中國工商銀行農(nóng)村基層網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型研究

1、 2021年“中國工商銀行杯大學(xué)生 暑期社會實踐有獎?wù)魑纳陥蟊韺W(xué)校、系湖南大學(xué)金融與統(tǒng)計學(xué)院姓 名黃新成聯(lián)系方式團隊成員姓名黃新成 張興博 齊家敏 顏璧嬌指導(dǎo)教師龍海明教授調(diào)研報告題目中國工商銀行農(nóng)村基層網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型研究調(diào)研報告內(nèi)容簡述農(nóng)村基層網(wǎng)點是工行推進(jìn)農(nóng)村金融業(yè)務(wù)的微觀根底。強化農(nóng)村基層網(wǎng)點建設(shè)、加快網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型，對工行健康可持續(xù)運行發(fā)揮著極其重要的作用。工行農(nóng)村基層網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型著重從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、效勞轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型三個方面展開，在分析現(xiàn)狀的根底上，分別提出了轉(zhuǎn)型的可行性建議。學(xué)校初審意見蓋章 年 月 日評委會意見年 月 日2021年“中國工商銀行杯大學(xué)生暑期實踐征文大賽中國工商銀行農(nóng)村基層

2、網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型研究基于湖南省工行局部基層網(wǎng)點的調(diào)研報告學(xué) 校：湖南大學(xué)學(xué) 院：金融與統(tǒng)計學(xué)院成 員：黃新成 張興博 齊家敏 顏璧嬌指導(dǎo)老師：龍海明教授目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc304718807 一、引言 PAGEREF _Toc304718807 h 1 HYPERLINK l _Toc304718808 二、功能轉(zhuǎn)型：工行農(nóng)村基層網(wǎng)點面臨的新課題 PAGEREF _Toc304718808 h 1 HYPERLINK l _Toc304718809 一背景分析 PAGEREF _Toc304718809 h 1 HYPERLINK l _Toc3

3、04718810 二根本定位 PAGEREF _Toc304718810 h 2 HYPERLINK l _Toc304718811 三總體判斷 PAGEREF _Toc304718811 h 3 HYPERLINK l _Toc304718815 三、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：工行農(nóng)村基層網(wǎng)點開展的著力點 PAGEREF _Toc304718815 h 12 HYPERLINK l _Toc304718816 一“鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化節(jié)吸存款 PAGEREF _Toc304718816 h 12 HYPERLINK l _Toc304718817 1.幸福老年儲 PAGEREF _Toc304718817 h 12 H

4、YPERLINK l _Toc304718818 2.限時存款，優(yōu)惠利率 PAGEREF _Toc304718818 h 14 HYPERLINK l _Toc304718819 3.基層代理，個性效勞 PAGEREF _Toc304718819 h 14 HYPERLINK l _Toc304718820 4.穩(wěn)固中小企業(yè)存款 PAGEREF _Toc304718820 h 15 HYPERLINK l _Toc304718821 二“聯(lián)保小組+村委會+工行小額信貸 PAGEREF _Toc304718821 h 16 HYPERLINK l _Toc304718822 1.聯(lián)保小組組建 P

5、AGEREF _Toc304718822 h 17 HYPERLINK l _Toc304718823 2.三級信用評級模式 PAGEREF _Toc304718823 h 18 HYPERLINK l _Toc304718824 3.農(nóng)戶失信懲罰 PAGEREF _Toc304718824 h 19 HYPERLINK l _Toc304718825 4.“二一一先后獲取貸款模式 PAGEREF _Toc304718825 h 19 HYPERLINK l _Toc304718826 三“1+2+1開展中間業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc304718826 h 20 HYPERLINK l _

6、Toc304718831 四、效勞轉(zhuǎn)型：工行農(nóng)村基層網(wǎng)點開展的競爭點 PAGEREF _Toc304718831 h 24 HYPERLINK l _Toc304718832 一硬件設(shè)施的優(yōu)化 PAGEREF _Toc304718832 h 24 HYPERLINK l _Toc304718833 二人性化效勞 PAGEREF _Toc304718833 h 25 HYPERLINK l _Toc304718834 三客戶分層 PAGEREF _Toc304718834 h 26 HYPERLINK l _Toc304718835 五、管理轉(zhuǎn)型：工行農(nóng)村基層網(wǎng)點開展的突破點 PAGEREF _

7、Toc304718835 h 27 HYPERLINK l _Toc304718836 一人力資源管理 PAGEREF _Toc304718836 h 27 HYPERLINK l _Toc304718840 二優(yōu)化管理 PAGEREF _Toc304718840 h 30 HYPERLINK l _Toc304718844 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc304718844 h 32 HYPERLINK l _Toc304718845 附錄：調(diào)查問卷 PAGEREF _Toc304718845 h 32 HYPERLINK l _Toc304718846 附表1 公眾對銀行金融效勞現(xiàn)狀的調(diào)

8、查問卷 PAGEREF _Toc304718846 h 32 HYPERLINK l _Toc304718847 附表2 企業(yè)貸款現(xiàn)狀的調(diào)查問卷 PAGEREF _Toc304718847 h 34 HYPERLINK l _Toc304718848 附表3 工商銀行網(wǎng)點調(diào)查問卷 PAGEREF _Toc304718848 h 36中國工商銀行農(nóng)村基層網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型研究【摘要】農(nóng)村基層網(wǎng)點是中國工商銀行推進(jìn)農(nóng)村金融業(yè)務(wù)的微觀根底。強化農(nóng)村基層網(wǎng)點建設(shè)、加快網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型，對中國工商銀行健康可持續(xù)運行發(fā)揮著極其重要的作用。中國工商銀行農(nóng)村基層網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型應(yīng)著重從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、效勞轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型三個方面展

9、開，并最終提高網(wǎng)點的綜合運行效率?！娟P(guān)鍵詞】中國工行；農(nóng)村基層網(wǎng)點；功能轉(zhuǎn)型一、引言2021年出臺的十二五規(guī)劃更注重開展農(nóng)村，提高農(nóng)民收入，開展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)?！笆鍟r期將是農(nóng)村經(jīng)濟社會大踏步開展的時期，黨中央對完善農(nóng)村開展體制機制的部署，將促使更多的金融、社會資源向農(nóng)村傾斜配置，將促使農(nóng)村醫(yī)療、教育、社會保障條件顯著改善，農(nóng)民的消費結(jié)構(gòu)、消費能力得到持續(xù)升級。抓住機遇，參與并在積極推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)中扮演重要角色，是中國工商銀行以下簡稱“工行的責(zé)任所在，也是提高工行自身競爭力的必然選擇。工行農(nóng)村基層營業(yè)網(wǎng)點是直接為農(nóng)村客戶效勞的平臺。其效勞質(zhì)量的好壞直接表達(dá)工行的管理水平。根據(jù)暑假對100個調(diào)查對象

10、的問卷調(diào)查顯示，在辦理各項金融業(yè)務(wù)時，85以上的客戶首選的還是銀行物理網(wǎng)點渠道，選擇其它渠道的只有15左右。因此農(nóng)村基層網(wǎng)點仍是工行產(chǎn)品最重要的分銷渠道和效勞平臺，也是有效提高工行在農(nóng)村地區(qū)競爭力的重要武器。二、功能轉(zhuǎn)型：工行農(nóng)村基層網(wǎng)點面臨的新課題一背景分析作為工行重要競爭對手的農(nóng)業(yè)銀行，近年來對農(nóng)村基層網(wǎng)點進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，并取得了一定績效。截至2021年8月25日，農(nóng)行實現(xiàn)了凈息差快速上升,中間業(yè)務(wù)收入快增，下半年有望穩(wěn)中走升，縣域地區(qū)貸款定價能力優(yōu)勢突出。另外，抓住人民幣國際化帶來機遇,縣域業(yè)務(wù)快速開展?？h域業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量良好,上半年末縣域公司業(yè)務(wù)總資產(chǎn)43519億元,較2021年末增長13.

11、2%;縣域貸款16684億元,較上年末增長10.8%,縣域貸款在全行貸款占比由上年末的30.4%提高到31%;縣域存款增速10.1%高于全行9.2%的存款增速.不良率持續(xù)下降,現(xiàn)金流覆蓋情況良好，全覆蓋+根本覆蓋占比共計90%，但縣以下級別平臺貸余額占比僅9%。 從工行自身來看，2021年以來，不斷改良信貸業(yè)務(wù)開展方式，調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，保持信貸業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快開展；加強綜合營銷，挖掘客戶業(yè)務(wù)潛力，提高客戶綜合回報率；完善客戶分層效勞體系，實施效勞精細(xì)化管理，擴展客戶根底，提高中高端客戶比重；加快個人融資效勞、理財產(chǎn)品、銀行卡等業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推廣，提升品牌影響力，推動個人金融業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)開展。榮獲?亞洲銀行家

12、?雜志“中國最正確大型零售銀行稱號。工行2021年實現(xiàn)凈利潤1,277.95億元，同比增長27.24%。利息凈收入2,216.63億元，同比增長24.36%，主要原因是生息資產(chǎn)規(guī)模增長及凈利息收益率繼續(xù)小幅上升。而與此同時，農(nóng)村基層網(wǎng)點占的比重卻十分有限。工行規(guī)模龐大，擁有廣泛的物理網(wǎng)點，16,227家境內(nèi)機構(gòu)、203家境外機構(gòu)，在開展各項業(yè)務(wù)具有便利。然而，與同業(yè)相比，工行在盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、業(yè)務(wù)的地域分布等方面仍存在差距。89%的零售客戶平均存款余額僅為5,600元。尤其是在網(wǎng)點分布較少的農(nóng)村地區(qū)，它的競爭力更為微弱,在經(jīng)濟不興旺地區(qū)，59%的營業(yè)網(wǎng)點僅僅為工行奉獻(xiàn)了27%的利潤。顯然，

13、實施功能轉(zhuǎn)型，提高農(nóng)村基層網(wǎng)點績效是工行的當(dāng)務(wù)之機。二根本定位農(nóng)村基層網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型，是指包括業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、效勞轉(zhuǎn)型和管理轉(zhuǎn)型在內(nèi)的網(wǎng)點的一次大改造。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型外表上表現(xiàn)為工行硬件改善，產(chǎn)品功能提升以及效勞多元化，本質(zhì)上那么是經(jīng)營模式與管理機制的根本創(chuàng)新。它表現(xiàn)為由傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型、由交易操作向銷售效勞轉(zhuǎn)型、由業(yè)務(wù)經(jīng)營向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型。實踐說明，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，除了最根本的存貸款業(yè)務(wù)外，關(guān)鍵是基層網(wǎng)點要更多地開展中間業(yè)務(wù)。如代理業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、財富管理業(yè)務(wù)等的開展，通過充當(dāng)中間人獲取效勞費用。效勞轉(zhuǎn)型，即除了一貫的“微笑效勞理念外，各種先進(jìn)設(shè)施如ATM機等的引入，以客戶為中心的理念都要進(jìn)行嚴(yán)格實施。管理

14、轉(zhuǎn)型，即由傳統(tǒng)“上管下逐漸向?qū)崿F(xiàn)一局部自主管理和優(yōu)化管理轉(zhuǎn)變，加大對人力資源的管理，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，引入更先進(jìn)的機制。三總體判斷1.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨的新情況在暑期社會問卷調(diào)查中，調(diào)查對象主要涉及學(xué)生、務(wù)工者、個體經(jīng)營者、農(nóng)民等多種職業(yè)，年齡為18至60歲。經(jīng)過問卷調(diào)查和實地走訪發(fā)現(xiàn)，幾乎人人都有銀行存款，且存款額度和其年齡和職業(yè)密切相關(guān)。其中40至60歲的個體經(jīng)營者和較高職位的公司員工的銀行存款最多，且這一局部人大多享有VIP效勞，因此優(yōu)質(zhì)客戶集中于這一群體。在各個職業(yè)中，一般存款額度和年齡成正比，儲蓄占收入的比例隨著年齡增加在逐漸增加。年輕的公司員工受消費習(xí)慣和資歷低的影響，存在較多月光族，同

15、時他們是信用卡消費最多的人群。因此，公眾人群中，年齡40至60歲的高職位公司員工和個體經(jīng)營者是工行應(yīng)該重視的優(yōu)質(zhì)客戶。但是一些個體經(jīng)營者和公司員工對相關(guān)金融知識欠缺，對個人理財存在盲點。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，較多基層網(wǎng)點并不提供咨詢業(yè)務(wù)，工作人員也未主動開展個人理財業(yè)務(wù)宣傳，致使局部優(yōu)質(zhì)客戶資源喪失。 圖1 農(nóng)民家庭年收入情況分類圖1所顯示的是縣域及以下農(nóng)民家庭的收入情況，有接近半數(shù)年收入在3萬元以上，大概一成的農(nóng)民家庭收入10萬以上。然而，年收入1萬元以下的低收入家庭占到四分之一以上。 圖2 農(nóng)村居民家庭儲蓄收入比圖2 為農(nóng)村居民家頭庭儲蓄占據(jù)收入比例柱狀圖。從中可以看出，有過半數(shù)的人儲蓄占收入比例

16、小于15%，問卷調(diào)查顯示，這一塊主要是純粹在家務(wù)農(nóng)的農(nóng)民和剛參加工作的農(nóng)民工等。儲蓄率高于30%的主要集中于年齡介于40至60之間的人。圖1和圖2說明，縣域及以下廣闊農(nóng)村地區(qū)存在著數(shù)量巨大的閑置資金，工行的存款業(yè)務(wù)在這些地區(qū)有巨大的開展空間。同時，在縣域及以下廣闊農(nóng)村地區(qū)存在較多的低收入和低儲蓄率者，是工行潛在的貸款對象。在大中城市存貸業(yè)務(wù)接近飽和的情況下，對工行來說農(nóng)村市場是一塊巨大的蛋糕。因此，工行進(jìn)軍農(nóng)村市場是十分必要的。農(nóng)村中小企業(yè)在銀行中或多或少有存款，其存款能力遠(yuǎn)大于普通居民 。但是在訪問過程中，很少有工行的工作人員去中小企業(yè)主動宣傳開展存款業(yè)務(wù)的情況。對中小企業(yè)而言，往往會基于自

17、身偏好和方便以后貸款的考慮，一般會將開戶行作為工人工資代理發(fā)放銀行。問卷調(diào)查顯示，有73%的農(nóng)村中小企業(yè)讓銀行代理發(fā)放工資，并且，這一過程會產(chǎn)生連帶效應(yīng)，也就是說，假設(shè)其工資是由A行發(fā)放，為了能夠一次性辦理所有業(yè)務(wù)，該員工會選擇A行辦理其他業(yè)務(wù)如個人存款業(yè)務(wù)，水電費代理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等。因此，工行應(yīng)該大力加大對中小企業(yè)的宣傳，爭取優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍。走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生活在縣域及鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村的農(nóng)民和個體工商戶普遍需要融資。問卷調(diào)查顯示，目前九成以上的農(nóng)民需要小額貸款。有23%的人愿意以土地作為抵押物、52%的人愿意以房屋抵押、25%的人愿意以其他固定資產(chǎn)如機動車輛和家用電器等抵押。其中有1

18、8.5%人希望貸款期限為半年至一年，26%的人希望貸款期限為一年至三年，55.5%人希望期限為三年以上。然而，工行下屬網(wǎng)點普遍給個人提供的貸款期限較短，公眾還款壓力大。公眾反映向工行貸款難度較大，主要原因是普通農(nóng)民缺乏有足夠價值的抵押物。向工行申請小額貸款的農(nóng)民本身是低收入者，他們?nèi)狈τ袃r值的抵押物，從而陷入貸款難的惡性循環(huán)之中。相對于同類企業(yè)而言，由于農(nóng)村中小企業(yè)自身實力有限，短期內(nèi)難以在社會上形成較高的信譽度和品牌效應(yīng)，本身的財務(wù)制度不健全、信息透明度低，所以違約風(fēng)險較大，從而出現(xiàn)農(nóng)村中小企業(yè)貸款難的局面。經(jīng)問卷和深入中小企業(yè)走訪發(fā)現(xiàn)，幾乎98%的中小企業(yè)存在融資困難。而且局部中小企業(yè)反映

19、工行申請貸款流程繁瑣，時間較長，等審批下來之后，就可能已經(jīng)錯過了投資的時機。所以，有些中小企業(yè)更傾向于其他銀行、或者某些政策性銀行借貸，或以其他方式進(jìn)行融資。深入銀行網(wǎng)點走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層支行普遍存在中小企業(yè)融資過程中的信用評級問題，認(rèn)為信用評級這塊占用了較長時間。問卷調(diào)查結(jié)果說明，在農(nóng)村中小企業(yè)貸款額度確定方面，有20%期望獲得30萬至50萬的貸款，有13.3%期望獲得10萬至30萬貸款，有66.7%期望獲得50萬以上貸款。其中有31.8%的中小企業(yè)希望以土地作為抵押品，有54.6%的中小企業(yè)希望以廠房作為抵押品，有13.6%希望以生產(chǎn)設(shè)備作為抵押品。而農(nóng)村中小企業(yè)向工行申請貸款直至批復(fù)所用

20、的時間也較長，如圖3所示。 圖3 農(nóng)村中小企業(yè)向工行申請貸款平均需要的時間由圖3可知，只有近兩成的中小企業(yè)貸款申請能夠得到快速審批。絕大多數(shù)中小企業(yè)的貸款審批需要經(jīng)歷10至30天，甚至還有一定數(shù)量的中小企業(yè)的貸款審批需要一個月以上。漫長的貸款審批已經(jīng)影響到工行向企業(yè)發(fā)放貸款的效率，并導(dǎo)致中小企業(yè)錯失投資良機。圖4 中小企業(yè)對工行審核貸款流程的評價由圖4可知，中小企業(yè)對工行審核貸款流程存有不同意見。有接近半數(shù)的企業(yè)認(rèn)為工行審核貸款流程過于繁瑣，一些步驟完全可以省略。甚至有近一成企業(yè)認(rèn)為工行在有意拖延時間，成心不審核。同時4%的企業(yè)認(rèn)為這和員工專業(yè)知識不夠有關(guān)。隨著縣域和鄉(xiāng)村經(jīng)濟的開展，農(nóng)民財富越

21、來越多，農(nóng)村中小企業(yè)盈利能力增強，對中間業(yè)務(wù)的開展提出了更高的要求。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在工行縣域網(wǎng)點所提供的中間業(yè)務(wù)較少，投資理財和金融效勞產(chǎn)品單一。就拿長沙周邊縣城星沙支行為例，該支行并沒有向公眾宣傳和開展咨詢業(yè)務(wù)，保管業(yè)務(wù)等。在調(diào)查中，局部工行基層網(wǎng)點主任或經(jīng)理從本行出發(fā)，認(rèn)為本行的財富管理業(yè)務(wù)亟待加強，隨著財富管理業(yè)務(wù)的迅速興起，為了給優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的效勞，應(yīng)該培養(yǎng)專業(yè)化的團隊、構(gòu)建全方位的財富管理中心、確定明確的組織架構(gòu)，開發(fā)多樣化的投資理財產(chǎn)品。圖5 工行中間業(yè)務(wù)開展情況由圖5可知，現(xiàn)在工行縣域網(wǎng)點主要從事中間業(yè)務(wù)中的結(jié)算業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)。咨詢業(yè)務(wù)和保管業(yè)務(wù)等開展緩慢。近年來，隨著縣域及其以

22、下地區(qū)經(jīng)濟和金融的開展，局部興旺地區(qū)的農(nóng)村居民和農(nóng)村中小企業(yè)對于工行網(wǎng)點提出了更高的要求。他們需要更為多樣化的投資理財和金融效勞產(chǎn)品，由于自身專業(yè)知識水平缺乏，他們需要進(jìn)行更多的咨詢以了解更多投資理財產(chǎn)品。2.效勞轉(zhuǎn)型亟待加強 效勞轉(zhuǎn)型關(guān)系到工行潛在競爭力的提高和品牌建設(shè)，也是工行農(nóng)村基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需重點關(guān)注的方面。由圖6和圖7可知：本次調(diào)查中，13%的客戶反映工行的硬件設(shè)施還不完善。硬件設(shè)施的不健全，一方面可以直接影響效勞的效率，另一方面，在客戶心中留下不好的印象，不利于在業(yè)界中樹立良好口碑。硬件就是資本，沒有過硬的根底設(shè)施，就難以在競爭劇烈的社會中立足。這將導(dǎo)致一連串的后果。圖6 工行效勞存

23、在的問題工作人員抱著“破罐子破摔的心理，使得效勞質(zhì)量更加下降，這就形成了一個惡性循環(huán)：硬件設(shè)備不過關(guān)，辦理業(yè)務(wù)效率低，客戶不滿意度提高，降低工作人員的積極性，效勞態(tài)度變差，無視對設(shè)備的維護(hù)，使效勞質(zhì)量又下降，設(shè)施狀況向更糟糕開展。圖7 工行自身認(rèn)為存在的問題另外，8%的工行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反映，銀行本身人員配備情況不容樂觀，專業(yè)知識缺乏，對客戶的效勞停留在低水平和低層次上，在效勞中存在簡單、生硬、呆板的現(xiàn)象。如某支行“繳費通業(yè)務(wù)開展后。網(wǎng)點為分流柜面業(yè)務(wù)量、完成分銷比例，將“繳費通的營銷變?yōu)楹唵蔚膹娭菩袨?，代理繳費業(yè)務(wù)大多數(shù)網(wǎng)點不收現(xiàn)金，柜員以線路故障等各種理由要求客戶代扣，客戶不能接受，引發(fā)投訴。

24、還有13%的員工營銷意識薄弱，從而進(jìn)一步催生出金融產(chǎn)品單一的情況，新興的金融產(chǎn)品，金融業(yè)務(wù)在農(nóng)村根本無法存活。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反響滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認(rèn)知程度低等問題,總體表現(xiàn)為效勞能力缺乏。9%的工作人員效勞不熟練，大大降低了工作效率。在“時間就是金錢的現(xiàn)代社會，效率是在競爭中取勝的關(guān)鍵之一。本著“顧客即上帝的經(jīng)營原那么，盡可能地增加員工操作的熟練度十分必要。為了實現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)的理念和目標(biāo),導(dǎo)致了大而不全,全而不精,業(yè)務(wù)操作不熟練,樣樣不精通的現(xiàn)象出現(xiàn)。這種盲目性的直接后果就是本錢的不

25、斷提高和資源的嚴(yán)重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供應(yīng)質(zhì)量，效勞質(zhì)量在下降。例如，工行某縣支行,營業(yè)員在辦理匯款業(yè)務(wù)時居然還有不認(rèn)識的字,而且態(tài)度非常的傲慢,完全沒有一個營業(yè)員的形象。從這里可以看出，員工的效勞態(tài)度和素質(zhì)與效勞質(zhì)量直接掛鉤。盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的效勞質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但從具體情況來看，對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送等等，而對員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能等方面并沒有引起足夠重視。個別基層行對各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)的考核和完成重視不夠,難以將其與員工的績效緊密掛鉤,而把“微笑效勞僅當(dāng)成一項面子工程,工作措

26、施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了工行的社會形象和聲譽。此外，效勞層次比擬低，缺乏差異效勞、特色效勞，對優(yōu)質(zhì)客戶、存款大戶缺乏特殊效勞的手段是基層網(wǎng)點的一個隱患。此外，少數(shù)基層網(wǎng)點效勞意識不強。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)一個典型案例：某先生居然不知道自己已經(jīng)三個月沒有繳納房貸，究其原因主要是工行相關(guān)人員工作欠細(xì)致，沒有履行通知義務(wù)。另外，基層行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善 ，一般柜臺無法查出房貸者的根本信息， 銀行也無法查詢，客戶只有到理財中心才能查出。顯然，不管是出于信息平安的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供

27、是銀行效勞質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。最后， 銀行效勞不全面。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有15%的客戶會優(yōu)先選擇 銀行。這主要是因為當(dāng)客戶進(jìn)行 咨詢時，基層行并不能迅速解決所提出的問題。“一字排開的柜臺、一視同仁的效勞、千篇一律的產(chǎn)品、眉毛胡子一把抓的推銷這是對工行基層網(wǎng)點效勞狀況最為真實的描述。被動效勞、應(yīng)付式效勞是當(dāng)前工行農(nóng)村基層網(wǎng)點柜面效勞中普遍存在的現(xiàn)象。即使在效勞理論上有真知灼見或在效勞工作中有獨到之處的人，由于鼓勵機制不到位，也就失去了獻(xiàn)計獻(xiàn)策的主動性和積極性?！靶诔鍪袌觥⑿诔鲂б?、效勞促開展的觀念并沒有滲透到員工工作當(dāng)中去。3.管理轉(zhuǎn)型勢在必行根據(jù)調(diào)查資料的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，受調(diào)查的基層網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

28、中，有 42%的人反映客戶分層不明確，并認(rèn)為這是工行的一個致命傷；37%的人反映員工配置不合理。目前工行農(nóng)村基層網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)人員多，理財和營銷人員少。而相比之下，國外商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)人員占職工總數(shù)的比重大大低于理財和營銷人員，充分表達(dá)了“客戶需要什么，銀行就提供什么效勞的經(jīng)營理念。從員工素質(zhì)來看，8%的員工專業(yè)知識缺乏，這是一個資源管理問題。需要大力開展的中間業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域廣，知識面寬，需要大量的高層次、復(fù)合型人才。而目前基層網(wǎng)點無論在專業(yè)人才，還是在技術(shù)裝備和技術(shù)手段上，對中間業(yè)務(wù)開展支撐力度都不夠，既缺乏高效的信息管理系統(tǒng)與配套設(shè)備，又缺乏熟悉銀行業(yè)務(wù)及計算機、投資、證券等專業(yè)知識的復(fù)合型人

29、才，局部人員知識老化，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，營銷技能不全面，議價能力較低，制約了新產(chǎn)品推廣和中間業(yè)務(wù)效勞質(zhì)量的提高。另外，時間管理也是管理轉(zhuǎn)型的重點之一。據(jù)調(diào)查，不同的營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間不同。在農(nóng)村基層地區(qū)，存在已到上班時間還在點錢，未到下班時間就已經(jīng)扎帳，上班期間，員工玩電腦游戲，或者長時間接 ，或者長時間聊天的現(xiàn)象，這樣給客戶帶來了諸多不便，影響工行形象。這說明局部工行農(nóng)村基層網(wǎng)點在時間的控制以及監(jiān)督員工方面做的很不到位。時間的白白消耗，既導(dǎo)致工行經(jīng)營本錢直接增加，也使得運轉(zhuǎn)效率十分低下。在信息高速興旺的今天，效率即是金錢，效率即是贏得顧客的保證。因此，優(yōu)化管理時間，無疑是管理轉(zhuǎn)型的一個重要內(nèi)容。從

30、上述可得出，工行農(nóng)村基層網(wǎng)點存在的管理問題，不僅使得自身運轉(zhuǎn)不靈活，也會導(dǎo)致效勞質(zhì)量的下降，從而說明，管理與效勞質(zhì)量之間有著千絲萬縷、血脈相承的聯(lián)系。要提高工行農(nóng)村基層網(wǎng)點的效勞質(zhì)量，第一步就是要實現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型。在本次調(diào)查中，工行某縣支行有客戶這樣反映：“工行效勞差，七個窗口，三個沒人，兩個游戲，只有兩個辦公，大廳叫號排到105號。，盡管這不是普遍現(xiàn)象，但卻反映了基層行內(nèi)部存在著嚴(yán)重的監(jiān)督機制缺陷。在調(diào)查中，有32%的客戶反映工行存在辦理業(yè)務(wù)等待時間過長的問題。另外，在調(diào)查中，90%的網(wǎng)點員工缺乏主人翁意識，認(rèn)為銀行的權(quán)力與責(zé)任歸于管理者。究其原因，主要是農(nóng)村基層網(wǎng)點通常都重近期規(guī)劃、輕遠(yuǎn)期規(guī)劃

31、，在效勞定位、質(zhì)量管理、效勞方式、效勞手段的改良、效勞創(chuàng)新機制的建立上缺乏戰(zhàn)略考慮，往往是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。這些體制中性缺陷給工行優(yōu)化管理帶來了阻礙。三、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：工行農(nóng)村基層網(wǎng)點開展的著力點在基層工行,存貸款業(yè)務(wù)仍然是盈利的主要來源,對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的合理變化和創(chuàng)新，對工行的開展至關(guān)重要。然而新型的中間業(yè)務(wù)那么為拓寬市場指明了一條新的道路。 一“鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化節(jié)吸存款樹立特色的鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化，開展“工商銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化節(jié)。文化節(jié)的目的在于工行形象深入人心，為其打造堅實的客戶群?；顒觾?nèi)容主要分為幾個局部：一，文化節(jié)期間實行“限時定存，優(yōu)惠利率政策；二，推廣幸福養(yǎng)老儲，專為養(yǎng)老儲蓄；三，文化節(jié)期間開展“客戶代理，

32、個性效勞，進(jìn)行金融知識宣講，開掘潛在客戶。結(jié)構(gòu)圖如下所示：工商銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化節(jié)幸福養(yǎng)老儲限時定存優(yōu)惠利率基層代理個性效勞1.幸福老年儲幸福老年儲是一種類似于教育儲蓄，專門為老年人防老而設(shè)計，以零存整取贏得整存整取優(yōu)惠利率的定期儲蓄。如今農(nóng)村基層地區(qū)，人口老齡化越來越嚴(yán)重。然而大局部老年人并沒有買養(yǎng)老保險，這樣不僅加重了子女后代養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，而且也增加了老年人生老病死的后顧之憂.開戶條件：年滿60周歲的老年人及老年人的戶口本或身份證。存期與金額約束：幸福老年儲存期分為一年、三年、六年。存期一年三年六年起點金額元505050最高上限元50001000020000存款：開戶時客戶須與銀行約定每次固定存入的

33、金額，分次存入，中途如有漏存，應(yīng)在次月補齊，未補存者按零存整取定期儲蓄存款的有關(guān)規(guī)定辦理。 存款利率：1.一年期、三年期幸福老年儲按開戶日同期同檔次整存整取定期儲蓄存款利率計息；六年期按開戶日五年期整存整取定期儲蓄存款利率計息.2.幸福老年儲在存期內(nèi)遇利率調(diào)整，仍按開戶日利率計息。 支?。旱狡谥r，客戶憑存折、身份證或戶口簿，一次支取本金和利息，客戶如不能提供本人身份證或戶口本，那么不享受利率優(yōu)惠，即一年期、三年期按開戶日同期同檔次零存整取定期儲蓄存款利率計付利息；六年期按開戶日五年期零存整取定期儲蓄存款利率計付利息。同時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定征收儲蓄存款利息所得稅。 提前支?。盒腋ｐB(yǎng)老儲提前支取時

34、必須全額支取。提前支取時，客戶能提供本人戶口本或身份證，按實際存期和開戶日同期同檔次整存整取定期儲蓄存款利率計付利息。當(dāng)客戶不能提供身份證或戶口本，那么按實際存期和支取日活期儲蓄存款利率計付利息，并按有關(guān)規(guī)定征收儲蓄存款利息所得稅。 逾期支取：幸福養(yǎng)老儲超過原定存期局部(逾期局部)，按支取日活期儲蓄存款利率計付利息，并按有關(guān)規(guī)定征收儲蓄存款利息所得稅。 利率優(yōu)惠：一年期、三年期教育儲蓄按開戶日同期同檔次整存整取定期儲蓄利率計息，六年期按開戶日五年期整存整取定期儲蓄存款利率利息，一個戶口終身只能享受兩次。 2.限時存款，優(yōu)惠利率在規(guī)定期限內(nèi)，以新增資金，滿足要求存款的客戶，便可以享受優(yōu)惠利率。例

35、如，春節(jié)過后，大量資金回籠，在此期間舉辦文化節(jié)，借機大量吸收客戶存款。例如：活動時間：2021年2月7日至2月11日活動方案：以2021年02月09日06:43 利率為標(biāo)準(zhǔn)，“最低起存金，特惠年利率銀行可另行規(guī)定優(yōu)惠期限額度三個月六個月一年一年一年最低起存金額1000元3000元1萬-5萬5萬-25萬25萬以上原年利率%2.60 2.803.003.003.00特惠年利率3.004.004.254.504.75在局部地區(qū)推行試點后，可開始往全國基層網(wǎng)點推廣，吸收大量的基層客戶，建立穩(wěn)定的客戶群。3.基層代理，個性效勞基層代理即基層客戶代理人，在文化節(jié)期間，設(shè)立“基層客戶代理人這一職位，派遣多位

36、代理人進(jìn)行個性化效勞，宣傳金融產(chǎn)品，解答客戶咨詢的問題，挖掘潛在客戶記錄其聯(lián)系方式，跟蹤效勞，爭取納入客戶，擴大工行影響力。在文化節(jié)期間，銀行可以組建一支實習(xí)的三下鄉(xiāng)大學(xué)生隊伍到廣闊的群眾中宣傳金融知識，金融產(chǎn)品，讓更多的人了解到金融產(chǎn)品，實現(xiàn)與農(nóng)民，個體工商戶，養(yǎng)殖戶，小型企業(yè)的零距離接觸。同時可以舉辦一次大學(xué)生存款業(yè)務(wù)宣傳大賽，組織大學(xué)生下鄉(xiāng)參與“一日宣傳活動，并將當(dāng)日接到存款最多者設(shè)為優(yōu)勝，從而讓更多人融入工行金融文化節(jié)的氣氛中。另外，也可以借機對銀行的工作人員進(jìn)行考核，給員工敲響警鐘。4.穩(wěn)固中小企業(yè)存款對已經(jīng)在工行辦理存貸款業(yè)務(wù)的中小企業(yè)，工行應(yīng)該為其提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。具體措施如下

37、：一是對于存款額度較大的企業(yè)，工行應(yīng)為其組建專業(yè)化的理財隊伍，開展理財業(yè)務(wù)，幫助其進(jìn)行投資。工行應(yīng)時刻和中小企業(yè)保持聯(lián)系，提供及時的市場信息。二是由于企業(yè)在工行有存款，工行對企業(yè)運營狀況較了解，所以工行可以在提供貸款時，減少不必要的貸款審核程序，縮短貸款審核時間，必要時工行提供優(yōu)先貸款權(quán)，進(jìn)一步穩(wěn)固和原有客戶的關(guān)系。對沒有在工行辦理存貸款業(yè)務(wù)的中小企業(yè)，應(yīng)該加大宣傳力度并提供更多優(yōu)惠效勞。經(jīng)走訪和問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)選擇銀行存款并不會考慮其物理網(wǎng)點的距離遠(yuǎn)近，方便快捷,它們多是以企業(yè)和銀行之間的熟悉程度來選擇銀行。所以，工行必須加大宣傳力度和提供更多優(yōu)惠效勞來爭取中小企業(yè)這一優(yōu)質(zhì)客戶群。具體

38、措施如下：明確職能分工，深入企業(yè)宣傳。在基層農(nóng)村網(wǎng)點，工行應(yīng)當(dāng)組織專門的人員深入中小企業(yè)開展宣傳活動，并定期組織培訓(xùn)以強化其宣傳能力?？梢砸再澲问?如贊助企業(yè)節(jié)假日的慶祝活動或贊助員工外出旅游等)加大工行的宣傳力度。采取薪酬鼓勵，鼓勵員工對中小企業(yè)開展存款業(yè)務(wù)。薪酬可以最大限度上調(diào)發(fā)動工主觀能動性。員工可以充分利用自己和中小企業(yè)職員或領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，向企業(yè)展開宣傳，開展業(yè)務(wù)。提供優(yōu)先貸款權(quán)，辦理各種代理業(yè)務(wù)。工行爭取中小企業(yè)存款時，可以設(shè)置存款積分制。存款越多，積分越高，獲得貸款的可能性越大。同時，從企業(yè)的方便快捷角度出發(fā)，工行可以提供代發(fā)工資，代繳企業(yè)水電費，土地租賃費等多種代理業(yè)務(wù)。對品牌較

39、好，有影響力的公司提供優(yōu)惠利率并縮短貸款流程。品牌較好的公司本身信譽較好，在其貸款審核過程中可以減少一些程序，縮短貸款時間，以防延誤投資時機。同時，可為這些企業(yè)提供稍高于市場利率的優(yōu)惠利率盡管稍高市場利率，但由于這些品牌好的企業(yè)本身存款數(shù)額較大，所以利息相差較大以建立友好的業(yè)務(wù)往來關(guān)系。二“聯(lián)保小組+村委會+工行小額信貸鑒于現(xiàn)在農(nóng)村地區(qū)的小額信貸采取“無抵押，無擔(dān)保模式，因此，小額信貸的風(fēng)險難以防止。我們建立了“聯(lián)保小組+村委會+工行小額信貸模式,如下列圖所示：農(nóng)戶聯(lián)保聯(lián)貸，是指多名農(nóng)戶組成聯(lián)保小組，銀行向聯(lián)保小組貸款，在貸款到期時，聯(lián)保小組的任何一名成員不能歸還時，其他成員按照約定承當(dāng)連帶責(zé)

40、任。如今，我國農(nóng)村地區(qū)的農(nóng)戶收入普遍較低，還款能力較弱，采用聯(lián)保聯(lián)貸的模式，能有效的防范道德風(fēng)險、降低審計本錢、穩(wěn)定農(nóng)村經(jīng)融市場。1.聯(lián)保小組組建由村委會協(xié)助農(nóng)戶組建聯(lián)保小組。雖然，在廣闊的農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)戶相對分散。但同一村鎮(zhèn)的農(nóng)戶因長期居住在一起，相互熟識，各人的道德品質(zhì)、經(jīng)濟狀況、信用意識等彼此比擬了解。農(nóng)戶根據(jù)自己實際情況和需要選擇適合的聯(lián)保小組成并推選出組長。聯(lián)保小組成員的數(shù)量有一定的限制。為了最大限度地防止合謀詐騙，聯(lián)保小組應(yīng)不少于三個。數(shù)量不宜過多，防止有可能發(fā)生的湊人數(shù)現(xiàn)象，導(dǎo)致聯(lián)保小組成員相互篩選和信用發(fā)現(xiàn)功能失效，這樣會使農(nóng)戶聯(lián)合抵賴貸款的風(fēng)險增大同時也會使以后成員彼此監(jiān)督的難

41、度過大。經(jīng)研究，聯(lián)保農(nóng)戶以4至6人為佳。經(jīng)問卷調(diào)查和走訪，以4人為最正確。銀行和貸款農(nóng)戶都是有限理性的，會根據(jù)自身條件、環(huán)境因素等不斷調(diào)整策略，直至到達(dá)最優(yōu)。下面對聯(lián)保小組的農(nóng)戶類型進(jìn)行研究并提出建議。農(nóng)戶類型分為風(fēng)險型和平安型以兩個農(nóng)戶為例：1.根據(jù)投資工程的風(fēng)險，聯(lián)保小組中的信貸客戶分為風(fēng)險型和平安型。風(fēng)險型借款成功概率較小，記為P1，成功時的收益記為U1；平安型農(nóng)戶的成功概率較大，記為P2，成功時的收益記為U2。假定所有投資工程的收益相同，均值為U，且銀行知道U。投資工程需要的資金為R，銀行是唯一資金供應(yīng)者，貸款利率為r.2.參與聯(lián)保小組的農(nóng)戶進(jìn)行工程投資，如果投資失敗，收益為0；如果投

42、資成功，成功的農(nóng)戶要支付利息并為其他幾個失敗方承當(dāng)責(zé)任C，假定任何一個參與者對每一個失敗者的責(zé)任都為C。3.所有聯(lián)保貸款的參與者都是有限理性的博弈方。當(dāng)平安型農(nóng)戶和風(fēng)險型農(nóng)戶組成聯(lián)保小組時，平安型農(nóng)戶的收益是：Y1 = U- P2 ( 1+r) R + ( 1-P1) C當(dāng)平安型農(nóng)戶之間組成聯(lián)保小組時，平安型農(nóng)戶的收益是：Y2 = U - P2 ( 1+r ) R + ( 1P ) C 由于Y1Y2 =U- P2( 1+r)R+ ( 1-P1)C -U + P2( 1+r )R + (1P)C0 由此可見，當(dāng)平安型農(nóng)戶與風(fēng)險型農(nóng)戶組合時，收益小于同類型的農(nóng)戶組合得到的收益。所以，建議同類型的農(nóng)

43、戶組成擔(dān)保小組。具體形成機制如下列圖：2.三級信用評級模式該“聯(lián)保小組+村委會+工行小額貸款模式，有三級信用評級。一級信用評級：由于聯(lián)保小組成員彼此監(jiān)督且違約懲罰措施的限制，農(nóng)戶都會選擇平時信用良好，無不良記錄，品行端正的農(nóng)戶組成小組。農(nóng)村地域狹小，農(nóng)民之間彼此熟知對方，所以自行組隊大大降低了違約風(fēng)險。二級信用評級：工行應(yīng)該與村委會搞好關(guān)系，委托其對聯(lián)保小組成員進(jìn)行二級評審并協(xié)助農(nóng)戶組建聯(lián)保小組，并進(jìn)行薪酬鼓勵。由于對農(nóng)戶日常生活狀況如水電費繳納，家庭財務(wù)狀況較為了解，此舉也有助于降低違約風(fēng)險。三級信用評級：工行應(yīng)該核實村委會上繳的材料，對貸款農(nóng)戶的根本情況，貸款記錄及貸款用途進(jìn)行進(jìn)一步審核。

44、3.農(nóng)戶失信懲罰要建立和維護(hù)一個有信譽和高效的借貸市場，違約者必須受到懲罰。這里的失信者既包括沒有還款的客戶，也包括聯(lián)保小組其他承當(dāng)連帶保證責(zé)任而沒有履行連帶保證責(zé)任的成員，即對失信的聯(lián)保小組的懲罰提高其違約的時機本錢。對貸款不能按期歸還，還將導(dǎo)致工行立即停止對聯(lián)保小組所有成員的貸款，并清收所有貸款，工行還將其寫入信用記錄中。4.“二一一先后獲取貸款模式對四個人組成的聯(lián)保小組貸款設(shè)先后順序，即對其中兩個人發(fā)放貸款，然后選擇其中的一個，然后是本組的組長。由于聯(lián)保小組成員不是“同一時間獲取貸款，后貸款成員會對先獲得貸款成員進(jìn)行更為謹(jǐn)慎的監(jiān)督以防止其違約不僅貸不到款而且還要承當(dāng)連帶責(zé)任。如果前兩個獲

45、取貸款人員信用良好，一個人會獲取貸款。如上，接著是組長。近半數(shù)的中小企業(yè)反映，工行審核貸款流程繁瑣，消耗時間長，其時滯性可能會錯過中小企業(yè)投資的好時機。因此，優(yōu)化審核流程十分必要。增加對中小企業(yè)的貸款，尤其是增加對優(yōu)質(zhì)企業(yè)的貸款。目前，優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)成為國有商業(yè)銀行爭相貸款的對象，工行采取較為優(yōu)惠的措施來向優(yōu)質(zhì)企業(yè)發(fā)放貸款。具體措施如下:合理下調(diào)貸款利率，提供優(yōu)惠利率。優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)客戶，自身信用較好，還款能力強，違約風(fēng)險較小。工行可參考其他國有商業(yè)銀行的市場利率，稍微降低利率，來吸引優(yōu)質(zhì)客戶。由于優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)違約風(fēng)險較小，因此可以延長貸款時間，減輕還款壓力。問卷調(diào)查顯示，八成以上的中小企業(yè)希

46、望貸款期限為三年以上，并希望盡可能地延長貸款時間。約有75%以上的中小企業(yè)會將貸款用于新工程的投資。新工程從資金投入到資金回流，需要一定的時間，不同工程資金回籠周期不同。銀行應(yīng)當(dāng)具體分析，來確定還款期限。對于優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)，可以簡略貸款審核流程，縮短貸款申請時間，切實為優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)提供方便。將吸納優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)貸款納入員工考核體系，實施必要的獎金獎勵，充分利用員工及其親屬的人脈，爭取優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)貸款。三“1+2+1開展中間業(yè)務(wù) 通過對工行基層營業(yè)網(wǎng)點問卷調(diào)查和實地走訪，我們發(fā)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)主要存在以下問題：1金融效勞和投資理財產(chǎn)品單一，不能滿足日益增長的需求；2總體規(guī)模較小，對銀行收入的奉獻(xiàn)率仍處于較

47、低水平；3金融效勞層次較低，沒有充分利用工行自身的優(yōu)勢；4工行大多數(shù)職員存在較大業(yè)務(wù)盲點，專業(yè)知識缺乏，只會辦理根本存取款業(yè)務(wù)。 為了解決問題，提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，提高自身競爭力，基層工行必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。1.轉(zhuǎn)變觀念，把以“存貸款業(yè)務(wù)為主，中間業(yè)務(wù)為輔的觀點轉(zhuǎn)變成在堅持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的根底上，大力開展中間業(yè)務(wù)，提高中間業(yè)務(wù)的比重。2.充分發(fā)揚工行的創(chuàng)新精神，因地制宜，開發(fā)具有當(dāng)?shù)靥厣闹虚g業(yè)務(wù)，提高中間業(yè)務(wù)層次，豐富投資理財產(chǎn)品。例如，代收農(nóng)村醫(yī)保費、養(yǎng)老保險費，代發(fā)三下鄉(xiāng)產(chǎn)品的補助金，推銷保險產(chǎn)品。3.構(gòu)建財富管理中心，開展財富管理業(yè)務(wù)，滿足客戶日益增長的財富管理需求。為了更好地進(jìn)行中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，采用

48、“1+2+1模式，即新增保管業(yè)務(wù)，完善咨詢業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，重點建設(shè)財富管理業(yè)務(wù)。1.代理業(yè)務(wù) 由圖5可知，絕大局部的工行網(wǎng)點都開展了代理業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)查，代理業(yè)務(wù)的種類較少，只局限在代理繳納水電費業(yè)務(wù)和代發(fā)工資業(yè)務(wù)。并沒有充分挖掘出代理業(yè)務(wù)的空間。代理業(yè)務(wù)有待完善：1代收學(xué)雜費。在縣域及縣域以下地區(qū)分布著諸多的高中、初中、小學(xué)和幼兒園，工行可以深入到學(xué)校，與學(xué)校展開合作，開展學(xué)雜費代收業(yè)務(wù)。這是一個互惠互利的業(yè)務(wù)，一來可以為工行增加收入，二來可以免去每年開學(xué)繁瑣的學(xué)雜費繳納程序。2代理合作醫(yī)療?，F(xiàn)在，幾乎所有的農(nóng)村人口都參加了合作醫(yī)療。農(nóng)村人口必須每年定期向國家繳納一定數(shù)額的合作醫(yī)療費，工行可以去

49、努力爭取合作醫(yī)療代理權(quán)。(3) 在上文“總體判斷，業(yè)務(wù)面臨新情況中，我們發(fā)現(xiàn)了“連帶效應(yīng)，即假設(shè)其工資是由A行發(fā)放，為了能夠一次性辦理所有業(yè)務(wù)，該員工會選擇A行辦理其他業(yè)務(wù)如個人存款業(yè)務(wù)，水電費代理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等。所以，工行應(yīng)充分利用這種“連帶效應(yīng)，大力開展代理業(yè)務(wù)。為了利用“連帶效應(yīng)，工行應(yīng)該開發(fā)能夠“一卡多代銀行卡，可命名其多功能卡，進(jìn)而拓展中間業(yè)務(wù)中的銀行卡業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)。具體內(nèi)容如下列圖所示：多功能卡企業(yè)代繳水電費， 費代繳房屋或汽車按揭費代繳養(yǎng)老保險或其他費用員 工代發(fā)工資此外，工行還可以去開展其他企事業(yè)機關(guān)的水電費代理繳納業(yè)務(wù)和工資發(fā)放業(yè)務(wù)等。2.保管業(yè)務(wù)由于農(nóng)村經(jīng)濟快速開展，民

50、眾手中財富增加。物質(zhì)生活和精神生活得到了雙重滿足。越來越多的民眾購置黃金白銀玉器等貴重物品來裝飾自己。同時，也有局部人開始青睞古玩如瓷器，畫作等進(jìn)行長期投資。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在縣域及以下地區(qū)結(jié)婚，新娘都會有一些如項鏈、耳環(huán)、鉆戒等貴重金銀首飾，大局部人婚后只帶局部，或不帶而將剩余局部鎖進(jìn)柜子儲藏起來。特別是近年來，受金融危機影響，金價上漲，更多人想保存起來進(jìn)行增值。但是，由于農(nóng)村地區(qū)安保措施較差，金銀首飾被盜事件時有發(fā)生。瓷器字畫，對保管的環(huán)境要求很高。因此，公眾對銀行的保管業(yè)務(wù)有了很大的需求。但是調(diào)查工行網(wǎng)點時發(fā)現(xiàn)，工行幾乎沒有開展保管業(yè)務(wù)。所以，工行應(yīng)該新增保管業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)查，縣域及其以下地區(qū)的民

51、眾對保管業(yè)務(wù)較為陌生。所以，開展保管業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于保管業(yè)務(wù)的營銷和保管業(yè)務(wù)的特色。傳統(tǒng)的保管業(yè)務(wù)只是機械地進(jìn)行保管，并沒有對保管物品進(jìn)行增值管理等。所以，必須在傳統(tǒng)保管業(yè)務(wù)上進(jìn)行轉(zhuǎn)型以滿足基層民眾的要求。銀行開展保管業(yè)務(wù)具體流程如下：向辦理業(yè)務(wù)人員營銷工作人員向親戚朋友營銷薪酬鼓勵或納入考核派遣專業(yè)營銷人員下基層營銷客戶保管物品工行開戶分類金銀類書畫類陶瓷青銅器其他以短信形式提醒保管物品的增減值情況和現(xiàn)在的市值工行為其配備專業(yè)人員提供咨詢及進(jìn)行保管物品的買賣管理事實上，客戶關(guān)心的不只是所托管物品的平安性及完好性，他們更加關(guān)心的是托管物實際價值的改變。所以，工行可以短信提醒的方式來告知客戶其托管

52、物的市場價值變化情況如金價的走勢，各大拍賣行里相似的古玩字畫的拍賣價格等，并為其配備專業(yè)人士與客戶溝通，向其提供咨詢效勞，對保管物品的買賣提出建議，來間接拓展咨詢業(yè)務(wù)和財富管理業(yè)務(wù)。3.咨詢業(yè)務(wù) 經(jīng)調(diào)查，大局部的工行營業(yè)網(wǎng)點開展咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)度緩慢，有的甚至沒有開展咨詢業(yè)務(wù)。而且，已經(jīng)開展咨詢業(yè)務(wù)的網(wǎng)點提供咨詢種類單一，不能滿足公眾的根本需求，所以必須對其進(jìn)行完善。1整合工行內(nèi)部資源 。由于各部門在業(yè)務(wù)營銷重點、風(fēng)險管理手段、營業(yè)網(wǎng)點等方面存在差異，客戶在金融效勞方面需求的不同，咨詢業(yè)務(wù)的開展需要信貸、資金、風(fēng)險管理甚至研發(fā)等部門之間密切配合。2建設(shè)高素質(zhì)人才隊伍。咨詢業(yè)務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，要求業(yè)

53、務(wù)人員具有較為完善的知識體系、敏銳的視角、超常的思維和一定的業(yè)務(wù)經(jīng)驗。只有建立一流的研究隊伍，才能不斷提高金融創(chuàng)新與金融效勞的水平，形成強大的新產(chǎn)品開發(fā)能力，提高銀行的核心競爭力。3建立有效地鼓勵制度。在分配多個部門共同完成的財務(wù)參謀方案的利益時，不能依靠行政命令來進(jìn)行，否那么難以形成一個合作博弈。只有設(shè)計合理、高效的鼓勵機制才能調(diào)動各部門合作的積極性，保證咨詢成果的可操作性和有效性，提高咨詢效勞的水平。4.財富管理業(yè)務(wù) 走訪工行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，在工行的VIP區(qū)設(shè)有財富管理中心，可見工行對財富管理業(yè)務(wù)的重視，但是財富管理業(yè)務(wù)還存在諸多問題。要想在銀行轉(zhuǎn)型中占據(jù)優(yōu)勢，就必須對工行財富管理業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

54、財富管理結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟開展，注重特色經(jīng)濟。工行財富管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉當(dāng)?shù)亟?jīng)濟開展?fàn)顩r，并密切關(guān)注具有開展?jié)摿Φ奶厣a(chǎn)業(yè)來進(jìn)行投資，如瀏陽煙花產(chǎn)業(yè)、資興的水殖產(chǎn)業(yè)等。財富管理中心應(yīng)該配備專業(yè)化，高素質(zhì)的理財隊伍。財富管理業(yè)務(wù)相較于其他業(yè)務(wù)，更加要求員工具有過硬的專業(yè)能力、良好的投資意識和發(fā)現(xiàn)潛力工程的能力，如假設(shè)不然將造成巨大損失。財富管理中心應(yīng)時刻與客戶保持聯(lián)系，一旦有好的投資工程等第一時間通知對方。同時財富管理人員應(yīng)具備良好的溝通能力，對客戶要耐心講解，使其時刻掌握自己財產(chǎn)動態(tài)。以IT技術(shù)為支撐，為客戶提供一站式效勞。一套好的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以利用商業(yè)智能技術(shù),從海量數(shù)據(jù)中捕捉客戶的相關(guān)

55、特征,進(jìn)行客戶行為和偏好分析,識別高端乃至超高端客戶并將其放入差異化的客戶支持群中。四、效勞轉(zhuǎn)型：工行農(nóng)村基層網(wǎng)點開展的競爭點一線窗口單位是銀行面向社會效勞的最前沿，是與廣闊客戶直接溝通與交流的重要平臺。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村基層地區(qū)，90%以上的客戶選擇物理網(wǎng)點。因此，網(wǎng)點仍是銀行產(chǎn)品最重要的分銷渠道和效勞平臺。效勞轉(zhuǎn)型即在各級網(wǎng)點的平臺上，解決硬件設(shè)備落后，客戶個性化效勞不合理等方面的問題，提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。一硬件設(shè)施的優(yōu)化硬件設(shè)施是銀行業(yè)開展的根底。提高效勞水平的第一步就是要改善基層銀行的硬件設(shè)備，不斷更新產(chǎn)品，才能滿足客戶日益增長的需要。據(jù)調(diào)查，在一些經(jīng)濟較為落后的農(nóng)村地區(qū)，工行網(wǎng)點并沒有進(jìn)行

56、分區(qū)改造，經(jīng)營形象落后，效勞設(shè)施陳舊，從而導(dǎo)致了低收益的現(xiàn)象，在同業(yè)競爭中處于不利地位。城市相對于農(nóng)村顯得全面而豐富，各種業(yè)務(wù)分柜進(jìn)行。因此，加大對新型設(shè)備的投入，逐步實現(xiàn)農(nóng)村網(wǎng)點與城市接軌，是提高基層網(wǎng)點效勞質(zhì)量的保障。如果ATM機、POS機在農(nóng)村推廣使用，既能加快農(nóng)村地區(qū)城市化的進(jìn)程，也為這些產(chǎn)品帶來了新的使用群，提高了每個網(wǎng)點的使用效率，并給農(nóng)村金融市場注入了新的活力。但是，ATM機等自助設(shè)備的引進(jìn)也存在一定問題。首先，ATM機的使用存在平安隱患，可能因為機器吞卡或者機器取錢取完了而發(fā)生故障，暫停效勞。其次，農(nóng)村地區(qū)不少人不會操作，而不同銀行的ATM機操作方式又不一樣。最后，ATM只能存

57、取金額至少為100的款項，給客戶使用帶來不便。由此可見，銀行在大力推廣自主設(shè)備的使用時，不僅要指明操作方式，也要做好監(jiān)督和維護(hù)工作。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開展，網(wǎng)絡(luò)時代到來，電子商務(wù)也蓬勃開展，這為商業(yè)銀行拓展市場，進(jìn)行金融創(chuàng)新提供了一個良好的平臺。同時，經(jīng)濟的開展帶來了大量新的需求，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得銀行與客戶更為緊密的聯(lián)系。網(wǎng)上銀行和電子匯兌的建設(shè)，縮短與其他銀行間的競爭劣勢，在未來更要高度重視電子化建設(shè)與電子金融產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新與應(yīng)用。從而增強科技效勞水平，方便管理，真正實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化。二人性化效勞人性化效勞即從細(xì)微之處，站在客戶角度熱情地滿足顧客的各項需求，讓客戶享受舒適，輕松、愉快

58、的環(huán)境，體驗像家一樣的溫暖、平安、放心。首先，工行基層網(wǎng)點很大一局部客戶是農(nóng)民。而目前，我國農(nóng)民受教育程度普遍不高，文化知識缺乏。因此，為了方便他們在辦理業(yè)務(wù)時減少不必要的麻煩，銀行可以提供以下便利：1、職員將工行的各類業(yè)務(wù)表格分類放好，并貼上標(biāo)簽，方便客戶查找表格，并且每一份表格都貼出一個樣本，以免客戶漏填信息。2、在柜臺窗口貼上一至十的大寫漢字，防止有些客戶寫錯字和不會寫字的為難。3、在寫字臺上提供必備的簽字筆和老花鏡，并及時更換。4、在ATM自助區(qū)，明確標(biāo)明操作流程，為不熟練操作的顧客提供便利，同時銀行應(yīng)該專門配備一個工作人員指導(dǎo)客戶操作。 接下來，銀行應(yīng)該以方便客戶辦理業(yè)務(wù)為依據(jù)和出發(fā)

59、點布置營業(yè)廳的環(huán)境。例如：不用擔(dān)憂等候時的無聊，銀行提供金融產(chǎn)品視頻介紹、報刊架，產(chǎn)品宣傳折頁、雜志欄并時刻更新；客戶不用擔(dān)憂口渴，提供飲水機和一次性杯子；不用擔(dān)憂辦理業(yè)務(wù)時需要復(fù)印資料，銀行提供復(fù)印機；不用擔(dān)憂 突然沒電失去聯(lián)系，銀行提供 加油站；不用擔(dān)憂下雨，銀行提供免費雨傘租用，同時還有傘套機，以防隨身攜帶的雨傘弄濕桌椅；不用擔(dān)憂廢棄的憑條泄露隱私，提供碎紙機；不用擔(dān)憂臟鞋影響形象和環(huán)境，銀行提供擦鞋器然后，為了給客戶提供更便捷、全面的效勞，應(yīng)充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。大堂經(jīng)理應(yīng)該視客戶接受水平不同，推薦、傳授自助設(shè)備及電子銀行的使用，將簡單的業(yè)務(wù)分流到自助機上，節(jié)省客戶的時間，減輕柜面人

60、員的勞動。這些不起眼的小事，表達(dá)了員工為顧客著想的點點滴滴，看似簡單的朋友似的問候與關(guān)心，將會感動越來越多的客戶，贏得更大的客戶群體。三客戶分層客戶分層是指銀行根據(jù)客戶對銀行的不同價值和重要程度，將客戶分成不同的層級，為銀行的資源分配提供依據(jù)。工行在農(nóng)村基層的網(wǎng)點，金融效勞比擬單一。根據(jù)調(diào)查顯示，42%的銀行管理者認(rèn)為目前工行農(nóng)村網(wǎng)點的效勞缺乏在于客戶分層不明確。群眾化的效勞，使得有資格享受更優(yōu)質(zhì)效勞的客戶，并沒有獲得更多的優(yōu)待，甚至在辦理業(yè)務(wù)的時候，花費了更多的時間和精力。在如今劇烈的銀行競爭中，基層工行流失了不少的優(yōu)質(zhì)客戶。在走訪中，們了解到，不少居住在農(nóng)村的公眾表示“VIP就是歧視窮人的