保障跨部門聚力協(xié)作實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控項目成果匯報(29張)課件

1、建立流程優(yōu)化長效機制，保障跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控項目成果匯報2011年12月第1頁，共31頁。項目背景項目總結(jié)目錄項目實施與成效第2頁，共31頁?？蛻舴?wù)工作面臨的主要問題客戶服務(wù)工作面臨和要解決的主要問題專業(yè)協(xié)作不暢 業(yè)務(wù)、服務(wù)和支撐各專業(yè)難以有效融合，不能形成有效競爭合力 各專業(yè)不能圍繞客戶感知進行聚力協(xié)作過程管控不力 客戶滿意度調(diào)查是一個“后評估”標準，未能實現(xiàn)過程管控 在市場壓力下，服務(wù)過程不能得到重視和有效落實長效機制不足 客戶投訴和危機管理處置及時、得當，但無法主動預(yù)防 未能建立能夠“自愈合、自完善”的長效管理機制如何進行過程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供過程“抓手”？如何

2、建立服務(wù)管理的長效機制，主動防范風(fēng)險 ？如何實現(xiàn)市場營銷、客戶服務(wù)和運維支撐等部門的聚力協(xié)作，形成有效競爭合力？第3頁，共31頁。項目總體思路與目標面對當前的服務(wù)環(huán)境，客戶服務(wù)管理須實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：從服務(wù)結(jié)果考核導(dǎo)向向服務(wù)過程管控導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；從事后補救的臨時措施向主動預(yù)防的長效機制轉(zhuǎn)變；從單兵作戰(zhàn)的局部管理向?qū)I(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變。專業(yè)協(xié)作過程管控長效機制服務(wù)主體：服務(wù)管理不僅是客戶服務(wù)部門的事情，業(yè)務(wù)部門、支撐部門需全程參與保障機制：從制度、流程和系統(tǒng)支撐上保障專業(yè)協(xié)作效果，協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)控：開展重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)、資費套餐和營銷案的過程監(jiān)控，服務(wù)部門從事后監(jiān)控向事前參與轉(zhuǎn)變服務(wù)考核：在客戶滿

3、意度事后考核的基礎(chǔ)上，將重點商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標納入考核體系，強力推進，確保效果流程優(yōu)化：依托流程管理科學(xué)方法，建立流程管理體系與長效工作機制，主動查找問題并進行優(yōu)化和完善解決第4頁，共31頁。項目背景項目總結(jié)目錄項目實施與成效第5頁，共31頁。項目圍繞服務(wù)工作面臨的問題，從過程管控、長效機制和專業(yè)協(xié)作三個維度建立和優(yōu)化全方位的服務(wù)管理體系，提升傳統(tǒng)服務(wù)管理水平。項目總體框架過程管控是項目主線，從五個方面推動服務(wù)管理從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品業(yè)務(wù)：以寬帶和專線長流程業(yè)務(wù)為例，探索產(chǎn)品質(zhì)量閉環(huán)管理機制，進行全方位的過程質(zhì)量“體檢”；營銷方案：在營銷方案出臺前，服務(wù)部門主動參與審核，明確審核要

4、素，建立審核模板，固化審核流程；商業(yè)過程：在業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點商業(yè)過程建立過程管控指標，實現(xiàn)管理重心前移；投訴溯源：聚焦熱點投訴，挖掘投訴背后的深層次問題，主動分析優(yōu)化；服務(wù)補救：主動對評價不滿意和潛在不滿意用戶進行準實時的服務(wù)補救。建立流程優(yōu)化長效機制，保障跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控。長效機制是制度保障，專業(yè)協(xié)作是組織保障第6頁，共31頁。過程管控1：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控在常規(guī)接觸點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)上，跨部門協(xié)同開展長流程全業(yè)務(wù)重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測，建立系統(tǒng)固化支撐和工作通報機制，及時向?qū)I(yè)部門傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中存在的問題。事后

5、評估階段對報障與投訴數(shù)量與處理質(zhì)量、熱線與上門服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運營質(zhì)量進行監(jiān)控事中控制階段對業(yè)務(wù)辦理、報障、投訴處理時長和網(wǎng)速進行監(jiān)控事前預(yù)防階段對產(chǎn)品設(shè)計和資源準備等進行監(jiān)控事前事中事后全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標體系寬帶36個質(zhì)量指標，專線21個質(zhì)量指標第7頁，共31頁。質(zhì)量監(jiān)控運行機制系統(tǒng)固化監(jiān)測數(shù)據(jù)提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)固化監(jiān)測指標，按月出具監(jiān)測數(shù)據(jù)。監(jiān)測數(shù)據(jù)展現(xiàn)固化：在服務(wù)質(zhì)量管理平臺定期發(fā)布監(jiān)測數(shù)據(jù)，并以圖形化的方式直觀展現(xiàn)。專業(yè)協(xié)同品質(zhì)管理部協(xié)同市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)中心、集團客戶部、數(shù)據(jù)部、工程建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)部和信息技術(shù)中心等部門，對

6、各項監(jiān)測數(shù)據(jù)進行采集和整理分析，按月出具監(jiān)測報告，促進服務(wù)信息共享整改提升通過監(jiān)測相關(guān)指標數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問題根源，集中資源，各個擊破，縮小與競爭對手的差距。運行機制建立專業(yè)協(xié)同和系統(tǒng)固化的工作機制，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改提升。寬帶質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范專線質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范質(zhì)量監(jiān)測通報第8頁，共31頁。項目成效1：全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升促進全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展保駕護航。寬帶廣義萬客戶報障投訴比寬帶報障客戶滿意度專線廣義萬客戶報障投訴比專線報障客戶滿意度示例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系框架方案細化指標定義與規(guī)范數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果展現(xiàn)的系統(tǒng)固化方案示范成果第9頁，共31頁。過程管

7、控2：營銷案協(xié)同審核評估從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強事前、事中、事后跟蹤管理，實現(xiàn)營銷服務(wù)協(xié)同?？头块T：檢驗客戶需求和感知策劃人員：滿意度影響的預(yù)評估實時監(jiān)控、及時反饋、迅速反應(yīng)、保障客戶感知營銷效果評估+服務(wù)協(xié)同評估積累經(jīng)驗，形成營銷案策劃指導(dǎo)手冊規(guī)范性審核、風(fēng)險評測客戶界面審核制定應(yīng)急預(yù)案建立營銷服務(wù)協(xié)同的全面質(zhì)量閉環(huán)管理機制；依托營銷管理系統(tǒng)，固化關(guān)鍵流程，提高流程效率；設(shè)立過程性指標，加強過程對標，促流程有效執(zhí)行，?？蛻舾兄嵘?。策劃審批執(zhí)行評估營銷服務(wù)協(xié)同流程實現(xiàn)營銷案管理的可溯源責任、可監(jiān)控執(zhí)行、可評估效果。 第10頁，共31頁。系統(tǒng)固化審批流程：必須經(jīng)客戶服務(wù)部門審批的營

8、銷案才能進入OA文件流程。審批流程示例：工作流程系統(tǒng)固化新建營銷案添加細分方案配置模板品質(zhì)部審核Oa領(lǐng)導(dǎo)審批協(xié)同任務(wù)分派任務(wù)完成情況活動結(jié)束后，上載效果評估表。第11頁，共31頁。工作模板系統(tǒng)固化 統(tǒng)一營銷案模版：營銷案按照系統(tǒng)模版進行填寫，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填項目。系統(tǒng)固化審核模版：將客戶協(xié)議、客服口徑、風(fēng)險分析、實物信息等審核模板在系統(tǒng)中固化?？蛻魠f(xié)議審核模版實物信息審核模版風(fēng)險分析審核模版客服口徑審核模版第12頁，共31頁。項目成效2：促銷滿意度穩(wěn)步提升營銷服務(wù)協(xié)同審核相關(guān)工作完成率保持在較高水平，促銷滿意度穩(wěn)步提升。營銷案協(xié)同審核評估整體工作方案營銷案審核、知識庫報送和客戶化測試工作模板

9、經(jīng)分系統(tǒng)營銷執(zhí)行7p流程電子流系統(tǒng)固化方案示范成果第13頁，共31頁。過程管控3：商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控圍繞業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點商業(yè)過程，梳理影響客戶感知的主要因素，逐步建立并運營內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控指標。可量化可衡量可監(jiān)控可溯源可通過絕對值/相對值量化有明確的衡量和評估標準可以通過相關(guān)手段定期提取，便于監(jiān)控有責任單位對指標的運營情況負責設(shè)置原則指標類別指標說明內(nèi)部指標運營指標各商業(yè)過程運行過程中對客戶感知影響較大的運營指標投訴指標通過對相關(guān)商業(yè)過程投訴數(shù)據(jù)的分析和挖掘，評價商業(yè)過程的質(zhì)量情況外部指標客戶感知指標通過對客戶進行滿意度調(diào)查，獲取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感知評價第14頁

10、，共31頁。內(nèi)部運營指標體系建設(shè) 圍繞影響業(yè)務(wù)支撐商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從話費信息準確性、可及時獲得話費信息、欠費停機提早通知、繳清欠費后重新開機速度、業(yè)務(wù)辦理成功率等五方面梳理建立了內(nèi)部運營指標62項。 圍繞影響電子渠道商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從有用性、能用性、易用性等方面梳理建立了內(nèi)部運營指標20項。示例示例第15頁，共31頁。實現(xiàn)關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標的量化監(jiān)控，促進客戶滿意度管理從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。項目成效3：商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標量化可控商業(yè)過程廣義投訴重點業(yè)務(wù)廣義投訴示例業(yè)務(wù)支撐過程質(zhì)量商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控總體工作方案內(nèi)部質(zhì)量控制細化指標定義與規(guī)范示范成果第16頁，

11、共31頁。過程管控4：投訴溯源工作機制關(guān)注投訴內(nèi)容批量投訴滿意度短板投訴異動投訴升級投訴熱點咨詢熱點投訴關(guān)注問題類型業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)流程執(zhí)行流程協(xié)同流程工作推進機制利用客服例會平臺，各部門定期或根據(jù)需要對本部門完成優(yōu)化工作進行匯報；服務(wù)管理部門牽頭，不定期對相關(guān)工作推進情況進行通報和分析，督促工作落實聚焦熱點投訴，圍繞重點流程，跨部門協(xié)作，挖掘投訴背后的問題，開展流程分析與優(yōu)化。對涉及省市協(xié)同的重點流程，由省公司品質(zhì)管理部牽頭，以流程穿越等工作方式，進行溯源分析和優(yōu)化?？己藢?dǎo)向服務(wù)文化第17頁，共31頁。項目成效4：投訴溯源工作流程與系統(tǒng)支撐問題分析效果評估問題發(fā)現(xiàn)優(yōu)化改進客戶服務(wù)中心/分公司：根

12、據(jù)客戶投訴或客戶咨詢發(fā)現(xiàn)問題，提交相關(guān)部門進行分析和優(yōu)化。 專業(yè)部門：開展問題背后原因的深度剖析，尋找問題根源。專業(yè)部門：制定優(yōu)化方案，協(xié)同各責任部門按照優(yōu)化方案和計劃推進落實?？蛻舴?wù)中心/品質(zhì)管理部：監(jiān)測投訴和咨詢情況，跟蹤并通報各優(yōu)化方案落實情況。投訴溯源工作流程依托支撐平臺，固化工作流程，做到每單留痕，可跟蹤、可評估、可量化?？头行陌l(fā)現(xiàn)充值繳費不到帳投訴較多，“銀聯(lián)充值不到賬”、“網(wǎng)上銀聯(lián)充值不到賬”為客戶投訴焦點問題IT中心深入分析：系統(tǒng)故障無應(yīng)急處理機制不到帳退款時間長銀行代收費服務(wù)器設(shè)備老化，故障頻發(fā)等針對上述問題，信息技術(shù)中心制定優(yōu)化方案并在服務(wù)例會匯報，與銀聯(lián)建立應(yīng)急處理機

13、制，明確工作流程，并進行系統(tǒng)固化客服中心監(jiān)測咨詢和投訴數(shù)量，品質(zhì)管理部評價和通報優(yōu)化效果充值不到帳案例部門間合作機制總體工作方案系統(tǒng)固化流程方案示范成果第18頁，共31頁。過程管控5：服務(wù)補救不滿意客戶閉環(huán)管理流程不滿意客戶識別不滿意客戶存儲有計劃、系統(tǒng)性的維護效果的評估 通過研究不滿意客戶的識別、存儲、維護和評估，建立閉環(huán)服務(wù)補救機制。顯性不滿意客戶：滿意度調(diào)查，短信評價、投訴過程中明確表示不滿意的客戶；潛在不滿意客戶：客戶行為分析類、事件影響類、不滿意客戶畫像映射的聚類特征類客戶。不滿意客戶集中存貯于客服系統(tǒng)(CSP6.0)，實現(xiàn)動態(tài)更新和管理； 同步到經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)不滿意客戶的多維分析。

14、省市協(xié)同有計劃，系統(tǒng)性的開展維護，了解客戶不滿原因，對不滿意客戶進行服務(wù)補救，提高客戶感知；針對客戶不滿意的原因，采取有針對性的提升措施。對維護和補救的效果進行分析，了解提升效果，為后期制定補救策略提供依據(jù)。實時修復(fù)：實時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，及時修復(fù)客戶滿意度。主動修復(fù)：主動發(fā)現(xiàn)失誤，及時解決失誤。協(xié)作修復(fù)： 由各相關(guān)部門協(xié)同實施客戶滿意度修復(fù)。第19頁，共31頁。不滿意客戶維護流程 建立工單化的滿意度實時修復(fù)支撐流程。 對評價不滿意客戶，客服系統(tǒng)每30分鐘從雙向評價系統(tǒng)同步一次不滿意評價數(shù)據(jù)，在客服系統(tǒng)界面提取，及時外呼修復(fù)。對潛在不滿意客戶，整合三大系統(tǒng)資源，建立數(shù)據(jù)模型，開展主動維護。營業(yè)廳

15、和專項短信評價不滿意客戶維護流程評價不滿意客戶維護流程同步到雙向評價系統(tǒng)開展專項短信調(diào)查評價不滿意客戶同步到客服系統(tǒng)自行后臺提取目標客戶數(shù)據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)目標客戶群數(shù)據(jù)篩選潛在(目標)不滿意客戶維護流程第20頁，共31頁。項目成效5：服務(wù)補救促進客戶滿意度提升 服務(wù)資源統(tǒng)籌管理，滿意度修復(fù)有計劃推進。 實施評價、維護、改進一體化協(xié)作流程，精準維護并不打擾客戶。 監(jiān)控滿意度商業(yè)過程變化趨勢，改進影響滿意度的關(guān)鍵因子。 實現(xiàn)市場和滿意度、投訴數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，促進市場和服務(wù)協(xié)同發(fā)展。考核項目的雙向評價成績逐步提升省公司第2期滿意度調(diào)查，已經(jīng)修復(fù)過的客戶與沒有修復(fù)過的客戶相比，滿意度明顯改善，提升百分點情

16、況客戶滿意度修復(fù)效能提升指標優(yōu)化前優(yōu)化后不滿意客戶首次外呼修復(fù)時限24小時以上2小時內(nèi)人均每日可修復(fù)客戶數(shù)150300地市網(wǎng)絡(luò) 促銷 營業(yè)廳標準滿意度 蘇州6.818.692.773南京12.316.555.271.79徐州1.454.634.81.61平臺整體架構(gòu)和支撐需求說明書客戶滿意度修復(fù)目標客戶模型和修復(fù)流程數(shù)據(jù)模型客戶滿意度修復(fù)腳本數(shù)據(jù)模版示范成果第21頁，共31頁。長效機制：流程優(yōu)化機制從管控組織架構(gòu)、管控內(nèi)容和管控工具手段等三方面建立完善的流程優(yōu)化長效工作機制。第22頁，共31頁。流程優(yōu)化工作落地保障機制流程優(yōu)化工作落地保障機制工作激勵機制工作支撐機制工作推進機制定期匯報閉環(huán)管理

17、定期通報分公司流程優(yōu)化跨部門流程優(yōu)化專業(yè)部門流程優(yōu)化流程基地測試優(yōu)化經(jīng)驗共享知識轉(zhuǎn)移系統(tǒng)支撐工作配合從流程優(yōu)化工作推進、工作激勵和工作支撐等方面建立全方位的工作落地保障機制。第23頁，共31頁。項目成效6：系統(tǒng)固化流程，提升操作效率與NGBOSS相結(jié)合，建設(shè)流程顯性化信息平臺，解決目前業(yè)界普遍存在的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則都在支撐系統(tǒng)中，無法有效管理和查詢使用的難點，將業(yè)務(wù)流程嵌入一線人員服務(wù)生產(chǎn)過程中，實現(xiàn)實時提醒與指導(dǎo)，提升一線人員操作效率，降低差錯率。第24頁，共31頁。項目成效7：常態(tài)開展優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量圍繞重點業(yè)務(wù)服務(wù)流程，省市公司開展大量流程日常測試與優(yōu)化工作，并通過信息化支撐提升工作

18、效率。流程優(yōu)化長效工作機制方案流程優(yōu)化工作落地保障機制方案流程基地測試工作方案與系統(tǒng)支撐工作方案示范成果第25頁，共31頁。項目背景項目總結(jié)目錄項目實施與成效第26頁，共31頁。項目總結(jié)與可示范成果（1）以過程管控為主線對產(chǎn)品業(yè)務(wù)、營銷方案、商業(yè)過程、投訴溯源和服務(wù)補救等服務(wù)關(guān)鍵要素進行整合提升， 建立“長效機制”并通過“專業(yè)協(xié)作”推進過程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供了過程“抓手”。提供了服務(wù)過程管控的基本思路與框架建立了“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化長效機制通過系統(tǒng)固化促進了跨部門協(xié)作123對服務(wù)過程管控進行了積極有益的探索，并提供了豐富的實踐案例和工作方案。項目從單一業(yè)務(wù)到營銷方案、商業(yè)過程，循

19、序漸進開展過程管控，并對服務(wù)管控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對內(nèi)進行溯源優(yōu)化，對外開展服務(wù)補救，強化服務(wù)管控效果項目在解決具體焦點難點服務(wù)問題的基礎(chǔ)上，探索建立了能夠“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化的長效管理機制，面對新的問題，可在現(xiàn)有的機制框架內(nèi)復(fù)制已有成功經(jīng)驗進行快速解決通過系統(tǒng)固化關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，將跨部門協(xié)作要求納入固化工作流程，確?？绮块T協(xié)作工作落地。第27頁，共31頁。項目總結(jié)與可示范成果（2）營銷方案產(chǎn)品業(yè)務(wù)建立重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，定期發(fā)布監(jiān)測報告，系統(tǒng)固化相關(guān)流程，跨部門協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量。從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強事前、事中、事后跟蹤管理，系統(tǒng)固化工作流程和審核模板，實現(xiàn)營銷

20、服務(wù)協(xié)同。投訴溯源商業(yè)過程建立關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量控制指標，實現(xiàn)滿意度管理從結(jié)果向內(nèi)部運營過程轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)投訴與流程優(yōu)化結(jié)合，跨部門解決投訴與提高支撐能力并重，解決大量投訴背后問題，一線支撐能力明顯增強。流程優(yōu)化服務(wù)補救整合經(jīng)分、雙向評價和客服系統(tǒng)資源，主動、及時、集中修復(fù)服務(wù)缺陷，促進部門協(xié)作，實現(xiàn)滿意度商業(yè)過程質(zhì)量管控建立流程管理工作體系與流程優(yōu)化工作長效機制，主動查找服務(wù)過程中存在的問題并進行優(yōu)化解決。第28頁，共31頁。項目展望隨著服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)涵的不斷擴充，項目將在深度和廣度上進一步豐富和完善。完善分層管理體系： 將項目成果在地市和縣分公司層面進行落地和推廣，在專業(yè)協(xié)同、過程管控和長

21、效機制上優(yōu)化服務(wù)管理體系，為各級服務(wù)管理人員提供支撐。擴展過程管控范圍：隨著服務(wù)內(nèi)涵的增加，擴展產(chǎn)品業(yè)務(wù)和商業(yè)過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控范圍，在營銷案協(xié)同審核評估中設(shè)立監(jiān)控指標，并進一步提升系統(tǒng)的自動化監(jiān)控程度和監(jiān)控結(jié)果展現(xiàn)的信息化支撐。優(yōu)化服務(wù)補救模型： 推進建立客戶滿意度修復(fù)規(guī)范化、體系化的閉環(huán)管理機制，優(yōu)化客戶識別模型，提高不滿意客戶識別的準確性 。提升服務(wù)資源投入的評估和管控能力，并增加不滿意客戶修復(fù)的客戶覆蓋面。重點在以下三個方面不斷完善與提升：第29頁，共31頁。請批評指正！第30頁，共31頁。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，

22、連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件

23、平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不