物流客戶的投訴及其處理教學(xué)課件(37p)

1、第六章 物流客戶的投訴與處理第六章 物流客戶的投訴與處理 教學(xué)要求 通過本章的學(xué)習(xí)掌握投訴管理體系的內(nèi)容、物流客戶投訴處理流程的特征；理解什么是BS8600、客戶投訴原因的；熟悉受理投訴的技巧。 第一節(jié) 物流客戶的投訴 一、投訴概述 （一）什么是投訴 客戶不滿意的表示就是投訴。（二）投訴客戶所采取的表達(dá)方式 當(dāng)面口頭投訴(包括向公司的任何一個(gè)職員)； 書面投訴(包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子 郵件等)； 電話投訴(包括熱線電話、投訴電話、800免 費(fèi)電話、自動(dòng)語音電話等)。 二、物流客戶投訴的原因分類 （一）投訴的原因分類 客戶投訴的原因可以歸納為兩種：結(jié)果不滿和過程不滿。 結(jié)果不滿是指客戶認(rèn)

2、為產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到他們預(yù)期的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值。 結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是客戶遭受了經(jīng)濟(jì)損失。 過程不滿是指客戶對(duì)在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受的不滿意。 過程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但客戶在過程中感覺受到了精神傷害。 （二）識(shí)別導(dǎo)致客戶不滿意的原因 理解差距：客戶期望與管理者對(duì)客戶 期望的理解之間的差距，即不能正確 理解客戶的需求； 程序差距：目標(biāo)與執(zhí)行之間的差距， 即雖然理解了客戶的需求，但沒有制 定相應(yīng)的工作流程和規(guī)范來保證滿足 客戶需求； 行為差距：服務(wù)績效的差距，即雖然 有工作流程和規(guī)范，但得不到有效的 執(zhí)行； 促銷差距：實(shí)際提供的產(chǎn)品或服務(wù)和 對(duì)外溝通之間的差距

3、，即客戶得到的 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到組織的宣傳和 承諾的水平； 感受差距：客戶的期望與服務(wù)感知間 的差距，即組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量不能被 客戶完全地感受到。 這五個(gè)差距可通過“SERVQUAL”的多指標(biāo)體系進(jìn)行測量?！癝ERVQUAL”的五個(gè)指標(biāo)包括：（1）有形性：即有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和 產(chǎn)品材料的外表；（2）可靠性：就是可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承 諾的能力；（3）響應(yīng)性：幫助客戶并迅速提供產(chǎn)品服務(wù) 的愿望；（4）保證性：即員工所具有的知識(shí)、禮 節(jié)以及表達(dá)出自信與可信 的能力；（5）移情性：即設(shè)身處地地為客戶著想 和對(duì)客戶給予特別的關(guān)注。 組織可從五個(gè)差距中來識(shí)別客戶不滿 意的原因所在，從而采取有

4、效對(duì)策。三、重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值 （一）投訴的客戶是我們真正的朋友 客戶的投訴可以成為你改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的最好同盟。 要感謝客戶對(duì)你的投訴! （二）投訴的信息是企業(yè)資源 客戶投訴的內(nèi)容五花八門，千奇百怪，但其中可能隱藏著我們?nèi)菀缀鲆暤址浅Ｓ袃r(jià)值的信息，是企業(yè)資源 。第二節(jié) 物流客戶投訴處理 一、物流客戶投訴管理（一）進(jìn)行投訴管理的原因 據(jù)一項(xiàng)研究表明，平均來說一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴6個(gè)身邊的人，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)傳播給10個(gè)身邊的人知道，身邊的人又會(huì)再告訴另外5個(gè)人知道，這種傳播的效應(yīng)是驚人的。 （二）成功的投訴管理體系的特征 投訴管理體系的關(guān)鍵因素 投訴管理方針：闡述一個(gè)聲明，概要 地說明組織

5、在處理客戶投訴時(shí)的原則， 對(duì)內(nèi)作為員工處理投訴的指導(dǎo)，對(duì)外 作為對(duì)客戶的承諾。 透明度：確保讓客戶知道如何投訴并 遞交所有的信息。（3）便利性：讓客戶在供應(yīng)鏈的任何一點(diǎn) 都可以容易地投訴。（4）公平性：體系應(yīng)該對(duì)客戶和員工都是 公平的。 二、投訴管理體系應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容 資源。為保持體系的正常運(yùn)作，應(yīng)確定體系 所需的資源，包括人力資源、設(shè)施、技術(shù)、 財(cái)務(wù)等方面； 員工培訓(xùn)。確保那些直接面對(duì)客戶的員工了 解體系的要求，有足夠的能力和技巧處理 投訴； 責(zé)任。應(yīng)確定各級(jí)員工的職權(quán)，授權(quán)員工快 速而有效地處理正常的投訴； 升級(jí)。建立升級(jí)程序，確保一旦遇到嚴(yán)重投 訴，事情不會(huì)停滯不前，會(huì)由更高一級(jí)的員 工和

6、專業(yè)人士出面處理； 外部評(píng)審。當(dāng)客戶不接受內(nèi)部投訴處理方案 時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)一種外部機(jī)構(gòu)的中立評(píng)審程序 來解決問題，避免走上法庭或?qū)е挛C(jī)； 改進(jìn)行動(dòng)。組織應(yīng)定期對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審， 從投訴中學(xué)習(xí)，獲取有用的信息，以便不斷地 改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和體系。 三、處理物流客戶投訴的原則 對(duì)待客戶五大原則 客戶不會(huì)有錯(cuò)； 如果客戶有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才 造成客戶的錯(cuò)； 總之客戶不會(huì)有錯(cuò)； 只要認(rèn)為客戶不會(huì)錯(cuò)，公司的業(yè)績一定很不 錯(cuò)。 （二）處理物流客戶投訴的原則 獨(dú)立權(quán)威性 及時(shí)準(zhǔn)確性 客觀真實(shí)性 協(xié)調(diào)合理性 四、物流客戶投訴處理流程 （一）關(guān)于流程的認(rèn)識(shí) 每個(gè)流程都有輸

7、入和輸出，輸入是實(shí) 施過程中的基礎(chǔ)或依據(jù)，輸出往往是 完成過程的結(jié)果，即有形或無形的產(chǎn) 品和服務(wù)。 完成過程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和勞動(dòng)。 （二）投訴管理的核心流程設(shè)計(jì) 1投訴管理核心流程框架圖 2投訴正常處理流程 何時(shí)采用投訴正常處理流程 投訴的事項(xiàng)有明確的文件規(guī)定或工作指南可 以正常處理時(shí)； 投訴的信息清楚無誤，足以做出判斷時(shí)； 受理人有足夠的權(quán)限可以進(jìn)行處理時(shí)； 客戶接受組織預(yù)定的解決方案時(shí)。 為何需要投訴正常處理流程 保證對(duì)一般性的例行投訴處理有事先的策劃； 讓受理員工有明確的程序指引，可以快速處理客戶的問題； 保證每個(gè)員工都按統(tǒng)一規(guī)范的程序公平對(duì)待客戶 。3投訴升級(jí)處理流程何時(shí)需要投訴升

8、級(jí)處理流程處理投訴所需采取的行動(dòng)超出了受理員工規(guī) 定的權(quán)限，如美國某酒店規(guī)定大堂經(jīng)理在處理 投訴時(shí)有不超過1000美元的權(quán)限；可能對(duì)組織的聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)造成重大影響的投 訴，如某電信企業(yè)規(guī)定驚動(dòng)新聞媒體的投訴必 須上報(bào)總經(jīng)理；關(guān)系復(fù)雜，牽涉到多個(gè)部門或單位的投訴；客戶不接受受理員工提出的解決方案。 為何需要投訴升級(jí)處理流程快速的行動(dòng)對(duì)于投訴處理非常重要，升級(jí)處理流程可以避免投訴處理為某些人為因素而停滯不前；當(dāng)投訴處理和客戶發(fā)生分歧時(shí)，升級(jí)處理流程可以緩解對(duì)立的情況，避免小的投訴演變成大問題；升級(jí)處理流程使組織能夠有足夠的資源來處理嚴(yán)重或復(fù)雜的投訴。 4投訴外部評(píng)審流程何時(shí)需要投訴外部評(píng)審流程當(dāng)客戶

9、不接受組織提出的解決方案， 且無法繼續(xù)協(xié)商時(shí)；當(dāng)客戶準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)時(shí)。 為何需要投訴外部評(píng)審流程盡管內(nèi)部解決是最好的方案，但最好的投訴管理體系也不能期望讓所有的客戶都滿意；進(jìn)入法律程序?qū)τ诮M織和客戶雙方都是件不幸的事，雙方都要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，因此選擇獨(dú)立的外部評(píng)審流程符合雙方的利益；可以節(jié)省大量的法律和管理成本；可以使投訴在未向外界公開之前得到解決，避免了客戶采取進(jìn)一步行動(dòng)向媒體、其他協(xié)會(huì)施加壓力，使事件陷入無法收拾的地步；對(duì)于客戶來說，更容易接受外部評(píng)審程序做出的處理結(jié)果；有利于維持良好的客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的信心。 哪些機(jī)構(gòu)可以成為外部評(píng)審機(jī)構(gòu)物流行業(yè)管理部門；物流行業(yè)協(xié)會(huì)；消費(fèi)者組

10、織；仲裁委員會(huì)等。 五、處理好物流客戶投訴的方法（一）受理投訴時(shí)的技巧 傾聽客戶，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì) 對(duì)客戶表示同情和理解 真誠地道歉 快速采取行動(dòng) （二）答復(fù)客戶的技巧 立即答復(fù) 延期答復(fù) 轉(zhuǎn)移答復(fù) （三）和客戶溝通的技巧 對(duì)事不對(duì)人 避免下命令 用“你可以”代替“不” 叫客戶的姓名 （四）對(duì)待難纏的客戶的技巧 難纏的客戶類型 保持冷靜 做一個(gè)問題解決者 征求對(duì)方意見 禮貌的重復(fù) 尋求幫助 （五）采取行動(dòng)的技巧 采取何種行動(dòng)，要根據(jù)引起投訴的不合格種類而定。不合格可以分為兩種： （1）過程不合格，是指在生產(chǎn)和服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格，常用于服務(wù)類產(chǎn)品，如服務(wù)態(tài)度差，送貨不及時(shí)，等候時(shí)候過長等等，

11、過程不合格通常沒有影響到過程的結(jié)果，沒有給客戶帶來物質(zhì)上的損失，但是由于員工不按服務(wù)承諾和規(guī)范操作，給客戶帶來不愉快的感知。 （2）結(jié)果不合格，是指提供的最終產(chǎn)品和服務(wù)不符合客戶的要求，如產(chǎn)品性能未達(dá)到要求，產(chǎn)品使用出現(xiàn)故障，產(chǎn)品數(shù)量短缺，服務(wù)質(zhì)量未滿足規(guī)定的要求等等，結(jié)果不合格通常會(huì)給客戶帶來精神和物質(zhì)上的雙重?fù)p失。 第三節(jié) 投訴管理體系 一、投訴管理體系概述 投訴管理體系就可以定義為“建立投訴方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素?！睂?duì)投訴管理體系的策劃就是建立投訴方針和目標(biāo)，識(shí)別和確定影響投訴管理的一組要素及其之間的相互關(guān)系的過程。 二、國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600 即投訴管理體

12、系設(shè)計(jì)和實(shí)施指南。（一）什么是BS8600 BS8600該標(biāo)準(zhǔn)以國際上一系列一流大公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，總結(jié)了有效投訴管理的基本原則，適用于各種類型的包括企業(yè)、公共機(jī)構(gòu)、政府、非營利組織來建立一個(gè)有效的投訴管理體系。 （二）BS8600的內(nèi)容 （1）通過稱職的人力資源和培訓(xùn)來管理投（2）識(shí)別和保持客戶和員工的雙方權(quán)利；（3）為客戶提供一個(gè)開放的、有效的和便利的 投訴體系；（4）運(yùn)用外部糾正資源，如政府監(jiān)察、外部評(píng) 審計(jì)劃；（5）監(jiān)控投訴，從中獲得信息以便于改進(jìn)產(chǎn)品 或服務(wù)質(zhì)量；（6）審核體系運(yùn)作的有效性；（7）體系的管理評(píng)審。 （三）BS8600的結(jié)構(gòu) 組織承諾； 投訴管理方針； 策劃； 實(shí)施

13、和運(yùn)作； 管理評(píng)審。（四）BS8600標(biāo)準(zhǔn)條款的理解要點(diǎn) 組織承諾的理解要點(diǎn) 投訴方針的理解要點(diǎn) 策劃的理解要點(diǎn) 實(shí)施和運(yùn)作的理解要點(diǎn) 管理評(píng)審的理解要點(diǎn) 思考題練習(xí)題： 什么叫投訴？客戶投訴原因的分類？ 投訴管理體系應(yīng)包含哪些內(nèi)容？ 進(jìn)行投訴管理的原因。 物流客戶投訴處理流程的特征。 受理投訴的技巧。 處理物流客戶投訴的原則是什么？ 什么是BS8600？1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人

14、。熱誠使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑?/p>

15、流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下

16、的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行

17、。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時(shí)候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借

18、口，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑娖?；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個(gè)個(gè)驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個(gè)世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會(huì)付出和堅(jiān)持。每個(gè)人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅(jiān)持未必

19、就是勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個(gè)迂回的空間，學(xué)會(huì)思索，學(xué)會(huì)等待，學(xué)會(huì)調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動(dòng)的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動(dòng)和思想，都有一個(gè)微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。15、只有在開水里