中國(guó)石油銷售培訓(xùn)課件

1、由NordriDesign提供銷售工作培訓(xùn)第1頁，共56頁。模板的使用銷售工作培訓(xùn)銷售工作人員要求前言銷售技巧及工作銷售基本知識(shí)培訓(xùn)目錄第2頁，共56頁。 全球金融危機(jī) 國(guó)際油價(jià)下跌 能源需求下降 油品資源寬松 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 銷量？ 利潤(rùn)？ 收入? 福利？ 工作?當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響市場(chǎng)環(huán)境企 業(yè)員 工前 言第3頁，共56頁。價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷量？2我們能影響客戶，進(jìn)而提升銷量的空間在那里？3前 言第4頁，共56頁。以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售前 言第5頁，共56頁。銷售基本知識(shí)一、銷售基本知識(shí)第6頁，共

2、56頁。1、銷售是什么？【故事分享老太太買水果】第一次買賣過程小販“你要不要買一些水果？”銷售結(jié)果失敗老太太“要！你有什么水果？”小販“小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？”老太太“我正要買李子”小販“我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃”老太太搖搖頭，沒有買，走了需求分析：1、需要李子； 2、而且是酸李子。銷售基本知識(shí)第7頁，共56頁。1、銷售是什么？【故事分享老太太買水果】銷售分析：1、銷售詢問程序得當(dāng)； 2、篩選需求； 3、突出產(chǎn)品某個(gè)特性。第二次買賣過程小販老太太買點(diǎn)什么水果？銷售結(jié)果成功老太太買李子小販我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太

3、太買酸李子小販我這堆李子特別酸，你嘗嘗老太太老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水，但越酸越高興，馬上買了一斤李子銷售基本知識(shí)第8頁，共56頁。1、銷售是什么？【故事分享老太太買水果】第三次買賣過程小販老太太買什么水果？銷售結(jié)果極其成功老太太買李子、酸李子小販別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？老太太我兒媳婦懷孕了，想吃酸的小販老太太，你對(duì)兒媳婦真好！吃酸的生兒子呀！光吃酸的不行呀，還要多補(bǔ)充維生素，你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？老太太不清楚小販孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠老太太哦小販水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼

4、猴桃才行，確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶老太太那就各買一斤獼猴桃和李子小販我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠老太太好的，下次見銷售基本知識(shí)第9頁，共56頁。1、銷售是什么？【故事分享老太太買水果】故事總結(jié)第一個(gè)小販一般小販。急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。第二個(gè)小販聰明小販。一是促成式提問；二是得知需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然地取得了成功。第三個(gè)小販資深小販。首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，

5、最后推薦合適的商品滿足客戶需求，最后還拋出建立了良好的合作關(guān)系的強(qiáng)烈意愿。銷售基本知識(shí)第10頁，共56頁。1、銷售是什么？【故事分享老太太買水果】資深小販銷售過程探究第一步探尋客戶基本需求第二步通過縱深提問挖掘需求背后的原因第三步激發(fā)客戶需求第四步引導(dǎo)客戶解決問題第五步拋出解決方案第六步成交之后與客戶建立客情關(guān)系銷售基本知識(shí)第11頁，共56頁。1、銷售是什么？幫助有需求的人得到他們所需商品的過程 而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換的過程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說是一種“雙贏的藝術(shù)”。銷售就是介紹商品提供的利益

6、，以滿足客戶特定需求的過程 商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。銷售基本知識(shí)第12頁，共56頁。2、銷售的基本原理完整的銷售要一個(gè)平衡銷售基本知識(shí)顧客認(rèn)同品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方便價(jià)值顧客付出金錢信任時(shí)間習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)第13頁，共56頁。3、銷售過程追求什么？銷售基本知識(shí)銷售的過程在技能上是了解并滿足客戶需求的過程；在情感上是取得客戶信任的過程。用戶最終購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品的原因必然是該產(chǎn)品滿足了客戶的某種需求； 第14頁，共56頁。二、銷售工作人員要求銷售工作人員要求第15頁，共56頁。1、銷

7、售工作需要什么樣的員工？【故事分享龜兔賽跑】銷售工作人員要求這兩種人在職場(chǎng)上，一般的觀念認(rèn)為：后者得以生存,前者遭到淘汰；問題：但是在銷售工作中，兔子和烏龜誰能能適合，或者其他什么適合呢？從龜兔賽跑看我們的銷售工作人員有的員工人以為自己能力很強(qiáng)，從來不去學(xué)習(xí)別人身上的優(yōu)點(diǎn)，而且會(huì)耍小聰明。有的人雖然能力不是很強(qiáng)，但是卻非常愿意去學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，能吃苦肯做事。第16頁，共56頁。1、銷售工作需要什么樣的員工？【故事分享龜兔賽跑】銷售工作人員要求烏 龜：勤奮，踏實(shí)，工作勤勤懇懇，任勞任怨；但是靈活度開創(chuàng)性不夠， “不到南墻心不死”，公司的規(guī)定只會(huì)原封不動(dòng)的照搬執(zhí)行會(huì)讓客戶覺得刻板，沒有提升空間；兔

8、 子：聰明，但，是小聰明，會(huì)一定的獨(dú)立思考，做事會(huì)靈活，可不穩(wěn)定，主觀能動(dòng)性過于強(qiáng)烈，他的“創(chuàng)新思維能讓你眼前一亮，或者一黑”會(huì)讓客戶覺得不放心，有一定的提升空間；第17頁，共56頁。【龜兔賽跑的故事啟示】我需要什么樣的銷售人員呢？銷售工作人員要求十八般武藝全能的忍者神龜奔跑如風(fēng)，笑容可愛的兔八哥1、銷售工作需要什么樣的員工？【故事分享龜兔賽跑】第18頁，共56頁。2、成功銷售員的基本特征銷售工作人員要求正確的態(tài)度成功的欲望 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢，個(gè)人價(jià)值、企業(yè)歸屬、集團(tuán)榮譽(yù)的欲望，這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力。強(qiáng)

9、烈的自信 任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的態(tài)度。鍥而不舍的精神 銷售是從失敗開始的，整個(gè)銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。第19頁，共56頁。上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷售還有3個(gè)小時(shí)就下班只有3個(gè)小時(shí)就下班2、成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度銷售工作人員要求第20頁，共56頁。成功往往從拒絕開始拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽了介紹就買很可惜這樣的情況比較少（2%）80的銷售是在第四至十一次推銷后完成！我們需要持之以恒地

10、 向顧客推介我們的服務(wù)和產(chǎn)品！銷售工作人員要求2、成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度正確看待客戶的拒絕第21頁，共56頁。情緒、工作與成功的關(guān)系腦力勞動(dòng)+體力勞動(dòng)+情緒勞動(dòng)=工作銷售工作人員要求2、成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度勤奮工作+聰明工作+快樂工作=成功積極工作消極工作合格工作第22頁，共56頁?？鞓饭ぷ鞯姆椒?不要找借口！讓我們不要說“因?yàn)椤保f“我會(huì)想辦法做好”！銷售工作人員要求因?yàn)槲业娜穗H關(guān)系不夠因?yàn)閯e人不接受我的意見和建議因?yàn)閯e人不理我，不支持我因?yàn)槲医?jīng)驗(yàn)不足因?yàn)槲覜]有時(shí)間因?yàn)槲疫\(yùn)氣不好因?yàn)槲也粫?huì)說話因?yàn)槲姨贻p因?yàn)槲遗乱驗(yàn)?、成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度第23頁，共56頁。

11、演練：通過行為調(diào)動(dòng)積極的情緒抬頭/低頭嘴角上翹/下沉表情麻木/友善走路快/慢肢體動(dòng)作消極無精打采/熱情快樂2、成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度銷售工作人員要求第24頁，共56頁。2、成功銷售員的基本特征銷售工作人員要求合理的知識(shí)構(gòu)成公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶知識(shí)在銷售員的知識(shí)中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)，你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？（客戶心理需求）銷售團(tuán)隊(duì)都有各種介紹自己公司產(chǎn)品的資料，還包括自己公司產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，比如：車輛一般機(jī)械知識(shí)，維修知識(shí)等；中國(guó)石油銷售分公司的基本情況，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目等，甚至是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)石化之間的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；第25頁，共56頁。儲(chǔ)備必

12、要的知識(shí)充分了解加油站的商品油品（汽油、柴油、潤(rùn)滑油）便利店商品IC卡性能特點(diǎn)促銷贈(zèng)品、獎(jiǎng)品（性能及使用方法）掌握一定的車輛知識(shí)了解顧客的基本類型和心理特點(diǎn)掌握商品的介紹方法2、成功銷售員的基本特征合理的知識(shí)構(gòu)成銷售工作人員要求第26頁，共56頁。高壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)選擇較低標(biāo)號(hào)汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸），降低汽車功率，增加油耗，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。 低壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)硬要用高標(biāo)號(hào)汽油，不但造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，而且還會(huì)導(dǎo)致引火慢，燃燒時(shí)間延長(zhǎng)，功率下降，甚至燒壞排氣總管，這也是不科學(xué)的。顧客常說的機(jī)油是指加油站里銷售的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)用潤(rùn)滑油（柴機(jī)油或汽機(jī)油）。加油站潤(rùn)滑油的價(jià)格與4S店相差多少？2

13、、成功銷售員的基本特征合理的知識(shí)構(gòu)成儲(chǔ)備必要的知識(shí)銷售工作人員要求第27頁，共56頁?；A(chǔ)知識(shí)回顧同級(jí)別長(zhǎng)城潤(rùn)滑油與其他品牌（如美孚、昆侖）在性能及價(jià)格上的差異？什么是多極油？使用多級(jí)油有什么好處？用IC卡加油，更加方便快捷，還可以積分，兌換獎(jiǎng)品。加油站便利店里有豐富的生活及車輛用品，方便、快捷，品質(zhì)有保證。便利店現(xiàn)在的促銷品有哪些？燃油寶的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車動(dòng)力，降低油耗，但周期不滿，難見效果，一個(gè)周期需要4-6瓶 。2、成功銷售員的基本特征合理的知識(shí)構(gòu)成銷售工作人員要求儲(chǔ)備必要的知識(shí)第28頁，共56頁。2、成功銷售員的基本特征銷售工作人員要求純熟的銷售技巧專業(yè)銷售行為客戶管

14、理技巧時(shí)間管理技巧銷售服務(wù)技巧銷售語言技巧優(yōu)秀銷售員滿意的客戶第29頁，共56頁。2、成功銷售員的基本特征銷售工作人員要求純熟的銷售技巧銷售技巧的兩個(gè)統(tǒng)領(lǐng)原則多與客戶交流銷量與拜訪量成正比 銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶多與客戶交流。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過； 如果說對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。第30頁，共56頁。3、銷售員的能力要求銷售工作人員要求判斷能力表達(dá)能力推銷能力調(diào)研能力服務(wù)能力管理能力結(jié)算能力

15、適應(yīng)能力進(jìn)階能力第31頁，共56頁。三、銷售技巧及工作銷售技巧及工作第32頁，共56頁。銷售技巧及工作從客戶進(jìn)加油站開始到客戶離開加油站的各項(xiàng)工作客戶異議（投訴）客戶資料回顧總結(jié)（案例檔案）工作中前、中、后的技巧運(yùn)用01規(guī)范員工儀容儀表優(yōu)秀的環(huán)境氛圍良好的工作情緒確定銷售目標(biāo)銷售工作之前的工作技巧0203銷 售銷售工作之中的工作技巧銷售工作之后的工作技巧第33頁，共56頁。銷售技巧及工作整 潔工服干凈，整潔、得體，頭發(fā)長(zhǎng)短適宜，指甲剪短，女員工淡妝上崗活 力站姿正確，不依不靠，雙手下垂，自然相握，走路輕盈，反映迅速親 和微笑親切，待客熱情，語速適中，使用禮貌用語健 康形象大方、得體，不得濃妝艷

16、抹、不戴夸張飾品，不留怪異發(fā)型01銷售工作之前的工作技巧規(guī)范的員工儀容儀表第34頁，共56頁。銷售技巧及工作01銷售工作之前的工作技巧優(yōu)秀的環(huán)境氛圍和良好的情緒第35頁，共56頁。銷售技巧及工作01銷售工作之前的工作技巧確定銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)加油量加高標(biāo)號(hào)推銷IC卡IC卡充值顧客進(jìn)入便利店直接銷售促銷品銷售潤(rùn)滑油銷售燃油寶銷售玻璃水制定目標(biāo)的工作93#柴油燃油寶玻璃水IC卡97#商品其他依據(jù)同時(shí)期環(huán)比數(shù)據(jù)銷售預(yù)期制定目標(biāo)目標(biāo)分解形成任務(wù)績(jī)效考核第36頁，共56頁。加油動(dòng)作中應(yīng)具備的情感體會(huì)富有情感的動(dòng)作問候顧客引車到位開油箱蓋找零送別02銷售工作之中的工作技巧引車動(dòng)作有情感 前車別把后車擋銷售技

17、巧及工作第37頁，共56頁?？茖W(xué)合理的擺布加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，注意自身安全。油站車多時(shí)，引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。大站或加油高峰時(shí)，最好設(shè)專職引車員。油站車少時(shí)，盡量將車引導(dǎo)到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島。購(gòu)物不加油，引導(dǎo)到適合停車的場(chǎng)地。02銷售工作之中的工作技巧銷售技巧及工作引車動(dòng)作有情感 前車別把后車擋第38頁，共56頁。嚴(yán)肅微笑您喜歡那一種02銷售工作之中的工作技巧問候顧客要微笑 注意聲音和語調(diào)銷售技巧及工作第39頁，共56頁。40把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在

18、嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑 銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧問候顧客要微笑 注意聲音和語調(diào)第40頁，共56頁。41手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧問候顧客要微笑 注意聲音和語調(diào)第41頁，共56頁。身體語言55%語氣38%語言7%語氣與語調(diào)語調(diào)是說話時(shí)的抑揚(yáng)頓挫，貫穿于全句。語氣就是口氣，是全句所包含的情緒。有什么樣的感情，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的氣息。銷售

19、技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧問候顧客要微笑 注意聲音和語調(diào)第42頁，共56頁。（1）熱情肯定地說（2）神經(jīng)質(zhì)地說（3）輕蔑嘲諷地說（4）冰冷生硬地說（5）仇恨憤怒地說（6）膽怯地說您好，歡迎光臨！實(shí)戰(zhàn)演練：語氣語調(diào)銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧問候顧客要微笑 注意聲音和語調(diào)第43頁，共56頁。接近顧客的時(shí)機(jī)車輛到位停穩(wěn)后，顧客下車，要主動(dòng)迎上熱情問候。接近顧客的話題有哪些？問候、贊美、道路、氣候、汽車、商品、促銷.銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧詢問需求有學(xué)問 銷售好壞有差別接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)跑動(dòng)快、開口快、問話短、聲音和諧，態(tài)度真誠(chéng)表情謙和，不卑不亢，聲音和語調(diào)要

20、和諧 注意新顧客和老顧客的區(qū)別車輛較多，做到加一看二照顧三使用文明用語說話時(shí)要看著對(duì)方第44頁，共56頁。識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)表情？動(dòng)作？語言？ 如何做？我可以幫你包起來/放入后備箱嗎？探索式詢問詢問顧客經(jīng)常在哪兒加油；詢問顧客車行駛了多少公里；詢問顧客加油的品種、數(shù)量和結(jié)算方式；詢問顧客有沒有辦理IC卡；詢問顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧詢問需求有學(xué)問 銷售好壞有差別第45頁，共56頁。想說，就是要有主動(dòng)推銷商品的意識(shí) 。敢說，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開口，這是推銷商品的關(guān)鍵。會(huì)說，就是你說的話，要能打動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如

21、果顧客沒興趣或不耐煩，要見好就收，不要讓顧客產(chǎn)生逆反心理，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售。推介商品三要素銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧加油過程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第46頁，共56頁。47向顧客推薦商品原則介紹商品的特點(diǎn)和顧客能夠得到的好處和利益每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項(xiàng)從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到站在顧客的角度考慮問題建議再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧加油過程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第47頁，共56頁。48聊天從哪里開始？擦窗服務(wù)天氣預(yù)報(bào)服務(wù)車輛道路信息：市區(qū)堵車情況、改道情況交通路線指引建議將有關(guān)信息，及時(shí)寫在油站內(nèi)部

22、公告板上，及時(shí)讓員工了解，提醒顧客銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧加油過程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第48頁，共56頁。49從聊天到銷售詢問運(yùn)輸路線（推介加滿、便利店、潤(rùn)滑油）詢問汽車年限及公里數(shù)（推介高品質(zhì)、潤(rùn)滑油、中石化品牌、燃油寶）詢問駕駛員籍貫（拉近距離、建立友善關(guān)系）詢問生意（對(duì)他表示關(guān)心、拉近談話距離、推介燃油寶、潤(rùn)滑油）詢問機(jī)具質(zhì)量等（推介高標(biāo)號(hào)、燃油寶）其它與油品銷售相關(guān)的話題（尋找各種推介機(jī)會(huì)）銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧加油過程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品第49頁，共56頁。50對(duì)顧客的購(gòu)買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。

23、對(duì)沒有購(gòu)買的顧客同樣要表示感謝！今天不買，不等于顧客不接受你的推介，今天不買，不等于永遠(yuǎn)不買！相信自己，只要你去推介就一定會(huì)產(chǎn)生效果。銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧加完油后別忘謝 不加也別忘送別第50頁，共56頁。銷售技巧及工作02銷售工作之中的工作技巧銷售步驟與技巧回顧引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭玻璃蓋油箱蓋唱收唱付引車出站操作步驟上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售引車動(dòng)作有情感，前車別把后車擋問候顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差別加油過程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加完油后別忘謝，不加也別忘送別銷售技巧點(diǎn)第51頁，共56頁。處理異議的原則正確對(duì)待投訴的客戶是對(duì)

24、工作有益的客戶，在幫助找到我們自身的不足處理感情為先換位思考，如果我是客戶，我會(huì)怎么想避免爭(zhēng)論避開枝節(jié)銷售技巧及工作03銷售工作之后的工作技巧客戶異議（投訴）第52頁，共56頁。銷售技巧及工作03銷售工作之后的工作技巧客戶異議（投訴）（1）何為客戶異議 在銷售過程中，客戶對(duì)你的油品或服務(wù)提出的不贊同、反對(duì)、置疑等拒絕，就是客戶異議。（2）異議的種類 真實(shí)的異議 虛假的異議（3）客戶異議產(chǎn)生的原因 客戶的經(jīng)驗(yàn) 客戶的能力 客戶的態(tài)度 預(yù)算不足（4）處理客戶異議的方法與技巧 a.處理客戶異議的方法 忽視處理法 補(bǔ)償處理法 利益處理法 反駁處理法 b.處理客戶異議的技巧 認(rèn)真傾聽客戶的異議 避免爭(zhēng)論

25、 表示贊同 實(shí)話實(shí)說 提出證據(jù)客戶異議的處理 第53頁，共56頁。顧客提出異議，迅速反應(yīng)，態(tài)度友好，耐心聽顧客說完。向顧客解釋理由時(shí)，態(tài)度冷靜，控制情緒。對(duì)表示同情，態(tài)度要好，會(huì)說話，有助于投訴的處理。顧客關(guān)注受理投訴的態(tài)度，比解決問題本身還重要。提出解決問題的辦法，換位思考，從顧客出發(fā)。不要擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)觥]弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。自己無法處理的問題，請(qǐng)站長(zhǎng)出面解決。員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站長(zhǎng)和其他員工要幫助解圍。銷售技巧及工作03銷售工作之后的工作技巧客戶異議（投訴）第54頁，共56頁。處理顧客異議的步驟 第一步：將

26、顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)。第二步：將顧客請(qǐng)入辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。第三步：注意仔細(xì)傾聽顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，最好做記錄，不要打斷顧客的話，等他把話說完再說。第四步：再次表示歉意，并給與解釋。如“真的很抱歉！您消消氣，您看我們這樣您覺得怎么樣？” 如顧客仍不滿意，繼續(xù)與顧客協(xié)商解決辦法，留下聯(lián)系方式，有結(jié)果及時(shí)回話。第五步：送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客。 銷售技巧及工作03銷售工作之后的工作技巧客戶異議（投訴）第55頁，共56頁。1、人生一世，總有些片斷當(dāng)時(shí)看著無關(guān)緊要，而事實(shí)上卻牽動(dòng)了大局。2、相遇總是猝不及防，而離別多是蓄謀已久，總有一些人會(huì)慢慢淡出你的生活，你要學(xué)會(huì)接受而不是懷念。3、其實(shí)每個(gè)人都很清楚自己想要什么，但并不是誰都有勇氣表達(dá)出來。漸漸才知道，心口如一，是一