信息記錄，并宜對信息管理采取自動化和數(shù)據(jù)化管理。6.2.4物業(yè)服務組織應制

45、定并實施智能化管理系統(tǒng)，配合醫(yī)院達成智慧醫(yī)院的目標，包括但不限于：a)自動化辦公系統(tǒng)，包括開放式共享自動化辦公系統(tǒng)等；b)客服管理系統(tǒng)，包括客戶信息管理、客戶委托服務、代辦繳費、供方管理、會議室（及公共場所）預定、辦公福利采買、商旅等及智能管理系統(tǒng)、惡劣天氣災害預警提示、交通路況溫馨提示等；c)智慧巡檢系統(tǒng)，包括自動顯示、自動抄表、自動測量、自動報警等；d)智能安防系統(tǒng)，包括人臉識別、客流統(tǒng)計、監(jiān)控定位跟蹤系統(tǒng)等；e)智慧樓宇服務系統(tǒng)，結(jié)合信息化系統(tǒng)提供停車繳費、快遞物流樓內(nèi)配送等醫(yī)院范圍內(nèi)的信息化便捷服務。6.2.5物業(yè)服務組織應建立并實施綠色節(jié)能管理機制，包括但不限于：a)符合SZDB/Z

46、325的要求；b)在物業(yè)服務合同中明確規(guī)定綠色、節(jié)能、環(huán)保責任的內(nèi)容；c)公共部位空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)經(jīng)濟運行方案、獎罰制度或節(jié)能改造計劃；d)采取用水分類計量管理、節(jié)水器具、收集雨水灌溉等節(jié)水節(jié)流措施；e)采購的服務設施設備、服務用品應符合國家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄，鼓勵并引導客戶綠色采購；f)綠色節(jié)能環(huán)保激勵獎勵機制，開展綠色物業(yè)管理活動方案征集活動，鼓勵并引導相關(guān)方參與；12 DB4403/T1942021g)節(jié)能節(jié)水、垃圾分類和傳染病防治教育宣傳、相關(guān)方參與機制；h)建立并實施節(jié)能環(huán)保的技術(shù)、措施和手段，實現(xiàn)節(jié)能降耗。6.2.6物業(yè)服務組織應建立并實施人員管理制度，包括但不

47、限于：a)根據(jù)合同要求合理配置物業(yè)服務人員，重要崗位、重要科室的人員保持穩(wěn)定；b)建立各崗位要求的職業(yè)準則、職業(yè)素質(zhì)、行為規(guī)范等，符合SZDB/Z171的要求；c)明確服務人員的職責與工作接口，全員簽訂安全生產(chǎn)責任書，需要持證上崗或特定要求的有關(guān)崗位應符合國家有關(guān)規(guī)定及醫(yī)院的要求；d)有計劃地開展崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、服務知識、安全生產(chǎn)、醫(yī)院文化等教育培訓，以及員工職業(yè)化培養(yǎng)；e)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制，增強員工對其工作負責的動力；f)定期開展員工滿意度測評。6.2.7物業(yè)服務組織應建立并實施外包服務供應商管理制度，包括但不限于：a)選聘具有相應資質(zhì)的外包服務供應商；b)根據(jù)

48、客戶要求明確外包服務供應商的服務要求，確定工作流程；c)建立并實施外包服務供應商的定期評審和持續(xù)監(jiān)督；d)建立并實施外包服務供應商的驗收和質(zhì)量異常反饋制度。6.2.8物業(yè)服務組織應制定并實施服務設計與開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a)服務設計和開發(fā)策劃時應考慮對后續(xù)服務提供的要求，如服務手冊、廣告宣傳、招商相關(guān)活動等文件和方案；b)將從不同渠道獲取客戶以及相關(guān)方需求的信息、物業(yè)服務組織承諾實施的標準或行業(yè)規(guī)范及相關(guān)的法律法規(guī)作為設計和開發(fā)的輸入；c)通過實施評審、驗證、確認活動對設計和開發(fā)過程進行控制，并針對由此確定的問題采取必要的措施，宜安排客戶參與設計與開發(fā)的確認工作；d)建立服務與管理要求

49、（如物業(yè)服務方案、服務承諾）、服務提供規(guī)范（如服務藍圖/服務流程或作業(yè)指導書）以及服務支持（如信息化工具）等，作為設計和開發(fā)的輸出；e)應將客戶投訴、內(nèi)部評審、第三方反饋等信息作為服務設計改進的輸入，并對服務設計更改進行控制，同時保留服務設計更改的成文信息。注：6.2.8適用于具有服務設計責任的物業(yè)服務組織，包括將服務設計外包的物業(yè)服務組織。6.2.9物業(yè)服務組織應建立并實施溝通管理機制，包括但不限于：a)內(nèi)部溝通管理，暢通項目內(nèi)部溝通渠道，創(chuàng)造良好的溝通協(xié)作環(huán)境，使所有員工了解公司及項目管理動態(tài)和有關(guān)信息并及時反映各類意見建議；b)客戶溝通管理，根據(jù)項目特點，識別并明確各類客戶的溝通頻次和方

50、式，傾聽客戶聲音，充分了解客戶需求和對物業(yè)服務的意見與建議；c)相關(guān)方溝通管理，與外包服務供應商、項目所轄政府部門、公共服務機構(gòu)和單位等建立聯(lián)絡關(guān)系并定期維護；d)定期收集匯總溝通信息，并進行分析、評估、改進，提升有效溝通的能力。6.2.10物業(yè)服務組織應建立、實施和保持服務補救機制，包括但不限于：a)服務補救應遵循主動性和實時性原則；b)建立服務補救方案，應包含分類與響應要求，可包括物質(zhì)補救和精神補救；c)服務失誤分析和分類標準；d)服務補救期望甄別準則；e)服務補救結(jié)果的評價方法。6.2.11物業(yè)服務組織應制定并實施服務改進措施，以滿足客戶要求和增強客戶滿意，包括但不限于：13 DB440

51、3/T1942021a)對不合格服務進行控制，對不合格服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評審物業(yè)服務提供過程，結(jié)合客戶反饋與評價結(jié)果采取改進措施，識別創(chuàng)新的機會，持續(xù)改進服務與管理水平。7評價要求7.1客戶滿意度調(diào)查與評價物業(yè)服務組織應按本文件中的服務要求定期監(jiān)視客戶對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包括但不限于客戶調(diào)查、客戶對交付服務的反饋、客戶拜訪、客戶贊揚。當采取客戶調(diào)查監(jiān)視客戶滿意，物業(yè)服務組織應：a)按本文件要求策劃并編制客戶滿意度調(diào)查表；b)每年至少一次進行獨立的滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容應包括但不限于本文件中的服務要求；

52、c)通過第三方滿意度調(diào)查獲取的信息應與競爭對手和/或標桿企業(yè)進行對比評價，并形成書面報告。7.2服務要求的檢查與評價7.2.1現(xiàn)場檢查（明查）與評價物業(yè)服務組織應按策劃的時間間隔對本文件中的服務要求實施現(xiàn)場檢查，包括但不限于：a)策劃并制定包含定期檢查和專項檢查的現(xiàn)場檢查方案，并制定覆蓋所有的服務要求的檢查表；b)定期檢查每季度至少應覆蓋所有的服務要求一次，專項檢查應針對關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵時段、關(guān)鍵人物、關(guān)鍵事件進行策劃和實施；c)物業(yè)服務組織應對檢查結(jié)果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項、服務的改善點和提升點，并與過往所發(fā)現(xiàn)的不合格項進行對比分析和評價，提出改善措施，并跟進改善成效。7.2

53、.2神秘客戶檢查（暗訪）與評價為了解客戶對物業(yè)服務組織所提供服務的實際感受，持續(xù)提升服務質(zhì)量，物業(yè)服務組織應定期實施神秘客戶檢查（暗訪）與評價，包括但不限于：a)按本文件服務要求設計神秘客戶檢查方案和檢查表，調(diào)查的內(nèi)容應參考本文件中的服務要求；b)每年至少一次進行獨立的神秘客戶檢查，調(diào)查的內(nèi)容應包括但不限于本文件中的服務要求，調(diào)查的對象包括本物業(yè)服務組織各醫(yī)院物業(yè)和競爭對手和/或標桿企業(yè)；c)物業(yè)服務組織應對檢查結(jié)果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項、服務的改善點和提升點，并與過往神秘客戶檢查情況以及競爭對手和/或標桿企業(yè)神秘客戶調(diào)查結(jié)果進行對比分析和評價，提出改善措施，并跟進改善成效。

54、7.2.3醫(yī)院物業(yè)服務要求的評價應按照附錄A的要求實施。7.3管理要求的審核與評價7.3.1物業(yè)服務組織應按計劃的時間間隔開展審核，以確定本文件中的管理要求是否得到有效的實施和保持，包括但不限于：a)物業(yè)服務組織應按本文件的管理要求制定審核方案和檢查表，確保審核過程在受控的條件下進行；b)負責受審區(qū)域的管理者應確保及時采取措施，以消除審核所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；14 DB4403/T1942021c)負責審核的人員應跟進不符合項，跟進活動應包括對不合格所采取的糾正和糾正措施的是否實施及實施是否有效；d)物業(yè)服務組織應將審核結(jié)果形成書面報告，并對管理體系的充分性、適宜性、有效性進行評價。7.3.

55、2醫(yī)院物業(yè)管理要求的評價應按照附錄B的要求實施。15 DB4403/T1942021附錄A（規(guī)范性）醫(yī)院物業(yè)服務要求評價準則和測評工具表A.1給出了醫(yī)院物業(yè)服務要求的測評工具?；诒鞟.1實施醫(yī)院物業(yè)服務要求的測評時，要求如下：a)服務要求測評表的滿分值設定為100分。本文件5.1至5.6為必選項，物業(yè)服務合同未規(guī)定的服務內(nèi)容不計入總分，各模塊按比例折算；b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出體驗系數(shù)x，如下：1）遠低于預期：0 x0.2；2）低于預期：0.2x0.4；3）符合預期：0.4x0.6；4）高于預期：0.6x0.8；

56、5）遠高于預期：0.8x1.0。d)服務要求測評總分計算以每人（次）測評分的均值獲得。16 DB4403/T1942021表A.1醫(yī)院物業(yè)服務要求測評工具物業(yè)服務組織名稱：日期：年月日評價項目（分值）評價子項目給定分值體驗評價序號1評價內(nèi)容備注（分值）系數(shù)x得分物業(yè)服務人員著裝統(tǒng)一，對有需要的人員主動微笑詢問和提供幫助，服務態(tài)度良好。0.723456景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與醫(yī)院風格協(xié)調(diào)一致。標識標牌清晰完好，路線指引準確。0.70.75.15.1物理接觸點的客戶體驗物理接觸點的客戶體驗（5.0）整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜。公共設備設施功能正常，遇故障及時維修。0.

57、70.7（5.0）出入、乘梯與就醫(yī)排隊秩序良好。0.70.8宜考慮殘障患者士、年長者、孕婦、嬰幼兒等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無障礙措施等。785.2.1.1保潔人員數(shù)量宜按不低于1人/1500建筑面積的標準配置，污物間數(shù)量宜按不低于40張病床位1間的標準配置，且面積不小于3/間。1.01.05.2.1.2根據(jù)風險等級和清潔等級要求制定并嚴格執(zhí)行標準化操作規(guī)程，包括但不限于清潔與消毒的工作流程、作業(yè)時間和頻率、使用的清潔劑與消毒劑名稱、配制濃度、作業(yè)時間以及更換頻率等。95.25.2.1環(huán)境衛(wèi)生服務保潔與消毒（14.0）5.2.1.3日常清潔與消毒中，醫(yī)院不同風險區(qū)域應實施不同等

58、級的環(huán)境清潔與消毒管理，并遵循相關(guān)標準及醫(yī)院感染防控管理的要求，包括但不限于：（25.0）a)b)c)低度風險區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，頻次應不低于12次/天；102.0中度風險區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；高度風險區(qū)域內(nèi)高頻接觸的環(huán)境表面實施中、低水平消毒，其他區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；17 DB4403/T1942021表A.1醫(yī)院物業(yè)服務要求測評工具（續(xù)）評價項目（分值）評價子項目給定分值體驗評價得分序號評價內(nèi)容備注（分值）系數(shù)xd)高度風險區(qū)域的環(huán)境及物體表面一般采用400mg/L700mg/L有效氯的含氯消毒液消毒，發(fā)生患者

59、血液、體液、排泄物等污染時采用不低于2000mg/L有效氯的含氯消毒液消毒。常見消毒方法及消毒效果應符合WS/T367和WS/T512的要求。5.2.1.4清潔病房或診療區(qū)域時，應有序進行，由上而下，由里到外，由輕度污染區(qū)到重度污染區(qū)。11121.02.05.2.1.5診療環(huán)境與物體表面應保持清潔、干燥，遇污染時應隨時進行污點清潔與消毒，患者出院時應及時進行終末消毒，感染高風險的部位應定期進行消毒。5.2.1.6感染暴發(fā)或環(huán)境表面檢出多重耐藥菌時，應增加清潔和消毒頻次，消毒溶液種類和濃度依據(jù)耐藥菌的種屬和抗性進行選擇。當突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，應配合醫(yī)院執(zhí)行相應級別的應急防控響應措施。1314

60、2.02.05.2.1.7保潔工具應分區(qū)使用，使用色標或字標等標識區(qū)分。擦拭物體表面的布巾，不同患者及區(qū)域之間應更換。擦拭地面的地巾，不同病房及區(qū)域之間應更換。做到一床一巾、一桌一巾、一室一拖布。保潔工具使用后應按要求及時清潔消毒，干燥保存。15165.2.1.8污洗間干凈、干燥，通風良好。保潔工具定點、分類、分開擺放，并有明顯標識。1.01.05.2.1.9洗手間無異味、無積水污漬，坐廁隔板常消毒，紙巾常備，患者便器干凈并擺放整齊。1718195.2.1.10特殊天氣時公共場地應及時清掃，不影響醫(yī)患人員的正常活動。5.2.1.11作業(yè)時不影響醫(yī)患人員正常辦公、就醫(yī)和休息，清潔完畢后將物品復位