電子商務(wù)C2C食品消費(fèi)者行為影響因素分析初

1、摘要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代經(jīng)濟(jì)的到來(lái)使得食品類電子商務(wù)有了迅速的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)因其有了產(chǎn)品多樣化、成本降低化和不受空間限制等特點(diǎn)。使得我們的食品類C2C網(wǎng)絡(luò)銷售有了很大的發(fā)展空間。本文主要結(jié)合食品類C2C電子商務(wù)及其模式和以保羅大叔精品零食店鋪為例，來(lái)分析食品類消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的個(gè)人因素、購(gòu)買環(huán)境因素、第三放物流因素、購(gòu)物平臺(tái)自身因素，從消費(fèi)者的角度提出建議，促進(jìn)保羅大叔更好發(fā)展的建議。關(guān)鍵詞：C2C 電子商務(wù) 食品類 消費(fèi)者行為 影響因素 保羅大叔引言：由于食品類C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的虛擬性，使得消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要比實(shí)體購(gòu)物要來(lái)得復(fù)雜得多，因此研究電子商務(wù)C2C食品類消費(fèi)者行為因素分析非常必要，這無(wú)論是對(duì)

2、消費(fèi)者還是保羅大叔來(lái)說(shuō)都是很重要的。本文就以保羅大叔為例，對(duì)保羅大叔精品零食店消費(fèi)群的消費(fèi)者影響行為進(jìn)行分析。具我們研究有以下幾點(diǎn)影響因素：（一）、個(gè)人因素（二）、購(gòu)買環(huán)境因素（三）第三方物流因素(四）消費(fèi)平臺(tái)自身因素我們通過(guò)對(duì)于影響消費(fèi)者消費(fèi)影響因素的分析也對(duì)我們保羅大叔提出了相關(guān)建議。在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展前提之下，對(duì)于w我們食品類的網(wǎng)絡(luò)銷售來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的行為分析是很有必要性的。1研究背景、研究方法、內(nèi)容以及研究意義1.1研究背景隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)也在迅速地發(fā)展，如今，在網(wǎng)上購(gòu)物的人也越來(lái)越多，網(wǎng)上購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模也越來(lái)越大，網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)也是很大的，如圖，網(wǎng)上購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模

3、是逐年增長(zhǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)為我們提供了廣闊的市場(chǎng)，雖然年增長(zhǎng)率在下降，但是我國(guó)的增長(zhǎng)率仍然在不斷的增長(zhǎng)，另一方面說(shuō)明我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大，使其增長(zhǎng)速度變慢了。如圖，正望咨詢調(diào)查2011年30城市網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)份額的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以看出淘寶網(wǎng)占據(jù)了最為主要的部分，它占據(jù)了一半以上的市場(chǎng)份額，這么大的市場(chǎng)份額，再看看其他同類的購(gòu)物網(wǎng)站，僅僅占據(jù)了一小部分的市場(chǎng)份額，因此，對(duì)于研究C2C消費(fèi)者行為影響因素是很有必要的。 2012年5月2日，正望咨詢發(fā)布中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示， 2011年度我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物繼續(xù)高速發(fā)展，全年網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)到8090億元，占到了全國(guó)社會(huì)商品零售總額的4.4%，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)達(dá)到2.12億

4、，網(wǎng)上購(gòu)物在網(wǎng)民中的滲透率提高到41.5%。而2012年，電子商務(wù)也在迅猛地發(fā)展：國(guó)內(nèi)政策的支持與引導(dǎo)，使其發(fā)展更規(guī)范化；其次資本市場(chǎng)的青睞，2012年全國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域全部投融資，總金額為65.08億美元；最后網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模滲透率提升，2012年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模滲透率由2011年的40.5%升至45.5%。由此可以看出2012年電子商務(wù)有了很大的發(fā)展。在2013年，電子商務(wù)也有了很大的變化，也發(fā)生了許多熱點(diǎn)事件，為此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心通過(guò)回顧2013年里發(fā)生的電商熱點(diǎn)事件，從立法監(jiān)管、B2B電商、網(wǎng)絡(luò)零售、移動(dòng)電商、政府扶持政策、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、電商物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O市場(chǎng)、微信營(yíng)銷等等，

5、這些事件在2013年里有著重大的作用，使電商的發(fā)展趨向多元化。尤其要提的是淘寶，我們都知道淘寶最大的活動(dòng)，應(yīng)該是雙十一與雙十二，值得注意的是，從淘寶網(wǎng)中孕育出來(lái)的天貓創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)高點(diǎn)，“雙十一”更是成為家喻戶曉的人工節(jié)日。2011年11月11日，淘寶全網(wǎng)銷售達(dá)到52億元；2012年11月11日，淘寶和天貓共創(chuàng)造了191億元的銷售數(shù)字；2013年11月11日，天貓創(chuàng)造了350.19億元的銷售數(shù)字。這個(gè)交易額是很驚人的，我們也許都不敢相信這個(gè)是真的嗎？而這些都是消費(fèi)者們的貢獻(xiàn)，在食品這個(gè)類目中，我們都聽說(shuō)過(guò)得“三只松鼠”，在雙十一的時(shí)候做到了零食堅(jiān)果類的第一名，做到了3471萬(wàn)，三只松鼠

6、的成功不是偶然的，它將客戶體驗(yàn)做到了極致，由此可見，對(duì)于C2C消費(fèi)者行為的分析，有助于我們了解顧客的需求，更好的促成交易，現(xiàn)在我們?nèi)シ治鲆幌翪2C食品類消費(fèi)者的行為影響因素以保羅大叔零食網(wǎng)店為例，來(lái)了解消費(fèi)者的行為，根據(jù)他們的需求來(lái)制定營(yíng)銷計(jì)劃，使賣家與買家的利益最大化。 1.2研究方法、內(nèi)容本篇論文的研究方法主要采用文獻(xiàn)綜述，研究的內(nèi)容是關(guān)于C2C電子商務(wù)食品類消費(fèi)者行為影響因素。研究方法本文采用的研究方法是文獻(xiàn)綜述法，所謂的文獻(xiàn)綜述法是指在寫論文之前對(duì)C2C消費(fèi)者行為影響因素這專題進(jìn)行資料與文獻(xiàn)的搜集，他反映的他人的觀點(diǎn)，但是在寫出他人的觀點(diǎn)之后進(jìn)行綜合分析與整理，寫出自己的觀點(diǎn)與看法。因

7、此，本文就是利用文獻(xiàn)綜述的方法，利用別人論文中提出的觀點(diǎn)，然后在查閱文獻(xiàn)來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。研究?jī)?nèi)容本文主要研究C2C消費(fèi)者行為影響因素，是以保羅大叔零食網(wǎng)店為例的，具體分析影響保羅大叔零食網(wǎng)店的C2C消費(fèi)者行為的影響因素，主要分析以下四個(gè)因素：個(gè)人因素（個(gè)人的收入、個(gè)人的口味、個(gè)人特點(diǎn)）；購(gòu)買環(huán)境因素（低價(jià)、賣家信譽(yù)、淘寶客服服務(wù)）；第三方物流因素（發(fā)貨的速度、產(chǎn)品的包裝、快遞的時(shí)效性、服務(wù)性）；消費(fèi)平臺(tái)自身因素（）。通過(guò)這些影響因素我們可以了解保羅大叔零食網(wǎng)店的消費(fèi)者的行為影響因素，了解這些之后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題，因此再針對(duì)這些問(wèn)題我們提一些建議，不管是對(duì)賣家，還是對(duì)買家，都有指導(dǎo)意義。

8、1.3研究意義進(jìn)入21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是我們生活中不可缺少的一部分，而互聯(lián)網(wǎng)給我們生活帶來(lái)了很大的便利，基于互聯(lián)網(wǎng)存在的電子商務(wù)也得到了快速的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)是一件平常的事了，而對(duì)于現(xiàn)今階段而言，消費(fèi)者在網(wǎng)上的購(gòu)物行為也越來(lái)越得到許多商家以及買家的注意，對(duì)于研究消費(fèi)者的行為影響因素可以更好的為買家與賣家服務(wù)。對(duì)于買家的意義（1）可以幫助買家迅速找到所需要的商品。買家可以根據(jù)自己的消費(fèi)行為，選擇對(duì)他們比較合適的賣家。買家的消費(fèi)行為有許多影響因素，例如個(gè)人收入、個(gè)人特點(diǎn)等等，所以并不是所有的買家都能在網(wǎng)上很快找到適合自己的賣家，因此，我們要讓買家知道他們需要什么，他們的定位是什么，而這些因素是幫

9、助買家更好的識(shí)別他們的需求，更好的為他們進(jìn)行定位。（2）為買家解決購(gòu)物過(guò)程中有可能出現(xiàn)的問(wèn)題。在購(gòu)物的過(guò)程中，我們都會(huì)遇見一些問(wèn)題，比如對(duì)于一些新手買家而言，并不是很熟悉購(gòu)物流程，也不是很放心去買東西，因此，我們需要分析一下購(gòu)物環(huán)境，讓買家了解這些，那么他們就可以更放心的購(gòu)物。（3）使買家利益最大化。研究c2c消費(fèi)者行為影響因素可使消費(fèi)者了解更多屬于他們的權(quán)益，以防止他們上當(dāng)受騙，為他們作出決策而提供依據(jù)，這樣就大大的減輕了一些不必要的損失，使買家的利益得到保障。對(duì)于賣家的意義（1）研究C2C消費(fèi)者行為影響因素法可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品。賣家在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品或者上新產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)考慮這款

10、產(chǎn)品是否受賣家歡迎，是否能夠得到賣家的青睞，這個(gè)是很關(guān)鍵的，所以賣家要了解消費(fèi)者的一些喜好與消費(fèi)特點(diǎn)等等，這樣有助于賣家改善現(xiàn)有產(chǎn)品，根據(jù)消費(fèi)者的喜好來(lái)改善現(xiàn)有產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，滿足消費(fèi)者的需求。（2）研究C2C消費(fèi)者行為影響因素可以使賣家制定有效的市場(chǎng)策略。賣家在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行劃分，要了解屬于賣家本身的市場(chǎng)，對(duì)于產(chǎn)品的包裝與價(jià)格等等也都需要從消費(fèi)者得分影響因素中來(lái)獲得，不同收入的人有不同的消費(fèi)水平，他們的個(gè)人喜好也都不是同一的，不同地域的人也有不同消費(fèi)習(xí)慣等等，因此研究消費(fèi)者行為影響因素可以是賣家更好的制定一些市場(chǎng)戰(zhàn)略。（3）研究C2C消費(fèi)者行為影響因素可以為賣家制定更好的營(yíng)

11、銷計(jì)劃提供依據(jù)。營(yíng)銷計(jì)劃的制定時(shí)根據(jù)買家的自身特點(diǎn)來(lái)打造的，不管有多少買家，他們一定有一定的共同點(diǎn)，只有找到這些共同點(diǎn)，賣家才好制定一套很好的營(yíng)銷計(jì)劃，所以對(duì)于消費(fèi)者的影響因素的分析對(duì)于賣家而言是有重要的意義的。因此對(duì)于研究C2C消費(fèi)者行為影響因素有著重要的作用，特別是在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代里，大多數(shù)人都在淘寶網(wǎng)上買過(guò)東西，而淘寶網(wǎng)上也有眾多的賣家，不管對(duì)買家來(lái)說(shuō)，還是對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，都有重大的指導(dǎo)意義。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物存在著差別，很多學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物的決策行為進(jìn)行了研究。 2、影響消費(fèi)者行為因素的文獻(xiàn)綜述2.1消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程文獻(xiàn)綜述 在唐家琳的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響中，有

12、對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程將進(jìn)行了總結(jié)，有如下幾點(diǎn)觀點(diǎn)： 1、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息收集2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息篩選3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買決策 在牛文博的在B2C環(huán)境下的客戶行為分析中有對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為過(guò)程進(jìn)行了一個(gè)分析，得出了以下幾點(diǎn)結(jié)論： 1、客戶同電子商務(wù)平臺(tái)交互的過(guò)程2、數(shù)據(jù)收集、整理、分析過(guò)程3、知識(shí)獲取過(guò)程4、優(yōu)化決策過(guò)程 在何會(huì)玲的電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響分析中，對(duì)消費(fèi)者行為模式作出了一個(gè)很特別的分析：1、營(yíng)銷刺激是指企業(yè)營(yíng)銷行為的各種可控因素,即4P:產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷2、刺激和反應(yīng)之間的購(gòu)買者黑箱，包括兩個(gè)部分：一是購(gòu)買者的特性。二是影響購(gòu)買者的決策過(guò)程。3、電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為

13、的影響 在羅玲、甑永浩、于洋的電子商務(wù)中消費(fèi)者心理與行為分析中，有專門對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者行為表現(xiàn)進(jìn)行了分析，得出了以下介個(gè)結(jié)論： 1、大范圍挑選 2、理性的價(jià)格選擇 3、對(duì)產(chǎn)品欲望的表達(dá) 在石禹秋的電子商務(wù)模式下的消費(fèi)者行為意向研究中，有對(duì)消費(fèi)者行為意向進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的歸納，主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn)： 1、意義 2、計(jì)劃行為理論的五要素 3、計(jì)劃行為理論構(gòu)架（具體模型如下圖) 在田江、肖爽的電子商務(wù)環(huán)境下基于消費(fèi)者價(jià)值的行為決策研究中，有對(duì)消費(fèi)者的決策行為進(jìn)行分析的內(nèi)容，內(nèi)容如下： 電子商務(wù)環(huán)境下，產(chǎn)品可以通過(guò)實(shí)體店和網(wǎng)店兩種途徑轉(zhuǎn)移到最后的消費(fèi)者，如圖 1消費(fèi)者行為決策主要涉及5W1H，即：買什么（

14、WHAT）!為什么購(gòu)買（WHY）!什么時(shí)候購(gòu)買或者使用（WHEN）!在何處購(gòu)買（WHERE）!確定購(gòu)買的人（WHO） 以及如何購(gòu)買（HOW消費(fèi)過(guò)程分為購(gòu)前!購(gòu)中!購(gòu)后三個(gè)階段，每一階段對(duì)應(yīng)相應(yīng)的消費(fèi)者行為購(gòu)前階段對(duì)應(yīng)需求確認(rèn)!信息搜尋!分析選擇三個(gè)階段，此階段產(chǎn)品價(jià)格!產(chǎn)品功能!商家承諾等信息對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有重要的價(jià)值；購(gòu)中階段對(duì)應(yīng)購(gòu)買執(zhí)行行為，消費(fèi)者受到服務(wù)質(zhì)量，購(gòu)買便捷性，購(gòu)物時(shí)間等因素的影響；購(gòu)后階段對(duì)應(yīng)消費(fèi)者購(gòu)后行為，消費(fèi)者會(huì)對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程產(chǎn)生評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響消費(fèi)者下一次消費(fèi)行為消費(fèi)者行為過(guò)程中都面對(duì)賣家的選擇問(wèn)題線上線下渠道也有互動(dòng)行為發(fā)生，渠道的融合結(jié)果是間接增加了消費(fèi)者的價(jià)值基于消

15、費(fèi)過(guò)程的消費(fèi)者行為決策理論模型如圖 2 在李銳的關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買行為及消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的分析中有提到，關(guān)于消費(fèi)者的消費(fèi)行為的觀點(diǎn)，主要的內(nèi)容有： 1、引起需要 2、收集信息 3、評(píng)價(jià)方案 4、決定購(gòu)買 5、購(gòu)買行為 在百度文庫(kù)上看到一篇大學(xué)生的畢業(yè)論文顧客網(wǎng)上購(gòu)買行為分析，（網(wǎng)址是（）其中對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程做出了一個(gè)分析，主要的內(nèi)容是： 1、確認(rèn)需要 2、收集信息 3、比較選擇 4、購(gòu)買決策 5、夠后評(píng)價(jià) 在周蓓的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程分析中，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程進(jìn)行了分析，主要的內(nèi)容有以下幾點(diǎn)： 一、動(dòng)機(jī)產(chǎn)生 二、搜集信息 1、普通信息需求 2、有限的信息需求 3、精確的信息需求 三、比較選擇

16、四、購(gòu)買決策 五、夠后評(píng)價(jià)雖說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)出現(xiàn)了有也不短的時(shí)間了，但是畢竟是在網(wǎng)上購(gòu)物，摸不到實(shí)物的購(gòu)買，總是要各方面考慮清楚了才能進(jìn)一步購(gòu)買。所以，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程也是很謹(jǐn)慎的。從想要購(gòu)買到確認(rèn)購(gòu)買都是要一步步的考慮，一步步的研究的來(lái)的?？偨Y(jié)了前面的前輩的論文結(jié)論，以及我們自己的調(diào)查結(jié)果，我們對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程做了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程主要有以下幾個(gè)方面：確認(rèn)購(gòu)買收集信息對(duì)商品進(jìn)行比較、評(píng)價(jià)優(yōu)化決策決定購(gòu)買驗(yàn)收貨品購(gòu)買后的評(píng)價(jià)2.2消費(fèi)者購(gòu)買特征的文獻(xiàn)綜述 在羅玲、甑永浩、于洋的電子商務(wù)中消費(fèi)者心理與行為分析中有提到，消費(fèi)者構(gòu)面特征的觀點(diǎn)有以下幾點(diǎn)： 一、推動(dòng)消費(fèi)者網(wǎng)上消

17、費(fèi)的心理因素 1、追求文化品味心理 2、追求個(gè)性心理 3、追求獨(dú)立心理 4、追求便捷心理5、追求價(jià)廉物美心理 在郭玉堂的C2C電子商務(wù)中影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素分析中有對(duì)C2C電子商務(wù)交易中消費(fèi)者行為的特點(diǎn)進(jìn)行了一個(gè)分析：1、消費(fèi)追求新鮮感、個(gè)性化 2、消費(fèi)選擇價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的商品 3、消費(fèi)追求方便快捷，注重時(shí)間價(jià)值 4、消費(fèi)行為感性化，沖動(dòng)式購(gòu)買大量增加 5、消費(fèi)過(guò)程中要求主動(dòng)性和安全性 在黎志成、劉枚蓮的電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為研究中也有對(duì)電子商務(wù)模式下的消費(fèi)者行為特點(diǎn)進(jìn)行了分析總結(jié)，主要有以下幾點(diǎn)：1、消費(fèi)市場(chǎng)更加細(xì)分化2、服務(wù)需求主流化3、選擇范圍的擴(kuò)大化和購(gòu)買行為的偏感性化4、消費(fèi)者參與

18、生產(chǎn)和流通循環(huán)的直接化 在牛文博的在B2C環(huán)境下的客戶行為分析中有對(duì)客戶消費(fèi)心理和行為進(jìn)行了分析，主要有一下幾個(gè)結(jié)論：1、消費(fèi)的個(gè)性化日益突出2、消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)3、注重購(gòu)物方便性和樂(lè)趣4、選擇商品理性化5、關(guān)注價(jià)格 在李欣的C2C電子商務(wù)中消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為的影響因素分析中，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買的一個(gè)動(dòng)機(jī)進(jìn)行了分析，有以下幾點(diǎn)： 1、光顧動(dòng)機(jī) 2、求新的動(dòng)機(jī) 3、求廉的動(dòng)機(jī) 4、求方便的動(dòng)機(jī) 在岑薇的C2C 中消費(fèi)者選擇行為中對(duì)消費(fèi)者選擇行為的基本理論及其行為特點(diǎn)進(jìn)行了一個(gè)系統(tǒng)的分析： 1、購(gòu)買決策理性化 2、消費(fèi)需求個(gè)性化 3、選擇范圍擴(kuò)大化李國(guó)鑫、李一軍、李兵、葉強(qiáng)的我國(guó)電子商務(wù)用戶網(wǎng)上購(gòu)物行

19、為的影響因素及其演變：基于2006年與2009年數(shù)據(jù)的實(shí)證研究中，有對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)的行為特點(diǎn)做出了一個(gè)總結(jié)，有如下幾點(diǎn)： 1、感知網(wǎng)上購(gòu)物的有用性 2、感知網(wǎng)上購(gòu)物的易用性 3、感知網(wǎng)上購(gòu)物的安全性 在曹京京，顧聰妤的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為影響因素分析中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下中國(guó)城市消費(fèi)者行為現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，得出的結(jié)論有以下幾點(diǎn)： 1、消費(fèi)個(gè)性化 2、消費(fèi)行為理智動(dòng)機(jī)大過(guò)感情動(dòng)機(jī) 3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為注重產(chǎn)品低廉價(jià)格 4、購(gòu)買方便性與購(gòu)物樂(lè)趣并存 5、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)尚缺乏信任 在唐麒、吳銘峰的基于現(xiàn)代電子商務(wù)模式的消費(fèi)者行為研究有提到關(guān)于消費(fèi)者消費(fèi)行為的特點(diǎn)的觀點(diǎn)，主要有以下幾點(diǎn)： 1、消費(fèi)選擇更加理性化

20、2、消費(fèi)需求更加主流化 3、消費(fèi)者購(gòu)買更加感性化 4、消費(fèi)者購(gòu)買流程注重方便快捷，注重時(shí)間價(jià)值在陳俊華的電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為研究中，有對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)特征進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)要的歸納，基本上有以下幾點(diǎn)： 1、是消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分化 2、是消費(fèi)者的行為感性化與范圍擴(kuò)大化 3、是服務(wù)需要主流化 4、商品流通環(huán)節(jié)直接性隨著時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的人接觸網(wǎng)絡(luò)，也有更多的人接觸網(wǎng)購(gòu)了。從年齡層上說(shuō)，接觸網(wǎng)購(gòu)的一般都是80后90后的人，所以在接觸的事物方面會(huì)更加的多樣化，追求一些自己想要的感覺在里面。比如，更加的追求個(gè)性化，喜歡嘗試新鮮的事物。所以他們更愿意接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也敢于冒險(xiǎn)。再后來(lái)就是價(jià)格方面，眾所周知，網(wǎng)店

21、是不需要交房租啊，店鋪裝修也可以自己完成，所有的準(zhǔn)備工作都是免費(fèi)的。所以，價(jià)格肯定是比實(shí)體店要優(yōu)惠很多。也有一大部分的人是沖著這個(gè)價(jià)格方面過(guò)來(lái)的。綜合了前輩的結(jié)論，加上我們?cè)谑袌?chǎng)上的一些調(diào)查，關(guān)于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)下的消費(fèi)的特點(diǎn)，我們也總結(jié)出了一些我們自己的經(jīng)驗(yàn)，在這里與大家分享一下：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的購(gòu)買特征主要有以下幾點(diǎn)：追求個(gè)性化追求新鮮的事物追求物品的物美價(jià)廉注重時(shí)間的運(yùn)用，把精力放在更重要的事情上注重便捷，省卻試衣服等各方面的煩惱選擇的范圍比較大，選擇性多視覺上的刺激比較大 屬于感性化的，沖動(dòng)式的購(gòu)買。2.3消費(fèi)者購(gòu)買行為影響因素的文獻(xiàn)綜述在 曹京京、顧聰妤的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為影響因素分

22、析中有提到，關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響因素有以下幾點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為內(nèi)部影響因素：1. 個(gè)人因素，其中包括性別和受教育程度和經(jīng)濟(jì)收入。 2. 心理因素，其中包括追求新奇的心理、個(gè)性化的心理和尋求方便和價(jià)格便宜的心理 二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為外部影響因素：1. 文化因素 2. 社會(huì)因素 3. 網(wǎng)絡(luò)因素 在唐麒、吳銘峰的基于現(xiàn)代電子商務(wù)模式的消費(fèi)者行為研究中有提到，關(guān)于現(xiàn)代電子商務(wù)模式對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響因素有以下幾點(diǎn)： 1、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下消費(fèi)行為的態(tài)度。 2、消費(fèi)者購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)和對(duì)商品的滿意度。 3、現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者購(gòu)買情緒。 4、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的消費(fèi)導(dǎo)向。 5、現(xiàn)代電子商務(wù)模

23、式下消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)能力。6、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下消費(fèi)者個(gè)人隱私信息的安全性。7、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的商品價(jià)格。8、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的商品品牌。9、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的商品性質(zhì)。 在 湯云、朱云松的淺析網(wǎng)上交易中影響消費(fèi)者行為的因素中有提到，關(guān)于平臺(tái)自身環(huán)境對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響因素有以下幾點(diǎn)：誠(chéng)信環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為影響企業(yè)營(yíng)銷因素對(duì)消費(fèi)者行為影響：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的產(chǎn)品特點(diǎn)因素網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的價(jià)格因素網(wǎng)站( 數(shù)量、規(guī)模、品牌知名度因素)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)因素消費(fèi)者的特征對(duì)消費(fèi)者行為影響 在 黎志成、劉枚蓮的電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為研究中有提到，關(guān)于消費(fèi)平臺(tái)自身對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響因素有以下幾點(diǎn)：1、網(wǎng)絡(luò)的可靠

24、性和安全性2、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的風(fēng)格3、進(jìn)入網(wǎng)站的方便可行性4、產(chǎn)品的類型和特點(diǎn)5、企業(yè)形象6、網(wǎng)上信息的真實(shí)性、信用制度的建立、法律環(huán)境、配送體系的完善等對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)買行為也都產(chǎn)生影響。 在 唐家琳的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響中，有專門針對(duì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響的內(nèi)容，有以下幾點(diǎn)： 1、購(gòu)買行為更加集中2、改變了購(gòu)買者購(gòu)買量少，多次購(gòu)買的行為3、大多數(shù)屬于非專家購(gòu)買4、購(gòu)買的流動(dòng)性大5、購(gòu)買的時(shí)代特征6、購(gòu)買的發(fā)展性在羅玲、甑永浩、于洋的電子商務(wù)中消費(fèi)者心理與行為分析中有提到制約消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的因素，有以下幾個(gè)觀點(diǎn)：一、制約消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的心理因素 1. 對(duì)網(wǎng)上商店缺乏信

25、任感2. 對(duì)個(gè)人隱私和網(wǎng)上支付缺乏安全感3. 對(duì)價(jià)格預(yù)期缺乏滿足感4. 對(duì)低效配送缺乏保障感在郭玉堂的C2C電子商務(wù)中影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素分析中有總結(jié)出C2C中消費(fèi)者購(gòu)買行為影響因素： 1、商品價(jià)格因素2、商家信用及消費(fèi)者購(gòu)后評(píng)價(jià)3、網(wǎng)店的店址和網(wǎng)店形象設(shè)計(jì)4、賣家的服務(wù)態(tài)度及與買家的溝通情況5、物流配送效率與服務(wù)質(zhì)量6、售后服務(wù)眾所周知，以電子商務(wù)形式的網(wǎng)上消費(fèi)，有著傳統(tǒng)的線下的消費(fèi)沒(méi)有辦法媲美的絕對(duì)性的優(yōu)勢(shì)。相比電子商務(wù)剛出現(xiàn)在大家眼前的時(shí)候來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在基本上絕大多數(shù)的人都已經(jīng)開始進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)了。人類推動(dòng)發(fā)展，發(fā)展也在成就著人類。很多因素催促著人們走上網(wǎng)上消費(fèi)這樣一條快捷方便的道路?？v觀

26、以上的前輩學(xué)者總結(jié)出來(lái)的結(jié)論，我暫且把影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為的因素，主要總結(jié)為以下四個(gè)方面：一、個(gè)人因素：個(gè)人因素其中包括個(gè)人在思想觀、價(jià)值觀方面的認(rèn)知，受教育的程度，性別，經(jīng)濟(jì)收入，對(duì)現(xiàn)代化事物的接受能力以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知能力等。二、購(gòu)買環(huán)境因素：購(gòu)買環(huán)境因素其中包括個(gè)人隱私的安全性，網(wǎng)上支付的安全性，網(wǎng)上商店是否貨真價(jià)實(shí)，網(wǎng)店的信譽(yù)的真實(shí)度以及賣家的服務(wù)態(tài)度等。三、第三方物流因素：第三方物流的因素主要包括物流的配送效率，物流的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，貨物運(yùn)送的安全問(wèn)題，物流配送在路上的時(shí)間問(wèn)題以及出現(xiàn)問(wèn)題的利益問(wèn)題和問(wèn)題的解決方案等四、消費(fèi)平臺(tái)自身的因素：消費(fèi)平臺(tái)的自身因素主要包括了網(wǎng)店的店鋪的名稱、

27、地址、形象方面的設(shè)計(jì)，網(wǎng)站信息的真實(shí)性，網(wǎng)店的信譽(yù)是否過(guò)硬，網(wǎng)店的好評(píng)率在同行業(yè)中的比率，產(chǎn)品的價(jià)格、類型和質(zhì)量，合作的第三方物流的效率以及賣家的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)方面的問(wèn)題等等3影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的因素分析以保羅大叔零食網(wǎng)店為例 3.1介紹保羅大叔保羅大叔精品零食網(wǎng)店是由海外留學(xué)歸來(lái)的曹先生一手創(chuàng)辦。曹先生在外游學(xué)多年，歸國(guó)回來(lái)，被國(guó)內(nèi)繁榮的電子商務(wù)市場(chǎng)所吸引。同時(shí)，曹先生經(jīng)營(yíng)著數(shù)家采芝齋實(shí)體店，擁有豐富的食品實(shí)體店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，自身對(duì)美食有很鐘愛。因此，在這樣的契機(jī)之下，曹先生創(chuàng)辦了保羅大叔精品零食網(wǎng)店。保羅大叔精品零食網(wǎng)店是在2013年4月份正式進(jìn)行開業(yè)運(yùn)營(yíng)。當(dāng)初店鋪的成立只有保

28、羅大叔和大胡子兩個(gè)人，從第一把訂單開始，一點(diǎn)一滴做起，人員也增加到14個(gè)人，直至今年的11月份已經(jīng)做到了2個(gè)藍(lán)罐，人員也增加到14個(gè)人。在這個(gè)大踏步的發(fā)展過(guò)程中，我們也有幸參與到其中。我們結(jié)合自身的電商理論知識(shí)，及在保羅大叔實(shí)踐過(guò)程中的感知，總結(jié)了以下影響食品類消費(fèi)者購(gòu)買因素的4大原因。3.2 分析影響消費(fèi)者購(gòu)買因素以保羅大叔為例綜合前面的消費(fèi)者行為影響因素的分析研究，結(jié)合自身的電商理論知識(shí)，及在保羅大叔實(shí)踐過(guò)程中的感知，總結(jié)了以下影響食品類消費(fèi)者購(gòu)買因素的4大原因。3.2.1 個(gè)人因素 個(gè)人因素對(duì)C2C模式下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策有著重要的影響，最終的購(gòu)買決策過(guò)程是由個(gè)人自身所作出來(lái)的。因此，在

29、消費(fèi)過(guò)程中，個(gè)人的收入，個(gè)人的口味，個(gè)人特點(diǎn)，都在影響著最終的購(gòu)買決策。 個(gè)人收入是消費(fèi)者購(gòu)物的物質(zhì)基礎(chǔ)，收入的高低決定了消費(fèi)者購(gòu)物能力的高低。我們?cè)诒Ａ_大叔的實(shí)踐中，也深刻體會(huì)到這一點(diǎn)。保羅大叔家的主營(yíng)產(chǎn)品是以蘇州特產(chǎn)為主，及市場(chǎng)上熱賣的零食果干，蜜餞飲品，還包括一些進(jìn)口零食產(chǎn)品。其實(shí)，按照這些產(chǎn)品的分類，是可以很明顯的看到價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買的影響。例如，在蘇州特產(chǎn)上，津津豆腐干，蘇州采芝齋產(chǎn)品的價(jià)格是定位在偏低中檔的客戶上。尤其是津津豆腐干的價(jià)格是全網(wǎng)最低，在客戶銷售過(guò)程中，對(duì)于津津這類產(chǎn)品的議價(jià)是極少的。對(duì)于蜜餞飲品的定位是在中高檔客戶上，因此這類產(chǎn)品的價(jià)格是偏中高檔上，在客戶銷售過(guò)程中

30、，對(duì)于低檔的客戶，這類產(chǎn)品的議價(jià)很多，客戶對(duì)于多出的零頭價(jià)格很敏感。高檔進(jìn)口類的零食食品的銷量是很低的，很少有人購(gòu)買，主要是高端客戶買來(lái)送禮的。在這三類產(chǎn)品的客戶群定位上，價(jià)格的因素是最為關(guān)鍵的，個(gè)人收入的差別即消費(fèi)能力的高低體現(xiàn)的最為明顯。 個(gè)人口味的不同是影響食品類產(chǎn)品消費(fèi)的重要因素。尤其是在我們國(guó)家，幅員遼闊，地大物博，民俗風(fēng)情濃郁，地理位置的跨度；使得各個(gè)區(qū)域的飲食文化都富有地域特點(diǎn)。因此，在食品上的個(gè)人口味就有著很大的不同。例如，保羅大叔家的網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)的是具有江南風(fēng)味的蘇州特產(chǎn)。江南飲食文化的主要特點(diǎn)是甜香軟糯，精制小巧，具有小家碧玉的玲瓏。而這些特點(diǎn)在蘇州零食特產(chǎn)中，都有著典型的

31、體現(xiàn)。最為顯著的產(chǎn)品是津津豆腐干，即使是香辣味的豆腐干，吃在嘴里都有著淡淡的香甜味。而這個(gè)口味對(duì)于喜歡吃辣的客戶有著很大的影響，它們會(huì)感覺產(chǎn)品的口味描述是不符的，怎么香辣味的食品中還能吃出甜味。因此，對(duì)于四川，重慶，湖北，湖南地域的客戶來(lái)說(shuō)，他們的口味偏香辣，這類客戶就很少購(gòu)買蘇州特產(chǎn)的是零食，而是購(gòu)買香辣味的零食 個(gè)人特點(diǎn)主要是指?jìng)€(gè)人的年齡及所處的生命周期，個(gè)性和自我概念等。從年齡和生命周期看，尤其是25周歲以下的年輕人，大多是擁有良好教育和收入的人群，它們?cè)谫?gòu)物過(guò)程中目標(biāo)很明確也很爽快。而每個(gè)人的獨(dú)特個(gè)性也在影響著它們的購(gòu)物導(dǎo)向。尤其是性格活波，善于交際的客戶，和不善交際，性格沉悶的客戶在

32、旺旺客戶聊天中，對(duì)于他們的購(gòu)買意向有著很大的影響。例如，在保羅大叔家的旺旺聊天中，就能看出彼此聊天的性情，很彼此很有共同話語(yǔ)都可以促使一個(gè)客戶區(qū)下單。這點(diǎn)在那些善于交際，性格活潑的客戶中的體現(xiàn)最為明顯。3.2.2購(gòu)買環(huán)境因素 購(gòu)買環(huán)境因素是指在C2C電子商務(wù)的購(gòu)物環(huán)境中消費(fèi)者所著重看中的促使他完成購(gòu)買行為的因素.因此，在這一影響因素下，我們要著重分析低價(jià)因素，賣家信譽(yù)因素及淘寶客服服務(wù)因素等 在C2C購(gòu)物環(huán)境中，低價(jià)的優(yōu)勢(shì)始終是C2C電子商務(wù)購(gòu)物環(huán)境中比傳統(tǒng)購(gòu)物環(huán)境的最有力的優(yōu)勢(shì).因此，商品的低價(jià)是消費(fèi)者購(gòu)買的主要因素.低價(jià)的原因就是C2C購(gòu)物環(huán)境中降低了交易成本及線下實(shí)體店鋪所需的各種費(fèi)用.

33、保羅大叔家的食品價(jià)格相對(duì)于實(shí)體店的商品價(jià)格要低一點(diǎn)，很多消費(fèi)者在和旺旺客服聊天中，會(huì)著重詢問(wèn)我們的商品是否是正品銷售.當(dāng)消費(fèi)者確認(rèn)這是正品銷售，他們會(huì)毫不猶豫的買下商品.這是因?yàn)橄M(fèi)者在實(shí)體店已親自看過(guò)商品了，因此他們?cè)诖_認(rèn)網(wǎng)上所賣的商品是正品后，會(huì)毫不猶豫的下單購(gòu)買.價(jià)格始終都是消費(fèi)者最為敏感的購(gòu)物因素，用較低的價(jià)格買到同等質(zhì)量的商品，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一件很有吸引力的事情. 賣家信譽(yù)因素是消費(fèi)者評(píng)判一家店鋪的重要標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)因素主要包括了DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分，及商品內(nèi)頁(yè)上的評(píng)價(jià)詳情.由于網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)物中會(huì)著重看中這些由消費(fèi)者自身所給出的評(píng)價(jià).賣家信譽(yù)度高，自然是因?yàn)樗?/p>

34、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平得到了消費(fèi)者的認(rèn)可.在保羅大叔家的制度中，一直都在強(qiáng)調(diào)信譽(yù)是網(wǎng)店發(fā)展的根本.由信譽(yù)所衍生出的制度：1全體員工必須要保證網(wǎng)店的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分能維持在4.8，要高于同類賣家25%. 2承諾客戶的事情必須是可執(zhí)行的，有效的.3承諾客戶的事情一定要按時(shí)完成，這個(gè)時(shí)間可以是你與客戶協(xié)商好的時(shí)間.在這3條制度中，所用到最多的詞就是承諾，這是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)， 這也是保羅家對(duì)于賣家信譽(yù)的重要認(rèn)知.高評(píng)分，高信譽(yù)的店鋪才能使得消費(fèi)者在潛意識(shí)里對(duì)其產(chǎn)生信任，產(chǎn)生愿意購(gòu)買的動(dòng)機(jī). 淘寶客服服務(wù)質(zhì)量這是C2C購(gòu)物環(huán)境中賣家與客戶交流的最主要途徑，這種交流方式完全不同于線下導(dǎo)購(gòu)員與客戶的面對(duì)面交流.因此

35、，在這一交流環(huán)節(jié)中，客服與客戶的交流在促成客戶完成購(gòu)買行為的這個(gè)過(guò)程中至關(guān)重要。首先，客服交流工具的重要性是不言而喻的，在保羅大叔家的客戶聊天中，所有的客服都在使用千牛聊天工具，這是因?yàn)榍５氖褂媚軌蚋鼘?shí)用，更方便的為客戶服務(wù).在保羅大叔家的客服培訓(xùn)制度上，客服對(duì)于店鋪的以下4個(gè)方面有著重要的影響.1有效影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率：客服的響應(yīng)速度，專業(yè)能力，回答的技巧性，語(yǔ)言的有幽默，表情的豐富性都在影響著與客戶的溝通效果.2塑造店鋪形象：客服在與客戶溝通的過(guò)程中始終代表著店鋪整個(gè)團(tuán)體的形象，這就要求客服要能夠嚴(yán)格遵守第一點(diǎn).3提高店鋪的回頭率：在保羅大叔家影響著店鋪回頭率最重要的是建立QQ會(huì)員群，由

36、客服人員來(lái)管理.在這個(gè)會(huì)員群里的客戶，都是與保羅家客服聊天很談得來(lái)的客戶.這個(gè)會(huì)員群的建立發(fā)展，就是保羅家的客服與顧客之間一種建立良好友誼的見證.第三方物流因素 C2C電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)相對(duì)應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更高的要求.在針對(duì)保羅大叔是經(jīng)營(yíng)零食類的產(chǎn)品中，對(duì)于影響第三方物流的因素有：發(fā)貨的速度，產(chǎn)品的包裝，快遞的時(shí)效性及服務(wù)性. 發(fā)貨速度也是DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可見發(fā)貨速度是店鋪發(fā)展中不可或缺的一部分.發(fā)貨速度的快慢會(huì)直接影響著物流的時(shí)效性.因此，在保羅大叔家的倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)中有著一個(gè)很嚴(yán)厲制度，【就是當(dāng)天16:30拍下的訂單必須發(fā)完，如果遇到缺貨的情況而造成的不能發(fā)貨，必須要電話聯(lián)系到

37、客戶本人，向其說(shuō)明情況并致歉，請(qǐng)求客戶的諒解，如果有未發(fā)完的訂單，倉(cāng)庫(kù)主管必須要寫一個(gè)情況說(shuō)明，給出未能發(fā)貨的理由】這個(gè)制度的建立，就是為了嚴(yán)格控制店鋪的發(fā)貨速度.客戶在收到貨物時(shí)間的快慢上能夠影響客戶的整體的購(gòu)物體驗(yàn)，快速高效的發(fā)貨速度會(huì)使得客戶對(duì)店鋪的整體印象大大加分. 產(chǎn)品包裝的嚴(yán)密性及結(jié)實(shí)性這一點(diǎn)的重要性，我們是在保羅大叔家的倉(cāng)庫(kù)深有體會(huì).這點(diǎn)因素的提出是因?yàn)楸Ａ_大叔家是經(jīng)營(yíng)零食類的產(chǎn)品，食品不同于衣服，鞋子，包包之類的其他不易損壞的產(chǎn)品。這在保羅大叔家的客服聊天中，也有著很明顯的體現(xiàn)，客戶會(huì)要求我們將產(chǎn)品的打包過(guò)程以圖片的形式展示給他看。因?yàn)樵诒┝爝f的運(yùn)輸下，產(chǎn)品很容易受到損壞，例

38、如：1 保羅大叔家經(jīng)營(yíng)的采芝齋酥餅糕點(diǎn)，及其他易碎的餅干產(chǎn)品，如果包裝的不結(jié)實(shí)，它在運(yùn)輸途中很容易碎掉，最后到客戶手里就是一盒碎渣渣. 2 袋裝的的產(chǎn)品，如果在包裝的時(shí)候就過(guò)于擠壓在紙盒里，在快遞運(yùn)輸途中，很容易脹氣，漏氣。3 瓶裝類的飲品，如果不事先貼上保護(hù)膜，在快遞的運(yùn)輸途中也很容易爆瓶。因此，對(duì)于零食類的產(chǎn)品客戶在包裝上的要求就會(huì)比其他產(chǎn)品更加嚴(yán)格。 快遞的時(shí)效性和服務(wù)性是第三方物流整體服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。在現(xiàn)在的第三方物流運(yùn)輸體系中，有著通俗講的四通一達(dá)即申通，中通，圓通，匯通和韻達(dá)，同時(shí)，像天天快遞，全峰快遞，這樣的小型快遞公司也在慢慢那個(gè)起步。順豐快遞的時(shí)效性和服務(wù)性使得它在現(xiàn)在的

39、物流運(yùn)輸系統(tǒng)中占據(jù)著老大的位置。在保羅大叔家的實(shí)踐經(jīng)歷中，我對(duì)快遞的時(shí)效性和服務(wù)性有著很深刻的體驗(yàn)。主要是從客戶對(duì)于各個(gè)快遞的印象和反應(yīng)中，及我們?cè)谑酆蠓?wù)為客戶查件的過(guò)程中，來(lái)體驗(yàn)各家快遞的時(shí)效性和服務(wù)性。有的客戶在旺旺聊天中，就會(huì)要求我們只給他發(fā)什么快遞，而有的客戶也會(huì)對(duì)我們要發(fā)的快遞很反感，強(qiáng)烈抵制。這些現(xiàn)象出現(xiàn)的原因都是這家快遞在時(shí)效性和服務(wù)性上給了客戶很滿意的客戶體驗(yàn)或者是很糟糕的客戶體驗(yàn)。甚至有的客戶因?yàn)樵?jīng)和某一快遞派件人員的爭(zhēng)吵，致使他對(duì)這一快遞的整體印象都很差。例如韻達(dá)快遞的派件在某些地方會(huì)停2天左右再給客戶派件，這樣使得它的整個(gè)快遞派件時(shí)效很低。而在我們售后為客戶的查件中，

40、我們體驗(yàn)最深的就是在撥打熱線服務(wù)時(shí)，快遞客服人員的接聽速度，服務(wù)的態(tài)度，查件的時(shí)效性是我們最為注重的。我們甚至都遇到過(guò)一個(gè)快件的查詢工作做了三天，最后都沒(méi)有結(jié)果。這些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響我們對(duì)于這個(gè)物流公司的整體印象。對(duì)于零食類的網(wǎng)店，還有著一個(gè)特殊性就是在運(yùn)輸途中，有些快遞運(yùn)輸人員會(huì)偷吃我們的產(chǎn)品，然后再用膠帶封號(hào)送給客戶。這樣的事情導(dǎo)致客戶大為惱火，而我們?cè)谔幚淼倪^(guò)程中也很麻煩，這樣的快遞公司給賣家和買家的體驗(yàn)都非常的差勁。在快遞的運(yùn)輸途中，丟件，漏件，偷件的現(xiàn)象是不可避免的，而在這些事情發(fā)生后，快遞公司的處理態(tài)度和賠償制度會(huì)是這件事情處理的關(guān)鍵所在。3.2.4消費(fèi)平臺(tái)自身因素在現(xiàn)今的

41、C2C消費(fèi)平臺(tái)上，尤其是以個(gè)體經(jīng)營(yíng)者為主的淘寶網(wǎng)上，客戶更加注重消費(fèi)平臺(tái)的體驗(yàn)度。針對(duì)保羅大叔食品類的網(wǎng)店，對(duì)于影響消費(fèi)平臺(tái)自身因素有：網(wǎng)店相關(guān)基礎(chǔ)標(biāo)識(shí)信息的設(shè)計(jì)，網(wǎng)店頁(yè)面整體的設(shè)計(jì)，網(wǎng)店產(chǎn)品內(nèi)容詳情設(shè)計(jì)。 網(wǎng)店相關(guān)基礎(chǔ)標(biāo)志信息的設(shè)計(jì)，包括了網(wǎng)店店鋪的名稱，店鋪的LOGO,店鋪的二級(jí)域名的攝者，店鋪旺旺名的主號(hào)名稱。網(wǎng)店店鋪這些元素的合理設(shè)計(jì)都能夠給客戶留下鮮明的印象，能夠讓客戶迅速的了解店鋪。例如，保羅大叔精品零食店的這個(gè)名稱就給了客戶很鮮明的認(rèn)知。從精品零食店上得知，可以迅速了解我們賣的是零食類的產(chǎn)品；而保羅大叔這個(gè)稱號(hào)會(huì)給人一種很親切好客的感覺。我們認(rèn)為這個(gè)名稱能夠立刻拉近與客戶之間的距

42、離 。 網(wǎng)店店鋪的LOGO是店鋪標(biāo)識(shí)的重要元素，LOGO的巧妙設(shè)計(jì)能夠有力的抓住客戶的眼球。而且在LOGO的設(shè)計(jì)元素中，能夠反映出一個(gè)店鋪的文化理念。保羅大叔店鋪LOGO的設(shè)計(jì)形象是一個(gè)裝著白色廚師服的，帶著白色帽子的憨憨胖胖，歡歡樂(lè)樂(lè)的廚師形象。保羅大叔家LOGO元素所要傳達(dá)的理念是：整體的白色調(diào)是想告訴顧客我們所賣的食品是干凈，健康，新鮮的；憨憨胖胖的造型是想給大家一種誠(chéng)信可靠的形象，歡歡樂(lè)樂(lè)的的形象是想向客戶傳達(dá)最好的美食是應(yīng)該給我們帶來(lái)快樂(lè)的。保羅店鋪的企業(yè)理念也蘊(yùn)含在這個(gè)LOGO中：我們的服務(wù)應(yīng)該給客戶帶來(lái)：健康，新鮮，快樂(lè)。網(wǎng)店產(chǎn)品內(nèi)容詳情設(shè)計(jì)是客戶了解產(chǎn)品的最佳途徑。尤其是針對(duì)食

43、品類的產(chǎn)品介紹要關(guān)注到每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能夠讓客戶放心。我在保羅大叔家的體驗(yàn)也深有體會(huì)。首先，產(chǎn)品的圖片拍攝時(shí)很關(guān)鍵的，特別是食品的圖片一定要拍的讓人垂涎三尺，看到圖片就很想吃上一口。食品的圖片不僅要拍的很有食欲，它的細(xì)節(jié)部分要能夠凸顯出來(lái)，例如：食品的色澤，形狀，材質(zhì)。而食品的口味是要用文字描述出來(lái)，描述在基于事實(shí)的基礎(chǔ)上，文字的內(nèi)容要能賦予客戶想象力，至少能讓客戶感覺到吃上這樣的一份食物是快樂(lè)的。當(dāng)這些圖片和文字組合在一起的時(shí)候，美工就要用上設(shè)計(jì)的元素，使得它們能夠和諧的融合在一起。 網(wǎng)店頁(yè)面的整體設(shè)計(jì)應(yīng)該充分考慮到客戶在店鋪的體驗(yàn)度。這個(gè)店鋪的體驗(yàn)度應(yīng)該是能為客戶帶來(lái)便利性和實(shí)用性。保羅

44、大叔家的網(wǎng)店頁(yè)面整體設(shè)計(jì)是根據(jù)店鋪的運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，但是這些調(diào)整都會(huì)遵循店鋪設(shè)計(jì)的基本原則。首先，在進(jìn)入店鋪，會(huì)以大海報(bào)的形式強(qiáng)力推薦幾種產(chǎn)品，然后，按照【新品上市推薦】【熱賣產(chǎn)品推薦】【大叔強(qiáng)力推薦】這樣的方式將產(chǎn)品展示給客戶。下面的這張截圖是根據(jù)保羅大叔家產(chǎn)品的特性所做的分類，這些分類能夠很好的幫助客戶迅速的找到自己所需的產(chǎn)品。綜上所述，這是我以保羅大叔精品零食店所做的影響消費(fèi)者購(gòu)物行為的因素。我們?cè)诘诙糠值奈墨I(xiàn)綜述基礎(chǔ)上， 結(jié)合自身在保羅大叔里的實(shí)踐認(rèn)知展開分析。4、促進(jìn)保羅大叔食品C2C電子商務(wù)良好發(fā)展的建議為了適應(yīng)食品類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為的變化，C2C電子商務(wù)平臺(tái)、銀行、物流、網(wǎng)

45、店經(jīng)營(yíng)者等多個(gè)社會(huì)成員會(huì)從多方面來(lái)協(xié)調(diào)和完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，從而是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境能滿足食品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者消費(fèi)多樣化、主動(dòng)性等各方面的要求。目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境對(duì)網(wǎng)上買賣雙方信任問(wèn)題、網(wǎng)店物品的質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)店的售后問(wèn)題等幾個(gè)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，提出了更高的要求。以下幾點(diǎn)建議是針對(duì)食品類C2C電子商務(wù)平臺(tái)上買賣雙方的問(wèn)題的幾點(diǎn)建議：4.1完善電子商務(wù)交易體系，建立更為良好的購(gòu)物環(huán)境4.1.1、建立第三方安全體系建議權(quán)威的第三方安全與信用的服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，成立具有獨(dú)立法人資格人權(quán)威信用評(píng)估機(jī)構(gòu)，是評(píng)估機(jī)構(gòu)成為一個(gè)中立的組織，確保信用評(píng)估的公正性。通過(guò)第三方信用中介機(jī)構(gòu)對(duì)交易雙方的身份進(jìn)行審核，確認(rèn)完成對(duì)方的身份驗(yàn)證

46、與信用評(píng)價(jià)。4.1.2、建立系統(tǒng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)針對(duì)目前淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)象，賣家開店級(jí)別越高，脾氣越大。對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的不滿意見及本身存在的服務(wù)或貨物質(zhì)量不重視。因?yàn)榫W(wǎng)店級(jí)別的提高，網(wǎng)店的業(yè)務(wù)量的加大，個(gè)別差評(píng)已經(jīng)無(wú)法撼動(dòng)高級(jí)別的信譽(yù)度，這對(duì)一些小賣家來(lái)說(shuō)是不公平的現(xiàn)象。就針對(duì)保羅大叔網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，對(duì)于C2C模式下類似淘寶的購(gòu)物網(wǎng)站可考慮取消信用值和交易數(shù)量的關(guān)系，而紙盒評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤等等類似的問(wèn)題。又如建立比較完善的系統(tǒng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，現(xiàn)在我們的評(píng)價(jià)只有三種：差評(píng)、中評(píng)、好評(píng)。我們要根據(jù)食品類消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的不同感受真實(shí)地表現(xiàn)在我們消費(fèi)者面前，增加用戶關(guān)心的客觀的評(píng)價(jià)內(nèi)容、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、商品質(zhì)量等

47、內(nèi)容。尤其是在我們食品銷售者一面更是要注重用戶的客觀評(píng)價(jià)免，來(lái)吸引更多的潛在客戶。更甚至我們應(yīng)該給每個(gè)商品和貨品做一個(gè)信用評(píng)價(jià)更好地使得我們的評(píng)價(jià)系統(tǒng)更好的發(fā)展。4.2完善第三方交易協(xié)議，保障消費(fèi)者權(quán)益目前，在國(guó)內(nèi)食品C2C交易中主要的支付方式是通過(guò)“第三方支付中介”支付，如淘寶公司的支付寶。支付寶的作用就是對(duì)在網(wǎng)上進(jìn)行交易的雙方提供一種“中介”服務(wù)，對(duì)雙方的交易起到一種監(jiān)督和擔(dān)保的作用。第一，制定和完善相關(guān)的法律法規(guī)。第三方支付模式不僅僅是一個(gè)純技術(shù)的網(wǎng)上支付平臺(tái)，其服務(wù)跟類似于結(jié)算業(yè)務(wù)和金融延伸服務(wù)。第二，密切與銀行的關(guān)系。銀行系統(tǒng)的第三方支付平臺(tái)的運(yùn)作基礎(chǔ)，而且銀行由于其規(guī)模龐大，實(shí)力雄

48、厚，在早期的發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)樹立了值得信賴的品牌，第三方支付平臺(tái)只能密切與銀行的合作關(guān)系同時(shí)避開銀行優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，是第三方支付成為網(wǎng)上支付的主流。第三，強(qiáng)化市場(chǎng)細(xì)分，提供多元化的支付模式，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，第三方支付市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，其根本原因是服務(wù)同質(zhì)化?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行修改：（1）提高第三方支付平臺(tái)本身的安全性，包括投入必要的研發(fā)費(fèi)用給支付平臺(tái)以安全保證，減少顧客支付信息竊取率，保證支付安全。（2）提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是企業(yè)的生命，不管是哪一類企業(yè)，第三方支付企業(yè)也不例外，必須盡可能提高服務(wù)質(zhì)量，而且還可以創(chuàng)新服務(wù)方式，想企業(yè)用戶提高附加值的服務(wù)。（3）提供多元化的支付方式，包括手機(jī)支

49、付、網(wǎng)上在線支付、電話支付等。第四，隨著信用卡使用的推廣及技術(shù)的提高，在線支付在食品C2C領(lǐng)域中的應(yīng)用也越來(lái)越廣。有了這樣較為安全方便的支付方式，供應(yīng)商對(duì)于交易風(fēng)險(xiǎn)可以更好的控制，用戶信用程度也能有很好的評(píng)估，與此同時(shí)還能獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。由于第三方支付對(duì)買賣雙方不能解決交易糾紛，例如買家收到貨后確認(rèn)付款時(shí)間慢，則影響賣家資金流轉(zhuǎn)；或當(dāng)貨物有缺陷買家提出退款時(shí)，如超過(guò)確認(rèn)付款時(shí)間，則買家不能申請(qǐng)退款，然而第三方支付平臺(tái)又不負(fù)責(zé)交易糾紛的解決。對(duì)于上述問(wèn)題，目前還沒(méi)有一個(gè)明確的解決方案。對(duì)此，保羅大叔則需加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，對(duì)貨物物流進(jìn)行跟蹤，及時(shí)聯(lián)系買家，以便督促其付款。同時(shí)，C2C商務(wù)平臺(tái)也應(yīng)加

50、強(qiáng)服務(wù)機(jī)制，幫助解決爭(zhēng)端的發(fā)生。4.3完善第三方物流，保障食品安全和提高運(yùn)輸效率。由于C2C商家都是依靠的第三方物流，很難控制物流質(zhì)量。就根據(jù)保羅大叔家來(lái)說(shuō)，包裹被盜是經(jīng)常發(fā)生的，那這樣的話我們也就是很容易導(dǎo)致客戶的件丟失。而要突出食品網(wǎng)上購(gòu)物方便快捷價(jià)格低廉的優(yōu)勢(shì)，是商品能快捷、安全的送到消費(fèi)者的手中，就必須與專業(yè)的物流企業(yè)合作提高效率降低價(jià)格。同樣在我們賣家這邊也是要做好與物流客服隨時(shí)保持聯(lián)系，有貨盡快發(fā)送，向客人確認(rèn)發(fā)件收件幫客人追件等等。同時(shí)也要完善售后服務(wù)，讓顧客滿意。同時(shí)我們運(yùn)營(yíng)那邊也是要設(shè)置免費(fèi)提供消費(fèi)者撥打的咨詢電話和投訴電話，并對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題及時(shí)的給以回答以及處理。食品類C2

51、C電子商務(wù)的開展，對(duì)相對(duì)應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)提出了新的要求，這種物流網(wǎng)絡(luò)必須能夠滿足處理小規(guī)摸并且高效率的訂單，必須能夠及時(shí)地實(shí)現(xiàn)上平配送，并且能有效地與客戶及渠道中的其他成員交換與分享有關(guān)的信息。這就要求在食品類C2C電子商務(wù)下發(fā)展第三方物流。第三方物流指是由物品的供給方和需求方之外的企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，其內(nèi)容包括物流策略、系統(tǒng)開發(fā)、點(diǎn)電子資料交換、貨物運(yùn)輸、信息管理、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、運(yùn)費(fèi)談判與支付等。就以保羅大叔為例，為了適應(yīng)食品類電子商務(wù)的發(fā)展，我們第三方物流應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題就是來(lái)提高自身影響力，建立適應(yīng)食品類C2C消費(fèi)狀況。在物流配送中快遞的到貨速度和低廉的送貨費(fèi)用是兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)，海域售后服

52、務(wù)和退貨問(wèn)題。在目前看來(lái)也根據(jù)保羅大叔實(shí)際情況，解決這一矛盾的方法主要有兩個(gè)方面：第一，實(shí)現(xiàn)保羅大叔和物流公司的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。本著互盈共利的理念合作，保羅大叔為物流公司提高資金支持，物流公司通過(guò)快速有效地運(yùn)輸效率和健康完善的信用體系給予回報(bào)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。第二，是我們保羅大叔自建物流配送體系。目前淘寶網(wǎng)在杭州已經(jīng)開始了自建物流配送系統(tǒng)工程。當(dāng)然自建物流配送系統(tǒng)的方法也并不能夠從根本上解決問(wèn)題，保羅大叔要真正滿足高標(biāo)準(zhǔn)的物流配送需求應(yīng)從三方面著手，提升保羅大叔物流面的信息化、完善物流規(guī)劃、制定物流標(biāo)準(zhǔn)，從而真正實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、物流三者的統(tǒng)一。建立區(qū)域聯(lián)盟 區(qū)域間可以進(jìn)行聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)同時(shí)還能

53、形成規(guī)?；?，降低企業(yè)的運(yùn)作成本。提高物流的信息化水平，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)和客戶企業(yè)的資源共享，對(duì)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤，有效控制與全程管理，實(shí)現(xiàn)物流暢通，為C2C賣家和消費(fèi)者提供靈活高效的物流服務(wù)。挑選高素質(zhì)人選用高素質(zhì)人員，培養(yǎng)綜合性人才，提高服務(wù)水平。目前，我國(guó)物流業(yè)既懂得技術(shù)又懂管理的人員是很缺乏的，首先我們?cè)谔暨x人才的時(shí)候就是要主要到我們挑選到的要具有職業(yè)操守和道德的人，第三方物流企業(yè)應(yīng)經(jīng)過(guò)有計(jì)劃的吸收、改善、淘汰、建設(shè)具有綜合素質(zhì)的員工隊(duì)伍。4.4提升網(wǎng)店自身質(zhì)量，完善售后服務(wù)機(jī)制一個(gè)店鋪擁有好的網(wǎng)絡(luò)地址，就擁有了穩(wěn)定的訪問(wèn)客流量，為網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)成功提供了基礎(chǔ)保證。網(wǎng)店的形象設(shè)計(jì)是否美觀直接決

54、定顧客是否仔細(xì)瀏覽店鋪商品信息，個(gè)性的設(shè)計(jì)、獨(dú)具一格的網(wǎng)店形象對(duì)商品信息的傳遞有著至關(guān)重要的作用。1、網(wǎng)店需要突出店鋪特色，做好網(wǎng)頁(yè)店鋪設(shè)計(jì)，體現(xiàn)自身的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，為消費(fèi)者提供良好的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。同時(shí)，注意商品信息的全面透明并及時(shí)更新，以吸引顧客瀏覽。就說(shuō)我們保羅大叔吧，保羅大叔就是一家以蘇州特產(chǎn)為主的零食店鋪，那店鋪的主要裝修風(fēng)格那肯定是要有一種蘇州獨(dú)有到韻味在里面了，來(lái)吸引顧客。2、靈活運(yùn)用商品定價(jià)策略充分體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，成本較低是食品網(wǎng)上開店之所以有生存空間的重要因素，定價(jià)時(shí)充分考慮這一點(diǎn)。食品網(wǎng)店可以采取組合定價(jià)、階段性定價(jià)、薄利多銷和折扣定價(jià)策略，應(yīng)堅(jiān)持食品網(wǎng)上定價(jià)的穩(wěn)定性與贏

55、利性原則。3、完善消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，提供滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。完善的顧客檔案是一種不可模仿的信息資源，對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)零售商通過(guò)建立企業(yè)自己的信息反饋系統(tǒng)，形成消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)營(yíng)銷者能夠得到但個(gè)顧客的詳細(xì)情況，做到目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)化，強(qiáng)化營(yíng)銷活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫(kù)位基礎(chǔ)的一對(duì)一營(yíng)銷和個(gè)性化營(yíng)銷，滿足顧客個(gè)性化需求。完善消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)在食品類C2C中是尤為重要的，這樣我們不僅是可以維護(hù)好客戶信息而且還可以利用好客戶資源。4、很多食品賣家在售后服務(wù)上做的很不完善，例如，食品過(guò)期沒(méi)有注意、包裹丟失、配貨過(guò)失。再如，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)縮購(gòu)買的商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求商家退貨、退換或申請(qǐng)

56、退款，當(dāng)消費(fèi)者把商品寄回去時(shí)，如果賣家一直拒絕收貨或調(diào)貨，由于食品C2C銷售賣家對(duì)這類售后服務(wù)上做得還不夠，對(duì)食品賣家在其售后服務(wù)方面可以參考以下幾點(diǎn)建議：第一，食品賣家要定期對(duì)自家商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，看有無(wú)過(guò)期產(chǎn)品有無(wú)缺損產(chǎn)品。當(dāng)然了，在工作人員進(jìn)行貨品配貨時(shí)也是要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行逐一檢查并且在配貨時(shí)要確保配貨沒(méi)有過(guò)失。第二，賣家可以對(duì)物流跟蹤，及時(shí)督促物流，給買家以最快的時(shí)間到達(dá)。第三，在發(fā)貨時(shí)要通知買家中途也要及時(shí)聯(lián)系物流客服確保包裹安全。在賣家收到貨后，可以打電話咨詢，讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)店及服務(wù)給予口頭建議或評(píng)價(jià)，同時(shí)還可以宣傳下自己的網(wǎng)店，不僅僅局限于通過(guò)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)。這樣消費(fèi)者就會(huì)感受到賣家的服務(wù)

57、很真誠(chéng)，同時(shí)也會(huì)大大提高回頭購(gòu)買的可能性。第四，向買家提供小票。讓買家放心，增加消費(fèi)者對(duì)賣家網(wǎng)店的信任感。對(duì)食品有質(zhì)量問(wèn)題要積極主動(dòng)的與消費(fèi)者協(xié)調(diào)，采用有效措施，例如退貨問(wèn)題。食品網(wǎng)店的良好售后服務(wù)制度是贏得消費(fèi)者青睞的重要保證。5、搜索是用戶在購(gòu)物網(wǎng)站上查找目標(biāo)商品最重要的渠道，也成為了影響消費(fèi)者和商家能否進(jìn)行實(shí)質(zhì)性交易的重要因素。商家在網(wǎng)店建設(shè)過(guò)程中，必須關(guān)注通用搜索引擎和平臺(tái)自身搜索工具的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作用，對(duì)網(wǎng)店的名稱或者ID加以認(rèn)真研究考慮，注重品牌的建設(shè)。另外，也要規(guī)范商品的名稱、規(guī)格、尺寸等等，便于消費(fèi)者迅速查找和搜索。 即時(shí)通訊工具給予了買賣雙方實(shí)時(shí)的、有效的溝通和交流，因此，商家必

58、須選擇有效的即時(shí)通訊工具。同時(shí)也應(yīng)該注意到，消費(fèi)者對(duì)信息交流方式的選擇是不唯一的，往往是幾種方式的綜合。商家除了要提供盡可能多的即時(shí)通訊工具，采用廣受消費(fèi)者歡迎的信息交流方式之外，也需要注重交流和4.5加強(qiáng)網(wǎng)店宣傳推廣，提升網(wǎng)店品牌知名度4.5.1網(wǎng)店及食品品牌推廣C2C食品網(wǎng)絡(luò)銷售要想在網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，當(dāng)然離不開網(wǎng)店自身的宣傳。有效地宣傳推廣及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，可提升網(wǎng)店及品牌的知名度。當(dāng)然了在保羅大叔里的采芝齋蘇州特產(chǎn)在品牌方面肯定是有了一定的力度，可是就是在此基礎(chǔ)上我們也是要加強(qiáng)保羅大叔和店內(nèi)各產(chǎn)品的宣傳的。而C2C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷靠細(xì)節(jié)致勝，要用到許多方面的知識(shí)與技巧，比如搜索引擎排名，友情鏈接、網(wǎng)絡(luò)廣告投放、社區(qū)宣傳、E-MAIL營(yíng)銷等等。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的宣傳是必不可少的重要環(huán)節(jié)，其手段，比如：一是可以經(jīng)常去各大論壇逛逛，多發(fā)帖；還可以積極參與淘寶的各類促銷活動(dòng)；最常見的是與其他店