有效溝通實(shí)戰(zhàn)

1、有效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧1 第一章 為什么溝而不通2 引子中層經(jīng)理每天要花費(fèi)50%以上的時(shí)間去溝通，可是，中層經(jīng)理工作中50%以上的障礙是無(wú)效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？溝而不通的原因都隱藏在一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)當(dāng)中。3 溝通不暢的16種原因4原因一：溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息溝通上一個(gè)信息交流的過(guò)程。圍繞某一個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。例：市場(chǎng)部史經(jīng)理：“剛才我說(shuō)的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷售部這個(gè)月的報(bào)表出來(lái)以后才能落實(shí)”（還沒(méi)有看到銷售部報(bào)表就進(jìn)行溝通，效果不好，過(guò)幾天還要溝通）銷售部肖經(jīng)理：“你這些想法都還

2、不錯(cuò)，你們剛完成的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和一季度的市場(chǎng)推廣計(jì)劃書我還沒(méi)有看到，只能談?wù)勎覀€(gè)人的一些建議。”（也許這些建議已經(jīng)在市場(chǎng)推廣計(jì)劃中包括了，再提是浪費(fèi)時(shí)間。）5原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息不相關(guān)或是不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性分散對(duì)方的注意力，造成溝通中沒(méi)有恰當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)。中層經(jīng)理下屬的理解“近期我們部門的工作是：對(duì)外聯(lián)絡(luò)、開發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯都很重要?！保▽?shí)際想表達(dá)的是：開發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。）這4項(xiàng)工作都有是我們的不容忽視的重要工作。6原因三：打岔突然打岔，打斷對(duì)方的思路，或是使對(duì)方不能夠充分地表露自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解對(duì)方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對(duì)方。下 屬中

3、層經(jīng)理“這項(xiàng)工作我能夠完成，就是”想接著說(shuō)：就是能不能把時(shí)間稍微延長(zhǎng)些）“那好，我們就按現(xiàn)在的安排開始吧”。7原因四：無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象例：中層經(jīng)理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球?。孔闱蛴惺裁纯煽吹乃教?，黑哨滿天飛”8 原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將大大影響溝通的效果。銷售經(jīng)理上 司“銷售計(jì)劃已經(jīng)做好了，我能不能和您談一談？”“我馬上有一個(gè)會(huì)要參加，你簡(jiǎn)單說(shuō)一下吧?！? 原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)溝通前不了解溝通對(duì)象的實(shí)際水平，或者自認(rèn)為了解對(duì)方的情況，而使用對(duì)方不了解或聽不懂的術(shù)語(yǔ)。例：中層經(jīng)理對(duì)下屬說(shuō)：“小李，你去查查ASD的BI0性能

4、指標(biāo)?！毙±顚?duì)經(jīng)理所提及的專業(yè)術(shù)語(yǔ)感到很茫然。10 原因七：溝通渠道的混淆應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通方式進(jìn)行；或者應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行。例：公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí)，在后者的一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問(wèn)，公司正常的工作氣氛受到很大影響。本例采取正式溝通的事情被正式溝通渠道所代替，造成了不良后果。 例：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理近來(lái)情緒不佳，因?yàn)榧彝シ蚱揸P(guān)系緊張。在一次公司

5、部門經(jīng)理會(huì)議上，總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)柴經(jīng)理要多加體諒，因?yàn)椤袄喜褡罱龅搅艘稽c(diǎn)小麻煩”。但柴經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情，認(rèn)為暴露了個(gè)人隱私。本應(yīng)采取非正式溝通的事情采用在了在會(huì)議上的正式渠道，結(jié)果自然是適得其反。11 原因八：缺乏信任溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙任何溝通的進(jìn)行。 例：人力資源部的任經(jīng)理一下以來(lái)就對(duì)軟件開發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)阮經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來(lái)要人了?！比谓?jīng)理從心中不愿和阮經(jīng)理配合，兩人溝通起來(lái)不順暢。12 原因九：沒(méi)有時(shí)間經(jīng)常會(huì)由于各種原因而“沒(méi)有時(shí)間”溝通。 例：軟件開發(fā)部的阮經(jīng)

6、理要和部門內(nèi)8位下屬每人都溝通一次就需要：80分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門溝通一次需要：30分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要：60分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶溝通一次需要：60分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門產(chǎn)品開發(fā)：240分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫報(bào)告、計(jì)劃：120分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務(wù)：60分鐘軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理一天中工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了8小時(shí)，因此，平均同每位下屬溝通時(shí)間要低于10分鐘，而在這不到10分鐘的時(shí)間要解決下屬包括技術(shù)、心理、生活等各種問(wèn)題。13 原因十：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清，職能劃分混亂所帶來(lái)的。 例：業(yè)務(wù)經(jīng)理：“我們要購(gòu)買專業(yè)設(shè)備，卻要通過(guò)他

7、們行政部的人來(lái)買，他們根本就不知道設(shè)備的價(jià)格，性能和供應(yīng)商，和他們扯不清，應(yīng)該我們?nèi)ベI。” 行政部經(jīng)理：“公司規(guī)定辦公設(shè)備都要我們來(lái)購(gòu)買，業(yè)務(wù)部想越俎代庖可不行?！?公司里經(jīng)常為一些特殊物品的采購(gòu)而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)當(dāng)行政管呢，還是業(yè)務(wù)部門自己負(fù)責(zé)？彼此之間因?yàn)槁氊?zé)不清而扯皮。14 原因十一：拒絕傾聽一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心去聽別人的。 例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告投放有問(wèn)題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T反映”市場(chǎng)部經(jīng)理：“這，我都知道，但是”15 原因十二：距離公司的高層管理有獨(dú)自的辦公室，高高在上。一般來(lái)說(shuō)，同高層的溝通需要通過(guò)預(yù)約，溝通起來(lái)距離過(guò)遠(yuǎn)；而公司中層一般來(lái)說(shuō)，和下屬

8、一起辦公，朝夕相處，溝通起來(lái)距離又過(guò)近，下屬想什么時(shí)候找，就能什么時(shí)候找到。距離過(guò)遠(yuǎn)，溝通起來(lái)不順暢；距離過(guò)近，也會(huì)造成一些麻煩。例如不分場(chǎng)合，隨意溝通等等。16 原因十三：情緒化在高興的時(shí)候溝通和在不高興的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大差別。另外，對(duì)其他人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響到溝通的效果。 例：財(cái)務(wù)部小李家里有事想早點(diǎn)下班，可是，銷售部報(bào)來(lái)的報(bào)表中有一些統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤，小李越看越煩，要在平時(shí)也就幫他們改了算了，然后再告訴他們要注意，可是今天，小李卻忍不住拿起電話，找到銷售部：“你們銷售部這些人也太.”,顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對(duì)于溝通來(lái)講是有害的。17 原因十四：不反饋 例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與

9、某個(gè)大客戶洽談下一步合作問(wèn)題，過(guò)了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果，就問(wèn)小王：“那件事回來(lái)你怎么不和我說(shuō)一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評(píng)口吻的說(shuō)法就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬摹?8 原因十五：過(guò)度溝通有很多的中層經(jīng)理在公司中，同與自己關(guān)系好的人、自己脾氣相投的人，溝通頻繁，無(wú)話不談，導(dǎo)致過(guò)度溝通，自己不該說(shuō)的說(shuō)了，不該聽的聽了，結(jié)果影響了工作。另外，有些中層經(jīng)理生怕一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出差錯(cuò)，天天盯在他們身邊，喋喋不休。19 原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確語(yǔ)義含混，想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致對(duì)方理解上歧義。 例：下屬：“他們部門說(shuō)這件事要趕緊給他們辦一下，不過(guò)又說(shuō)，萬(wàn)一我們特別忙的話

10、，可心再緩幾天?！?中層經(jīng)理：“他們到底是什么意見呢？”20 溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)溝而不通的障礙是很多很多的。但是，不外乎是由以下三個(gè)環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。21 環(huán)節(jié)I：表達(dá)溝通是信息交流的過(guò)程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過(guò)程。許多溝通的障礙是在表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)就出現(xiàn)了。表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)的障礙：準(zhǔn)備不足無(wú)關(guān)的信息時(shí)機(jī)不對(duì)溝通渠道（對(duì)象）錯(cuò)誤難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)沒(méi)有時(shí)間表達(dá)不準(zhǔn)確身體語(yǔ)言混亂七八糟22 環(huán)節(jié)II：傾聽傾聽，是接收信息的過(guò)程，要準(zhǔn)確無(wú)誤地接收別人表達(dá)出來(lái)的信息，也同樣是一件不容易的事情。傾聽（接收信息）時(shí)的障礙：環(huán)境干擾情緒化不習(xí)慣傾聽沒(méi)有時(shí)間缺乏信任打岔自以為是23 環(huán)節(jié)III：反饋反饋，是溝通

11、的第三個(gè)環(huán)節(jié)。沒(méi)有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。在工作中，許多溝通障礙，實(shí)際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中層經(jīng)理最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。反饋時(shí)的障礙：不反饋以反駁代替反饋消極反饋無(wú)效反饋24 總結(jié)我們與上司溝通、下屬溝通、與同事溝通、與客戶溝通、與供應(yīng)商溝通等等，無(wú)論溝通對(duì)象是誰(shuí)，都存在著溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無(wú)一例外地在這三個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。通過(guò)對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)的了解，將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法。25第二章 有效溝通的環(huán)節(jié) 表達(dá)26引子沒(méi)有表達(dá)就沒(méi)有溝通，可以說(shuō)，表達(dá)式是溝通的第一步向其他的人闡述你的主張，思想。我們每天都有在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行著表達(dá)，傳遞我

12、們的信息。27向誰(shuí)表達(dá)聽眾分析聽眾分析是表達(dá)式中最經(jīng)常被忽視的。當(dāng)你已經(jīng)認(rèn)清你想要表達(dá)什么，為什么要表達(dá)給別人，以及如何進(jìn)行表達(dá)的時(shí)候，你可能會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為你表達(dá)的建議對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)是絕對(duì)重要的，別人理解你的建議應(yīng)當(dāng)不成問(wèn)題。然而，實(shí)際工作中并非如此。我的聽眾究竟是誰(shuí)我與聽眾之間的關(guān)系怎樣？聽眾目前的態(tài)度是怎樣的？我的建議同聽眾自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？28聽眾是誰(shuí)聽眾是你想要與之溝通 的對(duì)象：可能是購(gòu)買你產(chǎn)品的顧客，可能是需要聽取匯報(bào)的上司，可能是需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬，可能是組織中同你部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門人員，可能是單個(gè)聽眾，也可能幾個(gè)或一群聽從，總之，需要你去進(jìn)行溝通的對(duì)象多種多樣

13、，你必須了解各自不同的特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。上司我的客戶下屬供應(yīng)商其他部門的經(jīng)理其他部門的職員29常見的誤區(qū)誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位誤區(qū)三：不講溝通場(chǎng)合誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通 的混淆30誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通 的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通。例：人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交辦下來(lái)的工作感到非常為難；剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)政策調(diào)整要被辭退走人，他感受到很不好受。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了。這讓我怎么和新員工交代？”這種問(wèn)題應(yīng)當(dāng)與上司溝通，可以直接解決的方案，因?yàn)闇贤?對(duì)象的錯(cuò)誤，將會(huì)產(chǎn)生始料不及的后果。3

14、1誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位(續(xù))應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通例：銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招來(lái)的一批銷售代表感到很不滿意，在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來(lái)的人根本就不合適。”老總把這件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部任經(jīng)理感受到非常氣憤，認(rèn)為你的銷售部覺(jué)得招的人不合適可以給我說(shuō)嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。應(yīng)與同級(jí)溝通，而錯(cuò)誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通，常常會(huì)把事情搞復(fù)雜，或是造成當(dāng)事部門、人之間關(guān)系緊張。32誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位（續(xù)）應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人進(jìn)行了溝通例：銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最

15、近部門的小王可成了問(wèn)題。于是中午休息時(shí)，他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個(gè)小一王右成了問(wèn)題了，是不是這樣啊？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，弄得大家都挺別扭。33誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位溝通的渠道有正式和非正式之分。正式溝通渠道包括：按照指揮鏈的溝通和當(dāng)事人的溝通會(huì)議溝通非正式溝通渠道指私下以及除正式溝通之外的其他溝通途徑。在實(shí)際工作中，我們常常因?yàn)榘褱贤ㄇ老嗷煜Y(jié)果把事情搞糟。34誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位（續(xù)）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通。例：公司近期要改變報(bào)銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個(gè)人一個(gè)人的談，以每

16、個(gè)人40分鐘計(jì)算，8位經(jīng)理共花老總320分鐘的時(shí)間。效率太低了！對(duì)于這樣一件關(guān)系到各部門的事情還是應(yīng)以會(huì)議的形式來(lái)處理，而采用一對(duì)一的溝通方式反而使事情復(fù)雜，成員之間相互猜疑。另外，作為中層經(jīng)理人員工作繁忙，總是面對(duì)各種突發(fā)事件，很難單獨(dú)與下屬進(jìn)行正式溝通，所以更應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用會(huì)議這種正式溝通渠道。35誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位（續(xù)）逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆例：營(yíng)銷副總午休時(shí)高興地拍拍銷售部肖經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得很不錯(cuò)，上次小馬（肖經(jīng)理的地區(qū)經(jīng)理）對(duì)我說(shuō)起他的銷售業(yè)績(jī)比上一季度提高了一倍?！毙そ?jīng)理感有些摸不著頭腦暗想：小馬怎么沒(méi)有向我匯報(bào)此事？他心中對(duì)小馬有點(diǎn)不滿。不僅是下屬還是中層經(jīng)理個(gè)

17、人，匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級(jí)匯報(bào)，而如果有什么申訴的可以越級(jí)進(jìn)行。36誤區(qū)三：不講溝通場(chǎng)合我們常說(shuō)“表?yè)P(yáng)于眾，批評(píng)于后”，就是選擇合適溝通場(chǎng)所，如果當(dāng)眾批評(píng)下屬，那么下屬就會(huì)感到下不了臺(tái)，只能起到消極，而不是促進(jìn)下屬的作用。應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通例：由于職位說(shuō)明書寫不當(dāng)，造成人力資源部招聘來(lái)的銷售代表不符合銷售部的要求。就此事，銷售部可以直接與人力資源部進(jìn)行溝通，商議解決的辦法。但是，銷售部經(jīng)理卻將此事拿到了部門經(jīng)理會(huì)上，結(jié)果是，其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門經(jīng)理你來(lái)我往的對(duì)話，耽誤了會(huì)議的其他 議程。37誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通 與外部溝通的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通 卻變成了外部溝通例：客戶向

18、銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷售部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個(gè)話題把公司財(cái)務(wù)部狠狠罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財(cái)務(wù)更是不得了.”。公司形象在客戶心中大大降低。這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問(wèn)題是內(nèi)部解決，提出建議，而不能當(dāng)著外人客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤。38你與聽眾之間的關(guān)系由于在企業(yè)中地位的不同，有管理者和被管理者之分，掌握的信息不同，決策權(quán)力不同，就會(huì)出現(xiàn)針對(duì)不同對(duì)象如何進(jìn)行表達(dá)的問(wèn)題不同對(duì)象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式。當(dāng)你向聽眾表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，你必須使表達(dá)與你們之間的關(guān)系相適合。39第一種：你向下屬表達(dá)當(dāng)你完全握有權(quán)威和信息時(shí)，聽眾就完全處在了一種被動(dòng)接受你的

19、觀點(diǎn)的地位，這時(shí)你可以用“告訴”的方式：你就照著我說(shuō)的去做吧。聽眾沒(méi)有能力提出與你意見相左的看法來(lái)。這是一種從上到下單向式的方式，可以節(jié)省互相交流的時(shí)間，要求你的下屬完成一項(xiàng)常規(guī)性工作時(shí)可以采用。 例：“小張，請(qǐng)把這份資料整理出來(lái)，按照這些地址發(fā)送出去?！?0第二種：你向上司或客戶表達(dá)當(dāng)你掌握一定信息，但你的聽眾卻握有最終決策的權(quán)利時(shí)，你扮演的角色是一種利用你掌握的信息去說(shuō)服聽眾，引導(dǎo)他們朝有利于你的目標(biāo)的方向思考，并最終同意你的建議，實(shí)際上是你在向聽眾推銷你的想法，你想讓你的聽眾按你的要求做些什么，也就是說(shuō)，你需要一些聽眾的參與。這種情況下，你需要作好充分的準(zhǔn)備，特別是對(duì)于所“推銷”的觀點(diǎn)，

20、從不同角度、不同層次向聽眾展示他的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，你可能還要學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代營(yíng)銷的方式，為聽眾著想，稍有不慎，可能前功盡棄，所以，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。在你想要向上司提建議，說(shuō)服顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品時(shí)，你可以考慮這種方式。 例：中層經(jīng)理：“王總，這是根據(jù)前六個(gè)月情況作出的下半年銷售預(yù)測(cè)，以及物料、人員和成本的估算，請(qǐng)您看一下?！?王總：“好，放在這兒吧。” 中層經(jīng)理：“王總，根據(jù)我的估算，我們下半年可以在提高銷售的同時(shí)，大幅度降低成本開支?！?王總拿起了報(bào)告。41第三種：你向同事表達(dá)當(dāng)你期望同其他人對(duì)某一行動(dòng)達(dá)成共識(shí)時(shí)。這種情況下，你與聽眾雙方可能都擁有相類似的信息和權(quán)威，你有一個(gè)新的想法，你試

21、圖使你的聽眾能夠同意你的意見，但你沒(méi)有足夠的力量讓聽眾立即同意你的建議，這時(shí)可采用“咨詢”的方式，首先征求聽眾的建議，然后逐漸提出你的建議，經(jīng)過(guò)一定的引導(dǎo)和勸說(shuō)，雙方達(dá)成共識(shí)。這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進(jìn)行溝通的過(guò)程，你需要同你的聽眾交換意見，并控制雙方相互作用的過(guò)程。在你勸說(shuō)你的同事支持你的建議等情況下可以考慮這種類型的溝通方式。 例：“我們最近銷售額一直停滯不前，請(qǐng)大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況？”42第四種：你向混合聽眾表達(dá)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有許多和意見相同的人的時(shí)候，就可以省去說(shuō)服，告訴的時(shí)間和步驟，而多談大家共同認(rèn)可的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求，尋求更多的共鳴，即使用聯(lián)合的方式

22、，進(jìn)行彼此之間的對(duì)話。你是在合作，代表部門就共同利益進(jìn)行溝通。 例：“大家都有目共睹，公司最近管理上非?；靵y，我們必須找到可行的解決方案。”43聽眾的態(tài)度你同聽眾進(jìn)行溝通，還要關(guān)注聽眾目前的態(tài)度如何。聽眾的態(tài)度可能有三種：支持的中立的敵意的44為什么有些人支持你持支持態(tài)度的聽眾需要被激發(fā)并被告知行動(dòng)計(jì)劃，讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么，盡你所能使他們的工作輕松并且有回報(bào)。一些人之所以支持你，只因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥?，與你想法的是與非沒(méi)有關(guān)系，不要讓這種支持誘使你對(duì)其他聽眾的態(tài)度產(chǎn)生錯(cuò)誤的感覺(jué)，認(rèn)為你的想法已經(jīng)得到了很多人的認(rèn)同。 例：在部門經(jīng)理會(huì)議上，銷售部肖經(jīng)理提出：“要簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)

23、銷制度，即部門不簽字，也能報(bào)銷，公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過(guò)當(dāng)事人部門經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理主管副總4道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，一出差就可能1個(gè)月、2個(gè)月不在公司，銷售部門的員工想要報(bào)銷只能等到經(jīng)理回來(lái)，既有麻煩又影響工作?！?研發(fā)部嚴(yán)經(jīng)理立刻表示支持。45為什么有些人支持你（續(xù)）實(shí)際上研發(fā)部很少出差，根本不存在銷售部那種問(wèn)題。嚴(yán)經(jīng)理之所以支持這個(gè)提議就是因?yàn)樗c肖經(jīng)理私交很好，要為肖經(jīng)理說(shuō)說(shuō)話。其他人支持你，可能出于他們自身的權(quán)益，而與你的動(dòng)機(jī)毫不相干。 例：“系統(tǒng)集成事業(yè)部的史經(jīng)理也對(duì)肖經(jīng)理的提議表示支持，系統(tǒng)集成部為客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)集成幾個(gè)月不在公司是常有的事?！?史經(jīng)理表示支持是為了他們部

24、門自身的利益。46為什么有些人中立持中立態(tài)度的聽眾容易受理性說(shuō)服方法的影響，使他們參與到事件中來(lái)共同分析、討論。需要考慮的是：如果聽眾對(duì)所要討論的問(wèn)題已經(jīng)知道了很多，那么你長(zhǎng)篇大論的鋪陳就會(huì)使聽眾變得興趣索然?？赡馨岩粋€(gè)中立者變成敵對(duì)者，或積極的支持者變成中立者。所以，在進(jìn)行溝通之前，中層經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)問(wèn)自己一些問(wèn)題：-我應(yīng)概括哪些聽眾熟悉的信息為自己論證？-聽眾要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補(bǔ)充信息？-我能不能用聽眾可以理解的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)？47為什么有些人反對(duì)你持?jǐn)骋鈶B(tài)度的聽眾可能永遠(yuǎn)不會(huì)支持你，但通過(guò)表明你理解他們的觀點(diǎn)，并解釋為什么你仍相信你的計(jì)劃，有可能使他們變?yōu)橹辛?。有時(shí)候，聽眾中的關(guān)

25、鍵成員可能會(huì)根據(jù)你的建議提出相反意見，或者可能直接對(duì)你的建議予以否決。不管在何種情況下，最好坦白說(shuō)出自己的想法，雖然你也承認(rèn)反對(duì)者的擔(dān)憂和他們意見中的優(yōu)點(diǎn)。-是因?yàn)槟愕某晒?huì)使其他同事付出一定的代價(jià) 例：對(duì)于肖經(jīng)理關(guān)于簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)的提議，行政部經(jīng)理提出了反對(duì)意見。現(xiàn)在公司上下有關(guān)行政開支方面的費(fèi)用報(bào)銷都要找到邢經(jīng)理，如果簡(jiǎn)化了報(bào)銷手續(xù)，那豈不是剝奪了他手中的權(quán)力？48為什么有些人反對(duì)你（續(xù)）- -上司也許不希望讓你更加光芒四射 例：財(cái)務(wù)副總也表示不能同意。他心里感到有些不是滋味，這種事情應(yīng)當(dāng)是我管轄的范圍，你一個(gè)銷售部經(jīng)理竟然提出這樣的建議？-同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會(huì)樹起一個(gè)迫使他們更加

26、努力工作的標(biāo)準(zhǔn) 例：市場(chǎng)部經(jīng)理也表示了不滿，“費(fèi)用報(bào)銷是財(cái)務(wù)方面的事，做業(yè)務(wù)的還是多關(guān)注自己的事”。他心中有些妒忌，為什么自己不先提出這個(gè)建議來(lái)。-也許僅僅是不喜歡你 例：財(cái)務(wù)部經(jīng)理平時(shí)就和肖經(jīng)理不和，這時(shí)自然是反對(duì)了，有些人就因?yàn)楹湍阌忻?，就總是要與你唱反調(diào)，反對(duì)有時(shí)很難克服。聽眾一般情況下，不情愿承認(rèn)他們反對(duì)的真正原因，這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性的理由來(lái)反對(duì)你的計(jì)劃。49為什么有些人反對(duì)你（續(xù)）這種情況下，可以考慮的方法是：-給你的反對(duì)者一條退路-或許通過(guò)體現(xiàn)他們的建議，分享榮譽(yù)，或在另外一個(gè)肯定能成功的事件中支持他們。-爭(zhēng)取那些擁有更高權(quán)威的人的支持。50你的建議同聽眾自身利

27、益的關(guān)系是什么這個(gè)問(wèn)題是聽眾分析的核心，成功的管理人員應(yīng)當(dāng)站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，所以，你可以問(wèn)問(wèn)自己，如果你處于聽眾的位置上，什么能激發(fā)你提供支持呢？分析聽眾意味著首先是分析你自己，然后是你的聽眾，識(shí)別出他們支持你所能得到的利益。對(duì)于不同的聽眾，利益可能千差萬(wàn)別，但不外乎金錢、尊嚴(yán)、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊。可以問(wèn)如下問(wèn)題：51自我提問(wèn)一為什么這種宣布或建議會(huì)傷害聽眾？清楚地找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點(diǎn)。 例：肖經(jīng)理在提出簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)之前，可以問(wèn)問(wèn)自己：誰(shuí)會(huì)反對(duì)他的提議？當(dāng)然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因?yàn)楹?jiǎn)化

28、報(bào)銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。52自我提問(wèn)二我能否向我的聽眾證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟糕。 例：肖經(jīng)理就費(fèi)用報(bào)銷的問(wèn)題在部門會(huì)議上講話，他說(shuō)：“我們目前的報(bào)銷制度對(duì)我們大家來(lái)說(shuō)都不是最好的選擇。”接著他例舉了一些事實(shí)，對(duì)此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個(gè)方案是目前最有效的。53自我提問(wèn)三找出聽眾反對(duì)你的理由之后，能否找到緩解對(duì)抗的方法？或許可以提出在將來(lái)可能得到改善情況的希望。這樣做能使你處于聽眾同盟者的位置上。 例：肖經(jīng)理在建

29、議中提出，只要部門經(jīng)理出差不超過(guò)一周，報(bào)告時(shí)仍然由部門經(jīng)理簽字承認(rèn)，其他部門經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益。根據(jù)上述的步驟進(jìn)行了聽眾分析之后，接下去要回顧你的目標(biāo)，能否仍然確信你的目標(biāo)是有價(jià)值的，能達(dá)到的以及值得付出的？你的想法，建議或許在真正有機(jī)會(huì)推銷它之前需要修改？或許可用另外的手段來(lái)完成它會(huì)更容易獲得你的聽眾的首肯?？偠灾?，確保你傳遞給聽眾的信息前后一致。54常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益許多中層經(jīng)理認(rèn)為純粹的邏輯說(shuō)服，例如清晰的成本收益分析，就能夠說(shuō)服他人支持某一個(gè)行動(dòng)步驟。然而我們看到，多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。有力的倡議遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布

30、一個(gè)清晰、可行的分析 結(jié)果，它還意味著要解釋你的建議與各種聽眾的擔(dān)心、利益和觀點(diǎn)的關(guān)系。這些聽眾包括：來(lái)自組織不同職能部門的人；公共部門的人員；特定的同事、上司、下屬；以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人。55案 例因此，不要問(wèn)為什么你認(rèn)為你的想法很棒而沒(méi)有理解，而要問(wèn)，要使聽眾支持我，他們需要知道或相信什么。俗話說(shuō)就是，“講人家愛(ài)聽的”。中層經(jīng)理聽眾預(yù)期“這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)是目前世界上最好的。技術(shù)指標(biāo)為能提高公司工作效率XX%”“這套系統(tǒng)到底能省多少錢？創(chuàng)造多少利潤(rùn)？”56表達(dá)什么內(nèi)容分析對(duì)于中層管理人員來(lái)說(shuō)，在一個(gè)組織中，他們作為下屬有自己的直接和間接的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)他們也作為上司有自己

31、領(lǐng)導(dǎo)的下屬，另外，他們也要與其他部門的中層經(jīng)理接觸，所以，在日常管理活動(dòng)中，根據(jù)要接觸的溝通對(duì)象不同，表達(dá)內(nèi)容可以有：57同上司的溝通匯報(bào)工作：中層經(jīng)理向上司匯報(bào)自己及其部門的工作情況。完全是中層經(jīng)理在向上司做匯報(bào)，上司可能因?yàn)椴惶私膺@項(xiàng)工作，處于完全的“聽”的狀態(tài)。大部分時(shí)間是中層經(jīng)理在“說(shuō)”，上司不時(shí)問(wèn)一些重要的問(wèn)題。因?yàn)樗鶇R報(bào)的工作相當(dāng)重要、時(shí)間非常緊迫，上司會(huì)采取主動(dòng)的態(tài)度，不斷拋出問(wèn)題，要經(jīng)理回答。58同上司的溝通（續(xù)）向上匯報(bào)工作之前，中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)：認(rèn)真考慮上司可能采取的上司，應(yīng)當(dāng)注意匯報(bào)工作時(shí)條理清晰，有感染力，讓聽眾感覺(jué)不枯燥。針對(duì)“壓迫式提問(wèn)”的上司，應(yīng)當(dāng)說(shuō)在匯報(bào)開始之前，

32、特別關(guān)注一些上司關(guān)注的問(wèn)題，作好充分的準(zhǔn)備。提建議：中層經(jīng)理比上司更了解業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，對(duì)上面訂立的規(guī)章制度或是工作計(jì)劃目標(biāo)，會(huì)有不同的意見，或者感受到某些情況需要進(jìn)行調(diào)整，這時(shí)，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來(lái)的觀點(diǎn)和行為方式。商計(jì)問(wèn)題：根據(jù)不同上司的性格特征，在掌握事實(shí)和一定解決方案的前提下，與上層共同商討工作中某些問(wèn)題的原因及其解決方法。59同下屬的溝通命令：“命令”下屬做一些事情，命令比自己職務(wù)低的人做某件事，可能出于：工作本身的性質(zhì)，工作本身就非常簡(jiǎn)單、明了，中層經(jīng)理和下屬之間沒(méi)有什么進(jìn)一步商量的必要。例：“小李，把這份文件打印10份。”一個(gè)命令更為實(shí)用，不拖泥帶水。中層經(jīng)理自

33、身的性格，有的中層經(jīng)理權(quán)利欲很強(qiáng)，一旦自己成為管理別人的“頭兒”，就會(huì)產(chǎn)生高高在上的感覺(jué)，對(duì)下屬呼來(lái)喚去。下屬的工作能力較低和經(jīng)驗(yàn)較少。經(jīng)理對(duì)這項(xiàng)工作非常有經(jīng)驗(yàn)，而同時(shí)下屬又沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)的話，采用命令的方式可以使工作更為有效率，下屬也不會(huì)抗拒。60同下屬的溝通（續(xù)）批評(píng)：下屬行為沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或造成了不良的后果，經(jīng)理就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和方式，指出下屬行為的錯(cuò)誤所在，造成的后果。討論：討論工作的進(jìn)展，找出更有效的方法完成任務(wù)，分析下屬所遇到的困難，如何進(jìn)行克服等等，這是一種比較平等的溝通方式。在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理居于主導(dǎo)地位，控制討論的方向及所要達(dá)到的目標(biāo)。例：中層經(jīng)理：“小李，你

34、對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)有什么更新的想法？”小李：“我的想法是”61水平溝通職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸（當(dāng)然，與同級(jí)的經(jīng)理 更可以發(fā)展非正式的接觸），多采用商談、討論，以及提建議的方式，找出解決問(wèn)題共同完成工作任務(wù)的方法，并盡可能照顧到各部門的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法強(qiáng)加于對(duì)方。這里有三種情況：你的部門需要求助于其他部門的幫助，才能完成工作目標(biāo)。其他部門需要求助于你的部門的幫助。突發(fā)事件所形成的部門間的工作關(guān)系。62不良表達(dá)不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)不良表達(dá)三：不注意聽眾的反應(yīng)不良表達(dá)四：時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)不良表達(dá)五：錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”不良表達(dá)六：自己對(duì)所表達(dá)

35、的內(nèi)容不感興趣63不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分在表達(dá)之前，應(yīng)有一個(gè)比較完整、系統(tǒng)和成邏輯的計(jì)劃。對(duì)你想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，特別是清楚你所要達(dá)到什么樣的目的和效果，根據(jù)所要達(dá)到的目的和效果，開始說(shuō)什么，應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行展開，是由淺入深，還是一開始就切中要害，如何結(jié)束自己的表達(dá)，是自己總結(jié)要點(diǎn)，讓對(duì)方總結(jié)，還是暫時(shí)得不到什么結(jié)果，需要等待聽眾回去進(jìn)行思考。沒(méi)有進(jìn)行預(yù)先的準(zhǔn)備，常常導(dǎo)致表達(dá)過(guò)程中，思路混亂，所要表達(dá)的內(nèi)容前后不一致，最后，無(wú)法達(dá)到自己所要達(dá)到的談話目的。而聽你講話，是在浪費(fèi)時(shí)間。更為嚴(yán)重的是，聽眾會(huì)誤解你的意思，出現(xiàn)與你的初衷大相徑庭的結(jié)果。64不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分（續(xù)）我們可能會(huì)過(guò)分注

36、重自己所要表達(dá)的內(nèi)容，而沒(méi)有能站在聽眾的角度上思考聽眾可能的態(tài)度，一旦聽眾的反應(yīng)出乎“意料之外”，就會(huì)感到措手不及，忙于應(yīng)付，臨時(shí)找答案，最后可能性發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)偏離了你的本意，或者照此下去，根本就無(wú)法達(dá)到你的目的。例：面對(duì)肖經(jīng)理的質(zhì)問(wèn)，市場(chǎng)部史經(jīng)理說(shuō)：“肖經(jīng)理，你可要知道下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，晚上11點(diǎn)到12點(diǎn)是垃圾時(shí)段，廣告價(jià)格低，而且市場(chǎng)研究表明這些時(shí)段是有一些特定群看電視的，這還是我們部門率先提出來(lái)的，廣告界給予很高肯定的呢。這個(gè)垃圾時(shí)段”史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了，肖經(jīng)下可是沒(méi)有料到。65不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)即使我們事先對(duì)所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行了準(zhǔn)備，但我們常常在表達(dá)過(guò)程中，不仔細(xì)選擇用詞，在說(shuō)的

37、時(shí)候，不經(jīng)過(guò)大腦的加工，隨意說(shuō)出一些話來(lái)，話說(shuō)出來(lái)之后，你會(huì)突然意識(shí)到，“我怎么說(shuō)出這些話了”。不當(dāng)?shù)挠迷~包括：不考慮表達(dá)對(duì)象，語(yǔ)言比較粗俗一些觸到聽眾痛處的話，比如對(duì)方的外號(hào)，曾經(jīng)的失誤，對(duì)方不愿意別人知道的隱私等等例：會(huì)上老總要經(jīng)理們討論對(duì)新的財(cái)務(wù)制度的看法，沒(méi)有人發(fā)言，這時(shí)，老總說(shuō)：“來(lái)，王揭密，你說(shuō)說(shuō)看?！贝蠹液逄么笮Γ踅?jīng)理不高興。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問(wèn)題時(shí)給起的外號(hào)，他因此得罪了不少人，不愿提及此事。66不良表達(dá)二：表達(dá)不當(dāng)（續(xù)）在你說(shuō)到興頭上的時(shí)候，可能把不該向聽眾泄露的信息泄露了出去。例：肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯，聊得很投機(jī)，肖經(jīng)理說(shuō)：“我就看不出你們部門的

38、小張哪點(diǎn)比你強(qiáng)，怎么這次就派他去美國(guó)參加培訓(xùn)？”這個(gè)消息本來(lái)剛剛在公司部門經(jīng)理會(huì)上決定，還沒(méi)有正式在公司會(huì)上宣布。這樣的一些話，一方面泄露了公司的機(jī)密，另一方面，很有可能使對(duì)方產(chǎn)生其他的想法，傳達(dá)了錯(cuò)誤的信息。當(dāng)然，這里所說(shuō)的只是提醒你，在說(shuō)的過(guò)程中，注意把要說(shuō)的話先在腦子里過(guò)一遍，不要話說(shuō)了以后后悔，所以，說(shuō)話不要太快，思考以后再說(shuō)，沒(méi)有人會(huì)過(guò)分責(zé)怪你說(shuō)話太慢，只會(huì)責(zé)怪你說(shuō)得不對(duì)。67不良表達(dá)三：不注意聽眾的反應(yīng)在談話過(guò)程中，我們可能只顧自己說(shuō)，不去注意聽眾對(duì)溝通內(nèi)容的反應(yīng)。聽眾的反應(yīng)可能來(lái)自他們的身體語(yǔ)言：-不斷的看手表，說(shuō)明他們可能還有其他的事情要去辦-不時(shí)改變坐的姿勢(shì)，可能表示他們對(duì)你

39、的溝通不感興趣-聽眾也可能通過(guò)急著打斷你的講話，來(lái)表示他們另外的想法這些都是負(fù)面的反應(yīng)，需要你及時(shí)調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的聽眾會(huì)如此反應(yīng)，從其他的角度、話題著手進(jìn)行談話。當(dāng)然，你也會(huì)感受到聽眾對(duì)你的談話非常關(guān)注，他們可能通過(guò)把身體朝向你、點(diǎn)頭、微笑等等表示出來(lái)，這些都是正面的反應(yīng)，說(shuō)明聽眾對(duì)你的認(rèn)可，你可以繼續(xù)這種談話風(fēng)格、思路，并利用聽眾的這種正面的情緒，從而達(dá)到你的談話目的。如果聽眾出現(xiàn)負(fù)面反應(yīng)，而你卻只顧按照自己的思路，一味講下去，或者雖然注意到了，但不能有效調(diào)整自己的思路，那么就無(wú)法向聽眾表達(dá)你的信息，當(dāng)然，聽眾就無(wú)法認(rèn)可你的信息，你也就無(wú)法完成你的溝通目的。68不良表達(dá)四：時(shí)

40、間和地點(diǎn)不恰當(dāng)進(jìn)行表達(dá)時(shí)選擇的時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)也時(shí)一個(gè)阻礙因素，這種阻礙一方面可能直接就能表現(xiàn)在談話的當(dāng)時(shí)談話的地方人來(lái)人往，聽眾聽不清楚你所說(shuō)的話；聽眾下面還有重要的活動(dòng)，你只有很短的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)，另一方面，不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇也可能出乎你的意料，造成其他問(wèn)題。 例：業(yè)務(wù)部葉經(jīng)理手下的一位分部主管工作一直非常勤懇、認(rèn)真，最近一家新店的開業(yè)就是由她主辦的。由于家遠(yuǎn)，她連續(xù)一個(gè)月沒(méi)有回家，但是，開業(yè)檢查時(shí)，卻因?yàn)榈昀飭T工著裝不合格，而受到了批評(píng)，她感到很委屈。葉經(jīng)理一上班，就把她叫到辦公室談話，這位經(jīng)理說(shuō)到新店開設(shè)過(guò)程自己遇到的困難，不禁哭了起來(lái)。這個(gè)時(shí)候，另一個(gè)分部主管敲門進(jìn)來(lái)送一份報(bào)告，看

41、到了她在哭，搞得很尷尬。69不良表達(dá)五：錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”說(shuō)話時(shí)喃喃自語(yǔ)、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看著觀眾，說(shuō)話的同時(shí)有很多容易令人分心的身體動(dòng)作：- 眼睛始終“游離不定”-看表-手里玩筆、小紙條這些“小動(dòng)作”一方面使聽眾不能集中跟著你的話題進(jìn)行思考，一方面使聽眾不重視你的談話，認(rèn)為你的心思不在談話上。70不良表達(dá)六：自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣聽眾總會(huì)通過(guò)你的情感流露感受到這一點(diǎn)的。這種情況：-如果你不感興趣，那么干脆別說(shuō)-出于職責(zé)，你必須要有所表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以利益為重 例：肖經(jīng)理請(qǐng)一位客戶吃飯。飯桌上又是足球的話題。這位客戶是個(gè)足球迷，而肖經(jīng)理卻對(duì)足球不感興趣。但又不得不硬著頭皮大罵中國(guó)足球

42、。71有效表達(dá)的要點(diǎn)（一）選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的聽眾在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談?？紤]你進(jìn)行表達(dá)過(guò)程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式的方式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒又走進(jìn)一個(gè)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，

43、同時(shí)，也要分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。考慮聽眾的情緒。72有效表達(dá)的要點(diǎn)（二）表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒(méi)有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略的組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。這樣可以告訴你的聽眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對(duì)此的看法。這樣

44、就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面。語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。73有效表達(dá)的要點(diǎn)（三）在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否聽明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以聽下來(lái)，問(wèn)一下你的聽眾，明白不明白，或者采取相關(guān)問(wèn)題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整你的表述方法，雖然看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一大堆內(nèi)容，最后聽眾沒(méi)明白來(lái)的好。改述或重復(fù)。

45、當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽眾來(lái)講比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。建立互信的氣氛。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個(gè)相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才用。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？74第三章溝通的環(huán)節(jié)傾聽75傾聽的好處 通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是交談、說(shuō)話，而是傾聽，傾聽在溝通過(guò)程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。 “溝通首先是傾聽的藝術(shù)” “耳朵是通向心靈的道路” “會(huì)傾聽的人到處都受到歡

46、迎” 松下幸之助：“首先細(xì)心傾聽他人的意見” 艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們?cè)鯓勇爠e人說(shuō)話的學(xué)院”76傾聽的好處（續(xù)） 畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他所需要說(shuō)的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。艾科卡認(rèn)為管理者必須鼓勵(lì)人們積極貢獻(xiàn)，使他們發(fā)揮最大干勁。雖然管理者不可能接受每一項(xiàng)建議，但必須對(duì)每一項(xiàng)建議做出反應(yīng)，否則，管理者將聽不到任何好的想法。 他總結(jié)說(shuō)：“假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我感到最滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?！?7 美國(guó)著名的“化妝品公司

47、”創(chuàng)始人玫琳凱說(shuō)：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。”78傾聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方 對(duì)下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。79案例 銷售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)一直不理想，而且還常常遲到、請(qǐng)假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭進(jìn)行了一次談話?！靶」?，最近工作感受到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說(shuō)：“還可以?！薄罢娴膯幔俊毙そ?jīng)理繼續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總遲到？”上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊?！靶」戳艘谎劢?jīng)理，”哎，我這個(gè)月努努力吧?！啊庇惺裁磫?wèn)題？“肖經(jīng)理

48、想知道個(gè)究竟，”沒(méi)什么“小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月”小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。80傾聽的好處之二：彌補(bǔ)自身不足 俗話說(shuō)：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。如果你對(duì)別人所談的問(wèn)題一無(wú)所知，保持沉默就不會(huì)暴露你自己的真實(shí)狀況，也不用因?yàn)檎f(shuō)出你不成熟的觀點(diǎn)之后，而使別人輕看你的能力。相反，多聽對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō)，可以彌補(bǔ)自己的不足：對(duì)于富有經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō)，可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。例：肖經(jīng)理對(duì)于廣告沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)理那么有經(jīng)驗(yàn)，于是他認(rèn)真地聽取市場(chǎng)部經(jīng)理談他們的廣告設(shè)想；而市場(chǎng)經(jīng)理也

49、感到肖經(jīng)理很好相處。81傾聽的好處之三：“善聽才能善言” 只是抓住了對(duì)方講話中的很小的一個(gè)方面，就自認(rèn)為已經(jīng)完全明白人家所要表達(dá)的所有內(nèi)容，就不再去注意對(duì)方接下去的內(nèi)容，而是自己表現(xiàn)了。 思考怎么樣表達(dá)在聽了對(duì)方的話后的感受，對(duì)對(duì)方講話的補(bǔ)充，借以顯示一下自己的才干。 思考怎么樣駁斥對(duì)方的觀點(diǎn)，提出自己的觀點(diǎn)。尋找對(duì)方說(shuō)話的間隙，趕緊插上幾句。這樣容易失去良好的溝通氣氛，不能達(dá)到溝通的目的。82案例 銷售經(jīng)理向市場(chǎng)經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷售的作用。83傾聽的好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲 有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽，表示你非常注意

50、談話者講話內(nèi)容，這樣使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，對(duì)方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎？84傾聽的好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在例：一說(shuō)到垃圾時(shí)段，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是非曲直們的一大發(fā)明創(chuàng)造”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說(shuō)：“垃圾時(shí)段的開發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣能利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去現(xiàn)在的問(wèn)題是銷售點(diǎn)額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?cè)跄苊崔k？” 多聽對(duì)方的意見會(huì)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者他自己也沒(méi)有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題；從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你

51、說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。85傾聽的好處之六：使你獲得友誼和信任例：系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個(gè)特點(diǎn)，那就是他聽別人談話時(shí)，神情十分集中和關(guān)注，坐姿前傾、點(diǎn)頭，時(shí)不時(shí)夾著“挺好！”“請(qǐng)講”“請(qǐng)接著說(shuō)！”等，大家都愿意和他溝通。 實(shí)際上，人們都有非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)的不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不會(huì)受到歡迎。心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者。86為什么不傾聽原因之一：沒(méi)有時(shí)間

52、原因之二：環(huán)境干擾原因之三：先入之見原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因之五：自認(rèn)為了解了原因之六：不專心原因之七：排斥異議87原因之一：沒(méi)有時(shí)間 一種情況是安排的時(shí)間過(guò)短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚，他可能是言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對(duì)于傾聽者的你來(lái)說(shuō)，這么短的時(shí)間內(nèi)既要聽清楚對(duì)方要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。例：銷售部的小王最近客戶拜訪成功率很低，肖經(jīng)理準(zhǔn)備用10分鐘的時(shí)間和他談?wù)劇?另一種情況是在工作過(guò)程中的傾聽。你根本就沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真傾聽對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先沒(méi)有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你

53、只是草草地聽著對(duì)方的簡(jiǎn)單敘述。例：你正接電話，下屬進(jìn)來(lái)匯報(bào)，你一邊接電話，一邊說(shuō)：“講吧！”88原因之二：環(huán)境干擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都有可以隨時(shí)隨地地找到他/她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。環(huán)境主要從兩方面施加對(duì)傾聽效果的影響： 一是干擾信息的傳遞過(guò)程，例：在會(huì)議室內(nèi)向陽(yáng)花下屬征詢建議，大家會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言，顧慮比較多，只愿意說(shuō)正確的、不會(huì)傷及其他人員的話；但如果換作在餐桌上，下屬多半會(huì)隨心所欲地談?wù)勏敕?，一些自認(rèn)為不成熟的念頭也會(huì)在此得以表達(dá)。 二是影響溝通者的心境。例：在咖啡廳里上司隨口問(wèn)問(wèn)你的西

54、裝的樣式，你會(huì)輕松地聊幾句，但要是老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問(wèn)，你多半會(huì)驚恐地想這套衣服是否有圍公司的儀容規(guī)范。89原因之三：先入之見 在你傾聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過(guò)，你已經(jīng)有了自己的初步想法，所以這件事對(duì)于你來(lái)說(shuō)，已不是什么新鮮事了。這種情況下，你的傾聽對(duì)象再來(lái)向你從頭到尾敘述一遍事情的前因后果時(shí)： 你會(huì)感受到厭煩，只有很少的耐心繼續(xù)聽下去；例：肖經(jīng)理：又是發(fā)明了利用“垃圾時(shí)段”那些炫耀之詞。 由于你已經(jīng)做出了自己的判斷，對(duì)于對(duì)方的確良解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大的話，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒對(duì)談話者開始

55、反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設(shè)，這種情況下，你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？90原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 人們都有喜歡發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽懂、聽全。 在下面的幾種情況下，你可能性更急于發(fā)表自己的見解。91情況一：對(duì)方向你申訴理由例：銷售經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告有問(wèn)題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T最近業(yè)績(jī)一直上不去，按照” 市場(chǎng)部經(jīng)理：“你別說(shuō)了，我都知道。但是” 如果這種情況下，你可以稍微給對(duì)方一些時(shí)

56、間，讓對(duì)方盡量把他想說(shuō)的話表述出來(lái)，告一段落后，你再提出你的觀點(diǎn)，這樣可以使對(duì)方在發(fā)泄之后，平靜下來(lái)，以便傾聽你的觀點(diǎn)。92情況二：對(duì)方表達(dá)一個(gè)你覺(jué)得沒(méi)有意義的想法例：銷售部經(jīng)理：“在華南地區(qū)廣告應(yīng)當(dāng)是” 市場(chǎng)部經(jīng)理：這家伙哪里懂什么廣告啊。 如果你是這樣認(rèn)為的話，你可能立刻打斷對(duì)方的談話，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約寶貴的時(shí)間。缺點(diǎn)是有可能聽不到看似荒唐，實(shí)則有利的一些新奇想法。93情況三：對(duì)方在表達(dá)過(guò)程中離題例：市場(chǎng)部經(jīng)理：“說(shuō)起廣告業(yè)這幾年的發(fā)展嘛，有這么幾個(gè)特點(diǎn)”（把話扯遠(yuǎn)了）。情況四：你有重要的工作要去做。例：一個(gè)重要的客戶來(lái)訪，如果對(duì)方的話題重要的話，可以約定另一個(gè)時(shí)間進(jìn)行交談。情況五：對(duì)方

57、提出無(wú)理要求例：市場(chǎng)部經(jīng)理：“你們?nèi)A南區(qū)的銷售人員先把拜訪的頻次增加一倍再說(shuō)我們的廣告問(wèn)題”。情況六：你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)例：銷售部經(jīng)理：“這是你們的廣告時(shí)段選擇不對(duì)造成的?！?4 最好是能夠稍微冷靜一下，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在談話告一段落后，再以盡量平靜的心態(tài)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。95原因之五：自認(rèn)為了解了 你不再注意對(duì)方的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒(méi)完？我已經(jīng)聽夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收?qǐng)觥?6原因之六：不專心 在傾聽對(duì)方的談話過(guò)程中，沒(méi)有把心思全部用在聽對(duì)方談話、并進(jìn)行積極思考這

58、件事上，可能性在想著要去處理別的工作。例：銷售部經(jīng)理：“我們認(rèn)為廣告時(shí)段是” 市場(chǎng)部經(jīng)理：“肖經(jīng)理，你今天的衣服很怪” 傾聽者注意的不是談話的內(nèi)容，而是對(duì)方的容貌、衣著，旁邊其他人員的情況等等，這樣，當(dāng)然會(huì)影響傾聽的效果，你只是身體在那里，思想并不在那里。97原因之七：排斥異議 有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，注意力自然不可能集中在講逆耳之言的人身上和言論上，也不可能和任何人都交談得愉快。談話者會(huì)盡量撿你愛(ài)聽的話說(shuō)，這樣你如何能夠全面的了解實(shí)際當(dāng)中的情況和對(duì)方的真實(shí)想法呢？98傾聽的5個(gè)層次最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽而不聞第二個(gè)級(jí)別的聽者：假

59、裝聽第三個(gè)級(jí)別是：有選擇的聽第四個(gè)級(jí)別是：專注地聽第五個(gè)級(jí)別是：設(shè)身處地地聽，即傾聽99聽而不聞假裝聽有選擇性的聽專注地聽設(shè)身處地地聽，即傾聽第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別第四級(jí)別第五級(jí)別100最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽而不聞 對(duì)方講的話，聽見了嗎？聽見了，知道是怎么回事嗎？不知道。這個(gè)層次的行為不是傾聽，而只是一種物理行為上的“聽”。實(shí)際上是浪費(fèi)了時(shí)間，卻沒(méi)有獲得實(shí)質(zhì)上的收獲。101第二個(gè)級(jí)別的聽者：假裝聽 這一層次的聽者可能出于禮貌、可能出于向上級(jí)獻(xiàn)媚的心理，或是已經(jīng)意識(shí)到作為一名職業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有“傾聽”來(lái)自下屬、同事和上司聲音的能力，但是又出于種種原因，比如工作繁忙、對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)不屑一顧，但又

60、要表現(xiàn)出很理解的樣子等等，或是沒(méi)有掌握傾聽的技巧，所以，只能是裝出在傾聽的樣子，他們可能眼睛專注地看著談話者、不時(shí)一點(diǎn)頭以表示贊同，但最后的結(jié)果是對(duì)談話的內(nèi)容不得其要領(lǐng)。102第三個(gè)級(jí)別是：有選擇的聽 他們認(rèn)為自己的精力有限，不可能總保持高度集中的注意力，所以他們只聽他們感興趣的內(nèi)容，比如自己感興趣的話題、同自己觀點(diǎn)相同的內(nèi)容。這時(shí)，他們目光同談話者保持良好的接觸，身體前傾。點(diǎn)頭，并適時(shí)提出一些相關(guān)的問(wèn)題。而對(duì)于不感受興趣的談話內(nèi)容，則只聽不聞。103第四個(gè)級(jí)別是：專注地聽 他們以投入的姿態(tài)面對(duì)講話人，采用開放的姿態(tài)，身體向講話人前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的