服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課前測(cè)試-標(biāo)致-20210118附答案

1、服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課前測(cè)試-標(biāo)致-20210118 基本信息：矩陣文本題 *姓名：_網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)稱：_網(wǎng)點(diǎn)編號(hào):_1. 第一臺(tái)標(biāo)致汽車誕生于？ 單選題1880年1890年 【正確答案】1893年1895年2. 汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤(rùn)最大的來自哪個(gè)部門？ 單選題整車銷售二手車交易售后服務(wù) 【正確答案】保險(xiǎn)金融3. 神龍汽車成立于哪年？ 單選題1990年1991年1992年 【正確答案】1995年4. 東風(fēng)標(biāo)致在中國(guó)的第一款產(chǎn)品是？ 單選題標(biāo)志206標(biāo)志307 【正確答案】標(biāo)志308標(biāo)志5085. 標(biāo)致汽車品牌口號(hào)是？ 單選題你的世界，從此無界人性科技，創(chuàng)享生活突破科技，啟迪未來Engine to be enj

2、oyed 享受引擎的力量 【正確答案】6. 服務(wù)總監(jiān)扮演執(zhí)行者的角色時(shí)主要受哪幾方面領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)選出描述正確的一項(xiàng)？ 單選題銷售部，市場(chǎng)部，客戶服務(wù)部廠家，集團(tuán)，總經(jīng)理 【正確答案】前臺(tái)，車間，備件財(cái)務(wù)部，人力資源部，二手車部門7. 中國(guó)汽車市場(chǎng)2020年第一季度總體銷量同比是？ 單選題-41.40% 【正確答案】-5%7%35%8. 服務(wù)總監(jiān)扮演管理者角色時(shí)主要管理哪幾個(gè)方面，請(qǐng)選出描述正確的一項(xiàng)？ 單選題前臺(tái)，車間，備件 【正確答案】銷售部，市場(chǎng)部，客戶服務(wù)部廠家，集團(tuán)，總經(jīng)理財(cái)務(wù)部，人力資源部，二手車部門9. 以下內(nèi)容中，執(zhí)行層服務(wù)顧問接待時(shí)應(yīng)本著？ 單選題誠(chéng)信接待占40%，專業(yè)對(duì)車占60%

3、誠(chéng)信接待占80%，專業(yè)對(duì)車占20% 【正確答案】誠(chéng)信接待占50%，專業(yè)對(duì)車占50%誠(chéng)信接待占20%，專業(yè)對(duì)車占80%10. 對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢查描述正確的是？ 單選題維修過程只需總檢對(duì)車輛檢驗(yàn)就行，不需技師自檢。車輛維修需要進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)。 【正確答案】車輛維修不需技師之間相互檢驗(yàn)。車輛維修過程只要自己檢驗(yàn)好維修結(jié)果就好。11. 服務(wù)總監(jiān)應(yīng)具備的核心技能有？目標(biāo)管理力 【正確答案】部屬領(lǐng)導(dǎo)力 【正確答案】主動(dòng)溝通力 【正確答案】團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 【正確答案】專業(yè)能力 【正確答案】12. 好的計(jì)劃應(yīng)具備哪些特性?統(tǒng)一性 【正確答案】連續(xù)性 【正確答案】靈活性 【正確答案】精確性 【正確答案】13. 售后部

4、門的盈利要素主要與哪些方面相關(guān)聯(lián)?客服 【正確答案】前臺(tái) 【正確答案】車間 【正確答案】備件 【正確答案】二手車14. 4S店員工培訓(xùn)的種類通常有哪些？入職培訓(xùn) 【正確答案】在職培訓(xùn) 【正確答案】外部培訓(xùn) 【正確答案】實(shí)操培訓(xùn) 【正確答案】15. 售后部門的產(chǎn)值結(jié)構(gòu)一般由哪幾大部分構(gòu)成？保養(yǎng) 【正確答案】一般維修 【正確答案】鈑金噴漆 【正確答案】索賠 【正確答案】延保16. 4S店的固定成本有？場(chǎng)地租金 【正確答案】折舊 【正確答案】固定人工 【正確答案】績(jī)效工資17. 日常會(huì)議管理中，都包含了哪些環(huán)節(jié)？會(huì)議準(zhǔn)備 【正確答案】部門匯報(bào) 【正確答案】計(jì)劃制定 【正確答案】會(huì)議紀(jì)要 【正確答案】

5、后續(xù)跟蹤 【正確答案】18. 在月度總結(jié)會(huì)上使用PPT演示文稿做匯報(bào)時(shí)，內(nèi)容呈現(xiàn)形式最好使用?大量的文字表格 【正確答案】柱狀圖 【正確答案】餅狀圖 【正確答案】19. 售后服務(wù)流程的好處有?目標(biāo)明確 【正確答案】運(yùn)作有序 【正確答案】團(tuán)隊(duì)合作 【正確答案】高效高質(zhì) 【正確答案】延長(zhǎng)客戶的等待時(shí)間20. 對(duì)于售后服務(wù)流程有哪些管理方法?預(yù)防法 【正確答案】檢查法 【正確答案】獎(jiǎng)懲法 【正確答案】糾正法 【正確答案】21. 總監(jiān)在日常售后管理中，需要關(guān)注哪幾大部分?前臺(tái)管理 【正確答案】車間管理 【正確答案】備件管理 【正確答案】客服管理 【正確答案】22. 車間技師的級(jí)別通常有?基礎(chǔ)級(jí) 【正確

6、答案】提升級(jí) 【正確答案】高能級(jí) 【正確答案】專家級(jí) 【正確答案】23. 屬于高流動(dòng)頻次，高出庫(kù)次數(shù)的備件是?機(jī)油 【正確答案】剎車片 【正確答案】減震器變速箱總成24. 預(yù)防客戶流失的措施有?調(diào)整考核政策 【正確答案】加大力度開發(fā)客戶，提高客單價(jià)依據(jù)客戶使用情況，提供有針對(duì)性的套餐 【正確答案】組織上門服務(wù) 【正確答案】25. 溝通的目的包括?傳遞信息 【正確答案】獲取信息 【正確答案】交流信息 【正確答案】統(tǒng)一信息 【正確答案】26. 營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)包括哪三大環(huán)節(jié)?活動(dòng)策劃 【正確答案】活動(dòng)執(zhí)行 【正確答案】活動(dòng)總結(jié) 【正確答案】雙向溝通27. 提升客戶滿意度的措施有?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

7、【正確答案】降低客戶期望值 【正確答案】提升客單價(jià)及時(shí)回訪收集問題并改進(jìn) 【正確答案】28. 如何正確的對(duì)待你的下屬?獎(jiǎng)罰分明 【正確答案】員工跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，犯錯(cuò)誤應(yīng)該受到照顧定期為員工培訓(xùn)，提升專業(yè)技能 【正確答案】給員工提供晉升的空間 【正確答案】29. 有益于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的舉措有？設(shè)立合理的目標(biāo)值 【正確答案】不關(guān)注過程，只關(guān)注結(jié)果定期聚餐 【正確答案】長(zhǎng)期加班30. 目標(biāo)管理中應(yīng)遵循？具體化 【正確答案】可以衡量 【正確答案】可以達(dá)到 【正確答案】關(guān)聯(lián)性 【正確答案】時(shí)間性 【正確答案】31. 服務(wù)總監(jiān)在召開晨會(huì)時(shí)應(yīng)少批評(píng)員工，多給員工打氣鼓勵(lì)。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)32. 降低客戶的期望值也是提升客戶滿意度的一種手段。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)33. 備件業(yè)務(wù)中，管理的內(nèi)容主要是訂購(gòu)、銷售、存儲(chǔ)、盤點(diǎn)四大部分。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)34. 呆滯件的定義是半年內(nèi)沒有出庫(kù)的配件。 判斷題對(duì)錯(cuò) 【正確答案】35. 所謂滿意的客戶并不等于是忠誠(chéng)客戶。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)36. 客戶流失后我們就沒有機(jī)會(huì)再把客戶邀回進(jìn)店。 判斷題對(duì)錯(cuò) 【正確答案】37. 預(yù)約對(duì)客戶的好處有，節(jié)約時(shí)間，保證接待質(zhì)量，方便自己得到特別的關(guān)照。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)