接近傳感器項目運營管理方案【參考】

1、泓域咨詢/接近傳感器項目運營管理方案接近傳感器項目運營管理方案xxx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110298748 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc110298748 h 3 HYPERLINK l _Toc110298749 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110298749 h 4 HYPERLINK l _Toc110298750 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110298750 h 4 HYPERLINK l _Toc110298751 二、 ISO9000：2015族標(biāo)準的核心標(biāo)準

2、 PAGEREF _Toc110298751 h 5 HYPERLINK l _Toc110298752 三、 ISO9000：2015族標(biāo)準概述 PAGEREF _Toc110298752 h 24 HYPERLINK l _Toc110298753 四、 統(tǒng)計質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc110298753 h 29 HYPERLINK l _Toc110298754 五、 過程能力分析與過程能力指數(shù) PAGEREF _Toc110298754 h 32 HYPERLINK l _Toc110298755 六、 盈虧平衡分析方法簡介 PAGEREF _Toc110298755 h 34

3、 HYPERLINK l _Toc110298756 七、 決策論概述 PAGEREF _Toc110298756 h 36 HYPERLINK l _Toc110298757 八、 基于排隊系統(tǒng)經(jīng)濟分析的服務(wù)運營能力規(guī)劃 PAGEREF _Toc110298757 h 42 HYPERLINK l _Toc110298758 九、 排隊系統(tǒng)的主要數(shù)量指標(biāo)及基本關(guān)系 PAGEREF _Toc110298758 h 43 HYPERLINK l _Toc110298759 十、 學(xué)習(xí)效應(yīng)的發(fā)現(xiàn)與學(xué)習(xí)曲線 PAGEREF _Toc110298759 h 44 HYPERLINK l _Toc110

4、298760 十一、 學(xué)習(xí)效應(yīng)的實際運用 PAGEREF _Toc110298760 h 45 HYPERLINK l _Toc110298761 十二、 生產(chǎn)率的概念 PAGEREF _Toc110298761 h 48 HYPERLINK l _Toc110298762 十三、 生產(chǎn)率的計算及改良 PAGEREF _Toc110298762 h 49 HYPERLINK l _Toc110298763 十四、 KANO模型 PAGEREF _Toc110298763 h 51 HYPERLINK l _Toc110298764 十五、 訂單資格要素與訂單贏得要素 PAGEREF _Toc1

5、10298764 h 52 HYPERLINK l _Toc110298765 十六、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110298765 h 53 HYPERLINK l _Toc110298766 十七、 工業(yè)自動化行業(yè)發(fā)展概況 PAGEREF _Toc110298766 h 53 HYPERLINK l _Toc110298767 十八、 必要性分析 PAGEREF _Toc110298767 h 54 HYPERLINK l _Toc110298768 十九、 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc110298768 h 55 HYPERLINK l _Toc110298769

6、營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110298769 h 56 HYPERLINK l _Toc110298770 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110298770 h 57 HYPERLINK l _Toc110298771 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110298771 h 59 HYPERLINK l _Toc110298772 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110298772 h 61 HYPERLINK l _Toc110298773 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110298773 h 63 HYP

7、ERLINK l _Toc110298774 二十、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc110298774 h 64 HYPERLINK l _Toc110298775 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110298775 h 65公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx（集團）有限公司2、法定代表人：孟xx3、注冊資本：590萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-12-147、營業(yè)期限：2011-12-14至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的

8、同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開放、求實”的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國。公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?！钡脑瓌t，加強規(guī)劃引導(dǎo)，推動智慧集群建設(shè)，帶動形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動作用大的重點產(chǎn)業(yè)集群。加強產(chǎn)業(yè)集群對外合作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機制，承擔(dān)社會責(zé)任，營造和諧發(fā)展環(huán)境。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額13720.5810976.4610290.43負債總額5538.804431.044154

9、.10股東權(quán)益合計8181.786545.426136.34公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入33525.1726820.1425143.88營業(yè)利潤6642.965314.374982.22利潤總額6299.325039.464724.49凈利潤4724.493685.103401.63歸屬于母公司所有者的凈利潤4724.493685.103401.63ISO9000：2015族標(biāo)準的核心標(biāo)準1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎(chǔ)介紹IS

10、O9000：2015族標(biāo)準的基礎(chǔ)與術(shù)語。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術(shù)語的定義和術(shù)語之間的相互關(guān)系，該標(biāo)準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術(shù)語之間的相互關(guān)系。（1）八項質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。1）以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)

11、當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依

12、存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。（2）標(biāo)準的范圍ISO9000：2005標(biāo)準是ISO9000：2015族標(biāo)準的基本標(biāo)準。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系提供理論基礎(chǔ)，也適用于其他相關(guān)方。具體包括：通過實施質(zhì)量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織

13、；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達成共識的人們；評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)；對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；制定相關(guān)標(biāo)準的人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000：2005標(biāo)準闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標(biāo)準把八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導(dǎo)組織如何以正確的指導(dǎo)思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，闡明了以下三個問題：質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況

14、下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的滿意。第2項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標(biāo)準把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準、過程標(biāo)準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3

15、項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標(biāo)準為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。第4項基礎(chǔ)：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個

16、過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關(guān)方之間的關(guān)系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實現(xiàn)是實際生產(chǎn)運作過程，落實管理職責(zé)是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進是支持過程。四個子過程又由更為詳細的過程組

17、成。當(dāng)組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標(biāo)，并通過管理上述過程致力于實現(xiàn)所制定的目標(biāo)時，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎(chǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定有助于組織有效地使用其資源來實現(xiàn)在質(zhì)量方面的預(yù)期效果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響，因此對相

18、關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項基礎(chǔ)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應(yīng)通過其領(lǐng)導(dǎo)作用創(chuàng)造一個員工充分參與質(zhì)量活動的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評價質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動；決定質(zhì)量管理體系的改進活動。第7項基礎(chǔ)：文件文件

19、是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項增值活動。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復(fù)雜性和相互作用，產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應(yīng)根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文

20、件的詳略程度和所使用的媒體。第8項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價包括：質(zhì)量管理體系過程評價，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評審和自我評定。質(zhì)量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認其有效性。為得到綜合評價結(jié)果，應(yīng)確認以下四個基本問題：是否識別并確認了過程？是否分配了職責(zé)？是否實施和保持了程序？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進

21、行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行；第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。質(zhì)量管理體系評審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。質(zhì)量管理體系評審還包括：為響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確

22、定優(yōu)先開展的事項。第9項基礎(chǔ)：持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。持續(xù)改進包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進范圍；設(shè)定改進目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標(biāo)；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項基礎(chǔ)：統(tǒng)計技術(shù)的作用在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產(chǎn)品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，

23、在產(chǎn)品的整個生命期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。第11項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點任何組織都存在多個管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務(wù)管理體系等。每個管理體系都有其目標(biāo)并致力于實現(xiàn)這些目標(biāo)。各個管理體系的目標(biāo)不同，如質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客要求的滿足，環(huán)境目標(biāo)關(guān)注環(huán)境影響，財務(wù)目標(biāo)關(guān)注成本與效益。但是，這些目標(biāo)之間是相互

24、聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標(biāo)的組成部分。ISO9000：2015族標(biāo)準正是考慮了各個管理體系目標(biāo)的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補目標(biāo)的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標(biāo)準為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部，活動

25、和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。（4）術(shù)語和定義ISO9000：2005標(biāo)準共提出80個術(shù)語，分為10個方面，即有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語、有關(guān)管理的術(shù)語、有關(guān)組織的術(shù)語、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語、有關(guān)特性的術(shù)語、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語、有關(guān)文件的術(shù)語、有關(guān)檢查的術(shù)語、有關(guān)審核的術(shù)語以及有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。表88給出了全部80個術(shù)語的名稱。ISO9000：2015族標(biāo)準使用術(shù)語概念圖描述術(shù)語之間的邏輯關(guān)系，并以此作為術(shù)語分組的基礎(chǔ)和依據(jù)。概念之間的關(guān)系有三種主要形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。屬種關(guān)系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體

26、系”與“體系”的關(guān)系，它們均是一種“體系”。從屬關(guān)系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關(guān)方”由“供方”和“顧客”等組成。關(guān)聯(lián)關(guān)系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關(guān)系，“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動“有效性”的證據(jù)。有關(guān)80個術(shù)語的具體定義可參閱ISO9000：2005標(biāo)準條文的第3章“術(shù)語和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術(shù)語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風(fēng)險”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術(shù)語。2、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求（1）ISO9001：2015標(biāo)準概述ISO900

27、1：2015標(biāo)準是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準。本標(biāo)準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強顧客滿意，從而成了名副其實的質(zhì)量管理標(biāo)準。本標(biāo)準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標(biāo)準的制定已經(jīng)考慮了ISO9000：2005和ISO9004：200

28、9中所闡明的質(zhì)量管理原則，并鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準，它們相互補充，但也可單獨使用。雖然這兩個標(biāo)準具有不同的范圍，卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準的應(yīng)用。為了使用者的利益，本標(biāo)準與ISO14001：2004相互趨近，以增強兩類標(biāo)準的相容性。本標(biāo)準不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理的特定要求。然而本標(biāo)準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符

29、合本標(biāo)準要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標(biāo)準的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9001：2008標(biāo)準條文共分為10章內(nèi)容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術(shù)語和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運行”，第9章“績效評價”，第10章“持續(xù)改進”。第4章“組織的背景環(huán)境”對理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)方的需求和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強調(diào)組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)，影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的事務(wù)。要求組織確定與

30、質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，并識別當(dāng)前和預(yù)期的未來需求可引發(fā)改進和變革的機會。組織還應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用，以確定其范圍。要求組織按本標(biāo)準的要求建立質(zhì)量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持，并持續(xù)改進。第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”強調(diào)了對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，強調(diào)了對顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾。標(biāo)準對最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標(biāo)準要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應(yīng)對質(zhì)量管理體系的有效性負責(zé)，并規(guī)定職責(zé)與權(quán)限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)，方的需求和期望，

31、還應(yīng)確定需應(yīng)對的風(fēng)險和機遇。要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程上建立質(zhì)量目標(biāo)。標(biāo)準要求組織應(yīng)確定變更的需求和機會，以保持和改進質(zhì)量管理體系績效；同時，應(yīng)有計劃、系統(tǒng)地進行變更，識別風(fēng)險和機遇，并評價變更的潛在后果。第7章“支持”要求組織在考慮現(xiàn)有資源、能力、局限和外包的產(chǎn)品及服務(wù)的基礎(chǔ)上，確定、提供為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系所需的資源。第8章“運行”要求組織應(yīng)實施運行策劃與控制，確定市場需求，與顧客保持溝通，對外部供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)進行控制。標(biāo)準還對產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供、產(chǎn)品和服務(wù)的放行、不合格產(chǎn)品和服務(wù)的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績效評價”要求組織識別并測評風(fēng)險。標(biāo)準

32、要求組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。標(biāo)準要求組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔ⅲ蕴峁敖Y(jié)果”的證據(jù)。此外，還要求組織應(yīng)評價質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)準還強調(diào)了數(shù)據(jù)分析與評價的重要性，要求組織應(yīng)分析、評價來自監(jiān)視和測量以及其他相關(guān)來源的適當(dāng)數(shù)據(jù)。標(biāo)準還強調(diào)了管理評審的重要性。第10章“持續(xù)改進”給出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標(biāo)準要求組織應(yīng)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當(dāng)時，組織應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果、組織的變更、識別的風(fēng)險的變更、新的機遇來改進其質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)。（3）ISO9001：2015標(biāo)準條文關(guān)于標(biāo)準條文，讀者可

33、參閱ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求。3、ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法（1）ISO9004：2009標(biāo)準概述與ISO9001：2015相比，ISO9004：2009為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO9001：2015要求的那些組織，ISO9004：2009推薦了指南。與ISO9001：2015相比，本標(biāo)準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。本標(biāo)準強調(diào)持續(xù)改進，這可通過顧客和相關(guān)方的滿意程度來測量。本標(biāo)準鼓勵在

34、建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時采用過程方法，通過，滿足相關(guān)方的要求，增強相關(guān)方滿意。本標(biāo)準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是ISO9001：2008的實施指南。ISO9004：2009與ISO9001：2015設(shè)計成為一對結(jié)構(gòu)相似但范圍不同，既可以互相補充，也可以單獨使用的標(biāo)準。ISO9004：2000提供了實現(xiàn)質(zhì)量管理體系廣泛目標(biāo)的指南，但并不包括環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理的指南。然而本標(biāo)準可使組織將其質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系進行協(xié)調(diào)或整合，反映了本標(biāo)準建立的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系的相容性。（2）ISO9004：2009標(biāo)

35、準的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9004：2009標(biāo)準條文共分為第1章“范圍”，第2章“引用標(biāo)準”，第3章“術(shù)語和定義”，第4章“質(zhì)量管理體系”，第5章“管理職責(zé)”，第6章“資源管理”，第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”以及第8章“測量、分析和改進”等8章內(nèi)容。ISO9004：2009的主體內(nèi)容為標(biāo)準條文第4章至第8章，分別就質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進提供了指南。標(biāo)準條文第4章“質(zhì)量管理體系”包括體系和過程的管理、文件以及質(zhì)量管理原則的應(yīng)用。標(biāo)準條文第5章“管理職責(zé)”包括通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限與溝通以及管理評審。標(biāo)準條文第6章“資源管理”包

36、括通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)資源。標(biāo)準條文第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”包括通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運作以及測量和監(jiān)視裝置的控制。標(biāo)準條文第8章“測量、分析和改進”包括通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析以及改進。（3）ISO9004：2009標(biāo)準條文關(guān)于標(biāo)準條文，讀者可以參閱ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法。4、ISO19011：2011管理審核指南（1）ISO19011：2011標(biāo)準概述管理體系認證已在全球形成了一種重要的評價手段。影響認證注冊價值的主要因素體現(xiàn)在以下三個

37、方面：審核活動的特性，通過管理體系的標(biāo)準體現(xiàn)出來；審核制度的完整性和誠信，表現(xiàn)為規(guī)范化、程序化的制度；審核員的素質(zhì)，審核員的素質(zhì)和能力是影響審核活動的關(guān)鍵因素。ISO19011：2011反映了世界各國對審核理論與實踐的最新認識和提高，保證了審核程序的公正，規(guī)范了審核員的行為規(guī)范，規(guī)定了審核員應(yīng)具有的能力，為管理審核方案的建立審核方案，實施內(nèi)部審核和外部審核以及序列化審核員的能力提供了指南。在管理思路和方法上，ISO19011：2011著眼于持續(xù)改進和預(yù)防為主的思想，遵循策劃、實施、驗證和改進的PDCA循環(huán)管理模式。通過設(shè)立內(nèi)審和管理評審的監(jiān)督機制，使組織的管理體系螺旋上升、自我完善、自我改進。

38、（2）ISO19011：2011標(biāo)準的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO19011：2011包括標(biāo)準條文第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術(shù)語和定義”，第4章“審核原則”，第5章“審核方案的管理”，第6章“審核活動”和第7章“審核員的能力和評價”等7章內(nèi)容。（3）ISO19011：2011標(biāo)準條文關(guān)于標(biāo)準條文，讀者可以參閱ISO19011：2011質(zhì)量管理體系管理審核指南。ISO9000：2015族標(biāo)準概述1、ISO9000：2015族標(biāo)準的產(chǎn)生20世紀90年代以來，科學(xué)技術(shù)進步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已經(jīng)成熟，有了用質(zhì)量保證活動成功的經(jīng)驗和實踐基礎(chǔ)，具備了質(zhì)量管理學(xué)的理論基礎(chǔ)，

39、提出了適應(yīng)經(jīng)濟一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來的現(xiàn)實要求，同時，日益激烈的市場競爭也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產(chǎn)生了ISO9000族標(biāo)準。1986年6月，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準選擇和使用指南，ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式，ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一指南等5項標(biāo)準。這5項標(biāo)準與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準”。ISO9

40、000：1987系列標(biāo)準發(fā)布以后，很快得到了世界各國工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)則，每隔58年要對標(biāo)準進行修訂或修正。到2000年，ISO9000族標(biāo)準已經(jīng)完成了兩次大的修正，即1994年對1987版的修正和2000年對1994版的修正。2004年，各成員國對ISO9000：2000族標(biāo)準進行了系統(tǒng)評審，以確定是否對其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評審結(jié)果表明：需要對ISO9000：2000族標(biāo)準進行修訂或修正。ISO9000：2015標(biāo)準經(jīng)過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語，2009年5月1日正式

41、實施。ISO9001：2015標(biāo)準經(jīng)過修正于2015年9月正式發(fā)布。對這個標(biāo)準修正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容，并加強與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的基本要求為：標(biāo)題、范圍保持不變；繼續(xù)保持過程方法；修正的標(biāo)準仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標(biāo)準和ISO9004：2009標(biāo)準仍然是一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準；使用相關(guān)支持信息協(xié)助識別需要明確的問題；根據(jù)設(shè)計規(guī)范進行修正，并經(jīng)驗證和確認。ISO9004：2009標(biāo)準經(jīng)過修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9

42、004標(biāo)準相比，無論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標(biāo)準的名稱由原來的“業(yè)績改進指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法”。新標(biāo)準旨在通過一種質(zhì)量管理途徑，為所有處于復(fù)雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標(biāo)準于2011年完成了修改，標(biāo)準的名稱也由“質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標(biāo)準的構(gòu)成和特點ISO9000：2015族標(biāo)準延續(xù)了ISO9000：2008族標(biāo)準的基本體系結(jié)構(gòu)和特點。下面分別介紹ISO9000：2015族標(biāo)準的體系結(jié)構(gòu)和特點。（1）ISO9000：2015族標(biāo)準的體系結(jié)構(gòu)ISO900

43、0：2015族標(biāo)準由一系列關(guān)于質(zhì)量管理的標(biāo)準、指南、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告、小冊子和網(wǎng)絡(luò)文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標(biāo)準又分為三類標(biāo)準，即A類、B類和C類。A類標(biāo)準為管理體系要求標(biāo)準，向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（例如，通過內(nèi)部審核和外部審核予以評定）的標(biāo)準，如管理體系要求標(biāo)準，專業(yè)管理體系要求標(biāo)準。B類標(biāo)準為管理體系指導(dǎo)標(biāo)準，通過對管理體系要求標(biāo)準各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準的獨立指導(dǎo)，以幫助組織實施或完善管理體系的標(biāo)準。如使用標(biāo)準的指導(dǎo)，建立、改進和改善管理體系的指導(dǎo)，專業(yè)管理體系指導(dǎo)標(biāo)準。C類標(biāo)準為管理

44、體系相關(guān)標(biāo)準，就管理體系的特定部分提供詳細信息，或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準。（2）ISO9000：2015族標(biāo)準的特點1）體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思想ISO9000：2015族標(biāo)準以朱蘭、戴明、費根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵，強調(diào)“顧客滿意，持續(xù)改進”。顧客滿意是指“顧客對其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實際感受之間對應(yīng)程度的反映，具有相對性，隨著時間、地點和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對性，對組織提出了持續(xù)改進的要求。顧客滿意是歸宿，是動力；持續(xù)改進是基礎(chǔ)，是條件。ISO9

45、000：2015族標(biāo)準確立了質(zhì)量管理的七項原則，構(gòu)成了ISO9000：2015族質(zhì)量管理體系標(biāo)準的基礎(chǔ)。這七項原則分別為：“以顧客為關(guān)注焦點”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“改進”“基于事實的決策方法”“關(guān)系管理”。第一項原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項原則認為“改進總體業(yè)績是組織的一個永恒目標(biāo)”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續(xù)改進”的重要意義。ISO9000：2015族標(biāo)準引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進”落到實處。標(biāo)準要求把顧客和其他相關(guān)方的需求作為組織的輸入，通過產(chǎn)品實現(xiàn)、資源管

46、理和過程監(jiān)測來測評組織是否滿足顧客或其他相關(guān)方的要求。2）適應(yīng)組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當(dāng)今社會已由工業(yè)社會轉(zhuǎn)向信息社會，經(jīng)濟體系已由工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向以信息和知識為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟。組織正面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業(yè)國際化、需求個性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來越多地呈現(xiàn)出組織扁平化、管理過程化、運營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標(biāo)準的通用性更強，是適用范圍最廣的國際標(biāo)準之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對小型組織的適用性，從而適用于生產(chǎn)所有產(chǎn)品和提供所有服務(wù)的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標(biāo)準發(fā)展成為質(zhì)量管理百科

47、全書，ISO9000：2015族標(biāo)準簡化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取消了應(yīng)用指南標(biāo)準，強化了標(biāo)準的通用性和原則性。3）結(jié)構(gòu)簡化，可操作性更強可操作性是標(biāo)準得到推廣和應(yīng)用的基本條件之一。ISO9000：2015族標(biāo)準的結(jié)構(gòu)得到簡化，從而增加了可操作性。提出了統(tǒng)一的標(biāo)準結(jié)構(gòu)，通過ISO9001：2015標(biāo)準的附件SL附錄2規(guī)定了核心標(biāo)準均分為10章。其他管理體系標(biāo)準也將由10章構(gòu)成。強調(diào)了質(zhì)量體系有效運行的證實和效果，體現(xiàn)了新標(biāo)準注重組織的實際控制能力、證，實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。取消了質(zhì)量手冊程序文件這類難以理解和應(yīng)用的文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”來代替。統(tǒng)計質(zhì)量控制1924

48、年，來自貝爾實驗室的美國數(shù)理統(tǒng)計專家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來自貝爾實驗室的數(shù)學(xué)家道奇與羅米格編制了第一批抽樣數(shù)表。1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟檢驗一書問世，統(tǒng)計質(zhì)量控制理論逐步形成。統(tǒng)計質(zhì)量控制就是應(yīng)用統(tǒng)計抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予數(shù)量測定，并經(jīng)過統(tǒng)計分析來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，借以預(yù)防和控制不合格品的產(chǎn)生。它的主要特點是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法論上看，廣泛深入地應(yīng)用了數(shù)理統(tǒng)計的原理和方法。1、質(zhì)量散差的原因質(zhì)量散差是指按一定標(biāo)準制造出來的大量同類產(chǎn)品的質(zhì)量所存在的差異。質(zhì)量散差有下

49、列幾個來源：人員、機器設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境及測量等。要求上述條件絕對保持不變是不可能的，因此產(chǎn)品質(zhì)量散差就必然存在。對于這幾個來源的散差原因還可以歸為兩大類：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又稱隨機性原因或不可避免的原因。這種原因所造成的質(zhì)量散差比較小，如機床的微小振動、原材料性質(zhì)的微小差異、刀具的正常磨損、夾具的微小松動、工人操作技術(shù)的微小變化等。這些因素的出現(xiàn)是帶有隨機性的，一般不易識別，且難以消除，即使勉力消除，往往在經(jīng)濟上也是不合算的。必然性原因又稱系統(tǒng)性原因或可以避免的原因。這種原因往往突然發(fā)生，對產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，且前后是一致的，如機床、刀具嚴重磨損，設(shè)備調(diào)整不準，夾具嚴重松

50、動，或者材料中混入了不同材質(zhì)、規(guī)格的原材料等。這類原因一般容易識別和查找，并且易于采取措施進行消除。一般說來，偶然性原因引起的誤差往往表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量特征值分布的離散性，而必然性原因引起的誤差則反映在質(zhì)量特征值分布的離散性與集中性，并且更多地表現(xiàn)在分布的集中性上。假如生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因，就稱生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。在這種情況下，不僅是已在這個穩(wěn)定過程中制造出來的產(chǎn)品，而且正在制造和將要制造的產(chǎn)品的質(zhì)量都有可靠的保證；反之，若有必然性原因在起作用，影響著產(chǎn)品，質(zhì)量的變異，那么就表示生產(chǎn)過程脫離了統(tǒng)計控制狀態(tài)，應(yīng)該及時發(fā)出警報，分析原因，采取措施，確保生產(chǎn)過程重

51、新回到統(tǒng)計控制下的穩(wěn)定狀態(tài)。劃分偶然性原因與必然性原因是相對的。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，某些偶然性原因的機理或規(guī)律一旦被人們準確地掌握，就當(dāng)作必然性原因?qū)Υ恕?、控制圖統(tǒng)計質(zhì)量控制的主要工具是控制圖。控制圖是按樣本序號或時間順序繪制的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計量圖形。在圖上有中心線及上下兩條控制界限。中心線是產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允許產(chǎn)品的質(zhì)量特性在此間的變動范圍。如果要求產(chǎn)品的合格率為99.7%，那么就可以選擇平均數(shù)加減3g作為上、下控制界限。3、計量特性值控制圖計量特性值控制圖的管理和控制對象為長度、重量、時間、強度、成分及收縮率等連續(xù)量。這里介紹兩種計量特性值控制圖，即

52、均值控制圖和極差控制圖。4、計數(shù)特性值控制圖計數(shù)特性值控制圖主要以不合格品數(shù)、不合格品率、缺陷數(shù)等質(zhì)量特性來控制產(chǎn)品質(zhì)量。5、控制圖的觀察與分析繪制控制圖的目的就是根據(jù)控制圖中樣本點的分布形態(tài)推斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。如果生產(chǎn)過程中只有偶然性因素在起作用，那么樣本點就呈現(xiàn)出隨機性分布。否則，生產(chǎn)過程就處于失控狀態(tài)。人們根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)出來一些典型失控狀態(tài)的表現(xiàn)形式，大致分為10類。要特別說明的是，不屬于這10類，并不表示生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。一個總的原則就是：只要樣本點的分布破壞了隨機性，生產(chǎn)過程中就有必然性因素在起作用，因而生產(chǎn)過程就處于失控狀態(tài)。過程能力分析與過程能力指數(shù)1、過程能力過程能

53、力是指過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的指標(biāo)。過程能力取決于影響質(zhì)量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質(zhì)量管理，而且對于產(chǎn)品設(shè)計、工藝制訂、計劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和經(jīng)濟核算等方面的作用都很大。只有在設(shè)計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產(chǎn)，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設(shè)備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產(chǎn)生，又不至于讓高精尖的設(shè)備生產(chǎn)質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品，即可以減少兩種不同類型的浪費和損失。就質(zhì)量管理本身而言，過程能力的確定是一項質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。通

54、過測定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。3、不合格品率計算當(dāng)質(zhì)量特性值的分布服從正態(tài)分布時，一定的過程能力指數(shù)對應(yīng)著一定的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據(jù)過程能力指數(shù)可把過程能力劃分為五個等級。根據(jù)過程能力等級，可以對現(xiàn)在和將要生產(chǎn)的產(chǎn)品有所了解，進而有重點地采取措施加以管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時，意味著粗活細做，或用一般工藝方法可以加工的產(chǎn)品，采用了特別精密的工藝進行加工。這勢必影響工作效率，增加產(chǎn)品成本，應(yīng)該考慮改用精度較低但效率高、

55、成本低、技術(shù)要求低的設(shè)備和工藝。當(dāng)過程能力不足。應(yīng)當(dāng)指出，表85中給出的過程能力指數(shù)及相應(yīng)的評價不是一個統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產(chǎn)制造過程、特定產(chǎn)品的特定過程而言的。盈虧平衡分析方法簡介盈虧平衡分析就是通過分析產(chǎn)量一成本一利潤之間的關(guān)系，確定保本產(chǎn)量，即盈虧平衡點的一種方法。盈虧平衡點即損益分界點，其含義是：當(dāng)產(chǎn)量達到盈虧平衡點時，正好持平，不虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量小于盈虧平衡點時，只虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量大于盈虧平衡點時，才有盈利。盈虧平衡分析的關(guān)鍵是確定各項成本。成本可分為固定成本與變動成本兩大類。固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動的成本，包括管理費用、

56、租金、財產(chǎn)稅、固定資產(chǎn)折舊、部分修理費等?？偟墓潭ǔ杀疽訤來表示。變動成本是指在一定范圍內(nèi)隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動的成本，包括原料、包裝物和直接人工等。單位變動成本以p來表示。1、盈虧平衡分析的前提條件（1）僅涉及一種產(chǎn)品。（2）生產(chǎn)的產(chǎn)品全部銷售出去。（3）單位變動成本是不變的。（4）單位價格保持不變，設(shè)為p。（5）單位價格大于單位變動成本。2、盈虧平衡點的計算3、實際應(yīng)用盈虧平衡分析要注意的問題在實際中，為了進行盈虧平衡分析，還要注意以下一些問題。（1）現(xiàn)實中，產(chǎn)品銷量和產(chǎn)量常常不同。在利用盈虧平衡分析時，應(yīng)使用可預(yù)期的銷售量。（2）在某一范圍內(nèi)，單位變動成本是不變的，但超過某一

57、范圍，單位產(chǎn)品的變動成本會隨著生產(chǎn)規(guī)模的變化而變化。如果產(chǎn)品的變動成本隨生產(chǎn)規(guī)模的變化會有較大的變動，應(yīng)確定相應(yīng)的總變動成本函數(shù)。（3）實際中，產(chǎn)品的價格常隨市場供求的變化而變化。如果產(chǎn)品價格隨銷售量的變化發(fā)生較大的變動，應(yīng)確定相應(yīng)的總銷售收入函數(shù)。（4）實際生產(chǎn)經(jīng)營中，許多不確定性因素的變動具有相關(guān)性。例如，固定資產(chǎn)投資增加可能表示購買了先進的機器設(shè)備，代表方案技術(shù)水平的提高，其結(jié)果是增加產(chǎn)量、降低了單位產(chǎn)品變動成本；而產(chǎn)品成本下降也會使企業(yè)得以降低產(chǎn)品售價，增加產(chǎn)量等。（5）采用某一正常生產(chǎn)年份的數(shù)據(jù)，以盈利為零作為盈虧平衡狀態(tài)，沒有考慮資金的時間價值。而建設(shè)項目生產(chǎn)經(jīng)營期是一個長期的過程

58、，不可能每一年的數(shù)據(jù)都相同，并且存在資金的時間價值。資金的時間價值是指資金在時間推移中所具備的增值能力。萬變不離其宗，盈虧平衡的基本原理就在于某一時點，總收入正好等于總成本。決策論概述所謂決策，是指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式所做的選擇或調(diào)整過程。決策遵循的是滿意準則，而不是最優(yōu)準則。要想使決策方案達到最優(yōu)，必須具備以下三個條件：能夠獲得與決策有關(guān)的全部信息；真實了解全部信息的價值所在，并據(jù)此制訂所有可能的方案；準確知道每個方案在未來的執(zhí)行結(jié)果。現(xiàn)實中，上述條件往往得不到滿足。所以，決策者難以做出最優(yōu)決策，只能做出相對滿意的決策。決策者在做出決策時，要

59、獲取適量的信息。這里的“適量”有兩個含義：其一，決策者在做出決策時要盡可能地通過多種渠道收集信息，信息的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著決策水平；其二，決策者在決定收集什么樣的信息、收集多少信息以及從何處收集信息等問題時，要進行成本一收益分析，不計代價地收集信息是不可取的。1、決策要素決策有四個基本要素，即決策目標(biāo)、自然狀態(tài)、決策方案和收益值。（1）決策目標(biāo)即決策要實現(xiàn)的目的，如利潤最大、成本最低、時間最短、距離最近等。（2）自然狀態(tài)即一組影響決策結(jié)果的經(jīng)濟狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、一般或低迷，車市“遭遇嚴冬”或“春天來了”，股票的牛市或熊市等。自然狀態(tài)是決策者無法控制的。（3）決策方案即一組可供決策者選擇的

60、決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。（4）收益值即每一個決策方案在每一個自然狀態(tài)下的收益，如盈利50萬元、成本降低10萬元等。2、決策環(huán)境決策環(huán)境是指決策者對決策環(huán)境的認知程度。據(jù)此，可把決策環(huán)境分為確定型、風(fēng)險型和不確定型三種。（1）在確定型決策環(huán)境下，決策者對信息的了解最充分，自然狀態(tài)完全確定，因此決策結(jié)果完全肯定。確定型決策環(huán)境很少。（2）在風(fēng)險型決策環(huán)境下，決策者對信息的認識比較充分，盡管自然狀態(tài)是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的。風(fēng)險型決策環(huán)境不多。（3）在不確定型決策環(huán)境下，決策者對決策環(huán)境知之甚少，只能判斷未來有幾種自然狀態(tài)，但沒有足夠的信息給出每種狀態(tài)發(fā)生的概率。