銀行員工文明服務(wù)規(guī)范

1、 某銀行員工文明服務(wù)規(guī)范各支行（營業(yè)部）文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范柜臺服務(wù)行為，提高柜臺服務(wù)質(zhì)量，營造良好的整體服務(wù)形象，各支行（營業(yè)部）員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：一、基本規(guī)格（一）簽約服務(wù)。所有員工上崗時必須佩戴或放置統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)志。員工佩戴統(tǒng)一號牌時，佩戴位置必須規(guī)范統(tǒng)一，保持水平狀態(tài)。(2) 制服禮服和美容儀器。工作時間穿著統(tǒng)一的工作服、深色襪子和皮鞋。營業(yè)廳內(nèi)不得穿著休閑裝或部分工作服。頭發(fā)較長的女性員工應(yīng)戴頭花。參加全行集體活動，除體育、文藝等特殊活動外，均應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服。1. 男士類別男士美容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型經(jīng)常洗頭，無頭屑，整潔定期修剪，建議不要遮住前面的額頭、側(cè)面的耳朵和后面的衣領(lǐng)沒有染不同的顏色，

2、沒有長發(fā)，沒有奇怪的發(fā)型，沒有大鬢角，沒有剃光頭臉保持臉部清潔干凈避免長胡須，養(yǎng)成刮胡子的好習(xí)慣保持鼻孔清潔，抬頭時不要讓鼻毛遠離鼻孔如果戴眼鏡，請保持鏡片清潔口腔保持口腔清潔，無異味工作時間禁止飲酒或吸煙耳朵保持耳朵清潔，沒有皮屑和污垢沒有耳環(huán)手保持手部清潔，指甲清潔，不超過1mm欣賞勤換衣服，保持清新干凈類別男士量規(guī)標(biāo)準(zhǔn)裙子按要求統(tǒng)一換季制服（原則上網(wǎng)點統(tǒng)一，溫差較大區(qū)域柜臺內(nèi)外統(tǒng)一），發(fā)帖期間不得穿其他服裝。西裝合身、干凈、整潔、完好無損、無污跡，紐扣完好無損穿單排扣西裝時，比如兩顆扣子，只有上面一顆，比如三顆扣子，只有上面兩顆，沒有下面一顆。穿褲子時系上黑色腰帶，保持褲線筆直，穿鞋后褲

3、長應(yīng)離地1cm佩戴統(tǒng)一的工號牌并橫向佩戴在相應(yīng)位置（參考左胸口袋上方1cm）如遇大型活動，胸牌必須統(tǒng)一佩戴。如果同時佩戴工號牌和線牌，線牌應(yīng)佩戴在工牌上方的中間位置（垂直距離應(yīng)在1cm左右）。如需佩戴其他徽章（如黨徽、團徽），應(yīng)佩戴在左胸前上方較高的位置（男員工應(yīng)在西裝眼中佩戴西裝），并形成明顯的間隔與線徽和工號牌的組合。對只佩戴線徽的人員，線徽應(yīng)佩戴在左胸上部，男性員工在穿西裝時應(yīng)將其戴在西裝的眼中。襯衫襯衫袖口的長度要比西裝袖口長1cm，袖口一定要扣好襯衫的下擺必須塞進褲子里領(lǐng)帶佩戴干凈、平整、無褶皺、撕裂、無污跡的統(tǒng)一領(lǐng)帶直立時系帶的長度應(yīng)剛好在皮帶扣的上下邊緣之間短襪穿深色襪子，最好是

4、黑色、深藍色或深灰色，不內(nèi)容穿白色襪子鞋子穿黑色正裝皮鞋，保持光亮干凈不要穿休閑鞋、運動鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等。配件建議只佩戴手表和戒指，不要佩戴其他配飾。不要選擇夸張的款式，要簡潔大方。男裝細節(jié)秋冬季節(jié)，V領(lǐng)毛衣可以搭配西裝，奧特萊斯在條件內(nèi)容的情況下可以統(tǒng)一服裝風(fēng)格。員工可穿黑色棉皮鞋。2. 女士類別女性美容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型頭發(fā)需要經(jīng)常洗頭，不掉屑，不染色，梳理整齊長發(fā)：需要用統(tǒng)一的頭飾卷起固定在后腦勺，不要遮住側(cè)面的眉毛和耳朵短發(fā)：發(fā)型簡單干練，前額不遮眉毛臉保持臉部清潔干凈請勿佩戴影響職業(yè)形象的異色或異形眼鏡，保持鏡片清潔工作時化淡妝，最好是清淡、清新、自然的妝容，不要用夸張的口紅和眼影口腔保

5、持口腔清潔，無異味工作時間禁止飲酒或吸煙耳朵保持耳朵清潔，沒有皮屑和污垢只戴簡單的耳環(huán)，每只耳朵一個，不戴耳環(huán)或夸張的配飾手保持手部清潔，指甲不超過2mm可以使用無色指甲油，不內(nèi)容使用有色指甲油欣賞經(jīng)常更換內(nèi)外衣物，保持清新干凈身體氣味清新，不建議使用香水類別女士樂器標(biāo)準(zhǔn)裙子按要求統(tǒng)一換季制服（原則上網(wǎng)點統(tǒng)一，溫差較大區(qū)域柜臺內(nèi)外統(tǒng)一），發(fā)帖期間不得穿其他服裝。西裝合身、干凈、整潔、完好無損、無污跡，紐扣完好無損穿褲子時系上黑色腰帶，保持褲線筆直，穿鞋后褲長應(yīng)離地1cm。穿裙子時，熨平。佩戴統(tǒng)一工號牌，平戴于左胸上方如遇大型活動，胸牌必須統(tǒng)一佩戴襯衫襯衫設(shè)計有不暴露的下擺，必須塞進裙子或褲子里

6、襯衫的下擺設(shè)計為外露（如圓邊等），適合短款襯衫。下擺不需要塞進裙子或褲子里，但要確保出口處的均勻性絲巾絲巾應(yīng)干凈、完好、無污跡短襪避免光腳穿鞋，襪子必須顏色統(tǒng)一或深色或灰色。穿裙子時，穿連褲襪，不能有花紋和網(wǎng)眼，絲襪不能被挑壞。鞋子穿黑色正裝皮鞋，前腳不露趾，后跟不露跟，沒有夸張的裝飾，皮鞋要保持光潔不要穿運動鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等。配件原則上最多可以戴戒指、手表和耳環(huán)，款式簡潔大方。 （產(chǎn)品促銷和海關(guān)除外）女裝細節(jié)展示秋冬季節(jié)，V領(lǐng)毛衣可以搭配西裝，奧特萊斯在條件內(nèi)容的情況下可以統(tǒng)一服裝風(fēng)格。內(nèi)容穿標(biāo)準(zhǔn)棉絨鞋，但不內(nèi)容穿雪地靴。發(fā)型照片：不規(guī)則儀器：（三）禮儀禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢站姿挺拔。站

7、立時，雙眼直視，下巴微內(nèi)收，脖子挺直，肩膀自然放松，肩膀微微向后拉。男性：雙腿并攏站直，腳趾呈V形，將體重放在雙腳之間。也可以將雙腳分開，比肩膀稍窄，右手握住左手腕，放在腹部前面或背后。女士：雙腿并攏站立，腳尖呈V字形或T字形，左手持虎口，右手托住虎口，置于小腹前。標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿端莊。面對顧客時，頭要挺直，看顧客，看顧客時下巴內(nèi)收，收腰，挺胸，上身挺直。 ，微笑。男士：可以將雙腿稍微向前張開，手掌輕握，自然放在膝蓋上。坐姿錯誤： 【男工作人員】使用方法：可以將雙腿稍微向前張開，比如長時間坐直，可以交叉重疊雙腿，但要注意收起小腿和腳趾向下。女士：入座前，將裙角向前折疊，雙腿并攏，雙手自然交疊，拇指

8、交叉，內(nèi)扣放在左右腿上。坐姿錯誤： 【女工作人員】說明：入座前，應(yīng)將裙角向前折，雙腿并攏，雙腳同時向左或向右，雙手放在左右腿上。如果長時間坐直，可以將雙腿交叉重疊，但要注意小腿收回，腳尖向下。反坐姿：雙臂輕放在桌面上，雙手自然合攏，大拇指交叉扣入。沒有顧客時，靠背輕輕靠在座椅靠背上。面對客戶時略微前傾是尊重和謙遜的表現(xiàn)。3.標(biāo)準(zhǔn)姿勢姿勢 - 穩(wěn)定。直視前方，重心前傾，上身挺直，雙臂自然擺動，雙腳適當(dāng)，盡量走平行線。男子：步幅應(yīng)為一英尺半。女士們：步幅應(yīng)相距一英尺。4. 標(biāo)準(zhǔn)深蹲蹲 - 優(yōu)雅。不要蹲下或彎腰撿起物品。撿低物時，上身挺直，一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳著地，臀部向下，一只手輕輕

9、放在膝蓋上，而另一只手正在拾取物體。5. 鞠躬禮節(jié)鞠躬尊重。鞠躬是表達尊重、尊重和感激的常見禮儀。男士雙手自然垂下，放在身體兩側(cè)的褲縫處。女子雙手下垂扣于腹前，上身前傾彎腰。視線從對方臉上落到腳前1.5米處（15度敬禮）。或腳前 1 米處（30 度敬禮）。6.表達微笑親切。達到“三米六牙”的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿服務(wù)全過程，要適度、得體、發(fā)自內(nèi)心；眼睛注意。客戶進入視線，用眼神迎接客戶，在業(yè)務(wù)處理過程中不斷與客戶進行眼神交流。友好的眼睛，不要向左看正視，心不在焉?？粗蛻舻难劬?，不僅能說明他全神貫注于客戶，也能說明他在傾聽客戶的心聲；與顧客長時間交談時，以顧客整張臉作為注視區(qū)域；與顧客保持一定距離服

10、務(wù)時，服務(wù)人員總則應(yīng)著眼于顧客全身；交付物品時，請留意客戶的手。7. 員工不恰當(dāng)?shù)闹w語言工作場所不規(guī)則的肢體語言：靠著、靠著、捂著臉頰、趴在桌子上、抬腿、抱臂、把手放在口袋里、脫鞋等。梳頭、抽煙、長時間接聽私人電話時間段等不規(guī)則的肢體語言：(4) 服務(wù)手勢1. 舉手致意高柜柜臺：叫號后，員工應(yīng)坐直，舉起右手迎接顧客，五指并攏，手掌向外45 ，指尖與頂部同高頭部，眼睛自然會尋找客戶。當(dāng)顧客到達柜臺時，請做“請坐”的手勢。低柜掛式叫號顯示屏：員工叫號后坐直，舉起右手迎接顧客，五指并攏，掌心向外45，指尖與頭頂同高，并自然地尋找顧客，當(dāng)顧客到達柜臺時，做出“請坐”的手勢。2. 站起來歡迎客人其他矮

11、柜：當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有顧客來時，應(yīng)站起來并保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，微笑并與顧客進行眼神交流。當(dāng)顧客到達柜臺時，他們應(yīng)該做出“請坐”的手勢。3. 示意就座示意顧客入座時，四指并攏，拇指微張，掌心微下，指著座位，微笑，看著顧客，用熱情親切的語言邀請顧客入座。4. 簽名/閱讀高個子柜員在為客戶簽字/閱讀指令時，一手拿著文件，文件高度與客戶視線平行，另一只手四指并攏，大拇指在稍微打開指向內(nèi)容。微笑，與客戶進行眼神交流，并進行語言合作。低級柜員在為客戶簽字/閱讀指令時，文件內(nèi)容正對客戶視線，四指并攏，拇指微張，指向內(nèi)容，微笑，與客戶眼神交流, 和語言合作。5. 雙手送達交付物品時，雙手握住物品以匹配客戶的閱讀方向

12、。運送尖銳物品時，尖銳部位應(yīng)朝下或側(cè)向，不得指向他人；客戶交付物品或材料時，必須雙手接過。6.方向指示向顧客指示方向時，上身微微前傾，手臂在身前自然從下向上拉，手臂伸直，五指自然并攏，掌心微伸向上，眼睛正對著顧客的方向。(5) 禁止物品.不得在辦公區(qū)域吃喝、抽煙、吃零食、看書或看報等嚴(yán)重影響銀行形象的行為。不要在辦公區(qū)聚在一起聊天、聊天、大笑，不要從事與工作無關(guān)的事情。2.服務(wù)流程規(guī)范(1) 清潔衛(wèi)生。早上開門后，打掃衛(wèi)生（包括營業(yè)廳內(nèi)和門前的衛(wèi)生），去除衛(wèi)生死角，確保窗戶明亮，桌子干凈，玻璃沒有污漬。（二）課前準(zhǔn)備.每天召開一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)早會，按規(guī)范整理儀容，穿工作服，打領(lǐng)帶，戴胸章，梳頭，化

13、淡妝，收好工作證。做好柜子的一切準(zhǔn)備工作，保持柜子干凈整潔，不要放置個人物品。（3）按規(guī)定輪班倒班，不影響客戶業(yè)務(wù)。（4）離崗時，服務(wù)臺前應(yīng)放置暫停服務(wù)標(biāo)志。（五）不得擅自換班（崗位）。有特殊原因的，應(yīng)當(dāng)征得部門負責(zé)人同意。3.服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言分為口頭語言和肢體語言。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：(1) 口語.在要求使用普通話的基礎(chǔ)上，要求語言的專業(yè)化和規(guī)范化。使用短語“你好，請，謝謝，對不起，再見”。節(jié)日期間，使用“新年快樂”等節(jié)日問候語，提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”。使句子清晰，音量適中，語言文雅有禮。1、接待客戶時，應(yīng)主動向客戶打招呼，統(tǒng)一使用“Hello”。同時，您可以使用“您好，您

14、辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請問有什么可以幫您的嗎？”詢問客戶需求?？梢悦鞔_客戶的意圖。取款時，可直接使用“您好，取款多少？”；存款時，可以直接使用“你好，存款多少錢？”你好，你在存錢嗎？”。禁止任何其他非正式語言。2、客戶辦理需要相關(guān)證明材料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起！請出示XX材料或XX文件?！苯拐f：“給我XX。”3、當(dāng)客戶提供的信息不完整時，應(yīng)說：“對不起！按照規(guī)定，商家需要提供XX信息，這次白白讓你走，真的很抱歉！”嚴(yán)禁說：“資料不全，回去把資料拿過來再過來?！?、業(yè)務(wù)完成后，應(yīng)說“您好，這是您的收據(jù)，請收下?！比绻阌鞋F(xiàn)金，你應(yīng)該說“你好，這是你的收據(jù)和現(xiàn)金，請查收?！?、客戶在辦理查

15、詢業(yè)務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)非公司財務(wù)人員或出納要查詢其公司存款，應(yīng)禮貌婉拒：“對不起！按照規(guī)定，我不能替你打聽，請諒解?！苯拐f：“你不能打聽，讓你的會計人員來查。”6、客戶在辦理查詢業(yè)務(wù)時，查詢款項未到賬后，應(yīng)說：“對不起！您查到的款項尚未到賬，請留下您的電話號碼，我們將收到付款后立即通知您。”禁言道：“有什么急事，我還沒收到賬，明天再來?！?、客戶咨詢，如果說明時間過長，還有其他客戶在等待業(yè)務(wù)，您應(yīng)該說：“對不起！請稍等，我會請大堂經(jīng)理（或XX）為您解釋?！辈粶?zhǔn)說：“我現(xiàn)在太忙了，你去問問別人?！?、當(dāng)客戶的要求違反國家政策和銀行規(guī)定時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定，我不能為您辦理此業(yè)務(wù)（簡要介紹一下

16、相關(guān)規(guī)定），我希望你能夠明白。”禁止說：“這是上級的規(guī)定。，我能怎么辦？”9、客戶在辦理必須自己辦理的業(yè)務(wù)時，要說“對不起！這個業(yè)務(wù)必須由我來辦理，謝謝合作。”不許說：“回去讓我處理吧?！?0、如果出現(xiàn)臨時設(shè)備故障，應(yīng)說：“對不起，XX出現(xiàn)臨時故障，我們會盡快解決，請稍候?！苯拐f：“我可以做任何事，不是我讓它壞了?！?1、客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起！我的銀行已經(jīng)結(jié)清了，請改日辦理。”禁止說：“不看時間，不做生意。”12、客戶存零幣較多時，應(yīng)說：“零幣多，請稍等?！苯裕骸罢媸锹闊际橇銕??！?3、客戶要求兌換零幣時，應(yīng)報收金額：“這是元，請稍等?！?4、接聽電話，確定為內(nèi)

17、線電話時使用“你好，XX支行”，外線電話或不確定電話時使用“你好，XX農(nóng)商行”。在通話結(jié)束時說“再見”，等到對方掛斷后再重新接通電話。面帶微笑接聽電話，身體微微前傾，做好相關(guān)記錄。15、打電話給客戶時，主動表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行XX支行。”線內(nèi)通話使用“你好，我是XX支行”。16、當(dāng)您因自己的原因無法滿足客戶的要求時，您應(yīng)該說：“真的很抱歉，因為，我們這里不能滿足您的要求，請到試試，好的？”禁止說：“我們在這里，如果你做不到，你可以在別處做?！?7、在收到客戶的投訴和建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們我們工作中的不足之處。請留下您的姓名和電話，我們會在研究處理后盡快與您聯(lián)系?！狈此?/p>

18、一下，我也解決不了?！?8.當(dāng)客戶向自己表示歉意或感謝時，他應(yīng)該說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?9、業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請稍等，我馬上為您處理。”不許說：“有什么急事，你沒看到我在忙嗎！”20、業(yè)務(wù)中途如需離開柜臺，應(yīng)向客戶說明并使用“您好，此業(yè)務(wù)需要XX，請稍等”。二十一。生意做完，你應(yīng)該說：“請慢走，歡迎再來！”禁止說：“你完了！”(2)肢體語言。服務(wù)行為準(zhǔn)則體現(xiàn)了銀行服務(wù)的專業(yè)特點。詳情請參考以上禮儀禮儀示例。1. 站起來，在顧客走近時用點頭和微笑迎接他們。2、辦理業(yè)務(wù)時，如有必要，應(yīng)正視客戶，用眼神或規(guī)范的語言提示客戶進一步操作。3、業(yè)務(wù)過程中，如果需要引導(dǎo)客戶到另一個窗口辦理業(yè)務(wù)

19、，引導(dǎo)動作要規(guī)范，四指并攏，掌心向上，指向正確的窗口，盯著客戶，同時告知客戶該業(yè)務(wù)需要在XX窗口辦理。4.業(yè)務(wù)完成后，要面對并注視客戶，站起來，雙手交出客戶的現(xiàn)金或文件，在接待其他客戶或坐下前告別。5、客戶離開時，應(yīng)以眼神和微笑告別，歡迎再次光臨。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范（一）熱情、熱情地迎接客戶。1、顧客走近柜臺，對顧客彬彬有禮、熱情，主動打招呼，微笑招呼，看著顧客，向顧客問好。2、當(dāng)客戶在柜臺前猶豫時，應(yīng)主動熱情詢問，留意客戶手中的憑證，在得到準(zhǔn)確答案后給予具體指導(dǎo)。3、當(dāng)您忙于內(nèi)部工作，未能及時找到客戶時，應(yīng)先向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停止手頭的工作并為客戶辦理業(yè)務(wù)。4、常客前

20、來辦理業(yè)務(wù)時，可主動直呼客戶的姓氏，與客戶打招呼。5、多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，應(yīng)先與最后一位客戶打招呼，先向后一位客戶說明，再詢問前一位客戶在辦理什么業(yè)務(wù)，再辦理業(yè)務(wù)按順序。6.當(dāng)客戶在柜臺前辦理業(yè)務(wù)，同時又有新客戶進入視線時，用眼神或點頭向客戶示意，主動用諸如此類的話安慰客戶如“您好，請稍等”。7、對于下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒絕也不急躁，認真接受。(2) 仔細聆聽，理解意圖。1、在辦理業(yè)務(wù)時，必須準(zhǔn)確理解客戶的意圖，以獲得客戶的確認。當(dāng)客戶表達不清楚時，應(yīng)禮貌地要求客戶重復(fù)意圖。2、當(dāng)客戶猶豫時，主動介紹經(jīng)營品種，宣傳加工程序。3. 一旦你確定你對客戶的意圖有準(zhǔn)確的理解，就迅速進行

21、業(yè)務(wù)流程。（三）耐心細致地回答詢問。1、以耐心誠懇的態(tài)度回答客戶詢問，語言通俗易懂，表達清晰準(zhǔn)確。2.遇到不熟悉的問題，不能推卸責(zé)任，推諉。您應(yīng)該主動向同事或其他部門征求意見，然后回復(fù)客戶。3、客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時向柜臺柜員投訴，大堂經(jīng)理或負責(zé)人應(yīng)主動詢問和解釋。4. 詳細解答客戶的詢問，并一次性告知客戶需要準(zhǔn)備的材料、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶需要辦理的事項，避免出現(xiàn)客戶退換貨的情況。多次前往銀行辦理業(yè)務(wù)。(4) 業(yè)務(wù)結(jié)束后，禮貌地告別。1、做完業(yè)務(wù)后，雙手站起來，將錢和訂單交給客戶。動作輕柔，不拋、不摔，提醒顧客檢查清楚，查收。2、客戶離開時，應(yīng)禮貌告別，歡迎再次光臨。出于其他原因說再見時，應(yīng)使用

22、眼睛和微笑。（5）客戶失誤和委婉提醒。1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，客戶應(yīng)禮貌指出要辦理的柜臺。當(dāng)客戶要求辦理該網(wǎng)點目前無法辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶道歉，并將客戶介紹給提供該業(yè)務(wù)的網(wǎng)點。2、看到有顧客插隊時，應(yīng)委婉地勸說顧客按順序排隊；當(dāng)您看到上一個客戶已經(jīng)完成業(yè)務(wù)離開，而下一個客戶還站在等候區(qū)時，您應(yīng)該熱情地引導(dǎo)客戶上前處理。（6）首先要求責(zé)任，并與所有合作。為客戶服務(wù)，堅持先詢價負責(zé)制，一對一服務(wù)。同時，要強調(diào)所有的合作，包括柜員之間、柜員與大堂經(jīng)理之間的合作，確?？蛻粼谌魏螛I(yè)務(wù)處理過程中都受到銀行工作人員的歡迎。 .五、服務(wù)紀(jì)律（一）服務(wù)中斷應(yīng)及時明確。營業(yè)期間，如因故離開柜臺中斷服務(wù)，必須

23、張貼“暫停服務(wù)”標(biāo)志，向顧客說明清楚，并引導(dǎo)顧客到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，防止顧客在前面等候的無人柜臺。(2) 出納員利用缺口向賬戶收費。收銀員結(jié)賬必須在柜臺沒有顧客的情況下進行。嚴(yán)禁柜員為清算賬戶或處理內(nèi)部事務(wù)，擅自放置“暫停服務(wù)”標(biāo)志停止?fàn)I業(yè)。(3) 聽取意見，謙虛。接受客戶批評，聽取客戶意見時，表示感謝，不要爭吵，自己解決不了的，請領(lǐng)導(dǎo)解決；工作中受委屈，一定要顧全大局，謙虛有禮，尋求理解，不與客戶爭吵。（四）如發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假鈔時，應(yīng)向客戶說明判斷假鈔的依據(jù)，讓客戶心服口服，真誠地向客戶說明如何識別假鈔。(5) 現(xiàn)金點算須親自進行。對于任何涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，現(xiàn)金應(yīng)在客戶眼前計算。收款

24、時，核對后與客戶核對金額；付款時提示客戶親自核對現(xiàn)金，以免出錯。（六）發(fā)現(xiàn)錯誤，及時說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶付款錯誤時，應(yīng)將現(xiàn)金全部退還給客戶，并要求客戶清點。長款應(yīng)立即退還給客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。六、大堂經(jīng)理規(guī)范（一）主動服務(wù)。積極迎接客戶，詢問客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(2)常備服務(wù)。站在大廳入口處，我們熱情得體地迎接和送出進出分店的顧客，做到“來有歡迎聲，問有聲，離去有聲” 。”(3)熱情服務(wù)。熱情、友好，能夠與客戶保持長期友好的關(guān)系。（四）糾紛調(diào)解?？焖偻咨铺幚砜蛻籼岢龅呐u意見，避免客戶與柜員直接發(fā)生糾紛，化解矛盾，減少客戶投訴。(5) 維護秩序。保持清潔衛(wèi)生

25、的環(huán)境；負責(zé)網(wǎng)點標(biāo)志、宣傳欄、布告欄、機械、工具、意見書、宣傳品、便民設(shè)施等的有序放置和維護，并能正常使用； “一米線”，根據(jù)柜臺顧客排隊現(xiàn)象，及時疏通，減少顧客等候時間。(6) 業(yè)務(wù)咨詢。熱情、真誠、耐心、準(zhǔn)確地回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。我們可以根據(jù)客戶需求，主動、客觀地向客戶推薦和營銷我們先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式和方式。(7) 服務(wù)管理協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收集客戶意見，提出提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的建議。七、服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)(1)出風(fēng)口外，牌匾標(biāo)準(zhǔn)化。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的銀行名稱、銀行標(biāo)志、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間標(biāo)志，應(yīng)當(dāng)懸掛在營業(yè)網(wǎng)點外的顯著位置。線名、線徽和牌匾應(yīng)定期清洗，

26、不得有損壞或污漬。（2）網(wǎng)內(nèi)設(shè)施齊全。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)設(shè)置營業(yè)宣傳欄、布告欄、引導(dǎo)欄，為客戶提供書寫用具和意見書，供客戶監(jiān)督，并公示客戶服務(wù)號碼。（三）服務(wù)窗口應(yīng)有明顯標(biāo)志。柜臺窗口應(yīng)設(shè)置以下標(biāo)志：窗口標(biāo)志、綜合警示標(biāo)志（人民幣兌換處破損等）。(4)環(huán)境衛(wèi)生、干凈、整潔。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不得隨意張貼印刷品；營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈明亮，每天早晚兩次打掃，全天打掃。營業(yè)廳衛(wèi)生間干凈整潔，無異味；所有衛(wèi)生用具擺放整齊，沒有亂扔垃圾；浴室的洗臉盆和水槽很干凈，沒有污漬。(5)所有物品應(yīng)排列整齊。所有物品都沒有雜亂無章。柜臺外供顧客使用的物品干凈、整潔、完好；柜臺內(nèi)的工具擺放整齊。(6)光線明亮、溫暖、舒

27、適。大廳內(nèi)燈光明亮充足，無燈泡損壞或無燈現(xiàn)象；大廳溫度適宜，冬暖夏涼。室溫高或低時，不開空調(diào)或制冷制熱效果不明顯。8.服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)設(shè)施狀況良好。營業(yè)網(wǎng)點柜臺應(yīng)根據(jù)營業(yè)需要配備老花鏡、書寫筆、復(fù)寫紙、墨水等供顧客使用，并保持物品完好、干凈、整潔。(2)便利設(shè)施干凈整潔。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)供顧客使用的休息椅、飲水機等便利設(shè)施應(yīng)保持干凈整潔；視需要配備電視機的分支機構(gòu)應(yīng)保證正常播出；訂閱的報刊應(yīng)當(dāng)及時更新；大廳色彩鮮艷，定期更換；難聞的氣味。（3）宣傳品要陳列精美。營業(yè)公告和招貼畫應(yīng)按規(guī)定整齊張貼，禁止隨意張貼在營業(yè)廳墻壁上。宣傳板擺放整齊美觀，及時更新，保持清潔衛(wèi)生；宣傳品統(tǒng)一擺放在宣傳架上，保

28、持整齊美觀；宣傳設(shè)施損壞的，應(yīng)當(dāng)及時修復(fù)和更換。機關(guān)部廳文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范總行員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營造良好的整體服務(wù)形象。總公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：一、基本規(guī)格（一）簽約服務(wù)。所有員工上崗時必須佩戴或放置統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)志。員工佩戴統(tǒng)一號牌時，佩戴位置必須規(guī)范統(tǒng)一，保持水平狀態(tài)。(2) 著裝和外貌詳見上節(jié)。（三）注意事項。如因工作或檢查等原因在工作時間進入分行柜臺，必須嚴(yán)格遵守柜臺服務(wù)規(guī)范，著裝統(tǒng)一，使用普通話和規(guī)范語言。(4) 禁止事項。工作時間內(nèi)，不得在辦公室內(nèi)吃飯、抽煙、吃零食、聊天、大笑，不得在辦公室從事與工作無關(guān)的事務(wù)。工作時間不處理個人事務(wù)，不接待親友，不長時間占用手機聊天，不遲

29、到早退。2.服務(wù)流程規(guī)范(1) 清潔衛(wèi)生。早上下班后，收拾辦公桌，打掃衛(wèi)生，去除衛(wèi)生死角，保持整潔衛(wèi)生。(2)課前準(zhǔn)備。按照規(guī)范整理好自己的儀容儀表，做好一切工作準(zhǔn)備，保持桌面整潔。前一天值班的工作如需交接，應(yīng)迅速完成，為當(dāng)天值班做好準(zhǔn)備。（3）長期出差時，向部門負責(zé)人（或同事）說明去向。(4)下班后最后一次離開時，檢查門窗是否關(guān)緊，并關(guān)閉所有電源。（五）不得擅自換班（崗位）。有特殊原因的，應(yīng)當(dāng)征得部門負責(zé)人同意。3.服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言分為口頭語言和肢體語言。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）口語要求詞匯的專業(yè)化、規(guī)范化。使用“你好，請，謝謝，對不起，再見”和“交叉”文明用語。節(jié)日期間，使用“新年快樂”等

30、節(jié)日問候語，提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”。確保句子清晰，音量適中，語言文明禮貌。避免使用口語，禁止使用不文明的語言和修辭或質(zhì)疑的語氣。1. 與客戶或同事會面并使用“你好！” “您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”禁止使用任何其他非正式語言。2、辦理業(yè)務(wù)需經(jīng)調(diào)查審批的，應(yīng)說：“對不起，這個項目我們還需要調(diào)查（審批），結(jié)果出來后我們會第一時間通知您?！辈辉S說：“過幾天我去看看?！?、當(dāng)您收到投訴或建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們會在調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“我有什么意見要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，解決不了?！?. 生意做完了，你應(yīng)該說：“請慢慢走！”禁止說：“你完了！”5

31、、接聽電話，確定為內(nèi)線電話時使用“你好，部門（室）”，外線電話或不確定電話時使用“你好，XX農(nóng)商行”。通話結(jié)束，應(yīng)說“再見”，等對方掛斷后再掛上電話，微笑接聽電話，身體微微前傾，做好相關(guān)記錄。當(dāng)對方要找的人不在時，你應(yīng)該說“XX不在，如果方便的話，我轉(zhuǎn)告給你”。 “XX不在，方便的話請留下你的電話號碼，等他回來我讓他聯(lián)系你?！?、打電話給客戶時，主動表明自己的身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行XX部（辦）。”銀行內(nèi)通話使用“你好，我是XX部門（辦公室）”。7、接電話時說話要清楚。如果你被緊急情況打斷，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉尣⒌狼?。如果同時有其他來電，您可以優(yōu)先說“對不起（或?qū)Σ黄穑?，我現(xiàn)在需要接聽電話，請稍候”“對不起（或?qū)Σ黄穑?，有現(xiàn)在有電話打進來等等。我稍后再給你打電話?！?、與客戶或分公司工作人員通話時，有辦公電話需要接聽時，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑ɑ驅(qū)Σ黄穑艺诮勇犽娫?。?2) 肢體語言。服務(wù)行為準(zhǔn)則體現(xiàn)了