醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對教學(xué)課件(82張)_第1頁
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文檔簡介

1、李文敏副教授*第1頁,共83頁。 今天,我們將分享:1、什么是危機(jī)?2、什么是危機(jī)管理?3、如何進(jìn)行醫(yī)院的危機(jī)管理? 危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對第2頁,共83頁。一、什么是危機(jī)?第3頁,共83頁。事件?危機(jī)?風(fēng)險(xiǎn)?第4頁,共83頁。風(fēng)險(xiǎn)(Risk)指因不確定或變異性之存在而對于未來的結(jié)果可能會造成某種損害或者帶來某種變異性的利益而言 事件:發(fā)生過的歷史和現(xiàn)代事件。在物理學(xué)中,事件是由它的時(shí)間和空間所指定的時(shí)空中的一點(diǎn)。 危機(jī):是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的,人們相信用常規(guī)的選擇和行為無法克制這種阻礙。(百度百科)第5頁,共83頁。9.11 事件的發(fā)生是偶然還是必然? 2001年的9月11日,8點(diǎn)48分,當(dāng)

2、世貿(mào)雙子座第一次被撞時(shí),還可以認(rèn)為是意外。所以,在第二架飛機(jī)闖入民航管制區(qū)時(shí),并沒有任何空軍戰(zhàn)機(jī)的攔截。最后連我們的軍事重鎮(zhèn)五角大樓也被襲。第6頁,共83頁。9.11 -不該發(fā)生的意外這件事多年來早己有脈絡(luò)可循,回教武裝份子不在乎以身殉道:1990 年代,他們對美國的仇視與激進(jìn)態(tài)度與日俱增; 1993年,恐布份子在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈,企圖摧毀大樓;1995年,其他的恐布份子劫持一架法航班機(jī),企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功; 同樣在1995年,美國掌握情報(bào),顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機(jī),并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機(jī)沖入華府的中情局總部。 第7頁,共83頁。9.11

3、-不該發(fā)生的意外在此同時(shí),共有11份聯(lián)邦報(bào)告提供廣泛的證據(jù),指出美國飛安漏洞百出,其中一份還是由當(dāng)時(shí)副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會所提出的。許多經(jīng)常搭機(jī)的人都知道,攜帶一把可當(dāng)作武器的小刀登機(jī),根本是件輕而易舉的事。 盡管警訊不斷,卻未見采取任何防范措施。之所以會如此,就是因?yàn)樵诓煊X、列為要?jiǎng)?wù)、動員的作為上發(fā)生疏失。 能夠拼湊整合以預(yù)見具體威脅的信息,始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中。 第8頁,共83頁。 沒有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要?jiǎng)?wù),因?yàn)槿藗冃睦砩险J(rèn)為,處理飛安問題的短期巨大成本,遠(yuǎn)高于長期地睜一只眼、閉一只眼。再談應(yīng)負(fù)飛安之責(zé)的航空公司,他們設(shè)置不當(dāng)?shù)恼T因,只希望安檢過程

4、愈快,成本愈低愈好。無可避免的在航空業(yè)的集體政治游說下,飛安改革就被擱置了。啟示:因此從9.11中我們應(yīng)該感悟到危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)和安全管理,以及應(yīng)對制度和措施。 9.11 -不該發(fā)生的意外第9頁,共83頁。 一、什么是危機(jī)? “危機(jī)” (crisis)在漢語中大有講究。從字面看,是“?!迸c“機(jī)”的組合,一方面代表著危險(xiǎn)的境界,另一方面也意味著大量的機(jī)會。 赫爾曼(1972年)將危機(jī)定義為某種形勢,在這種形勢中其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅,且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限,其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(1980年)指出:危機(jī)具有四個(gè)顯著特征,即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物

5、資資料緊缺、處理時(shí)間有限。第10頁,共83頁。 一、什么是危機(jī)?事件:表象風(fēng)險(xiǎn):背后危機(jī)第11頁,共83頁。 危機(jī)的特征突發(fā)性事例1:月日下午,福建中醫(yī)學(xué)院一名享受國務(wù)院特殊津貼的專家戴春福在該院附屬的“國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時(shí),被一名患者用刀捅死。 危害性不僅會破壞組織當(dāng)前正常的經(jīng)營秩序,而且會破壞組織可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),甚至還可能威脅到組織的生存。 公眾性哈醫(yī)大二院天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)事件的相關(guān)媒體報(bào)道,僅在百度搜索上就可以找到7000多個(gè)相關(guān)網(wǎng)頁報(bào)道。其影響之廣泛、性質(zhì)之嚴(yán)重、情節(jié)之惡劣、教訓(xùn)之深刻,為全國衛(wèi)生行業(yè)所罕見,。緊迫性很短的時(shí)間內(nèi)被迅速擇放出來,并呈快速蔓延之勢;危機(jī)事件之間具有傳導(dǎo)效應(yīng);飛速

6、發(fā)展的現(xiàn)代通信技術(shù)極大地便利了溝通二重性“禍兮,福之所倚;福兮,禍之所伏”。第12頁,共83頁。頭腦風(fēng)暴一下:醫(yī)院有哪些危機(jī)?政府投入逐漸減少?疾病流行、突發(fā)事件到來后? 發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后? 醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失?競爭對手的異軍突起 ?.第13頁,共83頁。 醫(yī)院危機(jī)的分類醫(yī)院危機(jī)按其性質(zhì)可分為:醫(yī)療災(zāi)難后勤保障系統(tǒng)癱瘓醫(yī)患關(guān)系惡化核心員工背叛或犯罪自然災(zāi)害第14頁,共83頁。舉例:醫(yī)院危機(jī)的成因媒體:誤導(dǎo)下的負(fù)面效應(yīng)患者:維權(quán)意識不斷增強(qiáng)政府:管制政策的缺失醫(yī)院:內(nèi)部危機(jī)管理存在嚴(yán)重缺陷醫(yī)生:缺乏人性化的服務(wù)理念第15頁,共83頁。 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性,醫(yī)患

7、之間存在的風(fēng)險(xiǎn)包括:醫(yī)患之間缺乏溝通,對有關(guān)疾病的信息交流不夠,導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解,認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。 2、風(fēng)險(xiǎn)因素的多樣性,從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看,醫(yī)院方面存在的風(fēng)險(xiǎn)包括診療風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)等等。 3、風(fēng)險(xiǎn)征兆的隱含性,醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時(shí)又是高風(fēng)險(xiǎn)、高難度行業(yè)。其服務(wù)對象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場責(zé)任和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 第16頁,共83頁。 案例:中年婦女砍殺醫(yī)生2月11日上午8時(shí)10分,四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會,一中年婦女頭裹圍巾,沖進(jìn)辦公室,掏出早已

8、準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授,致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場的其他醫(yī)護(hù)人員制止并立即報(bào)警,小天竺派出所的干警們在接到報(bào)案后,迅速趕到現(xiàn)場,將兇手擋獲。 第17頁,共83頁。 案例:中年婦女砍殺醫(yī)生評估一下,該事件的背后可能有哪些風(fēng)險(xiǎn)?引起全國性的轟動,社會廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大。全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺. 醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多 部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會 媒體報(bào)道部分失實(shí),華西形象受損 第18頁,共83頁。不同組織風(fēng)險(xiǎn)程度第19頁,共83頁。 一、

9、什么是危機(jī)?事件:表象風(fēng)險(xiǎn):背后危機(jī)第20頁,共83頁。問題:泰坦尼克號應(yīng)該如何面對冰川?第21頁,共83頁。一、什么是危機(jī)管理?第22頁,共83頁。 一、什么是危機(jī)管理?危機(jī)管理:就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過程。第23頁,共83頁。 相關(guān)概念 第一,危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理: 羅伯特希斯(Roben Heath) 觀點(diǎn)認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理是危機(jī)管理的一部分,是危機(jī)管理的起點(diǎn),通過強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的縮減與緩解達(dá)到減少組織危機(jī)發(fā)生的可能性的目的。第24頁,共83頁。 第二危機(jī)管理與零缺點(diǎn)管理 零缺點(diǎn)管理是1961年內(nèi)

10、美國學(xué)者克勞斯比基在人類行為心理學(xué)的研究過程中提出的以零缺點(diǎn)為工作標(biāo)準(zhǔn)的管理方法,他認(rèn)為任何人或組織只要小心謹(jǐn)慎,避免錯(cuò)誤,便可以向零缺點(diǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)一步。 零缺點(diǎn)管理的本質(zhì)是危機(jī)預(yù)防,將危機(jī)管理等同于零缺點(diǎn)管理實(shí)質(zhì)上是將危機(jī)管理等同于危機(jī)預(yù)防。而事實(shí)上危機(jī)管理還包括危機(jī)爆發(fā)之后的管理。 第25頁,共83頁。危機(jī)的生命周期爆發(fā)期(Breakout or Acute Period )潛伏期 (Prodromal Period) 處理期(Chronic Period )解決期( Resolution Period )第26頁,共83頁。危機(jī)的生命周期潛伏期 (Prodromal Period) 危機(jī)

11、并沒有真正發(fā)生,但卻表現(xiàn)出一些征兆,預(yù)示著危機(jī)即將來臨。第27頁,共83頁。危機(jī)的生命周期爆發(fā)期(Breakout or Acute Period )組織正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序受到破壞,組織形象受損,組織的根本利益受到威脅組織的生存與發(fā)展經(jīng)歷嚴(yán)峻的考驗(yàn),組織的管理層將 經(jīng)受來自各方面公眾的巨大壓力。第28頁,共83頁。危機(jī)的生命周期處理期(Chronic Period ) 組織著手對危機(jī)進(jìn)行處理,包括開展危機(jī)調(diào)查、進(jìn)行危機(jī)決策、控制危機(jī)危害范圍與程度、實(shí)施危機(jī)溝通、開展各種恢復(fù)性工作等。 在這一時(shí)期,組織危機(jī)處理的決策水平和決策速度至關(guān)重要。 第29頁,共83頁。 危機(jī)的生命周期解決期( Resolu

12、tion Period )在危機(jī)處理完后衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需要盡快恢復(fù)以往的運(yùn)營,同時(shí)將危機(jī)事件為教材,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識,提高危機(jī)事件的應(yīng)對能力。第30頁,共83頁。危機(jī)管理不同階段的處理要點(diǎn)縮減Reduction預(yù)備 Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期第31頁,共83頁??s減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery潛伏期預(yù)備危機(jī)前階段:避免危機(jī)、防備危機(jī)第32頁,共83頁。為危機(jī)管理的最高境界,是最好結(jié)果但最不受到重視。由于人們每天都在播下潛伏危機(jī)的種子,加上盲目自信,處理危機(jī)又過于潦草,使得危機(jī)往往難于避免。避

13、免危機(jī):第33頁,共83頁。“過分自信”使避免危機(jī)不受重視 1977年7月紐約愛迪生聯(lián)合電力公司總裁Charles Luce在電視上表示其電力系統(tǒng)處于15年內(nèi)的最好狀態(tài),度過暑期萬無一失.3天之后,紐約空前的24小時(shí)停電危機(jī)發(fā)生。第34頁,共83頁。做好預(yù)案、以及物資、技術(shù)、通信、交通等項(xiàng)準(zhǔn)備是關(guān)鍵。需要指出的是,任何一個(gè)預(yù)案都不是萬能的,要始終思考What if ? 和Contingency Plan。 防備危機(jī):第35頁,共83頁。公司和銀行的計(jì)算機(jī)備用系統(tǒng)在Lockheed Martin (美國最大的國防公司), 公司有一整套文件系統(tǒng),在危機(jī)事件產(chǎn)生后,可以保證公司及時(shí)與所有相關(guān)機(jī)構(gòu)和個(gè)

14、人及時(shí)聯(lián)系 (2-3天內(nèi),可以確保公司的信到達(dá)170,000員工和45,000股票持有人的家中).第36頁,共83頁。救災(zāi)演習(xí)2011.9.2日日本在全國范圍內(nèi)開展了應(yīng)對地震災(zāi)害演習(xí)。其中,東京模擬了發(fā)生7.3級地震后房倒屋塌、道路受損的情況,警察、消防人員、自衛(wèi)隊(duì)人員以及市民聯(lián)合展開了一場應(yīng)對地震災(zāi)害的綜合演習(xí)。第37頁,共83頁??s減Reduction預(yù)備 Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期計(jì)劃第38頁,共83頁。縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery爆發(fā)期縮減識別危機(jī)、隔離危機(jī)第39頁,共83頁

15、。對以上環(huán)節(jié)的高度戒備以及動態(tài)的觀察和評估是十分重要的。識別危機(jī):關(guān)鍵在于預(yù)警。做好預(yù)警的前提是監(jiān)測。第40頁,共83頁。隔離危機(jī):危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段,必須盡快作出反應(yīng),控制事態(tài)的蔓延.啟用危機(jī)處理機(jī)構(gòu)專人處理危機(jī).根據(jù)具體情況決定主要人物的卷入程度;保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn);心理危機(jī)的隔離與公共溝通第41頁,共83頁。上海市地鐵10號線追尾事故!2011.9.10第42頁,共83頁。 問題:這是隔離危機(jī)嗎? 南京市兒童醫(yī)院醫(yī)生失職致嬰兒死亡事件2009 年11 月一則題為南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個(gè)月嬰兒!的帖子在網(wǎng)上引起關(guān)注。帖子稱,一名5 個(gè)月大的患兒因患眼眶蜂窩組織炎在南

16、京市兒童醫(yī)院救治無效死亡,家屬認(rèn)為醫(yī)院存在醫(yī)生玩游戲延誤救治時(shí)間;醫(yī)生對家屬急切的哀求無動于衷;醫(yī)院在最后搶救的過程中有貽誤時(shí)機(jī)的做法等問題。 隨后南京市兒童醫(yī)院和南京市衛(wèi)生局對事件展開調(diào)查,六日后召開新聞發(fā)布會,說明以下幾點(diǎn)內(nèi)容:醫(yī)院班房不具備有線上網(wǎng)的條件;當(dāng)班醫(yī)生并沒有上網(wǎng)玩游戲而是在撰寫論文;死者家屬沒有向當(dāng)班醫(yī)生下跪哀求;死者死亡主要是醫(yī)院對病情兇險(xiǎn)程度估計(jì)不足等,但以上新聞發(fā)布會的內(nèi)容在后期媒體的追蹤報(bào)道中被一一戳穿。 第43頁,共83頁。理論上等同于“防火墻”的建立,是處理危機(jī)中非常重要的一環(huán)。 問題:這是隔離危機(jī)嗎?不是“變聲墻第44頁,共83頁??s減Reduction預(yù)備Re

17、adiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期反應(yīng)駕馭危機(jī)第45頁,共83頁。是“刀尖上的舞蹈”,因?yàn)槭窃谝粋€(gè)極不規(guī)范的條件下的決策,這里要非常注意三個(gè)關(guān)鍵:駕馭危機(jī)一:盡可能的收集到可用的信息;二:避免過度的分析;因?yàn)樘幚砦C(jī)的選擇往往是“兩害相權(quán)擇其輕”,不要追求最好、最完美,而因選擇更好、更完美,強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失;三:有效利用媒體和“關(guān)鍵人物”的影響力。第46頁,共83頁。危機(jī)處理的基本程序 深入現(xiàn)場,了解事實(shí) 分析情況,確立對策 安撫公眾,緩和對抗 聯(lián)絡(luò)媒介,主導(dǎo)輿論 多方溝通,加速化解 以上這幾個(gè)步驟在處理具體危機(jī)時(shí)并不一定完全是這樣機(jī)械的按部就班的進(jìn)行,有時(shí)也需要根據(jù)實(shí)際

18、情況幾個(gè)程序同時(shí)進(jìn)行。第47頁,共83頁。內(nèi)部對策:成立處理事件專門機(jī)構(gòu);制定對策,通告全體,統(tǒng)一口徑;迅速采取措施,阻止事態(tài)擴(kuò)展,善后工作;對有關(guān)責(zé)任人作出初步處理。處理危機(jī)的對策第48頁,共83頁?;颊呒覍賹Σ吡私馇闆r,誠懇道歉,承擔(dān)責(zé)任;冷靜聽取患者家屬意見;避免爭辯,化解矛盾;給患者家屬安慰和同情,提供所需;公布賠償方法和標(biāo)準(zhǔn),盡快實(shí)施。處理危機(jī)的對策第49頁,共83頁。知己知彼,百戰(zhàn)不殆-媒體的特點(diǎn)1、媒體分級行政管理模式仍然占據(jù)主導(dǎo)地位 我國對新聞傳播業(yè)“事業(yè)性質(zhì),企業(yè)管理”的思路 2.競爭的異常激烈和體制、管理等方面存在的相對不足。一個(gè)重大新聞事件發(fā)生了, 總能在第一時(shí)間、第一地

19、點(diǎn)發(fā)出新聞的媒體必然是發(fā)行市場的大戶,廣 告市場的底家。搶抓新聞,早些,再早些;搶發(fā)新聞,快些,再快些,這已 經(jīng)是新聞界不懈的追求目標(biāo)。3、媒體溝通處理危機(jī)的對策第50頁,共83頁。 媒體的特點(diǎn) 目前,中國傳統(tǒng)媒體有1900多種報(bào)紙、9000多種雜志、940多家廣播電臺、314家電視臺。新興媒體有130多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)站,上網(wǎng)用戶數(shù)已超過1.37億戶;據(jù)工業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì),我國手機(jī)用戶已超過9億,僅2009年全國的手機(jī)短信發(fā)送量接近9000億條。 可以說,當(dāng)今媒體格局也發(fā)生了深刻變化,除黨報(bào)黨刊等“主流媒體”發(fā)揮引導(dǎo)輿論主渠道作用之外,一些“小報(bào)小刊”(都市娛樂類報(bào)刊)和互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等對人們的

20、生活影響越來越大。一些小新聞可能帶來“大禍害”。 第51頁,共83頁。 什么是新聞? 媒體的競爭,歸根到底是新聞的競爭。那么,什么是新聞? 衡量新聞的8個(gè)標(biāo)準(zhǔn):災(zāi)難、戲劇性的事件、沖突、變化、不同點(diǎn)、動作/反應(yīng)、欺騙/隱瞞、強(qiáng)烈的視覺沖擊如非典戴口罩的畫面。第52頁,共83頁。新聞界到底是朋友還是敵人?哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院教授大衛(wèi)格根:“新聞界既不是朋友也不是敵人,它只是一種力量,不管你喜歡還是不喜歡。雖然我們都喜歡正面的報(bào)道,但這不應(yīng)該是你的首要目標(biāo),政府應(yīng)該選擇一種面向公眾的、平衡的、公平的、誠實(shí)的形象?!钡?3頁,共83頁。不是敵人,那是什么人?國務(wù)院新聞辦公室原主任、全國政協(xié)新聞發(fā)言人趙

21、啟正同志說:“記者是個(gè)新聞人,他追求的是新聞。他不是你的學(xué)生,不是你的部下,不是你的朋友,也不是你的敵人,他是你的挑戰(zhàn)者。”第54頁,共83頁。 中外記者現(xiàn)場采訪的模式:如果采訪到有價(jià)值的東西,他們就直接報(bào)道;如果采訪不到有價(jià)值的信息,他就報(bào)道采訪失敗的過程;如果連采訪失敗的過程他也沒有,他就干脆報(bào)道他郁悶不滿的心情。第55頁,共83頁。這是一個(gè)最好的時(shí)代,這是一個(gè)最壞的時(shí)代!這是一個(gè)傳媒的時(shí)代,傳媒無處不在,無論你喜不喜歡;這是一個(gè)透明的時(shí)代,紙包不住火;這是一個(gè)說服的時(shí)代,謊言千遍可成真理;這是一個(gè)多元與平衡的時(shí)代,平衡是真理;這是突發(fā)事件頻繁發(fā)生的時(shí)代,沒有突發(fā)事件就是非常態(tài)。正是今天這

22、樣一個(gè)時(shí)代,使我們不能回避媒體,緘口不言、無可奉告、或是宣傳系統(tǒng)“滅火隊(duì)”之類的傳統(tǒng)方法已經(jīng)失靈。正是今天這樣一個(gè)時(shí)代,要求我們善待記者,善用媒體,善管媒體。 第56頁,共83頁。如何應(yīng)對媒體三招式第一招:先發(fā)制人“主動引導(dǎo)輿論”統(tǒng)一口徑;成立專門的記者接待機(jī)構(gòu)專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息主動公布采訪熱線電話,24小時(shí)接聽,使我們在明處,記者在暗處。第57頁,共83頁。第二招:知己知彼“善待媒體”對一切新聞媒介一視同仁;注意攝影師的活動主動與新聞界合作如何應(yīng)對媒體三招式第58頁,共83頁。第三招:密切關(guān)注多發(fā)布公眾關(guān)心的消息;當(dāng)發(fā)現(xiàn)失實(shí)報(bào)道時(shí),盡快澄清;回答記者問要有根據(jù);如何應(yīng)對媒體三招式第59頁,共8

23、3頁。 與記者打交道時(shí),我們這樣做:把媒體和記者當(dāng)作你的合作伙伴,當(dāng)作你的挑戰(zhàn)者。大家永遠(yuǎn)要知道,記者會報(bào)道一切他們聽到的,看到的東西?;乇芑蚓芙^記者,實(shí)質(zhì)是浪費(fèi)資源和機(jī)會,同時(shí)有害于形象。一定要坦誠,謊言被揭穿后的成本很大對記者說什么、說多少、怎么說,事先都要經(jīng)過策劃和準(zhǔn)備。依法行事,有禮有節(jié),不卑不亢可以在突發(fā)事件現(xiàn)場設(shè)置警戒線,但要依法管理。 建立一個(gè)跨文化交流的核心工作團(tuán)隊(duì),為記者不間斷的提供報(bào)道素材,讓記者也為我們提供最好的新聞報(bào)道服務(wù)第60頁,共83頁。與記者打交道時(shí),我們要注意:1.該做的事情:永遠(yuǎn)都要講實(shí)話,做到誠實(shí)、準(zhǔn)確。 答不出問題時(shí)勇于承認(rèn)它,主動并盡可能快速地尋找答案;

24、答錯(cuò)問題時(shí)-快速糾正錯(cuò)誤,避免使用專業(yè)術(shù)語,盡量用白話新聞報(bào)道出現(xiàn)錯(cuò)誤信息,禮貌地打電話向記者指出并糾正錯(cuò)誤;在記者要求的時(shí)間期限內(nèi)給他們回電話,或讓你的助手回電話。第61頁,共83頁。與記者打交道時(shí),我們要注意:2.不該做的事情:永遠(yuǎn)不要撒謊,永遠(yuǎn)不要說“無可奉告”,永遠(yuǎn)不要心存僥幸,不要推斷或猜測,永遠(yuǎn)不要在準(zhǔn)備好新聞通稿和事實(shí)資料、書面材料之前宣布任何事情。永遠(yuǎn)不要重復(fù)記者的話;永遠(yuǎn)不要與記者發(fā)生爭執(zhí),不要攻擊記者。永遠(yuǎn)不要點(diǎn)名批評;永遠(yuǎn)不要隨意許諾或保證。第62頁,共83頁。不輕率公布當(dāng)事人姓名;證實(shí)真實(shí)確定的信息;需保密信息不可泄露;發(fā)布信息及時(shí)、準(zhǔn)確;事故原因和責(zé)任要由政府或組織會

25、同政府有關(guān)部門或其他權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布;發(fā)布信息要簡明扼要。及時(shí)匯報(bào)情況,求得上級部門的指導(dǎo)。危機(jī)管理中新聞發(fā)布的具體規(guī)則第63頁,共83頁??煽紤]召開新聞發(fā)布會;取得第三者發(fā)言人的評論;提供論據(jù),證實(shí)真相;指定專人負(fù)責(zé)處理謠言,宣傳事實(shí)真相;危機(jī)中的謠言處理第64頁,共83頁。危機(jī)處理的注意事項(xiàng):(一)盡快確認(rèn)危機(jī) 造成危機(jī)確認(rèn)延誤的原因包括: 預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)障礙 信息傳遞遲緩 對危機(jī)信息隱瞞不報(bào) 高層管理者危機(jī)管理意識淡薄 第65頁,共83頁。危機(jī)處理的注意事項(xiàng):(二)確保冷靜決策 不受公眾激憤情緒影響、不可驚慌失措從系統(tǒng)思維的角度出發(fā)解決問題第66頁,共83頁。(三)迅速作出反應(yīng) 應(yīng)就危機(jī)處理的

26、相關(guān)事宜進(jìn)行誠懇的表態(tài),抓緊對事件的真相進(jìn)行調(diào)查。在確認(rèn)自己的責(zé)任之后,盡快給公眾以滿意的答復(fù)。 危機(jī)處理的注意事項(xiàng):第67頁,共83頁。(四)有重點(diǎn)地采取行動 首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問題,再著手解決其他問題。及時(shí)對危機(jī)的受害者進(jìn)行救治、切斷危機(jī)蔓延的途徑、盡快地澄清事實(shí)等是最緊迫的事情。危機(jī)處理的注意事項(xiàng)第68頁,共83頁。(五)主動糾正錯(cuò)誤、賠償損失 第一,迅速改正錯(cuò)誤,采取有力的方法糾正過失 第二,在第一時(shí)間在媒體刊登公開致歉信,或直接登門拜訪受害者及其家屬 第三,對受害者及其家屬給予相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償 危機(jī)處理的注意事項(xiàng)政府人員就上海市地鐵追尾事件向公眾道歉第69頁,共83頁。

27、(六)積極運(yùn)用外部專家 第一,彌補(bǔ)組織自身某些方面知識、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足;第二,外部專家具有較強(qiáng)的權(quán)威性和公正性,更容易取得公眾的信任;危機(jī)處理的注意事項(xiàng):第70頁,共83頁。(七)重視政府部門和社會中介組織的作用 政府部門公正的聲音、權(quán)威的論斷能夠?yàn)獒t(yī)院澄清事實(shí),使公眾對醫(yī)院形成正確的認(rèn)識危機(jī)處理的注意事項(xiàng):第71頁,共83頁。 迅速 冷靜 準(zhǔn)確 溝通 危機(jī)處理的關(guān)鍵字:第72頁,共83頁。縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery解決期恢復(fù) 危機(jī)評估與總結(jié)第73頁,共83頁。危機(jī)評估與總結(jié)危機(jī)評估是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié),它對制定新一輪的危機(jī)預(yù)

28、防措施有著重要的作用。第74頁,共83頁。危及評估:第三部分:在危機(jī)結(jié)束以后,就整個(gè)危機(jī)所造成的損失和產(chǎn)生的影響做系統(tǒng)的評估。第一部分:在危機(jī)即將發(fā)生和已經(jīng)發(fā)生時(shí)對危機(jī)可能造成的結(jié)果進(jìn)行評估; 第二部分:對整個(gè)醫(yī)院危機(jī)管理工作的成功和失敗之處進(jìn)行評價(jià); 第75頁,共83頁。危機(jī)評估的具體內(nèi)容危機(jī)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告是否及時(shí)?危機(jī)處理的基本目標(biāo)是否達(dá)到?危機(jī)處理小組的工作效率如何?危機(jī)處理策略的選擇是否合理?危機(jī)受害者是否得到有效安撫?危機(jī)溝通策略是否合適?是否及時(shí)、準(zhǔn)確?危機(jī)處理中人、財(cái)、物是否有足夠的保證?危機(jī)處理是否影響了醫(yī)院正常的生產(chǎn)、經(jīng)營活動? 第76頁,共83頁。危機(jī)評估的障礙:1由于部門之間

29、的結(jié)構(gòu)沖突和職責(zé)不明產(chǎn)生推諉和互相指責(zé)的現(xiàn)象。2存在溝通系統(tǒng)的障礙。第77頁,共83頁。危機(jī)評估的重要意義: 變危險(xiǎn)為機(jī)遇的關(guān)鍵環(huán)節(jié)!通過危機(jī)評估工作,可以體現(xiàn)出決策者和管理者的管理水平和危機(jī)判斷能力,對危機(jī)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)的評判和總結(jié),可以提升將來的危機(jī)應(yīng)對能力。第78頁,共83頁。縮減Reduction預(yù)備 Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期危機(jī)管理的-4R原則第79頁,共83頁。問題: 請大家就剛才的危機(jī)應(yīng)對,做一個(gè)危機(jī)應(yīng)對總結(jié)。第80頁,共83頁。 今天,我們分享了:1、什么是危機(jī)?2、什么是危機(jī)管理?3、如何進(jìn)行醫(yī)院的危機(jī)管理? 危機(jī)管

30、理中的媒體應(yīng)對第81頁,共83頁。感謝聆聽! 李文敏第82頁,共83頁。1、不是井里沒有水,而是你挖的不夠深。不是成功來得慢,而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀,給來的人一個(gè)驚喜,也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你,讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事,所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求,自然苦就少。口里不說多余的話,自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少,自然病就少。思緒中沒有過分欲,自然憂就少。大悲是無淚的,同樣大悟無言。緣來盡量要惜,緣盡就放。人生本來就空,對人家笑笑,對自己笑笑,笑著看天下,看日出日落,花謝花開,豈不自在,哪里來的塵埃!5、心情就像衣服,臟了就

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