營業(yè)單位的經(jīng)營與管理

1、1 目 錄前 言 營業(yè)部經(jīng)理的工作職責(zé)第一章 營業(yè)部經(jīng)理日常工作與經(jīng)營計劃第二章 建立經(jīng)營分析資料第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營第四章 教育與訓(xùn)練第五章 如何激勵和溝通第六章 輔導(dǎo)第七章 如何領(lǐng)導(dǎo)和用好營業(yè)組主管2營業(yè)部負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)1、擬定和執(zhí)行營業(yè)部年度經(jīng)營計劃2、各種經(jīng)營績效分析資料的建立與診斷3、新進業(yè)務(wù)員的增員與選擇4、直轄組的發(fā)展-永續(xù)經(jīng)營5、新市場的開拓與展業(yè)人員的選用6、業(yè)務(wù)員的教育與訓(xùn)練7、營業(yè)部早會夕會活動及各項會議活 動管理3營業(yè)部負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)8、 所屬人員的激勵與督導(dǎo)9、 參加公司指定的各種會議10、建立與各方面的良好公共關(guān)系11、業(yè)務(wù)人員的招聘審核、晉升考核及 績效

2、管理12、良質(zhì)契約、契約繼續(xù)率的管理13、新契約保件各項事物的管理14、職場的布置及器具設(shè)備的充分運用4營業(yè)部經(jīng)營的最大目的 有效率地去獲取更大量的良質(zhì)契約 育成高生產(chǎn)性的專業(yè)人員5第一章營業(yè)部經(jīng)理日常工作與經(jīng)營計劃 第一節(jié) 每日工作重點1、主持召開早會2、與主管會談聯(lián)系一次3、每日給予主管或業(yè)務(wù)員個別激勵與關(guān)心4、處理公文或與有關(guān)部室的業(yè)務(wù)聯(lián)系6第一章營業(yè)部經(jīng)理日常工作與經(jīng)營計劃 第二節(jié) 每周工作重點1、主管業(yè)務(wù)會議2、周工作進度3、家庭拜訪4、組織夕會7第一章營業(yè)部經(jīng)理日常工作與經(jīng)營計劃 第三節(jié) 每月工作重點1、經(jīng)營會議2、營業(yè)部月會3、組周目標(biāo)業(yè)績追蹤會4、月行事歷表5、工作進度的追蹤8

3、第一章 營業(yè)部經(jīng)理日常工作與經(jīng)營計劃 第四節(jié) 年度工作重點及年度經(jīng)營計劃 1、全年經(jīng)營計劃 2、季經(jīng)管會議9第二章 建立經(jīng)營分析資料 第一節(jié) 建立分析資料的重要性 通過事前記錄自己經(jīng)營成果來評評估與分析有助與隨時修正和改進有所疏忽的經(jīng)營方針充實經(jīng)理的分析能力，使單位經(jīng)營能夠更效率化、更科學(xué)化，以便達(dá)到目標(biāo)管理的有效性。 10第二章 建立經(jīng)營分析資料第二節(jié) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI） 數(shù)據(jù)資料的建立11營業(yè)部KPI關(guān)鍵指標(biāo)指定關(guān)系圖首年保費活動率有效人均件數(shù)人均產(chǎn)能件均保費脫離率降低有效增員率提高有效人力增長12營業(yè)部KPI關(guān)鍵指標(biāo)指定關(guān)系圖活動量提高新增名單拜訪客戶新增準(zhǔn)主顧約訪計劃-100陌生拜

4、訪再 訪活動量管理13總保費首年保費驅(qū)動業(yè)績指標(biāo)的因素 人均保費*人力= 人均產(chǎn)能*活動率*人力=件均保費*有效人均件數(shù)*活動率*人力=活動率-差勤管理-市場活動-訓(xùn)練手段人均產(chǎn)能-活動量管理-輔導(dǎo)-訓(xùn)練-激勵件均保費-銷售導(dǎo)向-商品組合（附加險種）有效人均件數(shù)-活動量管理-銷售技巧14一、業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)保費計劃達(dá)成率 掌控全年計劃的完成進度人均保費 衡量團隊整體實力人均產(chǎn)能 反映出單人員戰(zhàn)力狀況，收入水平，反映隊伍穩(wěn)定性 活動率 活動情況，反映隊伍穩(wěn)定性件均保費 銷售導(dǎo)向、商品策略、 銷售技巧有效人均件數(shù) 活動能力及銷售技巧 有效增員率 增員的有效性 脫落率 是衡量團隊穩(wěn)定性的重要指標(biāo)之一 二

5、、活動量管理關(guān)鍵指標(biāo)新增拜訪名單 使業(yè)務(wù)員養(yǎng)成收集拜訪名單、以便有計劃拜訪的習(xí)慣拜訪客戶數(shù) 使業(yè)務(wù)員養(yǎng)成按計劃拜訪的習(xí)慣；新增準(zhǔn)主顧數(shù) 幫助業(yè)務(wù)員養(yǎng)成儲蓄準(zhǔn)主顧的習(xí)慣，并形成良好的銷售環(huán)境；三、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標(biāo)保費繼續(xù)率 反映契約品質(zhì)好壞的指標(biāo)客戶投訴率 考核員工的服務(wù)水平及展業(yè)行為；四、成本指標(biāo)費用率 幫助養(yǎng)成成本控制的習(xí)慣15第二章 建立經(jīng)營分析資料第三節(jié) 營業(yè)部、組的報表管理與分析 案例分析16案例采集：東方營業(yè)部背景資料： 持證人力：25人人均產(chǎn)能：10，450元人均件數(shù)：1.1件件均保費：3800元當(dāng)月活動率：40%轄下A營業(yè)組3人：經(jīng)理1人，資深2人轄下B營業(yè)組9人：經(jīng)理1人，資深

6、3人，顧問5人轄下C營業(yè)組5人：經(jīng)理1人，資深1人，顧問3人轄下D營業(yè)組2人：經(jīng)理1人，資深1人，顧問0人轄下E營業(yè)組3人：經(jīng)理1人，資深2人轄下F營業(yè)組3人：高級1人，資深2人出勤率：60%17要求通過D。O。M。E 方法作業(yè)：1、目前業(yè)務(wù)指標(biāo)反映的問題2、業(yè)務(wù)平臺晉升為20萬的經(jīng)營策略3、進度控制與評估手段18第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營 第一節(jié) “增員”的重要性 一、從公司的角度 1、為了公司的發(fā)展、業(yè)績的提升 2、為了公司吸收和培養(yǎng)更多、更好的人才，以提升公司形象 3、為了搶占市場的廣度和深度19第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營 第一節(jié) “增員”的重要性 二、從組織的角度 1、增加新鮮血液，變

7、成補充人力的脫離 2、提升團隊業(yè)績生產(chǎn)的能力 3、不斷育成新主任，創(chuàng)造優(yōu)良增員、發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，保持組織良性運作20第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營 第一節(jié) “增員”的重要性 三、從個人的角度 1、為了事業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 2、提升個人領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵的能力 3、提升個人在公司、社會的成功形象21第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營 第二節(jié) 增員習(xí)慣的養(yǎng)成 一、增員者的習(xí)慣 增員前的準(zhǔn)備（資料、增員名單） 接觸（信函、親自拜訪） 開門（增員點） 說明（壽險事業(yè)） 關(guān)門（吸引加入壽險事業(yè)） 22第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營 二、營業(yè)單位增員氣氛的養(yǎng)成 建立的方式 1）設(shè)置“增員日” 2）研發(fā)“增員工具” 3）訓(xùn)練“增員

8、技巧” 4）訂定“增員及新人育成”的激 勵方法23第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營 第三節(jié) 平臺的發(fā)展 營業(yè)部區(qū)域代理商面臨的問題： 1、通過人員的擴充增加平臺保費獲得更高的平臺費用。24第三章 人才發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營 第三節(jié) 區(qū)域代理商的發(fā)展 3、若營業(yè)部有成熟的組織育成為區(qū)域代理商，您原來的母部將縮小為小單位或無法繼續(xù)經(jīng)營下去。25第四章 教育與訓(xùn)練 前 言教育：系統(tǒng)的、循序漸進式的、一對多傳 授式教導(dǎo)和培養(yǎng)人才的過程，強調(diào) 的是基礎(chǔ)知識的掌握訓(xùn)練：系統(tǒng)的、有計劃、集體的、階段性 的人才培養(yǎng)過程，強調(diào)的是基本能 力的建立。26第四章 教育與訓(xùn)練 教育包括：內(nèi)容： 1、新知識的傳授 2、基礎(chǔ)的教育 3

9、、晉級成長的教育方式： 可采取口授或閱讀方式進行27第四章 教育與訓(xùn)練 訓(xùn)練包括： 1、將所學(xué)或所知運用在日常工作上 2、教育課程的課前準(zhǔn)備及課后追蹤工作 3、通過研討、演練或者實際操作，不斷地熟練、改進以至于習(xí)慣化 4、營業(yè)部或者工作地點是最理想的訓(xùn)練場所 5、最理想的訓(xùn)練者是被訓(xùn)練者本身或其主管28第四章 教育與訓(xùn)練第一節(jié) 職前教育壽險業(yè)務(wù)員資格取得流程 1、新近業(yè)務(wù)員 2、資格考試報名 3、接受代理人考試教育訓(xùn)練 4、代理人考試模擬測驗 5、參加代理人考試 6、合格 7、核發(fā)合格證書 8、辦理業(yè)務(wù)員與公司簽約29第四章 教育與訓(xùn)練第二節(jié) 新人入司基礎(chǔ)培訓(xùn)一、在新人教育的課程中，我們對新人

10、的入司培訓(xùn)著重在：1）對保險的認(rèn)識 2）加強對保險的信心及信念 3）對公司的了解及公司水平的分析4）建立正確的心態(tài)5）引起對壽險銷售的興趣 6）如何銷售保單30第四章 教育與訓(xùn)練第二節(jié) 新人入司基礎(chǔ)培訓(xùn)二、新人銜接課程（由營業(yè)部自行做銜接教育） 1、投保規(guī)則（契約條款、壽險法令） 2、接觸寒暄演練 3、說明 4、拒絕處理 5、促成 6、客戶推薦客戶 7、過關(guān)演練另：“三講”：理由、公司、功能31第四章 教育與訓(xùn)練 第三節(jié) 在職訓(xùn)練1、商品知識 2、推銷技巧3、壽險與稅法 4、自我管理5、溝通技巧 6、生活設(shè)計與壽險7、理賠實物 8、售后服務(wù)9、投保實務(wù) 10、社會保險11、保險法規(guī) 12、核保

11、實務(wù)13、生涯規(guī)劃 14、客戶管理15、目標(biāo)管理 16、目標(biāo)市場17、增員與選材 18、報表管理19、激發(fā)潛能 20、時間管理32第五章 如何激勵和溝通前 言 如果在一個營業(yè)單位里我們感受到蓬勃的朝氣與參與的熱誠，我們很容易就可以斷言，這個單位的士氣是高昂的，單位的經(jīng)營是有前途的。 反之，如果單位內(nèi)的成員對于工作的意愿低落，甚至認(rèn)為是一種負(fù)擔(dān)，對于營業(yè)部經(jīng)理的指示漠不關(guān)心，我行我素，那這樣的一個工作職場很容易喪失經(jīng)營的原則與經(jīng)營的方向。對于營業(yè)部經(jīng)理而言，所屬的工作同仁喪失團隊榮譽感和失去工作意愿，那將是最大的經(jīng)營失策和痛苦。33經(jīng)理上完課后將能夠：運用工作績效表現(xiàn)的模式敘述會影響個人績效表現(xiàn)

12、的三個變數(shù)： 1 - 工作所需的技巧 2 - 工作動機 3 - 對成功可能性的自我期許激勵與工作績效表現(xiàn)能夠說明每個人對自己所追求的工作動機會激發(fā)自身更加倍全力以赴能夠指出每個人會基于不同的理由一樣的努力工作 34業(yè)務(wù)員的觀點35經(jīng)理的觀點36經(jīng)理的觀點業(yè)務(wù)員的觀點37哪些事情激勵了你？ ？現(xiàn)在 二年前 二年后1234538獨 立 自 主表 揚成 就 感休 閑 時 間權(quán) 力聲 望各項工作動機（價值觀）金 錢壓 力自 尊家 庭 生 活安 定 感個 人 成 長39為什么人們會有良好的績效表現(xiàn) 對能力 的自信+X工作績效表現(xiàn)模式對成功可能性的自我期許工作績效表現(xiàn)工作動機X)()能力(技巧激勵(意愿)

13、 =40技巧 x 工作動機 x 對成功可能性的自我期許 = 工作績效表現(xiàn)技巧 工作動機 自我期許 工作績效表現(xiàn) 高 10 低 0XXXX41技巧 x 工作動機 x 對成功可能性的自我期許= 工作績效表現(xiàn)XX技巧工作動機 自我期許 工作績效表現(xiàn)XX高 10低 042敏銳地觀察與傾聽業(yè)務(wù)員的工作動機 持續(xù)地去幫助業(yè)務(wù)員做自我激勵理解并認(rèn)同業(yè)務(wù)員的現(xiàn)實情況抓住任何執(zhí)行時機 你必須要做些什么 ？ 43第五章 如何激勵和溝通第一節(jié) 如何運用激勵提高單位士氣 1、獎勵費用的來源 2、要做到及時獎勵，適時獎勵 3、獎勵時所采用的獎品其榮譽性應(yīng)使之高于價值性 4、獎勵的目的與原則44第五章 如何激勵和溝通第二

14、節(jié) 各級人員的激勵 一、業(yè)務(wù)員 1、了解業(yè)務(wù)員的需求是什么？ 2、他們對于單位的向心力如何？ 3、了解個體在受激勵后的反應(yīng)可能是什么？ 4、他們在接受激勵時的工作情緒如何？45第五章 如何激勵和溝通二、主管級心理反應(yīng)與業(yè)務(wù)員基本上相同 激勵方式上偏重于指導(dǎo)與協(xié)助，應(yīng)尊重主管本身的感受與觀念，刺激他們的責(zé)任感與潛在性的需求最重要的是相互間的尊重與關(guān)心。46第五章 如何激勵和溝通三、自我激勵營業(yè)部負(fù)責(zé)人自我激勵必須建立在自我求的責(zé)任感和追求不斷成長的工作意愿上。 營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)具備積極樂觀的信心和態(tài)度。 營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)具備強烈的自我經(jīng)營意識。47第五章 如何激勵和溝通 第三節(jié) 溝通的藝術(shù) 1、溝通

15、者的原則 無論我是否同意你的觀點 我都將尊重你 給予你說出它的權(quán)利 并且以你的觀點去理解它 同時將我的觀點更有效地與你交換48第五章 如何激勵和溝通 第三節(jié) 溝通的藝術(shù)2、聽（Listen)的藝術(shù) L-Look 多觀察 I-interest 給以感興趣的反應(yīng) S-sincere 真誠 T-target 目的 E-emotion 控制情緒 N -neutral 保持中立49第六章 輔導(dǎo)第一節(jié) 輔導(dǎo)的定義 輔導(dǎo)-協(xié)助業(yè)務(wù)人員獨立作業(yè)，獲致成功，并建立主管領(lǐng)導(dǎo)力所實施的隨機訓(xùn)練.50輔導(dǎo)與訓(xùn)練的區(qū)別訓(xùn)練：系統(tǒng)的、有計劃、集體的、階段性 的人才培養(yǎng)過程，強調(diào)的是基本能 力的建立。輔導(dǎo)：隨機的、個別式的

16、、非正式課程的 指導(dǎo)與協(xié)助，協(xié)助學(xué)員自我發(fā)展， 強化各種能力與技巧。 51復(fù)制成功、創(chuàng)造奇跡 與麥當(dāng)勞的對比麥當(dāng)勞的奇跡麥當(dāng)勞在全世界有兩萬多 家一模一樣的分店每個分店每天有一小時的 利潤是屬于總店的一天對于我們只有24個小時，但麥當(dāng)勞總店卻有兩萬多個小時復(fù)制了時間，復(fù)制了成功壽險業(yè)同樣也是復(fù)制成功培養(yǎng)20個成功的組員就可以完 成你的事業(yè) 我20個組員60個組員150個組員壽險事業(yè)完成是當(dāng)你的組織每 月能自動成長 但條件是我要帶頭專業(yè)輔導(dǎo)，組員也要跟進專業(yè)輔導(dǎo)。52第六章 輔導(dǎo) 第二節(jié) 輔導(dǎo)的意義 產(chǎn)能的提升 增員的延續(xù) 領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ) 組織的發(fā)展53第六章 輔導(dǎo) 第三節(jié) 輔導(dǎo)的原則 尊重人的個性

17、以身作則，知行合一，三心二意耐心 細(xì)心 信心善意 誠意54第六章 輔導(dǎo)第三節(jié) 輔導(dǎo)的原則輔導(dǎo)與教育不同：教育的目的：TO KNOW輔導(dǎo)的目的：TO KNOW AND TO DO做教練，不是做教授教他釣魚輔導(dǎo)要對癥下藥輔導(dǎo)要及時，并追蹤。55第六章 輔導(dǎo) 第四節(jié) 輔導(dǎo)的時機業(yè)務(wù)員從事第一次工作（如：拜訪、體檢、送保單、理賠等）。每月發(fā)工資單時，對業(yè)務(wù)員收入的輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)員出現(xiàn)情緒低潮時（如：差勤不正常、拜訪量減少、業(yè)績不穩(wěn)定等）。晉升或考核前后。實施報表管理，做定期且有效的輔導(dǎo) 56銷售過程的活動1、直系家庭A、B、E2、親密朋友A、B3、親戚A、B、E4、協(xié)會成員A、B、D、E5、老客戶、C、D

18、、E6、影響力中心D7、陌生客戶A、B8、送保單C、E9、被介紹者A、B、D10、介紹者A、B、D11、邂逅者A12、辦公室A、B、EA、安排約見 B、解釋保險的意義與功能 C、再次提醒和解釋保單利益 D、解釋推薦客戶能獲得的商業(yè)利益 E 、獲得推薦名單57第六章 輔導(dǎo) 第五節(jié) 輔導(dǎo)的步驟（DOME）診斷 Diagnosis目標(biāo) Objective方法 Methods評估 Evaluation58常見的診斷方法透過報表分析透過績效分析透過邏輯推演透過輔導(dǎo)面談透過實戰(zhàn)演練透過陪同展業(yè)59第六章 輔導(dǎo)第六節(jié) 常見的輔導(dǎo)方法案例研究角色扮演問題研討個別談心電話輔導(dǎo)陪同展業(yè)工作日志輔導(dǎo)60輔導(dǎo)的技巧傾

19、聽： 肯定業(yè)務(wù)員反問： 了解狀況，而非指責(zé)回饋： 提出建議，而非命令建立共識： 取得承諾向上反映： 取得協(xié)助61 輔導(dǎo)的對象技巧意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿1、不用輔導(dǎo)2、技能不足型， 多為新人3、無藥可救型， 放棄4、意愿不足型， 多為老人你的組員分別屬于哪一類？62各類因素對不同年資業(yè)務(wù)員成長的影響程度一個月6個月1年2年主任輔導(dǎo)50%15%12%9%經(jīng)理激勵5%4%4%3%培訓(xùn)效果40%25%20%17%職場氛圍5%56%64%71%業(yè)務(wù)員年資影響因素63第七章 如何領(lǐng)導(dǎo)和用好區(qū)域代理商 第一節(jié) 區(qū)域代理商在單位上的重要性 1、區(qū)域代理商是營業(yè)部的組成部分 2、業(yè)務(wù)推動的執(zhí)行者 3、業(yè)務(wù)員工作的指導(dǎo)人 4、人員管理、績效分析的負(fù)責(zé)人64第七章 如何領(lǐng)導(dǎo)和用好區(qū)域代理商 第二節(jié) 區(qū)域代理商工作態(tài)度與所應(yīng)具備之條件 1、敬業(yè)、樂觀進取的態(tài)度 2、虛心學(xué)習(xí)隨時自我充實的態(tài)度 3、增員、組織、育成的能力 4、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力 5、企劃擬定、