掌握食客心的方向

1、Word文檔 掌握食客心的方向 在十大經(jīng)營趨勢中，顧客服務(wù)至上及品質(zhì)需求提升，被列為重要趨勢指標(biāo)，在趨勢指標(biāo)中明顯標(biāo)示:顧客永久的需求就是品質(zhì)，品質(zhì)的質(zhì)與量，還是取決于顧客的想法及需求，因此品質(zhì)所代表的內(nèi)涵，已不是服務(wù)品質(zhì)，或產(chǎn)品品質(zhì)，而是包括了整個(gè)企業(yè)形象及經(jīng)營理念，因此如何經(jīng)營顧客的取向成為企業(yè)最重要的關(guān)鍵。 在雙重品質(zhì)的要求下及企業(yè)形象要求維護(hù)下，餐飲業(yè)的經(jīng)營及賣場的作業(yè)管理被視為重大難題，產(chǎn)品品質(zhì)必需由服務(wù)員或點(diǎn)膳人員點(diǎn)完點(diǎn)膳單后，馬上由廚房師傅產(chǎn)出，瞬間短暫的產(chǎn)品品質(zhì)維護(hù)，實(shí)是不簡單，從客人進(jìn)門到點(diǎn)膳、用餐、結(jié)帳到出門的工作流程，是服務(wù)品質(zhì)的完全產(chǎn)出，環(huán)環(huán)相扣，一點(diǎn)都不行懈怠馬虎。

2、在強(qiáng)調(diào)以客為尊的經(jīng)營理念下，要將產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)都能維持在肯定水準(zhǔn)之上，管理干部擔(dān)負(fù)不行推諉的責(zé)任，準(zhǔn)時(shí)性（justintime）的產(chǎn)品制造管理及圓融的服務(wù)技巧，都必需經(jīng)過相當(dāng)?shù)挠?xùn)練及技巧演練，否則很難讓顧客滿足。 現(xiàn)場作業(yè)管理考驗(yàn)管理者的隨機(jī)應(yīng)變力量，對餐飲從業(yè)人員來說，特殊有這方面的機(jī)會，尤其在對花錢及大爺?shù)念櫩?，常疲于奔命，假如遇到喜愛占廉價(jià)的客人，他所需要的額外服務(wù)，更是不勝枚舉，面對營業(yè)賣場的作業(yè)管理，實(shí)在令人傷腦筋。由于他沒有肯定正確的標(biāo)準(zhǔn)答案，完全取決于當(dāng)事人的應(yīng)變。因地制宜，因人而異。 基本上整個(gè)現(xiàn)場作業(yè)，是一個(gè)純動態(tài)性的團(tuán)隊(duì)組合，約略可區(qū)為：人的管理及事的管理。在人的管理上，是

3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的部分，至于事的掌控，則為樓面賣場管理。在人與事的溝通運(yùn)作下，消費(fèi)顧客應(yīng)對上，其產(chǎn)生的場面，實(shí)是不易把握，若未經(jīng)現(xiàn)場推斷訓(xùn)練，就工作閱歷的累積，很難把握混亂的場面。 人的管理，是一個(gè)麻煩的問題，團(tuán)隊(duì)成員都是單獨(dú)的個(gè)體，所以管理不易，而且在個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理概念有些差異的狀況下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成自有他的團(tuán)體特色，因此，如何呈現(xiàn)管理才能，是另一個(gè)重要課題，但是不論工作方式如何，現(xiàn)場作業(yè)管理干部都應(yīng)隨時(shí)留意到全店?duì)I運(yùn)作業(yè)及人力調(diào)配情形，應(yīng)當(dāng)把握hereandnow的精神，清晰現(xiàn)在有任何問題發(fā)生該做什么。隨時(shí)提高警覺去應(yīng)變。也應(yīng)因此在管理上選擇一個(gè)肯定的好位置是必需的，而全場動靜及事情的派配上，都

4、應(yīng)當(dāng)讓全部工都知道，你隨時(shí)都在，隨時(shí)都掌控應(yīng)變各事情，并督導(dǎo)人員賣力不懈的工作。 事的掌控，是一個(gè)比較簡潔的問題，就整個(gè)現(xiàn)場作業(yè)管理來說，他是經(jīng)由人、機(jī)器、設(shè)備及產(chǎn)品綜合運(yùn)用與協(xié)調(diào)，來進(jìn)行賣場調(diào)度及掌握。 一事前得預(yù)備工作 所謂預(yù)則立，不預(yù)則廢，在餐飲服務(wù)業(yè)的現(xiàn)場作業(yè)管理及人力調(diào)配運(yùn)用的狀況下，更是重要。事前的工作預(yù)備是現(xiàn)場作業(yè)運(yùn)作中最重要的基礎(chǔ)，管理者若沒有在事先針對人、事、物、機(jī)器等各類用品，做好事先規(guī)劃及支配，就好象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統(tǒng)對外場需求用品做規(guī)劃及預(yù)備，是最基本的工作。例如外場備份餐具預(yù)備各類耗品的存量狀況、廚房生鮮食品的處理及數(shù)量等等。當(dāng)然也別忽視了

5、對人員的支配，并對設(shè)備的使用狀況，做適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)及檢查，最重要的功夫還是在確認(rèn)各類資源的調(diào)配運(yùn)用是否充分無慮，足以供應(yīng)正常營業(yè)時(shí)段的顧客需求。 二建立分工系統(tǒng) 一般而言，授權(quán)分工是一種有效的管理方式，而現(xiàn)在現(xiàn)場作業(yè)管理必需如此。雖然已有了一般事物的事先預(yù)備，但是面對一個(gè)無法把握消費(fèi)者的動態(tài)現(xiàn)場管理，必需做最完善的設(shè)想及最快速的服務(wù)，以確保在任何大事發(fā)生時(shí)，都能圓滿解決，所以組長、領(lǐng)班、主任等管理干部的區(qū)域安排及分工運(yùn)用特別重要，一方面可以將個(gè)人所屬劃分清晰，另一方面也經(jīng)由層層節(jié)制的指揮系統(tǒng)，做有效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，如此不僅訓(xùn)練個(gè)人對大事發(fā)生的反映及處理力量，也透過分工授權(quán)方式，有效管理現(xiàn)場作業(yè)。 三適

6、當(dāng)?shù)娜肆χ?餐飲業(yè)的離、尖峰營運(yùn)狀況顯著差異，在人力的支配上，必需深思索慮，來應(yīng)對營業(yè)時(shí)段的需求，訓(xùn)練工作的需要，工作人力狀況等等問題，因此在人力調(diào)配及使用上，均應(yīng)事先規(guī)劃，尤其所謂關(guān)鍵性工作站的人選及訓(xùn)練的人力組成狀況，都應(yīng)事先詳盡支配，如此一方面可以達(dá)到訓(xùn)練。另一方面也做一次現(xiàn)場人力盤點(diǎn)，使作業(yè)現(xiàn)場不會因公休、請假而造成作業(yè)困擾。假如因人力不足或調(diào)配不力而造成任何問題，是管理者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)思索管理責(zé)任。 四善用各類報(bào)表 不管做任何事情，日復(fù)一日、年復(fù)一年，勞碌緊湊的工作占去管理者太多時(shí)間，因此如何善用各類檢查表，來關(guān)心記憶及管理，是特別重要的事。不管是開店、打烊、餐前檢查表或是服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)

7、生等稽核表。甚至洗手間的清潔時(shí)表等等，都應(yīng)詳盡規(guī)劃支配，使表格能夠發(fā)揮檢核表功能，又能在短時(shí)間及食物上發(fā)揮最大效能，如此則可以省掉一些不必要的時(shí)間鋪張，而能在顧客管理上，做營業(yè)促進(jìn)的公關(guān)功能。 五建立追蹤管理 當(dāng)我們經(jīng)由各類檢查表，來檢核整個(gè)作業(yè)賣場時(shí)，假如有任何不合乎作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或不完善的事情時(shí)，就全部列出各類代辦事項(xiàng)，并將事情之有先次序、處理方式、責(zé)任歸屬等問題、經(jīng)由溝通授權(quán)、追蹤處理及復(fù)核的方式，來達(dá)到隨時(shí)管理掌控、隨時(shí)匯報(bào)的目的。整個(gè)分權(quán)、授權(quán)、追蹤、掌握的管理模式、納入現(xiàn)場運(yùn)作，更能使管理者在現(xiàn)場作業(yè)上，削減缺失，發(fā)揮更大效益。 六隨時(shí)巡察觀看 在現(xiàn)場作業(yè)運(yùn)作管理中，最重要的就是整個(gè)現(xiàn)場

8、的隨時(shí)控管及大事處理，因此管理者就應(yīng)其職掌其安排的作業(yè)區(qū)域，快速的走動式管理，不管從大廳、戶外環(huán)境到廚房后區(qū)、洗手間等等，每個(gè)小時(shí)至少要巡察一次，最好的狀況是每半個(gè)小時(shí)巡察一次。而每次約三至四分鐘內(nèi)完成，并將各類缺失記錄，分派授權(quán)處理及匯報(bào)，最重要的是在各類大事尚未擴(kuò)大時(shí)，即應(yīng)妥當(dāng)圓滿處理結(jié)束，假如超過時(shí)限，應(yīng)馬上請示處置，避開大事擴(kuò)大，造成更多作業(yè)困擾。 七有效推斷處理 管理者在走動管理時(shí)，應(yīng)審慎觀看各類狀況，不管是作業(yè)流程或是顧客用餐等等，都應(yīng)辨別是否違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定或影響到客人用餐的不便或困擾，而這種違犯標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的偏差問題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類等

9、，都必需推斷其影響程度為荷，并將其分為最重要級、重要級、次重要級等類別來做序列性的分派處理。 何謂最重要級，就是直接延誤生產(chǎn)及產(chǎn)品風(fēng)味，例如:主力產(chǎn)品掛單、廚房人員罷工等等。重要級是造成客人不便及不舒適的狀況，例如：應(yīng)對不對、產(chǎn)品供應(yīng)有異等，而次重要級則是不會影響作業(yè)或引起不舒適的狀況，例如：清潔度不佳、餐車損壞等。 八意外大事防處 在現(xiàn)場作業(yè)管理中，顧客埋怨的狀況最多，埋怨內(nèi)容以服務(wù)品質(zhì)為最，再其次為食物品質(zhì)等。在處理顧客埋怨程序中，不管是食物品質(zhì)、買單作業(yè)、服務(wù)品質(zhì)等都可就大事發(fā)生的處理的閱歷，建立一套基本處理模式來應(yīng)對大事的發(fā)生，而一些常見的意外大事，如停電、停水、噎食、機(jī)械損害、燙傷等處理程序，都應(yīng)編列教案來訓(xùn)練全部的員工，來應(yīng)變意外大事的發(fā)生。 不管是哪一類大事管理者的處理方式及態(tài)度，是影響大事擴(kuò)大重要關(guān)鍵，因此意外大事防范處理是必需事先規(guī)劃，訓(xùn)練及建立體制的，所以不管是顧客埋怨或意外大事，甚至重大危機(jī)處理等等，都應(yīng)當(dāng)在危機(jī)大事尚未發(fā)生時(shí)，企業(yè)本身均應(yīng)成立危機(jī)處理小組，建立完整的處理對應(yīng)模式，以隨時(shí)把握大事進(jìn)展，做最完善的處理。 餐飲業(yè)現(xiàn)場作業(yè)管理絕非易事。管理人員在致力于餐飲業(yè)的訓(xùn)練訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)清晰任何作業(yè)規(guī)定及規(guī)范，都是比較傾向