餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則

1、Word文檔 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則 1.質(zhì)量效益的原則 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理思想是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)過程和全部環(huán)節(jié)中，必需確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位，堅(jiān)持質(zhì)員效益第一，始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心環(huán)節(jié)。 2顧客至上的原則。 作為一家餐飲企業(yè)，為顧客供應(yīng)食品及其服務(wù)，就要全心全意為顧客著想，堅(jiān)持顧客至止的原則，這就要求全部員工事事到處從顧客的利益動(dòng)身，想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需，仔細(xì)了解和聽取顧客看法供應(yīng)位顧客滿足的食品和服務(wù)。 3. 系統(tǒng)管理的原則。 系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響

2、、相互制約的因素或單元組成的有機(jī)整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)看作是個(gè)有機(jī)整體，對(duì)影響餐飲質(zhì)量的各種因素，從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設(shè)備、方法、環(huán)境等方向進(jìn)行蹤合治埋，要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量保證體系，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。 4預(yù)防為主的原則。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)分。全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以預(yù)防為主，就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出主導(dǎo)性因素，實(shí)行措施加以掌握，變事后把關(guān)為上為事前預(yù)防為主，使質(zhì)量問題毀滅在質(zhì)量形成過程中，做到防患于未。5 以人為本的原則 雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的，但在諸因素中，人的因素是首

3、要因素。一句話提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素養(yǎng)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的樂觀性和制造性。 6實(shí)事求是的原則。 這里所說的實(shí)事求是足指在全面質(zhì)量管理中，以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主見用數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映，依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題，反對(duì)憑主觀印象、感覺憑自己的閱歷和心情化的熟悉進(jìn)行質(zhì)量管理。 7不斷改進(jìn)的原則。 不斷改進(jìn)是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長(zhǎng)的對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求，通過加強(qiáng)質(zhì)量的全面管理，在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認(rèn)為，質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進(jìn)、提高

4、過程是一個(gè)漸漸上升的過程，不能永久停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此，假如幾年如門，菜式?jīng)]有改進(jìn)，質(zhì)量沒有變化，服務(wù)沒有提高，就必定會(huì)失去質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。 二、要求 顧客的贊美和埋怨是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，所以經(jīng)營(yíng)者常常常此來發(fā)掘白己的缺點(diǎn)與不足，作為改善或強(qiáng)化促銷的依據(jù)。1978午時(shí)美閏國(guó)家餐廳協(xié)會(huì)和旅館協(xié)會(huì)曾針對(duì)全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員，共同進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)顧客贊美及埋怨的類型和頻率的調(diào)查。（PPT）。將上述兩組所列相互對(duì)比，不難發(fā)覺一般顧客對(duì)于餐飲服務(wù)要求的重點(diǎn)，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說，停車空間位局投訴項(xiàng)目的榜首，餐飲業(yè)便應(yīng)慎選餐廳設(shè)立的地點(diǎn)，考慮停車的便利性與四周的交通狀況。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳，例如，留意用餐位置的支配，讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向