自助交易終端項目銷售和顧客服務質(zhì)量管理方案

1、自助交易終端項目銷售和顧客服務質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110976448 一、 顧客服務的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110976448 h 3 HYPERLINK l _Toc110976449 二、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110976449 h 6 HYPERLINK l _Toc110976450 三、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110976450 h 7 HYPERLINK l _Toc110976451 四、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc110976451 h 10 HYPERL

2、INK l _Toc110976452 五、 質(zhì)量教育與培訓 PAGEREF _Toc110976452 h 14 HYPERLINK l _Toc110976453 六、 標準化工作 PAGEREF _Toc110976453 h 19 HYPERLINK l _Toc110976454 七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110976454 h 26 HYPERLINK l _Toc110976455 八、 市場規(guī)模 PAGEREF _Toc110976455 h 34 HYPERLINK l _Toc110976456 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc110976456

3、 h 36 HYPERLINK l _Toc110976457 十、 公司簡介 PAGEREF _Toc110976457 h 36 HYPERLINK l _Toc110976458 十一、 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc110976458 h 38 HYPERLINK l _Toc110976459 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110976459 h 38 HYPERLINK l _Toc110976460 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110976460 h 40 HYPERLINK l _Toc110976461 利潤及利潤分

4、配表 PAGEREF _Toc110976461 h 41 HYPERLINK l _Toc110976462 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110976462 h 43 HYPERLINK l _Toc110976463 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110976463 h 46 HYPERLINK l _Toc110976464 十二、 建設進度分析 PAGEREF _Toc110976464 h 47 HYPERLINK l _Toc110976465 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110976465 h 47顧客服務的質(zhì)量管理1、顧客服務過

5、程的質(zhì)量職能服務用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理，現(xiàn)

6、場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬

7、運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量

8、管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此

9、，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費

10、宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施

11、并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。質(zhì)量職能質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質(zhì)量職能

12、的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質(zhì)量任務、職務和權(quán)限。（2）為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。（3）對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質(zhì)量職能，而這些分散在各

13、部門中的質(zhì)量職能是需要進行管理的，所以需要有質(zhì)量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。（1）組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎在這一層面上建立起來。（2）運作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照

14、職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務及采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產(chǎn)品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質(zhì)量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質(zhì)量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要

15、求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深刻地理解質(zhì)量管理的主要任務就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。（2）產(chǎn)品設計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。（3）采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證

16、。（4）生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。（5）檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務等一系列活動）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其

17、規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點如下。（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）

18、質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素，強調(diào)以人為主

19、體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產(chǎn)出滿足消費者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設計質(zhì)量。

20、設計人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設計質(zhì)量是指產(chǎn)品設計符合各項質(zhì)量要求的程度，最終通過設計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴格控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品進行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）

21、等因素的影響。（3）銷售和售后服務質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進入流通階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地

22、持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關注產(chǎn)品的基本屬性（功能、質(zhì)量、成本、個性特征），還特別關注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產(chǎn)品的同時，提供相關的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。質(zhì)量教育與培訓質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質(zhì)量培訓與教育。如美國質(zhì)量管理協(xié)會設有一個專門從事質(zhì)量教育培訓的機構(gòu)教育培訓學院。這個教育培訓學院經(jīng)常與各高等院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質(zhì)量管理的基礎

23、理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國質(zhì)量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了堅實的基礎。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時，首先是從對全體經(jīng)營者及管理干部進行質(zhì)量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外，日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質(zhì)量管理課程，使標準化教育與質(zhì)量管理教育有機結(jié)合，融為一體。1、質(zhì)量教育與培訓的主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自

24、始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個方面的質(zhì)量教育工作。首先，是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務技能教育與培訓。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎。（1）質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。領導的質(zhì)量意識直接關系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應理解質(zhì)量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領導創(chuàng)造使員工積極參與的工作環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質(zhì)量的影響和貢獻，知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標而工作。質(zhì)量意識教育的

25、內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。（2）質(zhì)量管理知識與方法培訓。知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應在識別培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則，對所有從事與質(zhì)量有關工作的員工進行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識，包括質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量改進、質(zhì)量管理體系等的培訓。如對最高管理層培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領導責任和質(zhì)量管理各職能的活動，以進行正確的引導和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提高質(zhì)量領域的工作效率，通過改進質(zhì)量提高

26、經(jīng)濟效益；而一線員工培訓內(nèi)容重點則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動所需的質(zhì)量管理技術(shù)知識為主。（3）專業(yè)技能培訓。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓是質(zhì)量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。對技術(shù)人員，主要應進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應加強基礎技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2、質(zhì)量教育和培訓的基本要求要做好質(zhì)量教育和培訓工作，除了最高管理者真

27、正認識到質(zhì)量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領導者的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質(zhì)量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質(zhì)量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質(zhì)量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養(yǎng)團隊意識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任務及與

28、他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質(zhì)量進程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人都能對質(zhì)量保證作出貢獻。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對于操作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。（2）提供適宜的培訓方法。質(zhì)量教育培訓的對象是組織全體人員，質(zhì)量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓、課堂教學外

29、，還可以有帶教實習、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)會、培訓機構(gòu)舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網(wǎng)絡自學等。（3）評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現(xiàn)在人員意識和能力的提高上。培訓實施過程或?qū)嵤┲?，應采取適當措施檢驗培訓效果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質(zhì)量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，

30、由于個人的內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓與教育提高人的質(zhì)量意識和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質(zhì)量文化建設，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務第一，用戶第一”的質(zhì)量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進的質(zhì)量標準、嚴明的質(zhì)量紀律和獎優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。標準化工作標準是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務，標準隨著科學技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標準化是一種活

31、動，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中具有多樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標準化則是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐活動中，對重復性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術(shù)語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義。“標準是由一

32、個公認的機構(gòu)制定和批準的文件。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準則或特征值，供共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定領域內(nèi)的最佳秩序和效益?！薄皹藴驶菍嶋H與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復使用，以在預定的領域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?！庇缮鲜龆x可見，標準是質(zhì)量管理的基礎和依據(jù)，標準化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標準的保證。標準與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事物都要制定標準，并且實行標準化、規(guī)范化。加強標準化工作，對于加強質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，管理水平

33、的提高，標準化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個企業(yè)，要推行和加強質(zhì)量管理，都必須認真做好這項基礎工作。2、標準的分類依據(jù)標準制定和執(zhí)行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、ECSS（歐洲航空標準化協(xié)作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國標準化法，將標準劃分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)

34、標準等4個層次。各層次之間有一定的依從關系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI（美國國家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標準來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標準是一種動態(tài)信息。國家標準分為強制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的國家

35、標準；推薦性國家標準是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。行業(yè)標準是指行業(yè)的標準化主管部門批準發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標準。行業(yè)標準由國務院有關行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內(nèi)容的國家標準公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標準即行廢止。根據(jù)中華人民共和國國家標準化法的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。

36、例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，都制定有行業(yè)標準。行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公布國家標準或行業(yè)標準之后，該地方標準即行廢止。企業(yè)標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業(yè)標準是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領導批準、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標準的開頭，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關

37、行政主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標準化的對象，一般分成技術(shù)標準、管理標準和工作標準三類。（1）技術(shù)標準是針對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術(shù)準則。這是根據(jù)不同時期的科學技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗。針對具有普遍性和重復出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是“無形”的物（如程序、方法、符號、圖形）。（2）管理標準是針對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術(shù)事項，即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分

38、配和消費中的相互關系，以及行政和經(jīng)濟管理機構(gòu)行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。（3）工作標準是針對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則和工作質(zhì)量的基本依據(jù)，目前主要由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標準。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應的技術(shù)要求和管理要求。當然，在企業(yè)標準體系中技術(shù)標準是企業(yè)標準體系的主體。3、企業(yè)標準化所謂企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、

39、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。日本的全面質(zhì)量管理和標準化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗教訓，明確地提出：企業(yè)要推行全面質(zhì)量管理，首先就要搞好企業(yè)標準化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人也認為，產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標準質(zhì)量。企業(yè)標準化是質(zhì)量管理的支柱，沒有標準化這個堅實的基礎，質(zhì)量管理大廈是絕對不可能建立起來的。（1）企業(yè)技術(shù)標準。企業(yè)技術(shù)標準是對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標準。企

40、業(yè)技術(shù)標準體系分為兩個部分，一部分是與質(zhì)量有關的技術(shù)標準，包括原材料、產(chǎn)品設計、工藝、設備、檢驗等技術(shù)標準，另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標準。企業(yè)技術(shù)標準的表現(xiàn)形式有標準、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。（2）企業(yè)管理標準。企業(yè)管理標準是企業(yè)標準化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。企業(yè)管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術(shù)標準有關的管理事項。企業(yè)管理標準的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。（3）企業(yè)工作標準。企業(yè)工作標準是按崗位制定的有關工作質(zhì)量的標準。企業(yè)應該把每個工作崗位上一

41、些穩(wěn)定的重復工作事項制定成工作標準。編寫企業(yè)崗位標準時，要充分體現(xiàn)崗位上應實施的基礎標準、技術(shù)標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標準化工作是企業(yè)科學管理的基礎，其基本任務是執(zhí)行國家有關標準化的法律、法規(guī)，實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制定和實施企業(yè)標準，建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。現(xiàn)代質(zhì)量管理更加強調(diào)標準化管理。例如，日本的全面質(zhì)量管理，實質(zhì)上就是企業(yè)的全面標準化管理，產(chǎn)品的質(zhì)量標準即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性指標就是企業(yè)管理目標在質(zhì)量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設備管理等奠定

42、了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時也為質(zhì)量管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工裝標準等是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標準化，使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性，保證了整個企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標準、工作標準的實施，既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量，也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標準的順利實施。因此，只有當企業(yè)的標準化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時，企業(yè)的質(zhì)量保證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標準化在縱向上，把原材料一生產(chǎn)一銷售服務的整個質(zhì)量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上，把計劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質(zhì)量目標的實

43、現(xiàn)。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析積極構(gòu)建高端高質(zhì)高效現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，著力塑造“濟南設計”“濟南智造”“濟南服務”品牌，全面增強經(jīng)濟影響力、區(qū)域帶動力和環(huán)境吸引力，加快建設全國重要的區(qū)域性經(jīng)濟中心。建設信息經(jīng)濟強市。充分釋放現(xiàn)代信息技術(shù)跨界融合的巨大潛力，加速信息技術(shù)向經(jīng)濟領域滲透融合，增創(chuàng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢，加快形成信息化強勁推動的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。發(fā)展壯大信息產(chǎn)業(yè)。以云計算應用需求為牽引，做大做強高端容錯計算機、高性能服務器、網(wǎng)絡設備、大容量存儲、云服務終端等云計算產(chǎn)業(yè)鏈。加快發(fā)展集成電路產(chǎn)業(yè)，提升新一代網(wǎng)絡與通信產(chǎn)品的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化水平，推進量子通信科研成果轉(zhuǎn)化，培育衛(wèi)星通信、光通信產(chǎn)業(yè)，支持北斗系統(tǒng)應用產(chǎn)業(yè)，

44、積極發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)、應用電子、數(shù)字家庭、空間地理信息應用等產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮國產(chǎn)自主可控軟件優(yōu)勢，發(fā)展操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等基礎軟件，豐富工業(yè)軟件產(chǎn)品體系，做大信息安全產(chǎn)業(yè)規(guī)模，培育特色應用軟件產(chǎn)業(yè)集群，發(fā)展信息系統(tǒng)集成、信息技術(shù)咨詢產(chǎn)業(yè)，培育移動應用、位置服務、社交應用等網(wǎng)絡信息服務業(yè)，打造高端軟件和信息技術(shù)服務業(yè)基地。依托碳化硅襯底、鈮酸鋰單晶薄膜技術(shù)優(yōu)勢，完善器件制造與終端應用環(huán)節(jié)，建設國內(nèi)領先、國際先進的碳化硅半導體產(chǎn)業(yè)和光電子產(chǎn)業(yè)基地。扎實推進中國軟件名城、國家信息產(chǎn)業(yè)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地等創(chuàng)新示范平臺建設，不斷增強政策聚焦作用和產(chǎn)業(yè)服務功能。加快發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對提升實體經(jīng)濟創(chuàng)新力的重

45、要作用，實施“互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃，推進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與產(chǎn)業(yè)領域融合創(chuàng)新，發(fā)展以要素、產(chǎn)能、需求高效對接為特征的分享經(jīng)濟。健全電子商務支撐體系，培育電子商務服務能力，加快電子商務應用普及深化，推動互聯(lián)網(wǎng)與生產(chǎn)性、生活性服務業(yè)融合發(fā)展，打造國家電子商務發(fā)展示范城市。推動互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)融合，提升制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化水平，發(fā)展大規(guī)模個性化定制，推進網(wǎng)絡化協(xié)同制造，加速制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型。加快發(fā)展智慧能源，建設分布式能源網(wǎng)絡，發(fā)展以可再生能源為主體、多種能源協(xié)調(diào)互補的能源互聯(lián)網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務水平，發(fā)展精準化生產(chǎn)、網(wǎng)絡化服務、智能高效、綠色安全的智慧農(nóng)業(yè)。優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，做強優(yōu)勢

46、領域，培育一批國內(nèi)領先的互聯(lián)網(wǎng)應用企業(yè)和基礎服務企業(yè)，構(gòu)建現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)體系?！笆濉睍r期，在全省率先形成網(wǎng)絡化、智能化、服務化、協(xié)同化的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟成為創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動力量。促進大數(shù)據(jù)發(fā)展應用。落實國家促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要，加快國家信息惠民和智慧城市建設試點，推動政府信息系統(tǒng)、公共數(shù)據(jù)互聯(lián)開放共享及社會化開發(fā)利用，全面深化大數(shù)據(jù)在各行業(yè)領域的創(chuàng)新應用。建設完善全市政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一共享交換平臺，整合市級及以下各類政府信息平臺和信息系統(tǒng)，集中構(gòu)建統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務數(shù)據(jù)服務平臺和信息惠民服務平臺。綜合運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，推進政府簡政放權(quán)和監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變，推動政府治理精準化、商事服務便捷

47、化、安全保障高效化、民生服務普惠化。促進大數(shù)據(jù)在制造業(yè)產(chǎn)品全生命周期、產(chǎn)業(yè)鏈全流程的集成運用，加快服務業(yè)大數(shù)據(jù)應用，培育數(shù)據(jù)應用新業(yè)態(tài)，發(fā)展農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)。依托我市信息產(chǎn)業(yè)基礎優(yōu)勢，加快形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系，構(gòu)建競爭優(yōu)勢突出的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈。支持企業(yè)開展基于大數(shù)據(jù)的第三方數(shù)據(jù)服務，積極培育一批大數(shù)據(jù)應用開發(fā)企業(yè)，加快形成區(qū)域集聚發(fā)展優(yōu)勢。“十三五”時期，率先建成政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺，區(qū)域性數(shù)據(jù)資源得到匯聚應用，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展。推進信息化與工業(yè)化深度融合。實施兩化深度融合示范工程，制定實施智能制造發(fā)展規(guī)劃，努力打造“濟南智造”品牌。加快高檔數(shù)控機床、工業(yè)機器人等智能制造裝備的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化，著

48、力突破關鍵功能部件、智能化儀器儀表等領域，全面推廣數(shù)控技術(shù)、智能技術(shù)，促進裝備制造智能化。加強工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)設施建設和示范推廣，推動物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人機交互、增材制造、智能物流管理等技術(shù)和裝備應用，提高精準制造、敏捷制造能力。研究部署信息物理系統(tǒng)（CPS），實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營流程重構(gòu)再造。實施智能工廠示范行動，加快勞動密集型行業(yè)“機器換人”、流程制造行業(yè)生產(chǎn)過程智能化、離散制造行業(yè)數(shù)字化車間建設，積極創(chuàng)建智能工廠、互聯(lián)工廠。建設智能制造創(chuàng)新平臺和公共服務平臺，完善智能制造服務支撐體系?！笆濉睍r期，信息化指數(shù)保持全省首位，兩化融合發(fā)展水平指數(shù)全省領先，打造成為國內(nèi)領先的智能制造基地。打造服務經(jīng)

49、濟發(fā)展高地。突出省會綜合優(yōu)勢，推動生產(chǎn)性服務業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，促進生活性服務業(yè)向精細和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，提升“濟南服務”品牌影響力，打造輻射區(qū)域更廣、在全國具有較強競爭力的現(xiàn)代服務業(yè)強市。推動生產(chǎn)性服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。適應產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展趨勢和服務專業(yè)化要求，提高生產(chǎn)性服務業(yè)發(fā)展質(zhì)量和供給能力，提升帶動經(jīng)濟整體運行效率。圍繞工業(yè)、規(guī)劃、建筑與環(huán)境、文化創(chuàng)意等領域，促進設計服務專業(yè)化、集成化、規(guī)?；l(fā)展，建設區(qū)域性設計服務集聚中心，全力打造“濟南設計”品牌。規(guī)劃建設檢驗檢測服務園區(qū)，吸引國內(nèi)外標準化專業(yè)技術(shù)機構(gòu)入駐，推動檢驗檢測與認證機構(gòu)聚集發(fā)展。加快發(fā)展科技創(chuàng)新服務，全面提升人力資源服務、研發(fā)服務

50、、創(chuàng)業(yè)孵化、科技成果轉(zhuǎn)化、知識產(chǎn)權(quán)服務能力水平，促進信息技術(shù)服務、節(jié)能環(huán)保服務、生物技術(shù)服務加快發(fā)展，打造區(qū)域性高技術(shù)服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高地。積極發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷策劃、市場調(diào)查、管理咨詢等提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展素質(zhì)的商務咨詢服務，大力發(fā)展資產(chǎn)評估、會計、審計、稅務、勘察設計、工程咨詢等專業(yè)咨詢服務。加快西部會展中心建設，提升園博園會展中心功能，完善國際會展中心和舜耕會展中心配套服務功能，積極申辦國字號、國際性展會，著力培育自主會展品牌，盡快躋身中國十大會展名城。促進生活性服務業(yè)提質(zhì)增效。適應群眾多元化消費需求，培育新的消費增長點，推動生活性服務業(yè)便利化、精細化、品質(zhì)化發(fā)展。系統(tǒng)整合文化旅游資源，加快構(gòu)建大

51、文化、大旅游發(fā)展體制，提升歷史文化名城旅游品牌，規(guī)劃建設泉城國際旅游標志核心區(qū)，積極創(chuàng)建國際文化旅游名城。統(tǒng)籌商業(yè)中心、特色商業(yè)街區(qū)和社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點建設，加快完善城市新開發(fā)片區(qū)和農(nóng)村商貿(mào)服務設施，推動商貿(mào)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和批發(fā)市場轉(zhuǎn)型升級。促進住宿餐飲業(yè)優(yōu)化升級，提升餐飲特色街區(qū)，支持餐飲“老字號”連鎖經(jīng)營，打造齊魯美食之都。發(fā)展一批各具特色的夜生活集聚區(qū)，豐富夜生活，發(fā)展夜經(jīng)濟。促進醫(yī)療服務、養(yǎng)生康復、健康管理等產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展，發(fā)展健康干預、評估、咨詢、跟蹤、保險等專業(yè)配套服務，推動養(yǎng)老服務社會化、產(chǎn)業(yè)化，建設區(qū)域性健康養(yǎng)老服務中心。發(fā)揮省會教育資源優(yōu)勢，形成一批知名教育培訓服務品牌，構(gòu)建多層次多元

52、化教育培訓體系。依托陽光大姐品牌，建設完善“12343”家政服務呼叫中心和網(wǎng)絡服務平臺，鼓勵發(fā)展各類新興家庭服務業(yè)。穩(wěn)步發(fā)展住房消費，積極發(fā)展功能性地產(chǎn)，促進房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。構(gòu)建先進制造業(yè)基地。堅定不移把制造業(yè)放在更加突出的位置，制定實施中國制造2025濟南行動計劃，推進工業(yè)強基和先進制造攻堅工程，加快制造業(yè)向分工細化、協(xié)調(diào)緊密方向發(fā)展，推動生產(chǎn)方式向柔性、智能、精細轉(zhuǎn)變，塑造工業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢。培育發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)。以攻克關鍵技術(shù)、擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模、提高核心競爭力為主攻方向，聚焦發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，加快建設綜合性國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地。高端裝備產(chǎn)業(yè)。加快發(fā)展數(shù)控機床、高端沖壓成型設備、基礎制造裝備及集

53、成制造系統(tǒng)，建設大型壓力機及數(shù)控機床生產(chǎn)基地。扶持核級壓力容器、核級電纜等核能裝備產(chǎn)業(yè)，支持新型深海鉆井平臺、先進船舶動力、航空航天制造、客機改裝檢測、機器人、無人機等領域加快發(fā)展。圍繞發(fā)電、輸變電、配電、用電及相關服務業(yè)等領域，壯大一批具有核心技術(shù)和創(chuàng)新能力的智能電網(wǎng)企業(yè)，打造智能電網(wǎng)特色產(chǎn)業(yè)基地。抓好城市軌道交通建設機遇，積極發(fā)展城軌裝備及維修、工程施工機械等產(chǎn)業(yè)。生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)。依托國家重大新藥創(chuàng)制平臺、國家級創(chuàng)新藥物孵化基地，加快建設“生命科學城”，形成集科技研發(fā)、中試孵化、產(chǎn)業(yè)園區(qū)于一體的生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地，加快發(fā)展化藥、生物制藥、高性能醫(yī)療器械、基因檢測等產(chǎn)業(yè)，積極培育質(zhì)子治癌等高端產(chǎn)

54、業(yè)。發(fā)揮科技資源優(yōu)勢，著力構(gòu)建功能完善、優(yōu)勢突出的生物技術(shù)與醫(yī)藥科技創(chuàng)新服務體系。發(fā)展生物農(nóng)業(yè)，提升生物制造產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢。新材料產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮新材料產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)學研融合創(chuàng)新載體功能，打造區(qū)域性新材料科研成果孵化、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)化基地。加快發(fā)展高性能半導體材料、新型光電信息材料、膠體材料、特種功能材料、高性能纖維復合材料等產(chǎn)業(yè)，加大生物基碳源石墨烯等戰(zhàn)略前沿材料的研發(fā)力度，推動實現(xiàn)工程化和商業(yè)化應用。建立健全以材料創(chuàng)新助推產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的政策扶持機制，促進設計、工藝、制造、服務等環(huán)節(jié)協(xié)同創(chuàng)新，加快形成新材料催生新技術(shù)、新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展格局。節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)。發(fā)展太陽能、風能、生物質(zhì)能等產(chǎn)業(yè)，支持新能源汽車及關

55、鍵配套產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展新能源、節(jié)能環(huán)保裝備制造和服務業(yè)，建設具有較強競爭力的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)基地?，F(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)。推進國家住宅產(chǎn)業(yè)化綜合試點，鼓勵現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新，加快發(fā)展高附加值的物聯(lián)網(wǎng)應用產(chǎn)品，積極推動國家建筑物聯(lián)網(wǎng)標識公共服務平臺和住房城鄉(xiāng)建設部建筑質(zhì)量追溯公共服務平臺落戶。加大政策支持力度，逐步提高建筑產(chǎn)業(yè)化技術(shù)應用面積比例，扶持建筑產(chǎn)業(yè)化核心企業(yè)做大做強，建設國內(nèi)一流現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)基地。提升傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。以優(yōu)化結(jié)構(gòu)、完善產(chǎn)業(yè)鏈、提升價值鏈為主攻方向，推行智能制造、協(xié)同制造、綠色制造、增材制造等先進技術(shù)，強化能源資源消耗、污染物排放、生產(chǎn)安全、職業(yè)危害等標準的倒逼約束，加快傳統(tǒng)優(yōu)勢

56、行業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級和綠色循環(huán)低碳化發(fā)展。交通裝備產(chǎn)業(yè)。推進重汽產(chǎn)業(yè)園建設，加快提升大中型客車產(chǎn)業(yè)化水平，發(fā)展轎車和摩托車產(chǎn)業(yè)，提高汽車零部件系統(tǒng)化、模塊化配套能力，建設國內(nèi)最大的重型汽車及專用車研發(fā)生產(chǎn)基地。以大企業(yè)、大項目為帶動，促進本地中小企業(yè)開展專業(yè)化生產(chǎn)和配套服務，加快形成集成能力強、競爭優(yōu)勢明顯的協(xié)作配套體系。擴大鐵路重載貨車、輕載快速貨車、專用貨車、特種貨車等生產(chǎn)規(guī)模。機械裝備產(chǎn)業(yè)。加快建設濟南經(jīng)濟開發(fā)區(qū)模具工業(yè)園，規(guī)劃布局社會化基礎制造中心，建成全省重要的模具基地和基礎制造基地。推動電力裝備、通用機械等產(chǎn)業(yè)高端化發(fā)展，加快發(fā)展工程機械、液壓機械等特色集群。原材料工業(yè)。加快市區(qū)

57、鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)有序外遷，推動石化企業(yè)向?qū)I(yè)園區(qū)集中，調(diào)整優(yōu)化水泥建材產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，積極發(fā)展建筑新材料和延伸加工產(chǎn)品，實現(xiàn)集約、清潔、低碳、安全和可持續(xù)發(fā)展。消費品工業(yè)。大力發(fā)展綠色安全的現(xiàn)代食品產(chǎn)業(yè)，發(fā)展新型纖維、服裝面料、高檔針織等產(chǎn)業(yè)，集聚發(fā)展智能家電和商用電器產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)步發(fā)展日用五金、建筑五金等產(chǎn)業(yè)。市場規(guī)模1、全球智能商用終端市場規(guī)模隨著移動支付的迅猛發(fā)展和新零售的到來，自助交易終端越來越多的被應用在超市、便利店、商場、餐飲店等日常消費場景，用于提升商戶的收銀、營銷、管理效率和消費者購物體驗。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的中國商業(yè)物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究報告，2020年全球智能商用終端市場規(guī)模為180億元，由于中國

58、市場發(fā)展領先于海外市場，而海外市場受疫情刺激，會加速“無接觸”的自助交易終端等智能商用終端的發(fā)展和普及，預計未來全球智能商用終端市場增速將高于國內(nèi)市場，到2023年全球智能商用終端市場規(guī)模預計達到331億元。2、國內(nèi)智能商用終端市場規(guī)模我國經(jīng)濟的持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展以及商業(yè)信息化的普及為智能商用終端行業(yè)提供了穩(wěn)定、廣闊的市場環(huán)境。智能商用終端廠商為適應商業(yè)零售、餐飲等下游行業(yè)不斷創(chuàng)新商業(yè)模式的需求，把握發(fā)展趨勢，引進互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動支付、自助結(jié)算等技術(shù)，開發(fā)出低功耗、高性能、高可靠性、智能化的終端產(chǎn)品，推動智能商用終端行業(yè)快速發(fā)展。同時，作為智能商用終端的主要應用領域，受電商沖擊、線下零售競爭加劇

59、的影響，零售企業(yè)紛紛加快線下智慧門店布局，助力我國智能商用終端持續(xù)快速發(fā)展。同時，近年來隨著移動支付技術(shù)和新零售的發(fā)展，自助交易終端快速發(fā)展壯大，成為智能商用終端重要產(chǎn)品之一。支付寶、微信支付等第三方支付平臺為爭奪線下支付場景和消費者，向零售商免費贈送或補貼購買自助交易終端，極大地刺激了我國自助交易終端的市場需求。隨著安裝范圍的擴大以及刷臉支付技術(shù)的發(fā)展，自助交易終端的顧客使用習慣已經(jīng)培養(yǎng)起來，零售門店逐步改造配置自助交易終端，新增門店中自助交易終端成為標配，自助交易終端出貨量有望持續(xù)快速發(fā)展。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的中國商業(yè)物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究報告，2020年中國智能商用終端市場規(guī)模為89億元，在疫情影

60、響下增長速度出現(xiàn)短暫回落，但預計自2021年后市場將會延續(xù)此前的快速增長，到2023年達到141億元。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級