旅游美學(xué)-第3章

1、旅 游 美 學(xué)東南大學(xué)出版社 第一章 旅游美學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第二章 旅游活動(dòng)與審美 第三章 旅游服務(wù)與審美 第四章 旅游管理與審美 第三章 旅游服務(wù)與審美 學(xué)習(xí)目標(biāo): 了解：旅游服務(wù)中審美要素的展示 理解：審美心理的控制、旅游服務(wù)的創(chuàng)新 掌握：接待、餐飲和導(dǎo)游服務(wù)中的審美要素的構(gòu)成 應(yīng)用：接待、餐飲和導(dǎo)游服務(wù)中的審美要素的控制 第一節(jié) 旅游服務(wù)的審美心理影響 第二節(jié) 接待服務(wù)與審美 第三節(jié) 餐飲服務(wù)與審美 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)與審美 第五節(jié) 綜合實(shí)訓(xùn)第一節(jié) 旅游服務(wù)的審美心理影響 一、審美要素的展示 二、審美心理的適應(yīng)控制 三、旅游服務(wù)的創(chuàng)新 四、實(shí)訓(xùn) 一、審美要素的展示 （一）環(huán)境美的展示 （二）儀

2、容美德展示 （三）風(fēng)度美的展示 （四）語言美的展示 （五）心靈美的展示 （二）儀容美的展示 1、對于儀容美展示的要求 2、對于體型美展示的要求 3、對于頭飾美展示的要求 4、對于服飾美展示的要求 （三）風(fēng)度美的展示 1、表情要展示出自然和善 2、手勢要展示出自然適度 3、步態(tài)要展示出自然輕巧 4、站態(tài)要展示出自然穩(wěn)定 5、坐態(tài)要展示出自然端莊 二、審美心理的適應(yīng)控制 （一）求知類審美心理的適應(yīng)與控制 （二）抒情類審美心理的適應(yīng)與控制 （三）體察類審美心理的適應(yīng)與控制 （四）淡然類審美心理的適應(yīng)與控制 （一）求知類審美心理的適應(yīng)與控制 1、用專業(yè)正規(guī)的服務(wù)滿足求知欲 2、用高雅的環(huán)境之美吸引旅游

3、者 3、用有問必答的態(tài)度打動(dòng)旅游者 4、用適當(dāng)贊美的語態(tài)肯定旅游者 5、學(xué)會(huì)扮演學(xué)生角色抬高旅游者 （二）抒情類審美心理的適應(yīng)與控制 1、用整體和諧之美影響旅游者 2、用如家般的溫馨打動(dòng)旅游者 3、用細(xì)節(jié)的人性美感染旅游者 4、用溫馨的語言美溶化旅游者 （三）體察類審美心理的適應(yīng)與控制 1、用新奇特色之美打動(dòng)旅游者 2、用趣味參與之美吸引旅游者 （四）淡然類審美心理的適應(yīng)與控制 1、用適度的服務(wù)空白給旅游者以休閑的空間 2、用夠用的超然服務(wù)為旅游者營造美的天空 三、旅游服務(wù)創(chuàng)新 （一）確定一個(gè)鮮明新奇的主題 （二）整合各種審美感觀的刺激 （三）充分挖掘創(chuàng)新旅游紀(jì)念品 四、實(shí)訓(xùn)：對抒情類旅游者服

4、務(wù)的審美創(chuàng)新 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)提示 實(shí)訓(xùn)要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 了解旅游者對旅游服務(wù)的審美需求 及時(shí)召開接待工作部署的相關(guān)會(huì)議 酒店形象的視覺創(chuàng)新 前臺(tái)接待的服務(wù)創(chuàng)新 住宿服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新 餐飲服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新 特別服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新 第二節(jié) 接待服務(wù)與審美 一、接待服務(wù)的種類 二、接待服務(wù)的審美制約 三、接待服務(wù)的基本美學(xué)原則 四、接待服務(wù)的基本美學(xué)技巧 五、實(shí)訓(xùn) 一、接待服務(wù)的種類 （一）酒店接待服務(wù) （二）景區(qū)接待服務(wù) （三）旅行社接待服務(wù) 二、接待服務(wù)的審美制約 （一）旅途疲憊，及時(shí)緩解的審美需求是否滿足 （二）得到關(guān)懷，親切熱情的旅游需求是否滿足 （三）受到尊重，異地如家的旅游需求是否滿足 （四）需要

5、幫助，無微不至的旅游需求是否滿足 三、接待服務(wù)的基本美學(xué)原則 （一）用第一印象奠定基礎(chǔ) （二）用美好心靈深化美感 （三）用良好態(tài)度感染情緒 （四）用善始善終完善美感 四、接待服務(wù)的基本美學(xué)技巧 （一）做好充分準(zhǔn)備，塑造良好第一印象的基本技巧 （二）預(yù)測旅游者的信息需求，及時(shí)幫助的基本技巧 （三）滿足旅游者的情感情緒需求，及時(shí)關(guān)注的技巧 （四）完美旅游接待服務(wù)，塑造完整形象的節(jié)本技巧 （一）做好充分準(zhǔn)備，塑造良好第一印象的基本技巧 1、營造出適宜接待旅游者的環(huán)境的技巧 2、展示出旅游者滿意的個(gè)人形象的技巧 （二）得到關(guān)懷，親切熱情的旅游需求是否滿足 1、通過旅游者的語言，預(yù)測需求，并及時(shí)幫助 2

6、、通過旅游者的表情，預(yù)測需求，并及時(shí)幫助 （三）受到尊重，異地如家的旅游需求是否滿足 1、共性的情感需求的滿足技巧 2、個(gè)性的情感需求的滿足技巧 1、共性的情感需求的滿足技巧 （1）身處他鄉(xiāng)，需要得到呵護(hù)、照顧的情感需求 （2）地處異地，需要得到尊重、重視的情感需求 （3）旅途疲憊，需要得到同情、幫助的情感需求 （4）人性特點(diǎn)，需要得到贊賞、羨慕的情感需求 五、實(shí)訓(xùn)：旅行社接待準(zhǔn)旅游者的審美經(jīng)歷 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)提示 實(shí)訓(xùn)要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 利用旅行社總體形象進(jìn)行接待 利用特色的接待服務(wù)語言接待 利用設(shè)計(jì)精美的資料進(jìn)行介紹 利用生動(dòng)的音像資料進(jìn)行展示 第三節(jié) 餐飲服務(wù)與審美 一、餐飲服務(wù)的種類 二、

7、餐飲服務(wù)的審美制約 三、餐飲服務(wù)的基本美學(xué)原則 四、餐飲服務(wù)的基本美學(xué)技巧 五、實(shí)訓(xùn) 一、餐飲服務(wù)的種類 （一）大眾餐飲服務(wù) （二）豪華餐飲服務(wù) （三）特色餐飲服務(wù) 二、餐飲服務(wù)的審美制約 （一）影響食欲，優(yōu)美環(huán)境的旅游需求是否滿足 （二）體貼到位，熱情周到的旅游需求是否滿足 （三）干凈特色，美味可口的旅游需求是否滿足 （四）個(gè)性要求，特殊照顧的旅游需求是否滿足 三、餐飲服務(wù)的基本美學(xué)原則 （一）用優(yōu)雅的就餐環(huán)境奠定基礎(chǔ) （二）用始終如一的熱情感染情緒 （三）用舒適利落的儀態(tài)深化影響 （四）用適時(shí)到位地關(guān)照強(qiáng)化美感 （五）用適度專業(yè)的語言輔助就餐 （六）用潔凈特色的菜品吸引旅者 四、餐飲服務(wù)的

8、基本美學(xué)技巧 （一）做好充分準(zhǔn)備，塑造優(yōu)雅餐飲環(huán)境的基本技巧 （二）滿足旅游者的情感需求，體貼關(guān)照的基本技巧 （三）滿足旅游者文化的需求，介紹菜品的基本技巧 （四）滿足旅游者就餐的需求，餐中服務(wù)的基本技巧 （一）做好充分準(zhǔn)備，塑造優(yōu)雅餐飲環(huán)境的基本技巧 1、展示良好的視覺效果 2、塑造溫馨的聽覺效果 3、創(chuàng)新怡人的嗅覺效果 （二）滿足旅游者的情感需求，體貼關(guān)照的基本技巧 1、體會(huì)旅游者的表情，捕捉信息，并及時(shí)幫助 2、觀察旅游者的動(dòng)作，捕捉信息，并及時(shí)幫助 3、聆聽旅游者的語言，捕捉信息，并及時(shí)幫助 4、分析旅游者的特征，捕捉信息，并及時(shí)幫助 （三）滿足旅游者文化的需求，介紹菜品的基本技巧 1

9、、研究菜品，虛心請教 2、聲音適度，嗓音甜美 3、內(nèi)容精煉，通俗易懂 4、重點(diǎn)突出，適當(dāng)充分 （四）滿足旅游者就餐的需求，餐中服務(wù)的基本技巧 1、塑造專業(yè)的服務(wù)儀容 2、提供舒適的服務(wù)節(jié)奏 3、展現(xiàn)利落的服務(wù)風(fēng)范 五、實(shí)訓(xùn)：對特色餐飲旅游者的一次服務(wù)經(jīng)歷 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)提示 實(shí)訓(xùn)要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 圍繞浪漫溫馨的愛情主題設(shè)計(jì)迎送賓詞 圍繞浪漫溫馨的愛情主題布置雅間陳設(shè) 圍繞浪漫溫馨的愛情主題選擇背景音樂 圍繞浪漫溫馨的愛情主題設(shè)計(jì)餐桌陳設(shè) 圍繞浪漫溫馨的愛情主題推出情侶菜品 圍繞浪漫溫馨的愛情主題提供相關(guān)服務(wù) 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)與審美 一、導(dǎo)游服務(wù)的基本環(huán)節(jié)及審美制約 二、導(dǎo)游服務(wù)的基本美學(xué)原則 三

10、、導(dǎo)游服務(wù)的基本美學(xué)技巧 四、實(shí)訓(xùn) 一、導(dǎo)游服務(wù)的基本環(huán)節(jié)及審美制約 （一）迎賓中的審美制約 （二）解說中的審美制約 （三）日常組織審美制約 （四）送客中的審美制約 （一）迎賓中的審美制約 1、旅途疲憊，及時(shí)緩解的旅游需求是否滿足 2、倍感新奇，不斷發(fā)問的旅游需求是否滿足 （二）解說中的審美制約 1、介紹景物，生動(dòng)專業(yè)的旅游需求是否滿足 2、購買商品，物美價(jià)廉的旅游需求是否滿足 3、如需幫助，真誠關(guān)懷的旅游需求是否滿足 4、旅途疲憊，適時(shí)緩解的旅游需求是否滿足 （三）日常組織審美制約 1、衛(wèi)生特色，及時(shí)餐飲的旅游需求是否滿足 2、潔凈舒適，住宿休憩的旅游需求是否滿足 3、溝通交流，適當(dāng)交際的旅

11、游需求是否滿足 二、導(dǎo)游服務(wù)的基本美學(xué)原則 （一）用清新的第一印象，導(dǎo)入影響 （二）用自然和諧的風(fēng)度，深化影響 （三）用善良真誠的心靈，感染情緒 （四）用專業(yè)生動(dòng)的講解，形成高潮 （五）用善始善終的迎送，完善美感 三、導(dǎo)游服務(wù)的基本美學(xué)技巧 （一）用和諧富于變化的儀態(tài)，展示出完美導(dǎo)游形象 （二）用豐富多樣的角色扮演，展示出博學(xué)多才形象 （三）根據(jù)景觀特色生發(fā)情緒，進(jìn)而影響感染旅游者 （四）善于抓住旅游者疑難問題，充分顯露導(dǎo)游心靈美 （五）適當(dāng)控制把握旅游者情緒，引導(dǎo)低潮向高潮轉(zhuǎn)化 （六）營造依依惜別的送別氣氛，再次塑造個(gè)人的形象 （七）利用多種現(xiàn)代化溝通方式，延續(xù)旅游服務(wù)的美感。 （三）根據(jù)景觀特色生發(fā)情緒，進(jìn)而影響感染旅游者 1、導(dǎo)游自然景觀時(shí)，學(xué)會(huì)幫助旅游者構(gòu)筑“意境美” 2、導(dǎo)游社會(huì)景觀時(shí)，學(xué)會(huì)幫助旅游者形成“情境美” 3、導(dǎo)游藝術(shù)景觀時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)旅游者創(chuàng)造“藝術(shù)美” （六）營造依依惜別的送別氣氛，再次塑造