環(huán)保型制冷劑公司企業(yè)文化管理方案（范文）

1、泓域/環(huán)保型制冷劑公司企業(yè)文化管理方案環(huán)保型制冷劑公司企業(yè)文化管理方案xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110315851 一、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc110315851 h 2 HYPERLINK l _Toc110315852 二、 CS的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc110315852 h 6 HYPERLINK l _Toc110315853 三、 中國民族文化特征 PAGEREF _Toc110315853 h 16 HYPERLINK l _Toc110315854 四、 中國企業(yè)文化精髓 PAGERE

2、F _Toc110315854 h 21 HYPERLINK l _Toc110315855 五、 CI與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc110315855 h 30 HYPERLINK l _Toc110315856 六、 CI的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc110315856 h 36 HYPERLINK l _Toc110315857 七、 企業(yè)文化的研究與探索 PAGEREF _Toc110315857 h 46 HYPERLINK l _Toc110315858 八、 企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展 PAGEREF _Toc110315858 h 64 HYPERLINK l _T

3、oc110315859 九、 公司簡介 PAGEREF _Toc110315859 h 75 HYPERLINK l _Toc110315860 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110315860 h 77 HYPERLINK l _Toc110315861 十一、 提升開放合作水平 PAGEREF _Toc110315861 h 78 HYPERLINK l _Toc110315862 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc110315862 h 79 HYPERLINK l _Toc110315863 十三、 項目簡介 PAGEREF _Toc110315863 h 79

4、 HYPERLINK l _Toc110315864 十四、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110315864 h 83 HYPERLINK l _Toc110315865 十五、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc110315865 h 87 HYPERLINK l _Toc110315866 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc110315866 h 87 HYPERLINK l _Toc110315867 十六、 法人治理 PAGEREF _Toc110315867 h 89CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfac

5、tion”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學家的創(chuàng)造。當年，一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發(fā)達國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適

6、應市場的變化而產(chǎn)生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學者武田哲男認為，就消費者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時代”“追求數(shù)量的時代”“追求品質(zhì)的時代”“追求感情的時代”，進一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實感”的時代。現(xiàn)代消費者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言，隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時代”和“追求數(shù)量的時代”，而“追求品質(zhì)的

7、時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設計與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改善商品的設計與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達國家的企業(yè)如麥當勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊?？梢灶A見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導，從顧客滿意的角度對企業(yè)的經(jīng)營進行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營

8、模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務能夠達到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務的設計向顧客滿意的標準逼近，實現(xiàn)其經(jīng)營個性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務后達到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導向，它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容。因為在企業(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業(yè)文化的推動1、引導企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對于一個老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經(jīng)驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中

9、心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應了市場變化的趨勢，倡導以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各項經(jīng)營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻，反映的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。另外，CS也強調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調(diào)維護社會利益、社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經(jīng)濟相適應的，反映的是一種完全顧客導向型的企業(yè)文化。CS

10、既推動了企業(yè)文化的變革，又引導企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動機是調(diào)動員工的積極性，增強企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應該是使顧客滿意。因為只有讓顧客滿意，企業(yè)才能長久地保持顧客，也才能實現(xiàn)對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實施，推動企業(yè)文化理論研究和實踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴展，人本管理之“人”，也由員工擴展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進行。從這個意義上講，CS戰(zhàn)略的實施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重

11、要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進行以人為本的文化建設。CS的基本內(nèi)容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細化和服務的針對性。2、CS

12、的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后，它是一種心理體驗。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務。（4）顧客滿意是相對的，很難達到絕對滿意，因此，企業(yè)應不懈地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物

13、質(zhì)與精神方面滿意，也使間接顧客一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對“Total Customer Satisfaction”這三個英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標和行為準則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達成。Customer：不是單純指“消費者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內(nèi)部顧客（InternalCustomer）。

14、Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標明這樣一段話：“我們的基本目標（FundamentalObjective）使顧客完全滿意。”這是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀90年代初期美國經(jīng)濟衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經(jīng)濟前50名，成為全球個人通信電子設備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務等要

15、素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學、質(zhì)量觀、服務觀、環(huán)保觀、責任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗。CS的理念基于以下認識：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務和責任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機會，企業(yè)對機會的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使

16、其糾正錯誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應受到尊重；（6）企業(yè)只能引導顧客，而不能誤導顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標準，企業(yè)只能適應顧客，而不能讓顧客適應企業(yè)；（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主導；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，多一個滿意顧客，多一份無形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運行中樞的機制）和決策系統(tǒng)（對顧客信

17、息進行分析、加工和處理的機制）、效應系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機制）和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機制），構(gòu)成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標是給顧客帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟效益和社會效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運行，企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)營行為模式和服務行為模式，制定科學的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財務管理規(guī)程和事務管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認同系統(tǒng)，認真履行職責并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標志與標準字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣

18、告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，幫助顧客認識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團有一首歌，名為愛的奉獻，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正大，而且對正大產(chǎn)生了一定的滿意感。4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是：產(chǎn)品設計滿意，即按照顧客滿意要求進行開發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標準進行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿意，即適應顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強化美學功能，滿足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標準，盡力在合理的成本內(nèi)使包裝同時兼具

19、保護、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產(chǎn)品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產(chǎn)品藝術(shù)價值和文化價值的需求；產(chǎn)品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設計、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。5、服務滿意系統(tǒng)建立服務滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學合理的服務指標；強化服務意識和服務技能的訓練；建立服務滿意的考核辦法；對達成服務滿意的行為進行強化等。服務做得好可以彌補產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對服務的滿意，關(guān)鍵是要更新服務理念，使每個服務者明確服務優(yōu)劣帶來的結(jié)果：服務質(zhì)量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆會成交。對于服務者而言，良好的服務可以豐富自己的服務知識，鍛

20、煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽。對于服務者而言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。（三）CS經(jīng)營方式企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的經(jīng)營方式，即CS經(jīng)營，CS經(jīng)營實質(zhì)上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、 “顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖，制造合格產(chǎn)品來設置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相

21、關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)“顧客滿意型”組織形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動主體，明確領(lǐng)導者職責，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導向的營銷策略，其焦點是保持或擴大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營的營銷策略認為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實需要，再設法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價位產(chǎn)品的競爭，經(jīng)營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司

22、并未采用直截了當?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產(chǎn)品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過調(diào)研，以新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設了一項特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)點，獨辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實際上是一種“藍海戰(zhàn)略”。3、

23、CS經(jīng)營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電話接觸等對所得到的服務進行默默評價。如果“接觸點”的工作做得好，超過顧客期望，則產(chǎn)生正面評價；低于顧客期望，則產(chǎn)生負面評價。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點”及真實評價為經(jīng)營的出發(fā)點和關(guān)鍵點，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸點”的工作達到最優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點。他的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點”上發(fā)生5萬次的接觸，他們服務質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個方面達到100%，而應在100個方面同時提升?？柹男掠^念改變了整個公司的經(jīng)營觀念，公司全方位改善了

24、與顧客接觸點的工作，使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。（2）定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉(zhuǎn)化為切實可行的經(jīng)營方式，企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進行綜合測定，只有在對現(xiàn)有的真實情況準確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標有差距的重點領(lǐng)域，從而進一步改善企業(yè)的經(jīng)營。（3）由經(jīng)營管理者主導，全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定權(quán)的經(jīng)營管理者以身作則，采取行動。因為要使CS真正成為企業(yè)經(jīng)營的主線，企業(yè)經(jīng)營管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務的問題所在，并及時采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時，以公司社長擔任CS活動委員會的委員長，以

25、社長無所不在的權(quán)威來支持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。（四）CS價值鏈哈佛大學的邁克爾波特提出的價值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個企業(yè)都是通過設計、生產(chǎn)、配送、銷售等多個基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動的。價值鏈可分為九種價值創(chuàng)造活動，其中包括五種基本活動和四種輔助活動?；净顒影ㄟM貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、經(jīng)銷和服務一系列活動；輔助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中，包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設施管理。由基本活動和輔助活動所衍生出來的還有計劃、會計、法律和政府事務等。企業(yè)管理的任務就是要檢查每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，并尋求

26、改進。企業(yè)應當研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越的基準。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會花很長的時間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時，顧客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個問題的關(guān)鍵，就是要加強核心業(yè)務流程管理，強化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務流程包括新產(chǎn)品實現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務流程。有競爭力的企業(yè)都是在管

27、理這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點。當然，企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應商、經(jīng)銷商的最佳合作，完善供應鏈，共同改進顧客價值讓渡系統(tǒng)的績效。中國民族文化特征中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡單梳理和總結(jié)這些文化，不難發(fā)現(xiàn)，其中有很多內(nèi)容對企業(yè)文化的形成產(chǎn)生了重要的影響，成為中國特色企業(yè)文化的重要價值源泉。（一）團體意識在中國的傳統(tǒng)文化中，家族團體主義是建立在等級制度基礎(chǔ)之上的，在一個家族團體內(nèi)，以家族利益為最高目標，追求家族利益的最大化，強調(diào)團體（整體）重于個人，個人無條件服從整體，強調(diào)家族內(nèi)部

28、以倫理關(guān)系為基礎(chǔ)的和諧與穩(wěn)定。這種文化固然有壓抑個性、不利于創(chuàng)新和競爭的消極作用，但它作為一種持續(xù)了幾千年的群體精神，對今天的現(xiàn)，代化建設是具有積極意義的。企業(yè)是一個相對封閉的系統(tǒng)，可以視同一個“小家族”，去掉封建性，保留人與人之間的和諧關(guān)系，與市場經(jīng)濟和社會化大生產(chǎn)是不矛盾的。增強企業(yè)員工的“家族”觀念，有利于企業(yè)形成團體凝聚力和競爭力，有利于重構(gòu)人們以團體利益為重的團體精神。（二）人本思想人本思想在中國文化中大體包括三層意思：一是把人看成是天地萬物的中心，深信價值之源內(nèi)在于人心?？鬃釉弧叭四芎氲?，非道弘人”，這與西方傳統(tǒng)文化中以上帝和神為最高標準的神本文化截然有別。二是強調(diào)“愛人”思想。孔

29、子把“仁”作為其學說“一以貫之”的唯一原則和最高道德標準，而“仁”的內(nèi)涵就是“愛人”，強調(diào)從無私的動機出發(fā)，舍己利人，舍己愛人。三是人只要努力，皆可成才。孟子云“人皆可以為堯舜”。這種人本思想是現(xiàn)代企業(yè)以人為中心管理模式的文化基礎(chǔ)。（三）和諧思想中國文化中的和諧思想源于中庸之道和天人合一觀。中庸之道于人們追求創(chuàng)新、競爭不利，天人合一觀于人們改造自然、向自然索取不利。但其中體現(xiàn)出來的和諧思想具有積極意義。如中庸之道，主張人與人要和諧，講“仁”、“愛”、“誠”，“中和”待人，處理人與人之間的關(guān)系要不偏不倚，不說過頭話，不做過頭事，把握事物要有“度”。如天人合一思想，提倡人與自然要和諧，做事要順應自

30、然規(guī)律，使人與自然一體。這種和諧思想深，深地影響了中國人為人處世的方式。（四）求實精神中國文化有玄虛蘊奧、重言輕實的一面，但其中也表現(xiàn)出很強的求實精神，這在中國的儒家、道家及法家文化中都有體現(xiàn)。如儒家的經(jīng)世致用、道家的“無為”之中蘊涵的“無不為”、法家的獎勵耕戰(zhàn)等。求實精神主要表現(xiàn)在：一是積極入世的人生態(tài)度，重視人生理想，也重視現(xiàn)實；二是樸實無華的民族性格，經(jīng)商、治學都講究腳踏實地和扎扎實實。當然，這種求實精神的形成也受封建統(tǒng)治推行愚民政策因素的影響，在封建統(tǒng)治下，廣大農(nóng)民在政治上被排斥，個人尊嚴受到壓抑，只能把注意力集中到如何生存的“實際”上來。因此，傳統(tǒng)文化中求實精神的內(nèi)涵不可能與現(xiàn)代企業(yè)

31、所要求的求實精神完全吻合，但它作為一種長期養(yǎng)成的文化傳統(tǒng)，對企業(yè)文化的形成和發(fā)展是有正面影響的。（五）愛國主義精神中國古代社會存在著黑暗、蒙昧、剝削、專制的一面，因此，中華民族不斷產(chǎn)生改變這一切的思想和理想，不斷涌現(xiàn)出“為民請命”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，力求“富天下、強天下、安天下”的民族英雄和仁人志士。數(shù)千年的歷史演變形成一種追求自由、反對剝削、為國圖強的愛國主義傳統(tǒng)。尤其是在中華民族遇到危難之時，這種愛國主義又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族責任感。盡管歷史上的愛國主義客觀上存在著一定的階級局限性和時代局限性，但這種光榮傳統(tǒng)卻不失為中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，不失為中華民族的靈

32、魂，它激勵著中國人世世代代為保衛(wèi)祖國、變革圖強、追求社會進步而獻身，也成為現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱。（六）吃苦耐勞、勤奮自強的性格中華民族以農(nóng)立國，數(shù)千年來一直在這片土地上繁衍生息，辛勤勞作，不僅形成了勞動人民淳樸務實的精神，也錘煉出勞動人民勤勞勇敢、吃苦耐勞、忍辱負重、自強不息的民族性格。在歷史上，中國的農(nóng)業(yè)、手工業(yè)曾領(lǐng)先于世界其他各國，科學技術(shù)的成就也十分顯著，指南針、造紙術(shù)、火藥、印刷術(shù)等對世界文化的發(fā)展做出過卓越貢獻。還有中國數(shù)千萬海外僑胞，他們遠離故土，創(chuàng)家立業(yè)，在海外艱苦奮斗，在世界和中華民族歷史上也寫下光輝的篇章。這些都是中國人民吃苦耐勞、勤奮自強性格的真實寫照。與吃苦耐勞、勤奮自強的

33、民族性格相聯(lián)系，中國勞動人民還把勤儉視為美德，把浪費看成是不道德的，注重財富的積累，節(jié)約觀念極強。雖然這種品性在封建倫理中也帶有一些節(jié)欲主義的色彩，節(jié)約下來的財富并不是去創(chuàng)造更多的財富，而只是迫于貧窮或表示道德上的修養(yǎng)。但其主流是有益的，如果能把它與現(xiàn)代經(jīng)濟倫理有機結(jié)合，肯定是現(xiàn)代企業(yè)文化中一筆不小的精神財富。（七）求索和開拓精神中華民族有安貧樂道、易于滿足的消極面，但也不乏向黑暗勢力抗爭、向命運挑戰(zhàn)、向自然索取的求索和開拓精神。尤其是在近一百年的中國近代史中，無數(shù)中華優(yōu)秀兒女前仆后繼，尋找救國強國之路，更鮮明地體現(xiàn)了這種性格。中華民族的求索和開拓精神具體表現(xiàn)出來的是反抗強暴，至死不屈，危急關(guān)

34、頭奮勇崛起，探索真理鍥而不舍，為國為民奮斗不息的性格和強烈的危機意識以及振興國家的信心。（八）以義取利的思想在中華民族文化傳統(tǒng)中，受儒家思想的影響，很早就提出了“儒商”的理想人格追求：智慧與道德相交融，做人之道與經(jīng)營之道相統(tǒng)一。在商業(yè)活動中堅持“守信與重義”、“修身與報國”和“君子愛財，取之有道”。到了近代以至現(xiàn)代，中國商人一直深受這種文化傳統(tǒng)的影響，講究以義取利，合義取利，義利并舉，不賺不義之財。中國企業(yè)文化精髓中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比是較短的。漫長的封建社會到了清王朝的，晚期，商品經(jīng)濟才有了一定發(fā)展。如果從19世紀70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今，中國企業(yè)的歷史只有1

35、30多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難，新中國成立后經(jīng)濟體制又長期政企不分，市場發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在中國沒有得到充分發(fā)展。國際社會發(fā)展的經(jīng)驗證實，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)劇烈變動的時期，也是社會政治、文化、道德、心理受到高強度沖擊的時期。從總體來講，中國剛剛跨越這個時期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒有形成穩(wěn)定的模式。但是，中國企業(yè)長期的文化積淀，以及在民族文化、現(xiàn)代文明和市場經(jīng)濟倫理的共同作用下產(chǎn)生的新文化，呈現(xiàn)出一些與日、美及歐洲各國不同的特點。（一）愛國報國、服務社會的理念愛國主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，是我們的民族魂，它激勵

36、著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國，變革圖強、追求社會進步而獻身。愛國成為中國企業(yè)的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業(yè)的民族情結(jié)，中國企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟的振興、中國現(xiàn)代化的實現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。在愛國主義精神驅(qū)使下，中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營企業(yè)過程中，大都懷有“富國圖強”、“實業(yè)救國”和“服務社會”的思想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進行斗爭的過程中，表現(xiàn)出較強的社會責任感。20世紀20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡導下，實行國產(chǎn)火柴企業(yè)合并，成立大中華火柴股份有限公司，抵制瑞典和日本火柴的傾銷，保護民族工業(yè)，體現(xiàn)了強烈的自強自立和愛國精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、

37、經(jīng)營的久大精鹽廠、永利堿廠和黃?；瘜W工業(yè)研究社，早在1935年就公布了這個集團的四大基本信念：“我們在原則上絕對地相信科學；我們在事業(yè)上積極發(fā)展實業(yè)；我們在行動上寧愿犧牲個人，顧全團體；我們在精神上以能服務社會為莫大光榮。”1925年創(chuàng)辦于重慶的民生實業(yè)公司以“服務社會、便利人群、開展生產(chǎn)、富強國家”為準則，主張對內(nèi)“個人為事業(yè)服務，事業(yè)為社會服務，個人的工作是超報酬的，事業(yè)的任務是超經(jīng)濟的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會盡義務”。宋棐卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻意以實業(yè)救國，強化現(xiàn)代經(jīng)營手段。其在1932年出臺的東亞銘共分九部分，包括主義、公司之主義

38、、做事、為人、人格、盡責、功績、過失和耶穌圣訓。這些愛國報國、服務社會的思想，是中國近代民族資本企業(yè)文化的精髓。新中國成立以后，中國企業(yè)在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導下，走上社會主義道路，長期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶，表現(xiàn)出更為強烈的愛國精神、社會責任感和勇于奉獻的精神。在企業(yè)中，員工忘我工作，勇于奉獻，力爭多為社會做貢獻。用一年時間完成三年（或更多）工作量的“生產(chǎn)標兵”大量涌現(xiàn)；以苦為樂、以苦為榮，不計較個人得失的“勞動英雄”成為人們自覺學習的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對其他企業(yè)產(chǎn)生了強烈的示范效應。當中國進入發(fā)展市場經(jīng)濟的新階段后，這種強烈的社會責任感和奉獻精神，以國家為重，講究大局，勇于承擔社會責

39、任的傳統(tǒng)，仍然成為中國眾多企業(yè)的最高追求。改革開放以來，面對國際化浪潮，無數(shù)有著強烈民族責任感的企業(yè)家用自己的實際行動做出了響亮的回答：產(chǎn)業(yè)報國，保護民族品牌，爭創(chuàng)國際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報國”、“產(chǎn)業(yè)報國”的創(chuàng)名牌理念。（二）艱苦奮斗、勇爭一流的精神中華民族是一個發(fā)憤圖強、永不服輸?shù)拿褡?，這一點在中國的企業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國主義和封建主義的雙重壓迫，生存環(huán)境十分惡劣，因此在尋求實業(yè)救國的創(chuàng)業(yè)道路上，一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神。靠著這種精神，不少民族資本企業(yè)從小到大，發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下，

40、抱定信念，經(jīng)過八九年的努力，終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝，在1937年費城萬國博覽會上獲得金質(zhì)獎章，被譽為“中國近代工業(yè)進步的象征”。艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會主義企業(yè)里表現(xiàn)得尤為充分，成為中國很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在20世紀50年代和60年代初期，中國工人階級面對經(jīng)濟上的困難和帝國主義的封鎖，在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導下，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，不怕苦，不怕累，譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。鼓足干勁，力爭上游，這種源于延安時期“大生產(chǎn)”運動和50年代“大躍進”運動的拼搏精神，在中國企業(yè)得到普遍弘揚，在工人階級隊伍中，開展了形式多樣的“比、學、趕、幫、超”的勞動競賽，在企業(yè)

41、中形成了爭創(chuàng)一流，爭為國家做貢獻的良好風尚。至今，這種企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機器廠鼓勵員工爭行業(yè)，第一，爭全國第一，倡導“唯旗是奪”的最佳精神；三一集團作為一家民營企業(yè)自從創(chuàng)業(yè)，那一天起，就立志“創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻”，并以“自強不息，產(chǎn)業(yè)報國”作為企業(yè)精神。在艱苦奮斗、勇爭一流的企業(yè)文化中，還包含著精打細算和勤儉節(jié)約的精神。由于中國人口眾多，資源相對不足，中國共產(chǎn)黨提倡的“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年，北京墨水廠員工“從每件包裝材料降低一厘錢”人手，開展了一個節(jié)約生產(chǎn)費用

42、的運動，創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開展了創(chuàng)財富競賽。北京火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號，取得顯著，效果。也有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都很好地再現(xiàn)了中國企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。（三）嚴細認真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)嚴細認真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)，在中國近代民族資本企業(yè)中，表現(xiàn)為比較重視嚴密的規(guī)章制度和嚴格的管理，對產(chǎn)品質(zhì)量有嚴格和詳細的標準，對顧客認真負責等方面。突出者當首推創(chuàng)建于1931年的東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴格管理，廠方制定的“廠規(guī)”及單項規(guī)則、制度、工友須知就有28

43、種503條。為了培養(yǎng)員工，公司制定了東亞銘12條，讓員工天天背誦，并且據(jù)此編寫了大量講義。1941年出版了精神訓育稿17種，規(guī)則訓練稿16種，工友訓練講義59種，后來又把這些匯編成冊，形成東亞精神，以此對員工進行訓育?？恐@種嚴格的管理，公司不僅業(yè)務發(fā)達，產(chǎn)品質(zhì)量高，盈利也是豐厚的，剩余價值率一般年份都保持在400%以上，這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是中國民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一，它實行嚴格管理，恪守顧客至上的準則。為了實現(xiàn)對顧客的高質(zhì)量服，務，企業(yè)專門定有“服務規(guī)章”和員工業(yè)務考試制度，并把員工的工作情況和工資獎勵結(jié)合起來，以“夜工錢”、“生意獎金

44、”、“升工工資”和“年貨”等形式，鼓勵員工努力為顧客提供高質(zhì)量服務。新中國成立以后，不管是老字號企業(yè)還是新企業(yè)，繼續(xù)傳承嚴細認真、重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，并把它逐漸升華為對人民高度負責的精神境界。新中國成立初期中國紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.（國營青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組”（上海國棉二廠）和“趙夢桃小組”（國營西北第一棉紡織廠）等經(jīng)驗都是以提高產(chǎn)品質(zhì)量，對人民高度負責為主要內(nèi)容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產(chǎn)管理嚴格，用料講究，精心研制，質(zhì)量好、療效高，直到今天，這種嚴細精神依然光彩奪目。中國醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”，體

45、現(xiàn)了醫(yī)藥業(yè)極強的質(zhì)量意識和社會責任感。在食品行業(yè)，著名的“六必居”醬菜，堅持“六必”的認真精神，贏得了消費者的稱贊。在服務行業(yè)，全國著名勞動英雄時傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務”的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚。全國著名勞動模范張秉貴對顧客的“團火”精神，也一直激勵著成千上萬名商業(yè)服務業(yè)職工，成為新型商業(yè)企業(yè)文化的象征。與重視質(zhì)量的傳統(tǒng)相聯(lián)系，中國古時候就有“一諾千金”、“信譽無價”的至理名言，有童叟無欺、貨真價實的商賈信條。1900年，瑞蚨祥經(jīng)庚子事變，被燒成一片廢墟，面對滅頂之災，還承諾：凡欠客戶的錢一文不少；凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年，八國聯(lián)軍攻占北京，北京城中許多王公貴戚、豪門望族

46、都隨著慈禧、光緒逃離北京。山西票號在這次戰(zhàn)亂中，設在北京的分號不但銀子被劫掠一空，甚至連賬簿也被付之一炬?？商与y者一到山西，紛紛跑到票號兌換銀兩。在這種情況下，山西票號原本可以向京城來的儲戶言明自己的難處，等總號重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說合情合理。但日升昌等票號沒有這么做，而是只要儲戶拿出存銀的折子，不管銀兩數(shù)目多大，票號一律立刻兌現(xiàn)。在中國近代民族資本企業(yè)經(jīng)營中，企業(yè)所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙，還滲透著濃郁的人情味，體現(xiàn)儒家“仁”的思想，主張人們相互之間以誠相待，推己及人。在商業(yè)經(jīng)營時更是注意禮貌待客，講究“買賣不成情義在”。新中國成立以后，古

47、老的誠信傳統(tǒng)在計劃經(jīng)濟條件下發(fā)揚光大，企業(yè)誠信達到較高的境界。發(fā)展市場經(jīng)濟以后，誠信文化面臨挑戰(zhàn)，社會上出現(xiàn)了形形色色反誠信、偽誠信現(xiàn)象，但經(jīng)過競爭的洗禮，絕大多數(shù)企業(yè)的誠信文化逐漸建立起來，誠信成為中國企業(yè)文化整體基因中的重要組成部分。（四）講人和，重親和，以人為本的管理方式在中國近代民族資本企業(yè)中，大凡有成就的企業(yè)，都體現(xiàn)著一種“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國“團體意識”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外，具體有三個方面原因：一是民族資本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形式出現(xiàn)的，人員的招聘及職務安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等，因此形成企業(yè)的血緣基礎(chǔ)和“人和”、“

48、親和”氛圍，以后即使企業(yè)擴大了，也容易保持同呼吸、共命運的群體意識。二是受中國傳統(tǒng)的“天時不如地利，地利不如人和”的團體觀念的影響，認為“人和”是企業(yè)最寶貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當時受“雙重壓迫”的地位所決定，民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存，只有團結(jié)一心，和衷共濟，才能保全自己，得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要，所以采取一系列措施來鞏固和發(fā)揚這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國規(guī)模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司，在招攬人才時，多用親屬和同鄉(xiāng)，確保親和。民生實業(yè)公司提出“職工困難，公司解決；公司困難，職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司推行“職工股份化”，利用

49、員工參股的辦法強化“人和”。中國眾多的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神，增強了凝聚力和向心力，保證了它們能在內(nèi)憂外患的環(huán)境中生存，并得到一定的發(fā)展。在社會主義企業(yè)里，“人和”、“親和”精神進一步得到升華，堅持以人為本，提倡集體主義精神，成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)不斷完善民主管理制度，廣泛吸收員工參與管理，增強員工集體意識。中國工人階級以強烈的主人翁意識，愛廠如家，團結(jié)合作，重視集體榮譽，把企業(yè)的事情當成自己的事情，以廠榮為我榮，以廠衰為我恥，把個人同企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起，表現(xiàn)出較強的集體主義精神，以及對企業(yè)的責任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工，作為企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，他們對企業(yè)更有一種

50、特殊的感情，愿意把自己畢生的精力貢獻給企業(yè)這個“大家庭”。在這方面，鞍鋼人孟泰“愛廠如家，埋頭苦干”的精神成為中國老一代工人階級高尚品德的縮影。發(fā)展市場經(jīng)濟，培養(yǎng)了人的獨立意識和自主精神，員工與企業(yè)的關(guān)系也變成靠契約維系的法律關(guān)系。這無疑對“人和”、“親和”精神以及以人為本的管理方式提出挑戰(zhàn)。但是，它們作為一種具有中國民族文化底蘊的企業(yè)文化不會輕易被否定，相信這種文化在融合市場經(jīng)濟一些合理內(nèi)容后，仍會成為中國新型企業(yè)文化的特色和亮點。除上述特點以外，中國企業(yè)也有重視人才、講究用人之道，銳意進取，開拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響，企業(yè)文化的情感性、倫理性、和諧性、道德性、團體性和社會性比

51、較強。CI與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CI與CI戰(zhàn)略CI（也稱CIS）是英文CorporateIdentitySystem的簡稱，直譯為企業(yè)形象識別系統(tǒng)。CI是一種形象傳播，一種可視的文化，也是一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其內(nèi)容包括理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）和視覺識別系統(tǒng)（VI）三個方面。CI戰(zhàn)略是指利用CI手段，把企業(yè)及產(chǎn)品形象中的個性、特點有效地傳達給消費者，使其對企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生統(tǒng)一的認同感和價值偏好，從而達到促進銷售、提升企業(yè)品牌價值目的的一種營銷戰(zhàn)略。人們常稱CI戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)有效掌握與開拓市場的一只“魔手”。CI作為提高企業(yè)經(jīng)營水平的行之有效的戰(zhàn)略手段，受到各國企業(yè)界的普遍重視。（二）C

52、I的起源與盛行1、早期實踐早在1851年，美國寶齡公司董事長威廉寶特發(fā)現(xiàn)：一些不識字的碼頭工人在蠟燭包裝箱上畫上黑色的“X”，以區(qū)別于肥皂包裝箱；后來又有人用星星和月亮的圖案來代替黑色的“X”，并成了蠟燭包裝箱的固定標志。威廉寶特曾用自行設計的一種新標志來取代碼頭工人發(fā)明的星星與月亮的圖案，誰知新奧爾良的一位經(jīng)銷商竟把采用這種新標志包裝的蠟燭視為冒牌貨，認為只有在包裝箱上畫了星星與月亮的產(chǎn)品才是真品。這使威廉寶特認識到固定標志的真正價值，于是向政府提出申請注冊商標專利。后來隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和人們認知水平的提高，這種產(chǎn)品標志便逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)識別標志。這可視為CI的早期實踐。2、正式誕生1956

53、年，美國國際商用機器公司請艾略特，諾伊斯將公司的全稱“InternationalBusinessMachines”設計為藍色的富有美感（由八道條紋線構(gòu)成）的標準字造型“IBM”，以體現(xiàn)“深邃、前衛(wèi)、精密和科技”的開拓精神和獨特的企業(yè)文化?！癐BM”企業(yè)標志的設計具有革命性的意義：它兼具了標準字、標準色、標志等具有識別性、代表性、說明性和象征性的CI要素，因而標志著CI的正式誕生。3、蓬勃發(fā)展繼IBM公司成功進行CI設計之后，CI得到迅速發(fā)展，美國許多大公司紛紛群起仿和效。如美國西北航空公司、通用汽車公司、克菜斯勒汽車公司和3M公司等，這些公司實施CI策劃后，企業(yè)的知名度和經(jīng)營績效大大提高。20

54、世紀60年代以后，歐美企業(yè)導入CI進入了全盛時期，美國可口可樂公司引入了視覺強烈震撼的紅色與充滿運動條紋所構(gòu)成的CocaCola標志，在全球消費者心目中成功地塑造了老少皆愛、風靡世界的品牌形象，被譽為“美國國民共有財產(chǎn)”。20世紀70年代后日本企業(yè)仿效歐美企業(yè)，開始創(chuàng)立自己的CI。以東洋工業(yè)公司引入CI并更名為馬自達（MAZDA）公司為標志，涌現(xiàn)了一大批導入CI獲得成功的企業(yè)，如日本第一勸業(yè)銀行、富士膠卷、豐田汽車等。進入20世紀90年代后，以三菱重工、精工，電子、凌志汽車為代表的日本制造業(yè)和開發(fā)型產(chǎn)業(yè)使企業(yè)標志由過去復雜的圖案演變?yōu)楹啙?、明快、雄健的幾何造型，更使CI策劃有了長足發(fā)展。中國臺

55、灣地區(qū)的臺塑、味全等大公司在20世紀60年代末期即率先導入CI，從此CI便在中國大地生根、開花、結(jié)果。1982年CI被介紹到中國大陸，1988年廣東太陽神集團公司正式導入CI，獲得極大成功，隨后亞細亞、美的、健力寶、東大、科龍、海爾、長虹等一大批企業(yè)相繼導入CI，從而使中國的CI在20世紀90年代后進入旺盛時期。4、盛行原因CI之所以在世界上盛行，最根本的原因是它適應了市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的需要。企業(yè)在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢，光靠質(zhì)量和口碑是不夠的，需要企業(yè)從表層視覺到深層理念進行洗心革面的規(guī)劃與變革，進而以鮮明的個性形象贏得消費者的關(guān)注和偏愛。CI適應了這種需求，為企業(yè)塑造和傳播良好的形象提供

56、了一種新的理念和戰(zhàn)略方法，因此，受到越來越多的企業(yè)的歡迎。中國的CI之所以能盛行起來，既與市場經(jīng)濟發(fā)展的需求有關(guān)，也與傳統(tǒng)文化有關(guān)。中國歷代王朝都非常重視朝廷印鑒、旗幟，甚至家族徽記的設計與保護。北宋時的商人開始將標志廣泛應用于招牌、商品包裝和宣傳品上。新中國成立之前在上海赫赫有名的“出租汽車大王”祥生公司，曾成功地運用標準色（墨綠色）、公司標志和口號等要素齊全的形象識別系統(tǒng)。新中國成立之后許多系統(tǒng)的徽標，如鐵路、郵政、航空、海關(guān)等系統(tǒng)的標志，均稱得上是CI中VI之杰作。適逢改革開放，企業(yè)的市場意識不斷增強，加之體制轉(zhuǎn)軌，文化轉(zhuǎn)型，迫切需要以一種全新的營銷戰(zhàn)略表現(xiàn)出來，CI恰好適應了這種需求，

57、因此CI在中國迅速發(fā)展是很自然的事。（三）CI對企業(yè)文化的推動盡管因地域和文化傳統(tǒng)不同，導致人們對CI的認識不盡相同。美國側(cè)重于把CI視為溝通企業(yè)與社會的工具；日本的CI則是一種明確的認知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動；中國的CI則與日本相近，注重在開發(fā)企業(yè)視覺識別系統(tǒng)時，賦予文化內(nèi)涵和文化功能。CI對企業(yè)文化是有推動作用的。實施CI戰(zhàn)略，可以有效地積累、傳播企業(yè)文化，使企業(yè)文化視覺化、規(guī)范化、具體化，它是實現(xiàn)企業(yè)理想與市場現(xiàn)實需求之間有效溝通，強化企業(yè)市場競爭理念的重要戰(zhàn)略手段。1、CI是一種“文化資本積累”在經(jīng)濟文化一體化發(fā)展的時代，企業(yè)在越來越多地創(chuàng)造物質(zhì)財富的同時，也為自身積累了越來越多的精

58、神文化財富。CI導入則成為一種“文化資本積累”的形式。如麥當勞以品質(zhì)、服務、清潔和價值四個方面為核心內(nèi)容形成的經(jīng)營理念和快餐文化，就通過它個性鮮明的CI系統(tǒng)表現(xiàn)出來，金色的“M”成為麥當勞文化的象征和重要載體。人們常說通過CI樹立起的企業(yè)形象是一種無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)的內(nèi)核就是企業(yè)文化。也就是說，CI導入的核心目的在于固化、傳達企業(yè)文化；而企業(yè)文化的不斷發(fā)展，又賦予CI真正的靈魂。2、CI是企業(yè)文化的外顯形式通過CI活動可以使企業(yè)文化這一抽象的理念看得見，摸得著，具體化為可以操作的標準和規(guī)范。每個企業(yè)都有一種文化存在，且不管這些文化是優(yōu)是劣，都會潛移默化地對企業(yè)目標、決策方式、管理方式、經(jīng)營

59、服務方式等產(chǎn)生深刻影響。通過CI戰(zhàn)略的實施，把優(yōu)秀的企業(yè)文化整合、提升，成功地轉(zhuǎn)換為一種完整的被員工認同、社會認同的經(jīng)營理念、行為規(guī)范和符號系統(tǒng)。導入和運行這一系統(tǒng)的過程實際上就是優(yōu)秀企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程，即對內(nèi)提高員工士氣、增強企業(yè)凝聚力，對外“推銷”自我，促進社會認識、認同企業(yè)的過程。很多CI專家將企業(yè)文化與CI戰(zhàn)略視為同質(zhì)的東西，認為二者之間只是有形與無形、形式與內(nèi)容的關(guān)系，這是有道理的。3、CI促使企業(yè)文化市場化企業(yè)文化管理往往以管理文化為重點，忽視經(jīng)營文化的建設，企業(yè)文化中包含的價值觀、道德觀、盈利觀等可能偏離市場需要，得不到顧客認同。通過CI活動，實現(xiàn)企業(yè)與市場的文化溝通，既可以

60、使現(xiàn)有文化得到市場的檢驗，也可以強化企業(yè)文化的市場內(nèi)涵。如可以通過CI對企業(yè)文化再次定位，解決企業(yè)經(jīng)營目的、經(jīng)營方向等根本問題；可以通過CI調(diào)整或強化企業(yè)的某種理念和行為，改善企業(yè)與社會的關(guān)系?？傊珻I戰(zhàn)略在企業(yè)文化管理中發(fā)揮著識別功能、代表功能、解釋功能和象征功能，它是企業(yè)進入現(xiàn)代社會的一張“綠卡”，是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。一項完整的CI戰(zhàn)略實施過程，也是一種新文化的營造過程；CI設計得好，不僅使企業(yè)聲名鵲起、信譽度大增，而且推動企業(yè)文化的升華，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的上升和社會地位的提高。CI的基本內(nèi)容完整的CI包含MI、BI和VI三個組成部分。MI猶如企業(yè)的“心”，BI好比企業(yè)的“手”，VI就