行政服務(wù)中心服務(wù)守則

1、精心整理精心整理精心整理行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范第一條為進(jìn)一步推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，規(guī)范政務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意 識(shí)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范所稱行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）是指街道設(shè)立的，為方便群眾辦 理與其生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類涉及政府提供服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)窗口的總稱。第三條服務(wù)規(guī)范是指鎮(zhèn)行政服務(wù)中心的窗口和人員 （以下統(tǒng)稱工作人員）應(yīng)當(dāng)遵 循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四條中心體現(xiàn)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，以嚴(yán)密的工作流程、嚴(yán)八，一一T格的考核制度、嚴(yán)肅的工作紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)為申請(qǐng)人提供便民、高效、公開(kāi)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第五條設(shè)置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作 （

2、辦事）的原則，并體現(xiàn)窗 口特點(diǎn)和人性化的工作、辦事氛圍?；緷M足了以下條件：1、中心配置了必要的辦公設(shè)備和辦公設(shè)施；2、中心設(shè)置了公示欄或者其他公示設(shè)備；3、工作窗口（柜臺(tái)）設(shè)置了標(biāo)示牌；4、中心設(shè)置意見(jiàn)（舉報(bào)、投訴）箱和咨詢電話； L. I5、中心配置了供申請(qǐng)人書(shū)寫(xiě)、休息和供申請(qǐng)人取用的飲用水等基本設(shè)備。第六條鎮(zhèn)政府將其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)集中到中心“一門(mén)辦理”。行政服務(wù)中心嚴(yán)禁在中心內(nèi)利用服務(wù)事項(xiàng)搭車(chē)收費(fèi)和為他人推銷(xiāo)報(bào)刊、商品、服務(wù)。第七條行政服務(wù)中心嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務(wù)窗口、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程的設(shè)置“四統(tǒng)一”。精心整理第八條中心保持計(jì)算機(jī)

3、系統(tǒng)運(yùn)行正常和網(wǎng)絡(luò)暢通，符合信息化管理相關(guān)規(guī)定。第九條中心保持嚴(yán)肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設(shè)備、 設(shè)施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)中心工作區(qū)域。第十條中心實(shí)行政務(wù)信息公開(kāi)制度。中心制作服務(wù)事項(xiàng)的便民服務(wù)指南，其內(nèi) 容應(yīng)包括服務(wù)事項(xiàng)的辦事依據(jù)、辦事程序、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。中 心除公開(kāi)本鎮(zhèn)的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。第十一條中心實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制度是中心首位接待服務(wù)對(duì)象辦理 同一事項(xiàng)的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪卜申請(qǐng)和其他相關(guān)事宜的工作人員，負(fù)有指弓I、 解答、回答、辦理的責(zé)任。嚴(yán)禁工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題、

4、申請(qǐng)和合理要求1 I 相互推諉。第十二條中心實(shí)行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請(qǐng) 人申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)一次性講清其咨詢的問(wèn)題或者一次性完整告知其申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)提交、 補(bǔ)正的材料。駁回（退回）申請(qǐng)的應(yīng)當(dāng)告知事項(xiàng)作相應(yīng)記錄。第十三條中心實(shí)行統(tǒng)一的作息制度。工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，并適當(dāng) 提前到崗，做好工作準(zhǔn)備。工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故脫崗。工作人員因故需離 崗的應(yīng)事先請(qǐng)假，并按職位代理制的要求落實(shí)職位代理人員并做好工作交接，保證 工作的連續(xù)性。下班時(shí)間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關(guān)事宜的，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng) “延時(shí)服務(wù)”。第十四條中心實(shí)行承諾辦結(jié)時(shí)限制度。中心工作人員在受理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)

5、將辦結(jié) 時(shí)限明確告知服務(wù)對(duì)象，并確保按時(shí)完畢。第十五條中心實(shí)行服務(wù)事項(xiàng)全程代理制度。對(duì)需要上報(bào)上級(jí)部門(mén)辦理的服務(wù)事 項(xiàng)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)同上級(jí)主管部門(mén)取得聯(lián)系，直到辦理完結(jié)。精心整理精心整理第十六條中心每年一次向服務(wù)對(duì)象發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表”，主動(dòng)接受廣大群 眾的監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理建議、意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)立行立改，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的 問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。第十七條工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平，中心堅(jiān)持每周一次的工作例會(huì)制度，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交 流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問(wèn)題。工作時(shí)間召開(kāi)工作例會(huì)應(yīng)當(dāng)安 排工作人員值班。第十八條

6、行政服務(wù)中心加強(qiáng)調(diào)查研究。針對(duì)服務(wù)中心運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi) 展調(diào)查研究，不斷加強(qiáng)和完善中心建設(shè)。I第十九條工作人員應(yīng)當(dāng)配備齊全，保持相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)行一崗多能，科學(xué)合理地 整合人力資源，并堅(jiān)持以下選派條件：1、政治思想好，道德品質(zhì)優(yōu)，敬業(yè)精神強(qiáng)；2、業(yè)務(wù)熟悉，綜合素質(zhì)高，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；3、工作態(tài)度好，辦事效率高；4、文明禮貌，遵紀(jì)守法；5、熟悉微機(jī)操作，能講普通話。第二十條工作人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。1、工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務(wù)對(duì)象前不得有不禮 貌、不文明行為。3、不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。4、男同志

7、不準(zhǔn)留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。精心整理第二十一條工作人員對(duì)外服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡量使用普通話，做到語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣親切, 態(tài)度和藹，口齒清晰，表達(dá)清楚。第二十二條工作人員對(duì)外服務(wù)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明、辦事公正。1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠(chéng)，服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢 問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)打招呼，并請(qǐng)其就坐。3、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)，并全面細(xì)致地解答清楚。4、受理服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)時(shí)，要一次性清楚地告知其申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)補(bǔ)正的材料，能 夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。I5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解答，不予

8、爭(zhēng)辯， 做到有則改之，無(wú)則加勉。6、做到“五個(gè)一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、 群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。7、堅(jiān)持熱心、誠(chéng)心、耐心服務(wù)，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象和以任 何理由、借口與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第二十三條中心工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，為政清廉。在服務(wù)中不得有下列行為:1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；2、對(duì)法定職責(zé)范圍內(nèi)的證明、給付事務(wù)等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī) 定時(shí)限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視服務(wù)對(duì)象。3、擅自改變辦事事項(xiàng)范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標(biāo)準(zhǔn)辦理，在辦理過(guò)程中濫 用職權(quán)。4、不使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)規(guī)范接待群眾、接聽(tīng)電話；5、違反首問(wèn)責(zé)任制度和一次性告知制度的有關(guān)規(guī)定；精心整理精心整理精心整理6、不在規(guī)定期限調(diào)查核實(shí)并書(shū)面答復(fù)真實(shí)姓名、工作單位投訴的當(dāng)事人；7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權(quán)錢(qián)交易或隨意減 免規(guī)費(fèi)；8、在工作職責(zé)外為企業(yè)或者經(jīng)營(yíng)者宣傳、介紹、推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)。第二十四條工作人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)中心良好工作秩序，工作時(shí)間不得大聲喧嘩, 嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、 書(shū)籍，不得隨意吐痰，