溝通能力培訓(xùn)-文和友教學(xué)課件

1、文和友老長(zhǎng)沙基層管理課程有效溝通1編輯版pppt不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:2編輯版pppt成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)3編輯版pppt溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力4編輯版pppt溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。5編輯版pppt溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝

2、通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利合作：真誠合作6編輯版pppt傾聽反饋表達(dá)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)7編輯版pppt溝通的環(huán)節(jié)之一表達(dá)向誰表達(dá)表達(dá)什么怎樣表達(dá)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)8編輯版pppt傾聽的好處 溝通中行為比例最大的不是交談、說話，而是傾聽，傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。交談35%閱讀16%書寫9%傾聽40%溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽別人的意見溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)9編輯版pppt傾聽的五個(gè)層次聽而不聞?dòng)羞x擇地聽假裝聽關(guān)注地聽設(shè)身處地地聽傾聽的五個(gè)層次溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)10編輯版pppt傾聽的技巧約定時(shí)間和時(shí)限

3、目光接觸適當(dāng)?shù)纳眢w語言不打斷學(xué)會(huì)發(fā)問 請(qǐng)問大家知道傾聽的技巧嗎？?jī)A聽技巧是溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)11編輯版pppt影響傾聽的因素先入之見自以為是時(shí)間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)12編輯版pppt溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)13編輯版pppt反饋，是溝通中信息接收者向信息發(fā)送者作出回應(yīng)的行為。溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)14編輯版pppt如何接受反饋傾聽、不打斷詢問實(shí)例、澄清事實(shí)確認(rèn)理解理解對(duì)方的目的表達(dá)你的態(tài)度或行動(dòng)15編輯版pppt反饋常見的問題不反饋將表達(dá)當(dāng)成反饋 消極反饋問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消極反饋16編輯版pppt如何給予反饋明確、具體正面、建設(shè)性對(duì)事不對(duì)

4、人及時(shí)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)17編輯版pppt上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？18編輯版pppt了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 19編輯版pppt當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必

5、要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣20編輯版pppt不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長(zhǎng)話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 向下溝通時(shí)要注意21編輯版pppt不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的面子。 向下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。22編輯版pppt 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。向上溝通23編輯版pppt溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)

6、的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討24編輯版pppt上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。 公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。25編輯版pppt上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則26編輯版pppt除非上級(jí)要聽，不然不說。若意見相反，

7、不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧27編輯版pppt把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議28編輯版pppt對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)

8、同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議29編輯版pppt 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通30編輯版pppt跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？31編輯版pppt同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默

9、契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素32編輯版pppt溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說33編輯版pppt關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題34編輯版pppt事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對(duì)

10、事情35編輯版pppt你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受36編輯版pppt點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽37編輯版pppt你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白38編輯版pppt這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地

11、承認(rèn)39編輯版pppt或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角40編輯版pppt這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相41編輯版pppt沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心42編輯版pppt命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我